Giải pháp marketing cho dịch vụ 4G của công ty dịch vụ MobiFone KV3 trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÕ VĂN PHÁT GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ 4G CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KV3 TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - Năm 2018 Cơng trình hồn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học: TS Ngô Thị Khuê Thư Phản biện 1: TS Nguyễn Thị Bích Thủy Phản biện 2: PGS TS Nguyễn Thành Hiếu Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 19 tháng năm 2018 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thơng tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng; - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Nền kinh tế Việt Nam bước hội nhập vào kinh tế giới với hội thách thức Cuộc cách mạng 4.0 nổ với nhiều thách thức đến từ nhiều lĩnh vực Trong bối cảnh vậy, việc đầu tư phát triển mạng 4G đem lại thành công cho nhiều nhà mạng giới Qua q trình cơng tác Cơng ty dịch vụ MobiFone KV3, tơi tìm hiểu kỹ hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp, dịch vụ 4G mà nhà mạng cung cấp Tôi nhận thấy thị trường viễn thông 4G Việt Nam nói chung thành phố Đà Nẵng nói riêng quan tâm nhiều, song gói sản phẩm dịch vụ mà cơng ty đưa nhiều mặt hạn chế, chưa tối ưu thõa mãn nhu cầu khách hàng Đà Nẵng, đồng thời nhiều dịch vụ chưa cung cấp có nhu cầu lớn từ phía khách hàng Từ yếu tố đồng ý giáo viên hướng dẫn, chọn đề tài: “Giải pháp marketing cho dịch vụ 4G công ty dịch vụ MobiFone KV3 địa bàn thành phố Đà Nẵng” để làm luận văn tốt nghiệp Mục tiêu đề tài Phân tích thực trạng hoạt động marketing cho dịch vụ 4G công ty dịch vụ MobiFone KV3 địa bàn thành phố Đà Nẵng phân tích hoạt động marketing đối thủ cho dịch vụ 4G thị trường Đà Nẵng Từ sở đề xuất giải pháp marketing cho dịch vụ 4G MobiFone nhằm phục vụ tốt nhu cầu khách hàng MobiFone địa bàn thành phố Đà Nẵng góp phần nâng cao hiệu kinh doanh tăng lợi nhuận cho công ty dịch vụ MobiFone KV3 Đối tượng nghiên cứu Dịch vụ 4G Công ty dịch vụ MobiFone KV3 địa bàn thành phố Đà Nẵng Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu, đánh giá hoạt động marketing cho dịch vụ 4G năm 2016 năm 2017, từ đề xuất giải pháp marketing cho dịch vụ 4G MobiFone địa bàn thành phố Đà Nẵng giai đoạn 2018-2020 Phương pháp nghiên cứu Dựa nguồn số liệu thứ cấp thực tế Tổng công ty Viễn thông MobiFone Công ty dịch vụ MobiFone KV3; Các báo cáo tổng hợp thị trường Tập Đồn Bưu Chính Viễn thơng Việt Nam; thông tin từ sách báo, website chuyên ngành; nghiên cứu, dự báo thị trường nhu cầu sử dụng dịch vụ 4G; luận văn sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, phương pháp thống kê, phương pháp logic, … để phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing cho dịch vụ 4G năm 2016, năm 2017 đưa giải pháp marketing phù hợp với xu kinh doanh dịch vụ 4G thời gian tới Tổng quan tài liệu nghiên cứu Trong trình thực nghiên cứu đề tài, tác giả nghiên cứu tìm đọc tài liệu liên quan đến đề tài sách marketing nhiều lĩnh vực khác Tác giả tham khảo trích dẫn từ số nguồn tài liệu, sách giáo trình giảng dạy: - Giáo trình Marketing bản, Quản trị marketing tác giả Philip Kotler, NXB Lao Động Xã Hội phát hành năm 2007 - Giáo trình Quản trị Marketing định hướng giá trị tác giả PGS TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn, ThS Võ Quang Trí, ThS Đinh Thị Lệ Trâm, ThS Phạm Ngọc Ái, Nhà xuất Tài phát hành năm 2011 - Giáo trình Marketing Quản trị Marketing dịch vụ Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng TS Nguyễn Thượng Thái biên soạn năm 2007 - Để thực nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing cho dịch vụ 4G Công ty dịch vụ MobiFone KV3 đánh giá khách hàng, tác giả tham khảo nhiều báo cáo có liên quan Tổng Công ty Viễn thông MobiFone, Công ty dịch vụ MobiFone KV3, báo cáo nghiên cứu thị trường lĩnh vực viễn thông như: + Báo cáo dự án RSI đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ MobiFone năm 2017 + Nguồn số liệu, báo cáo Công ty dịch vụ MobiFone KV3 Báo cáo tổng kết công tác sản xuất kinh doanh năm 2015, 2016, 2017 báo cáo có liên quan khác + Các thông tin, số liệu thống kê liên quan đến nội dung nghiên cứu trang web Tổng cục Thống kê, trang thông tin công nghệ thông tin Bộ thông tin Truyền thông ICTnews, trang thông tin điện tử thức nội MobiFone để hỗ trợ cho việc phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ 4G thị trường, làm sở định hướng cho việc đưa giải pháp marketing phát triển dịch vụ 4G thời gian đến - Để thực luận văn, tác giả dựa sở tham khảo từ số luận văn nghiên cứu từ năm 2015-2017, bao gồm: + Đề tài “Hồn thiện sách marketing cho dịch vụ GTGT công nghệ 3G Công ty Thông tin di động VMS MobiFone” tác giả Lương Thị Thùy Linh, thạc sỹ kinh tế chuyên ngành Quản trị kinh doanh Đại học Đà Nẵng, năm 2016 + Đề tài “Chính sách marketing cho dịch vụ data 4G Tổng công ty Viễn thông MobiFone” tác giả Trần Mỹ Phước, thạc sỹ kinh tế chuyên ngành Quản trị kinh doanh Đại học Đà Nẵng, năm 2017 Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục danh mục tài liệu tham khảo, luận văn chia thành chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận chung marketing Phần trình bày khái quát khái niệm marketing Nó sở lý thuyết cho phần thu thập số liệu phân tích Chương 2: Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ 4G Công ty dịch vụ MobiFone KV3 Phân tích mơi trường kinh doanh Công ty dịch vụ MobiFone KV3 Thực trạng hoạt động Marketing cho dịch vụ 4G Đà Nẵng Đánh giá kết hoạt động dịch vụ 4G Công ty dịch vụ MobiFone KV3 Chương 3: Một số giải pháp marketing phát triển gói dịch vụ 4G cho Cơng ty dịch vụ MobiFone KV3 Phần trình bày số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing cho dịch vụ 4G Công ty dịch vụ MobiFone KV3 sở đánh giá thực trạng hoạt động marketing cho dịch vụ 4G Công ty dịch vụ MobiFone KV3 địa bàn thành phố Đà Nẵng CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING 1.1 MARKETING VÀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1 Marketing a Định nghĩa Có nhiều định nghĩa khác Marketing: - Marketing theo nghĩa rộng - Marketing theo nghĩa hẹp - Theo Phillip Kotler b Vai trò Marketing kinh doanh đại - Xác định nhu cầu khách hàng, thiết lập lãnh đạo tiến trình đổi - Phối hợp với hoạt động nghiên cứu phát triển khác để thúc đẩy tiến trình thực sản phẩm mới, nhân tố quan trọng tác động đến thành công sản phẩm - Giúp doanh nghiệp xu hướng mới, nhanh chóng trở thành đòn bẩy, biến chúng thành hội, giúp cho phát triển chiến lược lớn mạnh lâu bền công ty - Môi trường marketing - Nội dung hoạt động marketing - Xây dựng chương trình marketing 1.1.2 Marketing dịch vụ a Định nghĩa b Nội dung Marketing - Mix dịch vụ (Marketing 7P) Mơ hình phối thức tiếp thị dịch vụ bao gồm 7P: - Sản phẩm (product); - Con người (People); - Giá (price); - Quy trình (process); - Địa điểm (place); - Môi trường dịch vụ (Physical) - Truyền thơng (promotion); Trong 7P 4P đầu xuất phát từ phối thức tiếp thị sản phẩm 3P mở rộng cho phù hợp với đặc điểm lĩnh vực kinh doanh dịch vụ 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing dịch vụ a Môi trường vĩ mô b Môi trường vi mô 1.1.4 Phân tích thị trường a Phân đoạn thị trường Phân đoạn thị trường trình phân chia người tiêu dùng thành nhóm dựa khác biệt nhu cầu, tính cách, hành vi [3] * Quy trình phân đoạn thị trường: gồm bước Bước 1: Giai đoạn khảo sát Bước 2: Giai đoạn phân tích Bước 3: Thái độ xác định đặc điểm * Cơ sở để phân khúc thị trường + Cơ sở để phân đoạn thị trường người tiêu dùng - Phân đoạn theo tiêu thức địa lý - Phân đoạn theo tiêu thức nhân học - Phân đoạn theo nguyên tắc tâm lý học - Phân đoạn theo hành vi tiêu dùng + Phân đoạn thị trường khách hàng công nghiệp - Phân đoạn theo quy mô khách hàng - Phân đoạn theo loại hình tổ chức - Phân đoạn theo lĩnh vực kinh doanh: thương mại; dịch vụ; sản xuất [3] b Lựa chọn thị trường mục tiêu * Đánh giá đoạn thị trường Để đánh giá đoạn thị trường người ta sử dụng ba tiêu chuẩn sau đây: + Quy mô tăng trưởng (Thị phần, mức tăng trưởng) + Độ hấp dẫn thị trường + Các mục tiêu khả công ty * Lựa chọn thị trường mục tiêu Công ty lựa chọn thi trường mục tiêu dựa vào đánh giá đoạn thị trường tiềm lực công ty c Định vị thị trường Như muốn định vị sản phẩm, công ty phải hiểu rõ ba vấn đề sau đây: + Khách hàng đánh giá sản phẩm nào? + Các đặc tính sản phẩm khách hàng ưa chuộng? + Cơng ty có lợi để tạo đặc tính đó? 1.2 ĐẶC THÙ CỦA HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO SẢN PHẨM DỊCH VỤ TRONG LĨNH VỰC THÔNG TIN DI ĐỘNG - Sản phẩm: + Danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú, đáp ứng nhiều nhu cầu tối đa tập khách hàng để thu sản lượng, doanh thu đảm bảo bù đắp chi phí đầu tư, vận hành đạt mức sinh lời mong muốn + Nội dung giới thiệu lợi ích, tính dịch vụ chi tiết, cặn kẽ với thông số đánh giá chất lượng định lượng rõ ràng thông qua nhiều kênh tin nhắn SMS, website/ứng dụng, tổng đài tư vấn, giao dịch viên cửa hàng… để khắc phục tính vơ hình, thuyết phục khách hàng mua dịch vụ Đồng thời doanh nghiệp phải đảm bảo chất lượng chăm sóc khách hàng sau bán hàng để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ + Kịp thời khắc phục lỗi nâng cao tính ổn định chất lượng dịch vụ thông qua công tác tự đánh giá chất lượng dịch vụ nhiều khu vực, địa điểm thông qua phản ánh, khiếu nại từ khách hàng - Giá cước: + Giá cước dịch vụ thông tin di động xác định sở giá thành, cung, cầu thị trường mức giá cước dịch vụ viễn thông khu vực giới Bên cạnh đó, doanh nghiệp thông tin di động xây dựng giá cước cần lưu ý đảm bảo tiêu chí dàn tải trọng khai thác tối đa công suất thiết bị đầu tư + Do đặc thù lĩnh vực viễn thông, Bộ Thông tin truyền thông định giá cước kết nối doanh nghiệp sở giá thành dịch vụ, sách phát triển kinh tế - xã hội mục tiêu phát triển lĩnh vực viễn thông thời kỳ + Căn theo diễn biến thị trường thời kỳ, Bộ Thông tin truyền thông ban hành danh mục doanh nghiệp thống lĩnh thị trường, nhóm doanh nghiệp thống lĩnh thị trường Giá cước doanh nghiệp chịu quản lý quan quản lý nhà nước sở Luật cạnh tranh Quốc hội thông qua - Phân phối: Do đặc thù dịch vụ, muốn sử dụng dịch vụ khách hàng bắt buột phải sử dụng thẻ sim (Subscriber Identity Module - Mô đun nhận dạng người dùng) để truy cập vào mạng di động Khi lắp thẻ 10 Cần có phân công, xếp lao động hợp lý chế độ thù lao hợp lý để họ đảm bảo chất lượng công việc + Nhân viên ứng cứu thông tin đài trạm, hệ thống kỹ thuật… cần hỗ trợ có cố nhân tham gia vào dự án kỹ thuật dài ngày, làm việc với áp lực cường độ cao để hồn thành cơng việc… cần có phân cơng, xếp, chế độ thù lao, khích lệ động viên tương xứng - Quy trình dịch vụ: Hệ thống quy trình liên quan đến việc cung cấp dịch vụ đến khách hàng doanh nghiệp thông tin di động trọng để đảm bảo chất lượng dịch vụ kết nối công đoạn trình cung ứng dịch vụ + Doanh nghiệp cần thiết kế hệ thống quy trình đầy đủ khơng ngừng hồn thiện quy trình để phù hợp với thực tế thay đổi + Doanh nghiệp cần thành lập ban đánh giá chất lượng nội phần doanh nghiệp cần có nhân phụ trách công tác đánh giá chất lượng nội để đảm bảo quy trình làm việc cập nhật, triển khai thực hiệu quả, đáp ứng yêu cầu kinh doanh 11 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ 4G CỦA CTY DỊCH VỤ MOBIFONE KV3 TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KV3 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển - Công ty dịch vụ MobiFone khu vực thành lập ngày 10/02/1995 Trụ trở chính: 391 Nguyễn Văn Linh, Đà Nẵng - Phạm vi hoạt động: Quảng Trị, Thừa Thiên Huế, Đà Nẵng, Quảng Nam, Quảng Ngãi, Bình Định, Phú Yên 2.1.2 Cơ cấu tổ chức phân công nhiệm vụ a Cơ cấu tổ chức b Phân cơng nhiệm vụ 2.1.3 Tình hình sản xuất kinh doanh - Kết kinh doanh năm 2015, 2016 2017 (Phụ lục đến phụ lục 6) 2.2 DỊCH VỤ VIỄN THÔNG THẾ HỆ THỨ TƯ (4G) 2.2.1 Giới thiệu chung 2.2.2 Quá trình triển khai Việt Nam 2.3 PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA CƠNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KV3 2.3.1 Mơi trường vĩ mô a Kinh tế - Đà Nẵng xác định trung tâm kinh tế với tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục mức cao ổn định Đà Nẵng hấp dẫn doanh nghiệp nhờ tạo điều kiện tốt cho doanh nghiệp gia nhập thị trường, có tính minh bạch cao địa 12 phương khác, có khâu đào tạo lao động tốt Đây hội phát triển thuận lợi cho doanh nghiệp tham gia thị trường dịch vụ di động kinh tế phát triển nhu cầu dịch vụ di động tăng lên nhanh, thị trường phát triển nhanh chóng - Mơi trường kinh doanh Đà Nẵng thuận lợi cho phát triển dịch vụ 4G hệ dịch vụ viễn thông tương lai MobiFone b Chính trị, xã hội - Đà Nẵng mênh danh thành phố đáng sống Việt Nam thiên thời, địa lợi, nhân hòa "Trong thập kỷ qua, thành phố Đà Nẵng đạt phát triển đáng kể trở thành tâm điểm thu hút đầu tư nước ngồi - Các cấp quyền thành phố Đà Nẵng tạo dựng môi trường kinh doanh thuận lợi sở hạ tầng đầy ấn tượng Chính quyền thành phố có sách ưu đãi khuyến khích doanh nghiệp tư nhân ngồi khu vực phát triển - Đây môi trường thuận lợi cho việc phát triển kinh doanh MobiFone nói chung Cơng ty dịch vụ MobiFone KV3 nói riêng c Khoa học kỹ thuật - Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 diễn mang lại nhiều xu hướng phát triển cho ngành viễn thông Giá smartphone ngày rẻ, ngày phù hợp với túi tiền người tiêu dùng nên ngày nhiều người dùng Việt lựa chọn dịch vụ truy cập Internet qua mạng 3G, 4G - Xu hướng hội tụ công nghệ Viễn thông - Công nghệ thông tin - Truyền thông tạo nhiều dịch vụ mới, nhiều đối thủ cạnh tranh cho dịch vụ 4G MobiFone Hợp tác 13 liên kết xu tất yếu thị trường thông tin di động d Mơi trường tự nhiên Khí hậu khu vực Miền Trung nói chung Đà Nẵng nói riêng khắc nghiệt, liên tiếp chịu nhiều ảnh hưởng dạng thời tiết cực đoan mưa bão, lũ lụt, Yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, đầu tư vào sở hạ tầng viễn thông phục vụ cho phát triển 4G MobiFone Đây yếu tố khách quan nên Cơng ty cần có biện pháp chủ động phòng chống để tạo điều kiện phát triển sở hạ tầng phát triển mạng 4G tốt 2.3.2 Môi trường vi mô a Khách hàng - Tại Đà Nẵng, dự báo số lượng người sử dụng smartphone tăng với mức độ chóng mặt từ đến năm 2020 bên cạnh dự báo đến năm 2020, lưu lượng truy cập Internet tăng gấp lần so với - Người tiêu dùng dịch vụ thông tin di động có xu hướng tăng tần suất số lượng dịch vụ data sử dụng, đặc biệt dịch vụ video Dự báo đến 2020, lưu lượng truy cập di động tăng gấp lần, lưu lượng video chiếm 75% b Đối thủ cạnh tranh - Tại Đà Nẵng, hai đối thủ cạnh tranh trực tiếp Viettel, VinaPhone thể tâm đầu bắt đầu thử nghiệm dịch vụ 4G từ sớm - Hiện đua 4G diễn khốc liệt, MobiFone yếu nhà mạng triển khai 4G Việt Nam nói chung Đà Nẵng nói riêng chưa có kế hoạch khai trương dịch vụ 4G lắp xong 4.500 trạm phát sóng 4G, mục 14 tiêu năm 2017 hoàn thành 8.000 trạm 4G Số trạm 4G 1/8 (20%) số trạm Viettel 1/2,4 (hơn 60%) số trạm VinaPhone “chạy sau” cung cấp dịch vụ 4G thị trường - Giá cước Viettel 40 - 60% giá cước 3G Viettel sau lắp đặt xong 36.000 trạm 4G nước vòng tháng có khai trương 4G hoành tráng phong cách áp đảo họ thị trường Vietel phủ sóng tới 95% dân số, kể vùng cư dân chưa có thiết bị 4G Tính đến đầu tháng 5/2017, Viettel có triệu thuê bao 4G 2.4 PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING 4G CỦA ĐỐI THỦ CẠNH TRANH 2.4.1 Vinaphone 2.4.2 Viettel 2.5 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ 4G CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KV3 2.5.1 Nội dung hoạt động marketing cho dịch vụ 4G Công ty Dịch vụ MobiFone KV3 a Các sản phẩm dịch vụ - Bao gồm: gói 4G bản, 4G data plus, 4G IP b Giá gói cước Bao gồm loại: 4G bản, 4G data plus 4G IP) c Hệ thống phân phối - Kênh phân phối trực tiếp: Hiện trình hỗ trợ cho dịch vụ 4G diễn hệ thống chi nhánh Cơng ty Dịch vụ MobiFone KV3 10 cửa hàng giao dịch 20 đại lý ủy quyền toàn thành phố Đà Nẵng - Kênh phân phối gián tiếp: Đó cửa hàng điện thoại di động, điểm bán di động, cửa hàng tạp hóa nhỏ lẻ, điểm bán 15 đồ điện tử gia dụng, liên kết với cửa hàng đại lý chuyên nhằm phục vụ khách hàng tốt với khoảng cách gần thuận tiện hơn, tạo cho khách hàng co tâm lý thoải mái thuận tiện sử dụng dịch vụ 4G MobiFone d Truyền thơng Bao gồm chương trình diễu hành, quảng cáo phương tiện báo, đài Ngoài chương trình khuyến xin ý kiến từ Tổng Công ty e Con người Thực phương châm MobiFone: “tất khách hàng, khách hàng phải đầu tư vào đội ngũ nhân Đội ngũ nhân tốt mang đến phục vụ sản phẩm, dịch vụ tốt, khiến khách hàng hài lòng gắn bó” f Quy trình dịch vụ Hiện q trình triển khai dịch vụ 4G trình hoàn chỉnh để triển khai diện rộng nên quy trình dịch vụ giai đoạn hồn thiện để phục vụ khách hàng tốt Cách đăng ký dịch vụ 4G danh mục gói cước, dịch vụ liên quan giá gói cước hướng dẫn chi tiết website cửa hàng MobiFone Đà Nẵng g Môi trường dịch vụ Với tiêu chí đánh giá lương thưởng hấp dẫn, nguồn nhân lực hạnh phúc, mức độ gắn kết người lao động doanh nghiệp, MobiFone đứng thứ 13 Top 100 nơi làm việc tốt Việt Nam năm 2016 Ở lĩnh vực CNTT/Viễn thông, MobiFone xếp thứ 16 2.5.2 Đánh giá chung hoạt động marketing cho dịch vụ 4G Công ty dịch vụ MobiFone KV3 a Đánh giá chung Nhìn chung, dịch vụ 3G/4G MobiFone khách hàng hài lòng so với Vinaphone, Viettel dẫn đầu b Mức giá gói cước tốc độ truy cập Các gói cước, dịch vụ MobiFone có chu kỳ sống lâu, tạo cảm giác tin cậy cho khách hàng độ đa dạng tiện ích kèm theo cho gói cước khơng có đột phá so với Viettel VinaPhone mà thị tường Đà Nẵng c Phân phối Mạng lưới phân phối trực tiếp gián tiếp MobiFone Đà Nẵng nằm rải rác chưa có đồng khắp nơi so với đối thủ cạnh tranh d Truyền thông Hoạt động truyền thông cho dịch vụ 4G MobiFone Đà Nẵng tập trung vào việc giới thiệu rộng rãi dịch vụ 4G MobiFone, điểm hỗ trợ, cho khách hàng Đà Nẵng hình thức đăng quảng cáo trang báo thông dụng niên, tuổi trẻ, bên cạnh ấn phẩm, tạp chí, quảng cáo ngồi trời, liên kết với hãng taxi Tiên Sa Các chương trình quảng cáo tương đối đa dạng có chất lượng nhiên chương trình bắt đầu gây nhàm chán với khách hàng khơng có đột phá cách trình bày nội dung khơng hấp dẫn e Con người Công việc đội ngũ nhân viên cửa hàng đại lý thực tốt nhờ trình độ ngày nâng cao 17 thơng qua khóa đào tạo liên tục Nhưng bất cập đội ngũ nhân viên hệ thống phân phối gián tiếp khơng đánh giá chất lượng phục vụ đội ngũ này, chất lượng phục vụ dựa tinh thần trách nhiệm đội ngũ nhân viên f Quy trình Hiện hoạt động MobiFone thể chế hóa quy trình Việc thực quy trình đảm bảo việc phục vụ khách hàng phục vụ nhanh chóng, xác tạo thuận tiện cho khách hàng g Môi trường dịch vụ Hiện điểm giao dịch cửa hàng MobiFone tập trung khu vực đông dân cư, gần trung tâm trang trí với khung màu chủ đạo theo logo MobiFone đỏ, vàng, xanh bên canh trang thiết bị đại khác nhằm chăm sóc khách hàng tốt tạo cho khách hàng thuận tiện đến giao dịch hệ thống MobiFone Đà Nẵng 2.5.3 Những thành công tồn a Thành công - MobiFone đơn vị dẫn đầu nhà mạng việc tìm hiểu áp dụng giải pháp công nghệ tiên tiến nhằm đem đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tiện ích tốt mà dịch vụ 4G - Xây dựng chế sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng tạo lợi với đối thủ cạnh tranh, tối thiểu hóa chi phí tối đa hóa lợi nhuận cho Cơng ty - Cơng tác quảng cáo, khuyến đạt thực tốt đem lại hiệu cao, quảng bá hình ảnh 4G MobiFone địa bàn thành phố Đà Nẵng 18 - Đội ngũ nhân viên với trình độ chun mơn cao, có phong cách phục vụ chun nghiệp, tận tình lấy lòng khách hàng, tạo dấu ấn riêng cho MobiFone Đà Nẵng b Tồn - Các gói cước 4G mang tính truyền thống 3G, chưa có đột phá nội dung ý tưởng so với đối thủ cạnh tranh, cần phải có thêm gói cước đa dạng với chương trình hậu hấp dẫn để thu hút khách hàng - Mạng lưới phủ sóng chưa thực rộng khắp tồn thành phố mong đợi, tập trung nhiều khu vực trung tâm thành phố Điều làm thị phần 4G khu vực trung tâm so với hai đối thủ cạnh tranh Viettel VinaPhone - Hoạt động đào tạo nhân viên chưa thực chun mơn hóa theo quy trình mang tính chung chung chưa tạo điểm nhấn riêng thị trường Đà Nẵng, chưa gắn thu nhập người lao động với hiệu công việc mang lại c Nguyên nhân tồn CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ 4G CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KV3 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU KINH DOANH 3.1.1 Định hướng hoạt động giai đoạn 2018 - 2020 thời gian đến - Thương hiệu: Nâng cao giá trị thương hiệu MobiFone thông qua kế thừa phát huy giá trị truyền thống & cốt lõi doanh 19 nghiệp, đẩy mạnh nhận diện thương hiệu, thu hút yêu thích thương hiệu, định hình trung thành thương hiệu khách hàng toàn phạm vi lãnh thổ Việt Nam - Thị phần: Khơng ngừng bứt phá vị trí xếp hạng top doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông tin di động hàng đầu Việt Nam nói chung Đà Nẵng nói riêng, triển khai nhanh chóng khẳng định vị lĩnh vực kinh doanh mở rộng bao gồm Viễn thông CNTT - Truyền hình - Phân phối bán lẻ - đa dịch vụ - Nghiên cứu phát triển ứng dụng để tạo dịch vụ mới, khác biệt so với đối thủ cạnh tranh ứng dụng sử dụng dịch vụ 4G MobiFone - Tăng cường đầu tư mạnh mẽ sở hạ tầng rộng, đường truyền kết hợp Tăng cường công tác đào tạo nguồn nhân lực đảm bảo có nguồn nhân lực trình độ cao, chun mơn giỏi, ln ln làm chủ công nghệ 3.1.2 Mục tiêu kinh doanh - Phát triển Công ty thành doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông tin di động hàng đầu Đà Nẵng, triển khai nhanh chóng khẳng định vị lĩnh vực kinh doanh mở rộng bao gồm Viễn thơng CNTT - Truyền hình - Phân phối Bán lẻ - Đa dịch vụ để cạnh tranh với Viettel VinaPhone - Nâng cao giá trị thương hiệu MobiFone thông qua kế thừa phát huy giá trị truyền thống cốt lõi doanh nghiệp, đẩy mạnh nhận diện thương hiệu, thu hút yêu thích thương hiệu MobiFone, định hình trung thành thương hiệu MobiFone khách hàng địa bàn thành phố Đà Nẵng - Giữ vững thị phần chiếm lĩnh địa bàn, tăng trưởng bình quân thị phần tối thiểu tăng 1%/năm 20 - Nâng cao doanh thu cho MobiFone đạt tốc độ tăng doanh thu bình quân năm giai đoạn 2018-2020 20%/năm, đến năm 2020 hồn thành doanh thu tồn Tổng Cơng ty đạt 100.000 tỷ đồng 3.2 CÁC DỰ BÁO VỀ MẠNG VIỄN THÔNG 4G 3.2.1 Mạng 4G 3.2.2 Chuyển mạng giữ số 3.2.3 An ninh thông tin mạng 3.2.4 Dữ liệu lớn (Big Data) Phân tích liệu 3.2.5 Điện tốn đám mây 3.2.6 Smartphone năm đến mỏng hơn, mạnh thông minh 3.2.7 Các công nghệ IoT, M2M 3.3 PHÂN TÍCH THỊ TRƯỜNG 3.3.1 Mục tiêu marketing Mục tiêu marketing cho dịch vụ 4G Đà Nẵng: Tạo gói dịch vụ 4G phù hợp với nhu cầu đối tượng khách hàng gia tăng thị phần môi trường cạnh tranh 3.3.2 Phân đoạn thị trường Việc phân đoạn thị trường giúp cho công ty nắm đặc tính, tính cách riêng biệt nhóm khách hàng để đưa phương pháp riêng tiếp xúc nhằm đạt hiệu tối ưu 3.3.3 Lựa chọn thị trường mục tiêu Công ty lựa chọn thị trường mục tiêu thành phố Đà Nẵng cá nhân sử dụng dịch vụ data tập trung từ 25 - 45 tuổi, sử dụng điện thoại có hỗ trợ công nghệ 3G, 4G 3.3.4 Định vị thị trường mục tiêu 21 MobiFone định vị dịch vụ theo hướng dịch vụ chất lượng cao, nhiều tiện ích phù hợp với nhu cầu khách hàng để phù hợp với tập khách hàng mục tiêu lựa chọn 3.4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ 4G TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KV3 TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 3.4.1 Xây dựng thương hiệu, tiếp thị, quảng cáo, khuếch trương sản phẩm, dịch vụ - Để hỗ trợ tốt cho công tác bán hàng đẩy mạnh quảng bá thương hiệu, hình ảnh MobiFone cần thực hoạt động xúc tiến liên quan quảng cáo tiếp thị trực tiếp - Tiến hành quảng cáo thương hiệu MobiFone sản phẩm dịch vụ pano, áp phích tuyến đường quốc lộ, tất quận, huyện Các chương trình quảng cáo phải thực cách thường xuyên, liên tục đồng - Tăng cường ngân sách cho quảng cáo truyền hình báo chí, cách truyền thơng hiệu mà doanh nghiệp nên áp dụng 3.4.2 Hồn thiện sở vật chất q trình cung ứng dịch vụ - Để tạo chủ động việc mở rộng vùng phủ sóng so với đối thủ Đà Nẵng Công ty cần tập trung nghiên cứu địa điểm lắp đặt trạm thu phát sóng 4G mới, tiến hành đẩy nhanh tốc độ lắp đặt trạm khu vực trung tâm thành phố nhằm triển khai dịch vụ đến khách hàng khu vực để cải thiện tốc độ truy cập 4G - Bên cạnh Cơng ty cần tăng cường thêm trạm thu phát sóng khu vực trung tâm huyện, xã, trung tâm thành phố, 22 khu kinh tế trọng điểm với khu công nghiệp tập trung quy mô lớn, khu công nghệ cao, nhiều nhà máy quy mô lớn, bến cảng, trường đại học, khu du lịch… MobiFone cần đầu tư nghiên cứu trang bị lắp đặt trạm thu phát sóng nhỏ, gọn có cơng suất thích hợp để có sóng di động phủ kín nơi 3.4.3 Cải thiện quy trình phục vụ chăm sóc khách hàng - Nâng cao chất lượng phục vụ thơng qua việc đơn giản hóa thủ tục đăng ký thuê bao, toán, rút ngắn thời gian giải khiếu nại; công khai tiêu chất lượng kiểm tra, kiểm soát thường xuyên chất lượng phục vụ - Nâng cao chất lượng việc thực cam kết phục vụ khách hàng cán công nhân viên MobiFone - Nâng cao hiệu kênh giao dịch với khách hàng, kênh giao dịch trực tiếp như: cửa hàng, đại lý chuyên, đội ngũ bán hàng trực tiếp; kênh gián tiếp như: qua điện thoại với số tổng đài hỗ trợ trả lời khách hàng 1090 qua website MobiFone 3.4.4 Xây dựng gói cước dịch vụ 4G - Tạo khác biệt sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh việc đưa gói dịch vụ mới, tạo khác biệt nội dung dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm thị trường - Xây dựng sách giá cước phân biệt cho phân đoạn thị trường, nhóm đối tượng khác tùy theo mức lưu lượng sử dụng, có thứ tự ưu tiên nhằm tạo khách hàng trung thành, khách hàng lớn Giá cước phải phân biệt theo đối tượng sử dụng 3.4.5 Nâng cao chất lượng chương trình chăm sóc khách hàng - Nâng cao chất lượng phục vụ thông qua việc đơn giản hóa thủ tục đăng ký thuê bao 4G, toán, rút ngắn thời gian giải 23 khiếu nại,công khai tiêu chất lượng dịch vụ kiểm tra, kiểm soát thường xuyên chất lượng phục vụ khách hàng nhân viên - Cải thiện chương tặng quà cho khách hàng sử dụng dịch vụ 4G MobiFone gói quà tặng khác tùy theo mức độ thời gian sử dụng dịch vụ 4G khách hàng 3.4.6 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên - Tuyển đầu vào phù hợp cần xây dựng cho đội ngũ cán cơng nhân viên có trình độ chun mơn cao, tay nghề giỏi, có khả tiếp cận với cơng nghệ đại - Công tác huấn luyện đào tạo đội ngũ nhân viên phải thực thường xuyên để nâng cao tính tương tác khả xử lý công việc linh hoạt bên cạnh kiến thức chuyên môn dịch vụ 4G để hỗ trợ việc tiếp xúc khách hàng, giới thiệu sản phẩm thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ 4G MobiFone Đà Nẵng 3.4.7 Phát triển hoàn thiện hệ thống phân phối - Xây dựng hệ thống đại lý, cửa hàng ổn định, rộng khắp thành phố với khoảng 100 đại lý, 50 cửa hàng giai đoạn 2018-2020, thực xã hội hoá khách hàng, xây dựng hệ thống cộng tác viên điểm bán - Cần trọng hình thức phân phối đại hệ thống bán hàng tự động Phát triển kênh phân phối cần phải sở có sách hợp lý với đại lý để họ gắn bó với cơng ty tn thủ quy định chung cung cấp dịch vụ 3.5 CÁC KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT 3.5.1 Đối với Bộ Thông tin Truyền thông 3.5.2 Đối với Tổng Công ty Viễn Thông MobiFone 24 KẾT LUẬN Dịch vụ 4G yếu tố quan trọng phát triển tồn doanh nghiệp viễn thông tương lai Do liên tục phải đối mặt với thị trường cạnh tranh gay gắt, với nhu cầu thường xuyên thay đổi khách hàng với tiến công nghệ nên doanh nghiệp phải có chiến lược giải pháp marketing cho dịch vụ cải tiến dịch vụ để ổn định doanh thu Công ty dịch vụ MobiFone KV3 đón đầu xu thế, cung cấp mạng di động hệ thứ cho khách hàng với gói dịch vụ mang lại nhiều tiện ích to lớn cho khách hàng như: Gọi điện thoại video, kết nối internet hay xem tuyền hình điện thoại…Tuy vậy, dịch vụ MobiFone cung cấp chưa đáp ứng hết nhu cầu khách hàng, nhiều dịch vụ chưa khai thác Trên thực tế đưa giải pháp marketing cho sản phẩm dịch vụ 4G chương trình marketing triển khai nhằm khai thác tối đa tiềm mạng viễn thông 4G MobiFone đồng thời tạo nên lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh đồng thời đề xuất ý kiến mang tính chủ quan để nâng cao chất lượng dịch vụ 4G, hạ giá thành sản phẩm nhằm tăng cường sức cạnh tranh cho MobiFone Do chưa có kinh nghiệm thực tiễn nên đề tài tơi khơng thể tránh khỏi sai sót định nội dung, nên mong nhận đóng góp ý kiến để hồn thiện thêm đề tài Một lần xin chân thành cảm ơn TS Ngô Thị Khuê Thư giảng viên trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng Ban Lãnh đạo chuyên viên Công ty Dịch vụ MobiFone KV3 tận tình giúp đở tơi hồn thành luận văn ... ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ 4G CỦA CTY DỊCH VỤ MOBIFONE KV3 TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KV3 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển - Công ty dịch vụ MobiFone. .. nhuận cho công ty dịch vụ MobiFone KV3 Đối tượng nghiên cứu Dịch vụ 4G Công ty dịch vụ MobiFone KV3 địa bàn thành phố Đà Nẵng Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu, đánh giá hoạt động marketing cho dịch vụ. .. dịch vụ 4G Công ty dịch vụ MobiFone KV3 sở đánh giá thực trạng hoạt động marketing cho dịch vụ 4G Công ty dịch vụ MobiFone KV3 địa bàn thành phố Đà Nẵng 5 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING