Giải pháp marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện ngọc hồi, tỉnh kon tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VI HỮU TRUNG GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN NGỌC HỒI TỈNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2019 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VI HỮU TRUNG GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN NGỌC HỒI TỈNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Đặng Văn Mỹ Đà Nẵng - Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn PGS.TS Đặng Văn Mỹ Các số liệu, kết nêu đề cương trung thực chưa cơng bố cơng trình khác T c giả VI HỮU TRUNG MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ 1.1 KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ CHÍNH SÁCH MARKETING 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Khái niệm Marketing, sách Marketing 1.1.3 Mối quan hệ chiến lƣợc Marketing với sách Marketing 10 1.1.4 Vai trò Marketing lĩnh vực ngân hàng 11 1.2 TIẾN TRÌNH XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH MARKETING NGÂN HÀNG 13 1.2.1 Phân tích mơi trƣờng Marketing 13 1.2.2 Phân đoạn thị trƣờng thị trƣờng mục tiêu 16 1.2.3 Hoạch định chiến lƣợc Marketing 16 1.2.4 Triển khai phối thức tiếp thị 17 1.2.5 Tổ chức hoạt động Marketing, kiểm tra đánh giá sách Marketing 28 1.3 ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ CHO VAY KHCN 29 1.3.1 Khái niệm dịch vụ cho vay KHCN 29 1.3.2 Phân loại cho vay KHCN ngân hàng 29 1.3.3 Đặc điểm cho vay KHCN 32 1.3.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động Marketing dịch vụ cho vay KHCN 34 KẾT LUẬN CHƢƠNG 39 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN NGỌC HỒI 40 2.1 TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN NGỌC HỒI 40 2.1.1 Sơ lƣợc trình hình thành phát triển 40 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức quản lý 41 2.1.3 Tình hình HĐKD Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi 44 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY KHCN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN NGỌC HỒI 55 2.2.1 Thực trạng việc xác định nhiệm vụ, mục tiêu marketing Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi 55 2.2.2 Thực trạng phân đoạn thị trƣờng, đánh giá lựa chọn thị trƣờng mục tiêu Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi 55 2.2.3 Định vị sản phẩm dịch vụ thị trƣờng mục tiêu 56 2.2.4 Thực trạng sách marketing dịch vụ cho vay KHCN Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi 57 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG HOẠT ĐỘNG MARKETING 75 2.3.1 Kết đạt đƣợc 75 2.3.2 Tồn nguyên nhân 75 KẾT LUẬN CHƢƠNG 77 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN NGỌC HỒI 78 3.1 PHÂN TÍCH MƠI TRƢỜNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO KHCN TẠI THỊ TRƢỜNG NGỌC HỒI 78 3.1.1 Phân tích mơi trƣờng vĩ mơ 78 3.1.2 Phân tích mơi trƣờng vi mơ 79 3.1.3 Dự báo nhu cầu dịch vụ cho vay KHCN thị trƣờng Ngọc Hồi thời gian tới 80 3.1.4 Chính sách Agribank Việt Nam dịch vụ cho vay KHCN 81 3.1.5 Phƣơng hƣớng nhiệm vụ nhằm phát triển cho vay KHCN Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum 82 3.1.6 Định hƣớng hoạt động kinh doanh Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi 83 3.1.7 Mục tiêu marketing Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi 85 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHCN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN NGỌC HỒI 86 3.2.1 Phân đoạn thị trƣờng Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 86 3.2.2 Hoàn thiện sách marketing dịch vụ cho vay KHCN Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi 90 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 100 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ 100 3.3.2 Kiến nghị NHNN 101 3.3.3 Kiến nghị với Agribank 101 KẾT LUẬN 102 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (BẢN SAO) DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần KH Khách hàng HKD Hộ kinh doanh KHKD Kế hoạch kinh doanh KHCN Khách hàng cá nhân KHTC Khách hàng tổ chức CBTD Cán tín dụng CBCNV Cán công nhân viên CNTT Công nghệ Thông tin CVHKD Cho vay hộ kinh doanh TCTD Tổ chức tín dụng TSBĐ Tài sản bảo đảm PGD Phòng Giao dịch HĐK Huy động khác DPRR Dự phòng rủi ro QLRR Quản lý rủi ro DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Nguồn vốn huy động giai đoạn 2016-2018 Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi 45 Bảng 2.2 Dƣ nợ cho vay giai đoạn 2016-2018 Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi 48 Bảng 2.3 Kết tài giai đoạn 2016-2018 Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi 53 Bảng 2.4 Danh mục sản phẩm cho vay KHCN Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi số NHTM khác địa bàn 57 Bảng 2.5 Cơ cấu dƣ nợ cho vay KHCN theo ngành kinh tế 60 Bảng 2.6 Lãi suất cho vay VND số ngân hàng địa bàn 63 Bảng 2.7 Phí dịch vụ cho vay KHCN Agribank 64 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Sơ đồ Cơ cấu tổ chức quản lý Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi 43 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2-1 Thị phần cho vay khách cá nhân 51 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm qua, hoạt động ngân hàng hệ thống NHTM VN có nhiều chuyển biến mạnh mẽ Quy mơ kinh doanh ngày mở rộng số lƣợng chất lƣợng, loại hình kinh doanh phong phú đa dạng Trong lĩnh vực cho vay KHCN ngày đóng vai trị quan trọng quan trọng chiến lƣợc phát triển NHTM Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân đặc biệt sản phẩm tín dụng đƣợc ngân hàng cung cấp đa dạng, phong phú trở thành cơng cụ cạnh tranh chủ yếu Điều làm cho tốc độ cạnh tranh ngân hàng trở nên khốc liệt mạnh mẽ hết Tuy nhiên, để khách hàng hài lòng, đặt niềm tin lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ câu hỏi khó mà nhà quản trị ngân hàng quan tâm Marketing ngân hàng phƣơng pháp kinh doanh tổng hợp sở nhận thức mơi trƣờng kinh doanh thị trƣờng qua ngân hàng có hành động cụ thể nhằm đáp ứng tốt nhu cầu thị trƣờng phù hợp với biến đổi mơi trƣờng kinh doanh bên ngồi Nhƣ việc ứng dụng marketing ngân hàng cần thiết, định đến thành bại ngân hàng đặc biệt việc thu hút khách hàng Hơn marketing giúp ngân hàng khai thác sử dụng hiệu nguồn lực có Trong môi trƣờng kinh doanh nhiều cạnh tranh, ngân hàng giành đƣợc nhiều mối quan tâm trung thành khách hàng ngân hàng kinh doanh thành cơng Ngân hàng thực sách marketing tốt thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng Vì thực hoạt động marketing tốt công cụ kinh doanh hữu hiệu mang lại hiệu kinh doanh cao Ý thức đƣợc điều này, năm qua Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn - Chi nhánh huyện Ngọc Hồi, tỉnh Kon Tum phần trọng đến họat động marketing dịch vụ cho vay KHCN đạt đƣợc số kết định Tuy nhiên, so với tiềm kinh tế địa bàn khiêm tốn, chƣa tƣơng xứng với vị Đứng trƣớc tình đó, việc nghiên cứu để đƣa giải pháp marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh, gia tăng số lƣợng khách hàng đem đến dịch vụ cho vay tốt đáp ứng nhu cầu vốn KHCN địa bàn huyện Ngọc Hồi, tỉnh Kon Tum, chọn đề tài “Giải pháp marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn - Chi nhánh huyện Ngọc Hồi, tỉnh Kon Tum” để làm đề tài nghiên cứu luận văn Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hoá vấn đề lý luận marketing lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Đánh giá thực trạng, xác định tồn nguyên nhân hoạt động marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi - Đề xuất giải pháp marketing khả thi nhằm phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing dịch vụ cho vay KHCN Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi Phạm vi nghiên cứu: giải pháp marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi, Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng hai phƣơng pháp chính: ... ĐẠI HỌC KINH TẾ VI HỮU TRUNG GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN NGỌC HỒI TỈNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN... động marketing dịch vụ cho vay KHCN Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi Phạm vi nghiên cứu: giải pháp marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi, Phƣơng pháp. .. Hồi, tỉnh Kon Tum sở lý luận thực tiễn giúp tác giả thực đề tài ? ?Giải pháp marketing dịch vụ cho vay KHCN Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn - Chi nhánh huyện Ngọc Hồi, tỉnh Kon Tum? ??