Giải pháp marketing dịch vụ thông tin di động tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN HỒNG THIÊN GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ THƠNG TIN DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT ĐẮK NÔNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN HOÀNG THIÊN GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT ĐẮK NÔNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thanh Liêm Đà Nẵng – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Hoàng Thiên MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu hay giả thiết nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Cấu trúc luận văn Tổng quan tài liệu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Hệ thống cung cấp dịch vụ 1.2 KHÁI NIỆM VỀ MARKETING VÀ MARKETING DỊCH VỤ 10 1.2.1 Marketing 10 1.2.2 Marketing dịch vụ 10 1.2.3 Marketing hỗn hợp (Marketing Mix) 13 1.3 NỘI DUNG CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG LĨNH VỰC KINH DOANH DỊCH VỤ 13 1.3.1 Phân tích mơi trường tác động đến Marketing 13 1.3.2 Xác định mục tiêu Marketing 17 1.3.3 Phân doạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu định vị sản phẩm 17 1.3.4 Triển khai sách Marketing 21 1.3.5 Tổ chức quản lý hoạt động Marketing 23 1.4 ĐẶC ĐIỂM CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHÍNH SÁCH MARKETING 24 1.4.1 Đặc điểm 24 1.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến trình triển khai hoạt động marketing lĩnh vực dịch vụ thông tin di động 25 Kết luận Chương 27 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT ĐẮK NÔNG 28 2.1 TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT ĐẮK NÔNG 28 2.1.1 Đặc điểm hình thành phát triển 28 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn Trung tâm Kinh doanh VNPT-Đắk Nông 29 2.1.3 Đặc điểm tổ chức quản lý đơn vị 30 2.1.4 Đặc điểm nguồn lực kinh doanh đơn vị 30 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông thời gian vừa qua 32 2.1.6 Phân đoạn khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông 34 2.1.7 Đặc điểm khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông 35 2.1.8 Đặc điểm dịch vụ thông tin di động 37 2.2 THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT ĐẮK NÔNG 41 2.2.1 Thực trạng thị trường mục tiêu định vị sản phẩm thị trường mục tiêu Trung tâm Kinh doanh VNPT – Đắk Nông 41 2.2.2 Thực trạng triển khai sách marketing sản phẩm thông tin di động Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông 42 2.2.3 Tổ chức thực kiểm tra sách marketing 54 2.3 NHỮNG THÀNH CÔNG, HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN HẠN CHẾ CỦA CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT ĐẮK NÔNG 55 2.3.1 Những thành công sách marketing Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông 55 2.3.2 Những mặt hạn chế 56 Kết luận Chương 58 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT ĐẮK NÔNG TRONG THỜI GIAN TỚI 59 3.1 CÁC CĂN CỨ TIỀN ĐỀ 59 3.1.1 Định hướng kinh doanh 59 3.1.2 Mục tiêu marketing 60 3.1.3 Thực trạng kinh tế 61 3.2 HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT ĐẮK NÔNG 62 3.2.1 Giải pháp sách giá cước 62 3.2.2 Giải pháp đa dạng hóa dịch vụ giá trị gia tăng 63 3.2.3 Giải pháp xây dựng thương hiệu 65 3.2.4 Giải pháp nâng cao công tác chăm sóc khách hàng 70 3.2.5 Giải pháp hồn thiện mở rộng kênh phân phối 73 3.2.6 Thực kiểm tra hoạt động marketing 75 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 76 3.3.1 Một số kiến nghị Tổng Công ty dịch vụ viễn thông (VNPT Vianphone) 76 3.3.2 Một số kiến nghị Trung tâm Kinh Doanh VNPT Đắk Nông 77 Kết luận Chương 79 KẾT LUẬN 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Nghĩa CNTT-TT : Công nghệ thông tin – Truyền thông CBCNV : Cán công nhân viên DN : Doanh nghiệp KH : Khách hàng KHDN : Khách hàng doanh nghiệp VNPT : Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam VNPT Vinaphone : Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông VT-CNTT : Viễn thông – Công nghệ thông tin SPDV : Sản phẩm dịch vụ CSHT : Cơ sở hạ tầng DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 Tình hình nhân lực trung tâm kinh doanh VNPT Đắk nông từ năm 2014 đến 2015 Trang 31 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh từ 2013 đến 2015 33 2.3 Doanh thu dịch vụ từ năm 2013- 2015 34 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11 Phân đoạn khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông theo doanh thu cước Chính sách marketing sản phẩm theo ý kiến khách hàng Chính sách giá cước theo ý kiến khách hàng Hệ thống cửa hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông Ý kiến khách hàng kênh phân phối Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nơng Ý kiến khách hàng sách chiêu thị Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông Ý kiến khách hàng đội ngũ nhân viên Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông Ý kiến khách hàng hình ảnh, sở vật chất Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông 35 43 44 46 47 50 52 53 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang 1.1 Ranh giới hàng hố dịch vụ 1.2 Tam giác marketing dịch vụ 12 2.1 2.2 Mơ hình tổ chức máy Trung tâm Kinh doanh VNPTĐắk Nông Cấu trúc kênh phân phối Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông 29 45 77 phận khơng thể thiếu văn hóa doanh nghiệp, thể uy tín, vị sản phẩm, niềm tin người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng + Hướng tới chuẩn mực quốc tế quản trị doanh nghiệp đại: bối cảnh hội nhập quốc tế, doanh nghiệp khác, VNPT đứng ngồi thơng lệ, quy tắc, chuẩn mực kinh doanh quốc tế Đây nhân tố quan trọng mà doanh nghiệp phải xem xét định hướng chiến lược phát triển văn hóa cho đơn vị Thứ hai, trao quyền chủ động cho Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nơng sách giá dịch vụ, sách chăm sóc khách hàng: Thực tế trình sản xuất kinh doanh Chi nhánh phụ thuộc nhiều vào chế Tổng Cơng ty Do đó, để hoạt động cấp Chi nhánh linh hoạt, Tổng Công ty dịch vụ viễn thông cần trao thêm nhiều quyền tự chủ cho đơn vị 3.3.2 Một số kiến nghị Trung tâm Kinh Doanh VNPT Đắk Nông Thứ nhất, Kiểm tra rà soát ban hành điều chỉnh sửa đổi, bổ sung quy trình, quy định nội bộ, nhằm đảm bảo tăng cường hoạt động giám sát việc triển khai thực thi đơn vị trực thuộc từ nâng cao chất lượng, hiệu cơng việc Thứ hai, Xây dựng sách chăm sóc khách hàng phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng, đáp ứng nhu cầu đa dạng nhóm đối tượng khách hàng khác Thứ ba, Tăng cường nguồn nhân lực marketing, cần trọng đào tạo nâng cao chất lượng cho nhân viên phụ trách hoạt động marketing nhân 78 viên có tham gia hoạt động marketing đơn vị Tổ chức, bố trí lao động phù hợp để hoạt động marketing đơn vị không bị gián đoạn, đáp ứng yêu cầu công việc giai đoạn cạnh tranh mạnh mẽ 79 Kết luận Chƣơng Căn thực trạng nghiên cứu chương 2, tác giả tiến hành đánh giá hai phương diện: kết đạt vấn đề tồn đồng thời phân tích rút số nguyên nhân dẫn đến điểm hạn chế Trên sở đó, tác giả đưa quan điểm định hướng giải pháp triển khai sách marketing cho dịch vụ di động vinaphone, đề xuất số giải pháp nhằm tổ chức tốt hoạt động marketing cho dịch vụ thông tin di động Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông bao gồm: - Giải pháp sách giá cước - Giải pháp đa dạng hóa dịch vụ giá trị gia tăng - Giải pháp xây dựng thương hiệu - Giải pháp nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng - Giải pháp hồn thiện mở rộng kênh phân phối Trong chương này, tác giả đưa đề xuất phía đơn vị cấp doanh nghiệp doanh nghiệp để đảm bảo điều kiện thực giải pháp 80 KẾT LUẬN Để phát triển giữ vững thị phần dịch vụ di động Vinaphone nay, Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nơng nói riêng VNPT nói chung cần phải xây dựng cho chiến lược marketing cụ thể liệt Các giải pháp marketing dịch vụ di động Vinaphone thị trường Đắk Nơng cần nhanh chóng triển khai thực dịch vụ di động Vinaphone dịch vụ đem lại doanh thu, lợi nhuận cao cho không Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông mà cho VNPT Cần đưa giải pháp, định xác đáp ứng nhu cầu khách hàng, chiếm lĩnh thị phần tạo lợi cạnh tranh trước đối thủ Với kiến thức tích luỹ suốt khố học thực tế công việc đề cương cố gắng phân tích thực trạng hoạt động marketing dịch vụ thông tin di động Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông Chỉ hạn chế đề xuất số giải pháp khắc phục hoạt động marketing dịch vụ thông tin di động Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông Hy vọng giải pháp tơi đưa góp phần vào cơng tác phát triển khách hàng đon vị Tuy nhiên thời gian hạn chế trình độ cá nhân nên chắn luận văn nhiều thiếu sót Vì tơi mong đóng góp hội đồng bảo vệ, q thầy nhằm hồn thiện đề tài nghiên cứu DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Trương Đình Chiến, "Giáo trình quản trị Marketing", Đại học kinh tế quốc dân [2] Pierre Eiglier & Eric Langeard.Servuction (1995), Marketing dịch vụ, nhà xuất khoa học kỹ thuật, Hà Nội [3] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, Võ Quang Trí, Đinh Thị Lệ Trâm, Phạm Ngọc Ái (2010), Giáo trình quản trị Marketing Định hướng giá trị, NXB Tài Chính [4] Lê Thế Giới (Chủ biên), TS Nguyễn Xuân Lãn (2010), Quản trị Marketing, Nhà xuất giáo dục Việt Nam [5] Lê Thế Giới, Trương Công Nam (2010), Các giải pháp Marketing-Mix Phát triển sản phẩm dịch vụ Công ty Thông tin Di động VMS, Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng [6] Lê Thới Giới, TS Nguyễn Thanh Liêm, ThS Trân Hữu Hải (2013), Quản trị chiến lược, NXB Lao động – Xã hội [7] Philip Kotler (2008), Quản trị Marketing, NXB Lao động-Xã hội, Hà Nội [8] Đặng Văn Mỹ, PhD, MBA Research (2015), Quảng cáo khuyến mại, tài liệu học tập nghiên cứu [9] Phê duyệt chiến lược phát triển bưu – viễn thông Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 – định số 158/2001/QĐTTg ngày 18 tháng 10 năm 2001 thủ tướng phủ [10] Nguyễn Hải Quang (2007), Phát triển hoạt động dịch vụ thơng tin di động Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam đến năm 2020, Luận án Tiến sĩ, Trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Các trang web : [11] http://daknong.vnpt.vn [12] http://www.vnpt.vn [13] http://www.mobifone.com.vn [14] http://viettel.com.vn [15] http://caia.vn/22503-cac-buoc-trong-quy-trinh-marketing PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DỊ KHÁCH HÀNG Kính thưa q khách hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngày hoàn thiện chất lượng phục vụ quý khách hàng, xin ông (bà) vui lòng đóng góp ý kiến q báu để chúng tơi ngày hồn thiện Để trả lời câu hỏi câu hỏi nêu sau, xin Ông (Bà) vui lòng đánh dấu gạch chéo “X” tương ứng với mức điểm bậc thang tăng dần từ tốt đến Quý khách vui lòng cho biết nhận xét mạng lưới vùng phủ sóng dịch vụ di động Vinaphone Bậc thang điểm Tiêu chí Rất tốt Tốt Vừa Kém Rất 1.Vùng phủ sóng rộng khắp 2.Chất lượng gọi 3.Tỷ lệ kết nối thành công Dịch dụ GTGT đa dạng Quý khách cho biết nhận định Ông (Bà) sách giá cước dịch vụ di động Vinaphone Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nơng Bậc thang điểm Tiêu chí Rất tốt Tốt Vừa Rất Kém Phí hồ mạng Cước thuê bao tháng Cước gọi Cước dịch vụ GTGT đa dạng Quý khách cho biết nhận định Ông (Bà) cung cách phục vụ nhân viên Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nơng Bậc thang điểm Hình thức phục vụ Rất tốt Tốt Vừa Kém Rất Cung cách phục vụ nhân viên Các thắc mắc, vấn đề khách hàng giải đáp đầy đủ kịp thời Thái độ phục vụ giao dịch viên Quý khác vui lòng cho nhận xét quảng cáo, khuyến mại dịch vụ di động Vinaphone Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông Bậc thang điểm Hình thức phục vụ Rất tốt Tốt Kém Rất Vừa Quảng cáo đẹp mắt, phong phú Chương trình khuyến mại, hấp dẫn Nội dung quảng cáo dễ hiểu Quý khác vui lòng cho nhận xét mạng lưới phân phối dịch vụ di động Vinaphone Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông Bậc thang điểm Tiêu chí Rất tốt Tốt Mạng lưới cửa hàng, đại lý rộng khắp, thuận tiện Các cửa hàng rộng rãi, trang trí bắt mắt, theo tiêu chẩn chung Các thủ tục, nghiệp vụ đơn giản, thuận tiện cho khách hàng Xin cảm ơn cộng tác nhiệt tình quý khách ! Vừa Kém Rất PHỤ LỤC BẢNG CÔNG BỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA VNPT ĐẮK NÔNG TỪ NĂM 2014 - 2015 Mức theo quy Tên Chỉ tiêu STT chuẩn kỹ 2014 2015 ≥ 92% 99,0% 99,5% ≤ 5% 0,25% 0,35% ≥ 3.0 3.0 3.5 ≤ 0.25 ≤ 0.25 ≤ 0.25 ≥ 80% 99 % 99% thuật áp dụng Tỷ lệ gọi thiết lập thành công Tỷ lệ gọi bị rơi Chất lượng thoại (điểm chất lượng thoại trung bình) Mức cơng bố Khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ (số khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng) Tỷ lệ gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành cơng nhận tín hiệu trả lời điện thoại viên vòng 60 giây PHỤ LỤC CHÍNH SÁCH GIÁ CƢỚC DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE Gói cƣớc dịch vụ vinaphone trả tiền trƣớc: TT Thời gian sử dụng Tên gói cước V10 Vmax TN20 S50 Gói ngày C15 C50 VD10 10 B10 DI D2 11 DT20 12 Gói tuần B30 13 B50 14 B100 15 C69 16 C89 Gói tháng (30 ngày 17 B99 18 BI 29 Nội dung gói cước 10 phút gọi nội mạng VNPT Các gọi nội mạng VNPT có thời lượng từ 10 phút trở xuống 20 phút gọi nước 50 SMS nội mạng VNPT 15 phút nội mạng VNPT+ 15 SMS nọi mạng VNPT 50 phút nội mạng VNPT + 50 SMS nội mạng VNPT 10 phút nội mạng VNPT + 100 MB Datanội mạng VNPT + 10 10 phút SMS nội mạng VNPT + 200 1MB GBData Data GB Data I GB Data 100 phút nội mạng VNPT + 100 SMS nội mạng VNPT + 300 MB phút ' 250 nội mạng VNPT + 250 SMS nội mạng VNPT + gói MAX 250 phút nội mạng VNPT + 250 SMS nội mạng VNPT + gói MAX100 1500 phút' nội mạng VNPT + 30 phút ngoại mạng + 30 SMS nướcnội mạng VNPT + 60 1500 phút phút ngoại mạng + 60 SMS nước Miên phí gọi nội mạng VNPT