LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tiền Gửi Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi Nhánh Bắc Đăk Lăk. MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH ẢNH iii MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 5. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 4 6. Bố cục của luận văn 5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6 1.1. Khái quát về hoạt động huy động tiền gửi của ngân hàng thương mại 6 1.1.1. Khái niệm về NHTM 6 1.1.2. Hoạt động huy động tiền gửi của ngân hàng thương mại 6 1.2. Khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại 10 1.2.1. Khái niệm về khách hàng 11 1.2.2. Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng 11 1.2.3. Mục đích và ý nghĩa của việc quản trị quan hệ khách hàng 15 1.3. Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng 16 1.3.1. Nhận diện khách hàng Identification 17 1.3.2. Phân biệt khách hành Differentiation 22 1.3.3. Tương tác khách hàng Interaction 24 1.3.4. Các biệt hóa khách hàng Customization 32 1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng 34 1.4.1. Các nhân tố bên trong 34 1.4.2. Các nhân tố bên ngoài 36 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 37 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC ĐĂK LĂK 39 2.1. Giới thiệu chung về Agribank Chi nhánh Bắc Đăk Lăk 39 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 39 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ 41 2.1.3. Cơ cấu tổ chức 42 2.1.4. Tình hình về hoạt động kinh doanh từ 2016 – 2018 48 2.2. Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi tại Chi nhánh Agribank Bắc Đăk Lăk 53 2.2.1. Công tác nhận diện khách hàng 53 2.2.2. Công tác phân biệt khách hàng 58 2.2.3. Chính sách cá biệt hóa khách hàng 62 2.2.4. Hoạt động tương tác với khách hàng 66 2.3. Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi tại Agribank Chi nhánh Bắc Đăk Lăk 68 2.3.1. Những ưu điểm trong công tác quản trị khách hàng 68 2.3.2. Những hạn chế tồn tại và nguyên nhân 75 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 78 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH BẮC ĐĂK LĂK 79 3.1. Định hướng, mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank Chi nhánh Bắc Đăk Lăk 79 3.1.1. Định hướng, mục tiêu phát triển kinh doanh của Agribank Chi nhánh Bắc Đăk Lăk đến năm 2020 – Tầm nhìn đến 2025 79 3.1.2. Định hướng quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi 80 3.2. Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi tại Agribank Chi nhánh Bắc Đăk Lăk 84 3.2.1. Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi 84 3.2.2. Giải pháp hỗ trợ khác 95 3.3. Kiến nghị, đề xuất 98 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 99 KẾT LUẬN 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 PHỤ LỤC 1: KẾT QUẢ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG i MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Sự cạnh tranh gay gắt trên thương trường đã và đang đặt ra cho doanh nghiệp nhiều thách thức. Doanh nghiệp tồn tại và phát triển không vì lợi nhuận trước mắt mà phải vì lợi nhuận lâu dài và bền vững. Là người tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp, chỉ có khách hàng mới đảm đương được vai trò này. Tuy nhiên, khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn đối với cùng một loại hàng hoá hay dịch vụ. Vấn đề đặt ra là doanh nghiệp cần phải làm như thế nào để khách hàng quyết định chọn lựa SPDV của mình, để thỏa mãn được nhu cầu thay đổi của khách hàng cũng như duy trì được lòng trung thành của khách hàng. Mục tiêu của các doanh nghiệp nói chung và các ngân hàng thương mại nói riêng cũng đều là: giữ chân được nhóm khách hàng mang lại lợi nhuận càng lâu càng tốt và tìm kiếm nhóm khách hàng tiềm năng đem lại lợi nhuận trong tương lai. Một ngân hàng có khối lượng khách hàng lớn, có lòng trung thành cao thì ngân hàng đó sẽ phát triển tốt và ngược lại. Do đó, việc giữ vững và mở rộng mối quan hệ khách hàng là một trong những ưu tiên hàng đầu của bất cứ ngân hàng thương mại nào. Trong những năm gần đây, một chiến lược kinh doanh mới đã chứng tỏ khả năng giải quyết được yêu cầu trên, với sự kết hợp hài hòa giữa Marketing, bán hàng, dịch vụ và công nghệ. Hiện nay, các doanh nghiệp, các ngân hàng thương mại đã không còn xa lạ với thuật ngữ “Quản trị quan hệ khách hàng” Customer Relationship Management (viết tắt là CRM). Với CRM, một ngân hàng có thể trả lời câu hỏi: Liệu sản phẩm, dịch vụ do họ cung cấp có đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng hay không. Tuy nhiên, thành công trên lý thuyết và thực tế còn tồn tại một khoảng cách lớn. Đối với các doanh nghiệp, các Ngân hàng thương mại ởViệt Nam, CRM tuy mới xuất hiện không lâu nhưng đã và đang trở thành một trong những mối quan tâm hàng đầu. Song cũng như thực trạng chung trên thế giới, không phải mọi doanh nghiệp đều có cái nhìn thấu đáo về CRM và biết phát huy CRM trở thành một nhân tố của chiến lược cạnh tranh trên thương trường. Chính vì vậy, việc nghiên cứu CRM và vị trí, vai trò của CRM đối với chiến lược cạnh tranh trong giai đoạn hiện nay là cần thiết. CRM giúp ngân hàng củng cố, xây dựng và phát triển các mối quan hệ với khách hàng. Xây dựng quan hệ lâu dài với khách hàng có thể giúp ngân hàng giảm bớt sự rời bỏ của khách hàng; giảm chi phí và tăng doanh thu, nâng cao chất lượng sản phẩm dịchvụ. Cùng với sự phát triển chung của ngành ngânhàng, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Namđã có những bước chuyển mình mạnh mẽ, hướng đến hình ảnh một ngân hàng hiện đại, năng động, góp phần vào sự phát triển chung của đất nước. Từ định hướng đó, với quan điểm “khách hàng là nguồn sống của ngân hàng”, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam(Agribank Việt Nam) nói chung và tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Bắc Đắk Lắk (Agribank Bắc Đắk Lắk)nói riêng đã rất chú trọng đến việc tạo dựng mối quan hệ bền vững với các khách hàng và đang từng bước hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm mục đích thu hút và giữ chân khách hàng về phía mình. Tuy vậy, do Agribank Bắc Đắk Lắklà Chi nhánh mới thành lập nên quá trình thực hiện còn nhiều hạn chế, chưa khai thác hết hiệu quả tiềm năng của khách hàng. Xuất phát từ thực tế trên, tôi đã lựa chọn đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Bắc Đăk Lăk”.Với mong muốn nghiên cứu vềvấn đề: Quản trị quan hệ khách hàng, làm thế nào để thấu hiểu được khách hàng, để giữ chân được khách hàng cũ và mở rộng lượng khách hàng mới? 2. Mục tiêu nghiên cứu Tập trung làm rõ lý luận về quản trị quan hệ khách hàng, các chức năng nhiệm vụ của quản trị quan hệ khách hàng trong ngân hàng thương mại. Đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank Bắc Đắk Lắk, rút ra những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân hạn chế trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàngtại đơn vị. Đề xuất các giải pháp góp phần hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank Bắc Đắk Lắk. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng Agribank Bắc Đắk Lắk. + Về thời gian: Số liệu sử dụng phân tích từ năm 2015 đến 2018 và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại đơn vị. + Nội dung: Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Agribank Bắc Đắk Lắk 4. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp mô tả dựa trên những dữ liệu và phân tích các số liệu thu thập được từ Agribank Bắc Đắk Lắk. Phương pháp tiếp cận, phương pháp định tính và phương pháp so sánh để phân tích. Phương pháp thống kê, tổng hợp số liệu từ các báo cáo tổng hợp hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Phương pháp so sánh, phân tích dữ liệu và suy luận trên sơ sở số liệu thực tế đã thu thập và tổng hợp đượcvà lý luận về yêu cầu quản trị quan hệ khách hàng. Ngoài ra, luận văn còn tham khảo thêm các tài liệu về CRM (Customer Relationship Management – Quản trị quan hệ khách hàng). 5. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Để phục vụ cho việc nghiên cứu, tìm hiểu đề tài, tác giả đã tham khảo một số đề tài nghiên cứu khoa học, luận văn, bài viết trên các tạp chí đã được công bố về quản trị quan hệ khách hàng nói chung cũng như quản trị quan hệ khách hàng trong ngân hàng thương mại như: Trần Bảo Châu (2016) “Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang”, tác giả đã đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị khách hàng tuy nhiên để áp dụng vào thực tiễn cần phải có thời gian. Bài viết chỉ gói gọn trong phạm vi của Chi nhánh. Giải pháp mang tính lý thuyết nên việc triển khai sẽ không được sâu sát11. Nguyễn Lan Anh (2015), “Quản lý khách hàng tại ngân hàng BIDV chi nhánh Ngệ An” luận văn thạc sĩ quản lý kinh tế, đại học Quốc gia Hà Nội5. Với đề tài này tác giả đã đưa ra cơ sở lý luận về công tác quản lý khách hàng. Sử dụng phương pháp phân tích thống kê, tổng hợp đi sâu vào việc phân tích hoạt động quản trị tại ngân hàng, chỉ ra những nguyên nhân tồn tại và đề ra giải pháp hoàn thiện cho hoạt động này tại ngânhàng nhưng chỉ dừng lại ở đối tượng khách hàng cá nhân. Nguyễn Xuân Hoàng (2014), “Quản trị quan hệ khách hàng Doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh hải Vân” luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, đại học Đà Nẵng6. Đề tài đã phân tích và kiểm định mô hình nhân tố ứng dụng CRM từ thực tiễn kinh doanh, đề tài xác nhận các nhân tố thiết yếu mà DN cần đầu tư và những định hướng chiến lược để ứng dụng thành công CRM tạo lợi thế cạnh tranh và nâng cao hiệu quả kinh doanh để các DN có thể gia tăng hiệu quả ứng dụng CRM nhưng đề tài chỉ tập trung phân tích đối tựng khách hàng là doanh nghiệp. Huỳnh Thị Cúc Em (2016) “Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Kiên Giang”, đề tài này tổng hợp sự phát triển của hệ thống lý luận về CRM, từ đó tổng hợp các yếu tố tạo khả năng ứng dụng thành công CRM trong các DN, việc xác định khách hàng còn phụ thuộc nhiều vào mức độ trung thành của khách hàng4. Mặc dù đã có nhiều công trình nghiên cứu liên quan với đề tài nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng, tuy nhiên nội dung các công trình đã nghiên cứu còn mang tính chung chung, lý thuyết và chưa có một nghiên cứu nào cụ thểnào để tăng cường quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi tại Agribank Bắc Đăk Lăk. 6. Bố cục của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung của luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng trong ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi Nhánh Bắc Đắk Lắk. Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi Nhánh Bắc Đắk Lắk.
BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN TRỊNH THỊ HOÀI HẢO QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC ĐĂK LĂK LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG ĐÀ NẴNG, 2019 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN TRỊNH THỊ HOÀI HẢO QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC ĐĂK LĂK Chuyên ngành: Tài ngân hàng LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Lợi ĐÀ NẴNG, 2019 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Trịnh Thị Hoài Hảo, xin cam đoan: Những nội dung luận văn, cụ thể phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàn Agribank Chi nhánh Bắc Đắk Lắk, giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàn Agribank Chi nhánh Bắc Đắk Lắk nghiên cứu thực hướng dẫn TS Nguyễn Lợi Các tài liệu tham khảo để thực luận văn trích dẫn nguồn gốc đầy đủ rõ ràng Đà Nẵng, tháng năm 2019 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Trịnh Thị Hồi Hảo LỜI CẢM ƠN Tơi xin gửi lời tri ân đến Quý thầy cô giảng viên Khoa sau đại học, trường Đại học Duy Tân – người nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu làm tảng để thực luận văn Và xin chân thành cảm ơn thầy hướng dẫn tận tình hướng dẫn bảo để tơi hồn thành luận văn cao học Trong trình thực hiện, cố gắng hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp Quý thầy cô bạn bè, song tránh khỏi hạn chế nghiên cứu Tôi mong nhận ý kiến đóng góp thơng tin phản hồi quý báu từ Quý thầy cô bạn đọc! Đà Nẵng, tháng năm 2019 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Trịnh Thị Hoài Hảo DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Agribank Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thông Việt Nam Agribank Bắc Đắk Lắk Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thông Việt Nam Chi nhánh Bắc Đắk Lắk CRM Customer Relationship Management – Quản trị quan hệ khách hàng GDV Giao dịch viên KH Khách hàng NHTM Ngân hàng thương mại VAMC Công ty Trách nhiệm hữu hạn thành viên Quản lý tài sản tổ chức tín dụng SPDV Sản phẩm dịch vụ SXKD Sản xuất kinh doanh XLRR Xử lý rủi ro DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH ẢNH MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự cạnh tranh gay gắt thương trường đặt cho doanh nghiệp nhiều thách thức Doanh nghiệp tồn phát triển khơng lợi nhuận trước mắt mà phải lợi nhuận lâu dài bền vững Là người tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp, có khách hàng đảm đương vai trò Tuy nhiên, khách hàng ngày có nhiều lựa chọn loại hàng hoá hay dịch vụ Vấn đề đặt doanh nghiệp cần phải làm để khách hàng định chọn lựa SPDV mình, để thỏa mãn nhu cầu thay đổi khách hàng trì lịng trung thành khách hàng Mục tiêu doanh nghiệp nói chung ngân hàng thương mại nói riêng là: giữ chân nhóm khách hàng mang lại lợi nhuận lâu tốt tìm kiếm nhóm khách hàng tiềm đem lại lợi nhuận tương lai Một ngân hàng có khối lượng khách hàng lớn, có lịng trung thành cao ngân hàng phát triển tốt ngược lại Do đó, việc giữ vững mở rộng mối quan hệ khách hàng ưu tiên hàng đầu ngân hàng thương mại Trong năm gần đây, chiến lược kinh doanh chứng tỏ khả giải yêu cầu trên, với kết hợp hài hòa Marketing, bán hàng, dịch vụ công nghệ Hiện nay, doanh nghiệp, ngân hàng thương mại khơng cịn xa lạ với thuật ngữ “Quản trị quan hệ khách hàng” - Customer Relationship Management (viết tắt CRM) Với CRM, ngân hàng trả lời câu hỏi: Liệu sản phẩm, dịch vụ họ cung cấp có đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng hay không 10 Tuy nhiên, thành công lý thuyết thực tế tồn khoảng cách lớn Đối với doanh nghiệp, Ngân hàng thương mại ởViệt Nam, CRM xuất không lâu trở thành mối quan tâm hàng đầu Song thực trạng chung giới, doanh nghiệp có nhìn thấu đáo CRM biết phát huy CRM trở thành nhân tố chiến lược cạnh tranh thương trường Chính vậy, việc nghiên cứu CRM vị trí, vai trị CRM chiến lược cạnh tranh giai đoạn cần thiết CRM giúp ngân hàng củng cố, xây dựng phát triển mối quan hệ với khách hàng Xây dựng quan hệ lâu dài với khách hàng giúp ngân hàng giảm bớt rời bỏ khách hàng; giảm chi phí tăng doanh thu, nâng cao chất lượng sản phẩm dịchvụ Cùng với phát triển chung ngành ngânhàng, Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nơng thơn Việt Namđã có bước chuyển mạnh mẽ, hướng đến hình ảnh ngân hàng đại, động, góp phần vào phát triển chung đất nước Từ định hướng đó, với quan điểm “khách hàng nguồn sống ngân hàng”, Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam(Agribank Việt Nam) nói chung Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Bắc Đắk Lắk (Agribank Bắc Đắk Lắk)nói riêng trọng đến việc tạo dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng bước hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm mục đích thu hút giữ chân khách hàng phía Tuy vậy, Agribank Bắc Đắk Lắklà Chi nhánh thành lập nên q trình thực cịn nhiều hạn chế, chưa khai thác hết hiệu tiềm khách hàng 119 Thông qua phương tiện email khách hàng góp ý với ngân hàng họ cần, chương trình khuyến đến tay khách hàng nhanh chóng Việc vận dụng cơng nghệ thơng tin mạnh mẽ vào quản lý ngân hàng việc tương tác cơng nghệ điện tử hợp lý hiệu Với khách hàng sử dụng email làm việc văn phòng, nhân viên giao dịch cần thu thập địa email, tích hợp địa vào danh bạ gửi đến khách hàng chương trình khuyến mãi, ưu đãi ngân hàng dành cho khách hàng Ngoài ngân hàng cịn chúc mừng sinh nhật khách hàng cách gửi postcard Tương tác trực tiếp: đầu tư kỹ lưỡng vào kỹ tương tác nhân viên tiếp xúc Nhân viên tiếp xúc làm yếu tố định đến hài lòng khách hàng giữ chân khách hàng.Vì nhân viên cần tham gia khóa đào tạo kỹ giao tiếp thực giao dịch với khách hàng thông qua tiêu chuẩn Bộ tiêu chuẩn áp dụng cho giao dịch viên, kiểm soát viên cho điểm giao dịch Việc nắm ý kiến đóng góp ý kiến phản hồi, phàn nàn khách hàng giúp cho doanh nghiệp ngày hồn thiện hơn, phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, để giải giải pháp Ngân hàng nên trọng vào việc đào tạo tốt nhân viên mặt, tuyển dụng nhân viên có trình độ, hiểu biết, đồng thời cần đầu tư vào sở thiết bị để phục vụ tốt công việc 3.2.2 Giải pháp hỗ trợ khác 3.2.2.1 Giải pháp tăng cường quan hệ với khách hàng Hoàn thiện việc xây dựng chương trình quan hệ với khách hàng mục tiêu Agribank Bắc Đắk Lắk nên ý đến chương 120 trình chăm sóc khách hàng cụ thể, thiết thực phù hợp với đối tượng khách hàng: quà tặng lễ, cung cấp miễn phí vài dịch vụ; giảm phí lãi suất cho vay; nhớ tên, ngày sinh nhật; sử dụng dịch vụ SMS Banking để nhắn tin chúc mừng nhân ngày lễ, thông báo sản phẩm dịch vụ ưu đãi cho khách hàng, thể quan tâm ngân hàng khách hàng - Hình thức trực tiếp: + Chú trọng không gian giao dịch dành cho KH, thiết kế khu vực tư vấn khách hàngtheo hướng mở, có tính thân thiện cao, gia tăng trải nghiệm cho KH + Tăng tiện ích phục vụ khu vực KH, tạo cho KH khơng gian thân thiện, thối mái đến giao dịch + Gặp gỡ, trao đổi với khách hàng trụ sở làm việc địa khách hàng (Nhà riêng, quan, điểm theo yêu cầu,…) - Hình thức gián tiếp: + Emai: Thường xuyên cập nhật qua email sách mới, sản phẩm mới, chương trình khuyến tới KH + Điện thoại: Nhắn tin, gọi điện thăm hỏi định kỳ dịp đặt biệt khách hàng + Thư mời: Tổ chức kiện dành riêng cho KH/nhóm KH chia sẻ thơng tin KH quan tâm + Định kỳ 3-6 tháng khảo sát KH để nâng cao chất lượng phục vụ KH 3.2.2.2 Giải pháp đánh giá, đo lường, dự báo Đánh giá, đo lường hài lòng: 121 Sự hài lòng khách hàng kết cuối mà quản trị quan hệ khách hàng hướng đến Việc khách hàng hài lòng với dịch vụ sản phẩm chi nhánh điều quan trọng Và để thực có hiệu vạch cần phải có kiểm sốt chặt chẽ phịng ban Thường xun 03 tháng 06 tháng đánh giá lại mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, cung cách phục vụ nhân viên từ điều chỉnh lại nhằm phục vụ khách hàng tốt Cần xây dựng hệ thống kiểm soát khiếu nại, phàn nàn khách hàng Đây phần thiếu cam kết ngân hàng nhằm cung cấp dịch vụ đảm bảo chất lượng Đánh giá, đo lường bên trong: Khoảng thời gian từ lúc tiếp nhận xử lý thông tin khách hàng đến định thực yêu cầu khách hàng Lượng khách hàng tăng giảm Doanh thu, chi phí, lợi nhuận tăng giảm Sự cạnh tranh đối thủ, thị phần Đánh giá, đo lường bên ngoài: Lòng trung thành hài lòng khách hàng Giá trị khách hàng nhận từ ngân hàng Mức độ tin cậy khách hàng Sức lan tỏa khách hàng đến khách hàng tiềm Dự báo: 122 Tùy thuộc vào nhu cầu khách hàng mà ngân hàng đưa dự báo để phục vụ cho việc hoạch định sách khách hàng, phương thức bán hàng… 3.2.2.3 Giải pháp kiểm soát Thơng qua phận kiểm tra kiểm sốt nội chi nhánh, định kỳ kiểm tra kiểm soát hoạt động CRM Agribank Bắc Đắk Lắk: - Tính hiệu mơ hình CRM chi nhánh - Những mặt làm - Những mặt chưa làm - Kiến nghị, xử lý, khen thưởng… 3.2.2.4 Một số giải pháp hỗ trợ khác - Về công nghệ: cần xây dựng phầm mềm quản trị khách hàng có khả tích hợp số liệu, kết nối hệ thơng thông tin với Ngân hàng Nhà nước ngân hàng thương mại khác Phần cứng: ý đại hóa sở hạ tầng - Hồn thiện cơng tác truyền thông, quảng bá thương hiệu, công tác marketting: Để đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá thương hiệu chi nhánh, lãnh đạo ngân hàng cần tập trung nguồn lực vào nhiệm vụ cụ thể sau: Quảng cáo phương tiện truyền thông gây ý cho khách hàng mục tiêu mà chi nhánh cần thực là: Quảng cáo báo, tạp chí; Quảng cáo ngồi trời: phương tiện phù hợp pa nơ băng rơn, hai phương tiện cho phép khai thác tối đa loại kích cỡ, hình dạng để truyền tải thông tin chi nhánh, thông tin lãi suất…; 123 Quảng cáo qua internet;Đẩy mạnh hoạt động quan hệ cơng chúng (PR) - Hồn thiện chế tạo động lực cho nhân viên: Thường xuyên đánh giá hiệu công tác phát triển nhân lực; Chú đến công tác tạo môi trường làm việc thân thiện, an toàn lao động Chú trọng vấn đề thu nhập tăng thêm khen thưởng kịp thời cho CBNV, đảm bảo công hiệu quả; Tạo hội học tập tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên thăng tiến 3.3 Kiến nghị, đề xuất 3.3.1 Kiến nghị, đề xuất với Agribank Việt Nam Xây dựng hệ thống cung cấp thông tin đồng đầy đủ.Phải hình thành cho hệthống thu thập thông tin vềkhách hàng (KHCN KHDN), từlịch sửphát triển, kinh nghiệm kinh doanh,chiến lược phát triển (tất nhiên trừbí mật kinh doanh), lực tàichính, trình độbộmáy quản lý qua thếhệ, chí cảquy hoạchphát triển nhân sựcủa ngành, doanh nghiệp…từđó cơng bốrộng rãi đểcác chi nhánh hệ thống quancật nhập cần thiết Chỉ đạo chi nhánh thành lập ban Quan hệ khách hàng,phân tích cơng việc Ban CRM, Tuyển dụng đào tạo nhân lực cho Ban CRM,tăng quyền chủ động quyền hạn cho nhân viên tiếp xúc,thiết lập phận quy trình giải khiếu nại 3.3.3 Kiến nghị, đề xuất với Agribank Bắc Đắk Lắk - Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên, thường xuyên tổ chức học tập CRM cán công nhân viên, nâng 124 cao khả giao tiếp cán giao dịch ngân hàngkhi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng - CRM công nghệ công nghệ lại công cụ vô quan trọng việc định khả thành công CRM Chi nhánh Agribank Bắc Đắk Lắk cần thiết phải phát triển công nghệ là: Phần cứng: hệ thống máy móc thiết bị, hệ thống thơng tin;Phần mềm: phần mềm CRM sử dụng nhưMISACRM, VTIGERCRM, SUGERCRM… - Đối với khách hàng tiền gửi,Agribank Bắc Đắk Lắk cần có tác phong chuyên nghiệp, thái độ hịa nhã khả thuyết phục tốt để thu hút giữ chân đối tượng khách hàng Đây lượng khách hàng lớn thời gian gần đây, khơng có đãi ngộ tốt, họ chuyển sang ngân hàng khác Vì Agribank Bắc Đắk Lắk cần tạo quan hệ tốt để họ tiếp tục giao dịch Agribank toàn hệ thống KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương này, luận văn nêu khái quát định hướng, mục tiêu phát triên hoạt động kinh doanh ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc Đắck Lắk Định hướng quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi thời gian tới Và đưa số giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi: Xây dựng sở liệu khách hàng tiền gửi; Hồn thiện cơng tác phân tích sở liệu khách hàng tiền gửi; Cá biệt hóa khách hàng tiền gửi gia tăng giá trị cho khách hàng; Sử dụng hiệu cáccôngcụtươngtáckháchhàng; Giải pháp hỗ trợ khác: Giải pháp tăng cường quan hệ với khách hàng, Giải pháp đánh giá, đo lường, dự báo, Giải pháp kiểm soát 125 126 KẾT LUẬN Với mục tiêu nghiên cứu sở lý luận quản trị quan hệkhách hàng thực trạng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Chi nhánh Bắc Đắk Lắk, luận văn hoàn thành số nội dung chủyếu sau: - Khái quát hóa, hệ thống hóa vấn đề lý luận vềquản trị quan hệ khách hàng để từ khẳng định CRM mộtchiến lược kinh doanh thiếu hoạt động ngân hàng - Phân tích thực trạng bao gồm kết đạt được, nhữngtồn nguyên nhân công tác quản trị quan hệ khách hàng Agribank Bắc Đắk Lắk - Xây dựng giải pháp quản trị quan hệ khách hàng Agribank Bắc Đắk Lắk - Dựa khoa học thực tiễn để xây dựngchính sách khách hàng cho nhóm khách hàng có giá trị Mặc dù có nhiều cố gắng để đạt kết quảnghiên cứu nhưđã trình bày, song cịn hạn chế thơi gian, lực nghiên cứu thân nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Do vậy, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp q thầy bạn đọc quan tâm để luận văn hoàn thiện 127 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Agribank Bắc Đắk Lắk (2016), Báo cáo tổng kết chuyên đề kế hoạch - nguồn vốn năm 2016, mục tiêu, nhiệm vụ, giải pháp năm 2017, [2] Agribank Bắc Đắk Lắk (2017), Báo cáo tổng kết chuyên đề kế hoạch - nguồn vốn năm 2017, mục tiêu, nhiệm vụ, giải pháp năm 2018, [3] Agribank Bắc Đắk Lắk (2019), Báo cáo tổng kết chuyên đề kế hoạch - nguồn vốn năm 2018, mục tiêu, nhiệm vụ, giải pháp năm 2019, [4] Huỳnh Thị Cúc Em (2016), Luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh "Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Kiên Giang" - Đại học Duy Tân [5] Nguyễn Lan Anh (2015), Luận văn thạc sĩ quản lý kinh tế "Quản lý khách hàng ngân hàng BIDV chi nhánh Ngệ An" - Đại học Quốc gia Hà Nội [6] Nguyễn Xuân Hoàng (2014), Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh "Quản trị quan hệ khách hàng Doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Hải Vân" - Đại học Đà Nẵng [7] Philip Kotel (2003), Giáo trình Marketing bản, NXB Thống Kê [8] Quốc Hội (2017), "Luật số 17/2017/QH14 ngày 20 tháng 11 năm 2017 Quốc hội sửa đổi, bổ sung số điều Luật Các tổ chức tín dụng.", [9] Tiêu Vệ (2005), 10 nguyên tắc sinh tồn doanh nghiệp, NXB.Văn Hóa Thơng Tin [10] Tổng cục thống kê (2016), Niên giám thống kê, Nhà xuất Thống kê [11] Trần Bảo Châu (2016), "Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Mỹ Lâm Kiên Giang" - [12] UBND tỉnh Đắk Lắk (2017), "Báo cáo Kết thực phát triển kinh tế xã hội, bảo đảm quốc phòng - an ninh năm 2017 phương hướng, nhiệm vụ năm 2018", [13] Võ Thanh Hải (2016), Giáo trình Marketing bản, Đại hoc Duy Tân, Đà Nẵng Tiếng Anh [14] Anton and Petouhoff (2002), Customer relationship management: A strategic approach to marketing, [15] Bergeron (2002), Competitive intelligence, 128 [16] D.Green and C.M.Ridings (2002), Implementation Team Responsiveness and User Evaluation of Customer Relationship Management: A QuasiExperimental Design Stydy of Social Exchange Theory, Yournal of Management Information System, Vol 19 [17] Hamilton (2001), Integrating E-Business Models for Government Solutions, [18] Kumar and Reinartz (2006), Managing Customers for Profit: Strategies to Increase Profits and Build Loyalty, [19] Peppers and Rogers (2004), Managing Customer Relationships: A Strategic Framework, [20] Swift (2001), Accelerating Customer Relationships: Using CRM and Relationship Technologies, [21] Zikmund and Công (2003), Designing an Efficient Management System, Internet [22] Website Agribank Bắc Đắk Lắk Available: http://bacdaklak.vn/ [23] Website Agribank Việt Nam Available: http://www.agribank.com.vn/default.aspx 129 PHỤ LỤC 1: KẾT QUẢ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Bảng 1: Bảng kết khảo sát chất lượng dịch vụ chuyển tiền Số phiếu T T 1 Sản phẩm, dịch vụ Chuyển tiền Số phiếu phát 250 thu Tuyệt đối 240 Tỷ lệ 96% Kết ĐLSHL khách hàng Nội dung đo lường Mức độ đa dạng SPDV Mức độ đầy đủ thông tin Mức độ tiện lợi, dễ sử dụng SPDV Số lượng chứng từ yêu cầu Mức độ đơn giản hồ sơ Mức độ công khai hồ sơ cần cung cấp Sự hợp lý so với chất lượng SPDV Mức độ minh bạch thơng tin phí, lãi suất Mức độ cạnh tranh phí/lái suất so với NH khác Số lượt đánh giá Rất hài lòng Tuyệt đối 240 101 240 94 240 125 240 101 240 127 240 106 240 110 240 127 240 115 % 10 42.0 % 39.0 % 52.0 % 42.0 % 53.0 % 44.0 % 46.0 % 53.0 % 48.0 % Hài lòng Tuyệt đối 11 139 139 113 132 110 132 127 110 96 % 12 58.0 % 58.0 % 47.0 % 55.0 % 46.0 % 55.0 % 53.0 % 46.0 % 40.0 % Bình thường Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Tuyệt đối 13 14 Tuyệt đối 15 Tuyệt đối 17 0% 0% 10 4% 0% 1% 0% 2% 0% 1% 0% 1% 0% 1% 0% 1% 0% 29 12 % 0% % % 16 % 18 % % % % % % % % % Tiêu chí ảnh hưởng đến mứcđộ hài lòng KH Tuyệt % đối 19 20 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 130 Thái độ tiếp xúc với KH Thời gian xử lý yêu cầu KH Kiến thức chuyên môn, khả tư vấn 240 154 240 132 240 134 Khu vực giữ xe 240 82 Không gian giao dịch 240 62 Bàn quầy, công cụ hỗ trợ 240 101 3600 1670 Tổng 64.0 % 55.0 % 56.0 % 34.0 % 26.0 % 42.0 % 46.4 % 34.0 % 42.0 % 41.0 % 53.0 % 53.0 % 53.0 % 48.9 % 82 101 98 127 127 127 1762 2% 0% 2% 0% 2% 0% 13 % 21 % 31 50 12 5% 163 5% 0% 0% 0% 0% 0 % % % % % % % 154 100% 0% 0% 0% 0% 0% 154 100% Bảng 2: Bảng kết khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ Số phiếu T T 1 Sản phẩm, dịch vụ Thẻ Số phiếu phát 250 thu Tuyệt đối 230 Tỷ lệ 96% Kết ĐLSHL khách hàng Nội dung đo lường Số lượt đánh giá Rất hài lòng Tuyệt đối Mức độ đa dạng SPDV 230 146 Mức độ đầy đủ thông tin 230 139 230 146 230 141 Mức độ tiện lợi, dễ sử dụng SPDV Số lượng chứng từ yêu cầu % 10 63.6 % 60.5 % 63.3 % 61.1 % Hài lòng Tuyệt đối 11 70 84 73 78 % 12 30.4 % 36.5 % 31.7 % 33.9 % Bình thường Khơng hài lịng Tuyệt đối 13 14 Tuyệt đối 15 12 5.0% 2 1.0% 4.0% 4.0% % % 16 1.0 % 1.0 % 1.0 % 1.0 % Rất không hài lịng Tiêu chí ản hưởng đến mứcđộ hà lịng K Tuyệt % đối 19 20 Tuyệt đối 17 18 0.0% 0% 1.0% 0% 0.0% 0% 0.0% 0% % 131 Mức độ đơn giản hồ sơ 230 137 230 141 230 141 230 146 230 139 230 155 230 156 230 158 Khu vực giữ xe 230 130 Không gian giao dịch 230 132 Bàn quầy, công cụ hỗ trợ 230 146 3450 2150 Mức độ công khai hồ sơ cần cung cấp Sự hợp lý so với chất lượng SPDV Mức độ minh bạch thơng tin phí, lãi suất Mức độ cạnh tranh phí/lái suất so với NH khác Thái độ tiếp xúc với KH Thời gian xử lý yêu cầu KH Kiến thức chuyên môn, khả tư vấn Tổng 59.4 % 61.1 % 61.4 % 63.3 % 60.4 % 67.3 % 67.7 % 68.5 % 56.6 % 57.5 % 63.3 % 62% 75 78 75 73 75 66 65 61 70 77 66 1086 32.6 % 33.9 % 32.6 % 31.7 % 32.6 % 28.7 % 28.3 % 26.5 % 30.4 % 33.5 % 28.7 % 31.5 % 4.0% 3.0% 12 5.0% 4.0% 14 6.0% 3.0% 3.0% 4.0% 21 9.0% 12 5.0% 4.0% 147 4.3% 51 4.0 % 1.0 % 1.0 % 1.0 % 1.0 % 0.0 % 0.0 % 0.0 % 3.0 % 3.0 % 4.0 % 1.5 % 0.0% 0% 1.0% 0% 0.0% 0% 0.0% 0% 0.0% 0% 1.0% 0% 1.0% 156 49.7 1.0% 158 50.3 1.0% 0% 1.0% 0% 0.0% 0% 16 0.5% 313 100 Bảng 3: Bảng kết khảo sát chất lượng dịch vụ tiền gửi Số phiếu TT Sản phẩm, dịch vụ Số phiếu phát thu Kết ĐLSHL khách hàng Nội dung đo lường Tuyệt đối Tỷ lệ Số lượt đánh giá Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Tiêu chí ảnh hưởng đến mứcđộ hài lòng KH Tuyệt đối % Tuyệt đối % Tuyệt đối % Tuyệt đối % Tuyệt đối % Tuyệt đối % 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 132 Mức độ minh bạch thơng tin phí, lãi suất 24 24 24 24 24 24 24 24 Mức độ cạnh tranh phí/lái suất so với NH khác 24 Mức độ đa dạng SPDV Mức độ đầy đủ thông tin Mức độ tiện lợi, dễ sử dụng SPDV Số lượng chứng từ yêu cầu Mức độ đơn giản hồ sơ Mức độ công khai hồ sơ cần cung cấp Sự hợp lý so với chất lượng SPDV Tiền gửi 250 240 99 % Thái độ tiếp xúc với KH Thời gian xử lý yêu cầu KH Kiến thức chuyên môn, khả tư vấn Khu vực giữ xe Không gian giao dịch Bàn quầy, công cụ hỗ trợ Tổng 24 24 24 24 24 24 36 00 82 77 82 113 79 72 91 77 96 26 46 48 98 74 58 11 18 34.0 % 32.0 % 34.0 % 47.0 % 33.0 % 30.0 % 38.0 % 32.0 % 40.0 % 11.0 % 19.0 % 20.0 % 41.0 % 31.0 % 24.0 % 31.1 % 130 141 136 102 123 148 109 141 107 193 171 168 102 127 148 20 46 54.0 % 58.7 % 56.8 % 42.6 % 51.1 % 61.6 % 45.4 % 58.7 % 44.5 % 80.6 % 71.1 % 70.1 % 42.6 % 53.0 % 61.6 % 56.8 % 12 5 22 22 12 19 17 14 14 5.0 % 2.0 % 2.0 % 3.0 % 9.0 % 1.0 % 9.0 % 2.0 % 5.0 % 0.0 % 1.0 % 2.0 % 8.0 % 7.0 % 6.0 % 4.1 % 17 7.0% 17 7.3% 17 7.2% 18 7.4% 16 6.9% 18 7.4% 18 7.6% 17 7.3% 25 10.5 % 20 8.4% 21 8.9% 19 7.9% 20 8.4% 22 9.0% 20 8.4% 28 8.0 % % % % % % % % % % % % % % % % % 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 133 ... trạng quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi Nhánh Bắc Đắk Lắk Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng. .. quan điểm ? ?khách hàng nguồn sống ngân hàng? ??, Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam( Agribank Việt Nam) nói chung Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Bắc Đắk... ĐẠI HỌC DUY TÂN TRỊNH THỊ HOÀI HẢO QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC ĐĂK LĂK Chuyên ngành: Tài ngân hàng LUẬN VĂN THẠC