Giải pháp marketing dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV chi nhánh phố núi

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ MỸ NƢƠNG GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI BIDV PHỐ NÚI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2020 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ MỸ NƢƠNG GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI BIDV PHỐ NÚI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN HUY Đà Nẵng – Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Trần Thị Mỹ Nƣơng MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Marketing dịch vụ 1.2 NỘI DUNG CHỦ YẾU MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 11 1.2.1 Phân tích hội thị trƣờng 11 1.2.2 Xác định thị trƣờng mục tiêu định vị dịch vụ 14 1.2.3 Các sách marketing dịch vụ 19 1.2.4 Tổ chức thực sách marketing 24 1.2.5 Kiểm tra đánh giá thực sách marketing 24 1.3 SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT 25 1.3.1 Tình hình phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt nƣớc khu vực giới 25 1.3.2 Sự phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 25 KẾT LUẬN CHƢƠNG 27 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI BIDV CHI NHÁNH PHỐ NÚI 28 2.1 ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ TỔ CHỨC QUẢN LÝ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHỐ NÚI 28 2.1.1 Giới thiệu chi nhánh 28 2.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh 29 2.1.3 Đặc điểm tổ chức quản lý 33 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam- chi nhánh Phố núi 37 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI BIDV CHI NHÁNH PHỐ NÚI 40 2.2.1 Hoạt động nghiên cứu thị trƣờng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Phố Núi 40 2.2.2 Phân tích mơi trƣờng kinh doanh 40 2.2.3 Phân đoạn thị trƣờng lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 43 2.2.4 Định vị sản phẩm 44 2.2.5 Nội dung cơng tác marketing dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV chi nhánh Phố Núi thời gian qua 44 2.2.6.Thực trạng Tổ chức thực sách marketing 59 2.2.7 Thực trạng Kiểm tra đánh giá thực sách marketing 60 2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI BIDV CHI NHÁNH PHỐ NÚI 60 2.3.1 Thành tựu đạt đƣợc 60 2.3.2 Những hạn chế cơng tác Marketing Dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Phố Núi 61 Kết luận Chƣơng 66 CHƢƠNG GIẢI PHÁP MARKETING TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI BIDV CHI NHÁNH PHỐ NÚI 67 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ THÔNG TIN NGÂN HÀNG ĐẾN NĂM 2025 67 3.1.1 Về mục tiêu: 67 3.1.2 Về định hƣớng 68 3.1.3 Định hƣớng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV chi nhánh Phố Núi 69 3.2 GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI BIDV CHI NHÁNH PHỐ NÚI 70 3.2.1 Giải pháp Marketing dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 70 3.2.2 Giải pháp Marketing phí 73 3.2.3 Giải pháp Marketing kênh phân phối 74 3.2.4 Giải pháp Marketing truyền thông quảng cáo 74 3.2.5 Giải pháp ngƣời 77 3.2.6 Giải pháp Marketing Cơ sở vật chất, kỹ thuật công nghệ 79 3.2.7 Giải pháp Marketing Quy trình dịch vụ 80 3.2.8 Giải pháp triển khai kiểm tra 80 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 82 3.3.1 Đối với Chính phủ 82 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nƣớc 84 Kết luận Chƣơng 85 KẾT LUẬN 86 DANH MỤC TÀI LI U THAM KHẢO DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn theo kỳ hạn Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phố Núi năm 2017 – 2019 37 Bảng 2.4 Chỉ tiêu cấu, chất lƣợng cho vay Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phố Núi 2017 - 2019 38 Bảng 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phố Núi 2017 – 2019 39 Bảng 2.4 Tình hình đăng ký sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt nhánh 50 Bảng 2.5 Số liệu ATM POS địa bàn thành phố Phố núi qua năm 53 Bảng 2.6 Mạng luới phòng giao dịch BIDV Phố Núi địa bàn 54 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Sơ đồ quy trình cung ứng dịch vụ kênh giao dịch tự động 58 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ quy trình cung ứng dịch vụ kênh giao dịch quày 59 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Theo phát triển kinh tế giới, thời đại hội nhập toàn cầu Trong hội nhập, giao lƣu mở cửa thƣơng mại, kinh tế toàn cầu vấn đề nhu cầu tốn hàng hóa, trao đổi mua bán cần diễn nhanh chóng, thuận lợi Việc tốn tiền mặt khơng thể đáp ứng tốn cho tồn kinh tế Do nhu cầu phƣơng thức tốn xã hội cấp thiết, quan trọng nƣớc giới Việt Nam nói riêng phƣơng thức tốn khơng dùng tiền mặt Phƣơng thức tốn khơng dùng tiền mặt đƣợc sử dụng phổ biến nƣớc phát triển giới khuyến khích nhiều quốc gia sử dụng cho giao dịch thƣơng mại giá trị cao Phƣơng thức tốn chi phối kinh tế nói chung gắn kết hoạt động Ngân hàng thƣơng mại nói riêng kinh tế ,và Việt Nam xa xu Vì phát triển tốn không dùng tiền mặt tất yếu khách quan xu liên kết tồn cầu Trong thời đại cơng nghệ 4.0, thời đại Ngân hàng số, hình thức tốn khơng dùng tiền mặt mảng nghiệp vụ mang lại nhiều lợi ích cho kinh tế - xã hội mà Ngân hàng Thƣơng mại cần thực Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ Và Phát Triển Việt Nam (BIDV) phấn đấu, nổ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa Ngân hàng, khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà tập trung phát triển ứng dụng Ngân hàng đại trọng dịch vụ tốn không dùng tiền mặt, đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Việc tìm biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành cơng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt giúp BIDV khẳng định vị thế, thƣơng hiệu vấn đề đƣợc đặt thiết quan trọng Qua kỳ đánh giá, báo cáo tình hình kết hoạt kinh doanh Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đầu Tƣ Phát triển Việt Nam Chi Nhánh Phố Núi ( BIDV CN Phố Núi), BIDV CN Phố Núi triển khai áp dụng hình thức tốn không dùng tiền mặt cho khách hàng chi nhánh theo qui định, định hƣớng phát triển dịch vụ Hội sở chi nhánh ban hành Tuy nhiên tỷ lệ đạt đƣợc thấp so với kế hoạch Hình thức tốn khơng dùng tiền mặt đại đƣợc triển khai năm trở lại chƣa đƣợc ứng dụng rộng rãi tới khách hàng Với đặc thù tỉnh Gia Lai, thuộc khu vực Tây Ngun, tỷ lệ dân số có trình độ tri thức cao, dễ tiếp cận sản phẩm ngân hàng, tiếp cận cơng nghệ cịn hạn chế Do đó, việc nghiên cứu để đƣa giải pháp marketing, tạo đồng thuận từ dƣ luận nhằm mở rộng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, thu hút đƣợc quan tâm khách hàng nhằm đem đến dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt có giá trị lợi ích tốt cho khách hàng, tạo đà tăng trƣởng kinh tế Xuất phát từ tình hình với kinh nghiệm làm việc thực tế BIDV CN Phố Núi, tính cấp thiết vấn đề nêu định chọn để tài: “Giải pháp marketing dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV chi nhánh Phố Núi” làm nội dung nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu - Tổng quan dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt hệ thống hóa số vấn đề lý thuyết Marketing dịch vụ lĩnh vực dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng - Nghiên cứu, đánh giá số liệu để xác định thực trạng tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ ATM, doanh số dịch vụ kênh Ngân hàng điện tử, doanh số dịch vụ quầy… BIDV CN Phố Núi từ rút nội dụng thực hiện, tồn nguyên nhân ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt dƣới góc độ Marketing Ngân hàng - Căn vào bất cập thiếu sót trình phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt chƣa hay, chƣa sát thực tế nhằm đề xuất giải pháp hồn thiện mang tính khả thi, chuyển dịch khách hàng hữu khách hàng sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt nhằm củng cố phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV CN Phố Núi Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu lý luận hoạt động marketing dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ứng dựng vào thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ toán không dùng tiền mặt BIDV chi nhánh Phố Núi 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Nghiên cứu BIDV chi nhánh Phố Núi - Về thời gian: Số liệu nghiên cứu ba năm gần từ 2017-2019 Phƣơng pháp nghiên cứu Sử dụng phƣơng pháp truyền thống nhƣ : Duy vật biện chứng, thống kê, phân tích, tổng hợp để đánh giá kết thu thập qua bảng mẫu điều tra khảo sát để xác định tình hình thực tế nghiệp vụ phát hành toán thẻ, nghiệp vụ triển sản phẩm Ngân hàng điện tử BIDV CN Phố Núi, sở xét nghiên cứu hoạt động kinh doanh dịch vụ toán khơng dùng tiền mặt chi nhánh nhằm hồn thiện công tác tƣơng lai Bố cục luận văn Ngoài lời mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, sơ đồ, hĩnh vẽ, từ viết tắt, luận văn bao gồm chƣơng nhƣ sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng 74 khách hàng 3.2.3 Giải pháp Marketing kênh phân phối Kênh phân phối giải pháp cốt yếu để chi nhánh đƣa sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng Trƣớc hết, chi nhánh cần xây dựng củng cố kênh phân phối có bao gồm chi nhánh, phịng giao dịch, hệ thống ATM, máy POS…Bên cạnh đó, nhiệm vụ trƣớc mắt chi nhánh hoạt động lại Website riêng (Facebook) thời gian dài hoạt động cịn bỏ ngỏ kênh phân phối đại đem lại nhiều lợi ích cho Các kênh phân phối tạo gắn bó ngân hàng khách hàng, tổ chức mạng lƣới phòng giao dịch phù hợp, tạo tiện ích cho khách hàng Áp dụng kênh phân phối tăng sức cạnh tranh, thỏa mãn nhu cầu khách hàng nhƣ máy ATM/POS, dịch vụ chuyển tiền… Các kênh phân phối quan trọng để phát triển sản phẩm dịch vụ Ngoài ra, cần hƣớng nhân viên đến linh hoạt thời gian làm việc, khơng nên gị bó thời gian hành Chi nhánh nên mở rộng thời gian tiếp xúc với khách hàng để mở rộng thị trƣờng, gặp gỡ khách hàng nhiều Mặc khác quan hành cơng nhƣ Thuế, Kho bạc, BHXH, Điện lực, Trƣờng học …Chi nhánh tăng cƣờng tiếp cận khách hàng cung ứng dịch vụ nhằm liên kết, kết nối tài khoản BIDV để khách hàng sử dụng tối đa dịch vụ đại tốn khơng dùng tiền mặt, nhƣ hàng TiKi, Shopee, Ladada, Touch ciname, chuỗi nhà hàng khách sạn…khách hàng đƣợc quét mã QR code giảm giá cho sản phẩm tiêu dùng BIDV Phố Núi tiếp cận khu du lịch Gia Lai, nhà hàng Cơm Nêu, Hội chơi golf, … nhằm làm phong phú danh mục sản phẩm 3.2.4 Giải pháp Marketing truyền thơng quảng cáo Với đặc thù văn hóa tiêu dùng thói quen sử dụng tiền mặt nhƣ nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để ngƣời dân biết, làm quen, 75 thấy đƣợc lợi ích thực chấp nhận dịch vụ tài – Ngân hàng quan trọng BIDV Chi nhánh Phố Núi cần làm cho khách hàng hiểu đƣợc dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt gì, mang đến cho họ tiện ích hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu họ sử dụng thơng qua hình thức sau: Thứ nhất, tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng Thông qua buổi hội thảo, hội nghị này, BIDV Chi nhánh Phố Núi giới thiệu sản phẩm Dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt có, phát triển tƣơng lai cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt nhằm để nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xƣa họ Đồng thời, Ngân hàng cần lắng nghe ý kiến vấn đề khách hàng cịn lo ngại, gặp khó khăn việc sử dụng dịch vụ để Ngân hàng có hƣớng hồn thiện phát triển dịch vụ cho thích hợp Thứ hai, tổ chức chƣơng trình khuyến hấp dẫn Ngồi chƣơng trình HSC nhƣ “Quà tặng khách hàng mới, giao dịch nơi”, “BIDV Smartbanking- cho sống xanh”, “BIDV Smartbanking, quà trao tay”, …Đây chƣơng trình nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ tốn không dùng tiền mặt Tuy nhiên, BIDV Chi nhánh Phố Núi nên phát triển nhiều chƣơng trình khuyến với giải thƣởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Các minishow cho mảng toán để khách hàng trải nghiệm so sánh với NHTM khác Thứ ba, quảng cáo thông qua báo đài Đối với khách hàng chƣa giao dịch với Ngân hàng, khách hàng khơng có thời gian tham gia buổi hội thảo, hội nghị phƣơng 76 tiện truyền thông kênh quảng bá sản phẩm đến công chúng hữu hiệu Thứ tư, hoàn thiện website Ngân hàng Để website Ngân hàng thực kênh thông tin quan trọng phƣơng tiện marketing hiệu cho thƣơng hiệu nhƣ sản phẩm Ngân hàng BIDV Chi nhánh Phố Núi cần kiến nghị với BIDV Việt Nam thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ đƣợc cập nhật liên tục Từ ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt đƣợc thông tin thiết yếu thời gian ngắn Thứ năm, phát tờ rơi Đây phƣơng pháp quảng cáo trực tiếp đến khách hàng, tạo thuận tiện giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ, sản phẩm mà Ngân hàng cần giới thiệu Chạy chƣơng trình rowshow quảng cáo Thứ sáu, nhân viên cần chủ động tƣ vấn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt với khách hàng qua số liệu thống kê cho thấy, việc nhân viên Ngân hàng tƣ vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ cao đến định sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng Vì vậy, kèm với việc khách hàng mở tài khoản toán BIDV Chi nhánh Phố Núi, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tƣ vấn phát tờ rơi, hƣớng dẫn sử dụng để khách hàng biết đến tiện ích gia tăng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Chẳng hạn nhƣ việc giới thiệu cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ Mobile-banking,nhƣ chuyển tiền, nạp tiền điện thoại… ứng dụng smartbanking, cung cấp mã số truy cập mật để khách hàng truy cập vào Internet-banking, đến tận công ty, doanh nghiệp để giới thiệu dịch vụ Home-banking BIDV Chi nhánh Phố Núi….Từ nhiệt tình giới thiệu, tƣ vấn tiện ích dịch vụ, khách hàng hiểu biết bắt đầu tiếp cận với dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, kích thích tìm 77 hiểu sử dụng khách hàng từ khách hàng giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, ngƣời thân 3.2.5 Giải pháp ngƣời Thứ nhất, sách đào tạo nhân viên Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, động điều mà Ngân hàng ln hƣớng tới Chính vậy, BIDV Chi nhánh Phố Núi tạo điều kiện để nâng cao trình độ nhân viên thơng qua khóa đào tạo Trung Tâm Đào Tạo HSC BIDV Tuy nhiên, phải tăng cƣờng khóa đào tạo tập trung chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ Dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, đảm bảo cho nhân viên đƣợc thông qua khóa đào tạo liên quan, ln đƣợc cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại Để việc đào tạo tái đào tạo đƣợc thực liên tục kịp thời, nhân viên tham gia khóa học đƣợc tổ chức tập trung đƣợc đào tạo qua hệ thống e-learning Ngân hàng, tham gia khóa học đơn vị bên ngồi tổ chức để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức, Ngân hàng bạn Và việc cử nhân viên thực tập, nghiên cứu, khảo sát, học tập Ngân hàng nƣớc ngồi hình thức để nhân viên BIDV Chi nhánh Phố Núi có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu sản phẩm Ngân hàng đại, cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kỹ thuật để nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến công nghệ Ngân hàng, tạo lực cạnh tranh cao cho Ngân hàng Ngoài kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tƣ vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần đƣợc đào tạo kỹ cần thiết khác, nhƣ kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán… để chất lƣợng phục vụ khách hàng đƣợc tốt hơn, chuyên nghiệp Những nhân viên có kiến thức chun mơn có kỹ tốt giúp Ngân hàng giữ chân đƣợc 78 khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng Cuối cùng, sau trình nhân viên đƣợc đào tạo làm việc thực tế, BIDV CN Phố Núi cần tổ chức buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến lĩnh vực Dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt có giải thƣởng xứng đáng dành cho nhân viên có kết cao kỳ thi sát hạch hàng năm Đây vừa sân chơi bổ ích vừa hội để nhân viên ôn tập, trao dồi thêm kiến thức Ngân hàng có dịp để phát nhân viên có tiềm để tạo hội phát triển phù hợp cho nhân viên Thứ hai, sách đãi ngộ Bên cạnh sách đào tạo, BIDV Chi nhánh Phố Núi cần có sách đãi ngộ nhân tài để giữ chân nhân viên giỏi phục vụ cho Ngân hàng cách lâu dài thu hút ứng viên tiềm thị trƣờng lao động thông qua biện pháp: Xây dựng hình ảnh, sắc riêng mang tính truyền thống hay gọi “văn hóa doanh nghiệp” để từ thu hút đƣợc quan tâm, háo hức ngƣời mới, ngƣời tài đến đầu quân, nhƣ để ngƣời cơng tác Ngân hàng tin tƣởng làm việc gắn bó lâu dài Thƣờng xuyên tổ chức Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút quan tâm tham gia sinh viên ƣu tú đƣợc đào tạo trƣờng đại học Sử dụng nhân viên ngƣời, việc, xếp công việc phù hợp với khả ngành nghề ngƣời đƣợc học tập, nghiên cứu.Chế độ thƣởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên cơng bằng, khách quan Chính sách tiền lƣơng đƣợc trả phù hợp với lực nhân viên tƣơng xứng với mức độ công việc đƣợc giao Xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng phổ biến rộng rãi để nhân viên xác định đƣợc hƣớng tƣơng lai, nghề nghiệp Ln xây dựng chế động lực cho nhân viên Ngoài chế 79 thƣởng theo KPI, thƣởng bouty bán lẻ từ HSC , BIDV Phố Núi nên xây dựng Ngân sách chi động lực cho cán có thành tích suất sắc bán hàng, phát triển khách hàng Xây dựng tiêu chí thƣởng, chế tài rõ ràng để nhân viên nắm rõ 3.2.6 Giải pháp Marketing Cơ sở vật chất, kỹ thuật công nghệ Những vấn đề Ngân hàng cần lƣu ý phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt là: vốn cơng nghệ, an tồn bảo mật, quản trị phịng ngừa rủi ro Chính vậy, việc đầu tƣ vào công nghệ đại vấn đề sống Ngân hàng Trong giai đoạn chuyển đổi số khách hàng công nghệ thông tin quan trọng Thứ nhất, vấn đề bảo mật thông tin BIDV Chi nhánh Phố Núi cần ý đầu tƣ vào cơng nghệ bảo mật an tồn liệu từ nƣớc phát triển, cơng nghệ bảo mật không ngừng đƣợc cải tiến thay đổi liên tục Trong môi trƣờng kinh doanh đầy biến động, kinh tế phát triển việc đánh cấp thông tin, đánh cấp tiền mạng, tin tặc… khơng ngừng phát triển, vậy, công nghệ bảo mật phải không ngừng đƣợc cải tiến, đổi BIDV Chi nhánh Phố Núi cần trọng vần đề việc xây dựng đƣợc cơng nghệ bảo mật, an tồn tạo đƣợc lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng thoải mái, yên tâm giao dịch với Ngân hàng.Đồng thời, BIDV Chi nhánh Phố Núi cần tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật đối tác chiến lƣợc để học hỏi kinh nghiệm nhƣ mời chuyên gia nƣớc tƣ vấn việc đầu tƣ sử dụng công nghệ bảo mật, công nghệ tốn an tồn Thứ hai, phát triển hạ tầng sở Ngân hàng phải không ngừng đầu tƣ phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại Bên cạnh đó, 80 BIDV Chi nhánh Phố Núi cần nâng cấp mở rộng đƣờng truyền với băng thông rộng, dung lƣợng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đƣờng truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ 3.2.7 Giải pháp Marketing Quy trình dịch vụ Quy trình đóng vai trị quan trọng việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ sản phẩm dịch vụ dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng đƣợc đánh giá cao khâu đƣợc chuẩn hóa đƣợc thực bản, bao quát vấn đề phát sinh đƣợc giải nhanh chóng, hiệu BIDV CN Phố Núi cần tiếp tục xây dựng áp dụng tiêu chuẩn nhằm chuẩn hóa quy trình tăng hiệu cho khâu mảng nghiệp vụ dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt nhƣ: việc phát hành, tƣ vấn kiến thức dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, giải đáp kỹ thuật, sửa chữa hỏng hóc, nghiên cứu cơng nghệ với dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, tìm hiểu sản phẩm đối thủ, xây dựng thƣơng hiệu cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt… 3.2.8 Giải pháp triển khai kiểm tra Trong điều kiện nay, dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt đƣợc đặc biệt trọng phát triển nhƣ dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tƣơng đồng vốn đầu tƣ cơng nghệ tiên tiến chất lƣợng dịch vụ đƣợc đặt nhƣ mạnh cạnh tranh lợi so sách Ngân hàng Do đó, tập trung đầu tƣ cho chất lƣợng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng cần đƣợc Ngân hàng triển khai dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt quan tâm hàng đầu Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng, việc đảm bảo chất lƣợng kỹ thuật cơng nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chun nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chuyên môn kỹ tốt, BIDV Chi nhánh Phố Núi cần: 81 Thứ nhất, xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Ngân hàng cần đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh, phòng giao dịch tồn hệ thống để tạo tính chun nghiệp, theo chủ điểm BIDV 2020 “Nụ cƣời BIDV- Chu đáo, Chuyên nghiệp, Chất lƣợng ” đồng thời nên có đặc trƣng riêng BIDV Chi nhánh Phố Núi Tổ chức thƣờng xun chƣơng trình “khách hàng bí mật” đảm bảo đƣợc nghiêm túc bí mật chƣơng trình để Ngân hàng đánh giá thái độ phục vụ nhân viên cách xác Có sách thƣởng phạt đợt đánh giá chƣơng trình có khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lƣợng dịch vụ khách hàng đƣợc tốt Thứ hai, xây dựng sách khách hàng Chính sách ƣu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều thiếu để giữ chân khách hàng BIDV Chi nhánh Phố Núi nên có chƣơng trình cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với Ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng đƣợc chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân tƣ vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng Thứ ba, xây dựng phòng marketing chuyên nghiệp kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Thông qua e-mail, điện thoại khách hàng nhanh chóng đƣợc giải đáp thắc mắc, khiếu nại Từ đó, Ngân hàng quản lý đƣợc vấn đề phát sinh, biết đƣợc ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời 82 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với Chính phủ Chính phủ Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam cần sớm ban hành hệ thống văn pháp lý quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng Hiện nay, ngân hàng kinh doanh dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt phải xây dựng riêng cho quy chế nghiệp vụ riêng dẫn đến khơng đồng nhất, gây khó khăn cho việc hợp tác kết nối hệ thống dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng, dẫn đến việc đầu tƣ tốn kém, hiệu kinh doanh không cao Mặt khác, Chính phủ cần sớm ban hành quy định tội danh khung hình phạt nghiêm khắc Bộ luật Hình cho loại tội phạm sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt giả cấu kết lừa đảo giả mạo giao dịch dịch vụ toán không dùng tiền mặt Thực tế loại tội phạm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt nguy hiểm tinh vi Chúng cấu kết với cán ngân hàng tội phạm máy tính để cơng kho liệu khách hàng dịch vụ tốn không dùng tiền mặt nhằm ăn cắp thông tin khách hàng, tạo dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt giả mạo lấy tiền khách hàng Nhiều phạm vi hoạt động chúng không dừng lại nội quốc gia mà phạm vi xuyên quốc gia, gây thiệt hại nặng nề cho ngân hàng triển khai dịch vụ toán khơng dùng tiền mặt tốn Do Việt Nam nên đƣa chế tài xử phạt hành thật nặng hình nghiêm khắc cho tội phạm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt chung thân tử hình để cơng triệt để loại hình tội phạm Mặt khác nhanh chóng nhƣ xây dựng đƣa vào thực thi Luật tội phạm máy tính, Luật tội phạm dịch vụ tốn không dùng tiền mặt, Luật tội phạm thƣơng mại điện tử, Luật chữ ký điện tử Các hoạt động giả mạo dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt thƣờng có liên quan đến yếu tố nƣớc ngồi 83 nên Chính phủ tham khảo luật quy định tổ chức dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt quốc tế nhƣ quy định luật pháp quốc tế để ban hành điều khoản có tính thực thi cao, phù hợp với thơng lệ quốc tế, tránh tranh chấp quốc tế xảy mà không mâu thuẫn với hệ thống pháp luật Việt Nam • Tuyên truyền rộng rãi dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng Có nhiều ngƣời dân chƣa nghe đến dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, chí có nhiều cán nhà nƣớc có dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt tay cách sử dụng Nguyên nhân họ thiếu thông tin hình thức tốn mẻ Mặc dù BIDV nhƣ ngân hàng khác thực chƣơng trình quảng cáo dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt tivi, đài phát thanh, báo song ngân sách dành cho hoạt động hạn hẹp nên hoạt động không đƣợc thƣờng xuyên thiếu cập nhật Hơn hết Chính phủ phải tổ chức tuyên truyền sâu rộng tính năng, ƣu việt nhƣ tính văn minh dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt đến với ngƣời dân Bên cạnh đó, Chính phủ nên phổ biến rộng rãi hình thức tốn qua ngân hàng khuyến khích ngƣời dân mở tài khoản ngân hàng cầu nối quan trọng hƣớng cơng chúng tới việc sử dụng tốn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, tiến tới quy định việc trả lƣơng Cơ quan doanh nghiệp nhà nƣớc quan tài khoản dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Chẳng hạn nhƣ Trung quốc, Chính phủ khuyến khích doanh nghiệp nhà nƣớc trả lƣơng nhân viên qua tài khoản ngân hàng, kêu gọi ngƣời dân toán tiền điện, nƣớc, điện thoại từ tài khoản ngân hàng giúp ích nhiều cho phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt toán ngân hàng Trung quốc Vì học tập kinh nghiệm 84 nƣớc, Chính phủ cần đạo bộ, ngành cung ứng dịch vụ viễn thơng, điện, nƣớc tích cực phối hợp với ngành ngân hàng, không nên xem dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt việc kinh doanh đem lại lợi nhuận cho ngân hàng, để đẩy mạnh việc chấp nhận dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt nhƣ hình thức tốn khơng dùng tiền mặt, góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại nhiều lợi ích cho ngƣời tiêu dùng 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nƣớc Thứ nhất, đẩy mạnh giáo dục, đào tạo Cần tăng cƣờng công tác đào tạo, huấn luyện công nghệ thông tin TMĐT Tăng cƣờng công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức đào tạo kỹ TMĐT cho Bộ ngành, doanh nghiệp ngƣời dân Thứ hai phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet Thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, Ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đƣờng truyền Internet, giảm thiểu cƣớc phí … tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày nhƣ công việc kinh doanh Xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cƣớc phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thơng Thứ ba, kiện tồn Bộ máy quản lý ngân hàng công nghệ thông tin, tách chức quản lý khỏi kinh doanh 85 Kết luận Chƣơng Qua phân tích đánh giá từ thực trạng hoạt động marketing dịch vụ toán khơng dùng tiền mặt tốn chi nhánh, phần chƣơng đƣa giải pháp marketing cho hoạt động dịch vụ Từ việc đƣa nhóm giải pháp cụ thể, cách thức triển khai cho dịch vụ tốn Ngồi ra, chƣơng góp ý số kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nƣớc, với mong muốn đƣợc tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động dịch vụ nói riêng lĩnh vực kinh doanh khác chi nhánh nói riêng, nhƣ hệ thống ngân hàng nói chung 86 KẾT LUẬN Trong năm vừa qua, hoạt động ngân hàng nƣớc ta có chuyển biến sâu sắc Quy mô kinh doanh ngày mở rộng số lƣợng lẫn phạm vi, loại hình kinh doanh đa dạng phong phú Hình thức tốn khơng dùng tiền mặt chƣa đƣợc phổ biến nên hầu hết dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt dịch vụ ngân hàng điện tử mẻ đƣợc biết đến đa số ngƣời dân, đặc biệt công nhân Nguyên nhân lơ khâu quảng cáo, tiếp thị sản phẩm Do đó, việc tiếp thị sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng cần thiết tốn khơng dùng tiền mặt Nếu khơng có Marketing ngân hàng bị trì trệ nhiều tính cạnh tranh thị trƣờng Đối với nƣớc phát triển, Marketing ngân hàng lĩnh vực không nhƣng nƣớc phát triển mà đặc biệt Việt Nam hệ thống ngân hàng vào giai đoạn thực xóa bỏ rào cản cịn Hơn nữa, chƣa có cơng trình nghiên cứu thật xem xét nghiêm túc vấn đề Trong giai đoạn hậu WTO nay, cạnh tranh ngân hàng khơng cịn lãi suất, chất lƣợng dịch vụ mà thƣơng hiệu ngân hàng yếu tố sống cịn khơng phần quan trọng Đặc biệt xu tốn khơng dùng tiền mặt cạnh tranh dịch vụ toán ngân hàng vấn đề cần đƣợc quan tâm Do đó, BIDV CN Phố Núi cần đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, cần thay đổi quan điểm Marketing từ định hƣớng bán hàng sang định hƣớng khách hàng, đẩy mạnh hoạt động xúc tiến, tích cực tổ chức tuyên truyền giới thiệu dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt tiện ích nó, làm cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt tiếp cận đƣợc với ngƣời dân thực trở thành phần tất yếu sống DANH MỤC TÀI LI U THAM KHẢO Tiếng Việt: [1] Vũ Ngọc Anh (2018), Hồn thiện sách marketing Ngân hàng TMCP Kỹ thương - Chi nhánh Đà Nẵng, Đề tài luận văn thạc sĩ [2] Nguyễn Thị Cẩm Bình (2017), Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt toán Việt Nam giai đoạn hội nhập, Đề tài [3] Phan Thị Cúc (2008), Nghiệp vụ Ngân Hàng Thương Mại, Nhà xuất Thống kê [4] Lê Thế Giới chủ biên (2012) Giáo trình quản trị Marketing, Nhà xuất Thống kê [5] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2012), Nghiên cứu Marketing, NXB Giáo dục, Đà Nẵng [6] Lê Thế Giới, Lê Văn Huy (2005), Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định định sử dụng dịch vụ thẻ toán ATM Việt Nam [7] Phạm Thị Bích Hạnh, “Định hƣớng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt toán kinh tế Việt Nam”, Tạp chí phát triển kinh tế số 215 [8] Hiệp hội dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng Việt Nam (2018), Báo cáo tình hình hoạt động dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 2017 [9] Hiệp hội dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng Việt Nam (2016), Tổng kết 10 năm thị trường dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt [10] Hồng Quốc Huy (2016), Giải pháp Marketing cho dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bình Định, Đề tài luận văn thạc sĩ [11] Nguyễn Minh Kiều (2018), Nghiệp vụ ngân hàng, NXB Tài [12] Lê Văn Long (2014), Xây Dựng Chiến Lược Marketing Nhằm Phát Triển Dịch Vụ Dịch vụ toán không dùng tiền mặt Tại Ngân Hàng TMCP Quân Đội, Đề tài [13] Thạch Truyền Mỹ (2016), Phát triển Internet Banking Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn (SCB) [14] Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2014), Thông tƣ số 46/2014/TTNHNN, Quy định dịch vụ toán không dùng tiền mặt, Hà Nội [15] Philip Kotler (2013), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Tp HCM [16] Philip Kotler & Gary Armstrong (2017), Những nguyên lý tiếp thị1, NXB Thống kế, Tp HCM [17] Philip Kotler & Gary Armstrong (2017), Những nguyên lý tiếp thị2, NXB Thống kế, Tp HCM [18] Nguyễn Văn Tiến (2007), Cẩm nang tốn quốc tế L/C, NXB Văn hóa dân tộc [19] Lê Thế Giới –Nguyễn Xuân Lãn –Võ Quang Trí –Đinh Thị Lệ Trâm – Ths.Phạm Ngọc Ái (2010), Quản trị Marketing, NXB Tài chính, Hà Nội [20] Bùi Thanh Huân (2013), Giáo trình marketing ngân hàng, Trƣờng Đại Kinh tế Chi nhánh Phố Núi Tiếng Anh: [21]Al Ries Jad Trout (2010), “Positioning: The Battle for Your Mind” [22 ] John A Quelch (2007), How to manage Marketing, Harvard [23]Pierre Eiglier - Eric Langgeard (1995), Servution Le marketing des services, Paris ... triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt BIDV chi nhánh Phố Núi 69 3.2 GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI BIDV CHI NHÁNH PHỐ NÚI 70 3.2.1 Giải pháp Marketing. .. marketing dịch vụ ngân hàng Chƣơng 2: Thực trạng công tác marketing dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV chi nhánh Phố Núi Chƣơng 3: Giải pháp marketing dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV chi. .. Nam- chi nhánh Phố núi 37 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI BIDV CHI NHÁNH PHỐ NÚI 40 2.2.1 Hoạt động nghiên cứu thị trƣờng dịch vụ tốn khơng dùng