Giải pháp marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn - Chi nhánh huyện Ngọc Hồi, tỉnh Kon Tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VI HỮU TRUNG GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN NGỌC HỒI TỈNH KON TUM TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - 2019 Cơng trình hoàn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: PGS.TS ĐẶNG VĂN MỸ Phản biện 1: PGS.TS NGUYỄN PHÚC NGUYÊN Phản biện 2: TS NGÔ QUANG HUÂN Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày tháng năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thơng tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Trong năm qua, hoạt động ngân hàng hệ thống NHTM VN có nhiều chuyển biến mạnh mẽ Quy mô kinh doanh ngày mở rộng số lượng chất lượng, loại hình kinh doanh phong phú đa dạng Trong lĩnh vực cho vay KHCN ngày đóng vai trò quan trọng quan trọng chiến lược phát triển NHTM Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân đặc biệt sản phẩm tín dụng ngân hàng cung cấp đa dạng, phong phú trở thành công cụ cạnh tranh chủ yếu Điều làm cho tốc độ cạnh tranh ngân hàng trở nên khốc liệt mạnh mẽ hết Tuy nhiên, để khách hàng hài lòng, đặt niềm tin lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ câu hỏi khó mà nhà quản trị ngân hàng quan tâm Marketing ngân hàng phương pháp kinh doanh tổng hợp sở nhận thức môi trường kinh doanh thị trường qua ngân hàng có hành động cụ thể nhằm đáp ứng tốt nhu cầu thị trường phù hợp với biến đổi môi trường kinh doanh bên Như việc ứng dụng marketing ngân hàng cần thiết, định đến thành bại ngân hàng đặc biệt việc thu hút khách hàng Hơn marketing giúp ngân hàng khai thác sử dụng hiệu nguồn lực có Trong mơi trường kinh doanh nhiều cạnh tranh, ngân hàng giành nhiều mối quan tâm trung thành khách hàng ngân hàng kinh doanh thành cơng Ngân hàng thực sách marketing tốt thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng Vì thực hoạt động marketing tốt công cụ kinh doanh hữu hiệu mang lại hiệu kinh doanh cao Ý thức điều này, năm qua Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn - Chi nhánh huyện Ngọc Hồi, tỉnh Kon Tum phần trọng đến họat động marketing dịch vụ cho vay KHCN đạt số kết định Tuy nhiên, so với tiềm kinh tế địa bàn khiêm tốn, chưa tương xứng với vị Đứng trước tình đó, việc nghiên cứu để đưa giải pháp marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh, gia tăng số lượng khách hàng đem đến dịch vụ cho vay tốt đáp ứng nhu cầu vốn KHCN địa bàn huyện Ngọc Hồi, tỉnh Kon Tum, chọn đề tài “Giải pháp marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn - Chi nhánh huyện Ngọc Hồi, tỉnh Kon Tum” để làm đề tài nghiên cứu luận văn CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ 1.1 KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ CHÍNH SÁCH MARKETING 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng a Khái niệm dịch vụ ngân hàng Theo Luật tổ chức tín dụng Việt Nam có quy định dịch vụ ngân hàng không nêu định nghĩa mà đưa cụm từ “Hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng” bao gồm nội dung: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ tốn, khoản khoản 7, điều 20 “Là hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên nhận tiền gửi, sử dụng số tiền để cấp tín dụng cung ứng dịch vụ toán” Theo Chương Luật tổ chức tín dụng nêu điều khoản hoạt động ngân hàng chia theo mảng lớn: Huy động vốn, tín dụng, tốn ngân quỹ hoạt động khác b Đặc điểm dịch vụ ngân hàng Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng thương mại: - Thứ nhất: Quá trình cung ứng dịch vụ tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời: Quá trình cung cấp tiêu dùng dịch vụ ngân hàng diễn đồng thời, đặc biệt có tham gia trực tiếp khách hàng vào trình cung ứng dịch vụ - Thứ hai: Tính khơng ổn định khó xác định: Chất lượng dịch vụ mang tính khơng đồng Dịch vụ gắn chặt với người cung cấp dịch vụ Chất lượng phụ thuộc chặt chẽ vào người thực dịch vụ (trình độ, kỹ năng…) - Thứ ba: Tính khơng lưu giữ được: Các dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại mang tính vơ hình, khơng thể lưu kho - Thứ tư: Dịch vụ mang tính vơ hình: Đây đặc điểm để phân biệt dịch vụ ngân hàng với dịch vụ ngành sản xuất vật chất khác kinh tế quốc dân Dịch vụ ngân hàng khơng thể nhìn thấy được, cảm nhận được, nghe trước mua chúng dịch vụ cung cấp 1.1.2 Khái niệm Marketing, sách Marketing Định nghĩa Marketing “một tiến trình xã hội quản lý theo cá nhân nhóm có mà họ mong muốn thông qua việc tạo ra, trao đổi sản phẩm có giá trị với người khác.” Chính sách Marketing là: Chính sách cơng cụ để thực chiến lược, phương tiện để đạt mục tiêu Các sách bao gồm lời hướng dẫn, quy tắc thủ tục thiết lập để hậu thuẫn cho nỗ lực đạt mục tiêu đề Chính sách Marketing tập hợp định hay công cụ Marketing mà doanh nghiệp sử dụng để đạt mục tiêu thị trường chọn 1.1.3 Mối quan hệ chiến lƣợc Marketing với sách Marketing Chiến lược Marketing thực công tác nhận dạng thị trường mục tiêu, phân khúc thị trường đồng thời đưa chương trình tiếp thị phù hợp với thị trường phân khúc thị trường lựa chọn, sách Marketing bao gồm tất định tác nghiệp để thực chiến lược Marketing đề 1.1.4 Vai trò Marketing lĩnh vực ngân hàng Vai trò Marketing ngân hàng thể qua nội dung sau: Marketing có vai trò hỗ trợ đắc lực cho ngân hàng trình lựa chọn giải vấn đề kinh tế hoạt động kinh doanh xác định loại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng nên cung cấp cho khách hàng Marketing ngân hàng giúp tổ chức tốt trình cung ứng sản phẩm dịch vụ hoàn thiện mối quan hệ trao đổi khách hàng ngân hàng thị trường Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng với tham gia đồng thời yếu tố: Cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ, đội ngũ nhân viên trực tiếp khách hàng Marketing góp phần giải hài hòa mối quan hệ lợi ích khách hàng, nhân viên chủ ngân hàng Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động ngân hàng với thị trường Marketing góp phần tạo vị cạnh tranh ngân hàng Một nhiệm vụ quan trọng Marketing ngân hàng tạo vị cạnh tranh thị trường Để tạo vị cạnh tranh, phận Marketing ngân hàng thường tập trung giải vấn đề lớn: Một là, phải tạo tính độc đáo sản phẩm dịch vụ; Hai là, phải làm rõ tầm quan trọng khác biệt khách hàng; Ba là, khả trì lợi khác biệt ngân hàng đồng thời có hệ thống biện pháp để chống lại chép đối thủ cạnh tranh Thơng qua việc rõ trì lợi khác biệt, Marketing giúp ngân hàng phát triển ngày nâng cao vị cạnh tranh thị trường 1.2 TIẾN TRÌNH XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH MARKETING NGÂN HÀNG 1.2.1 Phân tích mơi trƣờng Marketing Mơi trường marketing kinh doanh ngân hàng có ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến hoạt động kinh doanh ngân hàng Môi trường cấu thành nhân tố nhóm gộp vào hai nhóm mơi trường môi trường vi mô vĩ mô a Môi trường vĩ mô Môi trường vĩ mô yếu tố tổng quát có ảnh hưởng đến tất ngành kinh doanh tất định chế tài khác khơng riêng với ngân hàng b Môi trường vi mô Đây yếu tố bên ngành kinh doanh ngân hàng liên quan đến tác nghiệp kinh doanh ngân hàng, định tính chất mức độ kinh doanh ngành ngân hàng 1.2.2 Phân đoạn thị trƣờng thị trƣờng mục tiêu Thị trường theo quan điểm Marketing định nghĩa tập hợp khách hàng tiềm loại sản phẩm Mỗi thị trường rơi vào giai đoạn khác giai đoạn xuất hiện, giai đoạn tăng trưởng, giai đoạn thị trường bão hòa suy thối 1.2.3 Hoạch định chiến lƣợc Marketing Chiến lược kế hoạch hành động để đạt mục tiêu đề Có nhiều loại chiến lược Marketing chọn cho đơn vị kinh doanh: chiến lược dẫn đạo chi phí; chiến lược tạo khác biệt; chiến lược tập trung 1.2.4 Triển khai phối thức tiếp thị a Chính sách sản phẩm (Product) Sản phẩm, dịch vụ xem tảng cho việc thỏa mãn khách hàng yếu tố quan trọng mang tính cốt lõi Marketing hỗn hợp Thông thường, sản phẩm dịch vụ ngân hàng cấu thành ba cấp độ chính: sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hữu, sản phẩm bổ sung Phát triển sản phẩm, dịch vụ nội dung quan trọng chiến lược sản phẩm ngân hàng, sản phẩm, dịch vụ làm đổi danh mục sản phẩm kinh doanh, tăng cường khả cạnh tranh ngân hàng - yếu tố định đến tồn phát triển ngân hàng môi trường cạnh tranh b Chính sách giá (Price) Giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng lại thể dạng lãi phí Phương pháp định giá khác theo: chi phí bình qn cộng lợi nhuận, định giá dựa sở phân tích hồ vốn đảm bảo lợi nhuận, định giá sở biểu giá thị trường, hay định giá sở quan hệ với khách hàng, định giá thấp, định giá cao Trong cho vay KHCN, giá sản phẩm tính công thức: Lãi suất khoản vay khách hàng phải trả = Chi phí huy động vốn cho vay + Chi phí hoạt động khác + Phần bù rủi ro tổn thất tín dụng + Phần bù kỳ hạn với khoản cho vay dài hạn + Lợi nhuận ròng dự tính c Chính sách phân phối (Place) Là việc để mang sản phẩm đến với tay khách hàng Nó bao gồm vị trí điểm bán sản phẩm dịch vụ có thuận tiện vị trí sản phẩm dàng lọt vào tầm mắt khách hàng hay khơng Hiểu rộng bao hàm kênh phân phối sản phẩm dịch vụ đến khu vực địa lý đối tượng khách hàng khác d Chính sách xúc tiến truyền thơng (Promotion) Chính sách xúc tiến truyền thơng bao gồm tất hoạt động nhằm đảm bảo khách hàng nhận biết sản phẩm hay dịch vụ bạn, có ấn tượng tốt chúng thực giao dịch mua bán thật Một hỗn hợp xúc tiến truyền thông gồm năm công cụ chủ yếu: quảng cáo, Marketing trực tiếp, khuyến mãi, quan hệ công chúng bán hàng trực tiếp e Chính sách quy trình cung cấp dịch vụ (Process) Thơng qua quy trình cung ứng dịch vụ rõ ràng, chuẩn xác, kèm theo văn quy định dịch vụ cho vay KHCN chất lượng sản phẩm dịch vụ đảm bảo Một quy trình hiệu hạn chế sai sót từ hai phía, giúp ngân hàng tiết kiệm khoảng thời gian chờ đợi khách hàng f Chính sách người (People) Là yếu tố quan trọng cung cấp dịch vụ có mức độ giao tiếp cao Con người tạo sản phẩm, tạo dịch vụ người ảnh hưởng tốt, xấu đến kết việc Bởi yếu tố mang tầm định chủ chốt việc tuyển chọn, đào tạo nhân mối quan tâm tất doanh nghiệp g Chính sách sở vật chất hữu hình (Physical Evidence) Đây yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Địa điểm đặt chi nhánh phòng giao dịch ngân hàng có ảnh hưởng khơng nhỏ đến cảm nhận khách hàng 1.2.5 Tổ chức hoạt động Marketing, kiểm tra đánh giá sách Marketing a Tổ chức hoạt động Marketing Hoạt động Marketing tổ chức bao gồm: huy động nguồn kinh phí cần thiết để phục vụ cho công tác Marketing; Tổ chức phận Marketing thích hợp; Đào tạo cách nguồn nhân lực phục vụ cho công tác Marketing; Tiến hành hoạt động Marketing b Kiểm tra đánh giá sách Marketing Một kế hoạch Marketing dù thiết kế hoàn hảo đến đâu, q trình thực nảy sinh nhiều vấn đề cần giải quyết, phận Marketing phải thường xuyên theo dõi kiểm tra hoạt động Marketing 1.3 Đặc điểm dịch vụ cho vay KHCN 1.3.1 Khái niệm dịch vụ cho vay KHCN Theo điều 2, mục định 1627/2001/QĐ-NHNN quy chế cho vay tổ chức tín dụng ta có định nghĩa: Cho vay 10 tiềm ẩn rủi ro tín dụng cao 1.3.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến Marketing dịch vụ cho vay KHCN a Các nhân tố khách quan Các nhân tố khách quan bao gồm: môi trường dân số, môi trường văn hóa xã hội, mơi trường kinh tế, mơi trường trị pháp luật, đối thủ cạnh tranh, khách hàng b Các nhân tố chủ quan Các nhân tố chủ quan bao gồm: quy mơ hoạt động, uy tín ngân hàng, công nghệ ngân hàng, nhân tố người CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN NGỌC HỒI 2.1 Tổng quan Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi 2.1.1 Sơ lƣợc trình hình thành phát triển Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi thành lập năm 1998 theo QĐ số 340/QĐ-NHNN-02, ngày 19/6/1998 Tổng Giám đốc Agribank với tên gọi Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn huyện Ngọc Hồi, tỉnh Kon Tum đại diện pháp nhân Agribank, có dấu riêng, tổ chức hoạt động theo điều lệ quy chế tổ chức hoạt động Agribank; Trụ sở giao dịch Thôn (nay 04 Trần Hưng Đạo) TT Plei Kần, huyện Ngọc Hồi, tỉnh Kon Tum Hội đồng thành viên Agribank có Quyết định số 1927/QĐ/HĐTV-TCTL, ngày 05/08/2013 đổi tên Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn huyện Ngọc Hồi, tỉnh Kon Tum thành Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông 11 thôn Việt Nam (Agribank) Chi nhánh huyện Ngọc Hồi, Kon Tum 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức quản lý Căn Văn hợp số 2058/VBHN-HĐTV-TCTL ngày 31 tháng 12 năm 2016 Chủ tịch Hội đồng thành viên Agribank “Quy chế tổ chức hoạt động chi nhánh, phòng giao dịch hệ thống Agribank” * Chức năng: - Nguyên cứu thị trường (phân tích điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội, môi trường cạnh tranh…), hoạch định chiến lược, kế hoạch tổ chức triển khai nội dung hoạt động kinh doanh phù hợp với môi trường, định hướng phát triển kinh tế - xã hội địa phương theo quy định nhận khốn tài với Agribank chi nhánh loại I quản lý trực tiếp - Thực công tác quản lý, điều hành nội phạm vi chi nhánh theo phân cấp, ủy quyền - Tiếp thị, truyền thông, quảng bá thương hiệu Agribank - Thực chế độ hạch tốn, đảm bảo an tồn kho quỹ quy trình giao nhận, vận chuyển, thu chi tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá, ấn quan trọng - Tổ chức cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội theo quy định - Duy trì, nâng cao mối quan hệ với quan quản lý nhà nước có liên quan địa phương theo yêu cầu quản lý kinh doanh - Quản lý khai thác tài sản giao đảm bảo an toàn, hiệu - Tổ chức cơng tác hành chính, văn thư, thống kê, báo cáo theo quy định - Thực nhiệm vụ khác cấp có thẩm quyền Agribank giao 12 Nhiệm vụ: - Huy động vốn: Nhận tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu hình thức huy động vốn khác - Cấp tín dụng phạm vi phân cấp phán phê duyệt Agribank theo quy định - Mở tài khoản toán cho khách hàng cung ứng phương tiện toán, dịch vụ toán nước, quốc tế - Tham gia hệ thống toán nội bộ, toán song phương, toán liên ngân hàng, toán quốc tế hệ thống toán khác - Thực dịch vụ quản lý thu chi tiền mặt, tư vấn ngân hàng, tài - Cung ứng dịch ngoại hối cho khách hàng nước - Ủy thác, nhận ủy thác, đại lý lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngân hàng, kinh doanh bảo hiểm, quản lý tài sản - Thực nhiệm vụ khác cấp có thẩm quyền Agribank giao 2.1.3 Tình hình HĐKD Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi a) Nguồn vốn huy động Tổng nguồn vốn huy động năm 2018 Chi nhánh 458.024 triệu đồng, tăng 58.204 triệu đồng, tương đương tăng 114,56% so với năm 2017, đạt 93,0% kế hoạch (kế hoạch nguồn vốn 2018: 491.000 triệu đồng) b Kết cho vay chi nhánh Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi Tổng dư nợ cho vay năm 2018 đạt 1.645.752 triệu đồng, tăng 13 285.446 triệu đồng so với năm 2017, tương đương tốc độ tăng 120,98% Dư nợ cho vay KHCN năm 2018 98,94% c Kết tài Lợi nhuận năm 2017 đạt 21.921 triệu đồng, tăng 6.215 triệu đồng, tương ứng 39,57% so với năm 2016; năm 2018 tổng thu nhập chi nhánh đạt 24.649 triệu đồng, tăng 2.728 triệu đồng, tương ứng tỷ lệ tăng 12,44% so với năm 2017 Trong tổng thu nhập Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi, thu từ hoạt động tín dụng ln chiếm tỷ cao khoản 95% tổng thu nhập 2.2 Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ cho vay KHCN Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi 2.2.1 Thực trạng việc xác định nhiệm vụ, mục tiêu marketing Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi Việc xác định nhiệm vụ, mục tiêu marketing thực theo nhiệm vụ, mục tiêu chung ngành, chưa có mục tiêu marketing riêng theo địa bàn 2.2.2 Phân đoạn thị trƣờng, đánh giá lựa chọn thị trƣờng mục tiêu a Phân đoạn thị trƣờng Chi nhánh chưa trọng đến việc phân đoạn thị trường tiền vay b Đánh giá lựa chọn thị trƣờng mục tiêu: Từ kết việc phân đoạn thị trường chưa cụ thể, rõ ràng dẫn đến chi nhánh chưa thể lựa chọn thị trường mục tiêu để áp dụng hoạt động marketing phù hợp với đoạn thị trường 2.2.3 Định vị sản phẩm dịch vụ thị trƣờng mục tiêu Tuy nhiên, sản phẩm cho vay đa dạng có khả thích ứng với nhu cầu nhiều đối tượng khách hàng khác 14 có nhiều sản phẩm chưa khách hàng biết đến chưa sử dụng 2.2.4 Chính sách marketing dịch vụ cho vay KHCN Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi a Chính sách sản phẩm Hiện nay, nhu cầu sử dụng sản phẩm cho vay KHCN địa bàn lớn Tuy nhiên, danh mục sản phẩm cho vay KHCN Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi dừng lại sản phẩm cho vay truyền thống, chưa có khác biệt so với ngân hàng khác, danh mục sản phẩm thiếu sức hấp dẫn khách hàng Danh mục sản phẩm đa dạng hóa thiếu trọng sản phẩm cốt lõi, lợi ích kèm theo sản phẩm chưa trọng b Chính sách giá Lãi suất cho vay chưa điều chỉnh linh hoạt đó, lãi suất thiếu tính cạnh tranh so với TCTD khác, kết có lượng khách hàng lớn chảy TCTD khác địa bàn c Chính sách phân phối Kênh phân phối dịch vụ Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi gồm: Kênh phân phối truyền thống Kênh phân phối đại Hiện nay, Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi phân phối dịch vụ cho vay KHCN thông qua kênh phân phối truyền thống, chưa triển khai dịch vụ cho vay KHCN trực tuyến d Chính sách xúc tiến truyền thông Công tác quảng cáo thường thực thống toàn hệ thống Chi nhánh tiến hành quảng cáo nhiều hình thức treo băng rơn quảng cáo, pano, áp phích, tờ rơi, tổ chức hội nghị khách hàng… 15 e, Chính sách nhân lực Cung cấp hàng hóa dịch vụ khác với cung cấp hàng hóa vật chất tính vơ hình sản phẩm, yếu tố người quan trọng Trong lĩnh vực ngân hàng, loại hình dịch vụ đòi hỏi mức độ tiếp xúc cao nhân viên khách hàng f Chính sách quy trình Quy trình cho vay cán tiếp nhận hồ sơ khách hàng vay vốn kết thúc khách hàng trả hết nợ, lý hợp đồng tín dụng g Chính sách sở vật chất Trụ sở Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi xây dựng từ năm 2004 cũ, không gian giao dịch chật chội, không gian cho khách hàng nhỏ 2.3 Đánh giá chung hoạt động marketing 2.3.1 Kết đạt 2.3.2 Tồn nguyên nhân Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi chưa thực công tác phân đoạn thị trường xác định thị trường mục tiêu dịch vụ cho vay KHCN cách rõ ràng cụ thể để từ có sở đưa giải pháp marketing phù hợp Các sản phẩm cho vay KHCN Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi chưa phong phú, đa dạng, chưa tạo khác biệt hoàn toàn trội so với ngân hàng khác Lãi suất cho vay Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi chưa thực cạnh tranh so với NHTM địa bàn Chi nhánh chưa áp dụng linh hoạt sách giá khách hàng khác nhau, chưa có phân biệt lãi suất cho vay khoản vay giá trị thấp từ ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh ngân hàng 16 Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi chưa thực trọng khâu quảng cáo, tiếp thị sản phẩm hạn chế mặt kinh phí Các hình thức quảng cáo chưa hiệu quả, khơng trì thường xun, khơng thu hút khách hàng, chưa có quảng cáo hay, ấn tượng thu hút ngân hàng khác Hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay KHCN dừng lại bước tặng quà Lễ, Tết mời số khách hàng lớn tham dự hội nghị khách hàng thường niên khơng thực thường xun Có thể nhận thấy sách chăm sóc khách hàng vay chưa thực tốt Cơng tác đào tạo hạn chế nên chất lượng tín dụng tiềm ẩn nhiều rủi ro, thẩm định hồ sơ vay vốn khách hàng nhiều hạn chế, CBTD lúng túng việc rà soát, hướng dẫn cho khách hàng cung cấp hồ sơ vay vốn theo quy trình nghiệp vụ CHƢƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN NGỌC HỒI 3.1 Phân tích mơi trƣờng Marketing dịch vụ cho vay KHCN thị trƣờng Ngọc Hồi 3.1.1 Phân tích mơi trƣờng vĩ mơ 3.1.2 Phân tích môi trƣờng vi mô Thị trƣờng: Ngọc Hồi nằm ngã ba biên giới Việt Nam-LàoCampuchia, giáp Đắk Glei phía bắc, giáp Tu Mơ Rơng phía đơng bắc, giáp Đắk Tơ phía đơng, giáp huyện Sa Thầy phía nam, phía tây giáp Lào Campuchia có điều kiện thuận lợi cho phát triển công nghiệp, nhu cầu vốn đầu tư lớn phù hợp với 17 sách “Tam nơng” Agribank Khách hàng: Với xu chuyển dịch cấu kinh tế, cấu nông nghiệp cấu trồng vật nuôi, nâng cao giá trị đầu tư/đơn vị diện tích đất dành cho sản xuất nơng nghiệp nhằm phát triển nông nghiệp bền vững nhu cầu cho vay KHCN tăng cao với lượng khách hàng tiềm phong phú Đối thủ cạnh tranh: thị trường huyện Ngọc Hồi có nhiều chi nhánh ngân hàng khác Vietcombank, BIDV, ACB, Đơng Á, Vietinbank… ngân hàng có mạnh cạnh tranh riêng, sách Marketing Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi chịu ảnh hưởng từ sách kinh doanh Marketing đối thủ cạnh tranh Phân phối: mạng lưới phân phối ngân hàng ngày mở rộng với việc đưa chi nhánh, phòng giao dịch đến với địa bàn huyện nhắm tạo thuận lợi cho khách hàng điều làm gia tăng cạnh tranh ngân hàng địa bàn huyện Nhà cung cấp: Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi chi nhánh Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum, nên kế hoạch kinh doanh Chi nhánh chịu tác động sách từ Hội sở tỉnh (dư nợ, lãi suất…) Khi Chi nhánh thiếu thừa vốn nhận hỗ trợ từ Hội sở tỉnh 3.1.3 Dự báo nhu cầu dịch vụ cho vay KHCN thị trƣờng Ngọc Hồi thời gian tới Nhu cầu dịch vụ cho vay KHCN địa bàn dự kiến tăng cao 18 3.1.4 Chính sách Agribank dịch vụ cho vay KHCN 3.1.5 Phƣơng hƣớng nhiệm vụ nhằm phát triển cho vay KHCN Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum 3.1.6 Định hƣớng hoạt động kinh doanh Chi nhánh Mục tiêu cụ thể năm tới sau: - Tài đảm bảo đủ lương kinh doanh có phần lương suất, thu nhập người lao động không thấp năm liền kề - Dư nợ: Hàng năm tăng tối thiểu 15% so với kết năm trước liền kề Trong cho vay trung, dài hạn tỷ lệ hợp lý theo thời kỳ - Nguồn vốn: Hàng năm tăng tối thiểu 16% so với kết năm trước liền kề - Dịch vụ: Hàng năm tăng tối thiểu 20% so với kết năm trước - Tỷ lệ nợ xấu thấp 1% tổng dư nợ 3.1.7 Mục tiêu marketing Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi Tập trung phát triển gắn cấu lại khách hàng, gia tăng chất lượng hiệu tín dụng Mở rộng cho vay KHCN đôi với bảo đảm chất lượng cho vay, phát triển cho vay KHCN phạm vi kiểm soát quản lý cho vay Phát triển, đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ, tối đa hóa bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng Mở rộng danh mục sản phẩm cho vay KHCN, cải thiện yếu tố chất lượng sản phẩm dịch vụ Nhấn mạnh khác biệt việc phát huy lợi chất lượng phục vụ dịch vụ Nhanh chóng phát triển mạng lưới để đáp ứng tối đa tốt 19 nhu cầu khách hàng mục tiêu Nâng cao chất lượng, hiệu hoạt động kênh phân phối truyền thống gồm chi nhánh phòng giao dịch Tích cực phát triển, mở rộng kênh phân phối đại Internet Banking, Mobie Banking, ATM, Pos… Thực chiến lược tạo khác biệt với việc: trọng đầu tư phát triển hạ tầng công nghệ đại, ứng dụng cơng nghệ thơng tin hoạt động tín dụng bán lẻ nhằm đem lại tiện ích, dịch vụ tốt nhất, hài lòng cho khách hàng Đào tạo phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, tuyển dụng đào tạo nhân có tài năng; chuẩn hóa quy trình phục vụ xây dựng văn hóa kinh doanh 3.2 Giải pháp hồn thiện sách marketing dịch vụ cho vay KHCN Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi 3.2.1 Phân đoạn thị trƣờng Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu a Phân đoạn thị trường Phân đoạn lựa chọn thị trường mục tiêu nhằm mục đích phòng ngừa rủi ro, mang lại thu nhập chắc, ổn định cho ngân hàng Thực phân đoạn thi trường: - Phân loại theo ngành nghề khách hàng: Cho vay KHCN hoạt động lĩnh vực ngành nghề có triển vọng phát triển có nhiều lợi địa bàn huyện như: hộ kinh doanh, KHCN CB CNVC có thu nhập ổn định từ cơng ty, doanh nghiệp, tổ chức có uy tín, thu nhập cao, ổn định - Phân loại theo nhóm khách hàng * Nhóm khách hàng tại: 20 * Nhóm khách hàng tiềm năng: Phân theo mức thu nhập: Phân theo độ tuổi: b Lựa chọn thị trường mục tiêu: - Theo ngành nghề: Chi nhánh lựa chọn đầu tư nơng nghiệp, nơng thơn, khách hàng vay vốn kinh doanh thương mại dịch vụ địa bàn nông thôn đối tượng khách hàng truyền thống Agribank, Vay nhu cầu đời sống: mua nhà, xe, QSD đất… CB CNVC có trả lương qua tài khoản tốn chi nhánh để triển khai cho vay thấu chi, cho vay tiêu dùng, thẻ tín dụng… - Theo nhóm khách hàng: Lựa chọn nhóm khách hàng - Theo độ tuổi: Khách hàng có độ tuổi từ 20-50 tuổi c Định vị sản phẩm thị trường mục tiêu Duy trì dịch vụ cho vay truyền thống như: Cho vay ngắn hạn; Cho vay trung dài hạn cho vay lần; Theo dự án; Hạn mức tín dụng… để nhằm phục vụ nhóm khách hàng khách hàng khu vực nơng nghiệp, nơng thơn nhóm khách hàng truyền thống Agribank Trong thời gian tới cần đẩy mạnh dịch vụ khác như: cho vay tín chấp; cho vay phát hành thẻ tín dụng; cho vay thấu chi qua tài khoản; cho vay mua sắm hàng tiêu dùng, vật dụng gia đình: cho vay xây dựng mới, sửa chữa, cải tạo, nâng cấp, mua nhà dân cư; cho vay mua phương tiện lại…để phục vụ nhóm khách hàng CB CVNVC khách hàng khu vực nơng thơn 3.2.2 Hồn thiện sách marketing dịch vụ cho vay KHCN Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi a Hồn thiện sách sản phẩm Đa dạng hóa dịch vụ cho vay nhằm thỏa mãn nhu cầu 21 KHCN tập trung vào nhóm dịch vụ truyền thống cần phát triển sản phẩm Ngân hàng điện từ như: Thẻ, SMS Banking, Internet Banking b Hồn thiện sách giá Việc xác định lãi suất phải tuân theo nguyên tắc sở sau: - Về nguyên tắc:  Lãi suất cho vay định lãi suất huy động  Nhu cầu sử dụng vốn định mức độ huy động vốn - Cơ sở hình thành lãi suất: Chi phí, rủi ro, thu nhập phải trả cho vốn chủ sở hữu Ngồi có yếu tố khác như: cạnh tranh, pháp luật, quan hệ với khách hàng Dù điều kiện ngân hàng phải áp dụng mức lãi suất đảm bảo bù đắp chi phí, mang lại lợi nhuận cho ngân hàng Đối với đối tượng khách hàng khác Chi nhánh phải có sách lãi suất khác - Giải pháp định giá lãi suất, phí dịch vụ cạnh tranh - Giải pháp áp dụng lãi suất cho vay ưu đãi KHCN uy tín, có quan hệ tín dụng thường xuyên với Chi nhánh - Vì vậy, thời gian tới, ngân hàng cần phải vận dụng biện pháp để giảm lãi suất phí dịch vụ cho vay khách háng cá nhân cụ thể: c Hồn thiện sách phân phối Mở rộng mạng lưới cách: Mở thêm phòng giao dịch xã; Mở rộng kênh phân phối đại d Hồn thiện sách xúc tiến truyền thơng KHCN thường quan tâm đến vấn đề lãi suất tiền gửi, tiền vay, sản phẩm bổ sung dịch vụ kèm gửi tiền, chương trình khuyến Vì vậy, nên đa dạng kênh quảng cáo: 22 truyền hình, báo chí, băng rơn, tờ rơi, thư ngõ, nội dung quảng cáo hấp dẫn, đặc trưng gây ấn tượng tốt e Hoàn thiện sách quy trình cung cấp dịch vụ Chất lượng phục vụ bao gồm nhiều lĩnh vực liên quan đến khách hàng là: thủ tục giấy tờ gọn nhẹ, thời gian xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, tư vấn cho khách hàng hiệu quả, thái độ giao tiếp tốt để làm vừa lòng khách hàng… f Hồn thiện sách ngƣời Để hoạt động marketing đạt thành công, việc trước tiên phải làm nâng cao nhận thức vai trò marketing CB CNVC ngân hàng g Hồn thiện sách sở vật chất Trụ sở làm việc phòng giao dịch Đây mặt ngân hàng nơi gặp gỡ khách hàng với ngân hàng khách hàng đến giao dịch Trụ sở ngân hàng cần đầu tư để đảm bảo ngân hàng ngồi đại, hấp dẫn, tạo tin tưởng cho khách hàng 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ - Chính phủ nên đưa biện pháp nhằm bình ổn kinh tế vĩ mô, xác định rõ mục tiêu hướng phát triển kinh tế, bình ổn giá để tạo điều kiện phát triển kinh tế, nâng cao mức sống thu nhập người dân, thúc đẩy tăng trưởng tín dụng - Các ngành cần cải tiến thủ tục hành tạo điều kiện cho - TCTD việc xử lý tài sản bảo đảm tiền vay để thu hồi nợ Thực biện pháp cần thiết để đảm bảo việc thực thi trách nhiệm dân khách hàng quan hệ vay vốn với ngân hàng 23 - Ủy ban nhân dân Tỉnh, Thành phố cần xây dựng khung giá nhà đất sát giá thị trường để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng ngân hàng 3.3.2 Kiến nghị NHNN - NHNN cần ban hành thông tư hướng dẫn cụ thể định, đạo quan quản lý nhà nước cho NHTM, tránh nhầm lẫn, xung đột việc thực thi Khoảng thời gian từ lúc ban hành định, quy định đến có thay đổi chúng cần kéo dài Việc thay đổi liên tục gây khó khăn cho ngân hàng việc đầu tư thời gian, chi phí để đào tạo, hướng dẫn cho cán bộ, hoạt động dễ gây sai sót - NHNN cần linh hoạt việc điều hành quản lý công cụ sách tiền tệ như: Cơng cụ lãi suất, công cụ tỷ giá, công cụ dự trữ bắt buộc để hoạt động NH thay đổi phù hợp với diễn biến thị trường Nâng cao lực quản lý điều hành NHTM Như thế, đảm bảo tính an tồn lành mạnh cho hoạt động toàn hệ thống kinh tế 3.3.3 Kiến nghị với Agribank - Cần xây dựng chiến lược marketing cho phát triển toàn hệ thống Agribank để vừa mục tiêu, vừa sở cho chi nhánh hệ thống xây dựng sách marketing phù hợp với điều kiện kinh doanh chi nhánh địa bàn - Hàng năm cần có hội nghị, hội thảo đánh giá công tác marketing, trọng cơng tác đào tạo nhân làm marketing để có đội ngũ marketing chuyên nghiệp - Xây dựng thệ thống quản trị thông tin khách hàng thật chuẩn xác để Chi nhánh truy xuất thơng tin nhanh chóng 24 muốn xếp hạng khách hàng đồng thời có sở thực sách chăm sóc khách hàng đồng KẾT LUẬN Để phát triển bền vững kinh doanh có hiệu quả, ngân hàng cần xây dựng sách Marketing phù hợp nhằm nâng cao lực cạnh tranh Luận văn Giải pháp marketing dịch vụ cho vay KHCN Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi giải số vấn đề sau: - Hệ thống hóa sở lý luận Marketing dịch vụ cho vay KHCN NHTM - Nghiên cứu thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ cho vay KHCN Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi, đánh giá kết Chi nhánh đạt được, đồng thời nêu mặt hạn chế nguyên nhân chúng - Dựa định hướng phát triển dịch vụ cho vay KHCN Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi thời gian tới để đưa giải pháp Marketing Tôi hy vọng giải pháp Marketing đưa góp phần khắc phục tồn tại, thúc đẩy dịch vụ cho vay KHCN Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi ngày phát triển Tuy nhiên, hạn chế thời gian, tài liệu tham khảo kiến thức kinh nghiệm thực tế nên có nhiều vấn đề phân tích chưa rõ ràng, sâu sắc Vì vậy, tơi mong nhận góp ý thầy giáo bạn để luận văn tơi ngày hồn thiện ... 1927/QĐ/HĐTV-TCTL, ngày 05/08/2013 đổi tên Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn huyện Ngọc Hồi, tỉnh Kon Tum thành Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông 11 thôn Việt Nam (Agribank) Chi nhánh. .. tỉnh Kon Tum, chọn đề tài Giải pháp marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn - Chi nhánh huyện Ngọc Hồi, tỉnh Kon Tum để làm đề tài nghiên cứu luận... ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN NGỌC HỒI 2.1 Tổng quan Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi 2.1.1 Sơ lƣợc trình hình thành phát triển Agribank Chi nhánh