LỜI CAM ĐOAN LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình[.]
LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thƣơng LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình từ giáo viên hướng dẫn - TS Nguyễn Ngọc Quang, thầy cô giáo khoa Marketing, anh/chị/em đồng nghiệp Em mong nhận góp ý quý báu thầy, cô để nghiên cứu hoàn thiện Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thƣơng ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY MUA Ô TÔ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan Marketing Marketing dịch vụ 1.1.1 Khái niệm Marketing Marketing dịch vụ 1.1.2 Các công cụ Marketing dịch vụ 1.2 Dịch vụ cho vay mua ô tô Ngân hàng thƣơng mại 12 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ cho vay mua ô tô 12 1.2.2 Vai trò dịch vụ cho vay mua ô tô 14 1.3 Các yếu tố thuộc môi trƣờng Marketing ảnh hƣởng đến hoạt động Marketing dịch vụ cho vay mua ô tô NHTM 15 1.3.1 Môi trường vĩ mô 15 1.3.2 Môi trường vi mô 23 1.4 Vai trò Marketing dịch vụ cho vay mua ô tô NHTM29 1.4.1 Giữ chân khách hàng hữu 29 1.4.2 Tìm kiếm thêm khách hàng để tăng thị phần 30 1.4.3 Tạo thỏa mãn hài lòng cho khách hàng 30 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY MUA Ô TÔ TẠI PGBANK HÀ NỘI GIAI ĐOẠN 2010 – 2014 33 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex 33 2.1.1 Lịch sử hình thành PGBank PGBank Hà Nội 33 2.1.2 Hoạt động kinh doanh PGBank thời gian qua 34 2.1.3 Kết hoạt động vay mua ô tô PGBank Hà Nội giai đoạn 2010 – 201437 2.2 Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ cho vay mua ô tô PGBank Hà Nội 50 2.2.1 Về máy thực chức Marketing 51 2.2.2 Về Kỹ bán hàng cá nhân 52 2.2.3 Về Các chương trình khuyến mại 54 iii 2.2.4 Các hoạt động Marketing trực tiếp 56 2.2.5 Thực trạng hoạt động Marketing hỗn hợp PGBank Hà Nội dịch vụ cho vay mua ô tô 58 2.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động Marketing dịch vụ cho vay mua ô tô PGBank Hà Nội 80 2.3.1 Môi trường vĩ mô 80 2.3.2 Môi trường vi mô 85 2.4 Phân tích SWOT hoạt động Marketing PGBank Hà Nội 88 2.4.1 Điểm mạnh (S) 88 2.4.2 Điểm yếu (W) 89 2.4.3 Cơ hội (O) 90 2.4.4 Thách thức (T) 91 2.5 Những thành tựu đạt đƣợc hạn chế tồn hoạt động Marketing nhằm phát triển dịch vụ cho vay mua ô tô PGBank Hà Nội giai đoạn 2010 - 2014 93 2.5.1 Thành tựu 93 2.5.2 Hạn chế 95 2.5.3 Nguyên nhân 98 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY MUA Ô TÔ TẠI PGBANK HÀ NỘI GIAI ĐOẠN 2015 – 2020 100 3.1 Phƣơng hƣớng, mục tiêu nhằm phát triển dịch vụ cho vay mua ô tô PGBank Hà Nội giai đoạn 2015 – 2020 100 3.1.1 Phương hướng 100 3.1.2 Mục tiêu 102 3.2 Các giải pháp Marketing nhằm phát triển dịch vụ cho vay mua ô tô PGBank Hà Nội 104 3.2.1 Phát triển dịch vụ cho vay mua ô tô 104 3.2.2 Xây dựng sách giá cạnh tranh 106 3.2.3 Phát triển mạng lưới kênh phân phối 107 3.2.4 Đẩy mạnh xúc tiến hỗn hợp 109 3.2.5 Cải tiến quy trình, thủ tục 113 3.2.6 Phát triển sở vật chất 114 3.2.7 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 115 3.2.8 Nâng cao chất lượng xử lý thông tin phản hồi khách hàng119 iv 3.3 Một số kiến nghị 120 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ quan quản lý Nhà nước 120 3.3.2 Một số kiến nghị với NHNN Việt Nam 122 KẾT LUẬN 125 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 126 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Giải thích HĐKD Hoạt động kinh doanh KHCN Khách hàng cá nhân NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGBank Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex PGBank Hà Chi nhánh Hà Nội - Ngân hàng TMCP Xăng dầu Nội Petrolimex TCTD Tổ chức tín dụng v DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU, HÌNH SƠ ĐỒ: Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức PGBank Hà Nội 34 BẢNG: Bảng 2.1: Kết kinh doanh PGBank giai đoạn 2010 – tháng 9/2014 34 Bảng 2.2: Tỷ lệ cho vay theo hình thức vay tháng đầu năm 2014 PGBank Hà Nội 38 Bảng 2.3: Dư nợ cho vay mua ô tô KHCN MSMEs so với tổng dư nợ PGBank Hà Nội giai đoạn 2010 – T9/2014 39 Bảng 2.4: Cơ cấu vay mua ô tô PGBank Hà Nội theo phương thức cho vay 42 giai đoạn 2010 – T9/2014) 42 Bảng 2.5: Doanh số thu nợ sản phẩm cho vay mua ô tô chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2010 – T9/2014 45 Bảng 2.6: Nợ hạn cho vay mua ô tô chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2010 – T9/2014 47 Bảng 2.7: Tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay mua ô tô PGBank Hà Nội 59 Bảng 2.8: Mức lãi suất áp dụng khách hàng vay mua ô tô PG Bank 61 Bảng 2.9: Tiêu chí đánh giá mức độ hài lịng khách hàng lãi suất phí dịch vụ cho vay mua ô tô PGBank Hà Nội 62 Bảng 2.10: Tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng khách hàng với mạng lưới hoạt động PGBank Hà Nội 64 Bảng 2.11: Tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng khách hàng với chương trình xúc tiến PGBank Hà Nội 66 vi Bảng 2.12: Quy trình thực sản phẩm cho vay mua ô tô PGBank Hà Nội 68 Bảng 2.13: Các tiêu chí đánh giá mức độ hài lịng quy trình dịch vụ cho vay mua ô tô PGBank 74 Bảng 2.14: Sự hài lòng khách hàng đội ngũ cán tín dụng PGBank Hà Nội 77 Bảng 2.15: Những điểm mạnh PGBank Hà Nội 88 Bảng 2.16: Những điểm yếu PGBank Hà Nội89 Bảng 2.17: Những hội từ mơi trường bên ngồi mà PGBank tận dụng 90 Bảng 2.18: Những thách thức từ mơi trường bên ngồi tác động đến PGBank Hà Nội 92 BIỂU: Biểu 2.1: Kết kinh doanh PGBank giai đoạn 2010 – 2014 35 Biểu 2.2: Tỷ lệ cho vay theo hình thức vay PGBank Hà Nội tháng đầu năm 2014 39 Biểu 2.3: Tổng dư nợ dư nợ cho vay mua ô tô KHCN MSMEs PGBank Hà Nội giai đoạn 2010 – T9/2014 40 Biểu 2.4: Dư nợ cho vay mua ô tô KHCN MSMEs so với tổng dư nợ giai đoạn 2010 – T9/2014 41 Biểu 2.5: Cơ cấu cho vay mua ô tô PGBank Hà Nội giai đoạn 2010 – T9/2014 43 Biểu 2.6: Doanh số thu nợ cho vay mua ô tô chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2010 – T9/2014) 46 Biểu 2.7: Tỷ trọng doanh số thu nợ sản phẩm vay mua ô tô KHCN MSMEs giai đoạn 2010 - T9/2014 46 vii Biểu 2.8: Nợ hạn cho vay mua ô tô chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2010 – T9/2014 48 Biểu 2.9: Tỷ lệ nợ hạn cho vay mua ô tô PGBank Hà Nội giai đoạn 2010 – T9/2014 49 Biểu 2.10: Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay mua ô tô PGBank Hà Nội 60 Biểu 2.11: Mức độ hài lịng khách hàng phí lãi suất dịch vụ cho vay mua ô tô PGBank Hà Nội 62 Biểu 2.12: Mức độ hài lòng khách hàng với mạng lưới hoạt động PGBank Hà Nội 65 Biểu 2.13: Mức độ hài lịng khách hàng với chương trình xúc tiến PGBank Hà Nội 67 Biểu 2.14: Mức độ hài lòng khách hàng với quy trình dịch vụ cho vay mua ô tô PGBank Hà Nội 75 Biểu 2.15: Mức độ hài lòng khách hàng đội ngũ cán tín dụng PGBank Hà Nội 78 Biểu 2.16: Tỷ lệ tăng trưởng GDP Việt Nam giai đoạn 2010 – 2014 81 Biểu 2.17: Thị phần cho vay Ngân hàng năm 2013 86 Biểu 2.18: Doanh số bán xe năm 2014 so với năm 2013 88 HÌNH: Hình 2.1: Tình hình tăng trưởng thị trường ô tô Việt Nam năm 201487 viii LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Nền kinh tế Việt Nam có bước tiến đáng kể trình hội nhập kinh tế giới Trong bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt, lĩnh vực kinh tế phải cố gắng vươn lên tạo đà tăng trưởng cho Ngành Tài Ngân hàng khơng ngoại lệ để khẳng định vị quan trọng muốn tồn tại, phát triển NHTM phải khơng ngừng tự hồn thiện làm sản phẩm dịch vụ trọng vào hoạt động Marketing nhằm phù hợp với quy luật phát triển chung kinh tế Với nhiều hình thức loại hình dịch vụ khác nhau, Ngân hàng phần đáp ứng nhu cầu khách hàng dịch vụ bán lẻ, bán bn khơng hồn thiện lộ trình phát triển Thực tế cho thấy tỷ trọng cho vay hầu hết Ngân hàng chủ yếu cho vay mua nhà, mua bất động sản, mua tơ, vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo tài trợ doanh nghiệp Theo nhận định Ngân hàng nay, dịch vụ cho vay tiêu dùng, vay mua nhà, mua tơ có nhiều dấu hiệu khởi sắc tình hình kinh doanh, tình hình thu nhập khách hàng ổn định hơn, đời sống dân cư cải thiện rõ rệt nhu cầu sử dụng sản phẩm hữu ích phương tiện lại trọng Trong dịch vụ vay NHTM dịch vụ vay mua tơ phát triển mạnh khơng với mục đích kinh doanh mà mục đích tiêu dùng Mặc dù chưa kết thúc năm 2014 coi năm thành cơng thị trường ô tô Việt Nam doanh số bán hàng liên tục tăng cao so với năm trước Theo thống kê Hiệp hội nhà sản xuất ô tô Việt Nam (VAMA), tháng 11 vừa qua, thị trường Việt Nam tiêu thụ gần 16.000 xe, tăng 7% so với tháng 10 tăng 57% so với tháng 11/2013 Đây tháng thứ 20 liên tiếp thị trường ô tô Việt Nam có doanh số bán hàng tồn ngành đạt cao so với kỳ năm trước Tính chung 11 tháng đầu năm, tổng doanh số bán ô tô Việt Nam đạt 137.602 chiếc, tăng 41% so với kỳ năm 2013 Trong doanh số bán ô tô đạt 87.218 chiếc, tăng 42%, doanh số bán xe tải đạt 50.384 chiếc, tăng 40% Thực tế cho thấy năm vừa qua, bên cạnh mẫu xe lắp ráp nước, nhiều mẫu xe nhập có giá hàng tỷ đồng nhanh chóng bán hết sau nhập Nhưng dịch vụ cho vay nói chung cho vay mua tơ nói riêng dừng lại việc quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng, website Ngân hàng hình thức phát tờ rơi, standee, gọi điện thoại tư vấn mà chưa có chương trình Marketing cụ thể, rõ ràng nhằm phát triển dịch vụ như: Marketing trực tiếp, bán hàng cá nhân, xúc tiến bán, quan hệ công chúng…nên kết thu chưa mong đợi Ngân hàng chất lượng dịch vụ, doanh số bán hàng, mức độ hài lòng khách hàng…Trước sức ép cạnh tranh ngày gay gắt Ngân hàng với việc ứng dụng Markering vào HĐKD Ngân hàng nói chung hoạt động tín dụng dịch vụ cho vay mua ô tô nói riêng trở thành vấn đề cấp bách nhằm tạo khác biệt đặc trưng riêng nhằm thu hút khách hàng Đối với Ngân hàng TMCP Xăng dầu – chi nhánh Hà Nội (PGBank Hà Nội) cần phải có giải pháp Marketing cụ thể để phát triển dịch vụ cho vay mua tơ thời gian qua, dịch vụ có thị phần tương đối cao dịch vụ tín dụng PGBank Hà Nội thị phần chưa tương xứng với quy mô cố gắng tập thể ban lãnh đạo Ngân hàng Vì mà tác giả định lựa chọn đề tài: “Các giải pháp marketing nhằm phát triển dịch vụ cho vay mua ô tô Ngân hàng Thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex – chi nhánh Hà Nội” để làm luận văn tốt nghiệp nhằm đưa giải pháp Marketing cụ thể để phát triển dịch 125 KẾT LUẬN Bản luận văn thực nhiệm vụ sau: Một là, hệ thống hóa có chọn lọc tập trung luận giải giải pháp Marketing nhằm phát triển dịch vụ cho vay mua ô tô PGBank Hà Nội Hai là, sâu phân tích thực trạng hoạt động Marketing nhằm phát triển dịch vụ cho vay mua tơ PGBank Hà Nội Từ đó, đánh giá lực cạnh tranh lĩnh vực PGBank Hà Nội, kết quả, hạn chế nguyên nhân Ba là, không đưa giải pháp, tác giả mạnh dạn kiến nghị với Chính phủ, với NHNN - quan quản lý cấp Nhà nước sách tiền tệ quốc gia khó khăn, vướng mắc cần khắc phục mà NHTM nói chung có PGBank Hà Nội gặp phải hoạt động Marketing nhằm phát triển dịch vụ cho vay mua ô tô Mặc dù có nhiều cố gắng, xong điều kiện, khả cịn hạn chế, tính chất phức tạp luôn đổi mới, cập nhật thông tin lĩnh vực nghiên cứu nên đề tài không tránh khỏi thiếu sót, hạn chế, tác giả mong nhận tham gia, góp ý thầy người quan tâm đến đề tài để tác giả tiếp tục chỉnh sửa, hoàn thiện đề tài nghiên cứu 125 126 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ (2007), Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 giao dịch điện tử hoạt động Ngân hàng, Hà Nội Hồ Thúy Ngà (2006), Hạn chế rủi ro tín dụng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Học viện Ngân hàng (2001), Giáo trình lý thuyết Tiền tệ Ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội Học viện Ngân hàng (2010), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Học viện Ngân hàng, Hà Nội Lưu Văn Nghiêm (2008), Giáo trình Marketing dịch vụ, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Mai Ngọc Bích (2006), Các giải pháp Marketing để nâng cao hiệu hoạt động tín dụng tiêu dùng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng năm 2010 tầm nhìn 2020, Hà Nội Nguyễn Đào Tố (2007), “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ - Cơ hội đến với NHTM Việt Nam”, Thị trường Tài Tiền tệ, 23, pp 28-31 Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê, Hà Nội 10.Nguyễn Thanh Phong (2011), Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh NHTM Việt Nam điều kiện hội nhập quốc tế, Hà Nội 11.Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ Ngân hàng đại, NXB Khoa học Xã hội, Hà Nội 12.PGBank (2009, 2010, 2011, 2012), Báo cáo thường niên, Hà Nội 13.PGBank (2009, 2010, 2011, 2012), Bảng cân đối kế toán, Hà Nội 126 127 14.PGBank (2009, 2010, 2011, 2012), Báo cáo kết hoạt động bán lẻ, Hà Nội 15.Philip Kotller (1997), Marketing bản, NXB thống kê, Hà Nội 16.Phùng Thị Thủy (2008), “Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng NH TMCP Việt Nam xu hội nhập”, Tạp chí Ngân hàng, 5(3), pp 28-32 17.Quốc hội (2011), Luật tổ chức tín dụng, Hà Nội 18.Trần Minh Đạo (2006), Giáo trình Marketing bản, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 127 PHỤ LỤC PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY MUA Ơ TƠ TẠI PGBANK HÀ NỘI Kính thưa Quý khách hàng, Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex – chi nhánh Hà Nội (PGBank Hà Nội) xin trân trọng cảm ơn Quý khách lựa chọn dịch vụ Để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ Quý khách tốt hơn, thiết kế bảng khảo sát nhằm thu thập đánh giá Quý khách dành cho dịch vụ mà cung cấp Một lần xin trân trọng cảm ơn Quý khách dành thời gian quý báu cho Ngân hàng! Xin cung cấp thông tin cá nhân Quý khách (thông tin bảo mật phục vụ cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ PGBank Hà Nội): Họ tên: Ngày sinh: Số điện thoại liên hệ: Email: Câu 1: Quý khách thuộc phái nào? Nam Nữ Câu 2: Độ tuổi Quý khách? Dưới 20 tuổi 20 - 29 tuổi 30 - 39 tuổi 40 - 49 tuổi 50 – 59 tuổi Từ 60 tuổi trở lên Câu 3: Quý khách công tác lĩnh vực/ngành nghề gì? Câu 4: Thu nhập hàng tháng Quý khách nằm khoảng dƣới đây: Dưới 5.000.000 đồng Từ 5.000.000 đồng – 10.000.000 đồng Từ 10.000.000 đồng – 20.000.000 đồng Từ 20.000.000 đồng – 40.000.000 đồng Từ 40.000.000 đồng – 60.000.000 đồng Trên 60.000.000 Câu 5: Quý khách có nhu cầu mua xe năm 2013-2015 khơng? Có nhu cầu Khơng có nhu cầu Câu 6: Loại xe mà Quý khách có nhu cầu mua gì? Xe phục vụ nhu cầu lại thân gia đình Xe tải để kinh doanh Khác: Câu 7: Nếu có nhu cầu mua tơ Q khách có dự định vay vốn Ngân hàng khơng? Có, tơi muốn vay Khơng, tơi có sẵn tiền tích lũy Khơng, tơi huy động nguồn từ người thân, bạn bè Câu 8: Quý khách biết tới dịch vụ cho vay mua ô tô PGBank Hà Nội thông qua kênh nào? Internet, truyền hình, báo chí Bạn bè, người thân giới thiệu Tại Ngân hàng tới làm giao dịch khác Ý kiến khác: Câu 9: Đối với dịch vụ cho vay mua ô tô PGBank Hà Nội, Quý khách đánh giá dịch vụ nhƣ nào? Xin tích vào tiêu chí dƣới theo mức độ mà Quý khách thấy phù hợp Tiêu chí Hồn tồn đồng ý Dịch vụ có chất lƣợng Dịch vụ đáp ứng nhu cầu Dịch vụ đa dạng Câu 10: Q Hồn tồn Khơng đồng khơng đồng ý ý Đồng ý Bình thƣờng khách có biết chƣơng trình ƣu đãi lãi suất khuyến mại liên quan đến dịch vụ cho vay mua ô tô PGBank Hà Nội: Có, tơi có cập nhật tình hình Tơi biết không rõ ràng Không, chương trình Câu 11: Đối với lãi suất, phí dịch vụ cho vay mua tơ PGBank Hà Nội, Quý khách đánh giá nhƣ nào? Tiêu chí Hồn tồn đồng ý Đồng ý Bình thƣờng Lãi suất cho vay ƣu đãi Hồn tồn Khơng đồng khơng đồng ý ý Biểu phí hợp lý cạnh tranh Lãi suất, phí có tính linh hoạt cao Câu 12: Quý khách mong đợi hình thức khuyến mại dịch vụ cho vay mua ô tô PGBank Hà Nội? Giảm lãi suất – 12 tháng Giảm phí bảo hiểm vật chất xe mua bảo hiểm PGBank Hà Nội giới thiệu Tặng thẻ đổ xăng ưu đãi giảm giá đổ xăng cửa hàng xăng dầu Petrolimex tồn quốc Khơng phạt trả trước hạn tơi muốn tất tốn trước hạn vay Cấp tự động thẻ visa với hạn mức 20 triệu đồng miễn phí thường niên năm Khác: Câu 13: Khi có nhu cầu giao dịch với PGBank Hà Nội, Quý khách nhận thấy điểm giao dịch PGBank Hà Nội phân bổ hợp lý chƣa? Tiêu chí Hồn tồn đồng ý Đồng ý Bình Khơng thƣờng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Mạng lƣới giao dịch đáp ứng nhu cầu khách hàng Vị trí điểm giao dịch dễ nhận biết thuận tiện Mạng lƣới giao dịch có mặt quận huyện địa bàn Hà Nội Câu 14: Quý khách đánh giá sở vật chất điểm giao dịch PGBank Hà Nội nhƣ theo mức độ hài lịng dƣới đây? Tiêu chí Có chỗ đỗ xe thuận tiện Hồn tồn đồng ý Đồng ý Bình Khơng thƣờng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Tòa nhà trụ sở giao dịch ngân hàng to, đẹp, chuyên nghiệp Nội thất, bàn quầy, trí khơng gian giao dịch đẹp, bắt mắt Trang phục ngoại hình nhân viên ƣa nhìn Có nhiều máy rút tiền tự động (ATM), thuận tiện cho giao dịch Thời gian kết nối với Call Center ngắn Thông tin website thƣờng xuyên đƣợc cập nhật Câu 15: Theo Quý khách chƣơng trình truyền thông PGBank Hà Nội dịch vụ cho vay mua tơ nhƣ nào? Tiêu chí Chƣơng trình quảng cáo đa dạng Có nhiều chƣơng trình khuyến mại Bán hàng cá nhân hoạt động mạnh Hoạt động PR tốt Hồn tồn Đồng ý đồng ý Bình Khơng thƣờng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Câu 16: Quý khách đánh giá quy trình, thủ tục, hồ sơ vay mua ô tô PGBank Hà Nội nhƣ nào? Thủ tục đơn giản, gọn nhẹ Thủ tục q phức tạp Tơi khơng có ý kiến Q khách vui lịng chọn thêm tiêu chí đánh giá mức độ hài lịng theo bảng đây: Tiêu chí Quy trình cho vay đơn giản Hồn tồn đồng ý Đồng ý Bình Khơng thƣờng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng Quy trình quản lý sau vay chặt chẽ, nghiêm ngặt Câu 17: Đội ngũ nhân viên Ngân hàng phục vụ Quý khách nhƣ nào? Quý khách đánh giá thơng qua tiêu chí sau: Tiêu chí Hồn tồn đồng ý Đồng ý Bình Khơng thƣờng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Nhân viên có kiến thức, phong cách làm việc chuyên nghiệp Nhân viên tự giải vấn đề mà khách hàng gặp khó khăn vay PGBank Hà Nội xin trân thành cảm ơn Quý khách hợp tác hỗ trợ chúng tơi hồn thành khảo sát này! PHỤ LỤC CÁC NGUYÊN NHÂN HÀNG ĐẦU KHIẾN KHÁCH HÀNG CHUYỂN NGÂN HÀNG THEO KHẢO SÁT CỦA ERNST & YOUNG (2012) (tỷ lệ % số khách hàng hỏi) PHỤ LỤC Nguồn: Hiệp hội VAMA 10 PHỤ LỤC Nguồn: Hiệp hội VAMA 11 ... Khách hàng cá nhân NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGBank Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex PGBank Hà Chi nhánh Hà Nội - Ngân hàng TMCP Xăng dầu Nội Petrolimex. .. lãnh đạo Ngân hàng Vì mà tác giả định lựa chọn đề tài: ? ?Các giải pháp marketing nhằm phát triển dịch vụ cho vay mua ô tô Ngân hàng Thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex – chi nhánh Hà Nội? ?? để... đưa giải pháp Marketing cụ thể nhằm phát triển dịch vụ tương lai Việc tìm giải pháp Marketing thực thành cơng giải pháp giúp cho PGBank Hà Nội phát triển mạnh dịch vụ cho vay mua tơ làm hài lịng