LUAN VAN thạc sĩ QTKD PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH DIỄN CHÂU NGHỆ AN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - - TRỊNH THỊ HỒI THƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH DIỄN CHÂU- NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội – 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - - TRỊNH THỊ HỒI THƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH DIỄN CHÂU- NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHẠM THỊ THANH HỒNG Hà Nội - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn công khai trung thực Những kết luận khoa học luận văn chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu Tác giả luận văn Trịnh Thị Hoài Thương LỜI CẢM ƠN Trong trình theo học chương trình cao học Trường Đại học Bách khoa Hà Nội thời gian nghiên cứu, hoàn thiện luận văn ngày hơm kết q trình học tập với say mê dày công nghiên cứu thân Nhưng để tơi có kết nhờ giảng dạy, bảo nhiệt tình thầy, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội ủng hộ đồng nghiệp, bạn bè gia đình Trước hết tơi xin trân trọng cảm ơn thầy cô giáo Viện Kinh tế Quản lý, trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, người trang bị kiến thức cho suốt trình học tập vừa qua Đồng thời xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Phạm Thị Thanh Hồng, cô trực tiếp bảo, hướng dẫn khoa học giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu, hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn huyệnDiễn Châu–Nghệ An tất bạn bè đồng nghiệp động viên, giúp đỡ nhiệt tình đóng góp nhiều ý kiến q báu để tơi hoàn thành luận văn Do thời gian nghiên cứu có hạn, luận văn tơi hẳn khơng thể tránh khỏi sơ suất, thiếu sót, tơi mong nhận đuợc đóng góp thầy giáo toàn thể bạn đọc Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày 20 tháng 09 năm 2019 Tác giả luận văn Trịnh Thị Hoài Thương MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ ii DANH MỤC BẢNG iii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG I : NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Những lý luận tốn khơng dùng tiền mặt .5 1.1.1 Định nghĩa 1.1.2 Đặc điểm .5 1.1.3 Vai trị tốn khơng dùng tiền mặt 1.1.4 Nguyên tắc tốn khơng dùng tiền mặt .8 1.2 Các hình thức tốn không dùng tiền mặt 1.2.1 Uỷ nhiệm chi - chuyển tiền 1.2.2 Uỷ nhiệm thu 10 1.2.3 Thanh toán Séc 12 1.2.4 Thanh tốn thư tín dụng L/C 14 1.2.5 Thanh toán thẻ toán: .16 1.2.6 Các phương thức toán qua Ngân hàng điện tử 18 1.3 Các quy định tốn khơng dùng tiền mặt 20 1.3.1 Quy định chung 20 1.3.2 Quy định đơn vị trả tiền 20 1.3.3 Quy định đơn vị thụ hưởng 21 1.3.4 Quy định ngân hàng 21 1.4 Các nhân tố tác động đến hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt .22 1.4.1 Các nhân tố khách quan 22 1.4.2 Các nhân tố chủ quan 23 1.5 Các tiêu đánh giá hiệu tốn khơng dùng tiền mặt 25 1.5.1 Khái niệm 25 1.5.2 Chỉ tiêu đo lường hiệu toán không dùng tiền mặt .26 1.6 Kinh nghiệm tổ chức hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt từ chi nhánh Agribank khác 29 1.6.1 Kinh nghiệm chi nhánh Nam Nghệ An 29 1.6.2 Kinh nghiệm chi nhánh Thanh Hóa 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CN DIỄN CHÂU - NGHỆ AN 31 2.1 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng AGRIBANK chi nhánh Diễn Châu – Nghệ An 31 2.1.1 Vài nét sơ lược Agribank CN Diễn Châu - Nghệ An 31 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Agribank CN Diễn Châu 32 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Agribank CN Diễn Châu 34 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Agribank CN Diễn Châu 34 2.1.5 Đánh giá kết hoạt động kinh doanh Agribank – CN Diễn Châu.38 2.2 Thực trạng tổ chức tốn khơng dùng tiền mặt AGRIBANK CN Diễn Châu – Nghệ An 41 2.2.1 Tình hình kinh tế - xã hội hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt huyện Diễn Châu- Nghệ An .41 2.2.2 Thực trạng vận dụng hình thức tốn không dùng tiền mặt Ngân hàng Agribank CN Diễn Châu- Nghệ An 42 2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến kết quảhoạt động tốn khơng dùng tiền mặt AgribankCN Diễn Châu 56 2.3 Đánh giá chung hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt AGRIBANK Diễn Châu 61 2.3.1 Những kết quảAgribank Diễn Châu đạt tốn khơng dùng tiền mặt 61 2.3.2 Những tồn ngun nhân tốn khơng dùng tiền mặt Agribank CN Diễn Châu - Nghệ An .64 CHƯƠNG : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TTKDTM TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH DIỄN CHÂU- NGHỆ AN 68 3.1 Định hường phát triển dịch vụ TTKDTM AGRIBANK chi nhánh Diễn Châu 68 3.1.1 Những thuận lợi Agribank Diễn Châu 69 3.1.2 Những khó khăn Agribank Diễn Châu .70 3.2 Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt .70 3.2.1 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 70 3.2.2 Phát triển dịch vụ thẻ ATM .72 3.2.3 Một số giải pháp khác .76 3.4 Một số kiến nghị .84 3.4.1 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước 84 3.4.2 Kiến nghị với ngân hàng Agribank Việt Nam 85 3.4.3 Kiến nghị với quyền địa phương huyện Diễn Châu 86 KẾT LUẬN 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam ATM Automatic Teller Machine – Máy rút tiền tự động KBNN Kho bạc Nhà nước CNTT Công nghệ thông tin NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TTD Thư tín dụng TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt POS Point of Sale ( Điểm chấp nhận thẻ) UNC Ủy nhiệm chi UNT Ủy nghiệm thu DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Quy trình tốn UNC 10 Sơ đồ 1.2 Quy trình tốn UNT 11 Sơ đồ 1.3.1 Quy trình tốn séc mà người thụ hưởng người chi 13 trả mở tài khoản đơn vị tốn Sơ đồ 1.3.2 Quy trình tốn séc mà người thụ hưởng người chi 14 trả mở tài khoản đơn vị toán khác Sơ đồ 1.4 Quy trình mở thư tín dụng 16 Sơ đồ 1.5 Quy trình tốn thẻ 17 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Agribank chi nhánh Diễn Châu 34 Hình 2.2 So sánh kết kinh doanh qua năm 2016-2018 40 Hình 2.3 So sánh số lượng thẻ phát hành qua năm 2016-2018 51 Hình 2.4 Tình hình thẻ hoạt động năm 2016 53 Hình 2.5 Tình hình thẻ hoạt động năm 2017 53 Hình 2.6 Tình hình thẻ hoạt động năm 2018 54 Hình 2.7 So sánh số lượng máy ATM máy POS qua năm 55 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Nguồn vốn huy động Agribank CN Diễn Châu từ năm 35 2016-2018 Bảng 2.2 Doanh số cho vay theo thời gian Agribank CN Diễn 37 Châu Bảng 2.3 Kết kinh doanh Agribank CN Diễn Châu 39 Bảng 2.4 Doanh số toán Agribank Diễn Châu 43 Bảng 2.5 Số lượng giao dịch toán 44 Bảng 2.6 Tình hình TTKDTM Agribank Diễn Châu 45 Bảng 2.7 Thực trạng toán Séc 46 Bảng 2.8 Thực trang toán UNC 48 Bảng 2.9 Thực trạng toán L/C Bảng 2.10 49 50 Thực trạng toán thẻ Bảng 2.11 Thực trạng khách hàng sử dụng thẻ CN Diễn Châu 52 Bảng 2.12 56 Tình hình dịch vụ E- banking CN Diễn Châu Bảng 2.13 57 Tình hình dịch vụ Internet Banking CNDiễn Châu Bảng 2.14 Thu nhập từ dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt từ năm 66 2016-2018 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Xu hội nhập quốc tế mang lại nhiều hội thách thức hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam.Cùng với phát triển kinh tế, phủ nhận vai trò to lớn hoạt động toán qua ngân hàng, đặc biệt hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Kết hoạt động không thúc đẩy tăng trưởng hầu hết hoạt động kinh tế mà cịn góp phần đẩy nhanh q trình Cơng nghiệp hố- Hiện đại hố đất nước Hiện nay, mà kinh tế phát triển sang giai đoạn mới, xã hội đại với bùng nổ CNTT, giao dịch thương mại kéo theo gia tăng dịch vụ toán trực tuyến thiết bị điện tử địi hỏi hình thức tốn khơng dùng tiền mặt khơng ngừng hồn thiện phát triển Nắm bắt nhu cầu này, NHTM, tổ chức tốn trung gian tích cực triển khai loại hình dịch vụ tốn không dùng tiền mặt Bên cạnh việc phát triển mở rộng phương thức truyền thống UNC,UNT,Séc… nhiều dịch vụ, phương thức mới, đại, tiện lợi tiện ích dựa tảng ứng dụng CNTT xuất dần vào sống, phù hợp với xu hướng toán nước khu vực giới thẻ ngân hàng, Mobile banking, Internet banking, ví điện tử, QR pay,… Nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế, xã hội địa bàn huyện, hệ thống NHTM nói chung Agribank Diễn Châu nói riêng khơng ngừng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt đạt nhiều kết Đảm bảo an toàn khâu tốn, tiện lợi xác cao giao dịch toán Tuy nhiên, thực tế triển khai hoạt động tốn khơng dùng tiền mặttại ngân hàng cịn nhiều hạn chế tính đa dạng ổn định dịch vụ chưa cao, chưa thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ Nhận thức tầm quan trọng hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt hoạt động toán ngân hàng thương mại qua trình nghiên cứu, học tập, tìm hiểu làm việc, tác giả xin chọn đề tài:“Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Diễn Châu - Nghệ An”làm nội dung nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ Đây cách tiếp thị nhanh hiệu nhất, nhân viên mặtngân hàng, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng định chất lượng dịch vụthanh toán ngân hàng Chi nhánh cần tập huấn cho họ kỹ Marketingngân hàng khuyến khích họ phát triển kỹ hình thứckhen thưởng xứng đáng  Thơng qua tờ rơi Cần thiết kế tờ rơi với mẫu mã đẹp, ấn tượng, cập nhật thông tin đầy đủ cácsản phẩm thẻ Agribank, dịch vụ toán séc, dịch vụ ngân hàng điện tử, Tờ rơinên đặt vị trí dễ nhìn th người phát trung tâm mua sắm, siêuthị, nhà hàng, khách sạn,…  Thông qua hoạt động an sinh xã hội Ủng hộ trẻ em nghèo, xây dựng nhà tình thương, trao học bổng cho học sinh,… nhằm nâng cao hình ảnh uy tín Agribank tâm trí khách hàng nói riêng vàngười dân nói chung 3.2.3.2 Phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ Agribank CN Diễn Châu chi nhánh Agribank Việt Nam, hoạt động chủ yếu nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ, nên cần phải có chiến lược phát triển nghiệp vụ bán lẻ Trong năm gần đây, áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng phát triển nhanh chóng CNTT, Agribank Việt Nam chi nhánh Diễn Châu bắt đầu quan tâm đẩy mạnh đại hóa, ứng dụng tiến khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ Đầu tư phát triển mạnh nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ phần quan trọng chiến lược phát triển kinh doanh Agribank Việt Nam sở để phát triển dịch vụ ngân hàng Để đạt mục tiêu phát triển lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, cần phát huy mạnh sở khách hàng lớn hệ thống mạng lưới chi nhánh có, tích cực bán chéo sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ phát triển sản phẩm dịch vụ để phục vụ nhu cầu ngày tăng đa dạng khách hàng Phương pháp làm giảm thiểu nhu cầu khách hàng tìm sản phẩm dịch vụ đối thủ cạnh tranh, tăng lòng trung thành khách hàng với ngân hàng Tận dụng tối đa mạnh sở khách hàng mạng lưới chi nhánh để nâng 76 tỷ lệ bán chéo sản phẩm, dịch vụ Các ngân hàng thương mại có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa Khi chuyển sang bán lẻ, ngân hàng có thị trường lớn hơn, tiềm phát triển tăng lên có khả phân tán rủi ro kinh doanh Các khách hàng có xu hướng tiếp cận với nhiều ngân hàng chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng có mức giá rẻ, địi hỏi ngân hàng phải cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lượng cho khách hàng, giảm thiểu chi phí đổi cơng nghệ nhằm tăng cường lực cạnh tranh Ngân hàng có kế hoạch tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ, cho vay tiêu dùng, cầm cố chấp, thẻ tín dụng, dịch vụ chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm dịch vụ gửi tiền tiết kiệm liên kết với chứng khoán, bảo hiểm, quyền chọn… Chi nhánh cần tăng quy mô vốn để đảm bảo tảng cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ theo hướng đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng 3.2.3.3 Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ giao dịch với khách hàng Mười năm trở lại đây, với việc chuyển đổi công nghệ phần mềm IPCAS Agribank thiết lập hệ thống lõi (Core Banking), hệ thống toán nội dựa tảng công nghệ tiên tiến, cho phép cung ứng dịch vụ toán đại, Agribank CN Diễn Châu ngày đổi từ phong cách làm việc đến quy trình phục vụ khách hàng Đây tiền đề quan trọng cho ngân hàng cung cấp dịch vụ ngày có chất lượng cho khách hàng Tuy nhiên, công nghệ giao dịch cửa hoạt động kinh doanh lĩnh vực dịch vụ Agribank trẻ, kinh nghiệm hạn chế Trong quy trình nghiệp vụ mang tính chuẩn mực quốc tế, nên việc hồn chỉnh từ góc độ chi nhánh Diễn Châu trình hoạt động tất yếu, rút từ thực tiễn kinh doanh Ngân hàng cần tiếp tục nghiên cứu, quan sát thao tác nghiệp vụ cán giao dịch để rút ngắn thao tác nghiệp vụ, hoàn thiện giao dịch Bên cạnh chi nhánh cần hồn thiện số quy trình dược thực hoạt động kinh doanh ngoại tệ, toán quốc tế, toán chuyển tiền nước…Quy trình có hồn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ diễn suôn sẻ có chất lượng phù hợp với thực tế, luật pháp đưa lại hiệu cao hoạt động kinh doanh 77 chi nhánh Theo đó, thân chi nhánh, phịng giao dịch, phịng chun mơn phận giao dịch trực tiếp với khách hàng cần hồn thiện quy trình đơn vị kiến nghị lên cấp có thẩm quyền để sửa đổi, hoàn thiện, chi nhánh Agribank Diễn Châu cần tham khảo quy trình nghiệp vụ chi nhánh ngân hàng thương mại khác, công ty khác hoạt động nước ta, tham khảo quy trình nghiệp vụ kinh doanh tương tự quốc tế, đúc rút khó khăn, vướng mắc nảy sinh thực tế vận hành quy chế, sở sửa đổi, bổ sung cho phù hợp với thực tiễn nước ta, kiến nghị lên Agribank Nghệ An để trình lên cấp chỉnh sửa Tuy nhiên nguyên tắc, việc hoàn thiện quy chế mặt tạo động, sáng tạo cho phận chuyên môn nghiệp vụ, đơn vị kinh doanh, mặt khác đảm bảo kiểm soát chặt chẽ, phân rõ trách nhiệm người, cấp, đảm bảo an toàn hoạt động kinh doanh đơn vị Đồng thời hoàn thiện quy chế phải tuân thủ nguyên tắc phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế nghiệp vụ kinh doanh, cho thuê tài chính, kinh doanh chứng khoán… - Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng để đáp ứng nhu cầu ngày nâng cao khách hàng Vì thơng qua thông tin phản hồi từ khách hàng để nắm bắt mức độ thỏa mãn, hài lòng khách hàng, sở khơng ngừng hồn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ Thơng tin hai chiều thực hình thức sau: - Tổ chức hội nghị khách hàng, mặt hình thức khuyến cho khách hàng để quảng bá, hình thức Marketing mở rộng dịch vụ; mặt khác thơng qua để tiếp nhận góp ý trực tiếp từ khách hàng chất lượng dịch vụ TTKDTM, thái độ nhân viên giao dịch - Tổ chức hịm thư góp ý, sổ góp ý điểm giao dịch ngân hàng - Tổ chức điều tra, phát phiếu thăm dò…khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ TTKDTM chi nhánh Công tác trước mắt chi nhánh trực tiếp làm Đến mức cần thiết thuê tổ chức chuyên nghiệp đánh giá - Khuyến khích khách hàng góp ý hình thức khác, như: góp ý trực tiếp với cán lãnh đạo ngân hàng, gửi thư góp ý với ngân hàng 78 Tất ý kiến khách hàng cần ngân hàng trân trọng, tốt có thư cảm ơn, có quà cho khách hàng Các ý kiến có giá trị, có ý nghĩa thiết thực nên có phần thưởng cho khách hàng Từ thơng tin phản hồi đóng góp ý kiến khách hàng cần phân tích, đánh giá, chọn lọc cách chu đáo cho việc rút kinh nghiệm tức thời, cho điều chỉnh hoạt động, cho thực chiến lược nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ đa dạng phát triển sản phẩm mới, tiện ích Tốt chi nhánh nên bố trí 1- cán làm công tác quan hệ công chúng, quan hệ khách hàng 3.2.3.4 Củng cố sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng Chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặtphụ thuộc vào yếu tố quan trọng trình độ cơng nghệ Nó tảng cho phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiên tiến Với phân cấp tại, chi nhánh Agribank Diễn châu muốn đại hố cơng nghệ ngân hàng phụ thuộc vào việc triển khai chung Agribank Việt Nam Do vậy, phạm vi phân cấp, chi nhánh Agribank Diễn châu cần mạnh dạn đầu tư mua sắm hệ thống máy móc thiết bị đại, trang bị hệ thống đường truyền có tốc độ cao, có khả bảo mật tốt, có dung lượng lớn Cần thiết phải có cán quản trị mạng, quản trị hệ thống máy móc để đảm bảo toàn sở vật chất kỹ thuật, sở hạ tầng phục vụ cho hoạt động dịch vụ, cho giao dịch với khách hàng, cho quản trị điều hành thơng suốt, có tốc độ cao khơng có sai sót, khơng bị lỗi Trong phạm vi phân cấp uỷ quyền Agribank Việt Nam, loại thiết bị máy móc, cơng cụ lao động, phương tiện chun dùng…được phép mua, cần có dự án tổng thể, mời chuyên gia tư vấn để cho đầu tư đồng bộ, chủng loại đại lắp đặt phòng giao dịch, quầy giao dịch với khách hàng Ngay việc lắp đặt, bố trí theo đại, tiện giao dịch cho khách hàng, thuận tiện cho thao tác nghiệp vụ nhân viên Các hoạt động ngân hàng đại với đầy đủ chức tiến hành sản phẩm cơng nghệ cao Các hoạt động diễn có nhanh chóng, đạt hiệu cao hay khơng khơng phụ thuộc vào người mà cịn phụ thuộc vào máy móc thiết bị dùng để thực hoạt động Việc nâng cao mức độ đại hóa ngân hàng giúp cho chi nhánh cung cấp sản phẩm 79 dịch vụ với tốc độ nhanh nhất, hiệu cao nhất, đáp ứng yêu cầu khách hàng cách tốt Vì vậy, chi nhánh cần khơng ngừng nâng cao mức độ đại hố cơng nghệ ngân hàng cách trang bị loại máy móc thiết bị, loại phần mềm đại phụ trợ nhằm tạo điều kiện để sản phẩm dịch vụ chi nhánh cung cấp cho khách hàng cách có hiệu Việc nâng cao mức độ đại hóa phải phù hợp với tiềm lực tài ngân hàng, phù hợp với mặt chung công nghệ đất nước, phải đảm bảo xu chung khu vực quốc tế Cần nhận thức rằng, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào yếu tố quan trọng thứ hai trình độ cơng nghệ Có cán giỏi chun mơn, hệ thống máy móc thiết bị khơng đại, trình độ cơng nghệ không tiên tiến, làm nên hệ thống dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, uy tín để cung cấp cho khách hàng Ngoài ra, việc tăng cường ứng dụng công nghệ kỹ thuật tiên tiến phù hợp với trình độ phát triển hệ thống ngân hàng Việt Nam tuân thủ nguyên tắc quốc tế, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến bước triển khai rộng mơ hình giao dịch cửa Tiến hành quy hoạch phân bố phòng giao dịch chi nhánh phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội đảm bảo cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ có hiệu quả, trọng hỗ trợ đối tượng sách đối tượng có khả tạo tăng trưởng lực cạnh tranh cho kinh tế Tiêu chuẩn hóa đại hóa nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với ngân hàng quốc tế lĩnh vực Tăng cường kỹ thuật xử lý tự động quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định thông tin, xử lý nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu giải pháp quản lý hành chính, đảm bảo tính an toàn bảo mật kinh doanh Chi nhánh cần trọng phát triển mạng lưới chi nhánh cấp, mở thêm phòng giao dịch vệ tinh với mơ hình gọn nhẹ nhằm tăng nhanh nguồn vốn, đáp ứng nhanh chóng hiệu nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng người dân Tăng cường liên kết ngân hàng thương mại để mở rộng khả sử dụng thẻ phát huy tính tác dụng thẻ ATM, tiết kiệm chi phí tạo thuận lợi cho khách 80 hàng Bên cạnh việc trì mở rộng kênh phân phối truyền thống, chi nhánh cần nghiên cứu đưa vào ứng dụng kênh phân phối đại, đáp ứng nhu cầu giao dịch lúc nơi Chi nhánh cần sớm đưa dịch vụ để khách hàng sử dụng đặt lệnh, thực toán, truy vấn thông tin sở cam kết ngân hàng khách hàng Việc sử dụng kênh phân phối có nhiều lợi nhanh chóng, an tồn, tiết kiệm thời gian chi phí cho ngân hàng khách hàng Chi nhánh cần mở rộng kênh phân phối qua đại lý đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, tối đa hóa tiện ích kênh hệ thống nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng 3.2.3.5 Phát triển, mở rộng sản phẩm dịch vụ Phát triển đa dạng hóa sản phẩm xác định mạnh mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, cần tập trung vào sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm trội so với sản phẩm thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh Khả cung cấp nhiều sản phẩm, sản phẩm thông qua đa dạng sản phẩm kênh phân phối giúp ngân hàng tranh thủ hội phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thị trường Việt Nam Chi nhánh cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu đông đảo khách hàng Đa dạng hóa nâng cấp chất lượng sản phẩm dựa tảng công nghệ đại, đa kênh phân phối, mở rộng mạng lưới để tiếp cận, giao dịch, giới thiệu sản phẩm, dễ đáp ứng nhu cầu khách hàng Triển khai rộng rãi dịch vụ toán điện tử hệ thống giao dịch điện tử, tự động Đẩy mạnh đầu tư nghiên cứu, ứng dụng rộng rãi cơng cụ tốn theo tiêu chuẩn quốc tế, bao gồm tiền điện tử, thẻ toán nội địa, thẻ toán quốc tế séc Tập trung đẩy mạnh dịch vụ tài khoản, trước hết tài khoản cá nhân với thủ tục thuận lợi, an toàn tiện ích kèm theo, góp phần phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt  Phát triển kênh phân phối 81 Tiếp tục triển hiệu sản phẩm dịch vụ TTKDTM kênh phân phối truyền thống quầy, triển khai mở rộng dịch vụ kênh điện tử (Mobile Banking, Internet Banking, ATM), phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, ATM/POS đảm bảo hiệu chi phí đầu tư lợi ích thu Mở rộng phân phối sản phẩm dịch vụ qua Tổ liên kết, Điểm giao dịch phù hợp với phân khúc thị trường nhóm khách hàng đảm bảo an toàn  Nâng cao chất lượng dịch vụ phát triển khách hàng Rà soát đánh giá chất lượng dịch vụ, lập phiếu khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ, trọng công tác khách hàng chi nhánh, chấn chỉnh tác phong, thái độ làm việc giao dịch viên, đề xuất quy trình cải tiến nghiệp vụ, kịp thời giải đáp thắc mắc kiến nghị khách hàng Thực phân loại khách hàng, xây dựng triển khai sách chăm sóc khách hàng chi nhánh Bố trí cán đủ lực, đảm bảo khách hàng đến giao dịch hướng dẫn đầy đủ thủ tục giao dịch, tư vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp nhu cầu Có sách chăm sóc, bố trí quầy, phịng làm việc phục vụ khách hàng VIP Tập trung triển khai tư vấn giới thiệu vận động khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ (như toán QR Code, …), dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet Banking, Mobile Banking, E-Mobile Banking, thẻ ,…), thương mại điện tử, dịch vụ tốn mang tính chất định kỳ thường xuyên thu hộ chi hộ tiền điện, nước, cước điện thoại , nộp thuế ngân sách nhà nước… tốn hóa đơn dịch vụ toán khác kênh giao dịch tự động nhằm nâng cao tỷ lệ giao dịch trực tuyến, giảm tải giao dịch quầy Điều tra nghiên cứu thị trường, khảo sát xây dựng sở liệu thông tin khách hàng theo nhóm đối tượng khách hàng (cá nhân, hộ sản xuất, doanh nghiệp, tổ chức, …) rà soát, thống kê số lượng khách hàng, đánh giá mức độ sử dụng sản phẩm khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Agribank theo loại hình dịch vụ Xây dựng kế hoạch chủ động tiếp thị quảng bá sản phẩm, phát triển khách hàng Phát triển khách hàng theo hướng tăng số lượng khách hàng mở sử dụng tài khoản toán Agribank, khai thác sở khách hàng có, cung ứng giải pháp toán đồng cho đối tượng khách hàng 82 Tăng cường mở rộng liên kết, hợp tác với nhà cung cấp dịch vụ, hoàn thành kết nối triển khai cung cấp dịch vụ tốn hóa đơn, thu hộ, chi hộ dịch vụ (viễn thông, điện nước, truyền hình cáp, …) địa bàn, đồng thời thỏa thuận, phối hợp với nhà cung cấp dịch vụ (Cty điện lực, công ty viễn thông, công ty nước sạch, …) triển khai chương trình mở tài khoản địa bàn nơng thơn để tốn hóa đơn, chuyển tiền, đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử, phát hành thẻ, vay thấu chi,… Mở chương trình khuyến mở thẻ tặng số dư khách hàng lần đầu mở tài khoản Agribank Duy trì mối quan hệ tốt Agribank- Kho bạc Nhà nước- Chi cục Thuế , làm tốt công tác thu Ngân sách, đặc biệt mở rộng thuế điện tử để tăng cường bán chéo sản phẩm Tiếp cận, giới thiệu cung ứng sản phẩm dịch vụ đến khách hàng theo hướng liên kết, bán kèm, bán chéo sản phẩm dịch vụ, kết hợp mở tài khoản với đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử, phát hành thẻ sử dụng dịch vụ tài khoản (thanh toán, chuyển tiền, thu hộ chi hộ); cấp tín dụng huy động vốn với toán, bảo hiểm, kinh doanh ngoại tệ, … Tăng tỷ lệ khách hàng doanh nghiệp vay vốn sử dụng dịch vụ toán nước, toán quốc tế kinh doanh ngoại tệ Agribank Chú trọng biện pháp phòng ngừa rủi ro hoạt động sản phẩm dịch vụ Tăng cường kiểm tra định kỳ đột xuất, giám sát chặt chẽ việc tuân thủ quy trình nghiệp vụ, quản lý sản phẩm Hồn thiện quy trình xử lý giao dịch ngân hàng theo hướng số hóa, tự động hóa, an tồn thuận tiện Kết hợp ngân hàng viễn thông phát triển, ứng dụng phương tiện mơ hình toán, chuyển tiền đại, dễ sử dụng phù hợp với điều kiện nơng thơn (thanh tốn qua điện thoại di động, thiết bị kỹ thuật số…) nhằm thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt khu vực nông thôn, đối tượng chưa có tài khoản ngân hàng, sở sử dụng mạng lưới sẵn có Thường xuyên tư vấn, nâng cao ý thức khuyến cáo khách hàng tuân thủ hướng dẫn bảo mật an toàn dịch vụ giữ bí mật user, password, OTP, an tồn giao dịch mạng, bảo quản thẻ, bảo mật tài khoản, thông tin giao dịch… sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Rà soát thực thu loại phí đảm bảo tuân thủ theo quy định pháp luật 83 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.4.1 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, NHNN cần bổ sung, hồn chỉnh khn khổ pháp lý chế sách cho việc phát triển tốn điện tử NHTM nước NHNN cần ban hành văn pháp lý liên quan đến giao dịch điện tử như: chứng từ điện tử, chữ ký điện tử, quy định mức độ mã khóa đăng ký sử dụng cho thành phần tham gia vào hoạt động thương mại điện tử,… để giảm bớt chứng từ giấy, lưu kho loại chứng từ giao dịch nhanh chóng xác việc kiểm sốt luân chuyển chứng từ giao dịch Hoàn thiện hệ thống văn pháp lý nghiệp vụ ngân hàng, đặc biệt hệ thống văn pháp lý liên quan trực tiếp đến việc đổi nghiệp vụ cho phù hợp với phát triển công nghệ thông tin Thứ hai, nâng cao hiệu hoạt động thị trường mở nhằm tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng phát triển Hoàn thiện tổ chức hoạt động thị trường tiền tệ để ngân hàng có thị trường phát triển sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Phát triển thị trường liên ngân hàng để việc đa dạng hóa phát triển loại hình dịch vụ thuận lợi Thứ ba, tạo thuận lợi mặt pháp lý cho lĩnh vực phi ngân hàng tham gia cung ứng dịch vụ toán đại, phù hợp với địa bàn nơng thơn, bao gồm việc xây dựng khn khổ pháp lý thử nghiệm có kiểm sốt cho lĩnh vực Fintech, cơng nghệ, mơ hình tốn mới; đẩy mạnh hợp tác hiệu ngân hàng – Fintech nhằm mở rộng địa bàn đối tượng phục vụ để cung ứng dịch vụ ngân hàng – tài tiện ích, phù hợp nhu cầu, chi phí hợp lý tới khách hàng, góp phần tích cực phổ cập dịch vụ ngân hàng – tài tới người dân khu vực nơng thơn Thứ tư, NHNN cần có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư vào sở hạ tầng tốn điện tử, đại hóa công nghệ ngân hàng, cần xem xét lại quy chế hành ngành ngân hàng theo hướng mở: quy chế việc sử dụng vốn tự có trích lợi nhuận kinh doanh ngân hàng để tái đầu tư vào tài sản cố định, phát triển sản xuất nhằm tạo điều kiện cho NHTM Việt Nam việc xây dựng kế hoạch đầu tư chiến lược đại hóa mang tính dài hạn cho hạ tầng toán Đồng thời phối hợp với NHTM thường 84 xuyên tổ chức hội thảo, mở khóa học Ngân hàng điện tử chuyên gia nước đảm nhiệm để nâng cao kiến thức, kinh nghiệm lĩnh vực này, đồng thời cập nhật thơng tin mới, giúp ngân hàng thương mại hồn thiện phát triển loại hình dịch vụ cách hướng 3.4.2 Kiến nghị với ngân hàng Agribank Việt Nam Thứ nhất, ưu tiên đầu tư, ứng dụng thành tựu công nghệ Nghiên cứu, ứng dụng cơng nghệ vào lĩnh vực tốn, hoạt động ngân hàng nhằm đẩy nhanh tốc độ xử lý, tăng cường an toàn, bảo mật giao dịch, gia tăng tiện ích/tính sản phẩm, đáp ứng tốt nhu cầu, kỳ vọng khách hàng Thứ hai, xây dựng hoàn thiện quy định pháp lý an ninh, an toàn, bảo mật, bảo vệ người tiêu dùng toán điện tử, toán di động Áp dụng biện pháp tiên tiến, bảo đảm an toàn cho hệ thống toán, sản phẩm dịch vụ, tăng cường giám sát quan quản lý nhà nước, có phối hợp ngân hàng với đơn vị có liên quan bảo đảm an ninh Trước phương thức thủ đoạn tội phạm hoạt động toán, cần thường xuyên rà soát, bổ sung hồn thiện quy trình nghiệp vụ, quy định nội an ninh, bảo mật hệ thống công nghệ thông tin đơn vị cung cấp dịch vụ nhằm hạn chế rủi ro, đồng thời phát sớm vi phạm để chấn chỉnh, tuân thủ quy định an tồn hoạt động tốn Thứ ba, hồn thiện quy trình xử lý giao dịch ngân hàng theo hướng số hóa, tự động hóa, an toàn thuận tiện Kết hợp ngân hàng viễn thông phát triển, ứng dụng phương tiện mơ hình tốn, chuyển tiền đại, dễ sử dụng phù hợp với điều kiện nông thơn (thanh tốn qua điện thoại di động, thiết bị kỹ thuật số…) nhằm thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa, hải đảo đối tượng chưa có tài khoản ngân hàng, sở sử dụng mạng lưới sẵn có tổ chức tín dụng, mạng lưới bưu điện, mạng lưới tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian toán, số tổ chức ngân hàng khác 3.4.3 Kiến nghị với quyền địa phương huyện Diễn Châu 85 Một là, để đẩy nhanh việc tốn khơng dùng tiền mặt, nên đẩy mạnh tuyên truyền lợi ích tốn khơng dùng tiền mặt phương tiện thông tin đại chúng Đồng thời nên có khoản ngân sách trích để hỗ trợ đối tượng Doanh nghiệp, người dân hay khu du lịch nhằm khuyến khích họ sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt nhằm giảm thiểu lượng tiền mặt lưu thông góp phần mở rộng họat động TTKDTM địa bàn… Hai là, phối hợp tạo điều kiện thuận lợi cho hệ thống ngân hàng địa bàn huyện Diễn Châu nghiên cứu mở rộng mạng lưới kinh doanh xã Đặc biệt đặt thêm máy ATM.Chính quyền huyện, xã, thị trấnhỗ trợ, giúp đỡ ngân hàng việc bảo đảm an toàn, chống trộm cắp máy ATM Ba là, hỗ trợ ngành ngân hàng việc xử lý trường hợp tranh chấp, vi phạm quy định ngân hàng hoạt động kinh doanh Thực tiễn cho thấy, củng cố phát triển quan hệ tốt với cấp ủy Đảng quyền địa phương đối hệ thống ngân hàng địa bàn luôn cần thiết chiến lược mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt Tóm lại để đưa tốn khơng dùng tiền mặt vào sống địi hỏi q trình thực đồng toàn diện tất mặt hành lang pháp lý, sở vậtchất kỹ thuật, mở rộng dịch vụ kèm với cơng cụ tốn Cơng việc cần phải thực dần dần, sớm chiều xong mà cần phải có định hướng phát triển lâu dài nhằm khai thác tối đa, hiệu nguồn vốn đầu tư, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng thực toán qua ngân hàng 86 KẾT LUẬN Phấn đấu thực mục tiêu trở thành tập đồn tài – ngân hàng đại theo chuẩn mực quốc tế, Agribank Việt Nam có đầu tư cho mảng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên phát triển không ngừng công nghệ thông tin, yêu cầu hội nhập kinh tế cạnh tranh khốc liệt thị trường đặt Agribank Việt Nam có chi nhánh Agribank Diễn châu vào tình bị đe doạ vị chia sẻ thị phần Để đối mặt với thách thức để phát triển dịch vụ ngân hàng mình, có dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, chi nhánh Agribank Diễn châu buộc phải có hoạch định sách đắn nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Với mong muốn góp phần đẩy mạnh phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt Agribankchi nhánhDiễn châu, tác giả luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề cách khoa học, có hệ thống làm sáng tỏ số vấn đề lý luận thực tiễn sau: Một là, hệ thống hoá cách khoa học logic vấn đề lý luận đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng, xu hướng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Hai là, nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt chi nhánh Agribank Diễn châu sở số liệu cập nhật từ năm 2016 – 2018, thực cách phân tích toàn diện, so sánh tổng thể, chi tiết Dựa vào tiêu phân tích tương quan sức cạnh tranh chi nhánh Agribank Diễn châu xu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng địa phương để đánh giá thành tựu mà chi nhánh Agribank Diễn châu đạt được, đồng thời nêu mặt hạn chế nguyên nhân hạn chế Ba là, sở lý luận thực tiễn, định hướng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt chi nhánh Agribank Diễn châu, luận văn đưa giải pháp có tính thực tiễn nhằm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt chi nhánh; đồng thời kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước, quyền địa phương đặc biệt Agribank cấp số giải pháp bổ trợ nhằm tạo môi trường thuận lợi cho hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ ngân hàng chi nhánh 87 Mặc dù tác giả luận văn có nhiều cố gắng để đạt kết nghiên cứu nêu trên, giới hạn khn khổ Luận văn khả cá nhân hạn chế nên Luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả luận văn mong nhận góp ý thầy cô giáo, nhà khoa học, cán quản lý lĩnh vực ngân hàng có quan tâm đến lĩnh vực để Luận văn tiếp tục hoàn thành đem lại hiệu cao mặt lý luận thực tiễn Xin chân thành cảm ơn! 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Phan Thị Thu Hà (2004), Giáo Trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Giáo trình quản trị kinh doanh – GS.Nguyễn Thành Độ- TS Nguyễn Ngọc Huyền – Trường ĐHKTQD 2004 Giáo trình phân tích hoạt động kinh doanh – PGS TS Phạm Thị Gái- Nhà xuất thống kê Báo cáo kết kinh doanh năm 2016-2018 Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT Huyện Diễn Châu Nghệ An Chính phủ (2006), Đề án phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 Chính phủ (2006), Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng đến năm 2020 David Cox, Nghiệp vụ ngân hàng đại (1997) – Nhà xuất trị Quốc gia, Hà Nội Đảng cộng sản Việt Nam, Chiến lược phát triển kinh tế xã hội 2000 – 2010, Văn kiện Đại hội Đảng lần IX Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 Quốc Hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam 10 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam,(2016, 2017, 2018), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 11 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (2016,2017,2018)Báo cáo tổng kết chuyên đề Hội nghị triển khai hoạt động sản phẩm dịch vụ 12 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (4/2006), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020 – Kỷ yếu hội thảo khoa học, Nhà xuất Phương Đông, Hà Nội 89 13 Tô Ngọc Hưng, Tài liệu đào tạo Phân tích Hoạt động kinh doanh Ngân hàng, 2011 14 Các tài liệu chất lượng dịch vụ sưu tầm từ Internet 15 Nghị 01/NQ-HĐTV ngày 15/01/2018 Hội đồng thành viên Agribank Việt Nam 16 Phương án phát triển sản phẩm dịch vụ giai đoạn 2016-2020 Agribank Việt Nam 17 Phương Linh (2017) Hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam có nhiều chuyển biến tích cực 18 Tạp chí Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT Việt Nam 19 Các tài liệu tập huấn nghiệp vụ Hội nghị sản phẩm dịch vụ Agribank Việt Nam 20 Các Nghị định, Quyết định Chính phủ, Quyết định, Thơng tư, văn Ngân hàng nhà nước 21 Thông tư Số 46/2014/TT-NHNN ngày 31/12/ 2014 Ngân hàng Nhà nước "Hướng dẫn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt" 22 Thông tin trang Web Ngân hàng thương mại www.agribank.com.vn www.sbv.gov.vn 90 ... dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Diễn Châu, Nghệ An, phát vấn đề bất cập, từ đề xuất số giải pháp để phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Diễn Châu- Nghệ. .. Agribank CN Diễn Châu - Nghệ An .64 CHƯƠNG : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TTKDTM TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH DIỄN CHÂU- NGHỆ AN 68 3.1 Định hường phát triển dịch vụ TTKDTM... THỰC TRẠNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CN DIỄN CHÂU - NGHỆ AN 2.1 KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH DIỄN CHÂU- NGHỆ AN 2.1.1 Vài