Giải pháp marketing cho dịch vụ 4g của công ty dịch vụ mobifone KV3 trên địa bàn thành phố đà nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÕ VĂN PHÁT GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ 4G CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KV3 TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2018 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯƠNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÕ VĂN PHÁT GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ 4G CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KV3 TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Người hướng dẫn khoa học: TS Ngô Thị Khuê Thư Đà Nẵng - Năm 2018 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu đề tài Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Tổng quan tài liệu nghiên cứu Bố cục đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING 1.1 MARKETING VÀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1 Marketing 1.1.2 Marketing dịch vụ 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing dịch vụ 11 1.1.4 Phân tích thị trường 17 1.2 ĐẶC THÙ CỦA HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO SẢN PHẨM DỊCH VỤ TRONG LĨNH VỰC THÔNG TIN DI ĐỘNG 30 TÓM TẮT CHƯƠNG 34 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ 4G CỦA CTY DỊCH VỤ MOBIFONE KV3 TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 35 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KV3 35 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 35 2.1.2 Cơ cấu tổ chức phân công nhiệm vụ 36 2.1.3 Tình hình sản xuất kinh doanh 41 2.2 DỊCH VỤ VIỄN THÔNG THẾ HỆ THỨ TƯ (4G) 43 2.2.1 Giới thiệu chung 43 2.2.2 Quá trình triển khai Việt Nam 44 2.3 PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA CƠNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KV3 45 2.3.1 Môi trường vĩ mô 45 2.3.2 Môi trường vi mô 47 2.4 PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING 4G CỦA ĐỐI THỦ CẠNH TRANH 50 2.4.1 Vinaphone 50 2.4.2 Viettel 52 2.5 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ 4G CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KV3 55 2.5.1 Nội dung hoạt động marketing cho dịch vụ 4G Công ty Dịch vụ MobiFone KV3 55 2.5.2 Đánh giá chung hoạt động marketing cho dịch vụ 4G Công ty dịch vụ MobiFone KV3 63 2.5.3 Những thành công tồn 68 TÓM TẮT CHƯƠNG 72 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ 4G CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KV3 73 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU KINH DOANH 73 3.1.1 Định hướng hoạt động giai đoạn 2018 - 2020 thời gian đến 73 3.1.2 Mục tiêu kinh doanh 74 3.2 CÁC DỰ BÁO VỀ MẠNG VIỄN THÔNG 4G 75 3.2.1 Mạng 4G 75 3.2.2 Chuyển mạng giữ số 76 3.2.3 An ninh thông tin mạng 77 3.2.4 Dữ liệu lớn (Big Data) Phân tích liệu 78 3.2.5 Điện toán đám mây 78 3.2.6 Smartphone năm đến mỏng hơn, mạnh thông minh 80 3.2.7 Các công nghệ IoT, M2M 80 3.3 PHÂN TÍCH THỊ TRƯỜNG 81 3.3.1 Mục tiêu marketing 81 3.3.2 Phân đoạn thị trường 81 3.3.3 Lựa chọn thị trường mục tiêu 83 3.3.4 Định vị thị trường mục tiêu 83 3.4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ 4G TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KV3 TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 84 3.4.1 Xây dựng thương hiệu, tiếp thị, quảng cáo, khuếch trương sản phẩm, dịch vụ 84 3.4.2 Hồn thiện sở vật chất q trình cung ứng dịch vụ 85 3.4.3 Cải thiện quy trình phục vụ chăm sóc khách hàng 86 3.4.4 Xây dựng gói cước dịch vụ 4G 87 3.4.5 Nâng cao chất lượng chương trình chăm sóc khách hàng 88 3.4.6 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 90 3.4.7 Phát triển hoàn thiện hệ thống phân phối 90 3.5 CÁC KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT 91 3.5.1 Đối với Bộ Thông tin Truyền thông 91 3.5.2 Đối với Tổng Công ty Viễn Thơng MobiFone 92 TĨM TẮT CHƯƠNG 93 KẾT LUẬN 94 PHỤ LỤC 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 2.1 Bảng giá gói cước data 4G 56 2.2 Bảng giá gói cước data Plus 4G 57 2.3 Bảng giá gói cước data IP4G 58 2.4 Bảng hướng dẫn đăng ký dịch vụ 59 2.5 Bảng đánh giá chất lượng dịch vụ 4G (thang điểm 100) 64 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình 1.1 2.1 Mơ hình 7P Marketing dịch vụ Sơ đồ cấu tổ chức Công ty Dịch vụ MobiFone KV3 Trang 36 2.2 Các bước phát triển mạng không dây 43 2.3 Thị phần ngành viễn thông Đà Nẵng cuối năm 2017 48 2.4 Đánh giá mức độ quan trọng tiêu chí dịch vụ 4G 65 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Nền kinh tế Việt Nam bước hội nhập vào kinh tế giới với hội thách thức Trước xu hội nhập đó, cạnh tranh ln diễn gay gắt, doanh nghiệp muốn tồn phải khơng ngừng nỗ lực tự khẳng định vị trí thị trường nước quốc tế, điều đòi hỏi doanh nghiệp phải có bước đắn, phù hợp thực theo sát trình phát triển Cuộc cách mạng 4.0 nổ với nhiều thách thức đến từ nhiều lĩnh vực Trong bối cảnh vậy, việc đầu tư phát triển mạng 4G đem lại thành công cho nhiều nhà mạng giới Qua trình công tác Công ty dịch vụ MobiFone KV3, tìm hiểu kỹ hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp, dịch vụ 4G mà nhà mạng cung cấp Tôi nhận thấy thị trường viễn thơng 4G Việt Nam nói chung thành phố Đà Nẵng nói riêng quan tâm nhiều, song gói sản phẩm dịch vụ mà cơng ty đưa nhiều mặt hạn chế, chưa tối ưu thõa mãn nhu cầu khách hàng Đà Nẵng, đồng thời nhiều dịch vụ chưa cung cấp có nhu cầu lớn từ phía khách hàng Từ yếu tố đồng ý giáo viên hướng dẫn, chọn đề tài: “Giải pháp marketing cho dịch vụ 4G công ty dịch vụ MobiFone KV3 địa bàn thành phố Đà Nẵng” để làm luận văn tốt nghiệp Mục tiêu đề tài Phân tích thực trạng hoạt động marketing cho dịch vụ 4G công ty dịch vụ MobiFone KV3 địa bàn thành phố Đà Nẵng phân tích hoạt động marketing đối thủ cho dịch vụ 4G thị trường Đà Nẵng Từ sở đề xuất giải pháp marketing cho dịch vụ 4G MobiFone nhằm phục vụ tốt nhu cầu khách hàng MobiFone địa bàn thành phố Đà Nẵng góp phần nâng cao hiệu kinh doanh tăng lợi nhuận cho công ty dịch vụ MobiFone KV3 Cụ thể: - Mục tiêu 1: Đánh giá thực trạng hoạt động marketing cho dịch vụ 4G MobiFone, cụ thể là: Dịch vụ, giá cả, kênh phân phối, khuyến mại, cung ứng, điều kiện vật chất, người - Mục tiêu 2: Phân tích hoạt động marketing đối thủ dịch vụ 4G - Mục tiêu 3: Đề xuất giải pháp marketing cho dịch vụ 4G MobiFone góp phần nâng cao hiệu kinh doanh tăng lợi nhuận cho công ty dịch vụ MobiFone KV3 Đối tượng nghiên cứu Dịch vụ 4G Công ty dịch vụ MobiFone KV3 địa bàn thành phố Đà Nẵng Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu, đánh giá hoạt động marketing cho dịch vụ 4G năm 2016 năm 2017, từ đề xuất giải pháp marketing cho dịch vụ 4G MobiFone địa bàn thành phố Đà Nẵng giai đoạn 2018-2020 Phương pháp nghiên cứu Dựa nguồn số liệu thứ cấp thực tế Tổng công ty Viễn thông MobiFone Công ty dịch vụ MobiFone KV3; Các báo cáo tổng hợp thị trường Tập Đoàn Bưu Chính Viễn thơng Việt Nam; thơng tin từ sách báo, website chuyên ngành; nghiên cứu, dự báo thị trường nhu cầu sử dụng dịch vụ 4G; luận văn sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, phương ...ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯƠNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÕ VĂN PHÁT GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ 4G CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KV3 TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN... 2.5 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ 4G CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KV3 55 2.5.1 Nội dung hoạt động marketing cho dịch vụ 4G Công ty Dịch vụ MobiFone KV3 55 2.5.2 Đánh... nghiên cứu Dịch vụ 4G Công ty dịch vụ MobiFone KV3 địa bàn thành phố Đà Nẵng Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu, đánh giá hoạt động marketing cho dịch vụ 4G năm 2016 năm 2017, từ đề xuất giải pháp marketing