(Luận văn thạc sĩ) giải pháp hoàn thiện quản trị bán hàng tại công ty TNHH thương mại dịch vụ sapa

Tùy thuộc vào từng công ty, cấp độ thấp nhất mà quản lý bán hàng có thể bao gồm nhiều chức vụ khách nhau như quản lý theo ngành hàng, quản lý theo khu vực hay giám sát viên bán hàng… và

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

_

HÀ NGUYỄN KHÁNH UYÊN

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ SAPA

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp Hồ Chí Minh, 2015

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

_

HÀ NGUYỄN KHÁNH UYÊN

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI

CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh-hướng nghề nghiệp

Mã số : 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS NGUYỄN THANH VÂN

Tp Hồ Chí Minh, 2015

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được

ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tác giả

Hà Nguyễn Khánh Uyên

Trang phụ bìa

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt

Dang mục bảng và sơ đồ

Danh mục hình

MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 4

1.1 Khái quát về quản trị bán hàng 4

1.1.1 Khái niệm về quản trị bán hàng 4

1.1.2 Mục tiêu của hoạt động quản trị bán hàng 4

1.1.3 Vai trò của quản trị bán hàng 5

1.1.4 Hành vi mua hàng của khách hàng công nghiệp 5

1.1.5 Các hình thức mua hàng của khách hàng công nghiệp 6

1.1.6 Quy trình quyết định mua hàng 6

1.2 Quy trình và công cụ sử dụng trong quản trị bán hàng 6

1.2.1 Xây dựng mục tiêu bán hàng 7

1.2.2 Hoạch định chiến lược bán hàng: 8

1.2.3 Tổ chức lực lượng bán hàng 11

1.2.4 Tuyển dụng và đạo tạo nhân viên bán hàng 16

1.2.5 Triển khải bán hàng 18

1.2.6 Đánh giá hiệu quả bán hàng 19

1.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến quản trị bán hàng 22

1.3.1 Một số yếu tố bên ngoài 22

1.3.2 Nhóm yếu tố bên trong 24

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ SAPA 26

2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH TM DV SAPA 26

2.1.1 Giới thiệu chung về công ty 26

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển 27

2.2 Thực trạng quản trị bán hàng tại CÔNG TY TNHH TM DV SAPA 28

2.2.1 Tình hình công ty Sapa 28

2.2.2 Xây dựng mục tiêu bán hàng 31

2.2.3 Hoạch định chiến lược bán hàng 32

2.2.4 Tổ chức lực lượng bán hàng 35

2.2.5 Triển khai bán hàng 43

2.2.6 Đánh giá hiệu quả bán hàng và chăm sóc khách hàng 46

2.2.7 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị bán hàng tại công ty 55

2.3 Những thành tựu và hạn chế trong hoạt động bán hàng 62

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ SAPA ĐẾN NĂM 2020 65

3.1 Định hướng phát triển của công ty 65

3.2 Giải pháp 66

3.2.1 Mục tiêu của lực lượng bán hàng 66

3.2.2 Bố trí lại cơ cấu tổ chức 66

3.2.3 Duy trì nguồn nhân lực 67

3.2.4 Tăng cường hoạt động giám sát các nhân viên bán hàng 68

3.2.5 Chế độ lương, thưởng đối với nhân viên bán hàng 70

3.2.6 Nâng cao các chỉ tiêu đánh giá và kết quả lực lượng bán hàng 71

3.2.7 Chăm sóc khách hàng 72

3.2.8 Nâng cao chất lượng dịch vụ và công nghệ thông tin 72

3.3 Các kiến nghị 74

3.3.1 Đối với nhà nước 74

3.3.2 Sở Công Thương và Bộ Công Thương 75

3.4 Những hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 76

KẾT LUẬN

Tài liệu tham khảo

Phụ lục

DANH MỤC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ

Bảng 2-1 Doanh thu bán hàng năm 2011-2014 28 Bảng 2-2 Lực lượng bán hàng tại công ty Sapa 35 Bảng 2-3 Tình hình tuyển dụng lực lượng bán hàng của công ty Sapa 2012- 2014 41 Bảng 2-4 Sản lượng bán hàng tại công ty Sapa 2013-2014 49 Bảng 3-1 Đề nghị tính lương cho nhân viên bán hàng tháng 71

Sơ đồ 1 : Quy trình xử lý đơn đặt hàng 60

DANH MỤC HÌNH

Hình 1-1 Quy trình quản trị bán hàng 7

Hình 1-2 Cơ cấu tổ chức bán hàng theo khách hàng 12

Hình 1-3 Cơ cấu tổ chức bán hàng theo địa bàn 13

Hình 1-4 Cơ cấu tổ chức bán hàng theo sản phẩm 14

Hình 1-5 Cơ cấu tổ chức bán hàng theo kênh bán hàng 15

Hình 1-6 Một số yếu tố ảnh hưởng đến quản trị bán hàng của doanh nghiệp 22

Hình 2-1 Cơ cấu quản trị bán hàng hiện nay của công ty Sapa 29

Hình 2-2 Ý kiến khảo sát tỉ lệ nhân viên bán hàng tham gia xây dựng mục tiêu 31

Hình 2-3 Tỷ lệ ý kiến về chiến lược bán hàng đang áp dụng 33

Hình 2-4 Ý kiến khách hàng về khả năng thuyết phục và giải đáp thắc mắc của nhân viên bán hàng 34

Hình 2-5 Ý kến nhân viên về tỉ lệ chiến lược hiện tại và Triển khai chiến lược 34

Hình 2-6 Ý kiến mức độ hiểu vể cơ cấu tổ chức bán hàng và sự phối hợp 37

Hình 2-7 Ý kiến nhân viên về khối lượng công việc hiện tại 37

Hình 2-8 Ý kiến nhân viên về chính sách lương của công ty 39

Hình 2-9 Ý kiến nhân viên về huấn luyện và đạo tạo của công ty Sapa 42

Hình 2-10 Ý kiến nhân viên về các chỉ tiêu bán hàng và hoàn thành mục tiêu 44

Hình 2-11 Ý kiến nhân viên về ghi nhận những đóng góp 45

Hình 2-12 Ý kiến nhân viên về hệ thống báo cáo và kế hoạch làm việc 47

Hình 2-13 Ý kiến nhân viên về chỉ tiêu đánh giá 48

Hình 2-14 Cơ cấu hàng hóa của công ty năm 2013-2014 49

Hình 2-15 Ý kiến khách hàng về phân khúc thị trường và chọn nhà cung cấp 51

Hình 2-16 Cơ cấu doanh thu của từng nhân viên năm 2013-2014 51

Hình 2-17 Khảo sát ý kiến khách hàng về thời gian công nợ 54

Hình 2-18 Khảo sát ý kiến của nhân viên về thời gian chăm sóc khách hàng 55

Hình 2-19 Ý kiến khảo sát khách hàng thời gian giao hàng 57

Hình 2-20 Ý kiến khách hàng về lý do chọn nhà cung cấp khác 58

Hình 2-21 Ý kiến khách hàng về chất lượng và ổn định nguồn hàng 58

Hình 2-22 Ý kiến khách hàng về giá và chất lượng của công ty Sapa 59

Hình 2-23 Ý kiến khảo sát khách hàng thời gian xử lý đơn hàng 61

Hình 2-24 Ý kiến khách hàng phương tiện biết đến công ty 62

Phụ lục 1 Bảng lương của lực lược bán hàng 2015

Phụ lục 2 Danh mục hàng hóa kinh doanh của công ty

Phụ lục 3 Danh sách khách hàng

Phụ lục 4 Bảng câu hỏi khảo sát

Phụ Lục 5.1 Doanh thu theo từng nhân viên năm 2012-2014 Phụ lục 5.2 Phần trăm tính lương của nhân viên bán hàng Phụ lục 5.3 Tình hình thu hồi công nợ của nhân viên bán hàng Phu luc 6.1 Báo cáo bán hàng ngày của công ty

Phụ lục 6 2 Báo cáo bán hàng tuần của công ty

Phụ lục 6.3 Báo cáo bán hàng thánh của công ty

Phụ lục 7.1 Đơn đặt hàng nhân viên bán hàng

Phụ lục 7.2 Tính giá một lô hàng

Phụ lục 8 Nhân sự tại công ty Sapa

Phụ lục 9 Các vấn đề thường gặp các hoạt động điều chỉnh Phụ luc 10 Các câu hỏi phỏng vấn

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Việt Nam đã trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại thế giới WTO, đồng thời cũng là thành viên của nhiều tổ chức quốc tế khác như AFTA, APEC, ASEAN thì việc lưu thông hàng hóa giữa các quốc gia sẽ trở nên thường xuyên hơn Khi đó các doanh nghiệp không những phải cạnh tranh với các doanh nghiệp trong nước mà còn phải cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài đầu tư vào.Các công ty hóa chất trong nước đang phải gặp nhiều thử thách cũng như cơ hội lớn, đòi hỏi phải có định hướng trong mọi hoạt động của công ty để có thể tồn tại trong thị trường cạnh tranh.Để đáp ứng sự phát triển của nền kinh tế thị trường,các doanh nghiệp phải cạnh tranh gay gắt với nhau, phải chiếm lĩnh được thị trường các sản phẩm mà mình đang kinh doanh; Do đó, hoạt động bán hàng là một phần quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của một công ty thương mại

Hoạt động của doanh nghiệp thương mại bao gồm nhiều khâu khác nhau: Mua vào, phân phối, bảo quản, lưu trữ, bán hàng.Mỗi khâu có một vị trí độc lập và

có tầm quan trọng riêng, đồng thời các khâu lại có mỗi quan hệ và thúc đẩy lẫn nhau Trong tiêu thụ người ta sử dụng rất nhiều biện pháp để thúc đẩy các hoạt động bán hàng sao cho bán được hiệu quả nhất, làm cho tăng khả năng thu hồi vốn nhanh nhất, thu được lợi nhuận cho doanh nghiệp Thông qua bán hàng, lợi nhuận mới được thực hiện và là nguồn bổ xung vốn lưu động và hình thành các lại quỹ của doanh nghiệp, dùng để động viên, gắn bó các cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp Vậy hoạt động bán hàng là hoạt động vừa liên quan đến người bán vừa liên quan đến người mua, nó thúc đẩy tính chủ động sáng tạo trong kinh doanh của các doanh nghiệp Thông qua các hoạt động quản trị bán hàng, các công ty thu được đầy

đủ chính xác các thông tin về cung- cầu, giá cả, thị hiếu ….của người mua.Từ đó có thể đưa ra các quyết định kinh doanh phù hợp tạo điều kiện cho công tác bán hàng đạt hiệu quả cao

Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ SAPA, chủ yếu nhập khẩu hóa chất từ các quốc gia trên thế giới, đã phát triển mạnh mẽ và đã từng bước khẳng định vị trí

của mình trên thị trường hóa chất Việt Nam trong 19 năm qua Từ năm 2012 đến

2014, giá trị nhập khẩu hàng hóa tăng lên nhưng doanh thu của công ty chỉ bị giảm gần 18% so với năm trước, lực lượng bán hàng chưa hoàn thành các mục tiêu đề ra Bước sang chặn đường mới, công ty xem xét lại hạn chế trong hoạt động quản trị bán hàng để từ đó công ty có những biện pháp để công ty hoànn thiện và phát triển hơn Đó là lý đó tác giả chọn đề tài “GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ SAPA”

2 Mục tiêu nghiên cứu:

Đề tài được nghiên cứu nhằm đạt được các mục tiêu sau:

Phân tích thực trạng hoạt động quản trị bán hàng tại công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ SAPA

Đề xuất một số giải pháp để hoàn thiện hoạt động quản trị bán hàng tại công

ty Thương Mại Dịch Vụ SAPA

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là quản trị bán hàng tại công ty TNHH TMDV SAPA

Phạm vi nghiên cứu: tập trung vào các thị trường hóa chất tại Việt Nam, từ năm 2012-2014

Đối tượng khảo sát: 120 khách hàng công ty đang bán hàng và 13 nhân viên kinh doanh tại công ty

4 Phương pháp nghiên cứu

- Nghiên cứu của luận văn được thực hiện thông qua phương pháp định tính

cụ thể như sau: gởi bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp đến các nhân viên kinh doanh và còn đối với khách hàng thì sẽ bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp và qua email Sau 2 tuần, thu lại kết quả của các bảng câu hỏi

- Nguồn dữ liệu thức cấp tổng hợp qua các tạp chí hóa chất, Hiệp Hội Hóa Chất Việt Nam, các tạp chí kinh tế, cục thông kế, các luận văn và nghiên cứu trước Các dữ liệu từ phòng kinh doanh, phòng kế toán, phòng phát triển… tại công ty TNHH Thương mại MDV SAPA

- Phương pháp xử lý số liệu: thống kê mô tả, quan sát, phân tích, tổng hợp

5.Kết cấu luận văn

Phần mở đầu

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về quản trị bán hàng

Chương 2: Phân tích thực trạng công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ SAPA Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quản trị bán hàng tại công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ SAPA

Phần kết luận

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 1.1 Khái quát về quản trị bán hàng

1.1.1 Khái niệm về quản trị bán hàng

Quản trị bán hàng là hoạt động quản trị của những người thuộc lực lượng bán

hàng của công ty bao gồm những hoạt động chính như: phân tích, lập kế hoạch,

thực hiện và kiểm tra hoạt động bán hàng

Như vậy, quản trị bán hàng là một tiến trình kết hợp chặt chẽ từ việc thiết lập

mục tiêu cho nhân viên bán hàng, thiết kết chiến lược cho nhân viên bán hàng đến

việc tuyển dụng, huấn luyện, giám sát và đánh giá kết quả công việc vủa nhân viên

bán hàng

Tùy thuộc vào từng công ty, cấp độ thấp nhất mà quản lý bán hàng có thể

bao gồm nhiều chức vụ khách nhau như quản lý theo ngành hàng, quản lý theo khu

vực hay giám sát viên bán hàng… và dù có mang tên gì đi chăng nữa thì họ cũng là

người trực tiếp giám sát công việc của nhân viên bán hàng có trách nhiệm báo cáo

công việc cho cấp quản lý bán hàng cao hơn trong công ty như giám đốc kinh doanh

hay trưởng phòng kinh doanh… Những người thuộc đội ngũ quản lý lực lượng bán

hàng có thể có nhiều cấp độ chức vụ khác nhau hay số lượng khách nhau tùy thuộc

vào quy mô và chiến lược của mỗi công ty Tuy nhiên, họ đều có nhiệm vụ chung là

xây dựng và phát triển lực lượng bán hàng cho công ty một cách tích cực và hiệu

quả nhất nhằm đạt mục tiêu chung của tổ chức

Quản trị bán hàng hay quản trị lực lượng bán hàng là sự phân tích, lập kế

hoạch, thực thi và kiểm tra các hoạt động của lực lượng bán hàng Điều này gồm

thiết kế chiến lược và cấu trúc lực lượng bán hàng, tuyển dụng, huấn luyện, thưởng,

động viên, giám sát đánh giá nhân viên bán hàng của công ty

1.1.2 Mục tiêu của hoạt động quản trị bán hàng

Hoạt động của lực lượng bán hàng mang ý nghĩa quan trọng giúp doanh

nghiệp tiếp cận thị trường nhằm thuyết phục khách hàng mua và sử dụng sản phẩm,

dịch vụ Các công ty thành công đều có những mục tiêu rõ ràng trong công tác quản

trị bán hàng và những chiến lược cụ thể để đạt mục tiêu đó Mục tiêu quản trị bán

hàng ở từng giai đoạn, từng ngành nghề là khác nhau nhưng chủ yếu nhắm đến hai mục tiêu sau: Nhân sự hay hướng vào con người; mục tiêu hướng vào doanh số, lợi nhuận

1.1.3 Vai trò của quản trị bán hàng

Ngày nay, quản trị bán hàng trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên thành công cho các công ty bán hàng.Vai trò của hoạt động quản trị bán hàng được thể hiện qua một số vấn đề sau:

- Quản trị bán hàng giúp bộ phận bán hàng phối hợp hoạt động với các bộ phận khác

- Thông qua hoạt động quản trị bán hàng giúp công ty xây dựng các mục tiêu và các chiến lược bán hàng hiệu quả

- Quản trị bán hàng giúp công ty vận hành và kiểm soát hệ thống bán hàng của công ty một cách hiệu quả, hướng nguồn lực vào việc hoàn thành mục tiêu đề

ra

- Quản trị bán hàng là một trong những biện pháp hữu hiệu khuyến khích nhân viên sáng tạo và năng động thông qua các biện pháp kiểm tra, giám sát và khen thưởng

- Quản trị bán hàng còn góp phần xây dựng lực lượng bán hàng hiệu quả, xây dựng mối quan hệ với khách hàng thông qua việc chăm sóc khách hàng và hoạt động hiệu quả

1.1.4 Hành vi mua hàng của khách hàng công nghiệp

Khách hàng công nghiệp là tập hợp các tổ chức có cùng nhu cầu hay mong muốn nhất định, có động lực thoả mãn nhu cầu và có khả năng giao dịch để thỏa mãn nhu cầu Hành vi mua hàng của khách hàng công nghiệp được biết cho những hoạt động có tổ chức có liên quan đến quá trình quyết định mua hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu.Các quyết định mua hàng thường liên quan đến nhiều đối tượng như người sử dụng, người mua hàng, người quyết định và người ảnh hưởng Bên cạnh

đó, uy tín thương hiệu và chất lượng sản phẩm là yêu cầu hàng đầu của dạng khách hàng này Tuy nhiên, chất lượng sản phẩm được yêu cầu không chỉ là chất lượng

sản phẩm đơn thuần mà bao gồm các khía cạnh như giá cả phù hợp, chất lượng đúng cam kết, thời gian cung cấp đúng lúc, số lượng cung cấp đúng yêu cầu, thái độ phục vụ chuyên nghiệp Thêm vào đó là mối quan hệ giữa người mua và người bán

có thân thiết và sự phân bố khách hàng thường tập trung (Theo Lê Đăng Lăng,2009)

1.1.5 Các hình thức mua hàng của khách hàng công nghiệp

Theo Lê Đăng Lăng(2009), khách hàng công nghiệp có ba hình thức mua hàng như sau:

1 Mua hàng mới hoàn toàn Hình thức này xảy ra khi một tổ chức có nhu cầu mới, từ đó nhân viên phục trách mua hàng tiến hành đanh giá nhu cầu, tìm thông tin về nhà cung ứng, liên lạc, đánh giá, lụa chọn và làm các thủ tục đặt hàng

2 Mua hàng lặp lại hoàn toàn, điều này xảy ra khi việc mua hàng là bình thường, các thông tin về chuẩn loại hàng, số lượng, đặc tính kỹ thuật, phương thức giao hàng vẫn giữ nguyên như các lần mua trước

3.Mua hàng có lặp lại có điều chỉnh, quá trình này xảy ra khi có một thay đổi về nhu cầu của tổ chức, do đó cần phải có sự điều chỉnh trong đặt hàng

1.1.6 Quy trình quyết định mua hàng

Quy trình mua hàng của tổ chức thường xảy ra như sau :

Bước 1: Nhận dạng nhu cầu

Bước 2: Xác định đặc điểm mua hàng

Bước 3: Tìm kiếm nhà cung ứng

Bước 4: Nhận dạng và phân tích các báo giá

Bước 5: Đách giá và lựa chọn nhà cung ứng

Bước 6: Xác định các điều khoản mua hàng phụ

Bước 7: Xúc tiến các thủ tục hành chính

Bước 8: Đặt hàng

Bước 9: Giám sát và đánh giá quá trình thực hiện

1.2 Quy trình và công cụ sử dụng trong quản trị bán hàng

Quá trình quản trị bán hàng có thể mô tả bằng quy định như sau:

1.2.1.1 Mục tiêu doanh số- sản lượng: Doanh số có thể được hiểu là tổng giá trị

(bằng tiền) của hàng hóa hay dịch vụ cuối cùng được bán ra thị trường trong một khoảng thời gian xác định khi tiến hành các nỗ lực bán hàng Mục tiêu doanh số là tổng giá trị hàng hóa hay dịch vụ cuối cùng cần đạt được qua những nỗ lực bán hàng trong những khoảng thời gian xác định Ngoài ra, các quản trị viên bán hàng còn có thể xây dựng mục tiêu về sản lượng - là lượng sản phẩm cần bán được trong một khoảng thời gian cụ thể bên cạnh mục tiêu doanh số Thêm vào đó, khi xây dựng mục tiêu cần phải dựa trên một số cơ sở như: kết quả bán hàng năm trước, tỷ

lệ phát triển ngành, dự báo xu hướng tiêu thụ, tình hình cạnh tranh, thị phần hiện tại, nguồn nội lực…

Xây dựng mục tiêu

bán hàng

Hoạch định chiến lược bán hàng

Tổ chức lực lượng bán hàng

Tuyển dụng và đào tạo nhân viên bán hàng Triển khai bán hàng

Giám sát, đánh giá

hiệu quả quả bán

hàng và chăm sóc

khách hàng

1.2.1.2 Mục tiêu bao phủ thị trường: được thể hiện qua độ bao phủ thị trường mà

công ty muốn đạt được, bao gồm số lượng các điểm bán hàng có sự hiện diện sản phẩm công ty trên thị trường(Numeric Distribution, thường được tính bằng tỷ lệ phần trăm giữa số điểm bán hàng đã có bày bán sản phẩm của công ty với tổng số điểm bán hàng có thể bày bán sản phẩm đó- sản phẩm cùng loại) và số lượng các đơn vị sản phẩm (SKU) có tại mỗi điểm bán (Weighted Distrubution) Trong thực tiễn kinh doanh, các công ty thường đặt mục tiêu bao phủ thị trường bao gồm Numeric Distribution và Weighted Distrubution

1.2.1.3 Mục tiêu phát triển khách hàng mới : đóng vai trò rất quan trọng và là cơ

sở tạo sự tăng trưởng Trong lĩnh vực bán hàng thì khách hàng mới có thể là khách hàng mới trong kênh bán hàng hiện tại hoặc do phát triển kênh bán hàng mới hoặc

do mở rộng địa bàn bán hàng Do tính chất như vậy nên các quản trị viên bán hàng thường xây dựng mục tiêu phát triển khách hàng gắn liền với mục tiêu bao phủ thị trường

1.2.1.4 Mục tiêu thị phần: là tỷ lệ phần trăm giữa khách hàng có được trong tổng

số khách hàng mục tiêu cần đạt được trong một khoảng thời gian xác định sau khi tiến hành các nỗ lực bán hàng Cơ sở để xây dựng mục tiêu thị phần là dựa vào thị phần hiện tại, thị phần của các hãng khác, dung lượng thị trường và nguồn lực đầu

tư vào thị trường

1.2.1.5 Mục tiêu lợi nhuận : là khoản lợi nhuận mà công ty mong muốn đạt được

qua hoạt động tổ chức bán hàng trong khoảng thời gian cụ thể Khoản lợi nhuận này

có thể là tổng lợi nhuận hoặc lợi nhuận cho mỗi dòng sản phẩm.Tuy nhiên, để dễ tính toán các quản trị viên bán hàng thường sử dụng tỷ lệ phần trăm lợi nhuận cần đạt được làm mục tiêu bán hàng thay vì xác đinh một khoản lợi nhuận cụ thể Một

số căn cứ để xây dựng mục tiêu lợi nhuận như : mục tiêu của toàn công ty, doanh số bán hàng, giá thành sản phẩm,các khoản chi phí bán hàng, quản lý, khuyến mãi…

1.2.2 Hoạch định chiến lược bán hàng:

Sau khi xây dựng mục tiêu bán hàng, công việc tiếp theo cần làm hoạch định chiến lược bán hàng Một chiến lược bán hàng phù hợp sẽ giúp cho công ty đạt hiệu

quả kinh doanh, giúp quản trị viên bán hàng hoàn thành mục tiêu bán hàng như cam kết bởi việc sử dụng hiệu quả các nguồn lực, phối hợp sự tham gia các mọi người

và tạo sự khách biệt so với đối thủ Một chiến lược bán hàng phù hợp còn giúp cho người lãnh đạo dễ dàng tổ chức, lãnh đạo, kiểm tra và đánh giá hiệu quả của công tác bán hàng, từ đó dễ dàng đánh giá hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty, giúp công ty phát triển ổn định và đạt lợi nhuận tối đa Một số chiến lược bán hàng phổ biến hiện nay như sau:

1.2.2.1 Chiến lược bán hàng cá nhân

Trong chiến lược bán hàng này chỉ có một địa diện bán hàng tiếp xúc với khách hàng và tính thành công của bán hàng chỉ phụ thuộc vào một người Khách hàng có thể là cá nhân (B2C) hoặc khách hàng là tổ chức (B2B) Khi vận dụng chiến lược này, đại diện bán hàng giao tiếp bán hàng với đối tượng một cách trực tiếp hay qua điện thoại.Giải pháp để nâng cao hiệu quả trong giao tiếp bán hàng là vận dụng một số kỹ năng tác nghiệp bán hàng, chu trình bán hàng và các bước bán hàng chuyên nghiệp

Ưu điểm của chiến lược bán hàng này là tính thống nhất cao và linh động, tuy nhiên nhân viên bán hàng cũng dễ gặp những tình huống có thể thất bại do chưa đủ thông tin, kiến thức hay hạn chế quyền quyết định Trong thực tiễn, quản trị viên bán hàng thường hoạch định dạng chiến lược này cho những sản phẩm, dịch vụ có giá trung bình hoặc bán những sản phẩm có tính năng nổi trội Chiến lược này cũng thường được áp dụng bán hàng qua các trung gian trong hệ thống kênh phân phối

1.2.2.2 Chiến lược bán hàng theo nhóm

Đặc điểm của chiến lược này là thành lập nhóm bán hàng từ hai người trở lên, trong đó có một người chịu trách nhiệm lãnh đạo nhóm Những người trong nhóm có trách nhiệm phối hợp các thế mạnh của nhau để đạt mục đích bán hàng như kiến thức, kỹ năng hay kinh nghiệm Nhóm bán hàng thành công bao gồm các chuyên gia: phục trách giao tiếp, đàm phán, kỹ thuật, tài chính, phân phối, và người điều phối chung

Trong thực tế hiện nay cho thấy chiến lược bán hàng theo nhóm rất thường được vận dụng tại các công ty dịch vụ như công ty quảng cáo, công ty kinh doanh sản phẩm kỹ thuật cao hoặc sản phẩm có tính năng phức tạp Ưu điểm của dạng chiến lược này là khả năng thỏa mãn khách hàng rất cao, năng suất làm việc cao, dễ dàng thâm nhập khách hàng Tuy nhiên vẫn có một số nhược điểm như khả năng có thể gây cản trở trong phối hợp do thiếu gần gũi nhau và có thể thiếu sự nhất quán giữa các thành viên trong nhóm

1.2.2.3 Chiến lược bán hàng tư vấn

Sử dụng chiến lược bán hàng tư vấn là việc đưa ra những lời tư vấn cho khách hàng, giúp cho khách hàng đạt được lợi ích vượt ngoài sự mong đợi khi mua sản phẩm Những lời tư vấn này thường tập trung vào việc ứng dụng sản phẩm hay những giải pháp mang lại lợi ích cho khách hàng,từ đó khách hàng có những cơ hội kinh doanh mới hay những lợi ích mới.Việc sử dụng chiến lược này đòi hỏi phải mất khá nhiều thời gian do phải tìm hiểu, phân tích tình hình trước khi đưa ra các lời tư vấn thuyết phục Khách hàng mua hàng bởi thấy được những lợi ích thật sự của nó, khi sử dụng chiến lược này người bán có cơ hội đạt được những hợp đồng

có giá trị lớn hoặc có thể có sự hợp tác lâu dài với khách hàng

1.2.2.4 Chiến lược giá tăng giá trị

Chiến lược này người bán hàng vận dụng nhằm làm tăng thêm giá trị của sản phẩm bởi các dịch vụ kèm theo như đào tạo, hướng dẫn việc sử dụng, giao hàng đúng hạn, hỗ trợ kỹ thuật, tư vấn khai thác sản phẩm… Điểm mấu chốt của chiến lược này là người bán tạo sự khác biệt so với sản phẩm đối với đối thủ, từ đó làm cho khách hàng tăng thêm động lực mua hàng.Tuy nhiên, bên cạnh những lợi ích có được thì chiến lược này cũng làm tăng chi phí bán hàng cho nhà cung cấp sản phẩm Tóm lại , chiến lược gia tăng giá trị được thực hiện thông qua việc tác động giúp cho khách hàng nhận dạng và lượng hóa giá trị tăng thêm và mua sản phẩm kèm với những giá trị tăng thêm

Bên cạnh những chiến lược bán hàng trên, các quản trị viên bán hàng còn sử dụng một số chiến lược như: chiến lược bán hàng thương thảo, chiến lược bán hàng

liên kết, chiến lược bán hàng qua hội thảo, chiến lược bán hàng qua hội nghị khách hàng và một số chiến lược bán hàng qua hệ thống kênh phân phối…

1.2.3 Tổ chức lực lượng bán hàng

1.2.3.1 Mục tiêu và chức năng của lực lượng bán hàng

Mục tiêu của lực lượng bán hàng có thể là tìm kiếm khách hàng mới, cung cấp thông tin, xúc tiến bán hàng, cung cấp dịch vụ hỗ trợ hay thu thập thông tin, phân bổ hàng hóa và thu hồi công nợ Từ những mục tiêu này, nhân viên bán hàng

có thể chia ra làm các nhóm: Nhóm nhân viên tìm kiếm đơn hàng, nhóm nhân viên tiếp nhận và xử lý đơn hàng, nhân viên hỗ trợ bán hàng, nhóm nhân viên quản lý

Mặt khác, bán hàng là bán các lợi ích sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu khách hàng, do vậy để bán hàng hiệu quả cần quan tâm đến một số chức năng chính của bán hàng như sau:

- Nâng cao giá trị sản phẩm thông qua phong cách bán hàng

- Gia tăng lợi ích khách hàng

- Đưa ra các kế hoạch tối đa hóa hoạt động bán hàng

- Luôn tìm kiếm và phát triển khách hàng mới

- Luôn tìm cơ hội gia tăng sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng

- Luôn tìm cơ hội để gia tăng diện tích trưng bày

- Giúp khách hàng tăng giá trị phục vụ bằng cải tiến trưng bày

- Thiết lập quan hệ chặt chẽ giữa công ty với khách hàng

- Theo dõi tình hình kinh doanh của khách hàng để hỗ trợ

- Đôn đốc khách hàng thực hiện tốt những yêu cầu công ty, lấy thêm hàng bán

và thanh toán công nợ đúng hạn

- Động viên khách hàng

Bên cạnh đó, công tác bán hàng còn bao gồm những chức năng bổ sung như: cung cấp thông tin về tình hình cạnh tranh để xây dựng các chương trình quảng cáo- khuyến mãi hiệu quả, đề xuất những biện phá để hoàn thiện chính sách bán hàng

1.2.3.2 Tổ chức cơ cấu bán hàng

Một số công ty kinh doanh, cho dù là hoạt động trong lĩnh vực nào nếu có bán hàng thì phải có cơ cấu tổ chức Tổ chức bán hàng là sự phân bổ, sắp xếp nhân sự bán hàng một cách hợp lý căn cứ vào khả năng, kinh nghiệm, tính cách nhân viên

để thực hiện chiến lược bán hàng hiệu quả nhằm mang lại lợi ích tối đa cho công ty thông qua việc sử dụng đúng người, đúng việc, sử dụng theo các phương tiện đúng nhiệm vụ, đúng yêu cầu nhằm đặt được các mục tiêu đã đặt ra Cơ cấu công ty bán hàng được thực hiện qua sơ đồ tổ chức bán hàng :

a Cơ cấu tổ chức bán hàng theo khách hàng

Đặc điểm cơ cấu là nhân viên chỉ bán hàng theo những nhóm khách hàng nhất định đồng thời đại diện bán hàng phải am hiểu khác hàng Mặt khác, do địa bàn hoạt động rộng nên nhân viên phải di chuyển nhiều.Trong cơ cấu tổ chức dạng này có thể dùng những chuyên gia chuyên ngành để bán hàng

Hình 1-2 Cơ cấu tổ chức bán hàng theo khách hàng

(Nguồn : Lê Đăng Lăng ,2009)

Ưu điểm là khả năng hiểu nhu cầu khách hàng rất cao, phục vụ khách hàng chu đáo, quản lý khách hàng tốt đồng thời nhân viên có nhiều kinh nghiệm trong tiếp xúc bán hàng cho cùng một nhóm khách hàng và có thể xây dựng được các chương trình bán hàng phù hợp

Nhược điểm là tốn nhiều công sức của nhân viên do di chuyển nhiều, công ty tốn nhiều chi phí cho việc di chuyển của nhân viên và trả lương cho các khoảng thời

Trưởng phòng

Quản lý nhóm khách hàng A

các nhân viên bán hàng

Quản lý nhóm khách hàng B

các nhân viên bán hàng

Quản lý nhóm khách hàng c

các nhân viên bán hàng Thư ký

gian “nhàn rỗi” khi đi lại đồng thời việc đánh giá kết quả làm việc giữa các nhóm rất khó khăn và dễ tạo ra mâu thuẫn

Áp dụng : thường áp dụng những công ty bán các sản phẩm đặc thù như dược phẩm, nguyên liệu chế biến, bảo hiểm, quảng cáo…

b Cơ cấu tổ chức bán hàng theo địa bàn :

Trong cơ cấu tổ chức dạng này, mỗi nhân viên chỉ làm việc cho một điạ bàn riêng biệt Nhân viên đóng vai trò đại diện công ty kinh doanh tất cả các sản phẩm cho tất cả các đối tượng khách hàng tại địa bàn được giao

Ưu điểm: là chi phí đi lại rất ít, xác định rõ trách nhiệm nhân viên bán hàng trên địa bàn và khuyến khích được nhân viên phát triển các quan hệ cá nhân đối với các đối tác trong địa bàn

Nhược điểm: khó đạt được sự thống nhất từ trên xuống(truyền tin), đòi hỏi phải có nhiều quản trị viên bán hàng giỏi tại khu vực đồng thời đưa ra các quyết định và kiểm tra thực hiện khó khăn

Áp dụng : thường được vận dụng tại các công ty có quy mô kinh doanh lớn, bán hàng trên một phạm vi trải dài theo vị trí địa lý Hiện nay phần lớn các công ty kinh doanh có quy mô lớn vận dung một cách trực tiếp hoặc gián tiếp dạng cơ cấu

tổ chức nay Sơ đồ dạng cơ cấu này như sau:

Hình 1-3 Cơ cấu tổ chức bán hàng theo địa bàn

(Nguồn : Lê Đăng Lăng ,2009)

c Cơ cấu tổ chức bán hàng theo sản phẩm

Trưởng phòng

Quản lý khu vực X

các nhân viên bán hàng

Quản lý khu vực Y

các nhân viên bán hàng

Quản lý khu vực Z

các nhân viên bán hàng Thư ký

Trưởng phòng

Quản lý nhóm sản phẩm A

các nhân viên bán hàng

Quản lý nhóm sản phẩm B

các nhân viên bán hàng

Quản lý nhóm sản phẩm C

các nhân viên bán hàng Thư ký

Trong cơ cấu tổ chức theo sản phẩm đòi hỏi nhân viên bán hàng phải có chuyên môn, kinh nghiệm cao.Nhân viên bán hàng chỉ được bán các sản phẩm trong nhóm được giao cho tất cả các địa bàn với tất cả các khách hàng có nhu cầu

Ưu điểm: là các bộ phận phối hợp được lợi nhuận, hoạt động kinh doanh linh hoạt, các quy định về trách nhiệm, khen thưởng dễ dàng

Nhược điểm: Tốn nhiều chi phí trả lương cho nhân viên và tạo cảm giác làm việc không ổn định

Dạng cơ cấu này được áp dụng tại những công ty kinh doanh các sản phẩm

có tính kỹ thuật cao, phức tạp (sản phẩm công nghiệp) như kinh doanh thiết bị công nghiệp, các công nghiệp mới hay kinh doanh cùng lúc nhiều sản phẩm… Sơ đồ tổ chức cơ cấu dạng này như sau:

Hình 1-4 Cơ cấu tổ chức bán hàng theo sản phẩm

(Nguồn : Lê Đăng Lăng ,2009)

d Cơ cấu tổ chức bán hàng theo kênh bán hàng

Đây là dạng cơ cấu tổ chức bán hàng đang rất phổ biến trên thị trường hiện nay Phần lớn các công ty sản xuất- kinh doanh hàng tiêu dùng hiện nay sử dụng cơ cấu tổ chức này, đặc biệt là các công ty có quy mô kinh doanh ở mức độ trung bình trở lên (khoảng trên 500 nhân viên) Trong cơ cấu tổ chức dạng này, hệ thống bán hàng được tổ chức theo từng kênh bán hàng, bao gồm kênh bán hàng truyền thông

đến kênh bán hàng hiện đại và có thể có thêm kênh khách hàng chính và kênh nhà hàng-khách hàng- cà phê

Ưu điểm là việc tổ chức bán hàng mang tính chuyên sâu dựa vào hành vi mua hàng của khác hàng, công tác chăm sóc khách hàng được tập trung nên thuận lợi và chu đáo, hiệu quả bán hàng cao Giám đốc bán hàng điều hành hệ thống bán hàng thông qua các giám đốc bán hàng kênh và phòng hành chính bán hàng

Nhược điểm là tổ chức bộ máy bán hàng cồng kềnh, do vậy sẽ tốn khá nhiều chi phí trả lương nhân viên bán hàng Thêm vào đó, sẽ có sự cạnh tranh, thậm chí mâu thuẫn giữa các cửa hàng bán lẻ trong kênh truyền thông với hệ thống siêu thị trong kênh bán hàng hiện đại

Áp dụng: một số công ty tổ chức bán hàng theo tổ chức này là : tân hiệp phát(THP group) và vinamilk Sơ đồ tổ chức dạng này như sau:

Hình 1-5 Cơ cấu tổ chức bán hàng theo kênh bán hàng

(Nguồn : Lê Đăng Lăng ,2009)

1.2.3.3 Xác định quy mô lực lượng bán hàng

Cơ sở xác định quy mô: Quy mô hay số lượng nhân viên bán hàng phục

thuộc vào cơ cấu lực lượng bán hàng, các mục tiêu và chỉ tiêu bán hàng, số lượng khách hàng muốn tiếp cận và quỹ lương dành cho công tác bán hàng

Các vị trí chính trong sơ đồ tổ chức bán hàng: những vị trí công tác chủ

yếu thể hiện qua những chức danh bán hàng phổ biến hiện nay như sau: đại diện

Giám đốc bán hàng kênh truyền thống

Giám Đốc bán hàng kênh nhà hàng- khách sạn-bar Thư ký/Trợ lý Phòng Hành chính bán hàng

bán hàng, giám sát bán hàng, giám đốc bán hàng khu vực, giám đốc bán hàng miền, giám đốc bán hàng toán quốc

Phương pháp xác định quy mô lức lượng bán hàng

Vận dụng phương pháp “khối lượng công việc” để xác định quy mô lực lượng bán hàng qua các bước :

Bước 1: Xác định tổng số khách hàng sẽ tiếp cận

Bước 2 : Phân nhóm khách hàng theo quy mô

Bước 3: Xác định tần suất viếng thăm mong muốn trong kỳ

Bước 4 : Nhân số khách hàng với tần suất viếng thăm

Bước 5: Xác định số lần viếng thăm khách hàng trung bình

Bước 6: Xác đinh số đại diện bán hàng cần thiết

Bước 7: Xác định số giám sát bán hàng

Bước 8 : Xác định số giám đốc bán hàng khu vực

1.2.3.4 Xây dựng chính sách lương nhân viên bán hàng

a Cơ cấu lương phòng bán hàng bao gồm: Lương cơ bản, thưởng hoàn thành chỉ tiêu doanh số,thưởng khuyến khích căn cứ doanh số vượt chỉ tiêu và khoản hỗ trợ: điện thoại, ăn uống, chi phí thị trường, đi lại, tiếp khách…

b Chi tiêu tính lương căn cứ vào:Chỉ tiêu doanh số;Chi tiêu lợi nhuận;Chỉ tiêu thu hồi công nợ;Chỉ tiêu khách hàng mới; Chỉ tiêu bảo phủ thị trường

c Cơ sở xét duyệt : căn cứ vào các báo cáo bao gồm :Báo cáo bán hàng tháng; hóa đơn đầu ra; tình hình thu hồi công nợ

1.2.4 Tuyển dụng và đạo tạo nhân viên bán hàng

1.2.4.1 Tuyển dụng nhân viên bán hàng

Quy tình tuyển dụng nhân viên bán hàng bao gồm các bước sau:

Bước 1: Nhận dạng nhu cầu

Bước 2: Mô tả công việc và tiêu chuẩn ứng viên

Bước 3: Thông báo tuyển dụng

Bước 4: Nhận hồ sơ

Bước 5: Đánh giá sơ bộ

Bước 6: Mời phỏng vấn

Bước 7: Thông báo trúng tuyền và hiện ngày làm việc

Bước 8: Bố trí chỗ ngồi và chuẩn bị vật dùng cần thiết

1.2.4.2 Đào tạo nhân viên

Đây là công việc hết sức quan trọng trong mọi tổ chức Đào tạo nhân viên để nhân viên làm được việc, cải thiện hiệu quả làm việc, đào tạo để thuyên chuyển nhân việc cho vị trí mới, đào tạo để giao nhiệm vụ quan trọng hơn-thăng cấp… Phân tích nhu cầu đào tạo

Công ty tiến hành đào tạo trong các trường hợp khi tuyển dụng nhân viên mới hay khi thuyên chuyến nhân viên sang bộ phận mới hoặc khi có sản phẩm mới,

có định hướng chiến lược kinh doanh mới, có thị trường mới hoặc có các chính sách mới hay quy chế mới.Ngoài ra, khi hiệu quả làm việc của nhân viên chưa cao hay nhân viên chưa đáp ứng một số yêu cầu nhất định cũng sẽ tiến hành tổ chức đào tạo Nội dung đào tạo

Nội dung đào tạo bao gồm các vần đề về kiến thức sản phẩm, các kỹ năng tác nghiệp bán hàng, các kỹ năng quản lý bán hàng, thông tin công ty, kiến thức về thị trường , các chính sách công ty, các định hướng chiến lược có liên quan

Một số kỹ năng cần trang bị cho nhân viên bán hàng như kỹ năng thăm dò,

kỹ năng nói câu lợi ích, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng xử lý phản đối, kỹ năng trình bày, kỹ năng quản lý địa bàn, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng trưng bày sản phẩm…

Một số kỹ năng cần trang bị cho cấp quản trị viên: kỹ năng quản lý mục tiêu,

kỹ năng hoạch định, kỹ năng tổ chức, kỹ năng lãnh đạo và động viên, kỹ năng đàm phán…

Các hình thức đạo tạo và chuyển gia phụ trách đào tạo

Hình thức đào tạo

Tại công ty

Trung tâm

Qua làm việc

Chuyên gia đào tạo

Chuyên gia của công ty Chuyên gia nước ngoài Nhân viên bán hàng nhiều kinh nghiệm

1.2.5 Triển khải bán hàng

1.2.5.1 Phân bổ chỉ tiêu bán hàng

Chỉ tiêu bán hàng thương bao gồm các loại chỉ tiêu như:

- Chỉ tiêu doanh thu: doanh thu về kề hoạch và tỷ lệ tăng doanh thu

- Chỉ tiêu sản lượng: sản lượng bán mỗi loại và sản lượng bán tổng thể

- Chỉ tiêu lợi nhuận: lợi nhuận trên mỗi đơn vị sản phẩm, lợi nhuận tổng thể và chi phí bán hàng

- Chỉ tiêu bán hàng: số lượng khách hàng hiện tại, số khách hàng mới, số khách hàng ngưng kinh doanh và số khách hàng kinh doanh trở lại

- Chỉ tiêu bao phủ thị trường : số cửa hàng nhận bán hàng, mật độ của hàng nhận bán , phạm vi phân bổ các cửa hàng

- Chỉ tiêu thời gian bán hàng : thời gian viếng thăm khách hàng trong ngày và thời gian dành cho bán hàng;

Nguyên tắc phân bổ chỉ tiêu: là việc giao chỉ têu cho nhân viên thông qua

các nguyên tắc giao từ trên xuống, từ tổng thể đến riêng từng vùng, cấp dưới nhận chỉ tiêu từ cấp trên trực tiếp Bên cạnh đó, khi giao chỉ tiêu cần căn cứ vào doanh thu thời gian trước, lượng khách hàng hiện tại, tiềm năng tiêu thụ, định hướng chiến lược và nguồn lực hỗ trợ

1.2.5.2 Động viên nhân viên

Đây là một nhiện vụ, chức năng không thể thiếu trong quá trình triển khai bán hàng Động viên giúp cho nhân viên thêm nhiệt tình, thêm động lực và sự hứng khởi khi làm việc Ngoài ra, do tính chất của công việc việc bán hàng nên người quản lý cần phải quan tâm tìm hiểu và động viện nhân viên của mình kịp thời

Một số công cụ khuyến khích động viên: tăng lương, đề bạt thăng cấp, đưa ra nhiều cơ hội thăng tiến, đưa ra lời khuyên trong các buổi họp, thông báo tuyên dương tại bảng thông báo của công ty, gởi thông báo tuyên dương về quê nhà nhân viên, trao tặng huy hiệu, kỷ niệm chương, tổ chức hội họp nhân viên định kỳ để thu thập ý kiến, xây dựng chính sách thưởng vượt chỉ tiêu và phạt khi không hoàn thành chỉ tiêu bán hàng, tổ chức tiệc chiêu đãi, tổ chức các chuyến tham quan và du lịch

1.2.6 Đánh giá hiệu quả bán hàng

1.2.6.1 Giám sát hoạt động bán hàng

Giám sát hoạt động của nhân viên là một trong những nhiệm vụ của người làm công tác quản lý Việc giám sát bán hàng nhằm xác định mức độ thỏa mãn khách hàng, đồng thời đánh giá mức độ thành công trong công tác bán hàng và phát hiện các tình huống bất lợi, các hoạt động chưa phù hợp để đưa ra các biện pháp điều chỉnh kịp thời

Thực hiện công tác giám sát

Công tác giám sát bán hàng phải được thực hiện liên tục trong quá trình triển khai bán hàng Trước khi triển khai bán hàng, người làm công tác quản lý cần lập kế hoạch làm việc, bao gồm:

- Kế hoạch cho quý, tháng, tuần xoay quanh các vấn đề doanh số, thị phần, kênh phân phối, lợi nhuận, số lần viếng thăm khách hàng, số khách hàng mới, số đơn đặt hàng…

- Kế hoạch làm việc trong tuần

- Lên lịch công tác hàng ngày

- Tiếp theo, người quản lý cần phân công trác nhiệm và cung cấp nguồn lực cho nhân viên, đồng thời thông báo rõ kế hoạch kiểm tra quá trình làm việc của nhân viên

- Trong triển khai bán hàng, việc giám sát thể hiện qua công tác tổ chức các cuộc họp và theo dõi chặt chẽ quá trình triển khai bán hàng, thường xuyên tổ chức các cuộc họp tổng kết tình hình kết quả đạt được Bên cạnh đó, khi kết thúc kỳ bán hàng, người quản lý cần yêu cầu nhân viên gởi báo cáo bán hàng với nội dung xoay quanh các chỉ tiêu đã giao trong bản kế hoạch Các báo cáo này phải được hoàn thành và gởi đúng thời hạn yêu cầu, sau đó tiến hành

xử lý nội dung báo cáo và tổng hợp lại để đánh giá tổng thể tình hình

Hệ thống báo cáo bán hàng gồm:

- Phiếu chăm sóc khách hàng

- Báo cáo hàng ngày của nhân viên bán hàng

- Báo cáo hàng tuần của nhân viên bán hàng

- Báo cáo hàng tuần của giám sát bán hàng khu vực

- Báo cáo hàng tháng của giám đốc bán hàng vùng

- Báo cáo định kỳ tháng của trưởng chi nhánh

1.2.6.2 Đánh giá hiệu quả công tác bán hàng

Một số phương pháp đánh giá:

- Phân tích doanh số và doanh thu bán hàng

- Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng

- Phân tích thị phần công ty đạt được

- Phân tích chi phí bán hàng đã sử dụng

Một số tiêu chuẩn đánh giá hiệu quả bán hàng

Đánh giá nhân viên bán hàng có thể thông qua các chỉ tiêu sau:

- Tiến độ thực hiện công việc đúng kế hoạch

- Ít có phàn nàn của khách hàng

- Sản lượng tiên thụ đạt được mục tiêu

- Số đơn đặt hàng và số lượng sản phẩm trong đơn

- Số lần viếng thăm khách hàng hiện tại và tiềm năng

- Mức độ thành công : số đơn đặt hàng/số lần viếng thăm

- Số khách hàng mới tăng theo đúng chỉ tiêu đặt ra

- Số khách hàng ngưng hoặc kinh doanh lại

- Chi phí bán hàng phù hợp: chi phí viếng thăm, chi phí đặt hàng, chi phí bán hàng cá nhân trên tổng chi phí hệ thống

Đánh giá giám sát bán hàng, tiêu chuẩn đánh giá bao gồm: tăng khả năng sinh lợi, các điểm tiêu thụ được ghé thăm đúng kế hoạch, đảm bảo giá bán đúng quy định, đạt chỉ tiêu bán hàng, quản lý và huấn luyện nhân viên làm việc hiệu quả

Biện pháp nâng cao hiệu quả làm việc: một trong những cách thức để nâng cao hiệu

quả hoạt động của lực lượng bán hàng là tổ chức đào tạo nâng cao nghiệp vụ bán hàng của nhân viên, bao gồm nhân viên tác nghiệp và nhân viên quản lý Một số chương

trình đào tạo cần thiết như sau: kỹ năng bán hàng, kỹ năng quản lý bán hàng, kỹ năng thương lượng và đàm phán, kỹ năng giao tiếp và tạo dựng mối quan hệ

1.2.6.3 Chăm sóc khác hàng

Công ty chăm sóc khách hàng nhằm thể hiện sự quan tâm, tôn trọng khách hàng đồng thời thể hiện trách nhiệm với sản phẩm mà chúng ta đã cung cấp, từ đó tạo niềm tin với khách hàng Bên cạnh đó, chăm sóc khách hàng để giúp khách hàng

sử dụng sản phẩm dễ dàng và hiệu quả hơn cũng như thể hiện sự mong muốn được tiếp tục phục vụ khách hàng Thông qua chăm sóc khách hàng, chúng ta nắm bắt những thông tin của khách hàng, từ đó chúng ta có thể duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng

Các chương trình chăm sóc khách hàng : bảo hành và bảo trì, tư vấn kỹ

thuật, xử lý khiếu nại thỏa đáng, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, hội nghị khách hàng, các hình thức tặng quà, thưởng…

Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng : khi khách hàng nhận được những dịch vụ có khả năng thỏa mãn nhu cầu như mong đợi hoặc nhận được những dịch

vụ cộng thêm ngoài mong đợi họ sẽ thể hiện sự vui sướng biểu lộ ra ngoài thông qua các cảm xúc tích cực hoặc một trạng thái biểu hiện sự hài lòng, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng có hai lý do chính: thứ nhất, chúng ta muốn biết khách hàng tiếp nhận sản phẩm hài lòng hay không.Thứ hai, xác định được yêu cầu và những mong đợi của khách hàng từ đó chúng ta có khả năng thỏa mãn tốt hơn và phù hợp hơn nhu cầu

Có 05 mức độ đo lường chất lượng dịch vụ như sau:

- Mức độ tín nhiệm: thể hiện sự hoàn thành đầy đủ các điều đã cam kết

- Mức độ bảo đảm: thể hiện qua kiến thức, tinh thần trách nhiệm và năng lực giải quyết vần đề của nhân viên

- Mức độ thực hiện: thể hiện các phương tiện vật chất- kỹ thuật hỗ trợ

- Mức độ cảm thông: thể hiện qua thái độ phục vụ ân cần, tận tình

- Mức độ đáp ứng: thể hiển sự sẵn sàng đáp ứng nhanh chóng yêu cầu

1.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến quản trị bán hàng

Hình 1-6 Một số yếu tố ảnh hưởng đến quản trị bán hàng của doanh nghiệp

(Nguồn : Huỳnh Nam Quang ,2013)

1.3.1 Một số yếu tố bên ngoài

1.3.1.1.Thị trường

Môi trường kinh tế có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động bán hàng Kinh tế phát triển ổn định sẽ làm nhu cầu tăng lên, rồi lạm pháp cũng ảnh hưởng rất lớn và nhất là khả năng quan hệ ngoại thương với các nước ngoài Đó là buôn bán với nước ngoài, là khả năng cạnh tranh với hàng nhập ngoại

Nhà cung cấp hàng hóa: yếu tố ảnh hưởng đến đầu vào của doanh nghiệp và tác động mạnh mẽ đến kết quả thực hiện các chiến lược kinh doanh cũng như khâu cuối cùng là tiêu thụ sản phẩm Sự thay đổi quá mức ở đầu vào sẽ ảnh hưởng đến giá chi phí khối lượng cung cấp của đầu vào, thời điểm giao hàng… do vậy sẽ gây ảnh hưởng đến khả năng tiêu thụ của doanh nghiệp Dự trữ hợp lý hàng hóa luôn có sẵn để cung cấp nhu cầu liên tục của khách hàng sẽ làm cho họ yên tâm hơn Và điều quan trọng là để một doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển được thì phải có một thị trường đủ lớn với lượng cung cầu có thể xác định được tương đối

Một số yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp

1.3.1.3 Khách hàng

Khách hàng công nghiệp có đặc điểm là mua sắm để thỏa mãn nhu cầu phục

vụ cho hoạt động sản xuất như làm nguyên liệu, nhu cầu nâng cao hiệu quả công tác quản lý, nhu cầu tìm kiếm lợi nhuận hay nhu cầu tiêu dùng trong tổ chức, đồng thời nhu cầu của nhóm khách hàng này cũng mang tính thụ động do phụ thuộc vào sản lượng đầu ra của chính khách hàng

Thị trường khách hàng công nghiệp cũng rất đa dạng Trong đó, khách hàng công nghiệp tương đối ít so với khách hàng tiêu dùng nhưng lượng mua hay sử dụng hàng hóa khá lớn và thường tập trung theo địa lý Bên cạnh đó là các nhà sản xuất dịch vụ có đặt điểm phát triển nhanh chóng và nhu cầu đa dạng, còn các nhà bán buôn có đặt điểm là tập trung mọi nổ lực để thỏa mãn nhu cầu khách hàng mục tiêu

1.3.1.4 Đối thủ cạnh tranh

Nhân viên bán hàng phải biết rõ ưu khuyết điểm sản phẩm của công ty mình

so với các sản phẩm cùng loại đối thủ cạnh tranh, để giúp quản trị viên bán hàng đưa ra các chiến lược bán hàng thích hợp và đạt hiệu quả Đối thủ cạnh tranh có cùng mặt hàng hoặc các mặt hàng có thể thay thế cho nhau Người ta phân chia các đối thủ cạnh tranh như sau :

Đối thủ sản phẩm : Các doanh nghiệp đưa ra sản phẩm, dịch vụ cho cùng một khách hàng, ở cùng một mức giá tương tự

Đối thủ chủng loại sản phẩm : Các doanh nghiệp cùng kinh doanh một hay một số sản phẩm

Các doanh nghiệp cùng hoạt động kinh doanh trên một lĩnh vực nào đó

Các doanh nghiệp cùng cạnh tranh để kiếm lời của một nhóm hàng

1.3.2 Nhóm yếu tố bên trong

1.3.2.1 Sản phẩm

Mỗi loại sản phẩm có đặc điểm riêng về chất lượng, mẫu mã, tính chất riêng… phù hợp với từng khách hàng, mức thu nhập, vùng địa lý Vì vậy, các loại sản phẩm khác nhau được tung ra thị trường có ý nghĩa tương đối quan trọng trong việc nâng cao khả năng bán hàng của doanh nghiệp Chất lượng của sản phẩm vừa

đủ phù hợp với chi phí của khách hàng thì sẽ thu hút được khách hàng đến và mua hàng của doanh nghiệp Và ngược lại nếu chất lượng kém, giá cả không hợp lí thì khách hàng sẽ đến với đối thủ cạnh tranh

Nhà sản xuất sẽ truyền đạt các thông tin về đặc điểm chung của sản phẩm, lợi ích sản phẩm, xuất xứ sản phẩm nhằm khẳng định sự hiện diện của sản phẩm khả năng thỏa mãn nhu cầu của sản phẩm, những điểm nổi trội của sản phẩm mình

so với các sản phẩm khác.Chính những thông tin này sẽ tạo động lực thỏa mãn nhu cầu của đối tượng(nếu đã có nhu cầu rõ ràng), giúp đối tượng nhận diện nhu cầu(nếu nhu cầu chưa rõ ràng), hoặc phát sinh nhu cầu(khơi dậy bản chất ham muốn của con người) Bên cạnh đó chính bản thân sản phẩm cũng là một công cụ để kích thích đối tượng Thông qua mau sắc, kiểu dáng bao bì, biểu tượng, logo và các trưng bày sản phẩm sẽ thông báo sự hiện diện, chất lượng, những lợi ích của sản phẩm và lôi kép đối tượng quan tâm và kích thích người sử dụng

Giá bán sản phẩm của doanh nghiệp cũng ảnh hưởng đến việc bán hàng của doanh nghiệp, nếu sản phẩm có cùng chất lượng mà giá và dịch vụ của doanh nghiệp cho khách hàng không hơn đối thủ thì khách hàng họ sẽ đến với đối thủ cạnh tranh

- Gửi hóa đơn tính tiền cho người mua và ghi rõ nghiệp vụ bán hàng

- Xử lý và ghi sổ các khoản thu tiền

- Xử lý và ghi sổ hàng bán bị trả lại và khoản bớt giá

- Thẩm định và xóa sổ khoản phải thu không thu được

1.3.2.4 Phương thức chiêu thị

Chiêu thị là hoạt động thực hiện các chức năng thông tin của doanh nghiệp Các nhà marketing sử dụng rất nhiều công cụ để quảng bá thương hiệu của mình Một cách tổng quát có thể chia làm 5 nhóm chính: Bán hàng cá nhân, khuyến mãi bán hàng, quảng cáo, quan hệ cộng đồng, marketing trực tiếp

Tóm tắt chương 1

Chương 1 khái quát về cơ sở lý thuyết quản trị bán hàng, các quy trình trong quản trị bán hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến quảnt rị bán hàng Những vấn đề nêu ra ở chương 1 sẽ làm cơ sở để đánh giá thực trạng hoạt động quản trị chương 2

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ SAPA

2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH TM DV SAPA

2.1.1 Giới thiệu chung về công ty

Tên công ty: CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ SAPA

Tên tiếng thương mại: SAPA TRADING AND SERVICE CO.,LTD

Địa chỉ: 448A Lý Thái Tổ, Phường 10, Quận 10, TP HCM

Điện thoại: (08) 39 272 930; Fax: (08) 38 345 165

Email: sapacochem@vnn.vn

Website: http://www.sapachem.com

Logo của công ty :

Công ty được thành lập vào năm 1996 do 2 thành viên sáng lập, đồng thời là chủ sở hữu Công ty hoạt động tuân theo pháp luật và chịu sụ kiểm tra và quản lý của các

cơ quan có thẩm quyền của nhà nước.Giấy phép thành lập số: 17/06GP - UB do UBND thành phố cấp ngày 26/03/1996 và giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số:

049459 do Sở Kế Hoạch và Đầu Tư Thành phố Hồ Chí Minh cấp ngày 02/04/1996 Công ty là một đơn vị có cơ cấu tổ chức chặt chẽ, có tài sản độc lập với cá nhân, tổ chức khác và chịu trách nhiệm bằng tài sản đó Sau đó thay đổi lần 6 vào 06-09-

2014 Năm 2014, Công ty đã được Sở Công Thương cấp giấy đủ điều kiện kinh doanh hóa chất

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển

Thời gian Sự kiện

03-05-1996 Thành lập Công ty TNHH thương mại dịch vụ Sapa; mặt hàng

kinh doanh chủ yếu là hóa chất cho ngành sơn và mực in 10-12-1999 Nhập khẩu trực tiếp tất cả hóa chất từ các nước trên thế giới

15-05-2003 Sản xuất chất trợ nghiền cho xi măng

2005 đến nay Đặt trụ sở chính tại 450 Lý Thái Tổ, Phường 10, Quận 10

16-08-2007 Kí hợp đồng phân phối hàng hóa tại việt nam với công ty Dow

chemical 23-08-2007 Kí hợp đồng phân phối hàng hóa với công ty Mitco- optimal

05-2013 Nhà kho chứa hàng được đặt tại 31 Võ Văn Vân,Phường Tân

Tạo, Quận Bình Tân 05-08-2014 Được Sở công thương cấp giấy đủ điều kiện kinh doanh hóa chất

cho doanh nghiệp 06-09-2014 Nâng vốn vốn điều lệ của công ty lên 20 tỷ

2.1.3 Ngành nghề kinh doanh

Công ty chủ yếu nhập khẩu từ các nước Mỹ,Anh, Đức, Malay, Indonesia, Trung Quốc… và mua lại từ trong nước để cung cấp các công ty thương mại, sản xuất tại Tp.Hồ Chí Minh, Long An, Bình Dương, Đồng Nai, Đà Nẵng và các tỉnh phía Bắc Chủ yếu là các mặt hàng hóa chất : Hóa chất cho ngành hương liệu, dược phẩm; hóa chất cho ngành sơn;hóa chất cho ngành keo dán;hóa chất cho ngành mực in;hóa chất cho ngành nhựa;hóa chất cho ngành xây dựng;hóa chất xử lý nước

Hàng hóa có từ nhiều nguồn gốc nhập khẩu và hàng bồn Phân phối theo chức năng: Phụ lục 2

2.2 Thực trạng quản trị bán hàng tại CÔNG TY TNHH TM DV SAPA

2.2.1 Tình hình công ty Sapa

2.2.1.1 Tình hình kinh doanh tại công ty

Công ty Sapa là một trong những công ty kinh doanh hóa chất lâu năm và hoạt động mạnh tại thị trường hóa chất Việt Nam Trong khủng hoảng kinh tế toàn cầu nhưng công ty vẫn duy trì tình trạng kinh doanh đạt hiệu quả trong những năm gần đây

Bảng 2 1 Doanh thu bán hàng năm 2011-2014

do các đối thủ cạnh tranh rút lại quy mô kinh doanh sau tình hình kinh tế năm 2012

có nhiều biến động khiến cho các công ty cạnh tranh thua lỗ nhiều Năm 2014 , Các công ty nước ngoài đầu tư vào hóa chất Việt Nam khiến cho sự cạnh trạnh càng thêm gay gắt, sự biến động về giá dầu thô thế giới, tỉ giá hối đoái … đã gây nên doanh thu của năm 2014 bị giảm sút nghiêm trọng, giảm tới 89 tỷ VNĐ, tương đương với 18%

Tình hình nhập khẩu hàng hóa của công ty trong 3 năm 2012-2014 có sự tăng nhẹ, đặc biệt năm 2013 có sự nhập khẩu tăng mạnh lên 3,2 triệu USA, tương đương với tăng lên 29% so với năm trước Nhìn vào tình hình nhập khẩu của năm

2013 với doanh thu bán hàng của 2013 cho thấy hàng hóa nhập khẩu về tương đương với lượng doanh thu hàng bán của năm Nguyên nhân là nhu cầu thị trường

mở rộng Năm 2014, có sự giảm về doanh thu lẫn sản lượng nhập khẩu của công ty: sản lượng nhập về năm 2014 đã giảm hơn 1 triệu USD tương đương gần 11% so với năm 2013 Nguyên nhân có sự biến động giá dầu thô giảm giá mạnh trong năm

2014 khiến cho các loại hóa chất liên quan đến dầu thô cũng giảm theo, tình hình kinh doanh mua bán không sôi nổi Do đó Ban Giám Đốc luôn có những chiến lược

để cố gắng vượt qua khủng hoảng này

Lợi nhuận gộp đối với 2011-2013 có xu hướng tăng lên nhưng đến năm 2014

có chiều hướng giảm xuống : năm 2013 tăng lên đến 21 tỷ , tăng thêm gần 4 tỷ tương đương 22% nhưng đến 2014 giảm còn 16 tỷ, giảm gần 5 tỷ tương đương với 23% so với năm trước Kết quả này phản ảnh do giảm một phần giá bán hàng, do thị trường năm 2014 là năm khó khăn nên giá bán các sản phẩm bị cạnh tranh với thị trường bên ngoài, thị trường còn khối lượng tồn kho lớn nên đã hạn chế sản xuất trong năm 2014

2.2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động quản trị bán hàng trong công ty

Hình 2-1 Cơ cấu quản trị bán hàng hiện nay của công ty Sapa

Trong việc xây dựng các mục tiêu, chính sách, tổ hợp lực lượng bán hàng, triển khai, giám sát bán hàng để do giám đốc hoặc trưởng phòng thực hiện Phòng bán hàng được tổ chức ngang cấp mỗi nhân viên sẽ độc lập với nhau về chức năng

Giám Đốc

Phòng kinh doanh

NV kinh doanh NV bán hàng Kho

Phòng Phát triển thị trường Phòng XNK

và nhiệm vụ Các nhân viên bán hàng chịu giám sát trực tiếp từ giám đốc hay trưởng phòng Bên cạnh đó nhân viên bán hàng báo cáo kết quả bán hàng cho trưởng phòng, rồi từ trưởng phòng lên giám đốc Nếu vấn đề phát sinh trong lúc quá trình triển khai, nhân viên bán hàng có thể báo cáo trực tiếp lên ban giám đốc mà không phải thông qua bất kỳ thành viên của phòng kinh doanh trong công ty

Những thành phần trong lực lượng bán hàng và quy mô được thể hiện của phụ lục 8 Mỗi thành phần có một chức năng nhiệm vụ khách nhau như sau:

- Giám đốc là người chịu trách nhiệm trước nhà nước quyết định tổ chức các chiến lược phát triển của công ty, định hướng các phương án đầu tư, cơ cấu

tổ chức và quy chế quản lý công ty, xem xét và phê duyệt các chiến lược mà nhân viên đề xuất

- Trưởng phòng kinh doanh: quản lý các công việc kinh doanh cuả công ty bao gồm doanh thu bán hàng, thu hồi công nợ, quản lý các đơn hàng của nhân viên bán hàng, kế hoạch giao hàng, quản lý xuất nhập hàng thực tế trong kho

- Trường nhóm phát triển sản phẩm và thị trường: các mặt hàng mới trước khi được đưa vào kinh doanh phải được trưởng phòng phát triển sản phẩm và thị trường xem xét công ty cung cấp hàng và thị trường đang tiêu thụ mặt hàng này và dịch tài liệu phân bố lại cho nhân viên bán hàng để hiểu rõ sản phẩm; quản lý kỹ thuật, tư vấn kỹ thuật các hóa chất trong công ty

- Nhân viên bán hàng : phụ trách bán các sản phẩm trong công ty đến các khách hàng bán được giao,tìm kiếm và mở rộng khách hàng mới, thu thập thông tin thị trường và giá cả sản phẩm, chăm sóc khách hàng để đáp ứng mức doanh thu được đặt ra, thu hồi công nợ…

- Nhân viên phát triển thị trường và sản phẩm: tìm kiếm và phát triển hóa chất mới hoặc tìm kiếm nguồn hàng mới của công ty, các mặt hàng mang tính kỹ thuật, tư vấn kỹ thuật

- Nhân viên kinh doanh tổng hợp: phục trách nhập xuất kho, hàng hóa trong kho, đơn đặt hàng của nhân viên bán hàng, hóa đơn, các biên bản, hợp đồng

- Nhân viên xuất nhập khẩu- tổng hợp: phụ trách công việc xuất nhập các sản phẩm từ nước ngoài về kho chức hàng, phụ trách các hồ sơ chứng từ khi bán vào khu chế xuất, các chứng từ liên quan đến xuất nhập khẩu…

2.2.2 Xây dựng mục tiêu bán hàng

Trong một khoảng thời gian nhất định (1 năm), các doanh nghiệp luôn có những mục tiêu xác định, để các phòng, nhân viên thường dùng mục tiêu đã đề ra để thực hiện và vượt qua, tổng kết cuối năm công ty đánh giá các mục tiêu đạt hay không đạt và dựa vào căn cứ thị trường mà giải thích lí do để đưa ra các mục tiêu phấn đấu của giai đoạn mới

Hình 2-2 Ý kiến khảo sát tỉ lệ nhân viên bán hàng tham gia xây dựng mục tiêu

Sau khi tổng kết kinh doanh cuối năm, giám đốc và phòng kinh doanh họp xem lại các mục tiêu đã thực hiện trong năm và tình hình thị trường của năm nay, Giám Đốc tổng hợp và dự đoán tình hình thị trường của năm sau để đưa ra mục tiêu cho năm mới cho phòng kinh doanh bao gồm Trưởng phòng kinh doanh và Trưởng phòng phát triển thị trường,nhân viên bán hàng, nhân viên kinh doanh và nhân viên phát triển thị trường : từng nhân viên làm bảng đánh giá kết quả hoạt động trong năm qua, từng nhân viên tự đưa ra các mục tiêu kinh doanh

Mục tiêu bán hàng của công ty được ban giám đốc trực tiếp xây dựng Những mục tiêu bán hàng này được xây dựng chủ yếu trên ý kiến chủ quan của giám đốc Mục tiêu bán hàng trong công ty chủ yếu xoay quanh mục tiêu về doanh số- tổng giá trị hàng hóa bán ra trong một năm, độ bao phủ thị trường, khách hàng mới Tuy nhiên,

Không muốn tham gia

Được tham gia nhưng không đóng góp

Tham gia đóng góp tích cực