Giải pháp marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện ngọc hồi, tỉnh kon tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VI HỮU TRUNG GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN NGỌC HỒI TỈNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2019 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VI HỮU TRUNG GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN NGỌC HỒI TỈNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Đặng Văn Mỹ Đà Nẵng - Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn PGS.TS Đặng Văn Mỹ Các số liệu, kết nêu đề cương trung thực chưa cơng bố cơng trình khác T c giả VI HỮU TRUNG MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ 1.1 KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ CHÍNH SÁCH MARKETING 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Khái niệm Marketing, sách Marketing 1.1.3 Mối quan hệ chiến lƣợc Marketing với sách Marketing 10 1.1.4 Vai trò Marketing lĩnh vực ngân hàng 11 1.2 TIẾN TRÌNH XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH MARKETING NGÂN HÀNG 13 1.2.1 Phân tích mơi trƣờng Marketing 13 1.2.2 Phân đoạn thị trƣờng thị trƣờng mục tiêu 16 1.2.3 Hoạch định chiến lƣợc Marketing 16 1.2.4 Triển khai phối thức tiếp thị 17 1.2.5 Tổ chức hoạt động Marketing, kiểm tra đánh giá sách Marketing 28 1.3 ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ CHO VAY KHCN 29 1.3.1 Khái niệm dịch vụ cho vay KHCN 29 1.3.2 Phân loại cho vay KHCN ngân hàng 29 1.3.3 Đặc điểm cho vay KHCN 32 1.3.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động Marketing dịch vụ cho vay KHCN 34 KẾT LUẬN CHƢƠNG 39 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN NGỌC HỒI 40 2.1 TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN NGỌC HỒI 40 2.1.1 Sơ lƣợc trình hình thành phát triển 40 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức quản lý 41 2.1.3 Tình hình HĐKD Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi 44 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY KHCN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN NGỌC HỒI 55 2.2.1 Thực trạng việc xác định nhiệm vụ, mục tiêu marketing Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi 55 2.2.2 Thực trạng phân đoạn thị trƣờng, đánh giá lựa chọn thị trƣờng mục tiêu Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi 55 2.2.3 Định vị sản phẩm dịch vụ thị trƣờng mục tiêu 56 2.2.4 Thực trạng sách marketing dịch vụ cho vay KHCN Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi 57 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG HOẠT ĐỘNG MARKETING 75 2.3.1 Kết đạt đƣợc 75 2.3.2 Tồn nguyên nhân 75 KẾT LUẬN CHƢƠNG 77 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN NGỌC HỒI 78 3.1 PHÂN TÍCH MƠI TRƢỜNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO KHCN TẠI THỊ TRƢỜNG NGỌC HỒI 78 3.1.1 Phân tích mơi trƣờng vĩ mơ 78 3.1.2 Phân tích mơi trƣờng vi mơ 79 3.1.3 Dự báo nhu cầu dịch vụ cho vay KHCN thị trƣờng Ngọc Hồi thời gian tới 80 3.1.4 Chính sách Agribank Việt Nam dịch vụ cho vay KHCN 81 3.1.5 Phƣơng hƣớng nhiệm vụ nhằm phát triển cho vay KHCN Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum 82 3.1.6 Định hƣớng hoạt động kinh doanh Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi 83 3.1.7 Mục tiêu marketing Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi 85 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHCN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN NGỌC HỒI 86 3.2.1 Phân đoạn thị trƣờng Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 86 3.2.2 Hoàn thiện sách marketing dịch vụ cho vay KHCN Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi 90 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 100 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ 100 3.3.2 Kiến nghị NHNN 101 3.3.3 Kiến nghị với Agribank 101 KẾT LUẬN 102 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (BẢN SAO) DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần KH Khách hàng HKD Hộ kinh doanh KHKD Kế hoạch kinh doanh KHCN Khách hàng cá nhân KHTC Khách hàng tổ chức CBTD Cán tín dụng CBCNV Cán công nhân viên CNTT Công nghệ Thông tin CVHKD Cho vay hộ kinh doanh TCTD Tổ chức tín dụng TSBĐ Tài sản bảo đảm PGD Phòng Giao dịch HĐK Huy động khác DPRR Dự phòng rủi ro QLRR Quản lý rủi ro DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Nguồn vốn huy động giai đoạn 2016-2018 Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi 45 Bảng 2.2 Dƣ nợ cho vay giai đoạn 2016-2018 Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi 48 Bảng 2.3 Kết tài giai đoạn 2016-2018 Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi 53 Bảng 2.4 Danh mục sản phẩm cho vay KHCN Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi số NHTM khác địa bàn 57 Bảng 2.5 Cơ cấu dƣ nợ cho vay KHCN theo ngành kinh tế 60 Bảng 2.6 Lãi suất cho vay VND số ngân hàng địa bàn 63 Bảng 2.7 Phí dịch vụ cho vay KHCN Agribank 64 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Sơ đồ Cơ cấu tổ chức quản lý Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi 43 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2-1 Thị phần cho vay khách cá nhân 51 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm qua, hoạt động ngân hàng hệ thống NHTM VN có nhiều chuyển biến mạnh mẽ Quy mơ kinh doanh ngày mở rộng số lƣợng chất lƣợng, loại hình kinh doanh phong phú đa dạng Trong lĩnh vực cho vay KHCN ngày đóng vai trị quan trọng quan trọng chiến lƣợc phát triển NHTM Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân đặc biệt sản phẩm tín dụng đƣợc ngân hàng cung cấp đa dạng, phong phú trở thành cơng cụ cạnh tranh chủ yếu Điều làm cho tốc độ cạnh tranh ngân hàng trở nên khốc liệt mạnh mẽ hết Tuy nhiên, để khách hàng hài lòng, đặt niềm tin lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ câu hỏi khó mà nhà quản trị ngân hàng quan tâm Marketing ngân hàng phƣơng pháp kinh doanh tổng hợp sở nhận thức mơi trƣờng kinh doanh thị trƣờng qua ngân hàng có hành động cụ thể nhằm đáp ứng tốt nhu cầu thị trƣờng phù hợp với biến đổi mơi trƣờng kinh doanh bên ngồi Nhƣ việc ứng dụng marketing ngân hàng cần thiết, định đến thành bại ngân hàng đặc biệt việc thu hút khách hàng Hơn marketing giúp ngân hàng khai thác sử dụng hiệu nguồn lực có Trong môi trƣờng kinh doanh nhiều cạnh tranh, ngân hàng giành đƣợc nhiều mối quan tâm trung thành khách hàng ngân hàng kinh doanh thành cơng Ngân hàng thực sách marketing tốt thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng Vì thực hoạt động marketing tốt công cụ kinh doanh hữu hiệu mang lại hiệu kinh doanh cao Ý thức đƣợc điều này, năm qua Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn - Chi nhánh huyện Ngọc Hồi, tỉnh Kon Tum phần trọng đến họat động marketing dịch vụ cho vay KHCN đạt đƣợc số kết định Tuy nhiên, so với tiềm kinh tế địa bàn khiêm tốn, chƣa tƣơng xứng với vị Đứng trƣớc tình đó, việc nghiên cứu để đƣa giải pháp marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh, gia tăng số lƣợng khách hàng đem đến dịch vụ cho vay tốt đáp ứng nhu cầu vốn KHCN địa bàn huyện Ngọc Hồi, tỉnh Kon Tum, chọn đề tài “Giải pháp marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn - Chi nhánh huyện Ngọc Hồi, tỉnh Kon Tum” để làm đề tài nghiên cứu luận văn Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hoá vấn đề lý luận marketing lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Đánh giá thực trạng, xác định tồn nguyên nhân hoạt động marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi - Đề xuất giải pháp marketing khả thi nhằm phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing dịch vụ cho vay KHCN Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi Phạm vi nghiên cứu: giải pháp marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi, Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng hai phƣơng pháp chính: 89 Phân theo độ tuổi: Xác định nhóm khách hàng mục tiêu nhóm khách hàng có độ tuổi trung bình từ 20 đến 60 tuổi Đây nhóm khách hàng với đặc tính trẻ, động, thƣờng có việc làm thu nhập ổn định, bắt đầu giữ số chức vụ quan trọng công tác, với hộ kinh doanh cá thể, nhóm khách hàng bắt đầu kế th a công việc kinh doanh t gia đình, tƣ kinh doanh động Sản phẩm mục tiêu hƣớng đến nhóm khách hàng sản phẩm dịch vụ đại nhƣ thẻ tín dụng nội địa quốc tế, sản phẩm cho vay ô tô, nhà ở, sản phẩm bảo hiểm.… b Lựa chọn thị trường mục tiêu: Dựa vào đặc điểm loại khách hàng, quy mô tốc độ tăng trƣởng thị trƣờng, tiềm phát triển sản phẩm dịch vụ cho vay KHCN, khả xâm nhập, tiếp cận thị trƣờng thị phần Agribank chi nhánh Ngọc Hồi, khách hàng mục tiêu đƣợc lựa chọn là: - Theo ngành nghề: Chi nhánh lựa chọn đầu tƣ nơng nghiệp, nơng thơn, khách hàng vay vốn kinh doanh thƣơng mại dịch vụ địa bàn nông thôn đối tƣợng khách hàng truyền thống Agribank, Vay nhu cầu đời sống: mua nhà, xe, QSD đất… CB CNVC có trả lƣơng qua tài khoản toán chi nhánh để triển khai cho vay thấu chi, cho vay tiêu dùng, thẻ tín dụng… - Theo nhóm khách hàng: Lựa chọn nhóm khách hàng - Theo độ tuổi: Khách hàng có độ tuổi từ 20-50 tuổi c Định vị sản phẩm thị trường mục tiêu Duy trì dịch vụ cho vay truyền thống nhƣ: Cho vay ngắn hạn; Cho vay trung dài hạn cho vay lần; Theo dự án; Hạn mức tín dụng… để nhằm phục vụ nhóm khách hàng khách hàng khu vực nơng nghiệp, nơng thơn nhóm khách hàng truyền thống Agribank 90 Trong thời gian tới cần bổ sung, đẩy mạnh dịch vụ khác nhƣ: cho vay tín chấp; cho vay phát hành thẻ tín dụng; cho vay thấu chi qua tài khoản; cho vay mua sắm hàng tiêu dùng, vật dụng gia đình: cho vay xây dựng mới, sửa chữa, cải tạo, nâng cấp, mua nhà dân cƣ; cho vay mua phƣơng tiện lại…để phục vụ nhóm khách hàng CB CVNVC khách hàng khu vực nơng thơn Thƣờng xun tung thêm gói sản phẩm hỗ trợ với mức lãi suất vay hấp dẫn, quy trình thủ tục đơn giản… để tạo khác biệt q trình cung cấp sản phẩm tín dụng tiến hành cho vay tƣ vấn, phân tích rõ ràng cho khách hàng thấy nên sử dụng dịch vụ ngân hàng mà phù hợp với tình hình tài chính, ngành nghề khách hàng đem nhiều lợi ích với khách hàng Mục tiêu sản phẩm cho vay phục vụ phát triển kinh doanh lĩnh vực kinh doanh thƣơng mại dịch vụ, có thị trƣờng đầu vào, đầu ra, tình hình tài ổn định, thu nhập cao Để từ khai thác thêm sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác nhƣ: tiền gửi, toán, dịch vụ ngân hàng điện tử, gia tăng dịch vụ từ việc liên kết với khách hàng hoạt động lĩnh vực để mở rộng đơn vị chấp nhận thẻ, phát triển máy POS nhà hàng, khách sạn, shop, cửa hàng 3.2.2 Hồn thiện sách marketing dịch vụ cho vay KHCN Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi a Hồn thiện sách sản phẩm Đa dạng hóa dịch vụ cho vay nhằm thỏa mãn nhu cầu KHCN nhƣ: Cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo; Cho vay tiêu dùng tín chấp; Cho vay mua nhà đất; Cho vay mua nhà đất chấp nhà đất hình thành từ vốn vay; Cho vay mua ô tô; Cho vay du học; Cho vay sản xuất kinh doanh ngắn hạn; Cho vay sản xuất kinh doanh trả góp; Cho vay cầm cố GTCG; Cho vay phát triển NNNT Thẻ sản phẩm Ngân hàng điện từ nhƣ: Thẻ, 91 SMS Banking, Internet Banking Chi nhánh khơng có chức xây dựng SPDV mới, Chi nhánh đƣợc phép triển khai SPDV Agribank xây dựng Tuy nhiên, Chi nhánh đƣợc quyền chủ động việc phát triển hoàn thiện dịch vụ tƣ vấn, chăm sóc khách hàng Với thẩm quyền nhƣ trên, giải pháp để hồn thiện sách sản phẩm nhƣ sau: Thƣờng xuyên theo dõi - phân tích - đánh giá chất lƣợng SPDV có: mức độ cung cấp, khả cung ứng nguồn vốn, chất lƣợng SPDV Chi nhánh so với nhu cầu khách hàng, theo dõi - phân tích đánh giá sách ngân hàng cạnh tranh để có giải pháp kịp thời Chi nhánh phải xác định lấy sản phẩm truyền thống làm tảng sở quan trọng phát triển chi nhánh Đồng thời, kết hợp sản phẩm truyền thống sản phẩm để tạo bƣớc vững ngân hàng đại Dựa vào mạnh mạng lƣới rộng khắp, công nghệ thông tin đại, thƣơng hiệu mạnh uy tín ngân hàng để tiếp tục tăng cƣờng phát triển sản phẩm dịch vụ truyền thống nhƣ cho vay, huy động vốn tốn nƣớc… Chi nhánh khơng ngừng nâng cao chất lƣợng phục vụ dịch vụ mình: biện pháp hiệu để khách hàng đánh giá cao so với sản phẩm dịch vụ đối thủ cạnh tranh Từ đó, ngân hàng thu hút khách hàng, nâng cao uy tín, phát triển thƣơng hiệu chi nhánh Dƣới góc nhìn khách hàng, thƣơng hiệu cịn lại ngân hàng tâm trí họ sau họ sử dụng, tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp Thực tìm hiểu nhu cầu thị trƣờng ý kiến KHCN để khơng ngừng cải tiến hồn thiện SPDV, cung cấp SPDV có chất lƣợng cao 92 tiện ích tốt cho KHCN, nhằm nâng cao hình ảnh, vị thế, uy tín, sức cạnh tranh hoạt động kinh doanh Chi nhánh Đổi nâng cấp máy móc thiết bị, trƣớc hết máy móc thiết bị cũ, tốc độ xử lý chậm gây chậm trễ cơng việc nhƣ: máy vi tính, máy ATM, máy in, b Hồn thiện sách giá Việc xác định lãi suất phải tuân theo nguyên tắc sở sau: - Về nguyên tắc:  Lãi suất cho vay định lãi suất huy động  Nhu cầu sử dụng vốn định mức độ huy động vốn - Cơ sở hình thành lãi suất: Chi phí, rủi ro, thu nhập phải trả cho vốn chủ sở hữu Ngồi cịn có yếu tố khác nhƣ: cạnh tranh, pháp luật, quan hệ với khách hàng Tuy nhiên, dù điều kiện ngân hàng phải áp dụng mức lãi suất đảm bảo bù đắp chi phí, mang lại lợi nhuận cho ngân hàng Đối với đối tƣợng khách hàng khác Chi nhánh phải có sách lãi suất khác - Giải pháp định giá lãi suất, phí dịch vụ cạnh tranh: + Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi cần đánh giá nhu cầu khả KHCN, chiến lƣợc ngân hàng cạnh tranh để đƣa phƣơng án chiến lƣợc giá (lãi suất, phí dịch vụ) thích hợp SPDV, thị trƣờng đối tƣợng khách hàng cụ thể nhƣ sau: + Vì thời gian cho vay ngắn nên theo SPDV ngắn hạn có độ rủi ro thấp so với SPDV trung dài hạn Thời gian, chi phí, cơng sức quản lý… vay hơn, Chi nhánh nên định lãi suất cho vay, phí thấp phạm vi lợi nhuận Chi nhánh - Giải pháp áp dụng lãi suất cho vay ƣu đãi KHCN uy tín, có quan hệ tín dụng thƣờng xuyên với Chi nhánh: 93 + Thực sách lãi suất cho vay linh hoạt để thu hút KHCN, tận dụng lãi suất bán vốn FTP Agribank Hội sở chính, tính tốn chào mời khách hàng với lãi suất cho vay hấp dẫn có tính cạnh tranh cao so với ngân hàng cạnh tranh, tạo điều kiện kéo khách hàng vay vốn chi nhánh + Có sách lãi suất ƣu đãi khách hàng có vịng quay vốn nhanh, thƣờng xun sử dụng SPDV, tiện ích ngân hàng + Theo dõi, khai thác thông tin lãi suất ngân hàng khác địa bàn để đƣa sách lãi suất cho vay thích hợp, cạnh tranh, hiệu - Vì vậy, thời gian tới, ngân hàng cần phải vận dụng biện pháp để giảm lãi suất phí dịch vụ cho vay khách háng cá nhân cụ thể: + Cần có phân biệt lãi suất cho vay khoản vay giá trị cao khoản vay giá trị thấp, áp dụng mức giá khác cho đối tƣợng khác nhau, tính lâu dài nên tìm cách để giảm lãi suất cho vay đồng loạt Và để giúp giảm lãi suất cho vay việc đẩy mạnh huy động vốn giải pháp tốt Ngoài lãi suất cơng bố chi nhánh cần đƣa chế lãi suất thỏa thuận, ƣu đãi, miễn giảm phí giao dịch cho đối tƣợng khách hàng tiềm năng, khách hàng có giao dịch thƣờng xuyên, doanh số lớn nhằm tăng tính cạnh tranh, phù hợp với chiến lƣợc kinh doanh thời kỳ + Chi nhánh cần tăng cƣờng đại hố cơng nghệ thơng tin, tinh giảm máy quản lý lao động nhằm giảm chi phí hoạt động kinh doanh từ tăng lợi nhuận cho ngân hàng giảm đƣợc chi phí cho khách hàng Tuy nhiên tuỳ theo lực tài ngân hàng mà ngân hàng thƣơng mại có sách giá cạnh tranh phù hợp Hơn nữa, sách giá áp dụng Chi nhánh đƣợc thực theo mức chung mà 94 Agribank Việt Nam đƣa ra, nên chƣa phù hợp với tình hình thực tế chi nhánh c Hồn thiện sách phân phối Mạng lƣới kênh phân phối quan trọng để nâng cao khả cạnh tranh Trong thời gian tới chi nhánh cần mở rộng phát triển mạng lƣới hoạt động Mở rộng mạng lƣới cách: Mở thêm phòng giao dịch xã; Mở rộng kênh phân phối đại; Dịch vụ ngân hàng nhà với khách hàng đặc biệt nhƣ ngƣời già, ngƣời tàn tật nhƣng họ lại có nhu cầu gửi tiền, chuyển tiền…Triển khai dịch vụ ATM khu vực đơng dân cƣ có trình độ dân trí cao, hiểu biết tiện ích ATM Để phát triển mạng lƣới có hiệu quả, chi nhánh cần trọng mở rộng thêm phòng giao dịch vệ tinh với mơ hình gọn nhẹ Phát triển mạng lƣới hoạt động khơng trung tâm thị trấn mà cịn phải mở rộng xã, vùng nông thôn nơi mà dân cƣ có nhu cầu lớn sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhƣng chƣa có ngân hàng đáp ứng đƣợc để khai thác tiềm thị trƣờng Chi nhánh cần rà soát lại khu vực cần phải có Phịng Giao dịch Agribank chi nhánh Ngọc Hồi toàn địa bàn trƣớc mắt nghiên cứu mở phòng Giao dịch Cửa Quốc tế Bờ Y, năm nghiên cứu để mở phòng giao dịch trung tâm cụm xã Đăk Dục xã Đăk Kan Cần nghiên cứu kỹ tình hình kinh tế, xã hội đặc điểm khách hàng nơi mà chi nhánh dự định mở Phòng Giao dịch Cần trang bị sở vật chất, phƣơng tiện kỹ thuật đầy đủ, đại cho chi nhánh, phòng giao dịch Phát triển mạnh rộng khắp mơ hình điểm giao dịch chi nhánh với vai trò điểm tiếp xúc, giao dịch khách hàng Cần nghiên cứu ứng dụng kênh phân phối đại nhằm đáp 95 ứng yêu cầu giao dịch lúc, nơi Tăng cƣờng hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống máy ATM, phát triển mạng lƣới điểm chấp nhận thẻ (POS) để nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ ATM máy POS Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính ngân hàng nhà nhằm tận dụng phát triển máy tính cá nhân khả kết nối Internet Trong đó, đƣa loại sản phẩm dịch vụ để khách hàng đặt lệnh, thực toán, truy vấn số dƣ dịnc vụ khác Đồng thời, nên trọng phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại, mơ hình phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho khách hàng ngân hàng, khách hàng lựa chọn thực giao dịch thời gian, địa điểm Thành lập thêm quầy giao dịch phục vụ dành riêng cho khách hàng VIP nhằm phục vụ cách nhanh cho đối tƣợng Đơn giản hố quy trình thủ tục, đƣa quy trình xử lý nghiệp vụ cho đơn giản ngắn để thực nhanh cho khách hàng giao dịch, tạo tâm lý thoải mái không nhiều thời gian đến giao dịch d Hoàn thiện sách xúc tiến truyền thơng KHCN thƣờng quan tâm đến vấn đề lãi suất tiền gửi, tiền vay, sản phẩm bổ sung dịch vụ kèm gửi tiền, chƣơng trình khuyến Vì vậy, nên đa dạng kênh quảng cáo: truyền hình, báo chí, băng rơn, tờ rơi, thƣ ngõ, nội dung quảng cáo hấp dẫn, đặc trƣng gây ấn tƣợng tốt Bên cạnh công cụ quảng cáo, cần ý đến công tác khuyến Các công cụ khuyến cần ý thƣởng quà tặng, miễn giảm phí dịch vụ Thực tế thời gian qua chứng minh đợt khuyến chi nhánh, lƣợng giao dịch tăng lên nhiều, chẳng hạn nhƣ gửi tiền có quà 96 tặng thu hút lƣợng tiền gửi tăng gấp đôi so với bình thƣờng Đặc biệt tập trung vào cơng cụ truyền thông chỗ thông qua giao dịch viên phận giải đáp, hƣớng dẫn khách hàng nhƣ qua VCD tự giới thiệu giải thích lợi ích sản phẩm (có thể đặt sảnh chờ khách hàng) Đây biện pháp hữu hiệu, chi phí, có tính thuyết phục thu hút cao, đƣợc đánh giá chuyên nghiệp đƣợc chi nhánh tồn quốc áp dụng thành cơng + Tham gia tài trợ cho chƣơng trình xã hội lớn đài báo, tổ chức thi nhằm thu hút khách hàng nhƣ cán nhân viên tìm hiểu ngân hàng, + Marketing trực tiếp: thơng qua đội ngũ đông đảo CBNV chi nhánh Trong tƣơng lai, ngân hàng cần nghiên cứu để giới thiệu sản phẩm đến khách hàng qua hình thức gửi thƣ trực tiếp, marketing điện tử (mail), chi phí tƣơng đối cao nhƣng đƣợc khách hàng hoan nghênh e Hồn thiện sách quy trình cung cấp dịch vụ Chất lƣợng phục vụ bao gồm nhiều lĩnh vực liên quan đến khách hàng nhƣ là: thủ tục giấy tờ gọn nhẹ, thời gian xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, tƣ vấn cho khách hàng hiệu quả, thái độ giao tiếp tốt để làm vừa lòng khách hàng… Để thực giải pháp này, ngân hàng phải xây dựng cho quy trình giao dịch nhanh chóng, xác cho sản phẩm dịch vụ Quy trình phải đƣợc cập nhật thƣờng xuyên, cho phù hợp Nâng cao nhận thức nhân viên yêu cầu quản lý cung cấp chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ khách hàng ngày hoàn hảo hơn: Giảm thiểu thời gian chờ đợi, lại khách hàng, nhƣ giấy tờ thủ tục hành rƣờm rà, hình thành nề nếp làm việc khoa học, thống toàn chi nhánh, quy định rõ trách nhiệm nhiệm vụ phận, tuân thủ triệt để quy trình văn đƣợc xây dựng 97 Tăng cƣờng hợp tác quan hệ phận, phòng ban; giảm phiền hà, quấy nhiễu cho khách hàng, tất hƣớng tới mục tiêu chung chất lƣợng dịch vụ Thực biện pháp kiểm tra, kiểm soát, biện pháp phát xử lý kịp thời thực quy trình, đảm bảo quy trình diễn thông suốt, không bị ách tắc phận f Hồn thiện sách người Để hoạt động marketing đạt đƣợc thành công, việc trƣớc tiên phải làm nâng cao nhận thức vai trị marketing cán cơng nhân viên ngân hàng Để tạo hình ảnh thân thiện tin cậy nơi khách hàng họ bƣớc chân vào ngân hàng nhân viên bảo vệ cần kiến thức marketing Cách đón khách, hƣớng dẫn khách gửi xe, thái độ hòa nhã, thân thiện nhân viên bảo vệ ấn tƣợng ban đầu khách hàng đến giao dịch ngân hàng Để làm đƣợc việc phận marketing phải có chức chun hoạch định chiến lƣợc marketing, hƣớng dẫn phòng ban nhân viên thực marketing nhƣ Đào tạo cán marketing chuyên nghiệp nhƣ hƣớng dẫn cho tất cán nhân viên ngân hàng kiến thức marketing Mỗi nhân viên ngân hàng phải hiểu rõ vai trị phát triển chung hệ thống đảm bảo cho khách hàng nhìn vào thấy đƣợc mặt tích cực ngân hàng Họ cần nhận thức đƣợc hình ảnh ngân hàng, khách hàng nhìn vào để đánh giá ngân hàng nhƣ Chính ngân hàng nên đào tạo cách thức giao dịch, trình độ nghiệp vụ, thái độ phục vụ khách hàng toàn nhân viên Mỗi nhân viên phải có chun mơn vững vàng, thao tác nhanh nhẹn, quy trình để giảm thiểu thời gian chờ đợi khách hàng Thái độ nhân viên tƣơi tỉnh dễ gần yếu tố làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng Hiện nay, điểm yếu lớn chi nhánh chƣa có phận 98 Marketing Cán quản lý khách hàng vừa làm công tác tác nghiệp vừa nhân viên bán sản phẩm dẫn đến hoạt động marketing thiếu tính chun nghiệp, đồng bộ, cán tín dụng cịn trơng chờ ỷ lại chƣa có thói quen nghiên cứu thị trƣờng, tiếp cận khách hàng, tìm kiếm khách hàng tiêm năng, chờ khách hàng đến thẩm định làm hồ sơ cho vay tóm lại phận KHKD hay cán tín dụng cịn thu động chƣa có tính chủ động chi nhánh nên đào tạo, bố trí cán chuyên trách cho phận Marketing Trong trƣờng hợp thành lập phận Marketing chi nhánh lại thiếu nhân nhân hầu hết chƣa có kiến thức, kinh nghiệm lĩnh vực vực Marketing ngân hàng Cán nhân viên trẻ chiếm tỷ lệ cao có trình độ chun mơn điểm mạnh chi nhánh nhƣng kinh nghiệm cịn q ít, lung túng xử lý cơng việc Vì vậy, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực đƣợc quan tâm đặc biệt tập trung chủ yếu số nội dung sau: Để làm đƣợc điều đó, Chi nhánh cần trọng việc phát triển nguồn nhân lực thơng qua việc hồn thiện về: tuyển dụng, đào tạo sử dụng nguồn nhân lực; lựa chọn phân hạng nhân lực; chức danh; tiền lƣơng chế độ đãi ngộ, khen thƣởng, khuyến khích; nguyên tắc giao tiếp nội bộ… với mục tiêu nâng cao tầm kỹ cán lãnh đạo, xây dựng đội ngũ cán có chun mơn sâu, có khả quản trị cơng nghệ đại có phẩm chất đạo đức nghề nghiệp tốt Cụ thể: Đào tạo: Chi nhánh phải có kế hoạch thực tốt kế hoạch đào tạo, đào tạo lại ngắn hạn dài hạn Đào tạo chỗ cử đào tạo nhân viên, cán có nghiệp vụ chuyên môn giỏi, theo hƣớng chuyên sâu, áp dụng thành thục cơng nghệ đại Trong cần tập trung đào tạo đội ngũ cán nghiệp vụ, dịch vụ ngân hàng, kiến thức marketing, kỹ giao tiếp với khách hàng, kiến thức thị trƣờng, chuyên môn nghiệp vụ, kỹ thuật bán hàng, cách thuyết phục khách hàng Mục tiêu huấn luyện không 99 nghiệp vụ chun mơn, đạo đức nghề nghiệp mà cịn dịp để chia sẻ thông tin giá trị, mục tiêu định hƣớng chung Bố trí cơng việc: xếp lại vị trí làm việc đội ngũ nhân viên theo trình độ, lực, sở thích ngƣời để họ làm phát huy hết khả chun mơn, sở trƣờng Xây dựng chế làm việc khuyến khích thích hợp cho nhân viên, có chế độ đãi ngộ hợp lý, tạo điều kiện tốt để ngƣời làm việc đạt hiệu cao Không ngừng tạo động lực mặt vật chất nhƣ tinh thấn để khuyến khích nhân viên trƣớc hết chế độ tiền lƣơng, tiền thƣởng theo hiệu làm việc Công tác quy hoạch nhằm tạo lực lƣợng cán nòng cốt kế cận đảm bảo cho phát triển bền vững Tuy nhiên việc quy hoạch phải cơng có tiêu chí rõ ràng tất ngƣời ngân hàng phấn đấu hội ngƣời nhƣ Trả lƣơng, thƣởng: Tiền lƣơng, thƣởng phải đảm bảo hài hòa lợi ích ngân hàng ngƣời lao động Động cơ, thúc đẩy: Xây dựng môi trƣờng làm việc lành mạnh, trì phát triển văn hố Agribank Thiêt lập bầu khơng khí làm việc tốt hiệu quả, lãnh đạo có tính hịa đồng, phân cơng chức trách nhiệm vụ cụ thể, rõ ràng, tạo mối quan hệ tốt nhân viên, có giúp đỡ tƣơng hỗ trình làm việc Đảm bảo quyền lợi đáng việc làm, điều kiện làm việc, thăng tiến, chế độ đãi ngộ cho ngƣời lao động Bên cạnh chế độ lƣơng, thƣởng hàng năm cần có chế độ đãi ngộ khác nhƣ chế độ bảo hiểm, khám sức khỏe định kỳ cho nhân viên, chế độ tham quan nghỉ mát, yếu tố quan trọng sách nhân góp phần động viên, kích thích thành viên làm việc tích cực, có suất hiệu cao tạo nên gắn bó lâu dài nhân viên với Agribank 100 g Hồn thiện sách sở vật chất Trụ sở làm việc phòng giao dịch Đây mặt ngân hàng nơi gặp gỡ khách hàng với ngân hàng khách hàng đến giao dịch Trụ sở ngân hàng cần đƣợc đầu tƣ để đảm bảo ngân hàng ngồi đại, hấp dẫn, tạo tin tƣởng cho khách hàng Vì cần thiết kế, bố trí quầy giao dịch cách khoa học, đại, hợp lý Xây dựng không gian chuyên dụng tƣ vấn khách hàng, hỗ trợ khách hàng Việc thay đổi thiết kế, gia tăng không gian giành cho khách hàng cần thiết Cơ sở vật chất phần “cứng”, nhân viên ngân hàng tạo thành phần “mềm” kết hợp nhằm cung cấp cho khách hàng Yếu tố môi trƣờng vật chất thể mặt ngân hàng, đồng thời có tác động lớn đến hài lịng khách hàng ngân hàng Do đó, trang thiết bị phần cứng phần mềm đóng vai trị then chốt việc phát triển dịch vụ đa dạng khác Ngân hàng có trình độ cơng nghệ cao có lợi cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh khác Trình độ cơng nghệ ngân hàng đƣợc thể qua tốc độ xử lý giao dịch, tốc độ toán, số lƣợng máy rút tiền tự động, dịch vụ, ATM, E Banking, internet banking… 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ - Chính phủ nên đƣa biện pháp nhằm bình ổn kinh tế vĩ mô, xác định rõ mục tiêu hƣớng phát triển kinh tế, bình ổn giá để tạo điều kiện phát triển kinh tế, nâng cao mức sống thu nhập ngƣời dân, thúc đẩy tăng trƣởng tín dụng - Các ngành cần cải tiến thủ tục hành tạo điều kiện cho TCTD việc xử lý tài sản bảo đảm tiền vay để thu hồi nợ Thực biện pháp cần thiết để đảm bảo việc thực thi trách nhiệm dân khách 101 hàng quan hệ vay vốn với ngân hàng - Ủy ban nhân dân Tỉnh, Thành phố cần xây dựng khung giá nhà đất sát giá thị trƣờng để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng ngân hàng 3.3.2 Kiến nghị NHNN - NHNN cần ban hành thông tƣ hƣớng dẫn cụ thể định, đạo quan quản lý nhà nƣớc cho NHTM, tránh nhầm lẫn, xung đột việc thực thi Khoảng thời gian từ lúc ban hành định, quy định đến có thay đổi chúng cần đƣợc kéo dài Việc thay đổi liên tục gây khó khăn cho ngân hàng việc đầu tƣ thời gian, chi phí để đào tạo, hƣớng dẫn cho cán bộ, hoạt động dễ gây sai sót - NHNN cần linh hoạt việc điều hành quản lý công cụ sách tiền tệ nhƣ: Cơng cụ lãi suất, cơng cụ tỷ giá, công cụ dự trữ bắt buộc để hoạt động NH thay đổi phù hợp với diễn biến thị trƣờng Nâng cao lực quản lý điều hành NHTM Nhƣ thế, đảm bảo tính an tồn lành mạnh cho hoạt động toàn hệ thống kinh tế 3.3.3 Kiến nghị với Agribank - Cần xây dựng chiến lƣợc marketing cho phát triển toàn hệ thống Agribank để vừa mục tiêu, vừa sở cho chi nhánh hệ thống xây dựng sách marketing phù hợp với điều kiện kinh doanh chi nhánh địa bàn - Hàng năm cần có hội nghị, hội thảo đánh giá công tác marketing, trọng công tác đào tạo nhân làm marketing để có đội ngũ marketing chuyên nghiệp - Xây dựng thệ thống quản trị thông tin khách hàng thật chuẩn xác để Chi nhánh truy xuất thơng tin nhanh chóng muốn xếp hạng khách hàng đồng thời có sở thực sách chăm sóc khách hàng đồng 102 KẾT LUẬN Để phát triển bền vững kinh doanh có hiệu quả, ngân hàng cần xây dựng sách Marketing phù hợp nhằm nâng cao lực cạnh tranh Luận văn Giải pháp marketing dịch vụ cho vay KHCN Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi giải đƣợc số vấn đề sau: - Hệ thống hóa sở lý luận Marketing dịch vụ cho vay KHCN NHTM - Nghiên cứu thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ cho vay KHCN Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Chi nhánh huyện Ngọc Hồi, đánh giá kết Chi nhánh đạt đƣợc, đồng thời nêu mặt hạn chế nguyên nhân chúng - Dựa định hƣớng phát triển dịch vụ cho vay KHCN Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Chi nhánh huyện Ngọc Hồi thời gian tới để đƣa giải pháp Marketing Tôi hy vọng giải pháp Marketing đƣa góp phần khắc phục tồn tại, thúc đẩy dịch vụ cho vay KHCN Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Chi nhánh huyện Ngọc Hồi ngày phát triển Tuy nhiên, hạn chế thời gian, tài liệu tham khảo nhƣ kiến thức kinh nghiệm thực tế nên có nhiều vấn đề phân tích chƣa đƣợc rõ ràng, sâu sắc Vì vậy, tơi mong nhận đƣợc góp ý thầy cô giáo bạn để luận văn ngày hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô Đại học Đà Nẵng, Đại học Kinh tế Đà Nẵng anh chị Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi giúp đỡ thời gian nghiên cứu Đặc biệt PGS.TS Đặng Văn Mỹ nhiệt tình giúp đỡ tơi suốt trình làm luận văn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Hồi Tỉnh Kon Tum, Báo cáo thƣờng niên hoạt động kinh doanh năm (2016-2018),Tài liệu lƣu hành nội [2] Trƣơng Đình Chiến (2012), “Quản trị quan hệ khách hàng- khung lý thuyết điều kiện ứng dụng thực tiễn”, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân [3] Trần Minh Đạo (2009), Giáo trình marketing bản, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội [4] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2009), Quản trị marketing, NXB Giáo dục Việt Nam [5] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, Võ Quang Trí, Đinh Thị Lệ Trâm, Phạm Ngọc Ái (2011), Quản trị marketing- Định hƣớng giá trị, NXB Tài Chính, Hà Nội [6] Lê Thế Giới, Nguyễn Thanh Liêm, Trần Hữu Hải (2011), Quản trị chiến lƣợc, NXB Dân Trí [7] Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), Giáo trình Marketing ngân hàng, NXB Thống kê [8] Philip Kotler – Dịch giả PGS.TS Vũ Trọng Hùng (2006), Quản trị marketing, NXB Thống kê [9] Quốc hội nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật Tổ chức Tín dụng, Hà Nội [10] Lê Thị Hải Yến (2014), Giải pháp Marketng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Ngũ Hành Sơn, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [11] Lê Thị Kim Thủy ( 2011), “Quản trị quan hệ khách hàng chi nhánh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Tỉnh Kon Tum”, luận văn thạc sỹ Quản trị Kinh Doanh, Đại học Đà Nẵng Các website [12] www.agribank.com.vn [13] www.voer.edu.vn ... Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn huyện Ngọc Hồi, tỉnh Kon Tum thành Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) Chi nhánh huyện Ngọc Hồi, Kon Tum Ngày đầu... ĐẠI HỌC KINH TẾ VI HỮU TRUNG GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN NGỌC HỒI TỈNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN... Hồi, tỉnh Kon Tum sở lý luận thực tiễn giúp tác giả thực đề tài ? ?Giải pháp marketing dịch vụ cho vay KHCN Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn - Chi nhánh huyện Ngọc Hồi, tỉnh Kon Tum? ??