Luận văn thạc sĩ Giải pháp hoàn thiện quản trị bán hàng tại Công ty cổ phần thương mại Tiến Hưng đến năm 2020

Khách hàng có th là cá nhân B2C ho c khách hàng là t ch c B2B... Các nhân viên bán hàng... Giám đ c bán hàng đi u hành h th ng bán hàng thông qua các giám đ c bán hàng kênh và phòng hành

L I CAM OAN

Tôi xin cam đoan bài nghiên c u này hoàn toàn đ c hình thành và phát tri n

t chính quan đi m cá nhân tôi, d i s h ng d n khoa h c c a PGS.TS V Công

Tu n Các s li u và k t qu có đ c trong bài nghiên c u này là hoàn toàn trung

th c

Tp H Chí Minh, tháng 10 n m 2013

Tác gi

M C L C

TRANG PH BÌA

L I CAM OAN

M C L C

CH VI T T T

DANH M C B NG

DANH M C HÌNH

M U 1

1 Lý do ch n đ tài 1

2 M c đích nghiên c u 2

3 i t ng và ph m vi nghiên c u 3

4 Ph ng pháp nghiên c u 3

4.1 Ngu n d li u s c p 3

4.2 Ngu n d li u th c p 4

5 K t c u lu n v n 4

Ch ng 1 C S LÝ LU N V QU N TR BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHI P 5

1.1 Khái ni m v qu n tr bán hàng 5

1.1.1 Khái ni m 5

1.1.2 Ý ngh a 6

1.1.3 Vai trò 6

1.1.4 Hành vi mua hàng c a khách hàng công nghi p 8

1.1.5 Các đ c tính c a quá trình mua hàng 8

1.1.6 Các hình th c mua hàng 9

1.1.7 Quy trình quy t đ nh mua hàng 10

1.2 Quy trình và công c s d ng trong qu n tr bán hàng 11

1.2.1 Xây d ng m c tiêu bán hàng 11

1.2.2 Ho ch đ nh chi n l c bán hàng 13

1.2.3 T ch c l c l ng bán hàng 16

1.2.3.1 M c tiêu và ch c n ng c a l c l ng bán hàng 16

1.2.3.2 T ch c c c u bán hàng 17

1.2.3.3 Xác đ nh quy mô l c l ng bán hàng 21

1.2.3.4 Xây d ng chính sách l ng nhân viên bán hàng 22

1.2.4 Tuy n d ng và đào t o nhân viên bán hàng 23

1.2.4.1 Tuy n d ng nhân viên bán hàng 23

1.2.4.2 ào t o nhân viên 23

1.2.5 Tri n khai bán hàng 24

1.2.5.1 Phân b ch tiêu bán hàng 24

1.2.5.2 ng viên nhân viên 25

1.2.6 ánh giá hi u qu bán hàng 25

1.2.6.1 Giám sát ho t đ ng bán hàng 25

1.2.6.2 ánh giá hi u qu công tác bán hàng 27

1.2.7 Ch m sóc khách hàng 28

1.3 M t s y u t nh h ng đ n qu n tr bán hàng 29

1.3.1 Nhóm y u t bên ngoài 29

1.3.1.1 Th tr ng 29

1.3.1.2 a bàn bán hàng 30

1.3.1.3 Khách hàng 31

1.3.1.4 i th c nh tranh 31

1.3.2 Nhóm y u t bên trong 32

1.3.2.1 S n ph m 32

1.3.2.2 Giá bán s n ph m 33

1.3.2.3 Th t c bán hàng 33

1.3.2.4 Ph ng th c chiêu th 34

Ch ng 2 TH C TR NG QU N TR BÁN HÀNG T I CÔNG TY C PH N TH NG M I TI N H NG TH I GIAN QUA 36

2.1 Gi i thi u t ng quan v Công Ty C Ph n Th ng M i Ti n H ng 36

2.1.1 Gi i thi u chung v công ty 36

2.1.2 Quá trình hình thành và phát tri n 36

2.1.3 Ngành ngh kinh doanh 37

2.1.4 T m nhìn 38

2.1.5 S m nh 38

2.1.6 C c u t ch c 39

2.2 Th c tr ng qu n tr bán hàng t i Công Ty C Ph n Th ng M i Ti n H ng trong th i gian qua 39

2.2.1 Tình hình s n xu t kinh doanh c a công ty 39

2.2.2 Xây d ng m c tiêu bán hàng 41

2.2.3 Ho ch đ nh chi n l c bán hàng 43

2.2.4 T ch c l c l ng bán hàng 45

2.2.4.1 Các thành ph n c u thành l c l ng bán hàng 45

2.2.4.2 c đi m l c l ng bán hàng 46

2.2.4.3 C c u t ch c l c l ng bán hàng 47

2.2.4.4 Quy mô l c l ng bán hàng 49

2.2.4.5 Ch đ l ng, th ng đ i v i l c l ng bán hàng c a Công ty 51

2.2.4.6 Tuy n d ng l c l ng bán hàng 52

2.2.4.7 ào t o nhân viên 54

2.2.5 Tri n khai bán hàng 55

2.2.5.1 Phân b ch tiêu bán hàng 55

2.2.5.2 ng viên khuy n khích đ i v i l c l ng bán hàng 56

2.2.6 ánh giá hi u qu bán hàng 58

2.2.6.1 Ki m tra, giám sát l c l ng bán hàng 58

2.2.6.2 Các ch tiêu đánh giá l c l ng bán hàng 60

2.2.6.3 Phân tích k t qu kinh doanh theo m t hàng 62

2.2.6.4 Phân tích doanh thu theo t ng nhân viên bán hàng 63

2.2.6.5 Phân tích th c tr ng v phát tri n khách hàng m i qua các n m 65

2.2.6.6 Phân tích th c tr ng thu h i công n c a các đ i di n bán hàng 66

2.2.7 Ch m sóc khách hàng 68

2.3 Th c tr ng v các y u t nh h ng đ n qu n tr bán hàng t i Công Ty C Ph n Th ng M i Ti n H ng 69

2.3.1 Nhóm y u t bên ngoài 69

2.3.1.1 Th tr ng 69

2.3.1.2 a bàn bán hàng 70

2.3.1.3 Khách hàng 71

2.3.1.4 i th c nh tranh 72

2.3.2 Nhóm y u t bên trong 73

2.3.2.1 S n ph m 73

2.3.2.2 Giá bán s n ph m 74

2.3.2.3 Th t c bán hàng 75

2.3.2.4 Ph ng th c chiêu th 75

Ch ng 3 M T S GI I PHÁP HOÀN THI N QU N TR BÁN HÀNG T I CÔNG TY C PH N TH NG M I TI N H NG N N M 2020 77

3.1 M c tiêu phát tri n 77

3.1.1 M c tiêu t ng quát 77

3.1.2 M c tiêu c th 78

3.2 M t s gi i pháp đ xu t nh m hoàn thi n qu n tr bán hàng t i Công Ty C Ph n Th ng M i Ti n H ng đ n n m 2020 79

3.2.1 Gi i pháp 1: T ch c l i l c l ng bán hàng 79

3.2.2 Gi i pháp 2: Nâng cao hi u qu tuy n d ng và đào t o l c l ng bán hàng 81

3.2.3 Gi i pháp 3: i m i ph ng th c ki m tra giám sát các nhân viên bán hàng 86

3.2.4 Gi i pháp 4: Hoàn hi n h th ng ch tiêu k ho ch và đánh giá k t qu l c l ng bán hàng 88

3.2.5 Gi i pháp 5: Xây d ng l i chính sách l ng và th ng cho nhân viên bán hàng 89

3.2.6 Gi i pháp 6: Th c hi n t t d ch v ch m sóc khách hàng 90

3.2.7 Gi i pháp 7: T ng c ng th c hi n các công c h tr 91

3.3 Ki n ngh v i c quan nhà n c 93

K T LU N 95

TÀI LI U THAM KH O i

PH L C iii

PH L C 1 CÁCH TH C TI N HÀNH KH O SÁT iii

PH L C 2 DANH SÁCH I T NG KH O SÁT v

PH L C 3 B NG CÂU H I KH O SÁT x

PH L C 4 BÁO CÁO K T QU KH O SÁT xxix

PH L C 5 M T S CH TIÊU HO T NG KINH DOANH C A CÔNG TY xlv

PH L C 6 S T CH C CÔNG TY TI N H NG liii

PH L C 7 CÁC BI U M U TUY N D NG liv

PH L C 8 CÁC M U BÁO CÁO lxviii

PH L C 9 TIÊU CHU N ÁNH GIÁ lxxiii

DANH M C B NG

B ng 2.1 M t s ch tiêu kinh doanh n m 2008-2012 39

B ng 2.2 c đi m c a l c l ng bán hàng 46

B ng 2.3 Doanh thu theo t ng nhân viên n m 2011 và 2012 64

B ng 2.4 Tình hình thu h i công n c a nhân viên bán hàng 67

B ng 3.1 Thang đi m đánh giá nhân viên bán hàng 88

B ng 3.2 Chi ti t cách tính l ng nhân viên bán hàng 89

DANH M C HÌNH

Hình 1.1 Quy trình qu n tr bán hàng 12

Hình 1.2 C c u t ch c bán hàng theo khách hàng 18

Hình 1.3 C c u t ch c bán hàng theo đ a bàn 19

Hình 1.4 C c u t ch c bán hàng theo s n ph m 20

Hình 1.5 C c u t ch c bán hàng theo kênh bán hàng 21

Hình 1.6 M t s y u t nh h ng đ n qu n tr bán hàng c a doanh nghi p 29

Hình 2.1 S n l ng và doanh thu qua các n m 41

Hình 2.2 T l hoàn thành m c tiêu c a Ban lãnh đ o và t l nhân viên bán hàng tham gia xây d ng m c tiêu 42

Hình 2.3 T l ý ki n hi u bi t v chi n l c bán hàng đang áp d ng 43

Hình 2.4 Ý ki n v t l phù h p chi n l c hi n t i 44

Hình 2.5 Ý ki n v m c đ tri n khai chi n l c 44

Hình 2.6 S đ c c u t ch c l c l ng bán hàng hi n t i công ty Ti n H ng 48

Hình 2.7 Ý ki n m c đ hi u v c c u t ch c bán hàng 49

Hình 2.8 M c đ ph i h p c a nhân viên bán trong công vi c 49

Hình 2.9 Th i gian và kh i l ng công vi c c a l c l ng bán hàng 50

Hình 2.10 Ý ki n v chính sách l ng th ng c a nhân viên bán hàng 51

Hình 2.11 Ý ki n nhân viên bán hàng v công tác đào t o hu n luy n 54

Hình 2.12 Ý ki n nhân viên bán hàng v vi c nh n ch tiêu bán hàng 56

Hình 2.13 Ý ki n nhân viên bán hàng v hình th c đ ng viên đ c nh n 57

Hình 2.14 T n su t ki m tra c a Ban lãnh đ o công ty 58

Hình 2.15 Ý ki n nhân viên bán hàng v h th ng báo cáo và k ho ch làm vi c 59

Hình 2.16 Ý ki n v h th ng đánh giá nhân viên bán hàng hi n t i 61

Hình 2.17 Ý ki n v h ng thay đ i h th ng đánh giá nhân viên bán hàng 61

Hình 2.18 C c u doanh thu c a t ng ngành kinh doanh 62

Hình 2.19 C c u đóng góp s n l ng và doanh thu c a t ng nhân viên bán hàng 65 Hình 2.20 Ý ki n kh o sát v th i gian ch m sóc khách hàng 68

Hình 2.21 Ý ki n kh o sát khách hàng v phân khúc th tr ng s n ph m và quy t đ nh l a ch n nhà cung c p 70

Hình 2.22 Ý ki n kh o sát khách hàng v s đúng h n trong giao hàng 70

Hình 2.23 Ý ki n kh o sát khách hàng v kh n ng thuy t ph c và gi i đáp th c m c c a nhân viên bán hàng 71

Hình 2.24 Ý ki n khách hàng v lý do chính ch n nhà cung c p khác 73

Hình 2.25 Ý ki n kh o sát khách hàng v ch t l ng và đ n đ nh s n ph m 73

Hình 2.26 Ý ki n kh o sát khách hàng v giá s n ph m 74

Hình 2.27 Ý ki n kh o sát khách hàng v th i gian x lý đ n hàng 75

Hình 2.28 Ý ki n khách hàng v ph ng ti n khách hàng bi t đ n công ty 76

Hình 2.29 Ý ki n kh o sát khách hàng v d ch v tr c và sau bán hàngError! Bookmark not Hình 3.1 C c u t ch c l c l ng bán hàng sau khi b trí l i 80

Hình 3.2 Quy trình tuy n d ng nhân viên bán hàng 82

Hình 3.3 Các ch ng trình hu n luy n có th đ c l a ch n 84

M U

1 Lý do ch n đ tài

i v i các doanh nghi p bán hàng là khâu cu i cùng trong khâu s n xu t kinh doanh nên nó quy t đ nh s thành b i c a doanh nghi p M i ho t đ ng công tác khác đ u nh m m c đích là bán đ c hàng hoá và ch có bán hàng m i th c hi n

đ c m c tiêu duy trì và phát tri n m i ho t đ ng khác c a công ty Ngoài ra t khâu bán hàng, hàng hoá chuy n t hình thái hi n v t sang hình thái ti n t , vòng chu chuy n v n c a doanh nghi p đ c hoàn thành và ti p t c vòng m i, doanh nghi p ti p t c đi vào ho t đ ng s n xu t kinh doanh Vì v y, ho t đ ng bán hàng là

ho t đ ng nghi p v c b n nh t, nó chi ph i và quy t đ nh các nghi p v khách hàng c a doanh nghi p

N u khâu bán đ c t ch c t t, hàng hoá bán ra đ c nhi u s làm cho l i nhu n c a doanh nghi p t ng lên, ng c l i n u khâu bán hàng không đ c t ch c

t t s làm l i nhu n c a doanh nghi p gi m T ch c t t khâu bán hàng làm t ng

l ng hàng hoá bán ra, t ng kh n ng thu h i v n nhanh, t đó làm t ng vòng quay

c a v n l u đ ng cho phép ti t ki m m t kho n v n đ u t s n xu t kinh doanh hàng hoá khác, ho c cho phép m r ng quy mô kinh doanh hàng hoá c a doanh nghi p

Ho t đ ng bán hàng đ c th c hi n, s n ph m c a doanh nghi p bán đ c

ch ng t th tr ng đã ch p nh n s n ph m, doanh nghi p t o đ c ch tín trên th

tr ng Bán hàng là khâu có quan h m t thi t v i khách hàng, vì v y khâu này nh

h ng ti p t i ni m tin, uy tín và tái t o nhu c u c a ng i tiêu dùng đ i v i doanh nghi p Bán hàng là ho t đ ng v a liên quan đ n ng i s n xu t – ng i bán v a liên quan đ n ng i tiêu dùng – ng i mua Vì v y, bán hàng thúc đ y tính ch

đ ng sáng t o c a các doanh nghi p Qua ho t đ ng bán hàng doanh nghi p có th thu hút đ c đ y đ , chính xác các thông tin v cung, c u, giá c , th hi u, c a

ng i tiêu dùng T đó doanh nghi p có th t ch c các ho t đ ng s n xu t kinh

2

doanh nh ng m t hàng phù h p, t o đi u ki n thu n l i cho ho t đ ng bán hàng đ t

hi u qu cao h n

T nh ng phân tích trên, chúng ta th y r ng công tác qu n tr bán hàng càng

đ c hoàn thi n bao nhiêu thì doanh nghi p càng có nhi u kh n ng thu đ c nhi u

l i nhu n Do đó, v n đ t ch c ho t đ ng bán hàng là v n đ c n đ c coi tr ng thích đáng trong m i doanh nghi p, đ ng th i ph i luôn luôn đ i m i và hoàn thi n

v n đ này cho phù h p v i c ch th tr ng trong t ng giai đo n

Qua 20 n m phát tri n, Công Ty C Ph n Th ng M i Ti n H ng đã t ng

b c kh ng đ nh đ c v trí c a mình trên th tr ng hóa ch t và ph gia tiêu bi u

c a Vi t Nam B c sang m t ch ng đ ng m i, Công ty c n có nh ng đ i m i v nhi u m t nh m phù h p v i tình hình kinh t luôn có nh ng thay đ i liên t c, đ c

bi t là ho t đ ng bán hàng và qu n tr bán hàng đóng vai trò c c k quan tr ng đ n

s t n t i và phát tri n c a doanh nghi p Chính vì v y, tác gi ch n đ tài lu n v n

"Gi i pháp hoàn thi n qu n tr bán hàng t i Công Ty C Ph n Th ng M i Ti n

- Th hai: kh o sát, đánh giá tình hình qu n tr bán hàng, phân tích u

đi m, khuy t đi m và nguyên nhân gây nên nh ng t n đ ng trong qu n

tr bán hàng t i Công Ty C Ph n Th ng M i Ti n H ng trong các

n m qua

- Th ba: đ xu t các gi i pháp đ hoàn thi n công tác qu n tr bán hàng

t i Công Ty C Ph n Th ng M i Ti n H ng nh m b o đ m duy trì

t ng doanh thu, t ng l i nhu n, m r ng và phát tri n th tr ng, t ng

uy tín cho doanh nghi p trên th tr ng

v i nhân viên kh i kinh doanh c a Công Ty C Ph n Th ng

o 140 khách hàng mua hàng th ng xuyên c a công ty

o 12 nhân viên kh i kinh doanh và h tr t i Công Ty C Ph n

Th ng M i Ti n H ng

- Ngu n d li u c a t ng c c th ng kê, h i quan, xu t nh p kh u, Hi p

H i Nh a Vi t Nam, Hi p H i Hóa Ch t Vi t Nam, các t p chí kinh t ,

Th ng M i Ti n H ng trong th i gian qua

- Ch ng 3: M t s gi i pháp hoàn thi n qu n tr bán hàng t i Công Ty

C Ph n Th ng M i Ti n H ng đ n n m 2020

n ng đáp ng nhu c u đó b ng nh ng l i ích s n ph m nh m th a mãn nhu c u c a

c hai bên

Bán hàng cá nhân là m t quá trình trong đó ng i bán tìm hi u, khám phá,

g i t o và đáp ng nh ng nhu c u hay c mu n c a ng i mua đ đáp ng quy n

l i th a đáng, lâu dài c a c hai bên

Khái ni m trên th hi n c hai bên ng i mua và ng i bán đ u có l i trong

th ng v y Nh ng ng i trong l c l ng bán hàng đ c đ t r t nhi u ch c danh nh nhân viên bán hàng, nhân viên kinh doanh, k s bán hàng, nhân viên giao d ch, đ i di n bán hàng, đ i di n nhà s n xu t, giám đ c ph trách khách hàng, nhân viên k thu t ph trách bán hàng, giám đ c khu v c, và có r t nhi u ch c danh khác; nh ng t u chung l i h là ng i ti p xúc tr c ti p v i khách hàng và có trách nhi m tr c ti p v vi c bán s n ph m hay d ch v c a công ty h làm vi c

Vi c bán hàng là c m t chu i ho t đ ng và các quan h ph c t p Nh ng l nh

v c ho t đ ng c a nh ng nhân viên c a các t ch c kinh doanh d ch v nh ngân hàng, k toán công c ng và qu ng cáo c ng gi ng h t nh công vi c c a m t đ i

di n bán hàng trong khu v c c a mình Vì th , ch c n ng và ho t đ ng c a vi c bán hàng cá nhân không ch bó g n trong l c l ng bán hàng

6

Qu n tr bán hàng hay qu n tr l c l ng bán hàng là s phân tích, l p k

ho ch, th c thi và ki m tra các ho t đ ng c a l c l ng bán hàng i u này bao

g m vi c thi t k chi n l c và c u trúc l c l ng bán hàng, tuy n d ng hu n luy n, th ng, đ ng viên, giám sát, đánh giá nhân viên bán hàng c a công ty

1.1.2 Ý ngh a

Bán hàng và qu n lý bán hàng không là s kh i đ u c a m t quá trình mà là

m t ph n quan tr ng chi n l c ti p th c a công ty Nhà qu n tr bán hàng n m

đ c các khái ni m c b n trong chi n l c và l p k ho ch c a công ty h p nh t

th c hi n m c tiêu c a mình nói chung và bán hàng nói riêng trên c s tiêu th , thu hút khách hàng, chi m l nh th tr ng, nâng cao v th c a doanh nghi p, t o đi u

ki n ph i h p ch t ch gi a qu n tr mua, qu n tr d tr hàng hoá, d ch v khách hàng Ngoài ra, qu n tr bán hàng giúp doanh nghi p nâng cao tính ch đ ng trong

ho t đ ng kinh doanh trên c s l p k ho ch bán hàng phù h p v i tình hình kinh doanh c th

1.1.3 Vai trò

Vai trò c a nhân viên bán hàng r t khác nhau các công ty M t s công ty

ch ng có nhân viên nào c , h bán hàng qua danh m c hàng (catalogue) g i theo

đ ng b u đi n hay thông qua đ i di n c a nhà s n xu t, đ i lý bán hàng ho c nhà môi gi i Trong tr ng h p đó, l c l ng bán hàng đóng vai trò quan tr ng h u

tr ng H làm vi c v i các nhà bán l và bán s đ giành đ c s ng h c ng nh giúp đ hai gi i này đ t hi u qu h n trong vi c buôn bán s n ph m c a công ty Tuy nhiên, h u h t các công ty, l c l ng bán hàng đóng m t vai trò r t quan

tr ng Th t v y, đ i v i nhi u khách hàng, nhân viên bán hàng có l là đ u m i giao ti p duy nh t Tr c tiên, h đ i di n cho công ty tr c m t khách hàng H tìm ki m và m r ng khách hàng m i, truy n đ t thông tin v s n ph m c ng nh d ch

v c a công ty H là cá nhân thay m t công ty th c hi n m t hay nhi u ho t đ ng

nh tiên đoán, truy n đ t, ph c v và thu th p thông tin Bên c nh đó, nhân viên bán hàng đ i di n cho khách hàng tr c m t công ty, hành s ngay bên trong công ty v i

t cách là ng i b o v các l i ích c a khách hàng H làm trung gian truy n đ t

nh ng n i lo c a khách hàng v s n ph m, ph n ng c a khách hàng đ n nh ng ai có trách nhi m x lý Nhân viên bán hàng bi t nhu c u c a khách hàng, chính h là ng i

h p tác v i nhân s khác trong công ty đ tri n khai nh ng giá tr l n h n cho khách hàng Nh v y, nhân viên bán hàng đóng vai trò quan tr ng trong vi c n m gi m i quan h gi a ng i bán v i ng i mua

Khi các công ty chuy n theo đ nh h ng th tr ng, l c l ng bán hàng c a

h tr nên có tính đ nh h ng theo khách hàng và t p trung vào th tr ng nhi u

h n Quan đi m c cho r ng nhân viên bán hàng ph i lo ngh v doanh thu và công ty nên lo ngh đ n l i nhu n Còn quan đi m hi n nay ch tr ng nhân viên bán hàng

ph i bi t quan tâm đ n nhi u th ngoài doanh thu, h ph i bi t t o ra s hài lòng

c a khách hàng trong m t n l c gia t ng l i nhu n c a khách hàng

Khi hi u đ c ho t đ ng bán hàng và nhân viên bán hàng, nhà qu n tr bán hàng đóng vai trò nh :

- i di n bán hàng th c hi n các giao d ch bán hàng chính: thí đi m, khách hàng l n, khách hàng quan tr ng, khách hàng đ c bi t, …

- Qu n tr hành chính liên quan đ n bán hàng: qu n tr c s d li u khách hàng, s li u, báo cáo bán hàng, …

1.1.4 Hành vi mua hàng c a khách hàng công nghi p

Khách hàng công nghi p là t p h p các t ch c có cùng nhu c u hay mong

mu n nh t đ nh, có đ ng l c th a mãn nhu c u và có kh n ng giao d ch đ th a mãn nhu c u Hành vi mua hàng c a khách hàng công nghi p đ c hi u là nh ng

ho t đ ng c a t ch c có liên quan đ n quá trình quy t đ nh mua hàng nh m th a mãn nhu c u

Các quy t đ nh mua hàng th ng liên quan đ n nhi u đ i t ng nh ng i s

d ng, ng i mua hàng, ng i “gác c ng”, ng i quy t đ nh và ng i nh h ng Bên c nh đó, uy tín th ng hi u và ch t l ng s n ph m là yêu c u hàng đ u c a

d ng khách hàng này Tuy nhiên, ch t l ng s n ph m đ c yêu c u không ch là

ch t l ng s n ph m đ n thu n mà bao g m các khía c nh nh giá c phù h p, ch t

l ng đúng cam k t, th i gian cung c p đúng lúc, s l ng cung c p đúng yêu c u, thái đ ph c v chuyên nghi p Thêm vào đó là m i quan h gi a ng i mua và

ng i bán r t thân thi t và s phân b khách hàng th ng t p trung

Các đ ng c mua hàng: do các hãng công nghi p mua các s n ph m và d ch

v trong ph m vi đ ng c l i nhu n, các đ ng c ch ng m c và kinh t trong mua hàng là t i cao Các đ ng c này có th nhóm làm b n lo i: giá, d ch v và ph tùng, ch t l ng và cung c p đáng tin c y

Nh ng nh h ng c a quá trình mua hàng ph c t p: đ i v i nh ng ng i mua m t t ch c ít khi h quy t đ nh mua mà không có l i khuyên c a nh ng

ng i khác trong t ch c này Nhóm ng i này đ c bi t đ n nh m t trung tâm mua, là m t đ n v không chính th c, liên các phòng ban mà đó m c tiêu c b n

là thu th p, chuy n giao và ti n hành các thông tin có liên quan đ n mua hàng thích

h p

1.1.6 Các hình th c mua hàng

Khách hàng công nghi p có 3 hình th c mua hàng nh sau:

- Hình th c th nh t là mua hàng hàng m i hoàn toàn Hình th c mua hàng này x y ra khi m t t ch c có nhu c u m i, t đó nhân viên ph trách mua hàng ti n hàng đánh giá nhu c u, tìm thông tin v nhà cung ng, liên

l c, đánh giá, l a ch n và làm các th t c đ t hàng

- Hình th c th hai là mua hàng l p l i hoàn toàn, đi u này x y ra khi vi c mua hàng là bình th ng, các thông tin v ch ng lo i hàng, s l ng, đ c

10

tính k thu t, ph ng th c giao hàng v n gi nguyên nh các l n mua

tr c

- Hình th c th ba là mua hàng có l p l i có đi u ch nh, quá trình này x y

ra khi có m t thay đ i v nhu c u c a t ch c, do đó c n ph i có s đi u

ch nh trong đ t hàng

1.1.7 Quy trình quy t đ nh mua hàng

B c 1: Nh n d ng nhu c u

Trong b c này, t ch c mua hàng th ng s nh n di n, đánh giá nhu

c u Nhu c u có th nh m ph c v cho ho t đ ng s n xu t (mua nguyên li u) hay ki m l i nhu n (mua bán l i) ho c nhu c u ph c v cho ho t đ ng s

d ng trong v n phòng, …

B c 2: Xác đ nh đ c đi m mua hàng

Trong b c này, t ch c mua hàng s xác đ nh đ c đi m mua hàng bao

g m ch ng lo i s n ph m mua, th i đi m mua, hình th c mua, ph ng pháp mua, …

B c 4: Nh n d ng và phân tích các báo giá

Khi phân tích báo gia, khách hàng là các t ch c quan tâm đ n giá bán,

đi u ki n giao hàng, đi u kho n thanh toán, th i gian b o hành, …

B c 6: Xác đ nh các đi u kho n mua hàng ph

Các đi u kho n ph nh trách nhi m pháp lý khi không th c hi n đúng

th a thu n ho c khi có tình hu ng b t ng x y ra

B c 7: Xúc ti n các th t c hành chính

Các th t c hành chính mua hàng nh ti n hành h p đ ng, chu n b các hóa đ n, ch ng t có liên quan

ph i chú tr ng đ n công vi c này trong quá trình bán hàng Ngoài ra, đánh giá quá trình th c hi n giao hàng c a nhà cung ng c ng là m t trong nh ng cách th c đánh gia ch t l ng ph c v c a nhà cung ng

1.2.1 Xây d ng m c tiêu bán hàng

M c tiêu và nhi m v công ty: đây là cái khung đ ng i giám đ c bán hàng

đi u khi n k ho ch và d th o ngân sách H s b t đ u ti n trình qu n tr c a mình t nh ng con s này Vi c xây d ng m c tiêu bán hàng th ng xoay quanh các m c tiêu chính nh : m c tiêu doanh thu, m c tiêu s n l ng, m c tiêu bao ph

th tr ng, m c tiêu th ph n, và m c tiêu l i nhu n T t c các m c tiêu ph i đ c xây d ng tiêu chí xác đ nh: có k t qu c th , kh thi, xác đ nh, th i gian th c hi n,

d đo l ng (tiêu chí S.M.A.R.T)

12

Hình 1.1 Quy trình qu n tr bán hàng

(Ngu n: Lê ng L ng, 2009)

M c tiêu doanh thu - s n l ng: Doanh thu có th đ c hi u là t ng giá tr

b ng ti n c a hàng hóa hay d ch v cu i cùng đ c bán ra th tr ng trong m t kho ng th i gian xác đ nh khi ti n hành các n l c bán hàng M c tiêu doanh thu là

t ng giá tr hàng hóa hay d ch v cu i cùng c n đ t đ c qua nh ng n l c bán hàng trong nh ng kho ng th i gian xác đ nh Ngoài ra, các qu n tr viên bán hàng còn có th xây d ng m c tiêu v s n l ng – l ng s n ph m c n bán đ c trong

m t kho ng th i gian c th bên c nh m c tiêu doanh thu Thêm vào đó, khi xây

d ng m c tiêu c n ph i d a trên m t s c s nh : k t qu bán hàng n m tr c, t

l phát tri n ngành, d báo xu h ng tiêu th , tình hình c nh tranh, th ph n, …

M c tiêu bao ph th tr ng: đ c th hi n qua đ bao ph th tr ng mà công ty mu n đ t đ c, bao g m s l ng các đi m bán hàng có s hi n di n s n

ph m c a công ty trên th tr ng (numeric distribution), th ng đ c tính b ng t l

ph n tr m gi a s đi m bán hàng đã có bày bán s n ph m c a công ty v i t ng s

đi m bán hàng có th bày bán s n ph m đó và s l ng các đ n v s n ph m (SKU)

có t i m i đi m bán (weighted distribution)

M c tiêu phát tri n khách hàng m i: phát tri n khách hàng m i đóng vai trò

r t quan tr ng và là c s t o s t ng tr ng Trong l nh v c bán hàng thì khách hàng m i có th là khách hàng m i trong kênh bán hàng hi n t i ho c do phát tri n kênh bán hàng m i ho c do m r ng đ a bàn bán hàng Vì v y nên các qu n tr viên bán hàng th ng xây d ng m c tiêu phát tri n khách hàng g n li n v i m c tiêu bao

ph th tr ng

M c tiêu th ph n: là t l ph n tr m gi a khách hàng có đ c trong t ng s khách hàng m c tiêu c n đ t đ c trong m t kho ng th i gian xác đ nh sau khi ti n hành các n l c bán hàng C s đ xây d ng m c tiêu th ph n là d a vào th ph n

hi n t i, th ph n c a các hãng khác, dung l ng th tr ng và ngu n l c đ u t vào

th tr ng

M c tiêu l i nhu n: là kho n l i nhu n mà công ty mong mu n đ t đ c qua

ho t đ ng t ch c bán hàng trong kho ng th i gian c th Kho n l i nhu n này có

th là t ng l i nhu n ho c l i nhu n cho m i dòng s n ph m Tuy nhiên, đ d tính toán, các qu n tr viên bán hàng th ng s d ng t l ph n tr m l i nhu n c n đ t

đ c làm m c tiêu bán hàng thay vì xác đ nh m t kho n l i nhu n c th M t s

c n c đ xây d ng m c tiêu l i nhu n nh : m c tiêu c a toàn công ty, doanh thu bán hàng, giá thành s n ph m, chi phí bán hàng, qu n lý, khuy n mãi, …

14

- Ho ch đ nh dài h n: do qu n tr viên c p cao ph trách, xác đ nh t ch c

đang ti n v đâu, c n các thay đ i gì đ t o thêm l i nhu n, gi i thi u s n

ph m m i nào, các v n đ khác có th di n ra trong th i k 3-5 n m

- Ho ch đ nh trung h n: đ c p các ph ng ti n đ đ t các m c tiêu dài

h n, tâm đi m là xác đ nh các tr ng i đ i v i thành công và ho ch đinh các

gi i pháp

- Ho ch đ nh ng n h n: đây là tâm đi m c a qu n tr viên bán hàng, k

ho ch ng n h n liên quan các m c tiêu c n đ t đ c trong th i k t 3 tháng – 1 n m, th ng có tính ch t ng n h n, tác nghi p

- K ho ch bán hàng: t p trung vào khách hàng (ngành và th tr ng), nhân viên (b ph n bán hàng), s n ph m/d ch v (nghiên c u và phát tri n, tài chính, ch t o, thi t k , v n hàng, nhà cung c p, )

M t chi n l c bán hàng phù h p s giúp công ty đ t hi u qu kinh doanh, giúp qu n tr viên bán hàng hoàn thành các m c tiêu bán hàng nh đã cam k t b i

vi c s d ng hi u qu các ngu n l c, ph i h p s tham gia c a m i ng i và t o s khác bi t so v i đ i th M t chi n l c bán hàng phù h p còn giúp cho ng i lãnh

đ o d dàng t ch c, lãnh đ o, ki m tra và đánh giá hi u qu c a công tác bán hàng,

t đó d dàng đánh giá hi u qu ho t đ ng s n xu t kinh doanh c a công ty, giúp công ty phát tri n n đ nh và đ t l i nhu n t i đa M t s chi n l c bán hàng ph

bi n hi n nay nh sau:

Chi n l c bán hàng cá nhân

Trong chi n l c bán hàng này ch có m t đ i di n bán hàng ti p xúc v i khách hàng và tính thành công c a bán hàng ch ph thu c vào m t ng i Khách hàng có th là cá nhân (B2C) ho c khách hàng là t ch c (B2B) Khi v n d ng chi n l c này, đ i di n bán hàng giao ti p bán hàng v i đ i t ng m t cách tr c

ti p ho c qua đi n tho i Gi i pháp nâng cao hi u qu trong giao ti p bán hàng là

v n d ng m t s k n ng tác nghi p bán hàng, chu trình bán hàng và các b c bán hàng chuyên nghi p

u đi m c a chi n l c bán hàng này là tính th ng nh t cao và linh đ ng, tuy nhiên nhân viên bán hàng c ng d g p nh ng tình hu ng có th th t b i do ch a đ thông tin, ki n th c hay h n ch quy n quy t đ nh Trong th c ti n, qu n tr viên bán hàng th ng ho ch đ nh d ng chi n l c này cho nh ng s n ph m, d ch v có giá trung bình ho c bán nh ng s n ph m có tính n ng n i tr i Chi n l c này c ng

th ng đ c áp d ng bán hàng qua các trung gian trong h th ng kênh phân ph i

Trong th c t hi n nay cho th y chi n l c bán hàng theo nhóm r t th ng

đ c v n d ng t i các công ty d ch v nh công ty qu ng cáo, công ty kinh doanh

s n ph m k thu t cao ho c s n ph m có tính n ng ph c t p u đi m c a d ng chi n l c này là kh n ng th a mãn khách hàng r t cao, n ng su t làm vi c cao, d dàng thâm nh p khách hàng Tuy nhiên v n có m t s nh c đi m nh kh n ng có

th gây c n tr trong ph i h p do thi u g n g i nhau và có th thi u s nh t quán

gi a các thành viên trong nhóm

Chi n l c bán hàng t v n

S d ng chi n l c bán hàng t v n là vi c đ a ra nh ng l i t v n cho khách hàng, giúp cho khách hàng đ t đ c l i ích v t ngoài s mong đ i khi mua s n

ph m Nh ng l i t v n này th ng t p trung vào vi c ng d ng s n ph m hay

nh ng gi i pháp mang l i l i ích cho khách hàng, t đó khách hàng có nh ng c h i kinh doanh m i hay nh ng l i ích m i Vi c s d ng chi n l c này đòi h i ph i

m t khá nhi u th i gian do ph i tìm hi u, phân tích tình hình tr c khi đ a ra các

16

l i t v n thuy t ph c Khách hàng mua hàng b i th y đ c nh ng l i ích th t s

c a nó, khi s d ng chi n l c này ng i bán có c h i đ t đ c nh ng h p đ ng

có giá tr l n ho c có th có s h p tác lâu dài v i khách hàng

Chi n l c gia t ng giá tr

Chi n l c này ng i bán hàng v n d ng nh m làm t ng thêm giá tr c a s n

ph m b i các d ch v kèm theo nh đào t o, h ng d n vi c s d ng, giao hàng đúng h n, h tr k thu t, t v n khai thác s n ph m, … i m m u ch t c a chi n

l c này là ng i bán t o s khác bi t so v i s n ph m c a đ i th , t đó làm cho khách hàng t ng thêm đ ng l c mua hàng

Bên c nh nh ng l i ích có đ c thì chi n l c này c ng làm t ng chi phí bán hàng cho nhà cung c p s n ph m Tóm l i, chi n l c gia t ng giá tr đ c th c

hi n thông qua vi c tác đ ng giúp cho khách hàng nh n d ng và l ng hóa giá tr

t ng thêm và mua s n ph m kèm v i nh ng giá tr t ng thêm

Bên c nh các chi n l c bán hàng trên, các qu n tr viên bán hàng còn s

d ng m t s chi n l c nh : chi n l c bán hàng th ng th o, chi n l c bán hàng liên k t, chi n l c bán hàng qua h i th o, chi n l c bán hàng qua h i ngh khách hàng và m t s chi n l c bán hàng qua h th ng kênh phân ph i, …

1.2.3 T ch c l c l ng bán hàng

1.2.3.1 M c tiêu và ch c n ng c a l c l ng bán hàng

M c tiêu c a l c l ng bán hàng có th là tìm ki m khách hàng m i, cung c p thông tin, xúc ti n bán hàng, cung c p d ch v h tr hay thu th p thông tin, phân

b hàng hóa và thu h i công n T m c tiêu này có th chia nhân viên bán hàng ra làm các nhóm sau:

- Nhóm nhân viên tìm ki m đ n hàng

- Nhóm nhân viên ti p nh n và x lý đ n hàng

- Nhóm nhân viên h tr bán hàng

- Nhóm nhân viên qu n lý

M t khác, bán hàng là bán các l i ích s n ph m đ th a mãn nhu c u khách hàng, do v y đ bán hàng hi u qu c n quan tâm đ n m t s ch c n ng chính c a bán hàng nh sau:

- Nâng cao giá tr s n ph m thông qua phong cách bán hàng

- Gia t ng l i ích khách hàng

- a ra các k ho ch t i đa hóa ho t đ ng bán hàng

- Luôn tìm ki m và phát tri n khách hàng m i

- Luôn tìm c h i gia t ng s th a mãn nhu c u khách hàng

- Luôn tìm c h i đ gia t ng di n tích tr ng bày

- Giúp khách hàng t ng giá tr ph c v b ng c i ti n tr ng bày

- Thi t l p quan h ch t ch gi a công ty v i khách hàng

- Theo dõi tình hình kinh doanh c a khách hàng đ h tr

- ôn đ c khách hàng th c hi n t t nh ng yêu c u công ty, l y thêm hàng bán và thanh toán công n đúng h n

h p lý c n c vào kh n ng, kinh nghi m, tính cách nhân viên đ th c hi n chi n

l c bán hàng hi u qu nh m mang l i l i ích t i đa cho công ty C c u t ch c bán hàng đ c th hi n qua s đ t ch c bán hàng

C c u t ch c bán hàng theo khách hàng

18

c đi m c c u là nhân viên ch bán hàng theo nh ng nhóm khách hàng nh t

đ nh đ ng th i đ i di n bán hàng ph i am hi u khách hàng M t khác, do đ a bàn

ho t đ ng r ng nên nhân viên ph i di chuy n nhi u Trong c c u t ch c d ng này

có th dùng nh ng chuyên gia chuyên ngành đ bán hàng

u đi m là kh n ng hi u nhu c u khách hàng r t cao, ph c v khách hàng

chu đáo, qu n lý khách hàng t t đ ng th i nhân viên có nhi u kinh nghi m trong

ti p xúc bán hàng cho cùng m t nhóm khách hàng và có th xây d ng đ c các

ch ng trình bán hàng phù h p

Hình 1.2 C c u t ch c bán hàng theo khách hàng

(Ngu n: Lê ng L ng, 2009)

Nh c đi m là t n nhi u công s c c a nhân viên do di chuy n nhi u, công ty

t n nhi u chi phí cho vi c di chuy n c a nhân viên và tr l ng cho các kho ng th i gian "nhàn r i" khi đi l i đ ng th i vi c đánh giá k t qu làm vi c gi a các nhóm

Qu n lý nhóm khách hàng C

Th ký

Các nhân viên

bán hàng

Các nhân viên bán hàng

Các nhân viên bán hàng

c đi m là m i nhân viên ch làm vi c trong m t đ a bàn riêng bi t, nhân

viên đ i di n công ty kinh doanh t t c các s n ph m cho t t c các đ i t ng khách hàng t i đ a bàn đ c giao

u đi m c a d ng c c u này là chi phí đi l i ít, xác đ nh rõ trách nhi m nhân

viên bán hàng trên đ a bàn và khuy n khích đ c nhân viên phát tri n các quan h các nhân v i các đ i tác trong đ a bàn

Hình 1.3 C c u t ch c bán hàng theo đ a bàn

(Ngu n: Lê ng L ng, 2009)

Nh c đi m là khó đ t đ c s th ng nh t t trên xu ng, đòi h i ph i có

nhi u qu n tr viên bán hàng gi i t i khu v c đ ng th i vi c đ a ra các quy t đ nh

và ki m tra th c hi n khó kh n

Áp d ng: c c u này th ng đ c v n d ng t i các công ty có quy mô kinh doanh l n, bán hàng trên m t ph m vi tr i dài theo v trí đ a lý

C c u t ch c bán hàng theo s n ph m

c đi m: đòi h i nhân viên bán hàng ph i có chuyên môn, kinh nghi m cao,

nhân viên bán hàng ch đ c bán các s n ph m trong nhóm đ c giao cho t t c các

Các nhân viên bán hàng

20

u đi m là các b ph n ph i h p đ c thu n l i, ho t đ ng kinh doanh linh

ho t, các quy đ nh v trách nhi m, khen th ng d dàng

Nh c đi m t n nhi u chi phí tr l ng cho nhân viên và t o c m giác làm

c đi m: d ng c c u t ch c bán hàng đang r t ph bi n trên th tr ng

hi n nay Ph n l n các công ty s n xu t - kinh doanh hàng tiêu dùng hi n nay s

d ng c c u t ch c này, đ c bi t là các công ty có quy mô kinh doanh m c đ trung bình tr lên Trong c c u t ch c d ng này, h th ng bán hàng đ c t ch c theo t ng kênh bán hàng, bao g m kênh bán hàng truy n th ng (General Trade) đ n kênh bán hàng hi n đ i (Modern Trade) và có th có thêm kênh khách hàng chính (Key Account) và kênh nhà hàng - khách s n - cà phê (Horeca)

Các nhân viên bán hàng

u đi m c a c c u t ch c này là vi c t ch c bán hàng mang tính chuyên

sâu d a vào hành vi mua hàng c a khách hàng, công tác ch m sóc khách hàng đ c

t p trung nên thu n l i và chu đáo, hi u qu bán hàng cao Giám đ c bán hàng đi u hành h th ng bán hàng thông qua các giám đ c bán hàng kênh và phòng hành

chính bán hàng (Sales Admin)

Nh c đi m là t ch c b máy bán hàng c ng k nh, s t n khá nhi u chi phí

tr l ng nhân viên bán hàng Thêm vào đó, s có s c nh tranh, th m chí mâu thu n gi a các c a hàng bán l trong kênh truy n th ng v i h th ng siêu th trong kênh bán hàng hi n đ i

Hình 1.5 C c u t ch c bán hàng theo kênh bán hàng

(Ngu n: Lê ng L ng, 2009)

Áp d ng: cho các công ty bán các m t hàng tiêu dùng, nhi u kênh bán hàng;

m t s công ty t ch c bán hàng theo c c u này nh Tân Hi p Phát, Vinamilk, …

1.2.3.3 Xác đ nh quy mô l c l ng bán hàng

C s xác đ nh quy mô: quy mô hay s l ng nhân viên bán hàng ph thu c

vào c c u l c l ng bán hàng, các m c tiêu và ch tiêu bán hàng, s l ng khách hàng mu n ti p c n và qu l ng dành cho công tác bán hàng

Giám đ c bán hàng kênh hi n

đ i

Giám đ c bán hàng kênh truy n th ng

Giám đ c bán hàng kênh nhà hàng

22

Các v trí chính trong s đ t ch c bán hàng: nh ng v trí công tác ch

y u th hi n qua nh ng ch c danh bán hàng ph bi n hi n nay nh sau: i di n bán hàng, giám sát bán hàng, giám đ c bán hàng khu v c, giám đ c bán hàng mi n, giám đ c bán hàng toàn qu c

- Th ng hoàn thành ch tiêu doanh thu

- Th ng khuy n khích c n c doanh thu v t ch tiêu

- Kho n h tr : đi n tho i, n u ng, chi phí th tr ng, ph c p đi l i, chi phí ti p khách, …

Ch tiêu tính l ng bao g m ch tiêu doanh thu, ch tiêu l i nhu n, ch tiêu

thu h i công n , ch tiêu khách hàng m i, ch tiêu bao ph th tr ng, …

C s xét duy t c n c vào các báo cáo bao g m báo cáo bán hàng tháng,

hóa đ n đ u ra, tình hình thu h i công n , …

1.2.4 Tuy n d ng và đào t o nhân viên bán hàng

1.2.4.1 Tuy n d ng nhân viên bán hàng

Tuy n d ng nhân viên bán hàng công nghi p r t quan tr ng, h chính là “b

m t” c a công ty khi khách hàng nhìn vào, ngoài các tiêu chí chung v tuy n d ng nhân s c n l u ý thêm nh ng tiêu chí v s phù h p v i đ c đi m công vi c bán hàng k thu t và tính g n bó lâu dài v i công ty Quy trình tuy n d ng nhân viên bán hàng g m các b c sau:

- B c 1: Nh n d ng nhu c u

- B c 2: Mô t công vi c và tiêu chu n ng viên

- B c 3: Thông báo tuy n d ng

1.2.4.2 ào t o nhân viên

ây là công vi c h t s c quan tr ng trong m i t ch c ào t o nhân viên đ nhân viên làm đ c vi c, đào t o c i thi n hi u qu làm vi c, đào t o đ thuyên chuy n nhân viên cho v trí m i, đào t o đ giao nhi m v quan tr ng h n, …

Phân tích nhu c u đào t o

Công ty ti n hành đào t o trong các tr ng h p khi tuy n d ng nhân viên m i hay khi thuyên chuy n nhân viên sang b ph n m i ho c khi có s n ph m m i, có

đ nh h ng chi n l c kinh doanh m i, có th tr ng m i ho c có các chính sách

m i hay quy ch m i Ngoài ra, khi hi u qu làm vi c c a nhân viên ch a cao hay nhân viên ch a đáp ng m t s yêu c u nh t đ nh c ng s ti n hành t ch c đào t o

24

N i dung đào t o

• N i dung đào t o bao g m các v n đ v ki n th c s n ph m, các k

n ng tác nghi p bán hàng, các k n ng qu n lý bán hàng, thông tin công ty, ki n th c v th tr ng, các chính sách công ty, các đ nh

h ng chi n l c có liên quan

• M t s k n ng c n trang b cho nhân viên bán hàng nh k n ng th m

dò, k n ng nói câu l i ích, k n ng thuy t ph c, k n ng x lý ph n

đ i, k n ng trình bày, k n ng qu n lý đ a bàn, k n ng th i gian, k

n ng giao ti p, k n ng tr ng bày s n ph m, …

• M t s k n ng c n trang b cho c p qu n tr viên: k n ng qu n lý m c tiêu, k n ng ho ch đ nh, k n ng t ch c, k n ng lãnh đ o và đ ng viên, k n ng đàm phán, …

Các hình th c đào t o và chuyên gia ph trách đào t o

1.2.5 Tri n khai bán hàng

1.2.5.1 Phân b ch tiêu bán hàng

Ch tiêu bán hàng th ng bao g m các lo i ch tiêu nh :

- Ch tiêu doanh thu: doanh thu k ho ch và t l t ng doanh thu

- Ch tiêu s n l ng: s n l ng bán m i lo i và s n l ng bán t ng th

- Ch tiêu l i nhu n: l i nhu n trên m i đ n v s n ph m, l i nhu n t ng

th và chi phí bán hàng

Hình th c đào t o Chuyên gia đào t o

T i công ty Chuyên gia c a công ty

Trung tâm Chuyên gia m i ngoài

Qua làm vi c Nhân viên bán hàng nhi u kinh nghi m

- Ch tiêu khách hàng: s l ng khách hàng hi n t i, s khách hàng m i,

s khách hàng ng ng kinh doanh và s khách hàng kinh doanh tr l i

- Ch tiêu bao ph th tr ng: s c a hàng nh n hàng bán, m t đ c a hàng nh n bán, ph m vi phân b các c a hàng

- Ch tiêu th i gian bán hàng: th i gian vi ng th m khách hàng trong ngày và th i gian dành cho bán hàng

Nguyên t c phân b ch tiêu: là vi c giao ch tiêu cho nhân viên thông qua các nguyên t c giao t trên xu ng, t t ng th đ n riêng t ng vùng, c p d i nh n ch tiêu t c p trên tr c ti p Bên c nh đó, khi giao ch tiêu c n c n c vào doanh thu

th i gian tr c, l ng khách hàng hi n t i, ti m n ng tiêu th , đ nh h ng chi n

l c và ngu n l c h tr

1.2.5.2 ng viên nhân viên

ây là m t nhi m v , ch c n ng không th thi u trong quá trình tri n khai bán hàng ng viên giúp cho nhân viên thêm nhi t tình, thêm đ ng l c và s h ng

kh i khi làm vi c Ngoài ra, do tính ch t c a công vi c bán hàng nên ng i qu n lý

c n ph i quan tâm tìm hi u và đ ng viên nhân viên c a mình k p th i

M t s công c khuy n khích đ ng viên: t ng l ng, đ b t th ng c p, đ a ra nhi u c h i th ng ti n, đ a ra l i khuyên trong các bu i h p, thông báo tuyên

d ng t i b ng thông báo c a công ty, g i thông báo tuyên d ng v quê nhà nhân viên, trao t ng huy hi u, k ni m ch ng, t ch c h i h p nhân viên đ nh k đ thu

th p ý ki n, xây d ng chính sách th ng v t ch tiêu và ph t khi không hoàn thành

ch tiêu bán hàng, t ch c ti c chiêu đãi, t ch c các chuy n tham quan và du l ch

1.2.6 ánh giá hi u qu bán hàng

1.2.6.1 Giám sát ho t đ ng bán hàng

Giám sát ho t đ ng c a nhân viên là m t trong nh ng nhi m v c a ng i làm công tác qu n lý Vi c giám sát bán hàng nh m xác đ nh m c đ th a mãn khách hàng, đ ng th i đánh giá m c đ thành công trong công tác bán hàng và phát hi n

- K ho ch cho quý, tháng, tu n xoay quanh các v n đ doanh thu, th

ph n, kênh phân ph i, l i nhu n, s l n vi ng th m khách hàng, s khách hàng m i, s đ n đ t hàng, …

- K ho ch làm vi c trong tu n

- Lên l ch công tác hàng ngày

- Ti p theo, ng i qu n lý c n phân công trách nhi m và cung c p ngu n

l c cho nhân viên, đ ng th i thông báo rõ k ho ch ki m tra quá trình làm vi c c a nhân viên

- Trong tri n khai bán hàng, vi c giám sát th hi n qua công tác t ch c các cu c h p và theo dõi ch t ch quá trình tri n khai bán hàng, th ng xuyên t ch c các cu c h p t ng k t tình hình k t qu đ t đ c Bên

c nh đó, khi k t thúc k bán hàng, ng i qu n lý c n yêu c u nhân viên

g i báo cáo bán hàng v i n i dung xoay quanh các ch tiêu đã giao trong b ng k ho ch Các báo cáo này ph i đ c hoàn thành và g i đúng th i h n yêu c u, sau đó ti n hành x lý n i dung báo cáo và t ng

h p l i đ đánh giá t ng th tình hình

H th ng báo cáo bán hàng g m:

- Phi u ch m sóc khách hàng

- Báo cáo hàng ngày c a nhân viên bán hàng

- Báo cáo hàng tu n c a nhân viên bán hàng

- Báo cáo hàng tu n c a giám sát bán hàng khu v c

- Báo cáo hàng tháng c a giám đ c bán hàng vùng

- Báo cáo đ nh k tháng c a tr ng chi nhánh

M t s tiêu chu n đánh giá hi u qu bán hàng:

X ánh giá nhân viên bán hàng: thông qua các ch tiêu sau