Luận văn Thạc sĩ Giải pháp hoàn thiện dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại công ty cổ phần thanh toán điện tử VNPT đến năm 2020

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt Hình 1.2: Mô hình hệ thống quản trị Ví điện tử Hình 1.3: Mô hình hệ thống quản trị thanh toán bằng tài khoản n

HUỲNH HOA CƯƠNG

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THANH TOÁN ĐIỆN TỬ VNPT ĐẾN NĂM 2020

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS VŨ CÔNG TUẤN

TP Hồ Chí Minh - Năm 2013

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

2 Mục tiêu nghiên cứu

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4 Phương pháp nghiên cứu

5 Kết cấu của luận văn

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT 1

1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 1

1.1.1 Khái niệm 1

1.1.2 Vai trò của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 2

1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 3

1.1.4 Các loại hình dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt hiện nay 4

1.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 13

1.2.1 Những quy định pháp lý của Nhà nước 13

1.2.2 Hạ tầng công nghệ thông tin 14

1.2.3 Nguồn nhân lực 16

1.2.4 Thói quen của người tiêu dùng của người Việt Nam 17

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN

MẶT TẠI CÔNG TY THANH TOÁN ĐIỆN TỬ VNPT 18

2.1 Giới thiệu về công ty 18

2.1.1 Quá trình phát triển 18

2.1.2 Mục tiêu phát triển của công ty đến năm 2020 19

2.2 Thực trạng về hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam 19

2.2.1 Những thành tựu trong hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt 19

2.2.2 Những hạn chế trong thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam 21

2.3 Thực trạng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Công ty Cổ phần thanh toán điện tử VNPT 23

2.3.1 Mô hình dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Công ty Cổ phần thanh toán điện tử VNPT 23

2.3.2 Thực trạng về hoạt động dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 25

2.3.3 Thực trạng về giới thiệu dịch vụ và ký kết hợp đồng 38

2.3.4 Thực trạng về dịch vụ hỗ trợ đối tác kết nối hệ thống 40

2.3.5 Thực trạng về chất lượng dịch vụ và xử lý lỗi phát sinh 42

2.3.6 Thực trạng về hoạt động đối soát thanh toán 45

2.4 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Công ty Cổ phần thanh toán điện tử VNPT 48

2.4.1 Các quy định pháp lý của Nhà nước 48

2.4.2 Nguồn nhân lực 49

2.4.3 Hạ tầng công nghệ thông tin 50

2.4.4 Thói quen tiêu dùng của người Việt Nam 51

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THANH TOÁN ĐIỆN TỬ VNPT ĐẾN NĂM 2020 53

3.1 Căn cứ xây dựng giải pháp 53

3.1.1 Định hướng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt của Nhà nước

đến năm 2020 53

3.1.2 Định hướng của Công Ty Cổ phần thanh toán điển tử VNPT 54

3.2 Nhóm giải pháp môi trường tác động 55

3.2.1 Quan tâm phát triển nguồn nhân lực 55

3.2.2 Ưu tiên phát triển hạ tầng công nghệ thông tin 56

3.2.3 Thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và tạo thói quen tiêu dùng mới cho khách hàng 56

3.2.4 Thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và tạo thói quen tiêu dùng mới cho khách hàng 56

3.3 Nhóm giải pháp trực tiếp 60

3.3.1 Xây dựng quy trình kiểm soát và cập nhậttài liệu hệ thống dịch vụ 60

3.3.2 Nâng cao tính chuyên nghiệp của nhân viên hỗ trợ 63

3.3.3 Xây dựng chỉ số đánh giá thực hiện công việc nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 65

3.3.4 Nghiên cứu và cải tiến các hình thức thanh toán để đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 70

3.3.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 73

3.3.6 Hoàn thiện hạ tầng công nghệ thông tin của công ty 75

KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt

VNPT EPAY VNPT Electronic Payment

Joint stock company

Công ty cổ phần thanh toán điện tử VNPT TELCO Telecommunications

company

Công ty cung cấp dịch vụ

di động

toán trung gian

NFC Near field communication Giao dịch tương tác gần

SMS Short Message Services Dịch vụ tin nhắn

Webserver Webserver Máy chủ duy trì hoạt

động của các trang mạng KPI Key Performance Indicator Chỉ số đánh giá thực hiện

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại công ty Cổ phần thanh toán điện tử VNPT từ năm 2010 – 2012

Bảng 3.1 Hiệu quả dự kiến sau khi xây dựng quy trình quản lý tài liệu hệ thống dịch

vụ

Bảng 3.2: Hiệu quả dự kiến về tính chuyên nghiệp của nhân viên hỗ trợ

Bảng 3.3: KPI quản lý chất lượng dịch vụ

Bảng 3.4: Hiệu quả dự kiến về giải pháp xây dựng KPI

Bảng 3.5: Hiệu quả dự kiến về giải pháp tổ chức quan hệ khách hàng

Bảng 3.6: Hiệu quả dự kiến về giải pháp tổ chức quan hệ khách hàng

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt

Hình 1.2: Mô hình hệ thống quản trị Ví điện tử

Hình 1.3: Mô hình hệ thống quản trị thanh toán bằng tài khoản ngân hàng

Hình 1.4: Các loại tài khoản ngân hàng cho phép thanh toán phổ biến hiện nay Hình 1.5: Một hình thức thanh toán trong trò chơi trực tuyến

Hình 1.6: Một số thẻ thanh toán trên thị trường

Hình 1.7: Yêu cầu thanh toán trên Website

Hình 1.8: Thống kê số lượng người dùng Internet

Hình 1.9: Tốc độ tăng trưởng tên miền vn qua các năm

Hình 2.1: Logo của VNPT EPAY

Hình 2.2: Tỷ lệ tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán

Hình 2.3: Mô tả chi tiết hoạt động dịch vụ

Hình 2.4: Website bán sách trên mạng

Hình 2.5: Trang thanh toán bằng thẻ thanh toán

Hình 2.6 : Kết quả hoạt động dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại công ty Cổ phần thanh toán điện tử VNPT năm 2010 – 2012

Hình 2.6: Thu nhập hàng tháng

Hình 2.6: Tỷ lệ sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Hình 2.7: Tỷ lệ biết đến công ty cung cấp dịch vụ thanh toán trung gian

Hình 2.8: Lý do thanh toán

Hình 2.9: Các sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp

Hình 2.11: Mức độ chi tiêu của người dùng

Hình 2.12: Các hình thức thanh toán được người dùng sử dụng

Hình 2.13: Các hình thức thanh toán được dùng bởi các công ty (cá nhân) chấp nhận thanh toán

Hình 2.14: Tỷ trọng thanh toán của các loại hình dịch vụ

Hình 2.15: Lý do chọn lựa sử dụng hình thức thanh toán

Hình 2.16: Điều e ngại của người dùng khi thực hiện thanh toán

Hình 2.17: Nhận xét về tài liệu giới thiệu dịch vụ

Hình 2.18: Nhận xét về thời gian xử lý để ký kết hợp đồng

Hình 2.19: Nhận xét về các thủ tục yêu cầu

Hình 2.20: Nhận xét chung về hoạt động ký kết hợp đồng

Hình 2.21: Nhận xét về tài liệu mô tả kết nối hệ thống dịch vụ thanh toán

Hình 2.22: Nhận xét về nhân viên hỗ trợ kết nối hệ thống

Hình 2.23: Nhận xét chung về hoạt động hỗ trợ đối tác kết nối hệ thống

Hình 2.24: Tỷ lệ đối tác sử dụng nhiều cổng dịch vụ thanh

Hình 2.25: So sánh tỷ lệ lỗi phát sinh

Hình 2.26: Hình thức thông báo mà đối tác muốn nhận

Hình 2.27: Đánh giá của đối tác về việc thông báo lỗi

Hình 2.28: Đánh giá công tác xử lý lỗi phát sinh

Hình 2.29: Nhận xét chung của đối tác về chất lượng dịch vụ và xử lý lỗi phát sinh Hình 2.30: Sai lệch số liệu khi đối soát

Hình 2.31: Thời gian đối soát và thanh toán

Hình 2.32: Nhận xét về hoạt động đối soát thanh toán

Hình 2.33: Tỷ lệ sản lượng chạy qua cổng dịch vụ của công ty

Hình 2.34 :Hệ thống luật, nghị định về giao dịch điện tử và công nghệ thông tin Hình 2.35: Tình hình đào tạo nguồn nhân lực CNTT và thương mại điện tử Hình 3.1: Quy trình kiểm soát và cập nhật tài liệu hệ thống

Hình 3.2: Nâng cao tính chuyên nghiệp của nhân viên hỗ trợ

Hình 3.3: Mô hình quản lý quan hệ khách hàng

Hình 3.4: Sơ đồ tổ chức quản lý quan hệ khách hàng

Hình 3.5: Các bước thực hiện marketing trực tuyến

Hình 3.6: Các bước nghiên cứu và cải tiến các hình thức thanh toán

Hình 3.7: Quy trình đào tạo

Hình 3.8: Quy trình xây dựng hình ảnh thương hiệu công ty

Hình 3.9: Thay đổi thói quen của người dung

Hình 3.10: Quy trình thanh toán tạm giữ

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Hiện nay số người sử dụng Internet và các ứng dụng trên Internet tại Việt Nam hiện rất lớn và đang tiếp tục gia tăng một cách nhanh chóng Theo thống kê của trang web Internet World Stats, số người sử dụng Internet tính đến quý II năm 2012 của Việt Nam là 31.034.900 người, gấp 155 lần so với số người sử dụng Internet năm 2000; đứng thứ 7 trong khu vực châu Á về số người sử dụng Internet và các ứng dụng trên Internet.Vì vậy, thương mại điện tử và thanh toán trực tuyến không dùng tiền mặt không còn là những khái niệm xa lạ với người Việt Nam Thậm chí,

có nhiều ý kiến cho rằng việc mua bán hàng hóa và thanh toán qua mạng mà không dùng tiền mặt là một trong số những hình thức không thể thiếu trong giao dịch thương mại

Tuy nhiên, trong thời buổi kinh tế thị trường, những điều kiện thuận lợi trên lại khiến cho nhiều công ty tham gia vào thị trường và sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt từ các đối thủ Để có thể tồn tại và phát triển, công ty cần phải hoàn chỉnh dịch vụ của mình, bố trí, sắp xếp nhân lực và tài nguyên hiệu quả hướng đến mục tiêu của công ty Hiểu được nhu cầu thị trường, xác định được những mặt mạnh, khắc phục những mặt còn yếu kém của dịch vụ, đồng thời phát huy mạnh mẽ những lợi thế đấy sẽ giúp cho công ty hoàn thiện hoạt động của mình và tạo điều kiện để phát triển mạnh trên thị trường hiện nay

Dịch vụ thanh toán trung gian không dùng tiền mặt là dịch vụ mới xuất hiện trên thị trường thanh toán, và đây cũng là dịch vụ cốt yếu, chiến lược của công ty cổ phần thanh toán điện tử VNPT (VNPT EPAY) Để có thể duy trì ổn định và tăng trưởng doanh thu, đánh bại các đối thủ cạnh tranh, đồng thời chiếm lĩnh thị trường

trên lĩnh vực này, công ty phải có những hành động để hoàn thiện quản trị dịch vụ của mình

Từ thực tế đó, tác giả đã chọn thực hiện đề tài “Giải pháp hoàn thiện dịch vụ

thanh toán không dùng tiền mặt tại Công ty Cổ phần thanh toán điện tử VNPT đến năm 2020”

2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài này được thực hiện là nhằm đạt được các mục tiêu sau:

Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Thứ hai là đánh giá thực trạng dịch vụ thanh toán không dùng iền mặt tại công

ty cổ phần thanh toán điện tử VNPT Thực hiện các cuộc khảo sát để thấy được hiện trạng triển khai và quản trị dịch vụ thanh toán trung gian không dùng tiền mặt của công ty

Thứ ba là đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại công ty cổ phần thanh toán iện tử VNPT đến năm 2020

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại công

ty cổ phần thanh toán điện tử VNPT

Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện tại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội trong năm 2012

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài này bao gồm các phương pháp sau:

thông tin thứ cấp được thu thập từ nguồn nội bộ của Công ty Cổ phần thanh toán điện tử VNPT, tài liệu chuyên ngành, sách báo, Internet, vv để làm cơ

sở lý luận và phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của công ty

9 Ngoài ra, tác giả còn sử dụng số liệu sơ cấp bằng cách khảo sát người dùng cuối, đối tác và các chuyên gia trong lĩnh vực thanh toán không dùng tiền mặt

để làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp Số liệu được xử lý bằng phần mềm Excel 2007

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn kết cấu gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ thanh toán trung gian không dùng tiền mặt tại công ty Cổ phần thanh toán điện tử VNPT

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của VNPT đến năm 2020

Dịch vụ là một hoạt động sản xuất kinh doanh mà sản phẩm của nó là vô hình

Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ có 4 đặc điểm chính, bao gồm tính vô hình, tính đồng thời, tính không ổn định và tính không lưu trữ được

Tính vô hình thể hiện qua đặc điểm dịch vụ là sản phẩm vô hình, khác với các sản phẩm khác, dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm thử, cảm nhận, nghe được hay ngửi được trước khi nó được thực hiện

Tính đồng thời là đặc điểm tiêu biểu của sản phẩm dịch vụ, nghĩa là quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời

Tính không ổn định biểu hiện qua việcsản phẩm dịch vụ có thể thay đổi và biến đổi rất nhiều tùy theo khách hàng, hoàn cảnh tạo ra dịch vụ cũng như người cung ứng, thời gian, địa điểm

Tính không lưu trữ được chính là dịch vụ không thể dự trữ được, điều này không là vấn đề khi nhu cầu của khách hàng ổn định Nhưng khi nhu cầu của khách hàng có những thay đổi bất thường nó sẽ gây ra khó khăn cho doanh nghiệp cung ứng dịch vụ

1.1.1.2 Khái niệm thanh toán

Thanh toán là việc chuyển giao tài sản hoặc các phương tiện tài chính từ một bên (cá nhân hoặc công ty, tổ chức) cho một bên khác (cá nhân hoặc công ty, tổ chức) Tiền góp phần chủ lực trong quá trình thanh toán Tiền là vật ngang giá

hóa, đồng thời là việc kết thúc quá trình trao đổi Sự vận động của tiền tệ có thể tách rời hay độc lập tương đối với sự vận động của hàng hoá

Tuy nhiên, theo xu hướng tiêu dùng và thanh toán hiện đại, tiền giấy sẽ ngày càng ít được sử dụng trong việc thanh toán Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt sẽ xuất hiện và dần dần thay thế hình thức thanh toán trực tiếp bằng tiền giấy

1.1.1.3 Khái niệm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Dịch vụ thanh toán trung gian không dùng tiền mặt là dịch vụ cung cấp các hình thức thanh toán trung gian khi mua bán trao đổi các sản phẩm, dịch vụ qua mạng bằng các loại công cụ thanh toán (VD: thẻ thanh toán, ví điện tử), các công cụ này có chức năng thay thế cho tiền mặt khi thanh toán

Từ trước đến nay, khi nhắc đến thanh toán không dùng tiền mặt hầu hết mọi người đều nghĩ đó chỉ là hoạt động dịch vụ của ngân hàng Tuy nhiên, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt thực tế lại có thể có hình thức khác do các đơn vị kinh doanh khác (các công ty thanh toán trung gian) tham gia vào

1.1.2 Vai trò của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt là một khâu quan trọng trong quá trình chu chuyển vốn Thanh toán nhanh chóng, chính xác, an toàn sẽ làm tăng vòng quay của vốn, giảm lượng tiền trong lưu thông, tiết kiệm chi phí cho xã hội

Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt khắc phục được những nhược điểm của thanh toán dùng tiền mặt Kinh tế càng phát triển, khối lượng hàng hoá và dịch

vụ ngày càng phong phú và đa dạng, quan hệ trao đổi được mở rộng, thanh toán bằng tiền mặt ngày càng bộc lộ rõ những hạn chế của nó như là: tính an toàn không cao, dễ bị lợi dụng để tham ô, tăng chi phí xã hội, giảm vòng quay của vốn, làm cho sản xuất kinh doanh bị chậm lại, ảnh hưởng đếntốc độ phát triển kinh tế

Để đáp ứng nhu cầu thanh toán ngày càng nhanh gọn, chính xác thì đòi hỏi phải tổ chức tốt khâu thanh toán Tuy nhiên, các ngân hàng, các tổ chức chấp nhận

thanh toán với quy định chặt chẽ của mình nên dẫn đến việc phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt có những hạn chế nhất định Chính vì thế, các công ty thanh toán đã ra đời đi kèm với sự xuất hiện của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt được tổ chức bày bản, chuyên nghiệp Đây là cầu nối quan trọng để thực hiện việc thanh toán giữa các cá nhân, doanh nghiệp bằng cách sử dụng các công cụ thanh toán do ngân hàng hoặc các tổ chức thanh toán phát hành

Việc phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cùng với việc sử dụng các công cụ kỹ thuật tuỳ thuộc vào trình độ phát triển, kỹ thuật nghiệp vụ thanh toán của từng thời kỳ trở thành yêu cầu khách quan của nền kinh tế hiện đại, đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế của mỗi quốc gia

1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt là một hình thức vận động tiền tệ mà

ở đây tiền là công cụ để kế toán dùng để chuyển hóa hình thức giá trị của hàng hóa

Trong dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, vật trung gian trao đổi không xuất hiện như trong hình thức thanh toán dùng tiền mặt theo kiểu hàng - tiền - hàng

mà chỉ xuất hiện dưới dạng tiền ghi sổ hay các hình thức khác

Trong dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt,ngân hàng và các tổ chức được cấp phép vừa là người tổ chức vừa là người thực hiện các khoản thanh toán Chỉ có những đơn vị này mới được quyền trích chuyển những tài khoản này theo các nguyên tắc chuyên môn đặc thù với một nghiệp vụ riêng của mình Vì vậy, các đơn

vị này trở thành trung tâm thanh toán đối với các khách hàng của mình

Với những đặc điểm nêu trên, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nếu

tương lai, theo đà phát triển của xã hội và theo nhu cầu của thị trường, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt sẽ giữ một vị trí cực kỳ quan trọng trong việc lưu chuyển tiền tệ và trong thanh toán giá trị của nền kinh tế

1.1.4 Các loại hình dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt hiện nay

Trên cơ sở Luật Các tổ chức tín dụng và Nghị định số 101/2012/NĐ-CP về thanh toán không dùng tiền mặt, Ngân hàng Nhà nước đã xây dựng Dự thảo Thông

tư hướng dẫn về hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán.Theo đó, dự thảo có quy định các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của các công ty thanh toán trung gian bao gồm: dịch vụ cung ứng hạ tầng thanh toán điện tử (ví điện tử, thanh toán bằng tài khoản ngân hàng) và dịch vụ thanh toán (dịch vụ cổng thanh toán bằng các thẻ thanh toán, dịch vụ cổng thanh toán bằng tài khoản điện thoại)

Hình 1.1: Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt

1.1.4.1 Dịch vụ thanh toán ví điện tử

9 Khái niệm

Đã là một hiện tượng trên thế giới từ cách đây hơn 10 năm, nhưng hiện tại dịch vụ thanh toán ví điện tử vẫn là khái niệm quá mới tại thị trường Việt Nam Ví điện tử - thuật ngữ dùng trong giao dịch thương mại điện tử - là một tài khoản điện

Dịch vụ thanh toán ví điện

tử Dịch vụ thanh toán bằng tài khoản ngân hàng Hình thức dịch vụ thanh toán

không dùng tiền mặt của các

công ty trung gian Dịch vụ thanh toán bằng

tài khoản điện thoại Dịch vụ thanh toán cho các thẻ thanh toán

tử Nó giống như “ví tiền” của bạn trên Internet và đóng vai trò như là một chiếc ví tiền mặt trong thanh toán trực tuyến không dùng tiền mặt, giúp bạn thực hiện công việc thanh toán các khoản phí trên Internet, gửi và chuyển tiền một cách nhanh chóng, đơn giản và tiết kiệm cả về thời gian và tiền bạc

Một tài khoản ví điện tử thường được kết nối với tài khoản ngân hàng cá nhân

Ví điện tử cũng có thể lưu số bằng lái, thẻ y tế, thẻ khách hàng, và các giấy tờ nhận dạng số hóa Những thông tin bảo mật này sẽ được chuyển đến bên tiếp nhận của cửa hàng thông qua thiết bị kết nối phạm vi gần (NFC) Một số người phỏng đoán rằng trong tương lai ví điện tử sẽ thay thế những chiếc ví thực Sự an toàn và tiện lợi chính là mục tiêu mà ví điện tử nhắm tới

Các đơn vị cung cấp dịch vụ thanh toán ví điện tử có trách nhiệm quản lý tài khoản ví điện tử của khách hàng và xử lý các giao dịch phát sinh trên hệ thống khi diễn ra những hoạt động nạp, rút tiền, mua bán hàng hóa, dịch vụ của khách hàng; tính toán nghĩa vụ và thông báo tới ngân hàng để thực hiện ghi nợ và ghi có đối với các tài khoản tiền thật tương ứng của các bên có liên quan

Hình 1.2: Mô hình hệ thống ví điện tử

Tài khoản A Tài khoản B

Tài khoản VÍ ĐIỆN TỬ

9 Đặc điểm của dịch vụ thanh toán ví điện tử

Thanh toán trực tuyến và bảo vệ người mua là tiêu chí của dịch vụ thanh toán

ví điện tử Thứ nhất, một hệ thống dịch vụ thanh toán ví điện tử phải có tính năng

hỗ trợ cho các công ty bán hàng trực tuyến qua Internet tại bất kỳ Website nào có khả năng nhận thanh toán trực tuyến và cho phép người mua thanh toán qua Internet Thứ hai, nó phải có tính năng bảo vệ người mua tức là dịch vụ thanh toán

ví điện tử phải như một bên trung gian hỗ trợ cho phép trong trường hợp người mua không nhận được hàng hoặc hàng hóa nhận được không đúng như mô tả thì phải bảo vệ người mua khỏi nguy cơ rủi ro và thất thoát tài chính Phải xử lý khiếu nại một cách công bằng, cụ thể làm sao cho rõ ràng được sự việc Trong trường hợp người bán không nghiêm túc phải trả lại tiền, bảo hiểm được cho người mua

Dịch vụ thanh toán ví điện tử giống như một người giữ tiền trung gian đứng ra thay mặt ngân hàng thực hiện thanh toán cho người sử dụng trong các hoạt động thương mại điện tử, trong đó người dùng được bảo vệ tối đa trước những rủi ro có thể gặp phải Chính ưu điểm này nêndịch vụ thanh toán ví điện tử dù mới chỉ được giới thiệu tại Viêt Nam chưa lâu nhưng cũng đã tạo ra được sự chú ý nhất định Tuy

sự phát triển của dịch vụ thanh toán ví điện tử chưa thực sự như kỳ vọng của các nhà cung cấp dịch vụ cũng như chưa thật xứng tầm với vai trò giải quyết khâu thanh toán cho thương mại điện tử nhưng không thể phủ nhận tiềm năng lớn, và sự phát triển bùng nổ được dự báo là sẽ xảy ra trong tương lai gần

Các công ty thanh toán trung gian sẽ xây dựng hệ thống dịch vụ cho phép người dùng khởi tạo tài khoản ví điện tử (đăng ký), nạp tiền và sử dụng ví điện tử

để tiến hành thanh toán mua hàng hóa, dịch vụ của các tổ chức, công ty trên thị trường cung cấp

Dịch vụ thanh toán ví điện tử là dịch vụ hoạt động độc lập với hoạt động của ngân hàng nhưng việc nạp tiền vào và rút tiền ra khỏi ví phải được thực hiện thông qua các ngân hàng

9 Ưu và nhược điểm của hình thức thanh toán bằng ví điện tử

Ưu điểm của hình thức dịch vụ thanh toán bằng ví điện tử là khách hàng hoàn toàn không cần sử dụng tiền mặt để thực hiện thanh toán Đồng thời tính an toàn khi

sử dụng dịch vụ thanh toán bằng ví điện tử cũng đảm bảo hơn vì nếu tài khoản ví điện tử bị đánh cắp cũng không ảnh hưởng đến tài khoản ngân hàng chính của khách hàng

Nhược điểm lớn nhất của dịch vụ thanh toán ví điện tử là ở Việt Nam hiện có rất nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ thanh toán ví điện tử trên thị trường nhưng không liên thông với nhau nên rất khó cho người sử dụng Giống như trước kia chưa có sự liên kết giữa các ngân hàng làm việc rút tiền từ các máy ATM rất khó khăn Điểm khó khăn tiếp theo của dịch vụ thanh toán ví điện tử có lẽ nằm ở sự tích hợp kết nối

hệ thống giữa các cửa hàng, đại lý kinh doanh với đơn vị cung cấp dịch vụ thanh toán ví điện tử Bên cạnh đó, ví điện tử tương tự như là ví tiền nên số tiền chứa trong nó bị giới hạn, vì thế số tiền thanh toán cũng bị giới hạn theo

1.1.4.2 Dịch vụ thanh toán bằng tài khoản ngân hàng

9 Khái niệm: Dịch vụ thanh toán bằng tài khoản ngân hàng là dịch vụ giúp người mua hàng hóa, dịch vụ thanh toán các khoản tiền hàng hóa, dịch vụ cho các công ty cung cấp bằng cách giao dịch trực tiếp trên tài khoản ngân hàng của mình

Tài khoản I Tài hàng hóa, dịch vụ Nhà cung ứng

khoản thu hộ /

Ngân

gian thanh toán

Tài khoản II hàng hóa, dịch vụ Nhà cung ứng Tài

thuận tiện, thay vì phải mất công sức ra máy ATM, quầy giao dịch ngân hàng hay thanh toán bằng tiền mặt khi đặt mua các sản phẩm, dịch vụ trực tuyến

Hình 1.4: Các loại tài khoản ngân hàng cho phép thanh toán phổ biến hiện nay

9 Đặc điểm của dịch vụ thanh toán bằng tài khoản ngân hàng

Cũng tương tự như hình thức dịch vụ thanh toán ví điện tử, các công ty thanh toán trung gian sẽ liên kết với các ngân hàng để đứng giữa nhận tiền giao dịch của khách hàng từ tài khoản ngân hàng này và thực hiện thanh toán khoản tiền đó đến

tài khoản ngân hàng khác

Đối với các nhà cung ứng hàng hóa, dịch vụ, để có chức năng thanh toán, các đơn vị đó sẽ hợp tác với các công ty thanh toán trung gian và được hướng dẫn để xây dựng cổng thanh toán Đối với người dùng mua sắm hàng hóa, dịch vụ, để thực hiện thanh toán được, người dùng cần phải đăng ký dịch vụ Internet-Banking hoặc dịch vụ thanh toán trực tuyến tại quầy giao dịch ngân hàng (đối với các tài khoản nội địa) hoặc chỉ cần thẻ thanh toán quốc tế, thẻ tín dụng (visa card, master card)

Người dùng hoàn toàn không cần sử dụng tiền mặt để thực hiện thanh toán Việc thanh toán diễn ra nhanh chóng, tiện lợi và không qua các bước trung gian khác (như việc nạp tiền vào ví điện tử) trước khi thực hiện thanh toán Và vì đây là tài khoản ngân hàng của khách hàng nên số tiền thanh toán không bị giới hạn (chỉ phụ thuộc vào số tiền trong tài khoản khách hàng) Nhược điểm lớn nhất của hình thức thanh toán này là về mức bảo mật; có thể trang mạng thanh toán không bảo

đảm hoàn toàn bảo mật thông tin cá nhân khách hàng Một số trang mạng không thể đảm bảo an toàn các dữ thanh toán hoặc thông tin thẻ của khách hàng Đồng thời do tài khoản không bị giới hạn mức tiền trong tài khoản nên khách hàng có thể bị mất cắp một số tiền lớn không thể kiểm soát được

1.1.4.3 Dịch vụ thanh toán bằng tài khoản điện thoại

9 Khái niệm

Dịch vụ thanh toán bằng tài khoản điện thoại cung cấp hình thức thanh toán bằng cách khách hàng sẽ nhắn tin SMS đến tổng đài thanh toán đồng thời tiền sẽ được trừ trực tiếp vào tài khoản điện thoại của khách hàng Các công ty thanh toán trung giancó nhiệm vụ đứng ra liên kết giữa các nhà phát phành dịch vụ điện thoại (Mobifone, Vinaphone, Viettel,…) và khách hàng để xây dựng cổng thanh toán tiền

- hàng giữa khách hàng và các công ty cung cấp sản phẩm, dịch vụ

Mô hình này đặc biệt phát triển tại các thị trường mới nổi có đặc điểm là phần đông dân số chưa tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng, họ không có thói quen sử dụng các phương tiện phi tiền mặt trong thanh toán và nhũng cộng đồng sử dụng điện thoại di động lớn, có nhu cầu chuyển tiền, thanh toán nhỏ lẻ trong dân cư cao

9 Cách thức sử dụng dịch vụ thanh toán bằng tài khoản điện thoại

Để sử dụng dịch vụ, người dùng chỉ cần là thuê bao của nhà mạng, không nhất thiết phải có tài khoản tại ngân hàng và không cần phải thực hiện bất kỳ thao tác đăng ký nào cả Để thực hiện thanh toán, người dùng chỉ cần thực hiện nhắn tin với

cú pháp do bên cung cấp hàng hóa, dịch vụ quy định Việc thanh toán sẽ thể hiện ở

2 hình thức: thanh toán trực tiếp món hàng tương đương với giá trị của mỗi giao dịch hoặc nạp tiền vào tài khoản để sử dụng thanh toán cho món hàng có giá trị cao

hơn

Hình 1.5: Một hình thức thanh toán trong trò chơi trực tuyến

9 Ưu và nhược điểmcủa dịch vụ thanh toán bằng tài khoản điện thoại

Ưu điểm của dịch vụ thanh toán này là tính tiện lợi cao nhất trong các loại dịch vụ thanh toán khác tại môi trường Việt Nam Vì để thực hiện việc thanh toán, người dùng chỉ cần sử dụng điện thoại và nhắn tin với cú pháp mẫu là có thể thực hiện giao dịch

Nhược điểm của dịch vụ thanh toán này là phần lớn việc thanh toán chỉ phù hợp với các Website cung cấp các sản phẩm là nội dung số hoặc hàng hóa thanh toán có giá trị nhỏ (1000, 2000, 3000, 4000, 5000, 10000, 15000 VNĐ) Việc thanh toán cho những hàng hóa giá trị cao hơn đòi hỏi người dùng phải thực hiện rất nhiều tin nhắn rất tốn thời gian và công sức thực hiện.Đồng thời, nhược điểm lớn nhất của hình thức này là chi phí dịch vụ trả cho nhà mạng viễn thông, hiện tại mức phítrên mỗi giao dịch tương đối lớn (từ 40% - 60% giá trị đơn hàng)

1.1.4.4 Dịch vụ thanh toán bằng các thẻ thanh toán

9 Khái niệm

Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán hiện đại vì nó gắn với kỹ thuật tin học ứng dụng Thẻ thanh toán cung cấp phương thức thanh toán an toàn và tiện lợi thay thế tiền mặt Thẻ thanh toán có thể do ngân hàng, các công ty thanh toán hoặc các công ty lớn phát hành và bán cho khách hàng của mình (các công ty, cá

nhân) để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, thanh toán hàng hóa và lĩnh tiền mặt

Hình 1.6: Một số thẻ thanh toán trên thị trường

9 Phân loại các loại thẻ thanh toán

Thẻ thanh toán bao gồm thẻ từ, thẻ điện tử hoặc thẻ giấy Thẻ từ là loại thẻ dùng kỹ thuật băng từ để ghi và đọc thông tin trên thẻ Thẻ điện tử là loại thẻ có gắn

bộ nhớ vi điện tử trên thẻ, ghi và đọc thông tin qua bộ nhớ vi điện tử Thẻ giấy là các thẻ sử dụng mã số in trên thẻ để thực hiện thanh toán, người dùng sẽ mua lại các thẻ thanh toán trên thị trường theo mệnh giá in trên thẻ và người dùng sẽ sử dụng

mã số in trên thẻ để thực hiện thanh toán hàng hóa dịch vụ

9 Đặc điểm dịch vụ thanh toán bằng thẻ thanh toán

Các công ty trung gian sẽ cung cấp một dịch vụ thanh toán bằng thẻ thanh toán, đây là hệ thống trung gian truyền dẫn, trao đổi và xử lý các giao dịch thanh toán giữa người dùng có thẻ với các công ty cung cấp hàng hoá, dịch vụ trên Internet Nhiệm vụ chính của dịch vụ thanh toán này là kiểm tra và chấp nhận các thẻ thanh toán của khách hàng; đồng thời làm việc với các bên cung cấp thẻ để

thanh toán tiền cho các công ty cung cấp hàng hóa dịch vụ

dụng rộng rãi trên toàn quốc Vì thế, các công ty trung gian thanh toán thực hiện thanh toán chính với các thẻ thanh toán do các tổ chức, công ty tự phát hành

Hình 1.7: Yêu cầu thanh toán trên Website Dịch vụ thanh toán bằng các thẻ thanh toán của các công ty thanh toán trung gian hoàn toàn độc lập với các hoạt động của ngân hàng

Cũng tương tự như dịch dịch vụ thanh toán bằng tài khoản điện thoại, việc thanh toán bằng thẻ thanh toán cũng thể hiện ở 2 hình thức: thanh toán trực tiếp món hàng tương đương với giá trị của mỗi giao dịch hoặc nạp tiền vào tài khoản người dùng để sử dụng thanh toán cho món hàng có giá trị cao hơn

9 Ưu nhược điểm của dịch vụ thanh toán bằng thẻ thanh toán

Ưu điểm chính của dịch vụ này cũng là việc tiện dụng của các thẻ thanh toán, người dùng có thể dễ dàng mua bất kỳ loại thẻ điện thoại nào có bán trên thị trường

ở bất kỳ đâu để thực hiện thanh toán

Nhược điểm của dịch vụ này là mặc dù các thẻ thanh toán hiện nay khá phổ biến trên thị trường (VD: thẻ nạp tiền điện thoại) Nhưng để sử dụng thẻ thanh toán, khách hàng còn phải dùng tiền mặt để sở hữu Và việc thanh toán bị giới hạn bởi các mệnh giá được quy định trên thẻ thanh toán

1.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

1.2.1 Những quy định pháp lý của Nhà nước

1.2.1.1 Luật Bảo vệ sự riêng tư trong dịch vụ thanh toán trực tuyến

Dịch vụ thanh toán trực tuyến là hình thức thanh toán qua mạng nên việc bảo

vệ sự riêng tư là một vấn đề quan trọng đặt ra cho cả khía cạnh pháp lý và công nghệ Nguy cơ lộ bí mật riêng tư trong dịch vụ thanh toán trực tuyến rất lớn, các đơn vị tham gia dịch vụ có thể lợi dụng nắm các bí mật riêng tư của khách hàng (bán thông tin hoặc sử dụng cho các mục đích khác)

Sự riêng tư là những bí mật cá nhân (những bí mật này không vi phạm đến luật pháp) đều được pháp luật bảo vệ Quyền riêng tư có tính tương đối, nó phải cân bằng với xã hội và quyền lợi của xã hội bao giờ cũng phải cao hơn của từng cá nhân Cá nhân, tổ chức khi tham gia vào dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt phải đảm bảo sự riêng tư: bí mật về hàng hoá mua bán, về thanh toán mà cả người mua và người bán phải tôn trọng

1.2.1.2 Vấn đề bảo mật, an ninh trên mạng

Vấn đề bảo mật, an ninh trên mạng là một trong những vấn đề nóng hổi trong hoạt động thực tiễn của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Từ góc độ người sử dụng: làm sao biết được trang mạng đang truy cập được

sở hữu bởi một công ty hợp pháp? Làm sao biết được trang mạng này không chứa đựng những nội dung hay mã chương trình nguy hiểm? Làm sao biết được trang mạng không lấy thông tin của mình cung cấp cho bên thứ ba

Từ góc độ công ty: Làm sao biết được người sử dụng không có ý định phá hoại hoặc làm thay đổi nội dung của dữ liệu? Làm sao biết được làm gián đoạn hoạt động của hệ thống dịch vụ

Từ cả hai phía: Làm sao biết được không bị nghe trộm trên mạng? Làm sao biết được thông tin từ công ty đến người dùng không bị thay đổi?

1.2.1.3 Các hành vi bị cấm

Theo nghị định số 101/2012/NĐ-CP (thay thế cho Nghị định số

64/2001/NĐ-CP ngày 20/9/2001) có quy định về các hành vi bị cấm khi tham gia thanh toán trung gian không dùng tiền mặt:

9 Làm giả, sửa chữa, tẩy xóa, thay thế phương tiện thanh toán, chứng từ thanh toán; lưu giữ, lưu hành, chuyển nhượng, sử dụng phương tiện thanh toán giả

9 Xâm nhập hoặc tìm cách xâm nhập, phá hoại, làm thay đổi trái phép chương trình phần mềm, cơ sở dữ liệu điện tử sử dụng trong thanh toán; lợi dụng lỗi hệ thống mạng máy tính để trục lợi

9 Cung cấp thông tin không trung thực trong quá trình cung ứng và sử dụng dịch

vụ thanh toán, dịch vụ thanh toán trung gian

9 Tiết lộ, cung cấp thông tin có liên quan đến tiền gửi của chủ tài khoản tại tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán không đúng theo quy định của pháp luật

9 Mở hoặc duy trì tài khoản thanh toán nặc danh, mạo danh

1.2.2 Hạ tầng công nghệ thông tin

1.2.2.1.Mạng máy tính - Internet

“Internet là hệ thống toàn cầu bao gồm một nhóm các máy tính được kết nối với nhau mà bất cứ ai cũng có thể truy cập được qua TCP/IP thông qua một trình duyệt” (Tổng công ty bưu chính viễn thông Việt Nam, 2009)

Sự ra đời và phát triển củaInternet đã mang lại lối đi mới cho cộng nghệ phát triển truyền thông thế giới Năm 1982, bộ giao thức TCP/IP được thành lập Đây là giao thức giúp cho các máy có thể dễ dàng truyền thông với nhau và cũng chính là giao thức chuẩn trên Internet cho đến ngày nay

Sự bùng nổ Internet toàn cầu đã thay đổi thế giới về nhiều mặt, đặc biệt là về kinh tế Giao dịch thông qua mạng Internet hiện tại là phương tiện đặc biệt quan trọng trong kinh doanh quốc tế

Tháng 12 năm 1997, Việt Nam chính thức gia nhập hệ thống mạng toàn cầu

Hiện nay, theo báo cáo thống kê của trang web Internetworldstats.com thu thập từ các cơ quan quản lý mạng ở nhiều quốc gia cho thấy tỷ lệ người dùng Internet tại Việt Nam là 31 triệu người chiếm khoảng 35,58% dân số, đứng thứ 7 trong khu vực các nước châu Á

Hình 1.8: Thống kê số lượng người dùng Internet

Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt là dịch vụ gắn liền với mạng Internet

và công nghệ thông tin Để có thể thực hiện được thanh toán không dùng tiền mặt

thế giới, mỗi ngày người ta lại chứng kiến một công nghệ mới ra đời Chính vì vậy, khi thực hiện thanh toán, công ty phải nắm bắt được xu hướng sử dụng công nghệ mới trên thế giới để áp dụng vào công ty của mình nhằm tăng tính tiện lợi và an toàn khi khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán Điều này thật sự quan trọng và sống còn đối với công ty cung cấp dịch vụ vì nó hoàn toàn là sự tương tác giữa khách hàng và công ty qua mạng Internet

Cần lưu ý rằng, công nghệ tối ưu nhất không đồng nghĩa với công nghệ tiên tiến nhất Điều này cũng cần sự nghiên cứu và am hiểu thị hiếu của nhóm khách hàng mà công ty hướng tới Công ty khi có ý định mua hay áp dụng một công nghệ tiên tiến nào đó, công ty cần xem xét rằng công nghệ đó có được đa số khách hàng tiềm năng của mình am hiểu, sử dụng thường xuyên hay công nghệ đó có trở thành

xu hướng trong tương lai gần hay không Đồng thời còn phải đảm bảo được múc độ bảo mật của nó theo các yêu cầu khắt khe về việc thanh toán Nếu công ty chỉ biết

áp dụng công nghệ tiên tiến mà bỏ qua xem xét vấn đề này sẽ gây tới việc dịch vụ của công ty trở thành một sản phẩm chỉ để trưng bày và hậu quả là tiền mất tật mang

1.2.3 Nguồn nhân lực

Ngày 12/7/2010, Quyết định số 1073/QĐ-TT của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2011 – 2015 đã được ban hành Kế hoạch đặt ra mục tiêu tổng quát “thương mại điện tử và thanh toán không dùng tiền mặt được sử dụng phổ biến và đạt mức tiên tiến trong các nước thuộc Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á (ASEAN), góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty và năng lực cạnh tranh quốc gia, thúc đẩy quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước” Kế hoạch đã ưu tiên việc phát triển nguồn nhân lực về thương mại điện tử và thanh toán không dùng tiền mặt, coi đây là một trong những giải pháp quan trọng nhất để đạt được mục tiêu trên

Phát triển nguồn nhân lực là những hoạt động nhằm tăng cường số lượng và

nâng cao chất lượng, hiệu quả làm việc của lực lượng lao động đang và sẽ làm việc trực tiếp trong lĩnh vực thanh toán Nguồn nhân lực có chất lượng cao sẽ đảm bảo được sự ổn định của hệ thống thanh toán, theo kịp các tiến bộ của công nghệ trên thế giới đồng thời sẽ vận dụng kịp thời vào hệ thống hiện tại Đó là yếu tố cực kỳ quan trọng để nâng cao hạ tầng kỹ thuật hệ thống và tạo ra được năng lực cạnh tranh bền vững khi triển khai dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong thương mại điện tử

Tóm lại, công ty để có thể ứng dụng thành công, tận dụng các cơ hội mà hệ thống thương mại điện tử mang lại, yêu cầu tiên quyết là cần chuẩn bị tốt nguồn nhân lực Đây chính là một trong những vấn đề đặt ra và đòi hỏi phải được giải quyết đầu tiên đối với các công ty muốn phát triển thương mại điện tử và các dịch

vụ thanh toán trung gian không dùng tiền mặt

1.2.4 Thói quen của người tiêu dùng của người Việt Nam

Lâu nay, thói quen của người tiêu dùng Việt Nam là sử dụng tiền mặt để thanh toán vì tính thuận tiện trong giao dịch mua bán hằng ngày, nhất là khi hầu hết các giao dịch chỉ trong phạm vi nhỏ, hẹp

Người Việt Nam sử dụng tiền mặt vì chúng cho họ cảm giác an toàn khi cầm, giữ được Việc thanh toán bằng tiền mặt tạo sự an tâm trong họ khi “tiền trao cháo múc” Tương tự như vậy, khách hàng ngần ngại sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt vì họ sợ dịch vụ này không an toàn, chắc chắn khi thanh toán, hàng hóa không được cảm nhận trực tiếp Đây là khó khăn khi thuyết phục người tiêu dùng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Theo khảo sát của ngân hàng Nhà nước cho thấy, tiền mặt vẫn là phương tiện thanh toán chiếm tỷ trọng lớn trong khu vực công ty và chiếm đại đa số trong các giao dịch thanh toán của khu vực dân cư Do vậy, có thể nói đây là một lực cản lớn đối với việc triển khai thanh toán không dùng tiền mặt

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG

TIỀN MẶT TẠI CÔNG TY THANH TOÁN ĐIỆN TỬ VNPT

2.1 Giới thiệu về công ty

2.1.1 Quá trình phát triển

Công ty Cổ phần Thanh toán điện tử VNPT (VNPT EPAY) được thành lập bởi Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), Tập đoàn Truyền thông VMG, Công ty Thông tin Di động (VMS), … Ngay từ khi thành lập, VNPT EPAY

đã chú trọng đầu tư, xây dựng cơ sở hạ tầng kỹ thuật, mở rộng kết nối và không ngừng phát triển để trở thành nhà cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử hàng đầu tại Việt Nam với mục tiêu mang đến những tiện ích tốt nhất cho khách hàng và lợi ích cho cộng đồng

Hình 2.1: Logo của VNPT EPAY Đồng hành với sự phát triển chung của đất nước, hoà nhịp cùng xu hướng thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt, với mong muốn trao sản phẩm, dịch vụ đến tay khách hàng, VNPT EPAY phát triển và cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử với những ứng dụng công nghệ tiên tiến nhất Các dịch vụ bao gồm: Dịch vụ chấp nhận thẻ, thanh toán trực tuyến, thanh toán di động, ví điện tử và cổng thanh toán ngân hàng

Với khả năng kết nối rộng khắp, an toàn, chính xác, giao dịch bằng loại hình thanh toán điện tử sẽ dần thay thế hoạt động thanh toán truyền thống, đem lại lợi ích

to lớn cho các công ty, cá nhân trong giao dịch thanh toán

2.1.2 Mục tiêu phát triển của công ty đến năm 2020

2.1.2.1 Tầm nhìn

Trở thành nhà cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử cung cấp các dịch vụ và tiện ích dựa trên hạ tầng thanh toán điện tử nhằm đem lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng và cộng đồng

2.1.2.2 Sứ mệnh

Công ty VNPT EPAY hoạt động với sứ mệnh là:

• VNPT EPAY cùng tập đoàn VNPT cung cấp các dịch vụ, tiện ích về thanh toán điện tử tốt nhất cho khách hàng

• Gia tăng sức mạnh và cùng khách hàng phát triển, là nhân tố góp phần thúc đẩy phát triển các lĩnh vực kinh tế của Việt nam

• Tạo lập môi trường làm việc mang lại hiệu quả cao nhất nhằm phát huy một cách toàn diện khả năng của mỗi thành viên

• Thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của mỗi người, đem lại lợi nhuận cho Công ty

và lợi tức thỏa đáng cho các cổ đông

2.2 Thực trạng về hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam

2.2.1 Những thành tựu trong hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt

Trong thời gian qua hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại các ngân hàng có sự biến chuyển mạnh mẽ Nhiều phương tiện thanh toán và dịch vụ thanh toán mới, hiện đại, tiện ích ra đời, đáp ứng được nhiều loại nhu cầu của người sử dụng dịch vụ thanh toán, phạm vi tiếp cận mở rộng tới các đối tượng cá nhân và dân

cư Những bước phát triển trong lĩnh vực thanh toán không dùng tiền mặt có thể được thấy qua sự thay đổi về tỷ trọng tiền mặt so với tổng thanh toán có xu hướng giảm dần qua các năm

Hình 2.2: Tỉ lệ tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán

Từ biểu đồ trên ta thấy, tỉ lệ tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán đã giảm qua các năm, từ mức 23.7% năm 2001, giảm xuống còn 19% năm 2005, năm

2006 là 8.5%, 18% năm 2007 và năm 2008 còn 14.4% Điều này thể hiện được những thành quả mà Việt Nam đã đạt được trong hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt thời gian qua

Từ nền tảng thanh toán hoàn toàn thủ công (mọi giao dịch đều dựa trên cơ sở chứng từ giấ) chuyển dần sang phương thức xử lý bán tự động sử dụng chứng từ điện tử, đến nay các giao dịch thanh toán được xử lý điện tử chiếm tỷ trọng khá lớn Thời gian xử lý hoàn tất một giao dịch được rút ngắn từ hàng tuần nay chỉ còn vài phút, vài giây hoặc tức thời (đối với các thanh toán trong cùng hệ thống hoặc địa bàn)

Dịch vụ tài khoản cá nhân của hệ thống ngân hàng thương mại phát triển khá nhanh

Đối tượng tham gia cung ứng dịch vụ thanh toán không còn giới hạn ở các ngân hàng, Kho bạc Nhà nước mà còn có các tổ chức không phải ngân hàng Thị trường dịch vụ thanh toán trở nên cạnh tranh hơn, không chỉ giữa các ngân hàng mà còn giữa các ngân hàng và các tổ chức không phải ngân hàng làm dịch vụ thanh

toán Mỗi một mô hình tổ chức có những đặc trưng riêng lợi thế riêng và chiến lược khách hàng riêng, theo đó mà các nhu cầu khác nhau của từng đối tượng khách hàng được áp dụng

Xu hướng liên doanh, liên kết giữa các ngân hàng và các tổ chức không phải ngân hàng cùng tham gia cung cấp dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đã hình thành, giúp nhau vượt qua những hạn chế về vốn đầu tư, công nghệ, trang thiết bị phục vụ cho hệ thống thanh toán Đây là nền tảng cơ bản để hướng tới xây dựng và phát triển hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt theo chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ Khi đi vào hoạt động, hai hệ thống này sẽ hỗ trợ lẫn nhau trong việc cung cấp dịch vụ tới khách hàng, đảm bảo tính ổn định và thông suốt với chất lượng dịch vụ tốt nhât

2.2.2 Những hạn chế trong thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam

Nhìn chung thanh toán bằng tiền mặt còn rất phổ biến trong nền kinh tế Tiền mặt vẫn là phương tiện thanh toán chiếm tỷ trọng lớn trong khu vực doanh nghiệp

và chiếm đại đa số trong các giao dịch thanh toán của khu vực dân cư Thanh toán không dùng tiền mặt tuy được cải thiện, nhưng thực tế cho thấy khối lượng tiền mặt ngoài lưu thông ngày càng tăng Theo như ông Bùi Quang Tiên, trưởng ban thanh toán Ngân hàng Nhà Nước nhận định “ Tiền mặt vẫn là phương thức thanh toán chủ yếu, chiếm tỉ trọng lớn trong các khu vực công, doanh nghiệp và dân cư Chất lượng, tiện ích mới trong thanh thanh toán không dùng tiền mặt còn hạn chế, các tiện ích thiết thực và phổ biến (như thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp) chưa được triển khai mạnh trên thực tế Các dịch vụ thanh toán trực tuyến như Mobile Banking, Internet Banking, ví điện tử….mới chỉ dừng lại ở quy mô nhỏ hẹp, chưa triển khai trên diện rộng để đáp ứng nhu cầu thanh toán nhỏ lẻ của khách hàng”

Số người sử dụng dịch vụ ngân hàng chủ yếu là các doanh nghiệp lớn, lao động ở khu vực có vốn đầu tư nước ngoài, nhân viên công sở có thu nhập cao và ổn định Đại đa số dân cư, công chức viên chức thuộc khu vực chính phủ, lao động

thanh toán

Hạ tầng cơ sở và trang thiết bị kỹ thuật phục vụ cho hoạt động thanh toán còn nghèo nàn và kém hiệu quá Với dân số nước ta hiện nay khoảng trên 85 triệu thì bình quân 12.055 dân có 1 máy ATM, quá thấp so với với các nước khác như Singapore là 2.638 dân /ATM

Chất lượng, tiện tích và tính đa dạng của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt chưa phong phú Khả năng đáp ứng nhu cầu của nhiều loại đối tượng sử dụng còn hạn chế Các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt chưa đạt tiện ích và phạm vi thanh toán để có thể thay thế cho tiền mặt Phương thức giao dịch chủ yếu

là tiếp xúc trực tiếp và mặt đối mặt Tính cạnh tranh trên thị trường dịch vụ ở mức thô sơ và phát triển dưới mức tiềm năng Cạnh tranh bằng thương hiệu, chất lượng dich vụ chưa phổ biến Các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, thay vì sáng tạo ra sản phẩm mới hoặc tạo giá trị gia tăng trên sản phẩm cùng loại, lại chỉ tập trung chủ yếu vào yếu tố giá cả nhằm đánh bại các đối thủ cạnh tranh Điều này không chỉ làm tổn hại tới chính lợi nhuận của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán trong hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, mà còn tổn hại đến sự gắn kết giữa chính bản than các ngân hàng và khách hàng, khi mà khách hàng không nhận được

sự khác biệt giữa các sản phẩm của những ngân hàng khác nhau, vì vậy mà họ dễ dàng từ bỏ một sản phẩm dịch vụ mang thương hiệu này để đến với một thương hiệu khác

Bên cạnh đó, phí dịch vụ còn quá cao và khó chấp nhận đối với những giao dịch thanh toán mức trung bình, đặc biệt đối với các giao dịch liên ngân hàng và liên tỉnh Ngoài ra, một số phương tiện thanh toán khi sử dụng khách hàng còn phải trả thêm phụ phí so với việc sử dụng tiền mặt Hệ thống thanh toán cốt lõi là hệ thống thanh toán liên ngân hàng của Ngân hàng Nhà nước, mặc dù được cải thiện rất nhiều nhưng vẫn chưa đáp ứng được như cầu gia tăng về hoạt động thanh toán giữa các ngân hàng Bên cạnh đó, đội ngũ cán bộ làm công tác chuyên môn trong

lĩnh vực thanh toán chưa đáp ứng được yêu cầu về trình độ chuyên môn, tác phong phục vụ và đạo đức nghề nghiệp

2.3 Thực trạng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Công ty Cổ phần thanh toán điện tử VNPT

2.3.1 Mô hình dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Công ty Cổ phần thanh toán điện tử VNPT

Hình 2.3: Mô tả chi tiết hoạt động dịch vụ

Bước 1: Chọn mua các sản phẩm, dịch vụ do công ty cung cấp

Khách hàng (người dùng cuối) truy cập vào Website của các công ty (cá nhân)

có hỗ trợ thương mại điện tử và chức năng thanh toán do VNPT EPAY cung cấp

Hình 2.4: Website bán sách trên mạng Khách hàng (người dùng cuối) sẽ đăng ký tài khoản trên Website và sử dụng tài khoản đó để thực hiện lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ mà mình cần sử dụng Các sản phẩm, dịch vụ đó sẽ được liệt kê trong giỏ hàng của khách hàng

Bước 2: Khách hàng (người dùng cuối) thực hiện thanh toán

Để có thể thực hiện thanh toán đơn hàng đã chọn lựa ở Bước 1 Khách hàng (người dùng cuối) phải chuẩn bị một trong các phương tiện thanh toán, có thể là các loại thẻ để thanh toán (nếu sử dụng dịch vụ thanh toán bằng thẻ thanh toán) Khách hàng có thể tùy ý chọn các loại thẻ của 1 trong các TELCOs lớn trên thị trường (Mobifone, Vinaphone, Viettel, ) Tùy vào giá trị đơn hàng mà khách hàng có thể

chọn lựa các mệnh giá cho phù hợp (10.000, 100.000, 500.000,…) hoặc tài khoản ví

điện tử (nếu thanh toán bằng dịch vụ ví điện tử) hoặc tài khoản ngân hàng (nếu sử dụng dịch vụ thanh toán bằng tài khoản ngân hàng) hay điện thoại có tiền trong tài khoản (nếu sử dụng dịch vụ thanh toán bằng tài khoản điện thoại)

Bước 3: Truy cập vào trang thanh toán sản phẩm dịch vụ

Khi xác nhận thanh toán đơn hàng trên Website của công ty (cá nhân) cung cấp hàng hóa dịch vụ, khách hàng (người dùng cuối) sẽ truy cập vào trang thanh toán của công ty (cá nhân) này

Trang thanh toán này đã được liên kết với hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt của VNPT EPAY

Hình 2.5: Trang thanh toán bằng thẻ thanh toán

Bước 4: Thanh toán tiền và nhận sản phẩm, dịch vụ tương ứng

Nếu khách hàng (người dùng cuối) thanh toán bằng thẻ điện thoại của

TELCOs Để thực hiện thanh toán, khách hàng (người dùng cuối) phải nhập các thông tin về loại thẻ thực hiện thanh toán, mã số nạp tiền của thẻ, số serial của thẻ,

mã xác nhận thanh toán do công ty quy định

Nếu giá trị đơn hàng ít hơn giá trị tiền của loại thẻ thực hiện thanh toán thì phần dư đó sẽ được lưu lại trong tài khoản của khách hàng (người dùng cuối) Phần tiền dư đó sẽ được sử dụng trong lần thanh toán tiếp theo

Nếu khách hàng (người dùng cuối) thanh toán qua hệ thống ví điện tử hoặc thanh toán qua tài khoản ngân hàng: khách hàng (người dùng cuối) chỉ cần nhập số tiền cần thanh toán và thực hiện xác nhận thanh toán Hệ thống sẽ trừ chính xác số tiền đó trong tài khoản ví điện tử hoặcthông báo đến ngân hàng để trừ vào tài khoản ngân hàng của khách hàng (người dùng cuối)

Nếu khách hàng (người dùng cuối) thanh toán bằng tài khoản điện thoại: khách hàng (người dùng cuối) cần phải thực hiện nhắn SMS theo cú pháp quy định trên hệ thống để thực hiện thanh toán

Sau khi thanh toán thành công, khách hàng (người dùng cuối) sẽ nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ tùy theo phương thức hoạt động kinh doanh của từng công

ty (cá nhân) cung cấp hàng hóa, dịch vụ

2.3.2 Thực trạng về hoạt động dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

2.3.2.1 Kết quả hoạt động dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại công ty cổ phần thanh toán điện tử VNPT

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại công ty Cổ

phần thanh toán điện tử VNPT từ năm 2010 – 2012

Chỉ tiêu 2010 2011 2012

Tuyệt đối (tỷ

Tương đối (%)

Tuyệt đối (tỷ

Tương đối (%)

Tuyệt đối (tỷ

Tương đối (%)

Dịch vụ thanh toán ví điện

2010 13.09 46.5 11.6 28.82

Dịch vDịch vDịch vDịch v

ch vụ thanh

n điện tử Vhính của C

ng của dịchkhảo sát cáhiếu phát ra

2011 10.78 52.61

10.43 26.17

h vụ thanh

c đối tượng

a là 400, số

201 12.1 52.1

10.9 24.8

toán khôn

g đang sốn

ố phiếu thu

2 12 12

91 85

thẻ thanh tokhoản điện tkhoản ngân ử

oánthoạihàng

3, số phiếu

n

à

u

Bảng 2.2: Bảng mô tả mẫu Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả, Phụ lục 5, Bảng 1

Tiêu chí Thống kê

số lượng

Tỷ lệ

%

Nghề nghiệp Học sinh, sinh viên 46 16.37

Nhân viên văn phòng 189 67.26