Luận văn một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ bán hàng và sau bán hàng tại doanh nghiệp thương mại và dịch vụ điện tử điện lạnh hưng long

LỜI NÓI ĐẦU Tiêu thụ khâu cuối hoạt động kinh doanh doanh nghiệp dịch vụ bán hàng – sau bán hàng tiêu thụ doanh nghiệp Nó trực tiếp thực chức lưu thông hàng hoá, phục vụ sản xuất đời sống xã hội khâu quan trọng nhất doanh nghiệp Trong kinh tế tập trung, quan liêu, bao cấp, hoạt động tiêu thụ không ý doanh nghiệp nhà nước sản xuất theo tiêu nhà nước, họ không cần để ý đến nhu cầu sản phẩm nhà nước đảm bảo cho họ khâu tiêu thụ Đối với doanh nghiệp thương mại nhà nước định hướng tầm vi mô nên việc sản xuất theo yêu cầu tất yếu Nói chung chế tập trung khái niệm tiêu thụ không hiểu theo nghĩa Kể từ năm 1986 kinh tế nhà nước ta chuyển sang kinh tế thị trường có điều tiết nhà nước, nhà nước không định lượng giá lượng bán cho doanh nghiệp nữa, kinh tế vận hành theo quy luật kinh tế quy luật cung – cầu, quy luật giá cả, quy luật giá trị … hoạt động tiêu thụ ý đến trở thành hoạt động quan trọng thành bại doanh nghiệp Công tác tiêu thụ lại quan trọng doanh nghiệp thương mại tính chất hoạt động Tuy nhiên, ngày công tác tiêu thụ doanh nghiệp thương mại số bất cập Một vấn đề nhiều doanh nghiệp thương mại ngày quan tâm chất lượng công tác tiêu thụ Sau học môn học khoa quản trị kinh doanh tổng hợp, em định chọn đề tài: “ Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ bán hàng sau bán hàng doanh nghiệp TM&DV Điện tử điện lạnh Hưng Long” Trong báo cáo, em xin trình bày số vấn đề sau: Chương I: Quá trình hình thành phát triển Doanh nghiệp TM & DV điện tử điện lạnh Hưng Long Chương II: Thực trạng dịch vụ bán hàng sau bán hàng Doanh nghiệp TM & DV điện tử điện lạnh Hưng Long Chương III: Giải pháp hoàn thiện hoạt động cung cấp dịch vụ bán hàng sau bán hàng công ty Hưng Long Nhờ hướng dẫn tận tình cô giáo Nguyễn Thu Thuỷ giúp em hoàn thành báo cáo Song kiến thức em hạn chế vấn đề rộng lớn nên viết em mắc nhiều sai sót Kính mong cô giáo Nguyễn Thu Thuỷ xem xét sửa cho em để em viết tốt viết sau Em xin chân thành cảm ơn Chương I: Quá trình hình thành phát triển Doanh nghiệp TM & DV điện tử điện lạnh Hưng Long I) Lịch sử hình thành doanh nghiệp 1.1 Quá trình đời phát triển doanh nghiệp Với phát triển bền vững sau mở cửa thay đổi chế gia nhập tổ chức quốc tế Việt Nam thời gian qua kiện nhập WTO năm 2006, đời sống nhân dân không ngừng cải thiện Vì nhu cầu dùng mặt hàng gia dụng không ngừng nâng cao Trong bào cáo em xin trình bày số gải pháp hoàn thiện dịch vụ bán hàng sau bán hàng Công ty TNHH thương mại dịch vụ điện tử điện lạnh Hưng Long Công ty TNHH thương mại dịch vụ điện tử điện tử điện lạnh Hưng Long tiền thân trung tâm bảo hành sửa chữa điện tử điện lạnh Hưng Long Với việc làm đại lý độc quyền cho hàng máy lạnh Nagakawa liên doanh Việt – Nhật, trung tâm nâng lên thành công ty vào đầu năm 2002.Với trụ sở giao dịch 170 phố Vũ Hữu – Thanh Xuân Hà Nội, số cửa hàng bảo trì bảo dưỡng hoạt động công ty không ngững phát triển lớn mạnh Với tiêu chí ban đầu thành lập bảo trì, bảo dưỡng, công ty mở rộng thêm mảng kinh doanh mặt hàng chủ lực máy lạnh Nagakawa đồ lạnh kèm theo tủ lạnh, vật tư thiết bị lạnh, máy giặt … Với đặt thù doanh nghiệp kinh doanh mặt hàng gia dụng trung cao cấp, công ty xác định mảng thị trường khách hàng cho hoạt động Nhìn nhận cách tổng hợp thị trường máy lạnh nói chung thiết bị lạnh kèm nhu cầu cao người dân thành thị, nước phát trỉên việc sở hữu máy lạnh đồ gia dụng khác phổ biến đã bão hoà họ chọ mặt hàng có chất lượng cao, độ bền ổn định : Sanyo, Tosiba, LG, Elextolux, Nationa … mà không cần quan tâm nhiều đến giá Việt Nam khác, có số tầng lớp có thu nhập cao cao dùng đồ hiệu Công ty Hưng Long chọn hướng riêng cho chuyên tâm vào máy lạnh có giá thành mức trung bình với chất lượng tương đối ổn định Bù lại công ty có đội ngũ bảo hành bảo dưỡng lành nghề tận tuỵ với công việc với tiêu chí: “ Khi khách hành cần có không kể thời gian thời tiết.” Như với mảng thị trường khu công nghiệp, chế xuất, doanh nghiệp vừa nhỏ, nhà nghỉ, khách sạn số hộ có thu nhập trung bình việc gia nhập phát triển thị trường mở rộng công ty Là công ty TNHH thành lập chưa lâu , việc tích luỹ vốn chưa nhiều Tuy nhiên trụ sở phố Vũ Hữu với nhiệm vụ làm nơi giao dịch hoạt độngkinh doanh tuý công ty có khu rộng 300 m2 vừa để làm khu vừa để sửa chữa thiết bị lạnh có công suất lớn Để tiết kiệm chi phí đảm bảo điều kiện môi trường, tiếng ồn nhà xưởng, bố trí thuê khu xa dân cư Ngoài việc trang bị gian hàng giới thiệu sản phẩm với quy mô đẹp đại trụ sở xưởng hệ thống cửa hàng bảo dưỡng công ty hãng Nagakawa trang bị đồ dùng sửa chữa đồng tiên tiến đại hãng Với đặc thù công ty thương mại chuyên kinh doanh Điện tử - Điện lạnh điều cốt yếu công ty chế độ hậu sau bán hàng Với quy mô vốn ban đàu 500.000.000VNĐ công ty phân bồ 150.000.000VNĐ đầu tư cho hệ thống bảo hành bảo dưỡng Cùng với việc hỗ trợ công ty cung cấp máy lạnh Nagakawa hệ thống bảo hành bảo dưỡng công ty không ngững hoàn thiện ngày phát triển Về công nghệ vấn đề cốt lõi quan trọng yếu tố người Nguồn lao động công ty tuyển dụng trực tiếp từ trường Đại học Bách Khoa Trung học điện tử điện lạnh Hà Nội đóng góp vài trò lớn phát triển công ty.Tuy nhiên sau tuyển dụng công ty phải đào tạo với kiến thức trường học chưa đủ Với cấu nguồn lao động gồm hai kỹ sư kinh tế chuyên ngành Nhiệt lạnh, cử nhân kinh tế làm việc phòng dự án kinh doanh Hai kỹ sư Nhiệt lạnh, kỹ sư điện tử viễn thông ba nhân viên tốt nghiệp trung học điện tử điện lạnh làm việc phòng kỹ thuật Ngoài có đội lắp ráp với 12 người nhà xưởng cửa hàng bảo hành Để hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh theo dõi chế độ hậu cho khách hàng phòng kế toán tổng hợp công ty cới kế toán tốt nghiệp trường chuyên ngành phối hợp với phòng bảo dưỡng để ngày hoàn thiện hình ảnh công ty Định hướng thời gian tới công ty ngày mở rộng thị trường khu công nghiệp, chế xuất, nhà nghỉ, khách sạn Mục tiêu phấn đấu hoàn thành độ phủ, tiêu doanh thu chế độ hậu theo hợp đồng kí với Nagakawa Để phát triển bền vững công ty việc sử dụng có hiệu tổng hợp nguồn vốn trăn trở Ban giám đốc Với báo cáo em hi vọng góp phần việc đưa giải pháp hoàn thiện dịch vụ bán hàng sau bán hàng công ty.Tuy nhiên kiến thức hạn chế thời gian nghiên cứu ngắn nên nhiều thiếu sót, mong đóng góp ý kiến cô giáo thành viên công ty Hưng Long để báo cáo không lý thuyết mà đóng góp phần cho phát triển công ty II) Cơ cấu tổ chức hoàn thiện dịch vụ bán hàng sau bán hàng công ty 2.1)Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức trước thành lập Giám đốc Trung tâm Kế toán Nhân viên bảo dưỡng định kỳ Nhân viên lắp đặt -Chức phận Giám đốc trung tâm: người chịu trách nhiệm mặt pháp lý trung tâm.Ngoài người kiêm công việc như: thiết lập quan hệ khách hàng, quan hệ với đối tác nghành quản lý toàn hoạt động trung tâm Nặng nề phải lo đủ công việc nguồn lực cho hoạt động toàn trung tâm, khó trung tâm chỗ có nhiều việc thi nguồn lực lại không đủ, lo nguồn lực lại viêc Vì việc hình thành công ty điều tất yếu Nhân viên kỹ thuật bảo dưỡng sửa chữa : linh hồn toàn trung tâm, định sống hoạt động trung tâm Cũng nhờ nhân viên mà trung tâm đông khách họ lành nghề tận tình với công việc Tuy nhiên yêu cầu khách hàng vô cùng, với qui mô trung tâm đáp ứng mức độ hạn chế nên nhiều thiếu sót Nhân viên lắp đặt : thực hiên công việc lắp đặt có yêu cầu khách hàng Nhân viên lắp đặt tuyệt đối không gây phiền nhiễu cho khách hàng không thu thêm khoản phí khác tiền khách phải trả hóa đơn Đây phương châm kinh doanh trung tâm để tăng thêm sức hút với khách hàng Nhân viên kế toán: Hỗ trợ hoạt động kinh doanh cho toàn trung tâm, trợ giúp cho Giám đốc công việc liên quan như: thuế, tài chính… 2.2)Sơ đồ 2: Cơ cấu sản xuất cấu tổ chức máy quản trị doanh nghiệp Hội đồng thành viên Ban giám đốc Đại lý Phòng dự án kinh doanh Đội bảo trì Phòng kỹ thuật bảo trì Phòng kế toán tổng hợp Đội bảo trì Phòng Maket ing Đội bảo trì Đội bảo trì 4 Hội đồng thành viên Ban Giám Đốc Phòng dự án kinh doanh Phòng kỹ thuật bảo trì Phòng kế toán tổng hợp Phòng Maketing Hệ thống đại lý 1) Hội đồng thành viên: Tại Công ty Hưng Long ban đầu có hai người góp vốn thành lập Đại diện Công ty anh Nguyễn Tiến Hưng Hội đồng thành viên định kế hoạch hoạt động Công ty hàng năm giao cho ban Giám đốc mà anh Hưng người thực 2) Giám đốc: Là người thực định Hội đồng thành viên Ở nói chung Giám đốc định hầu hết công việc đối nội, đối ngoại với quan hữu quan Giám đốc giao việc cụ thể cho phòng thông qua trưởng phòng, trưởng phòng người chịu trách nhiệm tiến độ công việc 3) Phòng dự án kinh doanh Được thành lập từ ngày đầu, phòng chia thành hai mảng chính: mảng dự án triển khai tiếp cận vào dự án xây dựng khu công nghiệp, chế xuất, nhà nghỉ, khách sạn, trường học… có trách nhiệm lập hồ sơ thầu, tham gia thầu cung cấp thiết bị Mảng kinh doanh có trách nhiệm nhận tiêu theo tháng, quí, năm từ Ban giám đốc phối hợp triển khai với bên cung cấp hãng điều hoà Nagakawa phòng dự án thực Ngoài phòng kinh doanh có trách nhiệm thực chiến lược Ban giám đốc đề chế độ khuyến mại, tín dụng, quản lý hệ thống phân phối cấp I, II… 4) Phòng kỹ thuật bảo trì Phòng có nhiệm vụ đảm bảo kỹ thuật thiết bị trước giao cho dự án, đại lý Ngoài thiết kế sơ đồ lắp đặt khách hàng có yêu cầu Mảng bảo trì, bảo dưỡng có trách nhiệm vào phiếu bảo hành loại máy để bảo dưỡng định kỳ Ngoài có hợp đồng bảo dưỡng với công ty khác kể công ty máy hay thiết bị điều hoà Công ty Hưng Long cung cấp, có trách nhiệm bố trí công việc đến đội bảo trì Giám sát công việc đội bảo trì trưởng phòng kỹ thuật trưởng phòng người trịu trách nhiệm trước Ban giám đốc kỹ thuật Phải nhấn mạnh dù có người phòng hoạt động hiệu qủa chiếm tin tưởng khách hàng Phòng điểm sáng toàn Công ty phòng coi then chốt cạnh tranh Công ty đối thủ cạnh tranh khác Để có thành công việc tiêu thụ máy móc Công ty cố gắng thành viên phòng - Các đội bảo trì chia theo khu vực khu dự án, khu đại lý, khu ngoại tỉnh, khu động Thành viên đội người có tay nghề cao, nhiệt tình với công việc không kể thời gian, thời tiết 5) Phòng kế toán – tổng hợp Phòng có nhiệm vụ quản lý tài chính, sở vật chất toàn Công ty Ngoài phòng có nhiệm vụ kết hợp với Ban giám đốc phòng ban khác để tuyển dụng quản lý nhân viên Được thành lập từ ngày đầu phòng kế toán hoàn thành xuất sắc công việc giao Phòng phối hợp với phòng kinh doanh, dự án quản lý tốt mức độ tín dụng khách hàng Ngoài phải đảm bảo cân đối nguồn vốn, chi phí… Gắn liền với phát triển Công ty nhiệm vụ phòng ngày nặng nề đòi hỏi cố gắng nhiều thành viên phòng 6) Phòng Maketing Được thành lập cuối năm 2005, phòng có nhiệm vụ quảng bá hình ảnh Công ty tới bạn hàng Ban đầu công việc kết hợp phòng dự 10 Trong năm 2009 Doanh thu tối thiểu phải đạt 15.000.000.000 VNĐ Trong doanh thu bán hàng 12.000.000.000 VNĐ ; doanh thu mảng dịch vụ 3.000.000.000 VNĐ Hoàn thiện thủ tục cần thiết nguồn lự để nâng cấp văn phòng đại diện Đà Năng lên thành chi nhánh hạch toán phụ thuộc công ty Đặt chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh có kế hoạch mở rộng mặt hàng phân phối công ty thi trường Sau triển khai toàn quốc Kết thúc trình nghiên cứu yêu cầu bên Nagakawa sản xuất dựa kết nghiên cứu Nếu trường hợp Nagakawa lý xản xuất đề nghị họ nhựng laij quyền sản xuất thương mại công ty tiến hành huy động vốn xây dựng sở hạ tầng để sản xuất Lập kế hoạch khả thi thành lập trường dạy nghề kiểu trung học điện tử điện lạnh Hà Nội để chủ động hoàn toàn nguồn lao động chuyên sản xuất công ty Mục tiêu nhận học sinh, đào tạo trực tiếp tuyển dụng làm việc công ty Như công ty lo lắng việc đảm bảo nguồn nhân lưcj sức mạnh cạnh tranh đáng kể Hưng long so với công ty khác Trong năm 2010 Doanh thu tối thiểu phải đạt 20.000.000.000 VNĐ doanh thu bán hàng 15.000.000.000 VNĐ; doanh thu mảng dịch vụ phải đạt 5.000.000.000 VNĐ chuyển đổi mô hình công ty từ TNHH sang cổ phần để chủ động nguồn vốn tạo đà phát triển bền vững cho công ty Khi nâng cấp phòng kỹ thuật – bảo trì lên thành công ty hạch toán phụ thuộc tạo đà phát triển tốt mảng dịch vụ Có lẽ lộ trình 41 phát triển công ty học hỏi theo mô hình công ty điện lạnh REE Tới năm 2010 cơ mô hình công ty sau: Đại hội đồng cổ đông Chủ tịch HĐQT Tổng giám đốc Ban kiểm Công ty Hà Nội soát Công ty Đà Năng Các phòng chức Công ty Tại TPHCM Công ty Kỹ thuật – bảo trì Trường dạy nghề Đại hội cổ đông: công ty chuyển sang mô hình công ty cổ phần Chủ tịch hội đồng quản trị: công ty kiểm soát Tổng giám đốc: thuê bên 42 Ban kiểm soát: Đại hội đồng cổ đông bầu Công ty Hà Nội, Đà Năng, thành phố Hồ Chí Minh: hạch toán phụ thuộc công ty Công ty kỹ thuật – bảo trì: thực hoạt động chuyên môn, chuyên sâu Trường dạy nghề: tạo nguồn lực công nhân lành nghề cho toàn công ty Các phòng chức năng: mô công ty Hưng Long Cũng theo chiến lược phát triển Ban giám đốc tới năm 2010 công ty kinh doanh thêm số mặt hàng gia dụng khác Mảng chủ yếu thiết bị lạnh mở rộng hoạt động dịch vụ chiếm doanh thu Nếu có đủ nguồn lực chuyển dần sang dịch vụ bất động sản , xây văn phòng cho thuê liên doanh liên kết sản xuất thiết bị lạnh đơn giản Nếu thị trường chứng khoán phát triển công ty tiến tới nộp hồ sơ đăng ký niêm yết hội động lực để phát triển bền vững cho công ty năm tới Để thực vươn tới tầm công ty mạnh hoạt động lĩng vực điện lạnh, công ty cần tới nguồn lực lớn gia nhập thị trường chứng khoán hội tiếp xúc với nguồn vốn khó khăn Về nhân lực dự án xây dựng đào tạo trường nghề điện tư - điện lạnh thành công việc chủ động nguồn lao động có tay nghề chuyên sẵn mạnh lớn công ty Về đến hết quí I năm 2007 công ty triển khai số nội dung kế hoạch năm Tuy nhiên nhiều bất cập cần giải Điển hình phương hướng làm việc phòng Maketing, phong kinh doanh dự án Ngoài cần bố trí lại hoạt động số đại lý chưa co hiệu Tóm lại công ty hoạt động thành công năm qua để tồn phát triển năm tới Việt Nam hội nhập đòi hỏi Ban giám đốc công ty nỗ lực việc xây dựng thực chiến lược phát triển 43 Thành công có hạn chế nhiều việc thực lộ trình phát triển công ty kế hoạch đề dễ dàng Tuy nhiên hi vọng công ty vượt qua thử thách đầy cam go phát triển cách bền vững II Các giải pháp kiến nghị hoàn thiện hoạt động cung cáp dịch vụ bán hàng sau bán hàng Giải pháp hoàn thiện thị trường a Mở rộng thị trường bán hàng Trong thị trường cạnh tranh khốc liệt nay, để đứng vững tồn phát triển điều Doanh nghiệp làm Khi thành lập Hưng Long Công ty đầu tiêu chí kinh doanh máy lạnh có mức giá trung bình với chất lượng ổn định Trải qua thăng trầm đến sản phẩm dần vào thị trường, khách hàng chấp nhận tiêu dùng lại có nhiều đối thủ cạnh tranh Như thị trường bị loãng đổi mới, thay đổi mở rộng đến lúc thị phần Công ty bị thu hẹp Do việc mở rộng thị trường điều tất yếu với Công ty nói chung với Hưng Long nói riêng Công ty cần trọng vào thị trường tọng điểm như: Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, thành phố Hồ Chí Minh coi thị trường mở rộng tỉnh thành khác Nhất thiết cần phải thành lập chi nhánh, cửa hàng giới thiệu sản phẩm, trung tâm bảo trì bảo hành thiết kế lắp đặt nơi chiếm lĩnh thêm thị phần nâng cao tổng doanh thu cho Công ty Cần trì ổn định hệ thống đại lý trang bị thêm cho họ yếu tố cần thiết phục vụ cho việc bán sản phẩm Công ty tiến tới mở rộng hệ thống Phải giữ vững hệ thống xương sông huyết mạch công ty trước tính tới việc phát triển mở rộng Cần hỗ trợ nhiều yếu tố phục vụ việc bán hàng sau bán 44 hàng Công ty quảng cáo truyền hình trung ương địa phương, báo tổ chức hội thảo, hội nghị nhằm nâng cao vị Công ty Cần đổi công nghệ cho việc thi công, sửa chữa nhằm tăng doanh thu cung cấp dịch vụ bán sau bán hàng Có biện pháp lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ sau bán hàng Công ty Gắn bó quyền lợi khách hàng với hoạt động công ty chứng tỏ cho họ thấy tiện lợi họ dùng dịch vụ công ty Với mục đích tăng doanh thu việc đa dạng hoá mặt hàng tránh khỏi Công ty cần phối hợp với nhà sản xuất nghiên cứu , thăm dò nhu cầu khách hàng để đưa sản phẩm đáp ứng cách nhanh tốt Để tránh lãng phí chi phí quản lý kênh phân phối ban Giám Đốc Công ty nên nghiên cứu đưa vào kinh doanh thêm sản phẩm mà trước mắt nhóm sản phẩm hỗ trợ sản phẩm Công ty cáp điện, hệ thống ống, quạt thông gió .và sau sản phẩm khác b) Hoàn thiện dịch vụ bán hàng Công ty cần xây dựng chiến lược Maketing hoàn thiện tránh làm rời rạc trọng điểm thời kỳ trước Cần nỗ lực tạo điều kiện cho phòng Maketing nhân tố quan trọng việc thúc đẩy tăng doanh số bán - Cần có đủ nguồn lực để thuê mua lâu dài vài khu làm trung tâm giới thiệu sản phẩm ví mặt công ty sùi quá, khách hàng tiếp xúc với công ty phần nhiều qua - Cần nâng cao trình độ quản trị bán hàng vào chuyên sâu, có sáng tạo tránh mức độ làm theo mô hình Công ty khác Mức độ chuyên nghiệp phải thể phận quản trị cao Cần phân cấp công việc cách rõ ràng có thống cao công việc, đáp ứng công việc mức cao - Các kế hoạch bán hàng cần xây dựng cách chuyên 45 sâu, xây dựng mức chi tiết hàng quí tháng Khi có biến động thay đổi người chịu trách nhiệm phải ứng phó linh hoạt dẫn đoán để không ảnh hưởng nhiều tới doanh số bán - Thông tin sản phẩm, đối thủ cạnh tranh cần phải cập nhật mức độ chuyên sâu phận phân tích cần hoàn thiện, nhanh chóng tham mưu cho người có trách nhiệm Để có sách ứnh phó đưa kịp thời không làm ảnh hưởng nhiều tới doanh số bán - Cần chủ động hoàn toàn khung nhân viên phòng Luôn có đội ngũ kế thừa nhân viên vừa có kinh nghiệm vừa có trình độ Đây vốn quí mà công ty cần trì phát triển vị trí phòng quan trọng - Cần có ràng buộc quyền lợi nghĩa vụ người lao động với Công ty phận chủ chốt Môi trường làm việc cần xây dựng thực tốt người lao động dần nhìn thấy triển vọng phát triển - Cần cải thiiện tình hình tiềm lực tài cho đủ mạnh Tạo ràng buộc Công ty hệ thống đại lý, quyền lợi đại lý Công ty quan tâm ưu tien để thúc đẩy họ làm tốt Cần có chế độ linh hoạt để tạo điều kiện cho đại lý Nếu doanh số bán hàng năm tới tăng nhiều so với tốc độ cải thiện đời sống Kết hợp với nhà sản xuất linh động chế độ bảo hành để làm tạo tin tưởng khách hàng mua dùng sản phẩm Công ty Tạo chế độ tín dụng linh hoạt với hệ thống đại lý lâu năm, tạo cho họ tâm lý gắn bó với Công ty quyền lợi họ Công ty quan tâm ngày nâng cao Làm cho họ xác định phát triển 46 Công ty có phần họ họ hưởng cách đáng Cần có chế độ ưu đãi với đại lý bán hàng tốt, khuyến khích họ nhiều c) Hoàn thiện cung cấp dịch vụ sau bán hàng Các nước phát triển hoạt động cung cấp dịch vụ phát triển so với sản xuất công nghiệp nông nghiệp Ngay từ thành lập ban Giám đốc Công ty xác định sau lợi nhuận từ hoạt động cung cấp dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn hoạt động kinh doanh toàn Công ty Với việc đầu tư để có doanh thu từ mảng kinh doanh không nhiều mà công việc lại đều, chịu nhiều yếu tố ảnh hưởng bên nên việc đẩy mạnh hoạt động cung cấp dịch vụ sau bán hàng cần thiết Tuy nhiên việc bố trí thực công việc chưa khoa học - Phòg kỹ thuật bảo trì hoạt động có hiệu cần có phối hợp với phòng ban khác chặt chẽ Điều ảnh hưởng nhiều tới hoạt động tới hoạt động phòng có hưởng nhiều tới doanh số cung cấp dịch vụ sau bán hàng - Đội ngũ nhân viên đội bảo hành bảo trì cần có tay nghề đồng thời phải tích lũy học hỏi kinh nghiệm làm việc khu công nghiệp, khu chế xuất để đáp ứng nhu cầu ngày tămg khách hàng Các đội đảm đương tốt công việc giao, tiến độ làm việc cần hiệu để đóng góp cho Công ty nhiều - Cần chủ động nhân viên kỹ thuật có kinh nghiệm tay nghề việc cấp bách cần làm - Cần tạo để có nguồn kinh phí nhiều cho hoạt động tuyển dụng đào tạo Công ty cần có nhiều mối quan hệ với đối tác doanh nghiệp, 47 khu công nghiệp, chế xuất, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước nơi cần cung cấp dịch vụ sau bán hàng Có thể họ không dùng sản phẩm Công ty họ lại dùng dịch vụ Công ty cảm thấy dịch vụ Công ty mang lại hiệu cho họ Ngoài bước việc mở rộng khách hàng Công ty ý việc cung cấp dịch vụ sau bán hàng rồi, họ giới thiệu khách hàng cho Công ty, dùng sản phẩm thay Công ty Các doanh nghiệp có mối quan hệ bạn hàng nhiều họ tin tưởng việc gia tăng thị phần, gia tăng doanh số khả quan Công ty Hoạt động dịch vụ sau bán hàng đem lại lợi nhuận nhiều cho Công ty so với dịch vụ sau bán hàng Tuy nhiên cần trì song song hai dịch vụ hỗ trợ việc kinh doanh Công ty Đơn cử gia tăng lượng bán hàng vào mùa hè dịch vụ sau bán quanh năm 2) Giải pháp nhân lực a Cơ cấu nhân lực - Công ty cần xây dựng cấu lao động hợp lý Cụ thể cần tuyển dụng thêm đào tạo cán Quản trị cho hoạt động rõ nét 48 chiến lược kinh doanh Công ty Cán quản lý bán hàng cần thường xuyên đào tạo nâng cao để thích ứng với thị trường tránh theo lối mòn có Cán Quản trị cấp cao cần xây dựng kế hoạch bán hàng theo chiến lược Công ty trước đối thủ cạnh tranh có trì phát triển thị phần Công ty Cần đảm bảo tối ưu kết hợp sử dụng ba yếu tố : Con người, vốn hàng hoá Cơ cấu quản lý phải theo đáp ứng nhu cầu chiến lược Phải không ngừng xây dựng hoàn thiện cấu tổ chức máy kinh doanh động hiệu quả, nhậy cảm có tính thích nghi cao với môi trường kinh doanh đảm bảo phối hợp nhịp nhàng đồng hoạt động, phát huy cao độ tính tự chủ tài sáng tạo cá nhân, phận Cần trang bị cho nhân viên thích nghi nắm bắt tốt hệ thống thông tin, báo cáo cách chuẩn mực để qua người quản lý phân tích cập nhật đưa điều cách nhanh chóng chuẩn xác Doanh nghiệp cần có đội ngũ bán hàng quy mô để đáp ứng nhu cầu khắc nghiệt thị trường đồng thời cần phải đào tạo đội ngũ theo chu kỳ định Xem xét việc nâng cấp phòng kỹ thuật, bảo trì lên thành xĩ nghiệp Công ty theo lộ trình phát triển Công ty có điều kiện phát huy hiệu phòng doanh thu việc cung cấp dịch vụ sau bán hàng gia tăng nhiều Xây dựng mô hình cần tinh gọn hiệu Cần xem xét thu bớt số phòng ban hoạt động hiệu số đại lý không đáp ứng điều kiện Công ty b) Từng bước chủ động nguồn nhân lực Nguồn nhân lực yếu tố sống Doanh nghiệp đầy đủ vốn, thị trường, sản phẩm mà yếu tố người đủ bỏ lỡ 49 hội đôi thủ cạnh tranh khác nhấn điểm yếu Doanh nghiệp mà gia tăng sức ép cạnh tranh Vì yếu tố người đặt lên hàng đầu Mức độ đãi ngộ, môi trường làm việc khả thăng tiến công việc mà người lao động cần dáp ứng Tuy nhiên đãi ngộ mức đọ mà khẩ doanh nghiệp tạo Như lúc lúc doanh nghiệp chủ dộng nguồn nhân lực Doanh nghiệp cần bước chủ động nguồn nhân lực, có chế độ đãi ngộ cao với nhân viên chủ chốt Cần có quỹ tuyển dụng sinh viên giỏi từ họ ngồi ghế nhà trường Khi điều kiện liên doanh liên kết đào tạo nhân viên phục vụ cho dịch vụ sau bán hàng, dịch vụ bán hàng nguồn thu khong nhỏ cho công ty Cần có kế hoạch xây dựng trường đào tạo công nhân chuyên nghành nên làm sớm Nhân viên phòng ban khác thiêu s tuyển dụng cách dễ dàng , nhân viên kỹ thuật chuyên nghành khó Công ty tuyển dụng học sinh vào học, cần tốt nghiệp phổ thông cấp II đào tạo nghề lạnh, nghề điện cho họ sau đào tạo xong bố trí công việc công ty Nếu làm công ty chủ động hoàn toàn nhân viên kỹ thuật hoạt động cung cấp dịch vụ sau bán hàng không thiếu nhân viên kỹ thuật Đây định hướng lâu dài cho phát triển ổn định bền vững công ty Giải pháp vốn Đối với doanh nghiệp vừa nhỏ nói chung Hưng Long nói riêng vốn kinh doanh lúc thiếu Nhiều nhìn thấy hội rõ ràng mà đành lỡ bở “lực bất tòng tâm” Với doanh nghiệp nhà nước 50 việc cấp vốn thời gian trước vay ưu đãi quỹ hỗ trợ phát triển hội tiếp xúc với tổ chức tín dụng dễ dàng Như doanh nghiệp nhà nước vừa dễ tiếp cận tổ chức tín dụng, lại đầu tư nhiều cho sở hạ tầng bất động sản chí họ cho thuê Doanh nghiệp tư nhân khó khăn trăm bề Thử điểm xem cách tiếp cận vốn họ kiến nghị số giải pháp tạo nguồn vốn - Để tiếp cận vốn tổ chức tín dụng, để vay rõ ràng doanh nghiệp phải chấp Bất động sản không nhiều biết làm Sử dụng phương pháp thuê mua để đầu tư công nghệ không chủ động Do việc vay tổ chức tín dụng khả thi khó khăn - Tích luỹ vốn từ lợi nhuận năm trước để lại: Thực doanh nghiệp vừa nhỏ có nhiều tích luỹ Với số vốn khởi ban đầu nhỏ bé theo diễn biến ngày phức tạp thị trường họ phải dốc hết hầu bao đầu tư ch công nghệ, thuê thêm nhà xưởng văn phòng bổ sung vào vốn kinh doanh Như chẳng tích luỹ - Phương án chuyển đổi mô hình Công ty từ Công ty TNHH sang cổ phần có lẽ phưong án hữu hiệu để huy động vốn Với phương án công ty huy động hay nhiều lần tỳ theo nhu cầu kinh doanh Tuy nhiên đẻ huy động vốn công ty phải làm ăn có hiệu có kế hoạch phát triểnmà người mua kỳ vọng vào doanh nghiệp Hưng Long có lẽ phương án khả thi cho việc huy động vốn Doanh nghiệp muón nghiên cứu xem xét đưa lộ trình cho việc chuyển đổi sớm tốt Doanh nghiệp cần cân nhắc kỹ kế hoạch sử dụng vốn cho thật hiệu huy động Vì tiền đề cho lần huy động sau Thị trường chứng khoán kênh huy động vốn hiệu Hy vọng 51 Công ty sau cổ phần hội đủ điều kiện lên niêm yết niêm yết giải pháp tốt nhất, hữu hiệu cho việc huy động vốn Công ty Trong môi trường thêm điều kiện gia tăng áp lực vốn Công ty việc quản trị nhân lực, tài chính, kinh doanh Nếu trì phát triển thực thành công Công ty 52 KẾT LUẬN Sau tháng tìm hiểu, nghiên cứu chuyên đề Được bảo tận tình cô giáo ThS Nguyễn Thu Thuỷ giúp đỡ tận tình Ban Giám đốc toàn thể phòng ban Công ty TM & DV điện tử điện lạnh Hưng Long em hoàn thành báo cáo Việc cung cấp dịch vụ bán hàng sau bán hàng quan trọng định sống doanh nghiệp Làm chuyên đề vấn đề thực rộng phức tạp Nói tóm lại việc đưa giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ bán hàng sau bán hàng khó khăn sinh viên Qua chuyên đề: “ Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ bán hàng sau bán hàng doanh nghiệp TM & DV điện tử điện lạnh Hưng Long” em trình bày thực trạng Công ty đưa giải pháp để hoàn thiện Tuy nhiện vấn đề không đơn giản kiến thức hạn chế nên viết chắn tránh khỏi sai xót Em mong cô giáo xem xét sửa cho em mong góp ý thành viên Công ty Hưng Long Em xin trân thành cảm ơn! 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình quản trị kinh doanh tổng hợp – Trường Đại học kinh tế quốc dân Giáo trình quản trị doanh nghiệp thương mại - Trường Đại học kinh tế quốc dân Giáo trình quản trị doanh nghiệp vừa nhỏ - Trường Đại học kinh tế quốc dân Giáo trình quản trị chi phí - Trường Đại học kinh tế quốc dân Giáo trình quản trị nhân lực - Trường Đại học kinh tế quốc dân Số liệu bảng báo cáo tài năm 2002, 2003, 2004, 2005, 2006 công ty Hưng Long Số liệu bảng cân đối kế toán năm 2003, 2004, 2005 công ty Hưng Long 54 MỤC LỤC Lời nói đầu tr:1-2 Chương I: Quá trình hình thành phát triển Doanh nghiệp TM & DV điện tử điện lạnh Hưng Long I) Lịch sử hình thành doanh nghiệp tr:3-5 II) Cơ cấu tổ chức hoàn thiện dịch vụ bán hàng sau bán hàng công ty tr:6-11 III) Một số kết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp tr:11-22 IV.Một số đặc điểm kinh tế-kĩ thuật ảnh hưởng đến dịch vụ bán hàng sau bán hàng công ty Hưng Long tr:22-24 Chương II: Thực trạng dịch vụ bán hàng sau bán hàng công ty TM&dv điện tử điện lạnh HưngLong tr:24-40 Chương III: Giải pháp hoàn thiện hoạt động cung cấp dịch vụ bán hàng sau bán hàng công ty TM&DV điện tử điện lạnh Hưng Long tr:40-52 55 [...]... khách hàng chiến lược vê kỹ thuật tài chính Được như vậy sẽ là một động lực lớn cho sự phát triển bền vững của Công ty II Thực trạng dịch vụ bán hàng và sau bán hàng tại Công ty TM và 33 thương mại điện tử điện lạnh Hưng Long 1 Thực trạng dịch vụ bán hàng Là một Công ty thương mại và dịch vụ kinh doanh một ngành hàng có đặc thù riêng nên việc cung cấp dịch vụ bán hàng một cách chuyên nghiệp và hoàn. .. của các doanh nghiệp vừa và nhỏ về tài chính, năng lực quản trị và Hưng Long cũng không phải là một ngoại lệ Trong một loạt yếu tố phải có của một doanh nghiệp thương mại để làm tốt dịch vụ bán hàng ở Hưng Long thực trạng về các yếu tố này như sau: a Về cơ sở hạ tầng dành cho việc thiết kế và trình bày các hệ thống trong cửa hàng giới thiệu sản phẩm, trình tự tiếp cận và cung cấp dịch vụ bán hàng Do... nhiều vấn đề chưa ổn định * Doanh thu năm 2003 tăng 1.275 (TR.Đ) so với 2002 tốc độ tăng 28,33% Như vậy cả doanh thu bán hàng và doanh thu dịch vụ của doanh nghiệp đều tăng vượt trội so với 2002 Điều này là tất yếu về doanh nghiệp đã ký kết cung ứng được với khá nhiều khu đề xuất và một số nhà nghỉ, nhà khách ở Quận Hoàng Mai – Hà Nội trong việc cung cấp hàng và dịch vụ sau bán hàng Ngoài ra thị trường... về doanh thu a Doanh thu bán hàng 2002 và 2003 Bảng 6:so sánh doanh thu 2002&2003 23 Chỉ tiêu Tổng doanh thu 1 Doanh thu bán hàng 2 Doanh thu dịch vụ cung cấp ĐVT 2002 Tr Đ nt nt 4.500 3.850 650 So sánh Chênh lệch(+/-) (%) 5.775 1.275 28,33 4.825 975 25,32 950 300 46,15 2003 * Nhận xét: Tổng doanh thu năm 2002 là 4.500 (TR.Đ) Trong đó doanh thu bán hàng là 3.850 (TR.Đ) và doanh thu dịch vụ là 650 (TR.Đ)... việc có hiệu quả cua phòng Maketing vì đây là thế mạnh của các doanh nghiệp liên doanh , nước ngoài IV .Một số đặc điểm kinh tế-kĩ thuật ảnh hưởng đến dịch vụ bán hàng và sau bán hàng tại công ty Hưng Long 1) Đặc điểm về ngành hàng kinh doanh Cho tới thời điểm khi làm chuyên đề này nhu cầu nâng cao đời sống của người dân là rất cao.Theo số liệu đã đuợc nghành thống kê công bố GDP của Việt Nam tăng trưởng... để lại và công ty cần có một chính sách huy độnh vốn tốt hơn Chính vì nguồn lực không đủ mạnh đã khiến công ty bỏ lỡ khá nhiều hợp đồng thi công lắp đặt của các công trình lớn Đây cũng là vấn đề rất đáng quan tâm mà Ban giám đốc công ty cần giải quyết CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG VÀ SAU BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TM & DV ĐIỆN TỬ ĐIỆN LẠNH HƯNG LONG I Kết quả tiêu thụ sản phẩm 1 Kết quả về doanh. .. 10,13% Trong đó tăng mạnh từ doanh thu dịch vụ là 160 (TR.Đ) so với 2003 và tương ứng tốc độ tăng 16,84% Như đã trình bày ở phần kết sản xuất kinh doanh tại chương I thì doanh thu mảng dịch vụ tăng mạnh là do Công ty đã ký được nhiều hợp đồng cung cấp dịch vụ bảo hành bảo trì cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong các khu Công nghiệp Nội Bài, Tiên Sơn, Vĩnh Tuy Doanh thu bán hàng chỉ tăng 425 (TR.Đ) tương... tốc độ tăng 8,8% là chưa cao Tuy nhiên vào thời điểm đó đã xuất hiện một số Công ty có cùng tiêu chí kinh doanh cũng như đối tượng khách hàng phục vụ như Hưng Long thì đó cũng là kết quả đáng khích lệ với toàn bộ nhân viên của Công ty c Doanh thu năm 2004 và 2005 Bảng 8:so sánh doanh thu 2004&2005 Chỉ tiêu Tổng doanh thu 1 Doanh thu bán hàng 2 Doanh thu dịch vụ cung cấp ĐVT 2004 2005 Tr Đ nt nt 63.60... với 3 Công ty có vốn đầu tư nước ngoài và thị trường đã được mở rộng tới Đã Nẵng Mảng cung cấp dịch vụ vẫn được duy trì đều đặn và đóng góp đáng kể vào doanh thu của Công ty Mảng này đòi hỏi chi phí không nhiều nhưng rất hiệu quả d Doanh thu 2005 và 6 tháng đầu năm 2006 Bảng 9:so sánh doanh thu 2005&2006 Chỉ tiêu Tổng doanh thu 1 Doanh thu bán hàng 2 Doanh thu dịch vụ cung ĐVT 2005 Tr Đ nt nt 7020 5755... quả hoạt động và kinh doanh của doanh nghiệp Là doanh nghiệp mới thành lập, tuy có nhiều cố gắng nhưng yếu tố khó khăn nhất vẵn là vốn, đây cũng là khó khăn chung của đại đa số doanh nghiệp vừa và nhỏ Với số vốn 500.000.000 VNĐ ban đầu sau khi đã cơ cấu đầu tư vào nhà xưởng, công nghệ hết 150.000.000 VNĐ số vốn thực tế kinh doanh của công ty chỉ là 250.000.000 VNĐ Với việc phải bư kí tại tài khoản