1.2.6.1 Giám sát ho t đ ng bán hàng
Giám sát ho t đ ng c a nhân viên là m t trong nh ng nhi m v c a ng i làm cơng tác qu n lý. Vi c giám sát bán hàng nh m xác đnh m c đ th a mãn khách hàng, đ ng th i đánh giá m c đ thành cơng trong cơng tác bán hàng và phát hi n
các tình hu ng b t l i, các ho t đ ng ch a phù h p đ đ a ra các bi n pháp đi u ch nh k p th i.
Th c hi n cơng tác giám sát
Cơng tác giám sát bán hàng ph i đ c th c hi n liên t c trong quá trình tri n khai bán hàng. Tr c khi tri n khai bán hàng, ng i làm cơng tác qu n lý c n l p k ho ch làm vi c, bao g m:
- K ho ch cho quý, tháng, tu n xoay quanh các v n đ doanh thu, th ph n, kênh phân ph i, l i nhu n, s l n vi ng th m khách hàng, s khách hàng m i, s đ n đ t hàng, …
- K ho ch làm vi c trong tu n. - Lên l ch cơng tác hàng ngày.
- Ti p theo, ng i qu n lý c n phân cơng trách nhi m và cung c p ngu n l c cho nhân viên, đ ng th i thơng báo rõ k ho ch ki m tra quá trình làm vi c c a nhân viên.
- Trong tri n khai bán hàng, vi c giám sát th hi n qua cơng tác t ch c các cu c h p và theo dõi ch t ch quá trình tri n khai bán hàng, th ng xuyên t ch c các cu c h p t ng k t tình hình k t qu đ t đ c. Bên c nh đĩ, khi k t thúc k bán hàng, ng i qu n lý c n yêu c u nhân viên g i báo cáo bán hàng v i n i dung xoay quanh các ch tiêu đã giao trong b ng k ho ch. Các báo cáo này ph i đ c hồn thành và g i đúng th i h n yêu c u, sau đĩ ti n hành x lý n i dung báo cáo và t ng h p l i đ đánh giá t ng th tình hình.
H th ng báo cáo bán hàng g m:
- Phi u ch m sĩc khách hàng
- Báo cáo hàng ngày c a nhân viên bán hàng - Báo cáo hàng tu n c a nhân viên bán hàng
- Báo cáo hàng tháng c a giám đ c bán hàng vùng - Báo cáo đ nh k tháng c a tr ng chi nhánh
1.2.6.2 ánh giá hi u qu cơng tác bán hàng
M t s ph ng pháp đánh giá:
- Phân tích doanh s và doanh thu bán hàng. - Phân tích m c đ hài lịng c a khách hàng. - Phân tích th ph n cơng ty đ t đ c.
- Phân tích chi phí bán hàng đã s d ng. M t s tiêu chu n đánh giá hi u qu bán hàng:
X ánh giá nhân viên bán hàng: thơng qua các ch tiêu sau • Ti n đ th c hi n các cơng vi c đúng k ho ch. • S n l ng tiêu th đ t m c tiêu.
• S đ n đ t hàng và s l ng s n ph m trong đ n. • S l n vi ng th m khách hàng hi n t i và ti m n ng. • M c đ thành cơng: s đ n đ t hàng/s l n vi ng th m. • S khách hàng m i t ng theo đúng ch tiêu đ t ra. • S khách hàng ng ng ho c kinh doanh l i.
• Chi phí bán hàng phù h p: chi phí vi ng th m, chi phí đ t hàng, chi phí bán hàng cá nhân trên t ng chi phí h th ng.
X ánh giá giám sát bán hàng
• T ng kh n ng sinh l i
• Các đi m tiêu th đ c ghé th m đúng k ho ch. • m b o giá bán đúng quy đnh.
• t ch tiêu bán hàng.
ánh giá và ki m tra: m t ch c n ng c a nh ng báo cáo chào hàng đ c nhân viên bán hàng đ trình đ giám đ c n m đ c trong ngày đĩ nhân viên đang làm vi c gì đ th c hi n k ho ch. Giám đ c s d ng nh ng ph n h i đ c cung c p t báo cáo chào hàng đ ch c ch n r ng nhân viên duy trì ho t đ ng theo k ho ch. N u nhân viên xa r i k ho ch ho c s ph n ng l i c a khách hàng đ i v i chi n l c/k ho ch là khơng mong đ i thì nhân viên và giám đ c ph i tính l i và cĩ th s a đ i chi n l c g c/k ho ch ban đ u c a đa bàn.
1.2.7 Ch m sĩc khách hàng
Cơng ty ch m sĩc khách hàng nh m th hi n s quan tâm, tơn tr ng khách hàng đ ng th i th hi n trách nhi m v i s n ph m mà chúng ta đã cung c p, t đĩ t o ni m tin v i khách hàng. Bên c nh đĩ, ch m sĩc khách hàng đ giúp khách hàng s d ng s n ph m d dàng và hi u qu h n c ng nh th hi n s mong mu n đ c ti p t c ph c v khách hàng. Thơng qua ch m sĩc khách hàng, chúng ta n m b t nh ng thơng tin c a khách hàng, t đĩ chúng ta cĩ th duy trì m i quan h lâu dài v i khách hàng. Các ch ng trình ch m sĩc khách hàng: b o trì, b o hành, t v n k thu t x lý khi u n i th a đáng, h ng d n s d ng s n ph m, h i ngh khách hàng, các hình th c t ng quà, th ng, … o l ng s th a mãn c a khách hàng: khi khách hàng nh n đ c nh ng d ch v cĩ kh n ng th a mãn nhu c u nh mong đ i ho c nh n đ c nh ng d ch v c ng thêm ngồi mong đ i h s th hi n s vui s ng bi u l ra ngồi thơng qua các c m xúc tích c c ho c m t tr ng thái bi u hi n s hài lịng. Cĩ hai lý do chính ti n hành đo l ng s th a mãn c a khách hàng: th nh t, chúng ta mu n bi t khách hàng ti p nh n s n ph m hài lịng hay khơng; th hai, xác đnh đ c yêu c u và nh ng mong đ i c a khách hàng t đĩ chúng ta cĩ kh n ng th a mãn t t h n và phù h p h n nhu c u c a h .
- M c đ tín nhi m: th hi n s hồn thành đ y đ các đi u đã cam k t. - M c đ b o đ m: th hi n qua ki n th c, tinh th n trách nhi m và n ng
l c gi i quy t v n đ c a nhân viên.
- M c đ th c hi n: th hi n các ph ng ti n v t ch t – k thu t h tr . - M c đ c m thơng: th hi n qua thái đ ph c v ân c n, t n tình. - M c đ đáp ng: th hi n s s n sàng đáp ng nhanh chĩng yêu c u.
1.3 M t s y u t nh h ng đ n qu n tr bán hàng 1.3.1 Nhĩm y u t bên ngồi
1.3.1.1 Th tr ng
Cung c u hàng hĩa: đây là y u t nh h ng đ n giá c hàng hố, n u cung hàng hố trên th tr ng tiêu th t ng s nh h ng tiêu c c và ng c l i n u cung hàng hố gi m s kích thích kh n ng tiêu th hàng hố c a doanh nghi p. M t khác, n u c u hàng hố t ng thì quy mơ th tr ng c a doanh nghi p s t ng lên và n u ng c l i s gây nh h ng x u đ n doanh nghi p.
Hình 1.6 M t s y u t nh h ng đ n qu n tr bán hàng c a doanh nghi p
(Ngu n: Lê ng L ng và V Cơng Tu n, 2012)
M t s y u t nh h ng đ n ho t đ ng bán hàng c a doanh nghi p
Nhĩm y u t bên ngồi Nhĩm y u t bên trong
T h t r ng K há ch hà ng a bà n bá n hà ng i t h c nh t ra nh S n ph m G iá bá n s n ph m T h t c bá n hà ng P h ng t h c c hi êu t h
Nhà cung c p hàng hĩa: y u t này nh h ng đ n đ u vào c a doanh nghi p và tác đ ng m nh m đ n k t qu th c hi n các chi n l c kinh doanh c ng nh khâu cu i cùng là tiêu th s n ph m. S thay đ i quá m c đ u vào s nh h ng đ n giá đ u vào chi phí kh i l ng cung c p, th i đi m giao hàng, ... Do v y s gây nh h ng đ n kh n ng tiêu th c a doanh nghi p. D tr h p lý hàng hố luơn cĩ s n đ cung c p nhu c u liên t c c a khách hàng s làm cho h yên tâm h n. Và đi u quan tr ng là đ m t doanh nghi p cĩ th t n t i và phát tri n đ c thì ph i cĩ m t th tr ng đ l n v i l ng cung c u cĩ th xác đnh đ c t ng đ i.