Giải pháp marketing dịch vụ bảo dưỡng máy bay tại công ty tnhh mtv kỹ thuật máy bay chi nhánh đà nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN MINH LƢỢNG GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ BẢO DƢỠNG MÁY BAY TẠI CÔNG TY TNHH MTV KỸ THUẬT MÁY BAY, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2018 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN MINH LƢỢNG GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ BẢO DƢỠNG MÁY BAY TẠI CÔNG TY TNHH MTV KỸ THUẬT MÁY BAY, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 N ƣờ ƣớn n o ọ PGS.TS LÊ VĂN HUY Đà Nẵng - Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn M n Lƣợng MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ VỚI KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC B2B) 1.1 KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC VÀ DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm phân loại khách hàng tổ chức 1.1.2 Các đặc điểm thị trƣờng tổ chức 1.1.3 Các tình mua hàng 1.1.4 Trung tâm mua hàng tổ chức (Buying Center): 1.1.5 Tiến trình mua hàng khách hàng tổ chức 10 1.1.6 Các đặc trƣng dịch vụ 11 1.2 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM MARKETING VỚI KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC (B2B) 12 1.2.1 Khái niệm Marketing với khách hàng tổ chức 12 1.2.2 Những đặc điểm Marketing với khách hàng tổ chức 13 1.2.3 Mơ hình Marketing với khách hàng tổ chức 13 1.3 CÁC GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ VỚI KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC (B2B) 14 1.3.1 Phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi mua khách hàng tổ chức 14 1.3.2 Phân tích yếu tố khác mơi trƣờng Marketing 18 1.3.3 Phân tích doanh nghiệp (Company) 20 1.3.4 Xác định mục tiêu Marketing 20 1.3.5 Phân đoạn thị trƣờng xác định thị trƣờng mục tiêu 20 1.3.6 Định vị sản phẩm dịch vụ thị trƣờng mục tiêu 23 1.3.7 Các giải pháp Marketing 24 1.4 ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ BẢO DƢỠNG MÁY BAY VÀ TÁC ĐỘNG CỦA NĨ ĐẾN CHÍNH SÁCH MARKETING 38 1.4.1 Tổng quan dịch vụ bảo dƣỡng máy bay 38 1.4.2 Những đặc điểm công tác bảo dƣỡng máy bay 39 1.4.3 Sự tác động đặc điểm dịch vụ bảo dƣỡng máy bay với sách Marketing cho khách hàng tổ chức 39 KẾT LUẬN CHƢƠNG I 40 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC MARKETING DỊCH VỤ BẢO DƢỠNG MÁY BAY TẠI CÔNG TY TNHH MTV KỸ THUẬT MÁY BAY, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 41 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY 41 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 41 2.1.2 Nguồn lực 42 2.2 THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ BẢO DƢỠNG MÁY BAY TẠI KHU VỰC MIỀN TRUNG 45 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ bảo dƣỡng ngoại trƣờng 45 2.2.2 Phân tích mơi trƣờng Marketing 47 2.2.3 Thị trƣờng mục tiêu 60 2.2.4 Định vị thị trƣờng mục tiêu 61 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ BẢO DƢỠNG MÁY BAY TẠI CÔNG TY KỸ THUẬT MÁY BAY, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 62 2.3.1 Công tác quản trị mối quan hệ với khách hàng 62 2.3.2 Chính sách sản phẩm 63 2.3.3 Chính sách giá 65 2.3.4 Chính sách phân phối 67 2.3.5 Chính sách truyền thơng 69 2.3.6 Chính sách ngƣời: 70 2.3.7 Chính sách qui trình dịch vụ 71 2.3.8 Chính sách môi trƣờng dịch vụ 72 KẾT LUẬN CHƢƠNG II 74 CHƢƠNG GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ BẢO DƢỠNG MÁY BAY TẠI CÔNG TY KỸ THUẬT MÁY BAY, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 75 3.1 PHÂN TÍCH MƠI TRƢỜNG KINH DOANH 75 3.1.1 Các yếu tố bên 75 3.1.2 Phân tích yếu tố mơi trƣờng Marketing 76 3.1.3 Mục tiêu Marketing quan điểm phát triển 81 3.2 ĐẶC ĐIỂM THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU 82 3.2.1 Phân đoạn thị trƣờng lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 82 3.2.2 Phân tích đặc điểm thị trƣờng mục tiêu 84 3.3 ĐẶC ĐIỂM VÀ TÌNH HÌNH CẠNH TRANH TẠI THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU 84 3.3.1 Đối thủ cạnh tranh trực tiếp 84 3.3.2 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn: 86 3.3.3 Khách hàng mục tiêu giai đoạn 2017-2022 87 3.3.4 Phân tích SWOT Cơng ty Kỹ thuật máy bay, Chi nhánh Đà Nẵng 88 3.3.5 Vị cạnh tranh Công ty Kỹ thuật máy bay, Chi nhánh Đà Nẵng thị trƣờng mục tiêu (khách quốc tế) 89 3.4 ĐỊNH VỊ SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY KỸ THUẬT MÁY BAY, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG TẠI THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU 90 3.5 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ BẢO DƢỠNG MÁY BAY TẠI THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU 91 3.5.1 Quản trị mối quan hệ với khách 91 3.5.2 Chính sách sản phẩm 94 3.5.3 Chính sách giá 96 3.5.4 Chính sách phân phối 97 3.5.5 Chính sách truyền thơng 97 3.5.6 Chính sách ngƣời 100 3.5.7 Chính sách quy trình dịch vụ 102 3.5.8 Chính sách mơi trƣờng dịch vụ 102 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 104 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO BIÊN BẢN HỌP HỘI ĐỒNG ĐÁNH GIÁ LUẬN VĂN (Bản sao) NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACV Tổng công ty Cảng hàng không sân bay Việt Nam (Airport Corporation of Vietnam) AGS Công ty Cổ phần Dịch vụ mặt đất sân bay (Cam Ranh) AMASIS Hệ thống thông tin vật tƣ bảo dƣỡng (Aircraft Maintenance And Spares Information System) AOG Máy bay nằm sân, khơng khai thác đƣợc hỏng hóc (Aircraft On Ground) B2B Business to Business B2C Business to Customer BDNgT Bảo dƣỡng ngoại trƣờng (bảo dƣỡng sân đỗ) CRM Quản trị mối quan hệ với khách hàng (Customers Relationship Management) CRS Chứng đƣa máy bay, thiết bị vào khai thác (Certificate of Release to Service) CXR Ký hiệu sân bay Cam Ranh DAD Ký hiệu sân bay Đà Nẵng DMU Trung tâm định (Decision Making Unit) HKVN Hàng không Việt Nam IATA Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (International Air Transport Association) KTMB Kỹ thuật máy bay MCC Trung tâm Điều hành Bảo dƣỡng (Maitenance Control Center Maintrol) MTV Một thành viên NVKT Nhân viên kỹ thuật NDT Kiểm tra không phá hủy (Non Destructive Test) OECD Tổ chức Hợp tác Phát triển Kinh tế SAAM Công ty TNHH Dịch vụ Bảo dƣỡng máy bay cảng Hàng không miền Nam (Southern Airport Aircraft Maintenance) SAGS Công ty Cổ phần Dịch vụ mặt đất Sài Gịn SIAEC Cơng ty Kỹ thuật, Hàng không Singapore (Singapore International Airlines Engineering Company) SWOT Điểm mạnh: Strengths, Điểm yếu: Weaknesses, Cơ hội: Opportunities Nguy cơ: Threats TNHH Trách nhiệm hữu hạn VNA Vietnam Airlines VAECO Vietnam Airlines Engineering Company Ltd MỞ ĐẦU Tính cấp thiết củ đề tài Từ năm 2008 trở trƣớc, lĩnh vực bảo dƣỡng máy bay khu vực miền Trung chủ yếu phòng Kỹ thuật máy bay, Tổng công ty Hàng không Việt Nam (VNA) đảm nhận Giai đoạn thị trƣờng có sản phẩm bảo dƣỡng giản đơn, qui mô nhỏ khơng có cạnh tranh Tháng 10/2008, Cơng ty TNHH MTV Kỹ thuật máy bay (KTMB), đơn vị thành viên Tổng công ty Hàng không Việt Nam, đời sở sát nhập tổ chức bảo dƣỡng ba khu vực Bắc, Trung, Nam Chi nhánh Đà Nẵng, thức hoạt động từ ngày 01/01/2009, đảm nhận bảo dƣỡng máy bay khu vực miền Trung Những năm đầu thành lập, sản phẩm Công ty bảo dƣỡng hai chuyến bay cho Vietnam Airlines vài khách hàng quốc tế khác Từ năm 2012, thị trƣờng hàng khơng khu vực có bƣớc phát triển mạnh mẽ với đời hãng hàng không giá rẻ VietJet Mặc dù vậy, dịch vụ bảo dƣỡng máy bay chủ yếu Công ty Kỹ thuật máy bay, Chi nhánh Đà Nẵng đảm nhận công tác Marketing chƣa đƣợc công ty coi trọng mức Từ năm 2013 VietJet bắt đầu tự bảo dƣỡng cho đội bay tốc độ tăng trƣởng Công ty Kỹ thuật máy bay, Chi nhánh Đà Nẵng có giảm sút định sóng nhảy việc bắt đầu diễn Năm 2015, thị trƣờng bảo dƣỡng máy bay khu vực thức có cạnh tranh Cơng ty Dịch vụ Bảo dƣỡng máy bay cảng Hàng không miền Nam (SAAM) mở chi nhánh Đà Nẵng Cam Ranh, tiến hành giành giật khách hàng lôi kéo kỹ sƣ Công ty Ngay năm vào hoạt động SAAM có thành cơng định giành đƣợc khách hàng từ VAECO Mặc dù giai đoạn Công ty Kỹ thuật máy bay, Chi nhánh Đà DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Lê Thế Giới (Chủ biên), Nguyễn Xuân Lãn, Quản trị Marketing định hướng giá trị, NXB Lao động Xã hội, 2011 [2] Christ Fill, Business to Business marketing - Relationships, Systems and Communication, Pearson Education Limited, 2005 [3] Lƣu Đan Thọ, Marketing B2B – Marketing khách hàng tổ chức (2016), NXB Tài chính, 2016 [4] Lƣu Đan Thọ, Marketing dịch vụ đại, NXB Tài chính, 2016 [5] Philip Kotler, Tiếp thị 4.0: dịch chuyển từ Truyền thống sang Công nghệ số, NXB Trẻ, 2017 [6] F Robert Dwyer, Business Marketing – Connecting Strategy, Relashionship and Learning, The McGraw-Hill Company, 2003 [7] Bộ Giao thơng Vận tải, Bộ Quy chế an tồn hàng khơng, http://caa.gov.vn/an-ninh-an-toan.htm, 2017 [8] Luận văn thạc sỹ kinh tế, tác giả Nguyễn Huy Việt, trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội “Tạo động lực lao động trực tiếp Công ty TNHH Kỹ thuật máy bay VAECO”, 2013 [9] Luận văn thạc sỹ kinh tế, tác giả Nguyễn Tấn, trƣờng Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh,“Giải pháp Marketing cho phần mềm EVOMED công ty EVOLUS thị trường TP HCM, 2016 [10] Oliver Wyman; 2015-2025: Global Fleet and MRO Market Forecast https://www.oliverwyman.com/ourexpertise/insights/2015/oct/2015-2025-global-fleet -mromarket-forecast.html [11] Business Wire https: https://www.businesswire.com/news/home/20170102005039/en/ [12] https://aviationbusinessconsultants.com: https://aviationbusinessconsultants.com/2017/05/amhf-0081mro-marketing/ Các trang web: + https://centreforaviation.com; + https://www.vietnamairlines.com; + https://www.vaeco.com.vn; + http://www.saam.vn; + http://vietnamairport.vn; + www.caa.gov.vn; + http://www.handbook.aero; + www.siaec.com.sg; + https://marketer.vn + Airbus, Boeing ... máy bay Công ty Kỹ thuật máy bay, Chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn nghiên cứu 41 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC MARKETING DỊCH VỤ BẢO DƢỠNG MÁY BAY TẠI CÔNG TY TNHH MTV KỸ THUẬT MÁY BAY, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG...ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN MINH LƢỢNG GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ BẢO DƢỠNG MÁY BAY TẠI CÔNG TY TNHH MTV KỸ THUẬT MÁY BAY, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ... trình dịch vụ 71 2.3.8 Chính sách mơi trƣờng dịch vụ 72 KẾT LUẬN CHƢƠNG II 74 CHƢƠNG GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ BẢO DƢỠNG MÁY BAY TẠI CÔNG TY KỸ THUẬT MÁY BAY, CHI NHÁNH ĐÀ