Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần vật liệu điện và viễn thông Sam Cường Luận văn thạc sĩ 2013

B GIÁO D C VÀ ÀO T O TR NG I H C KINH T TP H CHÍ MINH TR N TH TUY T NHUNG GI I PHÁP HOÀN THI N H TH NG QU N LÝ QUAN H KHÁCH HÀNG T I CÔNG TY C PH N V T LI U I N VÀ VI N THÔNG SAM C NG LU N V N TH C S KINH T TP H Chí Minh- N m 2013 B GIÁO D C VÀ ÀO T O TR NG I H C KINH T TP H CHÍ MINH TR N TH TUY T NHUNG GI I PHÁP HOÀN THI N H TH NG QU N LÝ QUAN H KHÁCH HÀNG T I CÔNG TY C PH N V T LI U I N VÀ VI N THÔNG SAM C NG Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh Mã s : 60.34.0102 LU N V N TH C S KINH T NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUY N V N D NG TP H Chí Minh- N m 2013 I L IC hoàn thành lu Ti xin chân thành g i l i c n n: ng viên Khoa Qu n tr kinh doanh i h c Kinh t TP H Chí Minh Nh s ch b ng d n t n tình c a Th y mà tơi có th hồn thi n lu Quý th i h c Kinh t TP H Chí Minh nh ng ki n th c n n t n tơi có th hồn thành lu t c v công vi c v sau Cu i cùng, xin g i l i c n Quý th y cô h lu ng b o v ch nh s a hoàn thi n lu n Trong trình th c hi tài, m c dù u c g ng, song lu n không tránh kh i nh ng thi u sót R t mong nh ki Quý Th y Cô b c nh ng ý c Xin chân thành c TP H Chí Minh, tháng 04 i vi t Tr n Th Tuy t Nhung II L n thân t nghiên c u th c hi is ng d n khoa h c c a TS Nguy N i dung c a lu n c công b b t k cơng trình Tơi hồn tồn ch u trách nghi m v tính pháp lý q trình nghiên c u khoa h c c a lu TP H Chí Minh, tháng 04 i th c hi n lu Tr n Th Tuy t Nhung III M CL C L IC L M CL C DANH M C B NG BI TÀI DANH M C CÁC HÌNH V TH TÀI 12 13 16 2.1 2.1.1 16 16 IV 2.1.2 17 2.1.2 33 35 35 42 2.2.3 45 2.2.4 46 50 50 55 55 64 70 A V DANH M C B NG BI B ng Th ng kê s TÀI ng t 2009 - 2012 18 B ng 2 Th ng kê doanh thu theo s n ph m c -2012 33 B ng Th ng kê phân tích s ng khách hàng c -2012 36 B ng Th ng kê m 2012 38 B c c a khách hàng 38 B ng Phân tích vi c qu n lý khách hàng ch ng chéo trùng l p 40 B ng Phân tích th c tr ng d ch v khách hàng 43 B ng Phân tích th c tr ng qu n lý chia s d li u 45 B ng M m m nh t n t i c a h th ng qu n lý quan h khách hàng 47 B ng ng gi i pháp v khách hàng 50 B ng ng gi i pháp v d ch v khách hàng 51 B ng 3 ng gi i pháp v qu n lý chia s d li u 52 B ng ng gi i pháp v qu t s hài lòng khách hàng 53 B ng u qu c a h th ng quan h khách hàng 63 VI DANH M C CÁC HÌNH V TH TÀI Hình t ch ng 19 Hình m i quan h i thông tin qua trung tâm d li u CRM 65 Hình Quan h gi a chu i công vi c, Quy trình Module c a vtigerCRM 68 M Lý ch tài i v i n n kinh t gi U vai trò c a doanh nghi p v a nh nh n n kinh t , tr c t c a nên kinh t kinh t nh làm ng doanh nghi p v a Vi t Nam chi m 97% t ng s ng doanh nghi p c bi t hi u qu a khu v c g p 2,21 l n so v i doanh nghi nhiên doanh nghi p ch c Tuy góp 40% GDP S li u cho th y Doanh nghi p v a nh Vi t Nam hi n t i ng v i quy mơ c a Vì v i tìm gi i pháp giúp doanh nghi p v a nh mơ c a Vi t Nam t n t i pháp tri n x ng v i quy c a n n kinh t Vi t Nam Hi n nay, m t s nguyên c u ch r ng nguyên nhân d n doanh nghi p v a nh v n v a nh , th p chí thành l p nhi u gi i th v u t : ngu n v n, qu n lý y u kém, tìm ki m khách hàng vi c ti p c n v i công ngh hi Trong tác ph m Chi i… c ki n trúc doanh nghi p c a David (2010) ch c n doanh nghi p ph i th c hi n ki n trúc l i n u không s ng ho ng gi i th Th c t cho th y vòng ba u thành l p doanh nghi p s ti c u, n n t u tranh v i vi c s ng hai u tranh v i vi c tái c u trúc l i sau m t th i gian phát tri không theo k p v i nhu c u phát tri n hi n t i th i gian t i Tái c u trúc n giúp doanh nghi p n t ng, gi i quy t mâu thu n phát sinh th cho s phát tri n b n v ng v p thi nh l i h c làm n n t ng n s t n t i c a doanh nghi p Và vi c tái c u trúc l i doanh nghi p nói m c tái c u trúc l i h th ng qu n lý, tìm ki m khách hàng, ti p c n cơng ngh góp ph n vào vi c gi i quy nghiên c u m t mơ hình mà hi n th gi ng d ng qu n lý tìm ki m khách hàng c a doanh nghi p v a nh c bi H th ng qu n lý quan h c ng d ng ph n m m qu n lý quan h khách hàng CRM góp ph n vào xây d ng thành cơng h th ng Vì CRM m t gi i pháp công ngh k t h p v i qu n lý s giúp Công ty ng u qu khai thác khách hàng, gi m chi phí bán hàng t m chi phí cho doanh nghi p v a nh C th Insight Technology Group t doanh nghi p v a nh , Công ty C ph n V t li Vi n ch c qu n lý kinh doanh Khi mơ hình t ch c ngày m r ng, doanh thu ngày im n lý tr c tr thành gánh n ng, t i l c h u, ki m ch s phát tri n c a Công ty Khi tham v doanh s qu t i m i cách th c u t t y u ph i th c hi n Vi c áp d ng ph n m m qu n lý CRM m t gi i pháp hi u qu cho Công ty th m hi n t i Xu t phát t nh ng lý trên, tác gi ch tài “Gi i pháp hoàn thi n h th ng quan h khách hàng t i Công ty C ph n V t li Vi ng” M c tiêu C ph n V t li th c hi n lu n t nghi p tài c tr ng h th ng qu n lý quan h khách hàng t i Công ty n Vi ng 58 b m tính b o m t c a h th c h ph i thi t l p c u trúc phân quy n (privilege) gi a vai trò (roles) phân công t i users C u trúc c a s phân quy n ph thu t ch c c a Cơng ty (Hình 3.1) c 2: Thi t l p c u trúc phân quy n: c 3: Thi t k V nh d ng: t ch c hi n t i có 20 Profiles T o Role g n v i Profile T o User g n v i Role b c hi n th quy n h n c u, ch c n ng i ta t o Profile nh d ng c a m nh quy n truy c p c 4: T o Group: Group m t công c r t hi u qu B t k m i quan h có th cs d t ph id c quy n t o thành m t nhóm, ch ng h n i s d ng t i m t v trí i s d ng v i m t nhi m v chung i s d ng t i m t b ph n i s d ng v i m t l ch s làm vi c •N i s d ng có s thích c 5: Thi t l p Sharing Access: Sharing Access nguyên t c chia s thông tin, ch ng h n m t t ch c có th quy nh cho m i Contact ch mà thơi i th y t t c phi u x lý s c (Trouble i s h u Admin m i th c 59 c thi t l p ph n, ti p theo Cơng ty mu n dung Module vào tr c ti u nh p d li u theo yêu c u V i m c tiêu c tài này: có Module Module Sale Module h tr Maketing Inventory Bài lu n s t vào cách s d ng, thi t l p Module Sale cịn hai Module h tr có cá ch s d ng c n Áp d ng Module Sale Là Module cung c p d li u c n cho Module khác Là Module quan tr ng nh t trình xây d ng h th ng qu n lý m i quan h khách hàng Cách th c s d ng Module Sale: c 1: Gi i thích thu t ng m i quan h Trong Module Sale có thu t ng quan tr ng c n gi i thích là: LEAD, CONTACT, ACCOUNT VÀ POTENTIAL Gi i thích m i quan h quan h c a Leads, Contacts, Accounts Potentials (Hình 3.2) M t chi n d ch Marketing s t o danh sách Lead u m i liên h n chuy n thành khách hàng ti T Leads s sàng l c nh ng khách hàng m c tiêu c g ng chuy n n l c thành khách hàng ti có th n t ngu n: t Leads t Customer (khách hàng hi n t i) Khi m c chuy n sang Potential t i liên h Potentials c chuy ng Tên Công ty ng v i 60 t hàng s tr thành khách hàng th c s c a Công ty chuy n sang Customers Chi ti t gi i thích thu t ng CRM xem thêm ph n Ph l c c 2: T o Lead M i Lead b t bu c t i thi u ph ng (field name) Last y ta có Lead (Last name, Company,…) Ví d : Nhân viên Marketing cung c p cho nhân viên KD m khách hàng m i anh Sáu Công ty xây l nl um i y Last name Lead (Sau, Cách t o Lead: vào Module Sales ch n Leads l n s có m d u “+” t o Lead hi n b n ch vi n Last name, Company thông tin khác vào Nh n nút Save Sales -> Leads hi n th , b n s th y có tên Cơng ty c a anh Sáu Cịn cách n D t o Lead : nh p danh sách Leads t bên chép m t Lead g n gi a l i c 3: T o Potentials Sau m t th i gian ti p c ngh nhân viên KD g i m t báo giá v t n h th n cho d án c i t o ki n s sau ch p nh n báo giá s ký H thành khách hàng ti cg Công th c: Lead (Last name, Company,…) -> Potential (Potential Name, Potential Close Date, Potential Sales Stage) 61 Tr thành: Lead (Sáu, Công ty xây l n l c,…) -> Potential (D án c i t o n h th Cách th Lead tr thành Potential Vào Module Sales - > Leads Click l n vào tên anh Sáu (Last Name) s có trang thơng tin c a anh Sáu hi n Nhìn phía bên trái có bi Convert Lead (chuy i Lead), nh p vào bi ng ng s có m t c a s m i xu t hi n có dòng Convert Lead m t chi n d ch Marketing t o m t danh sách Leads Information (thông tin chuy i Lead) B n s th d u hoa th ng có t bu c ph i cung c p): Potential Name: t m d i, b n vào “Du an cai tao luoi dien the dot nam 2011” Potential Close Date: ngày k t thúc c n vào “15/11/2011” Potential Sales Stage n khai c a ti n trình bán hàng i v i khách hàng ti u ch n l a s ng h p ch n “Prospecting” (tri n v ng) Nh l i xin xem thêm ng h p Ph l c c a Nh i d li u Vào Sales – hi n th , b n s th y Potential name “Du an cai n m m t gán Chú ý: Ch ng t o Account Contact: b n th c hi n Convert Lead ph n m m s t ng chuy n Company thành Account First Name thành Contact Hãy hi n th Account Contact, b n s th y “Công ty 62 xây l nl t b n s th hình 3.2, nt ng v Account (tài kho n) Contact (liên h ng Contact có ý nói r iv i khách hàng m t Cơng ty ch có m t tài kho có nhi u m i liên h (Contact) Account Danh sách khách hàng Công ty v i t t c thông n Công ty Danh sách bao g m c khách hàng ti khách hàng hi n t i Contact Danh sách khách hàng nh c u m i liên h t t m chí c hình nh, ngày sinh…) Danh sách bao g m c u m i liên h c a khách hàng ti khách hàng hi n t i Potential hình 3.2 b n có th suy ra, s i kinh doanh (Potential) c Leads Customers cung c i c thành Potential không ph i luôn có th gi c 100% s khách hàng hi n t i l i v i c 4: T o Account c 5: T o Contact Các k t qu th c hi ng theo k ho i t cho t ng Activity History Ngoài Module Sale cịn có m Sale Order m c r t d s d ng ch c n t i d li tin tin ho c t o thông tin tr c ti p m c 3.2.1.4 u qu c a h th ng K t h p lý lu u qu c a h th ng qu n lý quan h khách hàng ph n m m qu n lý quan h khách hàng CRM, tác gi ch pv u ki ts 63 B ng u qu c a h th ng quan h khách hàng STT - rung vào khách - - cao? - - Kh l i gi i thi u v s n ph m n khách hàng th i gian h yêu c u h tr l bán hàng? Sau ng d ng ph n m m qu n lý quan h xây d ng H th ng qu n lý quan h khách hàng c o Cơng ty có th u c th ng quan h khách hàng hi n t i có khác so v c ng d ng ph n m m ngồi vi c tiêu qua b ng câu h c ti p t ng m c tiêu công vi c h th ng qu 64 ng vi c gi m thi u th i gian c ch tên khách hàng m g i: t bây gi m t bao lâu? 3-5 gi hay ch gi ? t im a c ng s gi m thi u u n i c vịng tháng cơng ty nh c u n i c a khách hàng, sau áp d ng qu n lý quan h khách hàng s gi m xu ng hay u n i m i tháng? Và tùy thu c vào m quan tr ng cùa t ng m c tiêu mà Ban lãnh o Cơng ty có th u c u th ng kê, l ki c Hê th ng qu n lý quan h khách hàng c a Công ty pháp khác phịng ban hi c nhi m v c a vi c v n hành h th ng CRM c a Cơng ty Tác gi phát h phịng ban v i trung tâm d li quan h các phòng ban d a vào m i quan h ph i h p xây d ng h th ng: Hình 3.1 ng có quan h d li u c a CRM (vtigetCRM database, vi t t t CRM_DB) nhi m v c a nh ng ng liên quan là: 01_H toàn b h k thu t s n ph m: Phịng KTDA có trách nhi m cung c p thu t c a s n ph n hóa” bao g m: B n v thi t nh m c kinh t - k thu t, b n v c t lên CRM_DB có trách nhi m ph i c p nh t n u phiên b n m ph c ban hành Các b c “c p phép” ch có th view, download s d ng edit ho c delete 02_B ng giá ban hành: B ký t ch h n nhóm Sales Marketing) 03_Chính sách giá c “c p phép” m i có th c (ch ng 65 04_Marketing – i lý kênh PP li n d ch i lý kênh phân ph i b ph n Marketing cung c p s s d ng nh ng d li ti p c n Lead ho c khách hàng t 05_Sales: thông tin v khách hàng c a t ho ch ti p th cho m i khách hàng nhóm Sales cung c p Ch có ng nhóm m i th y khách hàng c a tồn b nhân viên nhóm ph trách Hình m i quan h i thông tin qua trung tâm d li u CRM o Admin 12 04 13 B ng giá ban hành Kho v n 02 H thu t s n ph m - Chính sách Giá (Price book) Phịng QLCL 09 10 Nhà máy 08 Sales CRM Database 01 03 05 06 04 B ph n K ho ch Marketing, i lý & KPP 11 B ph n T ng h p 07 B ph n cung ng & XNK 66 – – – Vendors (nhà cung 09_Phòng QLCL: CRM_D – 67 V khơ 68 Hình 3.2 gerCRM Hình Quan h gi a chu i công vi c, Quy trình Module c a vtigerCRM Cung c p thông tin s n ph m (INVENTORY-PRODUCT)_th c hi n Quy trình cung c p thơng tin s n ph m Marketing (MARKETING) th c hi n khách hàng – Quy trình thi t k (cung c p hàng m u) Quy trình Marketing (SUPPORT – PROJECT)_th c hi n Quy trì u th u 3.Theo dõi DA, mua hàng tr c Ký k t H p ng Cung ng NVL hàng hóa S n xu t (SALES )_th c hi hàng n khách (INVENTORY-PRODUCT_) th c hi n Quy trình mua hàng – Quy trình b o tồn s n ph m – Quy trình ki m sốt s n ph m khơng phù h p Th c hi n: Quy trình ki m sốt q trình s n xu t - Quy trình ki m sốt thi t b - Quy trình s a ch a, b o trì thi t b - Quy trình ki m sốt s n ph m không phù h p D ch v kho v n (INVENTORY)_th c hi n Quy trình nh n bi t truy tìm ngu n g c s n ph m – Quy trình b o tồn s n ph m Thanh tốn (INVENTORY – INVOICE)_Quy trình toán D ch v sau bán hàng (SUPPORT – Trouble Tickets)_Th c hi n Quy trình x lý u n i khách hàng– ng s th a mãn khách hàng 69 làm là: ràng t doanh 70 : liên K T LU N tài nghiên c u v gi i pháp hoàn thi n h th ng qu n l1y c bi t h tr c a ng d ng ph n m m u tiên k t h p v i m t s công c h tr giúp doanh nghi p v a nh gi i quy t v qu n lý m i quan h n lý t t c thông tin liên quan n khách hàng, trình ti p c n giao d ch v i khách hàng, h p 71 cho khách hàng, chi n d ch Marketing cung c ph n h i u n i khách hàng tài làm ti cho nghiên c u v sau, Vi t Nam th gi i hi n có r t nhi u ph n m m ng d ng h tr c l c vào vi c qu n lý, kinh doanh thành cơng c a m i lo i hình quy mô c a Công ty a ch n ph n m m tùy vào kh u th c t c a doanh nghi p V i Công ty C ph n v t li ng CRM gi i phép k t h p v i ph n m m mã ngu n m s d ng mi n phí, n u Cơng ty c n thi t k riêng có th th ngồi ch nh s a cho phù h p th khơng c u kinh phí mà doanh nghi p v n ti p c c công nghi p qu n lý mà th gi i hi d ng, nghiên c u phù h p v i nhi u doanh nghi p v a nh Vi t Nam v i ngu n tài h n ch H n ch c tài tài ch d ng l i m t doanh nghi p nên mang tính phi n di n Vì v y áp d ng th c ti n c a doanh nghi doanh nghi p khác ph i xét xét l i A TÀI LI U THAM KH O Ti ng Vi t Dyché, J, (2002), The CRM handbook: A business guide to Nguy ,(2011) n c u khoa h c kinh doanh- Thi t k th c hi n TP H Chí Minh: Nhà xu t b ng xã h i Nguy th - Nguy n Th Minh Trang, (2011),Nghiên c u ng, TP.HCM, Nhà xu t b ( 2009), (2008), Http://www.crmvietnam.com ng hàng NXB ... qu n lý quan h khách hàng t i Công ty n Vi ng xu t gi i pháp hoàn thi n h th ng qu n lý quan h khách hàng c bi t ng d ng ph n m nâng cao hi u qu vi c qu n lý quan h khách hàng t i Công ty C ph... thi n h th ng qu n lý quan h khách hàng t i Công ty c ph n V t li n Vi ng C lý lu n v h th ng qu n lý quan h khách hàng 1.1.1 Khái ni m vai trò c a h th ng qu n lý quan h khách hàng 1.1.1.1 Khái... bán hàng qua trung gian Công ty Sao Nam vào Trung tâm – i 42 - 2.2.2 Cơng ty có hình th sóc khách hàng 43 B ng Phân tích th c tr ng d ch v khách hàng STT hàng cho khách hàng hàng cho khách hàng