Giải pháp marketing để phát triển dịch vụ cho vay mua nhà trả góp của ngân hàng tmcp kỹ thương việt nam tại thị trường hà nội

TKƯOỈVG Đ Ạ I HỌC KUSH TẾ QiUốC DÂHT ĐẬU VĂN TRUNG đ ạỉ h ọ c ktqd Tr th ô n g tin t h viên PHONG LUẬNÁN■Tư LIỆU GIẢI PHÀP m arketin g o ể tr iển dịch vụ CHO VAY MUA NHÀ TRẢ GỐP CỦA NGẲN HÀNG TMCP KỸ THUONG VIỆT NAM TẠI THỊ TRƯÔNG HÀ NỘI Chuytnngđnlr Marketing LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH ■ ■ ĨHS N gư i h ng dẩn khoa hoc: PG S.TS TRƯƠNG ĐÌNH CHIẾN HA Nội - 2010 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, s ĐỒ, BIỂU ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ Đ Ầ U CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ MARKETING NGÂN HÀNG BÁN L Ẻ 1.1 Tổng quan ngân hàng Thương Mại dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương M i 1 K h i n iệ m N g â n h n g T h n g m i 1 B ả n c h ấ t c ủ a N H T M ^ 1 D ịc h v ụ ch o v a y m u a n h tr ả g ó p c ủ a N H T M 1.2 Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2.1 K h i n iệ m v đ ặ c đ iể m m a rk e tin g d ịc h v ụ n g â n h n g b n l ẻ 12 1.2.2 S ự c ầ n th iế t p h t triể n m a rk e tin g d ịc h v ụ n g â n h n g b n l ẻ 14 N ộ i d u n g m a rk e tin g d ịc h v ụ n g â n h n g b n l ẻ 17 CHƯƠNG 2: TH ựC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH v ụ CHO VAY MUA NHÀ TRẢ GÓP TẠI TECHCOMBANK 2.1 26 Giới thiệu chung ngân hàng TMCP kỹ thương Việt N am 2.1.1 L ịc h sử h ìn h th àn h v p h át triển, ch ứ c năng, n h iệm v ụ v c chế tổ c h ứ c 26 2 C c sả n p h ẩ m v d ịc h v ụ c ủ a n g â n h n g T e c h c o m b a n k 2 1.3 K ế t q u ả k in h d o a n h n ă m 0 c ủ a T e c h c o m b a n k 36 2 Thực trạng hoạt động kinh doanh hoạt động marketing cho dịch vụ cho vay mua nhà trả góp Techcombank 38 2 K ế t q u ả v ề tă n g trư n g c ác m ặ t c ủ a T e c h c o m b a n k tro n g g ia i đ o n 0 - 0 2 T h ự c trạn g h o t đ ộ n g M a rk e tin g cho d ịch v ụ cho v ay m u a n h trả g ó p 42 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT TRIÊN HOẠT ĐÔNG CHO VAY MUA NHÀ TRẢ GÓP CỦA TECHCOMBANK TẠI THỊ TRƯỜNG HÀ N Ộ I 54 3.1 Phân tích yếu tố chi phối đến hoạt động Marketing cho dịch vụ cho vay mua nhà trả góp củaTechcombank 54 1 P h â n tíc h th ị trư n g - k h c h h n g .•••• 54 P h â n tíc h xu h n g mơi trư n g vĩ m ô 3 Phân tích S W O T 3.2 Giải pháp chiến lược Marketing cho dịch vụ cho vay mua nhà trả g ó p ^7 KÉT LUẬN 75 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 DANH MỤC CẤC CHỮ VIÉT TẮT T viêtT Diễn Giải TM CP T hư ơng M ại c ổ Phần NHTM N g ân hàn g T hư ng M ại TCKT T ổ c h ứ c k in h tế HĐQT H ộ i Đ n g Q u ả n T rị CVKH C h u y ê n v iê n k h c h h n g CN C hi N hánh KPI C h ỉ tiê u SM E D o a n h n g h iệ p v a v n h ỏ M SM E D o a n h n g h iệ p n h ỏ CBNV C n b ộ n h â n v iê n W TO T ổ c h ứ c th n g m i th ế g iớ i DANH MỤC BẢNG, s ĐỒ, BIẺU ĐÒ BẢNG B ả n g : C c c h ỉ số k in h d o a n h c h ín h đ ế n /1 2 0 , so v i n ă m 0 v so v i k ế h o c h B ả n g 2 : K ế t q u ả đ t đ ợ c c ủ a T e c h c o m b a n k g ia i đ o n 0 - 0 39 B ả n g : T ă n g trư n g c c m ặ t g ia i đ o n 0 - 0 40 B ả n g : B ả n g tó m tắ t đ ặ c đ iể m c ủ a c c đ ố i tư ợ n g k h c h h n g c ó n h u c ầu v a y tiề n m u a n h 51 S ĐỒ S đ 1.1: C h ứ c n ă n g tru n g g ia n tín d ụ n g S đ 1.2: C h ứ c n ă n g tru n g g ia n th a n h to n S đ 1.3: Q u y trìn h ch o v a y m u a n h th ô n g th n g S đ : S đ c c ấ u tổ c h ứ c b a n đ iề u h n h 32 B iể u đ : T ă n g trư n g tổ n g tà i s ả n BIỂU ĐỒ B iể u đồ 2.2: C cấu d n ợ n ă m 0 41 B iể u đ : C c ấ u d n ợ c h o v a y m u a n h 0 - 0 I H líl iItr, Đ Ạ I HỌC K im TÊ QUỐC D Â S ĐẬU VĂN TRUNG ■ GIẢI PHẤP MARKETING BỂ PHÁT TRIỂN BỊCH vụ CHO VAY MUA NHÀ TRẢ GỒP CỦA ngan hàng TMCP KỸ THIIUNG VIỆT NAM TẠI THỊ TRƯỬNG HÀ NỘI Chuyên ngành: Marketing TÓM TẮT lu ậ n Hà Vă n m i th c s ỹ TÓM TẮT LUẬN VĂN N g h iê n c ứ u h o t đ ộ n g M a r k e tin g c h o n g â n h n g m ộ t tr o n g n h ữ n g v ấ n đề q u a n tr ọ n g g ó p p h ầ n m a n g lại h iệ u q u ả c h o c c n g â n h n g T ro n g g ia i đ o n h ậ u W T O h iệ n n a y , c n h tr a n h g iữ a c c n g â n h n g k h ô n g c h ỉ c ò n lã i su ấ t, c h ấ t lu ợ n g d ịc h v ụ m th u n g h iệ u n g â n h n g c ũ n g m ộ t y ế u tố s ố n g c ò n k h ô n g k é m p h ầ n q u a n trọ n g H o t đ ộ n g M a rk e tin g n h ằ m x â y d ự n g c h o c c th u n g h iệ u m n h c h o c c n g â n h n g v ẫ n c h u a đ u ợ c q u a n tâ m đ ú n g m ụ c Đ ố i v i c c n u c p h t triể n , M a r k e tin g n g â n h n g m ộ t lĩn h v ụ c k h ô n g m i n h u n g đ ố i v i c c n u c đ a n g p h t tr iể n m đ ặ c b iệ t V iệ t N a m k h i h ệ th ố n g n g â n h n g đ a n g đ i v o g ia i đ o n th ự c h iệ n x ó a b ỏ r o c ả n th ì v ẫ n c ò n r ấ t m i H o t đ ộ n g n g â n h n g b n lẻ tạ i th ị tr u n g V iệ t N a m h iệ n n a y rấ t sô i đ ộ n g c ó s ự th a m g ia c ủ a c c n g â n h n g n u c n g o i, c c n g â n h n g th u n g m i c ổ p h ầ n tr o n g n u c , c c n g â n h n g q u ố c d o a n h Đ ố i v i d ịc h v ụ c h o v a y m u a n h m ộ t m ả n g c h iế m tỷ trọ n g lớ n tr o n g c h o v a y b n lẻ c ủ a c c n g â n h n g th ì s ự c n h tr a n h c n g k h ố c liệ t T r u c đ â y , c ô n g tá c M a r k e tin g c h o h o t đ ộ n g n g â n h n g c h u a đ u ợ c c o i tr ọ n g đ ú n g m ự c , tu y n h iê n k ể từ k h i V iệ t N a m g ia n h ậ p W T O v i s ụ x u ấ t h iệ n c ủ a c c n g â n h n g n u c n g o i v s ự lớ n m n h c ủ a c c n g â n h n g th u n g m i c ổ p h ầ n tr o n g n u c th ì c n g tá c M a r k e tin g tro n g n g â n h n g đ ã đ u ợ c c h ú ý h n N h u n g đ ể c h ú trọ n g c ô n g tá c M a r k e tin g c h o từ n g sả n p h ẩ m N g â n h n g r iê n g b iệ t th ì v ẫ n c h u a đ u ợ c c h ú trọ n g V i tố c đ ộ đ th ị h ó a v d â n số V iệ t N a m n h ấ t tạ i c c th n h p h ố lớ n n h u H N ộ i, T h n h P h ố H C h í M in h tu n g đ ố i trẻ v th u n h ậ p c a o th ì v iệ c p h t tr iể n h o t đ ộ n g c h o v a y m u a n h c ủ a c c n g â n h n g th u n g m i n g y c n g đ u ợ c c h ú trọ n g V a đ p ứ n g n h u c u c ủ a x ã h ộ i v a tă n g h iệ u q u ả cho n g ân h àn g 11 V i n h ữ n g p h â n tíc h trê n , tá c g iả đ ã lự a c h ọ n đ ề tà i “ G iả i p h p M a r k e tin g đ ể p h t tr iể n d ịc h v ụ c h o v a y m u a n h tr ả g ó p c ủ a N g â n h n g T M C P K ỹ T h n g V iệ t N a m tạ i th ị tr n g H N ộ i” ” m đ ề tà i n g h iê n c ứ u c h o lu ậ n v ă n th c sỹ c ủ a m ìn h v i m o n g m u ô n đ e ta i se đ e m lạ i m ọ t c i n h ìn tổ n g q u a n M a r k e tin g n g â n h n g b n lẻ n ó i c h u n g v M a rk e tin g c h o d ịc h v ụ c h o v a y m u a n h tr ả g ó p n ó i riê n g Đ n h g iá đ ợ c th ự c tr n g c ủ a h o t đ ộ n g M a r k e tin g c h o d ịc h v ụ c h o v a y m u a n h c ủ a N g â n h n g T M C P K ỹ T h n g V iệ t N a m , đ a r a c c g iả i p h p M a r k e tin g đ ể p h t tr iể n d ịc h v ụ c h o v a y m u a n h c ủ a N g â n h n g T M C P K ỹ T h n g V iệ t N a m Tóm lược sở lý luận phương pháp nghiên cứu Luận văn 1.1 Cơ sở lý luận T r o n g p h m v i lu ậ n v ă n , c sở lý lu ậ n đ ợ c tá c g iả tr ìn h b y b a o g m h a i p h ầ n , m ộ t c c v ấ n đ ề lý lu ậ n c h u n g v ề n g â n h n g th n g m i v d ịc h v ụ c h o v a y m u a n h c ủ a n g â n h n g th n g m i, h a i c c v â n đ ê lý lu ậ n c h u n g v ề M a r k e tin g n g â n h n g b n lẻ 1.1.1 Cơ sở lỷ luận Ngân hàng thương mại - N g â n h n g th n g m i m ộ t tr o n g n h ữ n g đ ịn h c h ế tà i c h ín h m đ ặ c tr n g c u n g c ấ p đ a d n g c c d ịc h v ụ tà i c h ín h v i n g h iệ p v ụ c b a n la n h ậ n tiề n g i, c h o v a y v c u n g ứ n g c c d ịc h v ụ th a n h to n - D ịc h v ụ c h o v a y m u a n h tr ả g ó p c ủ a N g â n h n g th n g m i: C h o v a y m u a n h tr ả g ó p v iệ c N H T M c h o k h c h h n g s d ụ n g m ộ t số tiề n c ủ a n g â n h n g v o m ụ c đ íc h m u a să m , x â y d ự n g n h , v i c a m k ê t k h a c h h n g tr ả n ợ (g m tiê n g ô c v lã i) c h o n g â n h n g n h iê u lâ n , th e o tư n g k y h n n h ấ t đ ịn h tr o n g th i h n c h o v a y - V a i trò c ủ a d ịc h v ụ c h o v a y m u a n h tr ả g ó p c ủ a N H T M + Đ ố i v i N g â n h n g : H o t đ ộ n g c h o v a y m u a n h tr ả g ó p m a n g lạ i c h o n g â n h n g m ộ t k h o ả n lợ i n h u ậ n k h ô n g n h ỏ d o n h u c â u m u a n h a c u a n g i d â n n g y c n g c a o R ủ i ro c ủ a h o t đ ộ n g n y c ũ n g n h iê u d o k h o a n tiề n v a y lớ n v tr o n g th i g ia n d i T u y n h iê n , n h ữ n g rủ i ro n y đ ợ c Ill p h â n tá n c h o n g â n h n g d o số lư ợ n g c c m ó n v a y m u a n h tr ả g ó p tư n g đ ố i lớ n v tà i s ả n đ ả m b ả o c h o k h o ả n v a y lạ i c h ín h g iá trị c ủ a n g ô i n h + Đ ố i v i k h c h h n g : N h c ó d ịc h v ụ c h o v a y m u a n h tr ả g ó p m n h ữ n g g ia đ ìn h trẻ , n h ữ n g đ ố i tư ợ n g c ó th u n h ậ p ổ n đ ịn h n h n g c h a c ó đ ủ tiề n m u a n h v ẫ n c ó th ể đ t đ ợ c c m c ủ a m ìn h N h v ậ y , th a y v ì p h ả i tiế t k iệ m tr o n g m ộ t th i g ia n d i, m ô i th n g h ọ c h ỉ c â n tr íc h m ộ t p h â n sô tiề n th u n h ậ p c ủ a g ia đ ìn h đ ể tíc h lũ y tr ả g ó p c h o n g â n h n g + Đ ố i v i n ề n k in h tế: H iệ n n a y , n g â n h n g c ò n liê n k ế t v i C ô n g ty k in h d o a n h n h v C ô n g ty b ả o h iê m đ ê c u n g câp ch o k h c h h a n g n h n g d ịc h v ụ tiệ n íc h n h ấ t, tạ o th ê m c ô n g ă n v iệ c m ch o n g i lao đ ộ n g T g iú p N h n c đ t đ ợ c n h ữ n g m ụ c tiê u k in h tế - x ã h ộ i: g iảm th â t n g h iệp , n â n g c ao c h ấ t lư ợ n g c u ộ c số n g c h o n g i d ân , x ó a đ ó i g iả m n g h è o 1.1.2 Cơ sở lý luận marketing dịch vụ Ngăn hàng Bán lẻ - M a r k e tin g d ịc h v ụ n g â n h n g b n lẻ q u ả n lý g iá trị c ả m n h ậ n c ủ a k h c h h n g v ề d ịc h v ụ n g â n h n g b n lẻ - N ộ i d u n g m a r k e tin g d ịc h v ụ n g â n h n g b n lẻ: + P h â n đ o n th ị trư n g : P h â n đ o n th ị tr n g v iệ c c h ia th ị trư n g k h ô n g đ n g n h ấ t th n h n h ữ n g p h ầ n th ị tr n g đ n g n h ấ t sa o c h o n h ó m k h c h h n g m ụ c tiê u c ó đ ợ c n h ữ n g d ịc h v ụ p h ù h ợ p n h ấ t v i n h u c ầ u v m o n g m u ố n c ủ a h ọ v n h c u n g c â p c ó c c c h ín h s c h th íc h ứ n g VỚI từ n g đ o n th ị tr n g k h c n h a u đ ó + Đ ịn h v ị v p h â n b iệ t h ó a d ịc h v ụ : Đ ịn h v ị b a o g ô m từ m ộ t đ ê n h a i, c ó th ể b a lợ i íc h m k h c h h n g m u ố n n h ậ n đ ợ c từ sả n p h ẩ m h o ặ c d ịc h v ụ c ủ a d o a n h n g h iệ p v lợ i íc h m d o a n h n g h iệ p c ó th ê c u n g c â p m c đ ộ tố t h n đ ố i th ủ c n h tra n h + M a r k e tin g M ix : S ả n p h ẩ m , g iá c ả , p h â n p h ố i, x ú c tiế n h ố n h ợ p , c o n n g i, q u y tr ìn h , b ằ n g c h ứ n g v ậ t c h ấ t 1.2 Phương pháp nghiên cứu T r o n g lu ậ n v ă n , tá c g iả đ ã S d ụ n g p h n g p h p n g h iê n c ứ u lý th u y ế t 62 G iả m lãi s u â t c h o v a y m ộ t c c h th ứ c h ấ p d ẫ n k h c h h n g đ ế n v i n g â n h n g tro n g n ă m 0 đ ợ c rấ t n h iề u n g â n h n g áp d ụ n g H n g lo t d ịc h v ụ c h o v a y m i n h h ỗ trợ n h đ ất, m u a ô tô , h ỗ trợ k in h d o a n h đ ợ c g iớ i th iệ u v i n h iê u th u ậ n lợ i v ê đ iê u k iệ n v a y v lãi su ất N g â n h n g H S B C v a đ a c h n g trìn h k h u y ế n m i lãi su ấ t c h o v a y th n g đ ầ u tiê n % H ìn h th ứ c n y m ộ t m ặ t là m g ia tă n g lợ i íc h c h o n g i tiê u d ù n g tu y n h iê n d n g n h lợ i th ê n h iề u h n th u ộ c v ề c ác n g â n h n g c ổ p h ầ n b i n g u n v ố n c ủ a c c n g â n h n g n y c h ịu s ự k iể m so t c h ặ t c h ẽ c ủ a n h n c n h v ề tỷ lệ d ự tr ữ b ắ t b u ộ c h o ặ c c ô n g c ụ th ự c h iệ n c h ín h sá c h tà i k h ó a tiề n tệ c ủ a n h nước 3.1.2 Phăn tích xu hướng mơi trường vĩ mô M ôi trường kinh tế N h ữ n g b iế n đ ộ n g v ề m ô i trư n g k in h tế , đ ặ c b iệ t n â n g c ao th u n h ậ p , c h ấ t lư ợ n g c u ộ c số n g tro n g d â n c m ô i trư n g ả n h h n g k h ô n g n h ỏ đ ế n h o t đ ộ n g k in h d o a n h d ịc h v ụ c h o v a y m u a n h c ủ a c ác n g â n h n g S ự p h t triể n m n h v ề k in h tế đ ấ t n c g ó p p h ầ n n â n g c ao đ i số n g c ủ a n g i d â n , đ ặ c b iệ t c c th n h p h ố lớ n T h u n h ậ p v đ i số n g đ ợ c c ả i th iệ n , p h t sin h n h iề u h n n h ữ n g n h u c ầ u n h ằ m tra n g b ị tố t h n ch o c u ộ c số n g N h u c ầ u v ề m u a să m , tiê u d ù n g g ia tă n g , n h u c ầ u v ề n h ở, m ô i trư n g số n g đ n g th i n g i d â n có tiế p c ậ n n h iề u h n v i d ịc h v ụ n g â n h n g m ộ t y ế u tố th ú c đ ấ y p h t triể n c ủ a d ịc h vụ T iế p th e o p h ả i k ể đ ế n tìn h h ìn h b iế n đ ộ n g c ủ a th ị trư n g n h đ ấ t p h ả n n h n h u c ầ u v ề n h c ủ a n g i d â n Y ế u tố ả n h h n g đ ế n c ầ u d ịc h v ụ N ă m 0 v a q u a n ă m c ó tă n g m n h v ề n h u c ầu n h c ủ a n g i d â n h th n h p h ố H N ộ i v th n h p h ố H C h í M in h N g u y ê n n h â n c ủ a g ia tă n g n h u c ầ u n h n y tro n g n ă m 0 n c ta đ ã th ự c h ộ i n h ậ p k in h tế q u ố c tế, sa u k h ủ n g h o ả n g c h o v a y th ế c h ấ p M ỹ h iệ n n a y k in h tế n c ta 63 k h ô n g b ị ả n h h n g n h iề u v đ a n g trê n đ p h t triể n Đ i số n g c ủ a n g i d â n tro n g n c đ ã đ ợ c n â n g lê n , tíc h lũ y c ủ a n h iề u n g i d â n đ ã đ ủ đ ể có th ể m u a đ ợ c n h , đ ấ t c c đ ô th ị lớ n Đ n g th i, v i v iệ c đ i c ủ a L u ậ t C trú th ì c h ín h sá c h v ề n h ậ p c c ủ a c h ú n g ta đ ã cở i m h o n , tạ o đ iề u k iệ n ch o n h iề u n g i có th ể m u a đ ấ t, n h v sin h số n g tạ i c c đ ô th ị lớ n T ro n g k h i đó, tiế n đ ộ th ự c h iệ n c c d ự n n h lại rấ t c h ậm T h ủ đ ô H N ộ i sau k h i c h ín h th ứ c đ ợ c sá t n h ậ p v i tỉn h H T â y c ũ v m ộ t số đ ịa p h n g c ủ a H ò a B ìn h v V ĩn h P h ú c th ì d â n số n h ậ p c tă n g lê n rấ t n h a n h C h ín h n h ữ n g đ iề u n y đ ã k h iế n n g u n c u n g n h đ ấ t trê n th ị trư n g th ự c k h ô n g đ ủ đ p ứ n g đ ợ c "cầ u " đ a n g n g y c n g tă n g c ao V m ộ t k h i c u n g n h n g c ầ u n h iề u th ì tấ t y ế u g iá b ị đ ẩ y lê n c a o , tạ o n h ữ n g c n số t b ấ t lợ i c h o n g i d ân N ắ m b ắ t n h u c ầ u v ề n h tă n g m n h , s ự c n h tra n h c ủ a c ác n g â n h n g tro n g h o t đ ộ n g c u n g c ấ p d ịc h v ụ c h o v a y m u a n h d n h c h o k h c h h n g c n h â n c ũ n g n g y c n g g a y g ắ t T iế p th e o m c a c ủ a th ị trư n g c h u n g v tìn h h ìn h p h t triể n c ủ a th ị trư n g tà i c h ín h c ũ n g k h ô n g n ằ m n g o i th a y đ ổ i c ủ a th ị trư n g : C ác n g â n h n g n c n g o i n h ữ n g N H to n c ầ u n h n g có th a m v ọ n g đ ịa p h n g đ ề u đ ã c ó c h iế n lư ợ c b n lẻ V iệ t N a m , h ọ c h u y ê n n g h iệ p v n h a n h n h ạy N e n k in h tế h ộ i n h ậ p b o h iệ u m ộ t s ự c n h tra n h k h ố c liệ t g iữ a c ác n h c u n g c ấ p d ịc h v ụ Đ ể trá n h m ặ t th ị p h ầ n , c ác n g â n h n g tro n g n c c ầ n p h ả i g ia tă n g n ă n g lự c c n h tra n h c ủ a m ìn h M trường văn hóa - xã hội X u h n g g ia o th o a v ả n h h n g c ủ a n ề n v ă n h ó a n c n g o i N g i d â n c ó x u h n g tiế p c ậ n lố i số n g h iệ n đ i, q u e n d ầ n v i c ác g ia o d ịc h v i n g â n h n g D ịc h v ụ c h o v a y m u a n h p h t triể n p h ầ n n o th ể h iệ n th a y đ ổ i th ó i q u e n c ủ a n g i d â n e n g i tro n g c ác h o t đ ộ n g liê n q u a n đ ế n n g â n h n g Đ ặ c b iệ t x u h n g n y d ễ d n h đ ợ c g iớ i trẻ c h ấ p n h ậ n v g iố n g n h 64 p h t triể n c ủ a c c n c p h t triể n D ịc h v ụ n g â n h n g d ầ n trở th n h d ịc h v ụ k h ô n g th ê th iê u tro n g c u ộ c s ố n g x ã h ộ i h iệ n đại S ự th a y đ ổ i tro n g p h â n b ố d â n c x ã h ộ i c ũ n g m ộ t n h â n tố ả n h h n g đ ế n tiề m n ă n g p h t triể n c ủ a d ịc h v ụ c h o v a y m u a n h N g i d â n n h ấ t p h â n lớ n đ ố i tư ợ n g g iớ i trẻ lu ô n m o n g m u ố n đ ợ c số n g v làm v iệ c tạ i th n h p h ô lớ n D o đ ó tỷ lệ d â n c số n g tạ i c ác th n h p h ố n g y c n g g ia tă n g k é o th e o n h u c ầ u lớ n v ề n h tạ i c c th n h p h ố n ày V đ â y m ộ t x u h n g m c c n g â n h n g c ầ n n ắ m b ắ t x u h n g n y tro n g q u trìn h x â y d ự n g c h iê n lư ợ c p h t triê n d ịc h v ụ c ủ a n g â n h n g m ìn h 3.1.3 Phân tích SWOT Điểm Mạnh (Strengths) - S ả n p h â m c h o v a y “ c h o v a y m u a n h ” c ủ a T e c h c o m b a n k có th i h n c h o v a y d i ( 25 n ă m ), d o đ ó số tiề n trả g ố c c ủ a c c k h c h h n g ít, v có p h n g th ứ c trả n ợ lin h h o t p h ù h ọ p v i k h ả n ă n g trả n ợ c ủ a k h c h h n g - T e c h c o m b a n k đ ợ c s ự tư v ấ n rấ t m n h từ đ ố i tá c c h iế n lư ợ c N g â n h n g b n lẻ lớ n n h ấ t th ế g iớ i H S B C - Đ ộ i n g ũ n h â n v iê n c ủ a T e c h c o m b a n k đ a p h ầ n n h ữ n g n g i trẻ tu ổ i đ ợ c đ o tạ o b i b ả n , c ó k ỹ n ă n g tô t, n h iệ t h u y ế t v i c ô n g v iệ c - Đ ộ i n g ũ lã n h đ o n h ữ n g n h q u ả n trị tà i n ă n g , n h iề u k in h n g h iệ m p h ả n ứ n g n h a n h n h y v i c ác th a y đ ổ i c ủ a th ị trư n g - M n g lư i c ủ a T e c h c o m b a n k tư n g đ ố i lớ n h iệ n n a y c ó h n đ iể m g ia o d ịc h trê n to n q u ố c Đ iểm yếu ( W eaknesses) S a n p h a m v a n c o n n h iê u d iê m c h a h o n th iệ n : T h ủ tụ c ch o v a y v ẫ n c ò n rư m rà , c c đ iê u k iệ n c h o v a y c h a th ô n g th o n g , q u y trìn h x lý k h o ả n v a y c ò n p h ứ c tạ p 65 - M n g lư i tu y lớ n n h n g ch ỉ m i tậ p tru n g tru n g tâ m c ò n đ ố i v i k h u đ ô th ị m i v ẫ n c h a c ó m ặ t n h iề u - V iệ c triể n k h a i c h o v y m u a n h d ự n h ìn h th n h tro n g tư n g lai m ặc d ù có s ự đ ầ u tư n h n g h iệ u q u ả c h a cao - T h ó i q u e n v a y n g â n h n g m u a n h c ủ a k h c h h n g c h a p h ổ b iế n Cơ Hội ( Opportunities) - K in h tế V iệ t N a m n ó i riê n g v k in h tế th ế g iớ i n ó i c h u n g đ ã có p h ụ c h i đ n g k ể sa u k h ù n g h o ả n g ch o v a y m u a n h th ế c h ấ p tạ i M ỹ n ă m 0 - T h u n h ậ p c ủ a n g i d â n đ ợ c cải th iệ n đ n g k ể đ ặ c b iệ t tạ i c ác th n h p h ố lớ n - C ầ u v ề n h đ ấ t đ a n g tă n g tạ i th n h p h ố lớ n - H iệ n n a y , tạ i c ác th n h p h ố lớ n n h ữ n g n g i trẻ tu ổ i có th u n h ậ p cao rấ t n h iề u , h ọ n h ữ n g n g i có tiề m n ă n g , tu y n h iê n h iệ n tạ i th ì c h a đ ủ tiề n m u a n h n ê n v iệ c v a y v ố n đ ể m u a n h rấ t k h ả th i - N g i d â n V iệ t N a m c ó x u h n g “ A n cư , lạc n g h iệ p ” n ê n rấ t m o n g m u ố n đ ợ c sở h ữ u n h Thách thức ( Threats) - C n h tra n h g iữ a c c n g â n h n g n g y c n g lớ n n h ấ t lĩn h v ự c b n lẻ v n g â n h n g đ ô th ị c c n g â n h n g th n g c ó c h u n g k h c h h n g m ụ c tiê u , th ị trư n g m ụ c tiê u - N g o i th e o c a m k ế t g ia n h ậ p W T O c ủ a V iệ t N a m , từ n g y 1/4 /2 0 c c n g â n h n g 0 % v ố n n c n g o i c ó q u y ề n đ ợ c đ ố i x b ìn h đ ẳ n g v th ự h iệ n p h ầ n lớ n c ác n g h iệ p v ụ n h n g â n h n g n ộ i đ ịa V th ự c tế m ộ t số n g â n h n g b n lẻ h n g đ ầ u th ế g iớ i n h H S B C , A N Z đ ã c ó m ặ t v tạ o c ạn h tra n h rấ t m n h m ẽ v i c ác n g â n h n g V iệ t N a m tro n g lĩn h v ự c c h o v a y b n lẻ - T h ị p h ầ n n g y c n g b ị c h ia sẻ b i c ác n g â n h n g liê n tụ c p h t triê n m n g lư i 66 K ết họp yếu tố ma trận T p h â n tíc h c c đ iể m m n h , đ iể m y ế u , c h ộ i v n g u y , ta c ó th ể rú t c c c h iế n lư ợ c p h t triể n c h o sả n p h ẩ m “ c h o v a y m u a n h ” - T iế n h n h đ ịn h v ị “ sả n p h ẩ m c h o v a y m u a n h ” d ự a v o c ác tiê u chí: T h i h n ch o v a y d i, p h n g th ứ c trả n ợ lin h h o t, c ác d ịc h v ụ đ i k è m ( tư v ấ n tài c h ín h , c ô n g c h ứ n g c ác g iấ y tờ liê n q u a n , ủ y q u y ề n h o n th iệ n th ủ tụ c sa n g tê n sổ đ ỏ ), đ ộ i n g ũ n h â n v iệ trẻ tru n g , th â n th iệ n , n h iệ t tìn h , c h u y ê n n g h iệ p v h ìn h ả n h sả n p h ẩ m (b a o g m : L o g o , S lo g a n , tổ c h ứ c k iệ n ) - T h â m n h ậ p sâ u h n v o th ị trư n g h iệ n - D u y trì v tu y ể n d ụ n g th ê m đ ộ i n g ũ n h â n v iê n c ó trìn h đ ộ , n h iệ t tìn h , c ó k in h n g h iệ m - T ă n g c n g h ợ p tá c v i c c đ ố i tá c c h iế n lư ợ c, c ác c h ủ đ ầ u tư d ự án b ấ t đ ộ n g sản - X â y d ự n g th n g h iệ u - C ả i tiế n m ộ t số m ặ t sả n p h ẩ m : đ iề u k iệ n c h o v a y , th ủ tụ c v a y , th i g ia n p h ê d u y ệ t c c k h o ả n v a y , c ả i tiế n v ề m ặ t q u y trìn h n ộ i b ộ đ ể đ n g iả n h n - C ả i tiế n h n n ữ a v ề m ặ t c ô n g n g h ệ , g iả i q u y ế t n h a n h c h ó n g n h ữ n g th ắ c m ắ c c ủ a k h c h h n g , đ ả m b ả o h iể u b iế t rõ v ề h i lị n g , k h n g hài lò n g c ủ a k h c h h n g đ ố i v i sả n p h ẩ m - P h t triể n m n g lư i T e c h c o m b a n k rộ n g k h ắ p n h ằ m tạ o k h ả n ă n g tiế p c ậ n dễ d n g đ ố i v i k h c h h n g - X â y d ự n g th n g h iệ u T e c h c o m b a n k trở th n h th n g h iệ u n ổ i tiế n g , c ó u y tín , d a n h tiế n g trê n th ị trư n g , tạ o m ộ t h ìn h ả n h tố t đ ẹ p tro n g tâ m trí khách hàng - X â y d ự n g m ộ t c h iế n lư ợ c M a rk e tin g b i b ả n , x â y d ự n g h ệ th ố n g m ụ c tiê u p h ù h ợ p c h o từ n g g ia i đ o n p h t triể n , có k ế h o c h th ự c h iệ n v k iể m tra M a rk e tin g tro n g từ n g g ia i đ o n , đ ầ u tư th íc h đ n g v o c ác h o t đ ộ n g M a rk e tin g 67 3.2 Giải pháp chiến lược M arketing cho dịch vụ cho vay mua nhà trả góp D ự a trê n k ế t q u ả p h â n tích sản p h ẩm , p h â n tíc h S W O T v đ ịn h h n g ch iế n lư ợ c c ủ a T e c h co m b an k tro n g tư o n g lai, em x in đ a m ộ t số giải ph áp sau: Đ ẩy m ạnh hoạt động nghiên cứu M arketing T ro n g k in h d o a n h h iệ n n a y k h ô n g th ể p h ủ n h ậ n đ ợ c v a i trò c ủ a n g h iê n c ứ u M a rk e tin g H o t đ ộ n g n g h iê n c ứ u M a rk e tin g n ế u đ ợ c tổ c h ứ c tố t n ó có th ể g iú p c c n h q u ả n lý q u y ế t đ ịn h m ộ t c c h có c ă n c ứ h n S ả n p h ẩ m c h o v a y m u a n h , đ ấ t đ ể c ủ a T e c h c o m b a n k h iệ n n a y th u ộ c v o lo i sản p h ấ m rấ t c n h tra n h trê n th ị trư n g , k ế t q u ả c ủ a v iệ c tậ n d ụ n g c h ộ i v đ iế m m n h c ũ n g n h h n c h ế c c rủ i ro v k h ắ c p h ụ c c c đ iể m y ế u c ủ a m ìn h tro n g m ô i trư n g k in h d o a n h h iệ n T u y n h iê n m ô i trư n g k in h d o a n h lu ô n lu ô n th a y đ ổ i, c c đ iề u k iệ n v ề k in h tế c ủ a đ ấ t n c , c ủ a đ ịa p h n g , th u n h ậ p c ủ a n g i d â n , n h u c ầ u , th ị h iế u c ủ a k h c h h n g lu ô n lu ô n th a y đ ổ i, c ác p h ả n ứ n g c ủ a đ ố i th ủ c n h tra n h , c ác c h ín h sá c h h n c h ế h a y k h u y ế n k h íc h c ủ a N h n c v ề b n n h , đ ấ t c h o d â n , c ác y ế u tố c ô n g n g h ệ c ũ n g k h ô n g n g n g th a y đ ổ i tro n g th i g ia n n g ắ n Đ ể h iể u đ ợ c m ô i trư n g k in h d o a n h n h ắ m n ắ m b ắ t c c c h ộ i c ũ n g n h p h t h iệ n v g iả i q u y ế t c ác v ấ n đ ề M a rk e tin g m ộ t c c h k ịp th i h iệ u q u ả c h o sả n p h ẩ m Cho vay mua nhà, T e c h c o m b a n k c ầ n th ự c h iệ n c c c h n g trìn h n g h iê n c ứ u , th u th ậ p th ô n g tin th n g x u y ê n v ề m ô i trư n g k in h tế c h ín h tr ị/ lu ậ t p h p , c ô n g n g h ệ , ,th e o d õ i sá t sa o c ác h o t đ ộ n g c ủ a đ ố i th ủ c n h tra n h , c c sả n p h ẩ m c n h tra n h , tố c h ứ c c c c u ộ c th ă m d ò , p h ỏ n g v ấ n k h c h h n g đ ịn h k ỳ th e o th n g h o ặ c th e o q u ý n h ằ m tìm h iể u n h u c ầ u m o n g m u ố n v x u h n g th a y đ ổ i tro n g n h u c ầu , th ị h iế u , h n h vi, th i đ ộ , th ó i q u e n , h i lò n g h a y k h ô n g h i lo n g v ề sả n p h ẩ m n g â n h n g , n h ằ m n h ậ n đ ợ c d ự ả n h h n g c ủ a y ế u tố m ô i trư n g đ ế n h o t đ ộ n g M a rk e tin g n ó i riê n g v h o t đ ộ n g k in h d o a n h c ủ a n g â n h n g n ó i c h u n g B ộ p h ậ n M a rk e tin g c ầ n k ế t h ợ p th n g x u y ê n v i b ộ p h ậ n tín d ụ n g n h ằ m th u 68 th ậ p th ô n g tin p h ả n h i v ề sả n p h ẩ m b i v ì c h ín h c ác n h â n v iê n tín d ụ n g n g i th n g x u y ê n trự c tiế p tiế p x ú c v i k h c h h n g n ê n h ộ n ă m b ắ t đ ợ c rõ th ô n g tin v ề k h c h h n g T e c h c o m b a n k c ũ n g n ê n đ ầ u tư th íc h đ n g ch o h o t đ ộ n g n g h iê n c ứ u th ị trư n g v ì th ô n g q u a h o t đ ộ n g n y k h ô n g n h ữ n g T e c h c o m b a n k c ó th ể h iể u đ ợ c k h c h h n g c ủ a m ìn h m q u đ ó c ị n c u n g cấp th ô n g tin k h c h h n g c ò n c h a h iể u h ế t v ề sả n p h ẩ m , v ề n g â n h n g đ n g th i th ể h iệ n q u a n tâ m c ủ a n g â n h n g đ ế n k h c h h n g , th ể h iệ n h o t đ ộ n g c ủ a m ìn h n h ằ m th ỏ a m ã n tố i đ a n h u c ầ y v m o n g m u ố n c ủ a k h c h h n g v th ể h iệ n g iá trị c ố t lõi c ủ a m ìn h c o i k h c h h n g tru n g tâm C hiến lươc đinh vi: • • • Đ ộ tin c ậ y , u y tín v h ìn h ả n h c ủ a n g â n h n g m ộ t y ế u tố q u a n trọ n g đ ổ i v i k h c h h n g đ ể lự a c h ọ n n h c u n g c ấp Đ ặ c b iệ t n g y n a y c ác k h c h h n g th n g đ n h g iá h ìn h ả n h c ủ a n g â n h n g d ự a m ứ c đ ộ đ ó n g g ó p c ủ a n g â n h n g v i x ã h ộ i M ặ t k h c đ ộ i n g ũ n h â n v iê n c u n g c ấ p sả n p h ẩ m C ho vay m ua nhà đ ợ c c c k h c h h n g đ n h g iá c a o v ề s ự n h iệ t tìn h , c h u đ o v c ũ n g m ộ t tiê u c h í q u a n trọ n g đ ể h ọ lự a c h ọ n sả n p h ẩ m Đ ể đ t h iệ u q u ả c a o tr o n g k in h d o a n h T e c h c o m b a n k n ê n b ổ s u n g th ê m c c y ế u tố đ ịn h v ị k h c n ữ a n h : h ìn h ả n h c ủ a n g â n h n g tro n g tâ m trí k h c h h n g , s ự c h u y ê n n g h iệ p v n h iệ t tìn h c ủ a đ ộ i n g ũ n h â n v iê n c u n g c ấ p sả n p h ẩ m Cho vay mua nhà S ự tiệ n d ụ n g c ủ a sả n p h ẩ m , k h ả n ă n g tiế p c ậ n c c sả n p h ẩ m n g â n h n g khách hàng G iải pháp M arketing —M ix a sách sản phẩm (Product) T h u n h ậ p tạ i H N ộ i th ấ p h n th u n h ậ p tạ i T h n h p h ố H C h í M in h n ê n c c đ iề u k iệ n c h o v a y H N ộ i c ũ n g c ầ n th ô n g th o n g h n Đ iề u k iệ n ch o v a y c ầ n th ô n g th o n g h n n h ằ m k h u y ế n k h íc h c ác k h c h h n g c ó th u n h ậ p b ìn h th n g c ó th ể v a y v ố n , n h m ứ c th u n h ậ p y ê u c ầ u th ấ p h n , n g o i c ầ n 69 c ó c ác c h ỉ tiê u k h c đ n h g iá k h ả n ă n g trả n ợ c ủ a k h c h h n g c h ứ k h ô n g n ê n c h ú trọ n g đ ế n c ác c h ỉ tiê u m a n g tín h h ìn h th ứ c n h u h iệ n n ay H iệ n n a y , m ộ t số N g â n h n g tạ i V iệ t N a m n h H S B C , A N Z đ ã p d ụ n g th i h n v a y m u a n h lê n đ ế n n ă m , tỷ lệ v a y / g iá trị tà i sả n đ ả m b ả o lên đ ế n , % V ì v ậ y , đ ể tă n g s ự c n h tra n h T e c h c o m b a n k c ũ n g p h ả i c ả i tiế n sả n p h ẩ m c ủ a m ìn h , n h k é o d i th i h n v a y , tă n g tỷ lệ c h o v a y / tà i sả n đảm bảo P h n g th ứ c trả n ợ c ầ n lin h h o t h n n ữ a đ ó c h o p h é p k h c h h n g có th ể trả lãi h n g th n g h o ặ c h n g q u ý tù y th e o k h ả n ă n g c ủ a k h c h h n g c h ứ k h ô n g ch ỉ trả lãi h n g th n g n h h iệ n n a y M ộ t số k h c h h n g tạ i H N ộ i trả lãi h n g th n g c ó th ể h i b ấ t tiệ n c h o k h c h h n g , T e c h c o m b a n k n ê n đ a th ê m p h n g th ứ c trả lã i h n g th n g h o ặ c trả lã i h n g q u ý ch o k h c h h n g lự a c h ọ n c h ứ k h ô n g n ê n c h ỉ p d ụ n g trả lã i h n g th n g n h h iệ n n ay Q u a c u ộ c p h ỏ n g v ấ n c c k h c h h n g tạ i H N ộ i c h o th ấ y h ọ c ó th ể rấ t h a y q u ê n tr ả n ợ k h i đ ế n h n trả v ì lý' d o c n g v iệ c h o ặ c n h iề u lý d o k h c , d o đ ó đ ể tă n g g iá trị p h ụ th ê m c h o k h c h h n g m ỗ i k h i đ ế n h n trả tiề n T e c h c o m b a n k n ê n g i e m a il trư c m ộ t tu ầ n h o ặ c n h ắ n tin q u a đ iệ n th o i di đ ộ n g đ ể n h ắ c n h k h c h h n g , h o ặ c n ê n th u tiề n tạ i n h h o ặ c tạ i c q u a n khách hàng N g o i h iệ n n a y c ác k h c h h n g c h ủ y ế u đ a n g tro n g đ ộ tu ổ i la o đ ộ n g v th n g n h ữ n g n g i b ậ n rộ n n ê n T e c h c o m b a n k có th ể triể n k h a i d ịc h v ụ c h o v a y m u a n h tậ n n i, c đ ộ i n g ũ n h â n v iê n tư v ấ n đ ế n tậ n n i k h c h h n g c ô n g tá c h o ặ c n h riê n g đ ể tư v ấ n , g iả i q u y ế t v ấ n đ ề ch o k h c h h n g m k h ách h àn g k h ô n g cần phải đ ến n g ân hàng b sách giá (price) H iệ n n a y c h ín h sá c h g iá c ả c ủ a T e c h c o m b a n k ch ỉ th ự c h iệ n p h â n b iệ t th e o đ ố i tư ợ n g k h c h h n g v th e o th i h n v ay T h e o đ ố i tư ợ n g k h c h h n g 70 đ ợ c c h ia th n h lo ại: K h c h h n g b ìn h th n g th ì p d ụ n g th e o b iể u lãi su ấ t h iệ n h n h c ủ a T e c h c o m b a n k Đ ố i v i n h ó m k h c h h n g tiề m n ă n g th ì đ ợ c u đ ã i g iả m % trê n tổ n g lãi s u ấ t c h o k ỳ đ ầ u tiê n Đ ố i v i k h c h h n g c n b ộ n h â n v iê n đ ợ c g iả m ,2 % /th n g c h o tấ t c ả c ác th i h n v a y tro n g n ă m đ ầ u , đ â y m ộ t đ ố i tư ợ n g m T e c h c o m b a n k c ó th ể k h a i th c rấ t tố t b i h iệ n n a y số lư ợ n g n h â n v iê n c ủ a T e c h c o m b a n k đ ã lê n đ ế n c o n số 0 n h â n v iê n Đ ố i tư ợ n g n y n ế u k h a i th c tố t v a tạ o lư ợ n g k h c h h n g lớ n m v a g iữ c h â n đ ợ c c c n h â n đ ã c ó k in h n g h iệ m T u y n h iê n , T e c h c o m b a n k có th ể p d ụ n g c h ín h sá ch g iá p h â n b iệ t th e o k h c h h n g tru n g th n h h a y k h ô n g tru n g th n h v p h â n b iệ t th e o từ n g k h u v ự c k h c n h a u C h ín h sá c h g iá p h â n b iệ t th e o k h c h h n g tru n g th n h tứ c đ ố i v i c ác k h c h h n g sử d ụ n g n h iề u c c sả n p h ẩ m d ịc h v ụ c ủ a n g â n h n g th ì lãi s u ấ t u tiê n h n k h c h h n g ch ỉ sử d ụ n g m ộ t sả n p h ẩ m d ịc h v ụ , n h m ộ t k h c h h n g v a sử d ụ n g sả n p h ẩ m th ẻ c ủ a T e c h c o m b a n k v a v a sử d ụ n g sả n p h ẩ m c h o v a y m u a n h , đ ấ t đ ể th ì đ ợ c u đ ã i h n v ề lãi s u ấ t s o 'v i c ác k h c h h n g ch ỉ sử d ụ n g m ộ t sản p h ẩ m M ộ t c h ín h sá c h g iá p h â n b iệ t n h th ế k h ô n g n h ữ n g th u h ú t k h c h h n g s d ụ n g sả n p h ẩ m Cho vay m ua nhà m c ò n k h u y ế n k h íc h k h c h h n g sử d ụ n g c c sả n p h ẩ m d ịc h v ụ k h c c ủ a n g â n h n g v m tă n g lư ợ n g k h c h h n g tru n g th n h đ ố i v i n g â n h n g C c k h u v ự c k h c n h a u th ì có th u n h ậ p k h c n h a u v c ó n h y c ả m v ề g iá k h c n h a u T ại H N ộ i, th u n h ậ p c ủ a n g i d â n n ó i c h u n g n ă m đ ã đ ợ c cải th iệ n h n tu y n h iê n c ò n th ấ p h n T h n h p h ố H C h í M in h , n ê n v iệ c áp d ụ n g c h ín h sá c h g iá ch o k h c h h n g tạ i H N ộ i cần có đ iề u c h ỉn h M ặ t k h c , tro g n h ữ n g n ă m đầu T e c h c o m b a n k có th ể p d ụ n g lãi su ấ t th ấ p c h o k h c h h n g tạ i H N ộ i để k h u y ế n k h íc h n h ữ n g n g i có th u n h ậ p h iệ n c ò n c h a c ao sử d ụ n g d ịc h vụ H iệ n n a y , N g â n h n g c h ỉ m i p d ụ n g h ìn h th ứ c k h u y ế n m i đ ố i v i n g i g i tiề n m h ầ u n h k h ô n g c ó v iệ c k h u y ế n m ại c h o n g i v a y tiề n v ì 71 v ậ y đ ể th u h ú t đ ợ c lư ợ n g k h c h v a y lớ n h n n ữ a T e c h c o m b a n k c ó th ể áp d ụ n g m ộ t số h ìn h th ứ c k h u y ế n m i đ ố i v i sả n p h ẩ m n h : T ặ n g b ả o h iể m c h o n g i v a y , g iả m lãi s u ấ t k ỳ đ ầ u tiê n b ằ n g % / th n g đ ố i v i c ác k h c h h n g m u a nhà c sách phân phối (place) H iệ n n a y , số lư ợ n g c ác c h i n h n h v đ iể m g ia o d ịc h c ủ a T e c h c o m b a n k tư n g đ ố i lớ n tro n g k h ố i n g â n h n g cổ p h ầ n T u y n h iê n , v iệ c b ố trí đ ịa đ iể m c ủ a c c c h i n h n h c h a th ự c h ọ p lý c ầ n p h ả i c ó g iải p h p tổ n g th ể đ ể b ố trí lại m n g lư i c c c h i n h n h c ủ a T e c h c o m b a n k m c ụ th ê là: - X c đ ịn h số ch i n h n h c ầ n th iế t th e o tỉn h / v ù n g / m iề n - X â y d ự n g lại c ác q u trìn h v b ả n g đ n h g iá v iệ c lự a c h ọ n đ ịa đ iểm - P h t triể n k ế h o c h x â y d ự n g ch i n h n h m i th e o tiê u c h u ẩ n - P h â n lo ại c ác c h ứ c n ă n g v d ịc h v ụ c ầ n th iế t c ủ a ch i n h n h - P h t triể n c c M o d u n c h u ẩ n m ự c c h o c ác c h i n h n h - X c đ in h m h ìn h n h â n v iê n chi n h n h ( b a o g m b ả n m iê u tả c ô n g v iệ c v K P I) * C h iế n lư ợ c m rộ n g m n g lư i C N đ ợ c x c đ ịn h d ự a : C h iế n lư ợ c th ị p h ầ n : X c đ ịn h th ị p h ầ n c ầ n đ t đ ợ c tro n g n ă m tớ i đ ể tr th n h số Đ a số lư ợ n g c h i n h n h c ầ n th iế t c h o từ n g k h u v ự c tiề m n ă n g K h ố i lư ợ n g g ia o d ịc h : X â y d ự n g số ch i n h n h d ự a trê n k h ố i lư ợ n g g ia o d ịc h c ủ a k h c h h n g N ă n g su ấ t b n h n g c ủ a n h â n v iê n k in h d o a n h * T v iệ c x c đ ịn h c h iế n lư ợ c m rộ n g m n g lư i ch i n h n h , c h ú n g ta đ a đ ịn h d n g m h ìn h v th iế t k ế m i c h o c ác đ iể m b n h àn g : l S i ê u c h i n h n h : M a n g th n g h iệ u T e c h c o m b a n k đ ịa đ iể m m ậ t đ ộ d â n c đ ô n g đ ú c v p h ụ c v ụ tấ t c ả c ác p h â n k h ú c k h c h h n g 72 C h i n h n h đ a n ă n g : P h ụ c v ụ tấ t c ả p h â n k h ú c v n h u c ầ u k h c h h n g c ó q u y m ô n h ỏ h n siê u ch i n h n h C h i n h n h “tậ p tru n g k h c h c h n g d o a n h n g h iệ p v a v n h ỏ ” : Đ ịn h d n g c a o c ấ p : tậ p tru n g v o k h c h h n g S M E tạ i c ác th ị trư n g n h ỏ , u tiê n v iệ c b n c h é o c h o c ác k h c h h n g th u n h ậ p k h v cao C hi n h ánh bản: tập trung chủ yếu vào m ản g bán lẻ, với số SM E, M S E M Q u ầ y g ia o d ịc h : T ậ p tru n g v o v iệ c h u y đ ộ n g tiế t k iệ m d â n c d sách xúc tiến hỗn hợp ( Promotion) K h c h h n g m T e c h c o m b a n k h n g tớ i đ ố i tư ợ n g k h c h h n g trẻ tu ổ i th n g tu ổ i tru n g b ìn h từ đ ế n tu ổ i, trìn h đ ộ h ọ c v ấ n từ c ao đ ẳ n g trở lê n , c ó th u n h ậ p từ tru n g b ìn h k h trở lên n ê n đ ố i tư ợ n g n y rấ t d ễ tiế p c ận v i c ác p h n g tiệ n q u ả n g c o n h : In te rn e t, ti v i, b o , tạ p c h í c h u y ê n n g h n h Đ ặ c b iệ t đ ố i v i tố c đ ộ tìm k iế m n h a n h c h ó n g c ủ a c ô n g c ụ tìm k iế m trê n m n g in te rn e t, c ô n g c ụ q u ả n g c áo n y c n g trở n ê n có h iệ u q u ả cao v tiế p c ậ n v i số lư ợ n g lớ n k h c h h n g c ó n h u cầu D o đ ó n g o i v iệ c c h ú ý tru y ề n th ô n g q u a c c w e b s ite k h c h T e c h c o m b a n k c ũ n g n ê n c h ú ý h o n th iệ n w e b s ite c ủ a m ìn h để c u n g c ấ p th ô n g tin c h o k h c h h n g k h i có n h u c ầu , có th ể th iế t k ế d n g đ ă n g k ý v a y v ố n o n lin e đ ể k h c h h a n g đ iề n m ẫ u đ n x in đ ă n g k ý v a y v n ộ p h sơ trư c c h o k h c h h a n g , x â y d ự n g h ệ th ố n g c h ấ m đ iể m tự đ ộ n g n ế u k h c h h n g đ p ứ n g đ ợ c đ iề u k iệ n v a y v h sơ k h c h h n g n ộ p c h o N g â n h n g sa u n ế u đ ú n g n h k h a i b o th ì v iệ c p h ê d u y ệ t n h a n h h n T u y n h iê n , k h ô n g th ể b ỏ q u a c ác c ô n g c ụ g iớ i th iệ u sả n p h ẩ m tru y ề n th ố n g tờ rơ i, b a n n e r, c ác B ro c h u re s g iớ i th iệ u sả n p h ẩm e sách người (People) V iệ c x â y d ự n g c h iế n lư ợ c n h â n g ó p p h ầ n tạ p lập th n g h iệ u ch o T e c h c o m b a n k tr th n h “ n h tu y ể n d ụ n g đ ợ c lự a c h ọ n ” tro n g n g n h n g â n h n g V iệ t N a m , n i m m ọ i C B N V m ong m uốn tới làm việc găn bó 73 lâu dài T e c h c o m b a n k h iệ n đ a n g tro n g g ia i đ o n h ìn h th n h v th ự c th i c h ín h sá c h n h â n s ự h n g đ ầ u đ ô n g th ò i c h u ẩ n b ị x â y d ự n g n ề n tả n g lâ u d i c h o to n M ỗ i c n b ộ n g â n h n g c ầ n c ó n h ữ n g c h i tiê u K P I rõ rà n g v m in h b c h c h o p h é p đ n h g iá c h ín h x c c h ấ t lư ợ n g m v iệ c c ủ a m ìn h q u a đ ó c c c h n g tr ìn h tiề n lư n g v tiề n th n g c ũ n g đ ợ c p h â n b ổ c ô n g b ă n g tạ o s ự c n h tr a n h b in h đ ẳ n g g iữ a c ác C B V N trê n h ệ th ố n g , c h ín h sá c h th n g p h t c ô n g m in h N hư T e c h c o m b a n k tạ o đ ợ c m ô i trư n g m v iệ c v h n g lư n g th e o n ă n g su ất K h u y ế n k h íc h n h â n v iê n m v iệ c tố i đ a h iệ u q u ả c ủ a b ả n th a n , m n h iề u h n g lư n g n h iề u , m h n g lư n g v k h n g làm th ì b ị k ỷ lu ật f quy trình cung cấp dịch vụ (Process) Đ ố i v i c c n g n h d ịc h v ụ k h c h h n g k h ô n g c h ỉ q u a n tâ m đ ế m k ế t q u ả c ủ a d ịc h v ụ m c ò n q u a n tâ m đ ế n q u trìn h c u n g c ấp d ịc h v ụ D o đ ó m ộ t q u tr ìn h c u n g c ấp p h ù h ợ p đ iề u rấ t c ầ n th iế t tro n g m a rk e tin g d ịc h v ụ H iệ n n a y , q u y trìn h c u n g c ấp d ịc h v ụ c ủ a T e c h c o m b a n k c ị n c ó n h ữ n g b ấ t c ậ p , k h c h h n g p h ả i c h đ ợ i từ đ ế n 10 n g y m i có th ể n h ậ n đ ợ c tiê n v a y N g o i , k h c h h n g p h ả i tiế p x ú c v i n h ấ t n h â n v iê n c ủ a n g â n h n g tro n g q u trìn h g iao d ịc h m c h o k h c h h n g k h ô n g b iế t c ầ n p h ả i liê n h ệ v i k h i p h t sin h c ác n h u c ầ u sa u v a y V ì v ậ y , T e c h c o m b a n k c ân p h ả i c ả i th iệ n q u y trìn h c ủ a m ìn h đ ể rú t n g ắ n th i g ia n x u ố n g tro n g k h o ả n g đ ê n n g y k ể từ n g y k h c h h n g n ộ p đ ủ h sơ v a y v ố n th ì c ó th ể n h ậ n đ ợ c tiê n v a y V tr o n g q u trìn h m v iệ c v i n g â n h n g k h c h h n g c h ỉ tiế p x ú c v i đ ầ u m ố i d u y n h ấ t C V K H tà i c h ín h c n h â n th ì n h th ế v iệ c c u n g c ấp d ịc h v ụ ch o k h c h h n g m i đ ả m b ả o đ ợ c h i lò n g c ao n h ấ t 74 g chứng vật chất (Physical envidence) D o d ịc h v ụ v h ìn h n ê n b iệ n p h p đ ể k h ắ c p h ụ c n h ợ c đ iể m n y c ủ a d ịc h v ụ c ác y ế u tố h ữ u h ìn h tạ i n i g ia o d ịch C c h b ố trí p h ò n g , q u ầ y h ợ p lý, n ộ i th ấ t, n h sa n g , n h iệ t đ ộ , â m th a n h , c o n n g i, tra n g p h ụ c H iệ n n a y , v iệ c b ố trí p h ị n g tiế p k h c h tạ i c ác c h i n h n h , p h ò n g g ia o d ịc h c ủ a T e c h c o m b a n k c h a đ ợ c đ ầ u tư đ ú n g m ứ c m k h c h h n g đ ế n làm v iệ c th n g m v iệ c tạ i p h ị n g tín d ụ n g h o ặ c c h a c ó k h ô n g g ia n d n h riê n g ch o k h c h h n g , m ặ t k h c v iệ c tư v ấ n ch o k h c h h n g c ầ n tra n g th iế t b ị n h la p to p k ế t n ố i v i p h ầ n m ề m G lo b u s c ủ a T e c h c o m b a n k đ ể th u ậ n tiệ n c h o v iệ c tra o đ ố i c ũ n g c h a đ ợ c tra n g b ị c h o n h â n v iên Đ ể tạ o ấ n tư ợ n g tố t ch o k h c h h n g c ầ n p h ả i tra n g b ị c h o đ ộ i n g ũ C V K H tà i c h ín h c n h â n c ác c ô n g c ụ m v iệ c n h : L a p to p , đ n g p h ụ c , p h n g tiệ n lại, b ộ sa le k its đ ể p h ụ c v ụ k h c h h n g tậ n n i N h th ế , tạ o đ ợ c c ả m g iá c c h u y ê n n g h iệ p đ ố i v i khách hàng 75 KÉT LUẬN C u ộ c c c h m n g N H B L đ a n g d iễ n n g y c n g sô i đ ộ n g trê n to n th ế g iớ i v đ ã la n tỏ a đ ế n c ả c ác n c đ a n g p h t triể n n h V iệ t N a m S a u k h i c h ín h th ứ c g ia n h ậ p T ổ c h ứ c th n g m i th ế g iớ i (W T O ), d i tá c đ ộ n g c ủ a n h ữ n g c a m k ế t, rà n g b u ộ c v m c a tro n g tiế n trìn h h ộ i n h ậ p , n ề n k in h tế V iệ t N a m n ó i c h u n g v th ị trư n g tài c h ín h V iệ t N a m n ó i riê n g đ ã c ó n h ữ n g b iế n c h u y ể n m n h m ẽ H n g lo t c ác tá c đ ộ n g m a n g tín h c h ủ q u a n v k h c h q u a n n g y c n g g ia tă n g p lự c c n h tra n h tro n g lĩn h v ự c tài c h ín h - n g â n h n g , đ ặ c b iệ t tro n g v iệ c c u n g c ấp n h ữ n g d ịc h v ụ n g â n h n g d n h c h o đ ố i tư ợ n g khách hàn g cá nhân Đ ặ c b iệ t sa u s ự k iệ n k h ủ n g h o ả n g ch o v a y m u a n h th ế c h ấ p M ỹ n g â n h n g trê n th ế g iớ i n ó i c h u n g v V iệ t N a m n ó i riê n g rấ t dè d ặ t tro n g v iệ c c h o v a y m u a n h trả g ó p , tro n g b ố i c ả n h đ ó N g â n h n g T M C P K ỹ T h n g V iệ t N a m v ẫ n x c đ ịn h m ả n g c h o v a y m u a n h trả g ó p tạ i th ị trư n g H N ộ i v ẫ n m ộ t m ả n g c h o v a y m a n g lại n h iề u lợi n h u ậ n v c ó đ ộ a n to n cao V iệ c đ ầ u tư v ề m a rk e tin g c h o m ộ t d ịc h v ụ c ụ th ể có th ể c h a đ ợ c coi trọ n g tạ i c c n g â n h n g n ó i c h u n g n h n g q u a lu ậ n v ă n n y tô i h i v ọ n g tro n g q u trìn h c n g tá c tạ i N g â n h n g d ầ n h ìn h th n h th ó i q u e n n g h iê n c ứ u v ề c ô n g tá c M a rk e tin g c h o từ n g sả n p h ẩ m c ụ th ể h n n ữ a T u y c ó n h iề u c ố g ắ n g tro n g n g h iê n c ứ u v trìn h b y lu ậ n v ă n , so n g k h ó trá n h k h ỏ i n h ữ n g th iế u só t n h ấ t đ ịn h R ấ t m o n g n h ậ n đ ợ c đ ó n g g ó p ý k iế n •của q u ý th ầ y , c ô , c ác đ n g n g h iệ p v c ác c q u a n có q u a n tâ m đ ế n đ ề tài C u ố i c ù n g tô i x in c h â n th n h c ả m n tậ n tìn h c ủ a T h ầ y h n g d ẫ n k h o a h ọ c , q u a n tâ m c ủ a k h o a M a rk e tin g T rư n g Đ i h ọ c K in h tế Q u ố c D â n , g ia đ ìn h , b n b è , đ n g n g h iệ p đ ã g iú p tô i h o n th n h b ả n lu ậ n v ă n n ày 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO T e c h c o m b a n k (2 0 ) B o c o th n g n iê n 0 , H N ộ i T e c h c o m b a n k (2 0 ) B o c áo th n g n iê n 0 , H N ộ i T e c h c o m b a n k (2 0 ) B o c áo th n g n iê n 0 , H N ộ i T e c h c o m b a n k (2 0 ) H n g d ẫ n ch o v a y m u a n h , H N ộ i T e c h c o m b a n k (2 0 ), Q u y trìn h c h o v a y b n lẻ, H N ộ i P h ilip K o tle r (2 0 ), Q u ả n trị M a rk e tin g , N X B T h ố n g k ê, H N ộ i T S T rịn h Q u ố c T ru n g (2 0 ), M a rk e tin g N g â n h n g , N X B T h ố n g k ê, H N ộ i T S N g u y ễ n T h ợ n g T h i (2 0 ), g iá o trìn h M a rk e tin g d ịc h v ụ , n h x u ấ t b ả n b u đ iện T e c h c o m b a n k (2 0 ), B o c áo c ủ a T ổ n g g iá m đ ố c , H N ộ i 10 T e c h c o m b a n k (2 0 ), B o c o c ủ a H Đ Q T , H N ộ i 11 W e b site : h ttp ://.w w w T e c h c o m b a n k c o m v n ... h í dịch vụ hợp lý B ên cạnh dịch vụ trên, T echcom bank cung cấp dịch vụ dành cho định chế tài dịch vụ thị trường liên ngân hàng, dịch vụ ngân hàng đại lý v dịch vụ ngân hàng đầu tư dịch vụ uỷ... đ ề tà i: ? ?Giải pháp Marketing để ph át triển dịch vụ cho vay mua nhà trả góp Ngăn hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam thị trường Hà N ộ r m đ ề tà i n g h iê n c ứ u MỤC TIÊU NGHIÊN cứu CỦA ĐÈ TÀI... VĂN TRUNG ■ GIẢI PHẤP MARKETING BỂ PHÁT TRIỂN BỊCH vụ CHO VAY MUA NHÀ TRẢ GỒP CỦA ngan hàng TMCP KỸ THIIUNG VIỆT NAM TẠI THỊ TRƯỬNG HÀ NỘI Chuyên ngành: Marketing TÓM TẮT lu ậ n Hà Vă n m i th