Giải pháp Marketing cho dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam-Chi nhánh Đà Nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG VÕ THỊ ÁI NGÂN GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM-CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG ĐÀ NẴNG – 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG VÕ THỊ ÁI NGÂN GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM-CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS LÊ VĂN HUY ĐÀ NẴNG – 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Võ Thị Ái Ngân MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 3 Câu hỏi nghiên cứu Đối tƣợng phạm vị nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ VÀ MARKETING DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệmvà đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Khái quát chung thẻ 1.1.3 Dịch vụ thẻ ngân hàng 16 1.2 MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 21 1.2.1 Khái niệm đặc điểm Marketing dịch vụ 21 1.2.2 Marketing dịch vụ ngân hàng: 24 1.3 TIẾN TRÌNHMARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 26 1.3.1 Phân tích hội thị trƣờng 26 1.3.2 Phân đoạn thị trƣờng lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 29 1.3.3 Định vị sản phẩm, dịch vụ 34 1.3.4 Các sách marketing dịch vụ ngân hàng 35 1.3.5 Kế hoạch ngân sách Marketing dịch vụ ngân hàng 39 1.3.6 Tổ chức, thực marketing dịch vụ ngân hàng 40 1.3.7 Kiểm tra, giám sát marketing ngân hàng 40 1.4 MARKETING DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 41 KẾT LUẬN CHƢƠNG 42 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 43 2.1 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỊ TRƢỜNG THẺ VIỆT NAM 43 2.2 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 45 2.2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Công thƣơng CN Đà Nẵng 45 2.2.2 Chức nhiệm vụ hoạt động ngân hàng 47 2.2.3 Cơ cấu tổ chức 49 2.2.4 Tổng quan hoạt động kinh doanh Ngân hàng Công thƣơng chi nhánh Đà Nẵng 50 2.3 KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 58 2.3.1 Tình hình phát hành thẻ Vietinbank CN Đà Nẵng 58 2.3.2 Doanh số toán thẻ Vietinbank CN Đà Nẵng 63 2.3.3 Tình hình sử dụng dịch vụ thẻ Vietinbank CN Đà Nẵng 66 2.4 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 66 2.4.1 Môi trƣờng Marketing 66 2.4.2 Phân đoạn thị trƣờng 68 2.4.3 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 68 2.4.4 Định vị sản phẩm, dịch vụ 69 2.4.5 Các sách marketing dịch vụ thẻ Vietinbank Đà Nẵng thời gian qua 69 2.4.6 Ý kiến khách hàng sách marketing dịch vụ thẻ Vietinbank CN Đà Nẵng 89 2.4.7 Đánh giá hoạt động Marketing dịch vụ thẻ Vietinbank CN Đà Nẵng 90 KẾT LUẬN CHƢƠNG 92 CHƢƠNG GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 93 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG CHI NHÁNH ĐÀ NĂNG 93 3.1.1 Tiềm thị trƣờng thẻ Việt Nam 93 3.1.2 Xu hƣớng cạnh tranh ngân hàng thƣơng mại 93 3.1.3 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank CN Đà Nẵng 94 3.2 GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETINBANK ĐÀ NẴNG 96 3.2.1 Phân đoạn thị trƣờng lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 96 3.2.2 Các giải pháp sách marketing dịch vụ thẻ Vietinbank Đà Nẵng 98 3.2.3 Ngân sách marketing dịch vụ thẻ 112 3.2.4 Tổ chức, thực marketing dịch vụ thẻ 112 3.2.5 Kiểm tra, giám sát marketing dịch vụ thẻ 113 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC, HIỆP HỘI THẺ VÀ CHÍNH PHỦ 113 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc 113 3.3.2.Đối với hiệp hội thẻ 116 3.3.3 Đối với Chính phủ 117 KẾT LUẬN CHƢƠNG 119 KẾT LUẬN 120 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CN : Chi nhánh CSCNT : Cơ sở chấp nhận thẻ ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ LN : Lợi nhuận NH : Ngân hàng NHCTVN : Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc NHTM : Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần TCTD : Tổ chức tín dụng TDQT : Tín dụng quốc tế TMCP : Thƣơng mại cổ phần TP : Thành phố TNHH : Trách nhiệm hữu hạn VND : Việt Nam đồng DANH MỤC CÁC ẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11 Tình hình huy động vốn NH Vietinbank CN Đà Nẵng giai đoạn 2013 – 2015 Tình hình cho vay Vietinbank Đà Nẵng năm 2013 – 2015 Kết hoạt động kinh doanh NHCT – Chi nhánh Đà Nẵng năm 2013 – 2015 Tình hình phát hành thẻ VietinBank – Đà Nẵng qua năm Phân chia thị phần thẻ năm 2015 ngân hàng TP Đà Nẵng Số lƣợng máy ATM, POS lũy kế ngân hàng địa bàn TP Đà Nẵng năm 2015 Doanh số toán thẻ VietinBank – Đà Nẵng Thu phí từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ VietinBank –Đà Nẵng So sánh sản phẩm thẻ ghi nợ E-Partner chi nhánh Số liệu ATM, thẻ tín dụng máy POS địa bàn TP Đà Nẵng qua năm So sánh tình hình tốn qua ATM POS địa bàn Đà Nẵng nƣớc năm 2015 Trang 51 54 56 58 60 63 65 66 71 81 82 DANH MỤC CÁC IỂU ĐỒ Số hiệu Tên biểu đồ biểu đồ 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 Số lƣợng thẻ ATM phát hành Vietinbank Đà Nẵng năm 2012-2015 Thị phần thẻ toán nội địa số ngân hàng địa bàn thành phố Đà Nẵng năm 2015 Thị phần thẻ tín dụng số ngân hàng địa bàn thành phố Đà Nẵng năm 2015 Tỷ trọng máy ATM VietinBank – Đà Nẵngtrên địa bàn TP Tỷ trọng máy ATM, POS VietinBank – Đà Nẵng trênđịa bàn TP Doanh số toán thẻ Vietinbank Đà Nẵng năm 2012-2015 Trang 59 61 61 63 64 65 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Số hiệu sơ đồ 2.1 Tên sơ đồ Sơ đồ cấu tổ chức Ngân Hàng TMCP Công Thƣơng - Chi nhánh Đà Nẵng Trang 49 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Kinh tế Việt Nam thực trở thành kinh tế thị trƣờng hội nhập với kinh tế Thế giới Cùng với phát triển kinh tế giới, việc trao đổi mua bán toán kinh doanh nhƣ nhu cầu tiền mặt lớn, đòi hỏi phải có phƣơng tiện tốn đảm bảo tính an tồn, nhanh chóng, hiệu Do đó, vấn đề phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tất yếu khách quan để thỏa mãn nhu cầu tốn, chi tiêu khách hàng tìm kiếm hội kinh doanh cho ngân hàng; chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng phận phát triển trọng tâm chiến lƣợc phát triển tổng thể tồn ngành Sự cạnh tranh sơi động ngân hàng phát triển sản phẩm, dịch vụ tạo hội tốt cho ngƣời sử dụng thẻ có nhiều lựa chọn có điều kiện tiếp cận phƣơng tiện toán đại Những tiện ích mà dịch vụ thẻ mang lại góp phần bƣớc phá vỡ thói quen ƣa sử dụng tiền mặt ngƣời dân, giảm chi phí xã hội, nâng cao khả quản lý tiền tệ nhà nƣớc nhƣ góp phần hữu ích vào việc tạo dựng móng cho hình thành thƣơng mại điện tử non trẻ nƣớc ta Trong tiến trình tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế, đời sống kinh tế xã hội Việt Nam có bƣớc chuyển biến mạnh mẽ để hòa nhập với khu vực giới; đại hóa hệ thống tốn, phát triển cơng cụ tiện ích tốn khơng dùng tiền mặt mục tiêu trọng tâm mà Nhà nƣớc đặt từ năm trƣớc năm Và nay, tốc độ sử dụng thẻ thƣờng xuyên phổ biến đƣợc đẩy nhanh nhiều ngân hàng vào để chiếm lĩnh thị phần thẻ Nhiều ngân hàng nhận định bánh ngày lớn phần nhiều 109 chất lƣợng dịch vụ Nếu thái độ phục vụ tốt mà khơng am hiểu sản phẩm, dịch vụ thẻ nhân viên tƣ vấn cho khách hàng đƣợc Vì vậy, nắm đƣợc sản phẩm, dịch vụ thẻ vấn đề trọng kể ngân hàng sử dụng nhân viên past time để phát hành thẻ Nhằm nâng cao kiến thức chuyên môn cho nhân viên, cần tổ chức lớp kỹ bán hàng, định kỳ tổ chức khóa đào tạo nghiệp vụ thẻ cho tất nhân viên, định kỳ tổ chức lớp tập huấn nghiệp vụ thẻ để cập nhật ứng dụng dịch vụ thẻ trao đổi thông tin vấn đề phát sinh cho cán thẻ Nên có đợt kiểm tra đột xuất sản phẩm tại, chế độ khuyến nhân viên, hạn chế trƣờng hợp nhân viên đƣợc điều chuyển phận khác đến nhân viên không nắm rõ nghiệp vụ mà đƣợc giao việc Mỗi nhân viên nên sử dụng hết dịch vụ thẻ, có sử dụng qua, họ cảm nhận lợi ích từ dịch vụ dễ dàng tƣ vấn cho khách hàng.Đồng thời, nhân viên cần cập nhật, nắm rõ chƣơng trình khuyến để chủ động tƣ vấn, giới thiệu cho khách hàng Chi nhánh cần tăng số nhân viên phòng thẻ, điều chuyển nhân viên am hiểu nghiệp vụ thẻ tuyển thêm nhân viên Với khối lƣợng công việc nhiều, nghiệp vụ đa dạng mà có nhân viên kiêm nhiệm tải, cho dù tốc độ xử lý nhanh, am hiểu nghiệp vụ tới đâu Một số nghiệp vụ thẻ có nhân viên có thẩm quyền xử lý dẫn đến thời gian xử lý lâu, khách hàng chờ đợi nhân viên cơng việc q nhiều.Vì vậy, chi nhánh nên phân quyền cho nhân viên phòng giao dịch Đồng thời, phòng giao dịch nên có nhân viên chuyên mảng thẻ, am hiểu tất sản phẩm, dịch vụ, tƣ vấn, xử lý yêu cầu, giải cố sử dụng thẻ cho khách hàng Ngồi ra, khách hàng thƣờng xun gặp khó khăn lần sử dụng thẻ đầu tiên, chi nhánh tận dụng đội ngũ bảo vệ, hƣớng dẫn họ 110 kỹ năng, thao tác đổi pin, vấn tin, chuyển tiền,… để họ hƣớng dẫn khách hàng nhân viên đông khách hƣớng dẫn trực tiếp cho khách hàng đƣợc f Cơ sở vật chất Trong tiến trình đại hóa ngành ngân hàng Việt Nam, ngân hàng đầu tƣ nhiều để áp dụng công nghệ, giải pháp tiên tiến giới nhằm mang lại nhiều tiện ích đại tới ngƣời dân Phát triển công nghệ thẻ giải pháp quan trọng để đẩy mạnh hoạt động thẻ Vietinbank kỹ thuật cơng nghệ ln vấn đề nhạy cảm có tính chất định Chi nhánh cần thƣờng xuyên bảo dƣỡng kiểm tra máy móc để phát nhanh chóng hỏng hóc kịp thời sửa chữa; đồng thời theo dõi báo cáo giao dịch toán thẻ, sử dụng thẻ để phát sớm trƣờng hợp có nghi ngờ giả mạo, đề biện phát xử lý thích hợp nhằm hạn chế tổn thất cho ngân hàng Chi nhánh cần thƣờng xuyên cập nhật ứng dụng, dịch vụ mới, chƣơng trình khuyến ATM để khách hàng theo dõi, nắm thông tin Trên tảng cơng nghệ có sẵn, Vietinbank phải củng cố, nâng cấp hệ thống máy chủ, máy trạm thiệt bị toán nhằm giảm thiểu tối đa thời gian chết máy chủ ATM, sẵn sàng phục vụ khách hàng 24h*7; nghiên cứu đầu tƣ hệ thống máy chủ, hạn chế tình trạng thời gian chết hệ thống ATM, CashCard, tín dụng; nâng tần suất hoạt động hệ thống thẻ đạt tiêu chuẩn quốc tế 90-98% Vietinbank cần tích cực đầu tƣ hệ thống hỗ trợ Contract Center để quản lý hệ thống thông tin cho khách hàng phục vụ cơng tác chăm sóc khách hàng sau sử dụng thẻ.Chi nhánh cần phát triển phận chăm sóc khách hàng Bộ phận có nhiệm vụ nghiên cứu để tìm hiểu giá trị mà khách hàng coi trọng, tìm hiểu nhu cầu, mong muốn chủ thẻ, thông qua 111 thơng tin có đƣợc khách hàng, thơng báo dịch vụ mới,chƣơng trình khuyến đến khách hàng; chăm sóc khách hàng vao dịp lễ, sinh nhật; phải tiến hành xử lý khiếu nại KH KH gửi khiếu nại đến, qua làm giảm khó chịu KH lỗi từ phía NH NH phải thừa nhận với KH sai lầm sửa đổi sai lầm NH cần phải tiến hành thƣờng xuyên, định kỳ (mỗi quí, nửa năm, hàng năm) hoạt động đo lƣờng dịch vụ KH, qua đánh giá đƣợc hài lòng KH sản phẩm dịch vụ NH g.Quy trình dịch vụ Quy trình phát hành thẻ chi nhánh lâu, thƣờng từ 5-7 ngày Chi nhánh cần rút ngắn thời gian này, thẻ phát hành đƣợc chuyển từ trung tâm thẻ về, phòng thẻ cần đẩy nhanh tốc độ xử lý nhập lô, phân chia phòng giao dịch để rút ngắn thời gian nhận thẻ cho khách hàng Trƣờng hợp khách hàng phát hành thẻ mà đến nhận thẻ xa, hay bận cơng tác chi nhánh gởi thẻ đến chi nhánh Vietinbank gần khách hàng để khách hàng nhận thẻ Đối với quy trình rút tiền mặt từ thẻ ATM bắt buộc phải nhớ mật khẩu, việc gây phiền phức nhiều cho khách hàng quên mật phải chờ cấp lại mật khẩu.Chi nhánh kiến nghị với trung tâm thẻ việc bỏ bƣớc nhập mật rút tiền quầy.Vì rút tiền quầy, giao dịch viên đối chiếu, nhận dạng khách hàng so với chứng minh nhân dân Ngoài ra, chi nhánh cần cài máy trạm, phân quyền cho phòng giao dịch thay tập trung cấp độ xử lý phòng thẻ Việc tập trung nghiệp vụ cấp lại mật khẩu, gia hạn, thay đổi thơng tin,… phòng thẻ dấn đến tải, mà khách hàng phải lại nhiều lần, chờ đợi lâu Vì vậy, việc cài máy trạm, phân quyền cho phòng giao dịch cần thiết, giúp giao dịch viên linh hoạt, độc lập xử lý yêu cầu khách hàng, rút ngắn thời gian giao 112 dịch, chờ đợi không cần thiết Xây dựng phận chuyên trách chi nhánh: phận gồm cán chuyên môn hóa tiếp thị chăm sóc khách hàng để mở rộng đối tƣợng khách hàng cho chi nhánh Bộ phận thực Marketing khái thác chủ thẻ, CSCNT, phát triển dịch vụ gia tăng sản phẩm thẻ, có sản kiến đề xuất cho phù hợp với tình hình thực tế chi nhánh; tƣ vấn thẻ, cung cấp thơng tin xác sản phẩm thẻ, giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm thẻ phù hợp nhất; hƣớng dẫn chủ thẻ, đại lý phát hành toán thẻ, CSCNT sử dụng thẻ thiết bị toán; lƣu ý để sử dụng thẻ an toàn, hạn mực rút, hạn mức chuyển khoản, biểu phí; giải nhanh chóng, kịp thời cố thiết bị, khiếu nại khách hàng,… Chi nhánh tổ chức tiếp nhận hồ sơ, tƣ vấn, bàn giao thẻ doanh nghiệp, thực tiếp nhận hồ sơ khách hàng ngồi hành để tận dụng tối đa thời gian khách hàng.Ngoài thành lập đƣờng dây nóng chi nhánh để khách hàng liên lạc lúc 3.2.3 Ngân sách marketing dịch vụ thẻ Vietinbank Đà Nẵng trích 5% chi phí hoạt động cho hoạt động marketing dịch vụ thẻ ngân hàng điều tn thủ khơng vƣợt q quy định có liên quan nhà nƣớc 3.2.4 Tổ chức, thực marketing dịch vụ thẻ Cách tổ chức thực hoạt động marketing dịch vụ thẻ Vietinbank Đà Nẵng chủ yếu thực phân tán nhiều phận khác nhau.Nó có ƣu điểm giảm thiểu chi phí, đơn giản khâu xây dựng tổ chức thực Tuy nhiên, để đạt hiệu cao chi nhánh cần phải phối hợp tổ chức hoạt động phòng marketing phòng ban khác phải có vị trí độc lập mơ hình tổ chức chi nhánh Và công việc quan trọng tuyển dụng đào tạo cán nhân viên nghiệp vụ 113 marketing ngân hàng, việc chuyên môn hóa giúp cán chi nhánh phát huy tốt lực mình, tận dụng tốt nguồn lực vào hoạt động marketing hoạch định, tổ chức thực chiến lƣợc có hiệu 3.2.5 Kiểm tra, giám sát marketing dịch vụ thẻ Cần phải có kiểm tra thƣờng xuyên suốt q trình việc thực sách marketing dịch vụ thẻ ngân hàng Vietinbank Đà Nẵng đo việc kiểm tra tiến độ thực hiện, nội dung thực so với kế hoạch, kiểm tra tình hình lãi lỗ, khả sinh lời sản phẩm dịch vụ địa bàn Đà Nẵng, kiểm tra nhóm khách hàng, kênh phân phối đánh giá, nâng cao hiệu suất, tác dụng chi phí marketing, kiểm tra mức độ khai thác hội thị trƣờng, sản phẩm kênh phân phối có liên quan 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC, HIỆP HỘI THẺ VÀ CHÍNH PHỦ 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc Bên cạnh giải pháp đứng góc độ riêng Vietinbank đề cập trên, để đảm bảo cho thẻ toán Vietinbank thực thắng sân nhà, Ngân hàng Nhà nƣớc cần thiết phải thực giải pháp đứng góc độ vĩ mơ nhƣ sau: • Đƣa định hƣớng lộ trình phát triển hội nhập chung thẻ toán để Ngân hàng xây dựng định hƣớng phát triển mình, chánh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến khơng tận dụng đƣợc lợi chung • Hồn thiện văn pháp quy thẻ Hiện ngân hàng trƣớc thực thẻ toán phải xin ý kiến từ Ngân hàng Nhà nƣớc, đòi hỏi Ngân hàng Nhà nƣớc phải khâu đánh giá nghiêm túc, cho ý kiến đạo hệ thống công nghệ, quy trình nghiệp vụ nhƣ mơ hình tổ chức ngân hàng thƣơng mại Tuy 114 nhiên đến Ngân hàng Nhà nƣớc có quy chế phát hành toán thẻ ban hành theo QĐ số 371 Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc năm 1999 Trong quy định chung chung, không nêu rõ chế tài khen thƣởng, xử phạt nhƣ quy trình thẻ tốn • Thực tốt sách tiền tệ Để phát triển dịch vụ thẻ trƣớc hết cần đẩy mạnh việc tốn khơng dùng tiền mặt dân cƣ, khuyến khích ngƣời dân mở tài khoản tốn qua ngân hàng.Nhƣ phát triển đa dạng công cụ tốn khơng dùng tiền mặt đơi với chế phù hợp để tạo điều kiện thuận lợi cho Doanh nghiệp dân chúng sử dụng công cụ Đồng thời cần có sách thắt chặt quản lý tiền mặt để ngƣời dân chuyển sang hình thức tốn khác (Ví dụ : nhƣ quy định giao dịch có giá trị lớn tới mức phải đƣợc tốn quan ngân hàng khơng tốn tiền mặt trực tiếp) Do với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nƣớc phải thực tốt sách tiền tệ vai trò quản lý điều tiết vĩ mơ Bên cạnh đó, Ngân hàng Nhà nƣớc nên đẩy mạnh hình thức toán liên ngân hàng việc cập nhật cho ngân hàng thƣơng mại văn hƣớng dẫn chi tiết quy trình tốn liên ngân hàng bƣớc tiền đề giúp ngân hàng kết nối mạng lƣới thẻ với nhau.Đây mục tiêu quan trọng trƣớc mắt việc kết nối mong mỏi khách hàng đem lại lợi ích thiết thực cho ngân hàng thành viên • Kiến nghị khác: -Tạo dựng môi trƣờng cạnh tranh lành mạnh ngân hàng thƣơng mại nói chung ngân hàng quốc doanh nói riêng mà cần xây dựng khung pháp lý chế tài quy định xử lý vi phạm ngân hàng có biểu cạnh tranh khơng lành mạnh nhằm mục đích trục lợi làm thƣơng tổn đến hoạt động kinh doanh ngân hàng khác 115 -Đầu mối thực kết nối, gắn kết ngân hàng việc hợp tác đầu tƣ vào sở hạ tầng công nghệ đại triển khai chƣơng trình phát triển sản phẩm dịch vụ sở bên có lợi (bản thân Ngân hàng thƣơng mại quốc doanh cần chủ động việc tăng cƣờng khả hợp tác lẫn nhau) Có thể khẳng định rằng, khơng tạo khối đồn kết, trí ngân hàng nƣớc, bên cạnh việc không đảm bảo khả cạnh hội nhập, Ngân hàng thƣơng mại quốc doanh bị thơn tính lệ thuộc vào ngân hàng nƣớc - Trong điều kiện nhiều ngân hàng với quy mô kinh doanh không lớn, hạn chế vốn việc đầu tƣ trang thiết bị tin học nhƣ giải pháp phần mềm, thiếu kinh nghiệm nghiệp vụ kinh doanh thẻ nhƣng trƣớc sức ép thị trƣờng, uy tín ngân hàng, việc sớm cho đời sản phẩm ngân hàng đại nói chung đặc biệt sản phẩm thẻ nói riêng trở thành nhu cầu cấp thiết nhiều Ngân hàng Việt Nam Không phải ngân hàng có đầy đủ điều kiện hệ thống kỹ thuật, nghiệp vụ nhân để triển khai dịch vụ thẻ Chính vậy, giải pháp kết nối toàn hệ thống NHNN làm đầu mối đóng vai trò trung tâm tốn bù trừ giải pháp tốt cho thị trƣờng thẻ Việt Nam phát triển Khi NHNN trở thành trung tâm toán bù trừ thẻ, hệ thống ngân hàng có nhiều lợi ích: • Một là, tiết kiệm đƣợc chi phí cho ngân hàng đầu tƣ mua sắm hệ thống ATM POS Khi đó, máy ATM điểm giao dịch sử dụng tất loại thẻ tất ngân hàng, sở chấp nhận thẻ cần trang bị máy POS thay phải trang bị nhiều máy nhiều ngân hàng nhƣ Các chi phí đầu vào nhƣ vậy, NHNN phân bổ cho ngân hàng tuỳ theo số lƣợng thẻ ngân hàng đƣợc giao dịch máy • Hai là, hệ thống tốn thẻ thống tạo tiện lợi tối đa cho 116 khách hàng sử dụng thẻ nơi với mức phí thống Vấn đề lại ngân hàng cơng tác Marketing chăm sóc khách hàng để phát hành đƣợc nhiều thẻ ngân hàng khác • Ba là, có hệ thống tốn thẻ thống giải đƣợc yêu cầu giảm lƣợng tiền mặt lƣu thông Nhƣ vậy, NHNN, với vai trò trung tâm tốn, chắn đƣợc NHTM hợp tác phát triển thị trƣờng, đƣa dịch vụ thẻ đến với khách hàng, bƣớc xã hội hóa dịch vụ thẻ, giúp ngƣời dân làm quen với tốn khơng dùng tiền mặt, đặt tảng cho việc tạo dựng văn minh tốn Việt Nam - Xây dựng hệ thống thơng tin tín dụng cá nhân để ngân hàng có đƣợc thông tin chủ thẻ nhằm quản trị đƣợc rủi ro nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng - Ngân hàng nhà nƣớc đứng với vai trò chủ đầu tƣ số dự án cấp nhà nƣớc lĩnh vực tài ngân hàng đặc biệt là dự án hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt sở phối kết hợp với ngành liên quan tham gia ngân hàng thƣơng mại quốc doanh với tƣ cách cổ đông nhằm rút ngắn thời gian nghiên cứu, triển khai ứng dụng phạm vi tồn quốc sản phẩm có chức hỗn hợp tài phi tài 3.3.2.Đối với hiệp hội thẻ Trong thời gian qua Hiệp hội thẻ phần làm tốt vai trò tạo môi trƣờng cạnh tranh lành mạnh Ngân hàng kinh doanh thẻ, quy định mức phí toán tối thiểu tối đa hoạt động tốn thẻ tín dụng; tập trung giải vƣớng mắc nghiệp vụ thẻ Ngân hàng Trong thời gian tới Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế đòi hỏi Hiệp hội thẻ làm tốt công việc nữa.Hiệp hội thẻ cần nâng cao vai trò làm cầu nối hội viên quan quản lý nhà 117 nƣớc, mặc khác làm đầu mối cung cấp thơng tin xác thị trƣờng thẻ toán nƣớc khu vực giới Hiệp hội cần phải có quan hệ với hiệp hội thẻ hiệp hội NH giới để học tập kinh nghiệm phát triển thị trƣờng thẻ nƣớc nhƣ thu thập thông tin việc phát triển sản phẩm nhằm phổ biến chi tiết cho NH viên tham gia hiệp hội.Bên cạnh Hội thẻ tổ chức hội thảo cơng nghệ thẻ, giúp Ngân hàng thƣơng mại có thêm kinh nghiệm kỹ thuật vấn đề then chốt, định thành công hoạt động thẻ Ngân hàng.Để thực tốt vai trò mình, Hiệp hội thẻ nên xây dựng chế tài chính, phi tài nhƣ chế tài nghiêm ngặt để xử phạt nhƣ khuyến khích ngân hàng thƣơng mại kinh doanh thẻ 3.3.3 Đối với Chính phủ • Tạo mơi trƣờng kinh tế - xã hội ổn định phát triển Đây điều kiện quan trọng hoạt động phát triển khơng nói riêng thẻ tốn Sau 20 năm đổi kinh tế nƣớc nhà thay đổi ngoạn mục, từ đất nƣớc nghèo lạc hậu phát triển thành đất nƣớc "rồng nhỏ" nhƣ lời nhận xét quan chức Chính phủ Mỹ Thủ tƣớng Phan văn Khải đến thăm nƣớc Mỹ vào tháng 6/2005 Đi với tăng trƣởng kinh tế hình thành phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại nói chung, Vietinbank nói riêng Kinh tế phát triển, xã hội ổn định gắn liền với việc sở hạ tầng đƣợc đầu tƣ, đời sống dân chúng đƣợc cải thiện, hƣớng họ tới việc tiêu dùng sử dụng sản phẩm văn minh tiện ích nhƣ thẻ • Hồn thiện văn quy phạm pháp luật chống tội phạm thẻ Chính phủ Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam cần sớm ban hành hệ thống văn pháp lý quản lý hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Hiện nay, ngân hàng kinh doanh thẻ phải xây dựng riêng cho quy chế 118 nghiệp vụ riêng dẫn đến khơng đồng nhất, gây khó khăn cho việc hợp tác kết nối hệ thống thẻ ngân hàng, dẫn đến việc đầu tƣ tốn kém, hiệu kinh doanh khơng cao Mặt khác, Chính phủ cần sớm ban hành quy định tội danh khung hình phạt nghiêm khắc Bộ luật Hình cho loại tội phạm sử dụng thẻ giả cấu kết lừa đảo giả mạo giao dịch thẻ Thực tế loại tội phạm thẻ nguy hiểm tinh vi Chúng cấu kết với cán ngân hàng tội phạm máy tính để công kho liệu khách hàng thẻ nhằm ăn cắp thông tin khách hàng, tạo thẻ giả mạo lấy tiền khách hàng Nhiều phạm vi hoạt động chúng không dừng lại nội quốc gia mà phạm vi xuyên quốc gia, gây thiệt hại nặng nề cho ngân hàng triển khai thẻ tốn Do Việt Nam nên đƣa chế tài xử phạt hành thật nặng hình nghiêm khắc cho tội phạm thẻ chung thân tử hình để cơng triệt để loại hình tội phạm Mặt khác nhanh chóng nhƣ xây dựng đƣa vào thực thi Luật tội phạm máy tính, Luật tội phạm thẻ, Luật tội phạm thƣơng mại điện tử, Luật chữ ký điện tử Các hoạt động giả mạo thẻ thƣờng có liên quan đến yếu tố nƣớc ngồi nên Chính phủ tham khảo luật quy định tổ chức thẻ quốc tế nhƣ quy định luật pháp quốc tế để ban hành điều khoản có tính thực thi cao, phù hợp với thông lệ quốc tế, tránh tranh chấp quốc tế xảy mà khơng mâu thuẫn với hệ thống pháp luật Việt Nam • Tuyên truyền rộng rãi thẻ ngân hàng Có nhiều ngƣời dân chƣa nghe đến thẻ, chí có nhiều cán nhà nƣớc có thẻ tay khơng biết cách sử dụng Nguyên nhân họ thiếu thơng tin hình thức tốn mẻ Mặc dù Vietinbank nhƣ ngân hàng khác thực chƣơng trình quảng cáo dịch vụ thẻ tivi, đài phát thanh, báo song ngân sách dành cho hoạt động hạn hẹp nên hoạt động không đƣợc 119 thƣờng xuyên thiếu cập nhật Hơn hết Chính phủ phải tổ chức tuyên truyền sâu rộng tính năng, ƣu việt nhƣ tính văn minh sản phẩm thẻ đến với ngƣời dân Bên cạnh đó, Chính phủ nên phổ biến rộng rãi hình thức tốn qua ngân hàng khuyến khích ngƣời dân mở tài khoản ngân hàng cầu nối quan trọng hƣớng công chúng tới việc sử dụng toán thẻ, tiến tới quy định việc trả lƣơng Cơ quan doanh nghiệp nhà nƣớc quan tài khoản thẻ Chẳng hạn nhƣ Trung quốc, Chính phủ khuyến khích doanh nghiệp nhà nƣớc trả lƣơng nhân viên qua tài khoản ngân hàng, kêu gọi ngƣời dân toán tiền điện, nƣớc, điện thoại từ tài khoản ngân hàng giúp ích nhiều cho phát triển thẻ toán ngân hàng Trung quốc Vì học tập kinh nghiệm nƣớc, Chính phủ cần đạo bộ, ngành cung ứng dịch vụ viễn thơng, điện, nƣớc tích cực phối hợp với ngành ngân hàng, không nên xem dịch vụ thẻ việc kinh doanh đem lại lợi nhuận cho ngân hàng, để đẩy mạnh việc chấp nhận thẻ nhƣ hình thức tốn khơng dùng tiền mặt, góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại nhiều lợi ích cho ngƣời tiêu dùng KẾT LUẬN CHƢƠNG Qua phân tích đánh giá từ thực trạng hoạt động dịch vụ toán thẻ marketing dịch vụ thẻ toán chi nhánh, phần chƣơng đƣa giải pháp marketing cho hoạt động dịch vụ Từ việc giải pháp cho việc tìm kiếm đoạn thị trƣờng, lựa chọn đoạn thị trƣờng mục tiêu, từ đƣa nhóm giải pháp cụ thể, cách thức triển khai cho dịch vụ toán Ngồi ra, chƣơng góp ý số kiến nghị với Chính phủ, Hiệp hội thẻ Ngân hàng Nhà nƣớc, với mong muốn đƣợc tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động dịch vụ nói riêng lĩnh vực kinh doanh khác chi nhánh nói riêng, nhƣ hệ thống ngân hàng nói chung 120 KẾT LUẬN Qua đánh giá phân tích, thấy thị trƣờng thẻ tốn Việt Nam nhiều tiềm Ngân hàng khai thác đƣợc phần nhỏ.Thị trƣờng nhiều.Nhiệm vụ Ngân hàng lúc cạnh tranh dẫm đạp lên mà phải khai thác phần lại cách hiệu Vì vậy, để phát triển dịch vụ thẻ toán chi nhánh Vietinbank Đà Nẵng, bên cạnh nhóm giải pháp markeitng đƣợc đề xuất, thân Chi nhánh cần phải nghiên cứu đề giải pháp cụ thể sở phân tích đặc thù mình, qua bƣớc tạo thƣơng hiệu thẻ Vietinbank xu hội nhập cạnh tranh TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Vũ Văn Bá (2008), Đặc điểm marketing dịch vụ, tài nguyên học liệu mở Việt Nam [2] Báo cáo kế hoạch phát triển ATM – Pos năm 2015, Ngân hàng Nhà nƣớc chi nhánh Đà Nẵng [3] Báo cáo tốn khơng dùng tiền mặt 2015, Ngân hàng Nhà nƣớc chi nhánh Đà Nẵng [4] Báo cáo tình hình hoạt động năm 2013, 2014, 2015; Phòng tổng hợp Ngân hàng TMCP Công thƣơng CN Đà Nẵng [5] Phạm Thị Phƣơng Dung (2012), Giải pháp Marketing dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Đầu tư ph t triển Việt Nam chi nh nh Đà Nẵng, trƣờng Đại học Kinh tế Đà Nẵng [6] PGS.TS Lê Thế Giới – TS Nguyễn Xuân Lãn – Ths Võ Quang Trí – Ths Đinh Thị Lệ Trâm – Ths.Phạm Ngọc Ái (2010), Quản trị Marketing, NXB Tài chính, Hà Nội [7] TS Bùi Thanh Huân (2013), Giáo trình marketing ngân hàng, Trƣờng Đại Kinh tế Đà Nẵng [8] NCS Hoàng Tuấn Linh (2009), Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại nhà nư c Việt Nam, Trƣờng Đại Kinh tế Quốc dân [9] Trần Thị Ngọc Minh (2012), Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương chi nh nh Đà Nẵng,Trƣờng Đại học Kinh tế Đà Nẵng [10] Nguyễn Thị Tú Quỳnh (2006), Những giải pháp triển thẻ toán ngân hàng Công thương Việt Nam, Trƣờng Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh [6] Nguyễn Vũ Ngọc Trinh (2011), Hoàn thiện hoạt động Marketing ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam”, trƣờng Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh ... dịch vụ thẻ ngân hàng Dịch vụ thẻ ngân hàng phát triển cao dịch vụ ngân hàng, phát triển khoa học công nghệ .Dịch vụ thẻ ngân hàng dịch vụ ngân hàng đại, gắn chặt phát triển với dịch vụ ngân hàng. .. Marketing dịch vụ thẻ ngân hàng Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động Marketing cho dịch vụ thẻ Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng Chƣơng 3: Giải pháp Marketing dịch vụ thẻ Ngân hàng Công thƣơng... gian tìm hiểu thực tế dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thƣơng CN Đà Nẵng, lựa chọn đề tài: Giải pháp Marketing cho dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam-Chi nhánh Đà Nẵng Mục tiêu nghiên