LI CAM OAN
3.2.2 Các gi i pháp khác
Tr c tiên đ các phòng ban hi u đ c nhi m v c a mình trong vi c v n hành h th ng CRM c a Công ty Tác gi phát h a s đ quan h các phòng ban v i trung tâm d li u CRM đ các phòng ban d a vào m i quan h này đ ph i h p cùng nhau xây d ng h th ng:
Hình 3.1 có đ n 14 đ i t ng có quan h đ n trung tâm c s d li u c a CRM (vtigetCRM database, vi t t t là CRM_DB) và nhi m v c a nh ng đ i t ng liên quan là:
01_H s k thu t s n ph m: Phòng KTDA có trách nhi m cung c p toàn b h s k thu t c a s n ph m đã “chu n hóa” bao g m: B n v thi t k , đnh m c kinh t - k thu t, b n v bao bì… đã đ c duy t lên CRM_DB và có trách nhi m ph i c p nh t n u phiên b n m i đ c ban hành. Các b ph n liên quan đã đ c “c p phép” ch có th view, download đ s d ng nh ng không th edit ho c delete.
02_B ng giá ban hành: B ng giá này đ c Admin đ a lên sau khi TG ký duy t và ch có các nhóm đ c “c p phép” m i có th view đ c (ch ng h n nhóm Sales và Marketing).
03_Chính sách giá: Chính sách giá c ng t ng t nh giá ban hành.
04_Marketing – i lý và kênh PP: các ch ng trình, chi n d ch Marketing c ng nh d li u các i lý và kênh phân ph i do b ph n Marketing cung c p s đ c Admin đ a lên CRM_DB. Các nhóm Sales s s d ng nh ng d li u này đ ti p c n các Lead ho c khách hàng t do.
05_Sales: các thông tin v khách hàng c a t ng nhóm c ng nh k ho ch ti p th cho m i khách hàng là do các nhóm Sales cung c p. Ch có tr ng nhóm m i th y khách hàng c a toàn b nhân viên nhóm mình ph trách.
Hình 3. 1 S đ các m i quan h và trao đ i thông tin qua trung tâm d li u CRM.
- -
06_B ph n K ho ch: nhân viên k ho ch có th s d ng CRM_DB đ l p và theo dõi k ho ch c ng nh th c hi n các báo cáo…
07_B ph n cung ng: các thông tin v t t , s n ph m và đ n hàng đ u đ c các b ph n liên quan đ a lên CRM_DB, nhân viên cung ng r t d
13 12 04 CRM Database H s k thu t s n ph m B ng giá ban hành Sales Marketing, i lý & KPP B ph n cung ng & XNK B ph n K ho ch Chính sách Giá (Price book) Kho v n B ph n T ng h p Phòng QLCL Nhà máy Admin Lãnh đ o 01 03 02 04 05 07 08 09 10 06 11
dàng truy c p vào module Inventory – Products (đ l y thông v s n ph m) và Sales Order (là Phi u đ ngh xu t hàng – đ l y các thông tin liên quan đ n đ n hàng c a mình). Nhân viên cung ng ph i cung c p thông tin v nhà cung c p, sau khi đ c TG duy t s đ c đ a vào Inventory – Vendors (nhà cung c p) và đó là c n c đ lãnh đ o duy t Phi u đ ngh mua hàng. Các báo giá (order) c a các nhà cung c p luôn luôn có th i h n, n u h t th i h n vtigerCRM s t đ ng c nh báo đ nhân viên cung ng c p nh t tránh tr ng h p l y giá c .
08_Nhà máy: thông th ng thông tin c n thi t cho Nhà máy là thông tin v s n ph m, các K ho ch s n xu t, các s li u t n kho c a các v t t nh l …t t c đ u s n sàng trong Module Inventory. Vi c cung c p s li u đ báo cáo c ng nh theo dõi, th ng kê n ng su t th c hi n các đ n hàng c ng ti n l i, t đó có th đánh giá n ng su t c a các b ph n.
09_Phòng QLCL: CRM_DB là công c h tr đ c l c cho P.QLCL, ch c n vào module Inventory – Products là có đ c các h s k thu t c a s n ph m c ng nh c a hàng th ng m i.
10_Kho v n: các thông tin v nguyên v t li u t n kho s đ c b ph n Kho v n c p nh t và các b ph n liên quan ch c n truy c p đ l y thông tin c n thi t. Nh v y đã gi m đ c nhi u th i gian h i han, ch đ i…c a t t c các b ph n liên quan v i b ph n Kho v n.
11_B ph n T ng h p: t t c các thông tin v k ho ch, v ti n đ giao hàng và nh p hàng … đ n công c đ l p báo cáo đ u s n sàng. D li u và công c cho vi c t ng h p và báo cáo có s n cho m i lúc m i n i.
12_Quan h gi a Lãnh đ o và Admin: có 2 v n đ c n xác đ nh tr c là Admin là ng i n m nhi u thông tin v t ch c (ch sau lãnh đ o) đ ng th i Admin ch có th hoàn thành nhi m v (phân quy n cho các user) khi và ch khi S đ t ch c và Phân công c a các b ph n liên quan hoàn ch nh (ai
là ng i đ c th c hi n các hành vi view, edit, create, delete…ho c ch m t ph n trong các hành vi đó). Vi c phân quy n đ b o đ m tính bí m t c a các b ph n c ng nh doanh nghi p, vi c phân quy n tuân th theo vi c phân c p trách nhi m.
13_Lãnh đ o: là ng i nhìn th y h t t t c các thông tin c a CRM_DB nh ng vi c thay đ i m i d li u hay c u trúc ph i qua Admin (ch mang tính nghi p v ).
14_Admin: có trách nhi m v i Lãnh đ o t o ra c u trúc phân quy n cho CRM_DB theo S đ t ch c và phân công đã ban hành và có trách nhi m c p nh t liên t c m t s d li u đ c bi t, ch ng h n Chính sách giá, khách hàng t do…
Vi c ng d ng CRM đòi h i ph i có s h tr v công ngh . Nh ng công ngh không th là “ng i d n d t” ho t đ ng này mà đó ph i là hi u qu c a quá trình tái t ch c c c u doanh nghi p và c y u t v doanh thu. Các ph n m m trong y u t công ngh đ n thu n ch là n i các chi n l c CRM đ c th c hi n mà thôi. N u nh coi ng c l i, ch c ch n trong h th ng CRM đó công ngh là m t “tr c t” trong thành công c a m t h th ng CRM nh ng ch là m t m t trong r t nhi u tr c t. Còn r t nhi u y u t khác c ng không kém ph n quan tr ng nh h ng đ n thành công này.
M t là: đi u ch nh và s p x p l i ho t đ ng c a t ng b ph n. M i b ph n thu c công ty b ph n bán hàng, s n xu t, k ho ch, cung ng… đ u có nh ng m c tiêu và nh ng yêu c u riêng. Các b ph n này ph i liên k t ch t ch v i nhau đ c bi t là nh ng v n đ liên quan t i khách hàng. ng th i, ph i có m t s đi u ch nh, s p x p h p lý, tránh s ch ng chéo ho c không có b ph n nào đ ng ra gi i quy t các v n đ liên quan t i khách hàng. Tác gi đ xu t th c hi n h th ng qu n lý ch t l ng ISO 9001:2008 đ h tr v n đ này. C th , ít nh t Công ty ph i th c hi n g m 9 ph n nh đã ch ra trong
Hình 3.2. Các ô bên trái là các Quy trình t ng ng v i các công vi c đó, đ u dòng có ch ra Module liên quan c a vtigerCRM
Hình 3. 2 Quan h gi a chu i công vi c, các Quy trình và các Module c a vtigerCRM.
V m t nhi m v c a nhân viên: các công vi c t 1 đ n 9 đ u có nhân viên ph trách và nhi m v đ c ch rõ trong b n Mô t công vi c.
V m t Quy trình: các ô phía bên trái đã ch rõ các Quy trình mà nhân viên đó ph i n m v ng đ hoàn thành nhi m v c a mình.
2. Marketing
3.Theo dõi DA, mua hàng tr c
(SUPPORT – PROJECT)_th c hi n Quy trình đ u th u.
1. Cung c p thông tin s n ph m
(INVENTORY-PRODUCT)_th c hi n Quy trình cung c p thông tin s n ph m.
(MARKETING) th c hi n Quy trình các quá trình liên quan đ n
khách hàng – Quy trình thi t k (cung c p hàng m u). Quy trình
Marketing.
4. Ký k t H p đ ng
(SALES )_th c hi n Quy trình các quá trình liên quan đ n khách hàng.
6. S n xu t 5. Cung ng NVL và hàng hóa
(INVENTORY-PRODUCT_) th c hi n Quy trình mua hàng – Quy trình b o toàn s n ph m – Quy trình ki m soát s n ph m không phù h p.
Th c hi n: Quy trình ki m soát quá trình s n xu t - Quy trình
ki m soát thi t b đo - Quy trình s a ch a, b o trì thi t b - Quy
trình ki m soát s n ph m không phù h p
7. D ch v kho v n
8. Thanh toán
(INVENTORY)_th c hi n Quy trình nh n bi t và truy tìm ngu n g c s n ph m – Quy trình b o toàn s n ph m.
(INVENTORY – INVOICE)_Quy trình thanh toán.
(SUPPORT – Trouble Tickets)_Th c hi n Quy trình x lý khi u
n i khách hàng– Quy trình đo l ng s th a mãn khách hàng.
9. D ch v sau bán hàng
u dòng c a các ô bên trái ghi tên Module liên quan mà m i nhân viên c n n m v ng đ cung c p thông tin v công vi c c a mình vào Module đó đ các b ph n liên quan s d ng. Còn nhân viên này khai thác s li u các Module khác c p đ nào thì ph thu c ch c danh trong S đ t ch c và đ c phân quy n c th b i Admin.
đ t m c tiêu trên các công vi c c th c n ph i làm là:
C n có S đ t ch c và phân công c ng nh b n Mô t công vi c rõ ràng.
V Quy trình:
Ph i c i ti n m t s Quy trình cho phù h p v i th c t :
Tách m t s Quy trình thành các Quy trình nh và mô t chi ti t, c th h n ch ng h n nh : Quy trình các quá trình liên quan đ n khách hàng.
B sung thêm m t s quy trình, ch ng h n: Quy trình cung c p thông tin s n ph m, Quy trình Marketing…
K n ng s d ng các Module trong vtigerCRM: ph i th c hi n công vi c Trainning v ng d ng và t ch c phân quy n đ b om t thông tin.
Tóm l i, do tính t ng tác cao gi a các b ph n nên vi c CRM tác đ ng m nh đ n vi c đi u ch nh các quy trình c ng nh v n hóa làm vi c c a Doanh nghi p là đi u t t y u.
Hai là: t ch c l i d li u. N u ví h th ng CRM là m t c th thì d li u chính là máu trong c th đó, hay d li u chính là nhân t quy t đ nh cho thành công c a CRM. R t nhi u Công ty ch t p trung vào y u t công ngh mà b qua b c chu n b r t quan tr ng này. Công ty ph i t ng h p các d li u vào m t c s th ng nh t, sàng l c, s p x p các thông tin theo t ng danh m c hay khách hàng. Quan tr ng nh t là ph i ch c ch n r ng các thông tin này là chính xác, mang l i cái nhìn đúng đ n v khách hàng và thông tin này ph i “đ n đ c” v i t ng b ph n trong doanh nghi p. T t nh t là doanh
nghi p nên l u gi thông tin v các khách hàng c a doanh nghi p trong kho ng th i gian là 13 tháng tr l i, còn đ i v i các d li u v thông tin h p đ ng th i gian này nên là 3 n m.
K t lu n: ch ng 3này Tác gi nêu ra nhi u v n đ quan tr ng liên quan đ n vi c ng d ng CRM. ng d ng thành công CRM Công ty ph i có đ y đ các y u t : con ng i, công ngh , quy trình và h n n a ph i có lòng tin và quy t tâm vì khi ng d ng h th ng này ph i đi u ch nh m t s v n đ t n t i c a h th ng nh : cách làm c , c c u c , quy trình c …đ c bi t là tâm lý ng i thay đ i trong m i con ng i chúng ta.
K T LU N
ây là đ tài nghiên c u v các gi i pháp hoàn thi n h th ng qu n l1y khách hàng đ c bi t là h tr c a ng d ng ph n m m CRM đ u tiên k t h p v i m t s công c h tr giúp các doanh nghi p v a và nh gi i quy t v n đ qu n lý m i quan h khách hàng nh qu n lý t t c các thông tin liên quan đ n khách hàng, quá trình ti p c n giao d ch v i khách hàng, h s cung c p
cho khách hàng, các chi n d ch Marketing cung c p cho khách hàng c ng nh các ph n h i và khi u n i khách hàng.
ây là đ tài làm ti n đ cho các nghiên c u v sau, vì Vi t Nam và trên th gi i hi n nay có r t nhi u ph n m m ng d ng h tr đ c l c vào vi c qu n lý, kinh doanh và thành công c a m i lo i hình và quy mô c a Công ty nh ng l a ch n ph n m m nào là tùy vào kh n ng tài chính, nhu c u th c t c a doanh nghi p.
V i Công ty C ph n v t li u i n và Sam C ng CRM là gi i phép k t h p v i ph n m m mã ngu n m s d ng mi n phí, n u Công ty c n thi t k riêng thì có th thuê ngoài ch nh s a cho phù h p vì th đây là ph ng án không c n đ y t nhi u kinh phí mà doanh nghi p v n ti p c n đ c công nghi p qu n lý mà trên th gi i hi n đang s d ng, nghiên c u này phù h p v i khá nhi u doanh nghi p v a và nh Vi t Nam v i ngu n tài chính h n ch .
H n ch c a đ tài
tài này ch d ng l i trong m t doanh nghi p nên còn mang tính phi n di n. Vì v y khi áp d ng các doanh nghi p khác thì ph i xét xét l i th c ti n c a doanh nghi p đó.
TÀI LI U THAM KH O
Ti ng Vi t
1. Dyché, J, (2002), The CRM handbook: A business guide to
customer relationship management (Hu nh Minh Em d ch: c m nang qu n lý m i quan h khách hàng). NXB T ng h p, Tp.HCM.
2. Nguy n ình Th ,(2011). Ph ng pháp nghiên c u khoa h c trong kinh doanh- Thi t k và th c hi n. TP. H Chí Minh: Nhà xu t b n lao đ ng xã h i.
3. Nguy n ình Th - Nguy n Th Minh Trang, (2011),Nghiên c u th tr ng, TP.HCM, Nhà xu t b n lao đ ng.
4. Tr ng ình Chi n,( 2009), Qu n tr quan h khách hàng. NXB Ph N , Hà N i.
5. Nguy n V n Dung, (2008), Qu n lý quan h khách hàng. NXB Giao thông v n t i, Tp. HCM.