Giải pháp marketing dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh bắc đắk lắk

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ THỊ TÌNH GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – 2019 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ THỊ TÌNH GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Văn Huy Đà Nẵng - Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề cƣơng nghiên cứu công trình nghiên cứu riêng tơi, liệu, kết nêu chun đề hồn tồn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, không chép cơng trình nghiên cứu khác cơng bố ngoại trừ số liệu tài liệu đƣợc trích dẫn V Tác giả Lê Thị Tình MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm Marketing dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Sự cần thiết Marketing lĩnh vực ngân hàng thƣơng mại 1.1.3 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng thƣơng mại ảnh hƣởng đến hoạt động Marketing 10 1.2 ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ẢNH HƢỞNG TỚI VIỆC ỨNG DỤNG MARKETING 17 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.2.2 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.2.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử ảnh hƣởng tới việc ứng dụng Marketing 20 1.3 TIẾN TRÌNH MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 25 1.3.1 Phân tích mơi trƣờng Marketing 25 1.3.2 Phân đoạn thị trƣờng 30 1.3.3 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 31 1.3.4 Định vị sản phẩm dịch vụ 32 1.3.5 Chính sách Marketing dịch vụ ngân hàng điện tử 32 1.3.6 Tổ chức thực 37 1.3.7 Kiểm tra hoạt động Marketing 37 KẾT LUẬN CHƢƠNG 39 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK BẮC ĐẮK LẮK 40 2.1 MỘT SỐ NÉT KHÁI QUÁT VỀ AGRIBANK BẮC ĐẮK LẮK 40 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 40 2.1.2 Nội dung hoạt động 41 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Agribank Bắc Đắk Lắk đến 31/03/2019: 42 2.1.4 Nhiệm vụ phòng ban 44 2.1.5 Hệ thống mạng lƣới 46 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh 47 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK BẮC ĐẮK LẮK 52 2.2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Bắc Đắk Lắk 52 2.2.2 Mục tiêu Marketing, phân tích mơi trƣờng Marketing, phân đoạn thị trƣờng lựa chọn thị trƣờng mục tiêu hoạt động Marketing dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Bắc Đắk Lắk 56 2.2.3 Định vị sản phẩm dịch vụ 58 2.2.4 Các sách marketing dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Bắc Đắk Lắk 58 2.2.5 Tổ chức thực 76 2.2.6 Kiểm tra giám sát 76 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK BẮC ĐẮK LẮK 77 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 77 2.3.2 Hạn chế 78 KẾT LUẬN CHƢƠNG 81 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK BẮC ĐẮK LẮK 82 3.1 ĐỊNH HƢỚNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI AGRIBANK BẮC ĐẮK LẮK 82 3.1.1 Định hƣớng, mục tiêu tổng quát Agribank 82 3.1.2 Định hƣớng hoạt động kinh doanh Agribank Bắc Đắk Lắk 83 3.2 TIỀN ĐỀ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI AGRBANK BẮC ĐẮK LẮK 85 3.2.1 Bối cảnh hoạt động kinh doanh 85 3.2.2 Phân quyền hoạt động Marketing dịch vụ ngân hàng điện tử 87 3.3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK BẮC ĐẮK LẮK 91 3.3.1 Phân tích mơi trƣờng Marketing, phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu định vị sản phẩm thị trƣờng mục tiêu 91 3.3.2 Chính sách marketing Agribank Bắc Đắk Lắk 91 3.3.3 Tổ chức thực 98 3.3.4 Kiểm tra giám sát 98 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 98 3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ 98 3.4.2 Kiến nghị với Trụ sở Agribank 99 KẾT LUẬN CHƢƠNG 103 KẾT LUẬN 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam Agribank Chi nhánh Bắc Đắk Lắk: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Đắk Lắk CBTD : Cán tín dụng CBNV : Cán nhân viên DN : Doanh nghiệp Fintech : Cơng ty kinh doanh tài dựa tảng công nghệ IPCAS : (Inter-Bank payment and customer Accounting system): Hệ thống toán nội ngân hàng kế toán khách hàng KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM : Ngân hàng thƣơng mại SPDV : Sản phẩm dịch vụ POS : Thiết bị chấp nhận thẻ TMCP : Thƣơng mại cổ phần TCTD : Tổ chức tín dụng TD : Tín dụng TW : Trung ƣơng VnPay : Cơng ty cổ phần Giải pháp Thanh Toán Việt Nam MPay : Công ty Cổ phần Dịch vụ Thƣơng mại Cơng nghệ MPay Viettel : Tập đồn Cơng nghiệp – Viễn thông Quân đội VAMC : Công ty TNHH thành viên quản lý tài sản tổ chức tín dụng Việt Nam DANH MỤC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn Agribank Bắc Đắk Lắk năm 2017 - 2018 47 Bảng 2.2 Tình hình dƣ nợ Agribank Bắc Đắk Lắk năm 2017 - 2018 49 Bảng 2.3 Kết thực theo nhóm sản phẩm 50 Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh năm 2018 51 Bảng 2.5 Kết dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Bắc Đắk Lắk 54 Bảng 2.6 Kết dịch vụ E Banking Agribank Bắc Đắk Lắk 56 Bảng 2.7 Bảng hạn mức giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử áp dụng khách hàng cá nhân 64 Bảng 2.8 Một số so sánh 74 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong sống đại, ngƣời bị kéo vào vòng xoay sống, họ ngày có thời gian Cùng với phát triển CMCN 4.0, nhu cầu giao dịch thƣơng mại hàng hóa, tốn dịch vụ trực tuyến, thực dịch vụ công môi trƣờng điện tử… ngày tăng Nhận thức đƣợc tầm quan trọng dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng thƣơng mại giới nhƣ Việt Nam tăng cƣờng đầu tƣ ứng dụng công nghệ thơng tin, đại hố cơng nghệ ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Bởi dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí, thực giao dịch lúc nơi cách nhanh chóng hiệu Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chiến lƣợc phát triển đƣợc ngân hàng đặt lên hàng đầu Trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng, điều kiện cạnh tranh ngày trở nên gay gắt Các ngân hàng Việt Nam không đối mặt với cạnh tranh ngân hàng nƣớc, mà phải đối mặt với gia nhập ngân hàng nƣớc ngồi, tập đồn tài đa quốc gia với dày dặn kinh nghiệm, tiềm lực tài khổng lồ, tảng kỹ thuật, cơng nghệ đại… Vì vậy, để tồn phát triển, ngân hàng Việt Nam phải không ngừng nỗ lực để bắt kịp tiến trình đại hố ngân hàng, bên cạnh hoàn thiện nghiệp vụ truyền thống, ngân hàng cần tập trung phát triển ứng dụng ngân hàng đại, không ngừng cải tiến, đa dạng hoá, nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ mình, đáp ứng nhu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Vì vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử đời tất yếu Cùng với phát triển mạnh mẽ hệ thống thông tin truyền thông làm cho khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin cách chi tiết đầy đủ hơn, ngày có nhiều thơng tin hơn, thông minh đánh giá thực dụng lựa chọn Làm để ngân hàng thu hút khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ thách thức lớn hầu hết ngân hàng Chính thay đổi môi trƣờng kinh doanh, thay đổi vai trò quyền lực khách hàng, ngân hàng đối thủ cạnh tranh nên ngân hàng phải tìm kiếm nhu cầu mới, khách hàng Với sản phẩm nhƣ chất lƣợng tƣơng tự nhau, ngân hàng có hoạt động Marketing hiệu hơn, thu hút đƣợc nhiều khách hàng sở thỏa mãn nhu cầu khách hàng giành chiến thắng cạnh tranh Xuất phát từ tầm quan trọng Marketing dịch vụ ngân hàng nhƣ dịch vụ ngân hàng điện tử, Agribank Bắc Đắk Lắk quan tâm phát triển dịch vụ Là chi nhánh thành lập, hoạt động kinh doanh nhiều khó khăn, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh cịn nhiều hạn chế Vì vậy, chọn đề tài nghiên cứu: “Giải pháp Marketing dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Đắk Lắk” Từ góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Agribank Bắc Đắk Lắk Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu giải giải vấn đề bản, cụ thể nhƣ sau: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận marketing dịch vụ ngân hàng, cụ thể sâu nghiên cứu sách marketing dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng - Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Bắc Đắk Lắk - Đề xuất giải pháp marketing dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Bắc Đắk Lắk Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận giải pháp Marketing dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại Thực tiễn hoạt động Marketing dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Bắc Đắk Lắk 102 yêu cầu quản trị rủi ro Vì vậy, ngân hàng cần chủ động đầu tƣ phát triển hạ tầng hệ thống mạng, nâng cấp mở rộng đƣờng truyền với băng thông rộng, dung lƣợng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đƣờng truyền giúp giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ 103 KẾT LUẬN CHƢƠNG Chƣơng tác giả đề xuất giải pháp marketing dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Bắc Đắk Lắk dựa sở thực trạng hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh chƣơng Đồng thời, tác giả nêu lên số kiến nghị Chính phủ trụ sở Agribank nhằm nâng cao hiệu hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Bắc Đắk Lắk 104 KẾT LUẬN Trong bối cảnh cạnh tranh ngân hàng ngày gay gắt, ngân hàng cố gắng gia tăng tỷ trọng thu dịch vụ tổng thu Phát triển hoạt động Marketing ngân hàng nói chung Marketing dịch vụ ngân hàng điện tử chiến lƣợc hàn đầu trình kinh doanh ngân hàng Nghiên cứu giải pháp Marketing dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Bắc Đắk Lắk, luận văn giải đƣợc số vấn đề sau: - Hệ thống hoá vấn đề lý luận marketing dịch vụ ngân hàng Marketing dịch vụ ngân hàng điện tử - Khái quát Agribank Bắc Đắk Lắk, hoạt động Marketing dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Bắc Đắk Lắk Qua nêu lên mặt chi nhánh đạt đƣợc, điểm hạn chế hoạt động Marketing dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Bắc Đắk Lắk - Từ thực tế hoạt động Marketing dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Bắc Đắk Lắk, thông qua vấn đề đạt đƣợc, điểm hạn chế, đề xuất giải pháp Marketing dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Bắc Đắk Lắk bối cảnh hoạt động kinh doanh mục tiêu mà chi nhánh đề TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Võ Thị Thúy Anh, Lê Phƣơng Dung (2008), Giáo trình marketing ngân hàng, NXB Thống kê [2] Lê Thế Giới cộng sự, Quản trị Marketing định hướng giá trị, NXB Lao động Xã hội [3] Nguyễn Thị Minh Hiền, Nguyễn Thế Khải, Phạm Quốc Khánh, Nguyễn Thị Hoài Thu (1999), Marketing dịch vụ tài chính, NXB Thống kê Hà Nội [4] Minh Hồng (2017), Vai trị cơng cụ marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng, Website: www.agribank.com.vn [5] Phạm Thị Huyền, Nguyễn Hoài Long (2018), Marketing dịch vụ, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân [6] Lƣu Văn Nghiêm (2012), Marketing dịch vụ, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân [7] Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông thôn Việt Nam (2018), Bản mô tả sản phẩm dịch vụ Agribank, Agribank [8] Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông thôn Việt Nam (2016), Văn số 2058/VBHN-HĐTV-TCTL văn hợp quy chế tổ chức hoạt động chi nhánh, phòng giao dịch hệ thống Agribank [9] Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Đắk Lắk (2017), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, Bắc Đắk Lắk [10] Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Đắk Lắk (2018), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, Bắc Đắk Lắk [11] Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Đắk Lắk (2019), “Tài liệu Hội nghị người lao động triển khai nhiệm vụ kinh doanh năm 2019” [12] Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 [13] Nghị định thƣơng mại điện tử số 57/2006/NĐ-CP; ngày 09 tháng 06 năm 2006 [14] Nghị định Giao dịch điện tử hoạt động tài số 27/2007/NĐ-CP, ngày 23 tháng năm 2007 [15] Nghị định Giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng số 35/2007/NĐ-CP, ngày 08 tháng năm 2007 [16] Peter S.Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài [17] Website: www.agribank.com.vn, Ngân hàng Nơng Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam [18] Website: www.agribankbacdaklak.com, Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Đắk Lắk [19] Website: https://eqvn.net [20] Website: https://news.appota.com [21] Website: https://voer.edu.vn [22] Website: www.dankinhte.vn [23] Website: https://saga.vn [24] Website: http://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-doanh/tai-chinh-doanhnghiep/phat-trien-dich-vu-ngan-hang-dien-tu-tai-agribank [25] Website: https://sbv.gov.vn CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN (theo Biên họp Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ họp vào ngày 25 tháng 08 năm 2019) Thông tin chung học viên Họ tên học viên: LÊ THỊ TÌNH Lớp: K35.QTR.ĐL Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Ngày bảo vệ: 25/08/2019 Tên đề tài: Giải pháp Marketing dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Đắk Lắk Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Văn Huy TT Ý kiến đóng góp nội dung sửa chữa Ý kiến đóng góp Hội đồng Cấu trúc chưa hợp lý Chương cịn q ít, cần đầu tư thêm Tổng quan tài liệu viết lại, bổ sung thêm báo khoa học Làm rõ phân quyền định Nội dung phải tuân thủ, nội dung để xuất hồn thiện để tập trung - Xem lại kế hoạch năm 2020 để điều chỉnh mục tiêu - Về giải pháp cần làm rõ cụ thể phận, cách thức, mục tiêu để thực Nội dung chỉnh sửa (nếu bảo lưu nội dung phải giải trình) Đã bổ sung thêm nội dung chương phân quyền thực marketing dịch vụ ngân hàng điện tử số giải pháp cụ thể Đã viết lại tổng quan tài liệu bổ sung thêm báo khoa học Đã bổ sung thêm nội dung chương phân quyền thực marketing dịch vụ ngân hàng điện tử Vị trí tham chiếu luận văn chỉnh sửa Từ trang 82 đến trang 104 Đã bổ sung thêm 07 trang chương Trang 4, Từ trang 86 đến trang 90 - Đã điều chỉnh mục tiêu - Trang 85 Agribank Bắc Đắk Lắk vào năm 2020 - Đã bổ sung số nội dung - Mục 3.3 chương giải pháp chương 3 Ghi chú: Mẫu ĐT-ThS-LV17 - Bản giải trình chỉnh sửa luận văn kèm luận văn để nộp lưu chiểu Thư viện - Sau nộp lưu chiểu, Học viên nộp Phòng Đào tạo: Giấy xác nhận nộp lưu chiểu luận văn, Bản giải trình sửa chữa kèm theo trang thơng tin luận án để hồn thành thủ tục xét tốt nghiệp - Trich d§n trang web phai - Ba b6 sung due.mg d§n trich d!n trang web t,;ii danh c6 duong d§n llll_IC tai li?u tham khao - Bi�u chinh each trinh bay - Ba b6 sung ngu6n t,;ii li?u bang bi�u, tai li?u tham tham khao t,;ii cac bang 2}, 2.4, 2.5, 2.6 Thµc hi?n sap khao x�p l,;ii tai li?u tham khao - Danh 111l_IC tai li?u tham khao -Trang 50, 51, 54, 56 Ea Ra!, 06 thlmg 09 nam 2019 HQC vien V Xac nh�n ctia NgucJi hmrng d,n khoa hQC Nguo·i hu6-ng d�n khoa h9c fmg y v6-i giai trinh chinh sua cua h9c vien: Chu tjch H