Giải pháp marketing cho dịch vụ fibervnn của vnpt hà nội giai đoạn 2011 2015

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN Vb^à^tũl^évsév đ ạih ọ cktq d TT THƠNG TIN THƯ VIỆN PHỊNG LUÂN ÂN •Tư LIỆU NGƯYẺN THỊ LAN PHƯƠNG GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH vụ FIBERVNN CỦA VNPT HÀ NỘI GIAI ĐOẠN 2011 - 2015 CH U Y ÊN N G À N H : M ARKETING LUẬNVẪNTHẠCSỸQUẢNTRỊKINHDOAM 77ữ Ế NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS TRẦN MINH ĐẠO HÀ NỘI - 2011 LỜI CAM ĐOAN Tác giả tên Nguyễn Thị Lan Phương, học viên lóp Cao học CH 181 - Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân - Khóa 2009-2011 Tác giả xin cam đoan nội dung luận văn đề tài nghiên cứu riêng tác giả từ nhiều nguồn tài liệu liên hệ thực tế viết Các số liệu, tài liệu, kết luận văn trung thực, thực tế có nguồn gốc rõ ràng Tác giả xin chịu trách nhiệm nội dung trình bày đề tài HỌC VIÊN NGUYỄN THỊ LAN PHƯƠNG LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực đề tài “Giải pháp marketing cho dịch vụ FiberVNN VNPT Hà Nội giai đoạn 2011 - 2015” Tác giả tích luỹ số kinh nghiệm bổ ích, ứng dụng kiến thức học trường vào thực tế Đe hoàn thành đề tài Tác giả hướng dẫn giúp đỡ tận tình Thầy giáo, Cô giáo Khoa Marketing - Trường Đại học Kinh Te Quốc Dân Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới Thầy giáo, GS.TS Trần Minh Đạo người hướng dẫn, bảo tận tình cho tác giả q trình hồn thành luận văn Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới giúp đỡ Ban Lãnh đạo đồng nghiệp công tác VNPT Hà Nội Tập Đồn Bưu Viễn thông Việt Nam T ác g iả x in c h â n th n h c ả m n ! NGUYỄN THỊ LAN PHƯƠNG MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐÀU C H Ư Ơ N G 1: T Ồ N G Q U A N V È T H Ị T R Ư Ờ N G D Ị C H v ụ I N T E R N E T C Á P Q U A N G / F I B E R V N N C Ủ A V N P T H À N Ộ I 1.1 Tổng quan VNPT Hà Nội .4 1.1.1 Qúa trình hình thành phát triển VNPT Hà Nội 1.1.2 Chức nhiệm vụ VNPT Hà Nội 1.1.3 Cơ cấu tổ chức máy sản xuất kinh doanh VNPT Hà N ội 1.1.4 Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh .7 1.2 Khái quát thị trưcmg dịch vụ internet cáp quang/FiberVNN địa bàn Thành phố Hà Nội .9 1.2.1 Giới thiệu dịch vụ FiberVNN 1.2.2 Qúa trình phát triển thị trường 10 1.2.3 Tốc độ tăng trưởng thị trường .12 1.2.4 Các yếu tố chi phối thúc đẩy kìm hãm phát triển thị trường 14 1.3 Phân loại khách hàng FiberVNN nhu cầu khách hàng đối vói dịch vụ FiberVNN VNPT Hà Nội 17 1.3.1 Phân loại khách hàng FiberV NN .17 1.3.2 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng việc sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Hà N ội 19 1.4 Phân tích đối thủ cạnh tranh việc cung cấp dịch vụ internet cáp quang/FiberVNN địa bàn Hà Nội 21 1.4.1 Đối thủ cạnh tranh Công ty ngành tham gia kinh doanh dịch vụ internet cáp quang 21 1A Đối thủ cạnh tranh dịch vụ internet khác .24 1.4.3 Đ ối thủ cạnh tranh tiềm ẩ n 27 C H Ư Ơ N G 2: P H Â N T Í C H T H ự C T R Ạ N G H O Ạ T Đ Ộ N G M A R K E T I N G C H O D Ị C H V Ụ F I B E R V N N C Ủ A V N P T H À N Ộ I 29 2.1 T h ự c trạng hoạt động kin h doanh dịch vụ F ib e r V N N V N P T H N ộ i 29 2.1.1 C cấu thuê bao sử dụng dịch vụ FiberV N N 29 2.1.2 Phân đoạn khách hàng sử dụng dịch vụ FiberV N N 30 2.2 T h ự c trạng hoạt động m arketing chung cho dịch vụ F ib e r V N N V N P T H N ộ i 31 2.2.1 Hệ thống cấu tổ chức marketing 31 2.2.2 Nghiên cứu thị trường đối thủ cạnh tran h 35 2.2.3 Chiến lược kế hoạch marketing dịch vụ FiberVN N V N P T Hà N ộ i 37 2.3 T h ự c trạng sách m arketing -h ỗ n họp đối v ó i dịch vụ F ib e r V N N V N P T H N ộ i 38 2.3.1 D ịch v ụ 38 2.3.2 G iá c c 42 2.3.3 Kênh phân p h ố i 45 2.3.4 X ú c tiến hỗn h ợ p 48 2.3.5 Quản lý, phát triển nhân lự c .53 2.3.6 Yếu tố hữu h ìn h 55 2.3.7 Qúa trình cung cấp dịch v ụ 57 2.4 Đ ánh giá hiệu chưomg trìn h hoạt động m arketing cho dịch vụ F ib e r V N N 58 2.4.1 Những yếu tố thành c ô n g 58 2.4.2 Những hạn chế, tồn t i 60 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH v ụ FIBERVNN CỦA V N P T H À N Ộ I G I A I Đ O Ạ N 2011 - 2015 64 3.1 D ự báo thị trư ờng dịch vụ F ib e r V N N khả kin h doanh V N P T H N ội giai đoạn 2011- 2015 64 3.1.1 D ự báo thị trường dịch vụ F ib e r V N N 64 3.12 Khả kính doanh V N P T Hà N ộ i giai đoạn 2011-2015 65 3.2 Mục tiêu, phương hướng phát triển kinh doanh cho dịch vụ FiberVNN VNPT Hà Nội giai đoạn 2011 - 2015 66 3.2.1 Mục tiêu 66 3.2.2 Phương hướng phát triển kinh doanh cho dịch vụ FiberVNN VNPT Hà Nội giai đoạn 2011 -2 68 3.3 Một số giải pháp chung marketing để phát triển dịch vụ FiberVNN VNPT Hà Nội giai đoạn 2011- 2015 69 3.3.1 Giải pháp đổi máy hoạt động marketing 69 3.3.2 Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường 72 3.3.3 Xây dựng chiến lược kế hoạch marketing nhằm phát triển dịch vụ FiberVNN 74 3.4 Giải pháp sách marketing - hỗn họp cho dịch vụ FiberVNN VNPT Hà Nội giai đoạn 2011 -2015 78 3.4.1 Giải pháp sách dịch vụ 78 3.4.2 Giải pháp sách giá cước 85 3.4.3 Giải pháp sách kênh phân phối 86 3.4.4 Giải pháp sách xúc tiến hỗn h ọ p 89 3.4.5 Giải pháp sách phát triển nguồn nhân lực 93 3.4.6 Giải pháp nâng cao hiệu yếu tổ hữu hình 96 3.4.7 Giải pháp hồn thiện quy trình cung cấp dịch vụ FiberVNN 97 3.5 Một số kiến nghị .98 3.5.1 Đối với VNPT Hà Nội .98 3.5.2 Đ ốivớiV D C .99 3.5.3 Đối với VNPT quan quản lý Nhà nước 100 KÉT LUẬN 102 DANH MỤC C Á C TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIÉT TẤT ADSL 3G BQLDA BRAS CMC CSKH FE FPT FTTx GDP GE GPON Man - E MPLS Mobifone NEO Net Nam PE TTBPỈ TTDVKH VDC Vinaphone Viettel VNPT Wimax WTO Dịch vụ truy nhập internet ADSL Third generation technology- Mạng công nghệ hệ thứ ba Ban quản lý dự án Thiết bị định tuyến truy nhập mạng Man E Công ty Dịch vụ Viễn thơng CMC Chăm sóc khách hàng Fast Ethernet Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Fiber to the X - Việc dẫn đuờng truyền cáp quang tới điểm Tổng sản phẩm nội địa Gigabit Ethernet Gigabits Passive Optical Network - Mạng quang thụ động Metro Area Network - Ethernet - Mạng đô thị sử dụng công nghệ Ehtemet Multiprotocol Lable Switching - Chuyển mạch nhãn đa giao thức Công ty thông tin di động VMS Chương trình Phát triển Th bao Cơng ty Cổ phần Net Nam Provider Edge - Thiết bị biên nhà cung cấp dịch vụ Tiếp thị Bán hàng Trung tâm Dịch vụ Khách hàng Cơng ty Điện tốn Truyền số liệu Cơng ty Dịch vụ Viễn thơng Tập Đồn Viễn thơng Qn Đội Tập Đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Worldwide Interoperability for Microwave Access - Khả tương tác tồn cầu với truy nhập vi ba Tơ chức thương mại thê giới D A N H M Ụ C B Ả N G B IỂ U V À H ÌN H V Ẽ T n g Bảng 1.1 Tình hình phát triển th bao viễn thơng giai đoạn 2007 - 2011 Bảng 2.1 Cơ cấu thuê bao FiberVNN (tính đến tháng 6/2011) .29 Bảng 2.2 Bảng mơ tả gói dịch vụ FiberVNN 30 Bảng 2.3 Cơ cấu thuê bao FiberVNN theo gói dịch vụ (tính đến tháng 6/2011) 30 Bảng 2.4 Biến động giá cước đầu nối hòa mạng dịch vụ FiberVNN 43 Bàng 2.5 Bảng biến động giá cước sử dụng dịch vụ FiberVNN 44 Bảng 3.1 Các kiểu chiến lược marketing cho dịch vụ FiberVNN qua phân tích qua phân tích ma trần SWOT 67 Hình 1.1 Sơ đồ tổ chức máy sản xuất kinh doanh VNPT Hà N ộ i .6 Hình 1.2 Tình hình phát triển th bao viễn thơng từ năm 2007 - đến T6/2011 .8 Hình 1.3 Biểu đồ phát triển dịch vụ FiberVNN VNPT Hà Nội 13 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức phận quản lý marketing 32 Hình 2.2 Mơ hình tổ chức marketing dịch vụ FiberVNN Các Công ty Đ T 33 Hình 2.3 Tỷ lệ hư hỏng/tuần năm 2010 40 Hình 2.4 Tỷ lệ khách hàng khơng bị hỏng lại vịng ngày năm 2010 41 Hình 2.5 Mơ hình kênh phân phổi trực tiếp VNPT Hà Nội 46 Hình 2.6 Mơ hình kênh phân phối trực tiếp VNPT Hà Nội 46 Hình 2.7 Mơ hình kênh phân phối gián tiếp VNPT Hà N ộ i 47 Hình 3.1 Mục tiêu tăng trưởng thuê bao dịch vụ FiberVNN đến năm2015 66 Hình 3.2 Mơ hình tổ chức, thu nhập thơng tin cho kho liệu ứng cứu nhanh 82 Hình 3.3 Mơ hình khai thác kho liệu thực ứng cứu nhanh 83 Hình 3.4 Mơ hình hệ thống sở liệu kết nối với máy tính 83 Hình 3.5 Các module SMS Software phục vụ ứng cứu nhanh 84 Hình 3.6 Mơ hình tổ chức kênh phân phối VNPT Hà Nội 87 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN / y ý y » * ■ ' NGUYỄN THỊ LAN PHƯƠNG GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH vụ FIBERVNN CỦA VNPT HÀ NỘI GIAI ĐOẠN 2011 -2 CHUYÊN NGÀNH: MARKETING TÓM TẮT LUẬN VẢN THẠC SỸ H À N Ô I - 2011 Hiện Qúy khách dùng dịch vụ internet cáp quang/ FiberVNN nhà cung cấp sau đây: Chưa sử Đã Đang dụng sử dụng dụng VNPT FPT Viettel Khác (Nêu rõ) Lý Qúy khách sử dụng dịch vụ sử Sẽ sử dụng thời gian tới 1 2 3 4 nhà cung cấp trên: Hình thức khuyến mại hấp dẫn Thời gian, thủ tục lắp đặt nhanh gọn Tốc độ đường truyền nhanh Thái độ phục vụ khách hàng tốt Giá cước ưu đãi Khác (Nêu rõ) Qúy khách lựa chọn hình thức khuyến mại hình thức sau: 1-Tặng thiết bị đầu cuối lắp đặt 2.Tặng miễn phí thêm dịch vụ kèm 3.Miễn phí lắp đặt 4.Tặng cước thuê bao 5.Hình thức khác (Nêu rõ) Qúy khách đánh chất lượng dịch vụ, chăm sóc VNPT Hà Nội: 1■Rất Kém Rình thường Tốt Rắt tốt.Ẹ (Vui lòng đánh dấu "X" sau nội dung chọn) Các tiêu chí đánh giá Chất lượng cung cấp dịch vụ cho khách hàng Chất lượng đường truyền Dịch vụ hồ trợ khách hàng Chất lượng sửa chữa Mức cước phí hàng tháng phù họp vói chất lượng dịch vụ mà Quý khách nhận đưọc? □ Rất không đồng ý □ Không đồng ý □ Trung lập □ Đồng ý □ Rất đồng ý Việc tốn cưóc phí hàng tháng là: (chọn phương án dưói đây) □ Rất khơng thuận tiện □ Không thuận tiện □ Trung lập □ Thuận tiện □ Rất thuận tiện Xin Qúy khách vui lịng cho biết, mức độ hài lịng đối vói yếu tố sau? Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Trung Lập Hài Lịng Rất hài lòng (Vui lòng đánh dấu "X" sau nội dung chọn) Các tiêu chí đánh giá Thái độ phục vụ nhân viên đến khắc phục cố nhà Thời gian nhà mạng xử lý khắc phục cố kết nối Chính sách chăm sóc khách hàng Giá trị chưong trình khuyến mại Thời gian trả lời giải khiếu nại khách hàng Qúy khách cho biết mức độ thỏa mãn với chất lượng dịch vụ internet cáp quang/FiberVNN mà Qúy khách sử dụng? □ Rất bất mãn □ Khơng thỏa mãn □ Bình thường □ Thỏa mẫn □ Rất thỏa mãn 10 Đe thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang/FiberVNN, VNPT Hà Nội cần phải làm gì? □ Nâng cao chất lượng dịch vụ □ Tăng cường công tác quảng cáo, giới thiệu dịch vụ □ Nâng cao chất lượng phục vụ □ Mở rộng hình thức bán hàng qua mạng qua điện thoại □ Đa dạng hình thức khuyến mại 11 Trong thịi gian tói, Qúy khách có ý định chuyển sang sử dụng dịch vụ internet cáp quang/FiberVNN nhà cung cấp khác không? □ Có □ Khơng 12 Nêu người quen, bạn bè Qúy khách có nhu cầu lắp đặt internet cáp quang/FiberVNN, quý khách có giói thiệu dịch vụ FiberVNN VNPT Hà Nội cho họ không? □ □ □ □ Không Khơng giới thiệu Có thể có, không Sẽ giới thiệu □ Chắc chắn giới thiệu Xin chân tlíành cảm ơn ỷ kiến đóng góp Qúv khách! Hà Nội, ngày tháng năm 2011 Người thực PHẦN II TỎNG QUAN VÈ MẢU ĐIÈU TRA Đối tưọng nghiên cứu Khách hàng doanh nghiệp sản xuất quan hành nghiệp sử dụng dịch vụ internet cáp quang/FiberVNN trải địa bàn Hà Nội Thông tin khách hàng Bảngl: Cơ cấu mẫu khảo sát Cơ cấu khách hàng Khách hàng doanh nghiệp, tư nhân Cơ quan hành nghiệp, sản xuất kinh doanh Cơ quan tơ chức nước r /\ ^ rri ^ Tân suât Tỷ lệ (%) 70 58.33% 35 29.17% 15 12.50% ■ Khách háng đoanh nghiệp, tư nhân ■ Cơ quan hành chinh nghiệp, sản xuất kinh doanh ■ Cơ quan tổ chức nước Như vậy, tỷ lệ khách hàng doanh nghiệp, tư nhân vấn chiếm 58.33%, quan tổ chức nước chiếm 12.5%, tiếp đến đối tượng khách hàng quan hành nghiệp, sản xuất kinh doanh chiếm 29.17% Phưong pháp nghiên cứu Thực vấn trực tiếp qua bảng hỏi PHẢN III KÉT QUẢ CUỘC NGHIÊN c ứ u Thông tin nhu cầu khách hàng 1.1 Khách hàng biết đến dịch vụ internet cáp quang/FiberVNN qua nguồn thông tin nào? Bàng 2: Tỷ lệ khách hàng biết đến qua số nguồn thông tin Ằ Ẩ Tân suât Tỷ lệ (%) Phương tiện thông tin đại chúng 25 20.83 Do nhân viên VNPT Hà Nội tiếp thị 50 41.67 Trang Web, tạp chí, tờ rơi VNPT Hà Nội 15 12.5 Bạn bè, người thân 4.17 Radio,TV 4.17 Các dịch vụ tư vấn VNPT Hà Nội 6.66 Các kênh khác 12 10 rp • A I r Tiêu chí rp N hận xét: Khách hàng biết đến dịch vụ internet cáp quang/FiberVNN chủ yểu qua nhân viên tiếp thị VNPT Hà Nội tiếp thị trực tiếp đến địa khách hàng chiếm đến 41.67% Tiếp theo phương tiện thông tin đại chúng chiếm 20.83%, trang Web, tạp chí, tờ rơi VNPT Hà Nội chiếm 12.5% Như để khách hàng biết đến VNPT Hà Nội có nhu cầu lắp đặt dịch vụ internet cáp quang/FiberVNN, cần quan tâm đến vấn đề thành lập đội tiếp thị bán hàng chuyên nghiệp Công ty Điện thoại Trung tâm DVKH tập trung vào công tác quảng cáo dịch vụ phương tiện thông tin đại chúng 1.2 Mức độ quan tâm lựa chọn sử dụng dịch vụ Bảng 3: Mức độ quan tâm lựa chọn sử dụng dịch vụ o • ■ • • Tiêu chí • o • • Tần suất Tỷ lệ (%) Hình thức khuyến mại hấp dẫn 45 37.5 Thời gian, thủ tục lắp đặt nhanh gọn 18 15 Tốc độ đường truyền nhanh 25 20.83 Thái độ phục vụ khách hàng tốt 10 8.33 Giá cước ưu đãi 15 12.5 Khác 5.84 Hình thức khác G iá c c u đ ã i T h i đ ộ p h ụ c v ụ k h c h h n g tổ t T ố c đ ộ đ ò 'n g tr u y ề n n h a n h T h i g ia n , th ủ tụ c p đ ậ t n h a n h g ọ n Hình thức khuyến mại hấp dẫn 10 15 20 25 30 35 40 45 50 N hận xét: Khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ điều khách hàng quan tâm đến hình thức khuyến mại hấp dẫn chiếm đến 37.5%, tiếp đến tốc độ đường truyền nhanh, ổn định chiếm 20.83%, khách hàng đặc biệt quan tâm đến thời gian cung cấp dịch vụ nhanh giá cước phải chiếm ưu Như vậy, để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Hà Nội cần ý đưa nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn nâng cấp hệ thống thiết bị, nâng cao chất lượng mạng lưới nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng 1.3 Tỷ lệ hình thức khuyến mại ưu chng Bảng 4: Tỷ lệ hình thức khuyến mại đưọc ưu chuộng Tần suất Tỷ lệ (%) Tặng thiết bị đầu cuối lắp đặt 30 25 Tặng miễn phí thêm dịch vụ kèm 28 23.33 Miễn phí lắp đặt 16 13.33 Tặng cước thuê bao 32 26.67 Hình thức khác 14 11.67 Tiêu chí Từ số liệu phân tích lựa chọn khách hàng hình N h ậ n x é t thức khuyến mại VNPT đăng ký lắp đặt dịch vụ internet cho thấy hình thức mà khách hàng muốn lựa chọn ưu chuộng chương trình khuyến mại hình thức khuyến mại tặng cước thuê bao chiếm đến 26.67%, tiếp đến hình thức khuyến mại tặng thiết bị đầu cuối lắp đặt chiếm 25%, tặng miễn phí thêm dịch vụ kèm chiếm 23.33%, cịn số khách hàng họ lại muốn lựa chọn hình thức miễn phí lắp đặt hình thức khác Qua ta thấy khách hàng thích thú với hình thức tặng cước thuê bao tính chất khách hàng muốn giảm phần cước dịch vụ mà sử dụng nhàm giảm khoản chi phí cho doanh nghiệp, tổ chức Do đưa chương trình khuyến mại yếu tố quan tâm đến hình thức khuyến mại tặng cước thuê bao, thiết bị đầu cuối cho khách hàng đăng ký lắp đặt sử dụng dịch vụ FiberVNN C ác đánh giá khách hàng việc cung cấp dịch vụ internet cáp q u a n g /F ib e rV N N V N P T H N ội 2.1 Chât lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng Bảng 5: Đ ánh giá chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng Đánh giá chất lưọng dịch vụ, c lăm sóc khách hàng Các tiêu chí đánh giá Rất Kém Tần suất Tỷ lệ Tần suất Tỷ lệ (% ) 6 Bình thường Tỷ lệ (% ) Tần suất 0 12 6 Tốt Rất tốt Tỷ lệ (% ) Tần suất Tỷ lê (% ) Tần suất 50 44 6 18 0 0 42 0 41 24 0 0 44 6 50 18 0 15 34 48 0 16 13.33 (% ) C h ấ t lư ợ n g c u n g c ấ p d ịc h v ụ c h o khách hàng C h ấ t lư ợ n g đ n g tr u y ề n D ịc h v ụ h ỗ t r ợ C h ấ t lư ợ n g s a chữa N h ậ n x é t: Trong số 120 khách hàng tham gia trả lời vấn hỏi thái độ chăm sóc chất lượng dịch vụ FiberVNN VNPT đa số KFI đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ cho khách hàng, dịch vụ hỗ trợ VNPT mức bình thường, tốt chiếm 78.34%, có 18 khách hàng cho chất lượng cung cấp dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ tốt chiếm 15%, số lượng khách hàng lại cho chất lượng cung cấp dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ mức kém, chiếm tỷ lệ nhỏ 6.66% Chất lượng sửa chữa VNPT KH đánh giá khác có 16 khách hàng đánh giá tốt chiếm 13.33%, 82 khách hàng đánh giá chất lượng sửa chữa tốt, bình thường chiếm 68.34%, khách hàng đánh giá chất lượng sửa chữa kém, chiếm 18.33% Hầu hết khách hàng hỏi đánh giá chất lượng đường truyền VNPT Hà Nội mức bình thường, tốt tốt chiếm đến 89.17%, lại mức kém, chiếm 10.83% Như vậy, để thu hút số lượng thuê bao đăng ký lắp đặt dịch vụ giữ chân khách hàng có địi hỏi VNPT Hà Nội cần quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ sách chăm sóc khách hàng cho đạt hiệu cao 2.2 Đánh giá giá cước Bảng 6: M ứ c cước p h í hàng tháng Tần suất T ỷ lệ(%) Rất không đồng ý 10 8.33% Không đồng ý 18 15.00% Trung lập 35 29.17% Đồng ý 45 37.50% Rất đồng ý 12 10.00% Qua trình điều tra vấn cho thấy 66.67% khách hàng đồng ý, trung lập cho mức cước phí hàng tháng trả cho việc sử dụng dịch vụ phù hợp với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được, 23.33% khách hàng không đồng ý, không đồng ý mức cước phí này, 10% khách hàng đồng ý mức cước phí trả phù họp chất lượng mà họ sử dụng Như vậy, VNPT Hà Nội cần nghiên cứu đưa thêm nhiều gói cước dịch vụ cho phù họp với chất lượng đối tượng, lớp khách hàng 2.3 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Bảng 7: Đánh giá m ức độ hài lòng thái độ phục vụ, sách khuyến mại, chăm sóc khách hàng Đánh giá mức độ hài lòng thái độ phục vụ, sách khuyến mại, chăm sóc khách hàng Các tiêu chí đánh giá Rất khơng hài lịng Tần suất Tỷ lê Khơng hài lịng Trung lập H ài lịng Rất hài lòng Tần suất Tỷ lệ Tần suất Tỷ lệ (% ) Tần suất Tỷ lê (% ) Tần suất Tỷ lê (% ) _C % L (% ) T hái độ ph ụ c vụ c ủ a n h â n v iê n k h i đ ế n k h ắ c p h ụ c 3 17 36 0 47 16 3 14 1 48 0 43 14 1 7 40 3 3 45 26 0 0 32 6 54 0 29 8 6 58 3 40 3 3 13 10.83 c ố tạ i n h T h i g ia n n h m n g x lý k h ắ c p h ụ c cố ho ặc m ất k ết nối C h ín h s c h c h ă m sóc k h ách hàng h iệ n n a y G iá trị c ủ a c c c h n g tr ìn h k h u y ến m ại T h i g ia n tr ả lờ i g iả i q u y ế t k h iế u nại K H N h ậ n x é t: - Thái độ phục vụ nhân viên đến khắc phục cố nhà: tỷ lệ khách hàng không hài lịng, khơng hài lịng chiếm 17.5% điều chứng tỏ thái độ phục vụ công nhân viễn thơng chưa nhiệt tình, chu đáo, tận tâm cơng việc cịn mang nặng chế làm việc theo kiểu cũ chất lượng nghiệp vụ, công nhân viễn thông VNPT Hà Nội làm việc chưa chuyên nghiệp Điều đỏi hỏi VNPT Hà Nội cần mở lóp đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ, kỹ giao tiếp, xử lý tình trình tiếp xúc, gặp gỡ khách hàng - Giá trị chương trình khuyến mại: khách hàng đánh giá mức hài lòng chiếm tới 45%, mức hài lịng chiếm 24.17% có tỷ lệ nhỏ 4.17% khách hàng khơng hài lịng chương trình khuyến mại Với kết này, VNPT Hà Nội cần trọng đến việc thiết kế đưa chương trình khuyến mại hấp dần để thu hút ý khách hàng tăng sô lượng thuê bao phát triên sử dụng dịch vụ internet cáp quang/FiberVNN doanh nghiệp - sách chăm sóc khách hàng: đa phần khách hàng có cảm nhận từ trung lập đến hài lịng hình thức chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nội, số lượng nhỏ khách hàng khơng hài lịng, khơng hài lịng chiếm 7.5% Ngun nhân thời gian khắc phục cố sổ khu vực cịn dài, khơng chăm sóc thường xuyên - thời gian trả lời giải khiếu nại khách hàng: VNPT Hà Nội khách hàng hài lịng, hài lịng cơng tác chiếm đến 44.16%, khách hàng đứng vị trí trung lập chiếm tỷ lệ tương đối cao 48.33%, số lượng nhỏ khách hàng khơng hài lịng, khơng hài lịng chiếm 7.51% - thời gian nhà mạng xử lý khắc phục cố kết nối: có tới 47.5% khách hàng hài lịng, hài lòng; 40% khách hàng đứng mức trung lập có 12.5% khách hàng khơng hài lịng khơng hài lịng Ngồi ra, theo tổng hợp ý kiến thêm khách hàng, có số điểm lưu ý sau: • Nên có số điện thoại nóng (hotline) dành riêng cho dịch vụ FiberVNN để giải tiếp nhận yêu cầu khách hàng • cần chủ động thông báo, cập nhật thông tin nhà cung cấp nhân đầu mối làm việc tới khách hàng, tạo chủ động thuận tiện cho khách hàng cần liên lạc với đầu mối • Cân thơng báo ngun nhân cổ khoảng thời gian khắc phục cố cho KH Mặc dù dịch vụ FiberVNN hỏng hư hỏng thời gian khấc phục cố lâu Như vậy, nhiều khách hàng hài lòng thời gian sửa chữa/bảo dưỡng dịch vụ VNPT tỷ lệ tương đối lớn khách hàng chưa hài lịng Do đó, cơng ty chủ dịch vụ đơn vị phối hợp cần có biện pháp nhàm giải dứt điểm trường họp hư hỏng dịch vụ khách hàng thời gian ngắn 2.4 Mức độ thỏa mãn Bảng 8: Đánh giá m ức độ thỏa mãn chất lượng dịch vụ Tần Tỷ lệ suất (%) Rất bất mãn 2.50% Không thỏa mãn 24 20.00% Bình thường 26 21.67% Thỏa mãn 52 43.33% Rất thỏa mãn 15 12.50% 2.50% ■ Rất bất mãn ■ Khơng thỏa mãn Binh thưịrig ■ Thỏa mãn ■ Rất thỏa mãn Qua trình điều tra nhận thấy có đến 55.83% số lượng khách hàng thỏa mãn, thỏa mãn chất lượng dịch vụ mà VNPT Hà Nội cung cấp, tiếp đển có 21.67% khách hàng cho bình thường, khách hàng không thỏa man, rat bat mãn chiêm tỷ lệ 22.5% Đây coi phần nguyên nhân mà khách hàng chưa đăng ký sử dụng dịch vụ mà VNPT Hà Nội cần phải nâng cấp, cải tiến tồn quy trình từ cung cấp dịch vụ công tác sau bán hàng hỗ trợ chăm sóc khách hàng 2.5 Mức độ quan tâm đánh giá theo thứ tự giảm dần Bảng 9: M ứ c độ quan tâm đánh giá theo thứ tụ giảm dần Mức độ quan tâm Tần suất Tỷ lệ (%) Đa dạng hóa hình thức khuyến mại 89 74.17% Nâng cao chất lượng phục vụ 82 68.33% Nâng cao chất lượng dịch vụ 75 62.50% Tăng cường công tác quảng cáo 58 48.33% Mở rộng hình thức bán hàng qua mạng qua điện thoại 41 34.17% 100 Đa dạng hóa hình thức khun m?i N âng cao ch ất lư ợng phục vụ N âng cao c h ấ t lư ọ n g d ịc h v ụ T cư ng M rộng hình công tá c quảng th ứ c ban hang cá o qua m ạng vả qua điện thoại Để thu hút số lượng khách hàng lắp đặt dịch vụ FiberVNN VNPT Hà Nội cân trọng đến cơng tác đa dạng hóa hình thức khuyển mại nâng cao chất lượng phục vụ, dịch vụ, song song với việc triển khai chương trình khuyến mại tăng cường cơng tác quảng cáo nội dung chương trình khuyến mại hình ảnh thương hiệu dịch vụ FiberVNN đến với khách hàng Đa dạng hóa mở rộng kênh bán hàng qua mạng, qua điện thoại tạo điêu kiện thuận lợi cho khách hàng đăng ký hòa mạng dịch vụ nhà mà không cần điểm giao dịch làm hợp đồng Thông tin khác Bảng 10: T ỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ nhà cung cấp khác r p A A Tân suât T ỷ lệ (%) VNPT 73 60.83 FPT 20 16.67 Viettel 24 20.00 2.50 Tiêu chí Khác 2.50% B VNPT ■ Vietteỉ M FPT » Khác Theo kết điều tra cho thấy, có đến 20% khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang Viettel Điều phù hợp Viettel doanh nghiệp đánh giá có tốc độ tăng trưởng thuê bao nhanh nhất, số doanh nghiệp viễn thông Bên cạnh Viettel cịn áp dụng chế linh hoạt cho đối tượng khách hàng có nhu cầu đăng ký hòa mạng dịch vụ Internet cáp quang PHẢN IV KÉT LUẬN • VNPT Hà Nội doanh nghiệp sau việc cung cấp dịch vụ Internet cáp quang chiếm giữ thị phần tưong đối lớn, nhiên qua trình điều tra cho thấy rằng, tỷ lệ khách hàng có nhu cầu chuyển sang sử dụng dịch vụ internet nhà cung cấp khác ngày tăng dần lên, khách hàng khơng hài lịng thái độ phục vụ nhân viên đến thi công cài đặt, hỗ trợ, nên nhiều khách hàng đứng mức trung lập định có nên tiếp tục sử dụng dịch vụ VNPT Hà Nội hay không hay chuyển sang sử dụng dịch vụ nhà cung cấp khác thời gian tới Điều đòi hỏi VNPT Hà Nội cần phải quan tâm nhiều hon đến công tác đào tạo nghiệp vụ, kỳ giao tiếp, thái độ phục vụ đội ngũ giao dịch viên cơng nhân viễn thơng, bên cạnh phải nâng cao hon chất lượng dịch vụ có sách chăm sóc khách hàng đặc biệt danh cho đối tượng khách hàng nhằm giữ chân khách hàng chi phí tìm kiếm khách hàng đắt gấp lần chi phí giữ chân khách hàng cũ ... hoạch marketing nhằm phát triển dịch vụ FiberVNN 74 3.4 Giải pháp sách marketing - hỗn họp cho dịch vụ FiberVNN VNPT Hà Nội giai đoạn 2011 -2 015 78 3.4.1 Giải pháp sách dịch vụ ... Trong giai đoạn 2011 -2 015, VNPT Hà Nội đề mục tiêu tăng trưởng bình quân năm phát triển khoảng 5.000 thuê bao FiberVNN Giải pháp sách marketing - hỗn họp cho dịch vụ FiberVNN VNPT Hà Nội giai đoạn. .. 3: Giải pháp marketing cho d ịc h vụ Fiber VNN VNPT Hà Nội giai đoạn 201 1- 2015 4 CHƯƠNG TỎNG QUAN VÈ THỊ TRƯỜNG DỊCH v ụ INTERNET CÁP QUANG /FIBERVNN CỦA VNPT HÀ NỘI 1.1 Tổng quan VNPT Hà Nội