Giải pháp marketing trong cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Đăk Lăk

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐỖ THỊ BÍCH GIẢI PHÁP MARKETING TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH TỈNH ĐĂK LĂK LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Đà Nẵng - Năm 2018 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐỖ THỊ BÍCH GIẢI PHÁP MARKETING TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH TỈNH ĐĂK LĂK LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số: 60.34.02.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS Lê Văn Huy Đà Nẵng - Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Đỗ Thị Bích MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm marketing dịch vụ 1.1.2 Sự cần thiết marketing lĩnh vực NHTM 1.1.3 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ NHTM ảnh hưởng đến hoạt động Marketing 12 1.2 NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CHO VAY KHCN TÁC ĐỘNG TỚI VIỆC ỨNG DỤNG MARKETING 17 1.2.1 Khái niệm hoạt động cho vay KHCN NHTM 17 1.2.2 Đặc điểm KHCN 18 1.2.3 Đặc điểm cho vay KHCN 19 1.3 TIẾN TRÌNH MARKETING TRONG CHO VAY KHCN 21 1.3.1 Nghiên cứu môi trường Marketing 21 1.3.2 Xác định mục tiêu marketing 26 1.3.3 Phân đoạn thị trường 26 1.3.4 Lựa chọn thị trường mục tiêu 28 1.3.5 Định vị sản phẩm dịch vụ 28 1.3.6 Thiết kế sách marketing cho vay KHCN 29 1.3.7 Kiểm tra đánh giá hoạt động Marketing 34 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH TỈNH ĐĂK LĂK 36 2.1 TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK ĐĂK LĂK 36 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 36 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Phòng ban 37 2.1.3 Cơ cấu tổ chức, hoạt động 38 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 40 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY KHCN TẠI AGRIBANK ĐĂK LĂK 45 2.2.1 Tổng quan cho vay KHCN Agribank Đăk Lăk 45 2.2.2 Mục tiêu marketing 48 2.2.3 Phân đoạn thị trường 49 2.2.4 Các sách marketing Agribank Đăk Lăk 50 2.2.5 Kiểm tra hoạt động Marketing 69 2.2.6 Khảo sát, điều tra sách Marketing dịch vụ cho vay KHCN Agribank Đăk Lăk 70 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY KHCN TẠI AGRIBANK ĐĂK LĂK 74 2.3.1 Những kết đạt 74 2.3.2 Hạn chế 75 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH TỈNH ĐĂK LĂK 78 3.1 BỐI CẢNH HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHCN TẠI AGRIBANK ĐĂK LĂK TRONG THỜI GIAN TỚI 78 3.2 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY CỦA AGRIBANK ĐĂK LĂK 80 3.2.1 Định hướng, mục tiêu tổng quát Agribank 80 3.2.2.Mục tiêu định hướng phát triển hoạt động cho vay KHCN Agribank Đăk Lăk 82 3.3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY KHCN TẠI AGRIBANK ĐĂK LĂK 84 3.3.1 Phân đoạn thị trường 84 3.3.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 85 3.3.3 Định vị sản phẩm thị trường mục tiêu 86 3.3.4 Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing cho vay KHCN Agribank Đăk Lăk 87 3.3.5 Kiểm tra việc thực hoạt động Marketing 99 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 99 3.4.1 Kiến nghị Chính phủ 99 3.4.2 Kiến nghị NHNN 100 3.4.3 Kiến nghị với Agribank 100 KẾT LUẬN 101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (BẢN SAO) DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam Agribank Đăk Lăk: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Đăk Lăk ATM : Máy rút tiền tự động CBNV : Cán nhân viên CBTD : Cán tín dụng CIC : Trung tâm thơng tin tín dụng CIF : Hồ sơ thơng tin khách hàng CNTT : Công nghệ thông tin DN : Doanh nghiệp KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân IPCAS : Hệ thống toán nội ngân hàng kế toán khách hàng (Inter-Bank payment and customer Accounting system) NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại SPDV : Sản phẩm dịch vụ TD : Tín dụng TCKT : Tổ chức kinh tế TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần TSCĐ : Tài sản cố định DANH MỤC CÁC BẢNG Số Tên bảng hiệu 2.1 Tình hình huy động vốn Agribank Đăk Lăk từ năm 2015 – 2017 Trang 41 2.2 Tình hình dư nợ Agribank Đăk Lăk từ năm 2015 - 2017 43 2.3 Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2015 - 2017 44 2.4 Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN từ năm 2015 - 2017 48 2.5 Danh mục sản phẩm cho vay KHCN Agribank Đăk Lăk số NHTM khác địa bàn tỉnh Đăk Lăk 50 2.6 Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN theo ngành kinh tế 53 2.7 Lãi suất cho vay VND số ngân hàng địa bàn 55 2.8 Phí dịch vụ cho vay KHCN Agribank Đăk Lăk 57 3.1 Phân đoạn thị trường cho vay KHCN Agribank Đăk Lăk 82 3.2 3.3 Dự kiến dư nợ cho vay KHCN Agribank Đăk Lăk đến năm 2020 Chính sách ưu đãi dành cho KH xếp hạng theo phân khúc 84 91 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Số Hình vẽ/Biểu đồ hiệu 2.1 2.1 2.2 Cơ cấu tổ chức, máy hoạt động Agribank Đăk Lăk Tỷ trọng dư nợ KHCN TCTD địa bàn tỉnh Đăk Lăk Tỷ trọng nợ xấu KHCN TCTD địa bàn tỉnh Đăk Lăk Trang 40 46 47 2.3 Kênh thông tin tiếp cận vay vốn 69 2.4 Mức độ tiếp cận vay vốn 70 2.5 Lý khách hàng chọn để vay vốn 71 2.6 Đánh giá sách marketing dịch vụ cho vay KHCN 71 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cùng với trình phát triển ngành ngân hàng Việt Nam, KHCN ngày đóng vai trò quan trọng chiến lược phát triển NHTM Các SPDV ngân hàng dành cho cá nhân đặc biệt sản phẩm tín dụng ngân hàng cung cấp đa dạng, phong phú trở thành công cụ cạnh tranh chủ yếu NHTM Bởi lẽ, hoạt động cho vay KHCN lĩnh vực quan trọng đem lại lợi nhuận chủ yếu rủi ro cho vay khách hàng doanh nghiệp NHTM Nhận thức tầm quan trọng đó, ngân hàng sức giành giật khách hàng, điều làm cho mức độ cạnh tranh khu vực trở nên gay gắt liệt hết Trong suốt trình hoạt động, Agribank Đăk Lăk khẳng định niềm tin khách hàng việc cung cấp dịch vụ, sản phẩm ngân hàng, đặc biệt sản phẩm cho vay Đối tượng khách hàng cá nhân đối tượng ngân hàng Trong năm gần đây, Agribank Đăk Lăk trọng đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân đưa nhiều biện pháp marketing nhằm thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng có, nâng cao sức cạnh tranh gia tăng thị phần dịch vụ cho vay KHCN Tuy nhiên, công tác marketing cho vay KHCN Agribank Đăk Lăk chưa trọng mức Vì vậy, đề tài lựa chọn cho luận văn thạc sỹ để nghiên cứu nhằm đáp ứng nhu cầu thực tiễn Agribank Đăk Lăk “Giải pháp marketing cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Đăk Lăk ” Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu giải giải vấn đề sau: 91 mua nhà" Các sản phẩm, dịch vụ cung cấp thêm gói hưởng nhiều ưu đãi như: Miễn phí phí thường niên thẻ tín dụng; miễn phí phát hành thường niên thẻ ghi nợ; miễn phí quản lý tài khoản tốn; miễn phí phí dịch vụ Mobile Banking, miễn phí dịch vụ Internet Banking miễn 30% phí bảo hiểm Bảo an tín dụng - Chính sách giá phân biệt theo phương thức trả lãi: Agribank Đăk Lăk xây dựng sách giá tùy thuộc vào phương thức trả lãi khách hàng vay tiền, ví dụ trả lãi hàng tháng, hàng quý hay hàng năm vào cuối kỳ Lãi suất cho vay theo phương thức trả lãi hàng quý cao phương thức trả lãi hàng tháng, lãi suất cho vay theo phương thức trả lãi hàng năm trả vào cuối kỳ hạn cao so với phương thức trả lãi hàng tháng, hàng quý c Chính sách phân phối - Nghiên cứu đưa vào hoạt động kênh phân phối dịch vụ cho vay KHCN qua Internet: Với ưu mặt công nghệ, Agribank Đăk Lăk cần tận dụng lợi để mở rộng kênh phân phối nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay KHCN qua mạng - Khơng mở thêm chi nhánh, phòng giao dịch: Mạng lưới Agribank Đăk Lăk trải dài từ thành phố Buôn Ma Thuột đến huyện, xã, phường theo đơn vị hành cấp phép hoạt động, kênh phân phối trực tiếp đáp ứng tốt nhu cầu vay vốn KHCN địa bàn - Thành lập đội ngũ bán hàng trực tiếp: Các ngân hàng nước số ngân hàng nước ACB, MB, Seabank, Sacombank, Đông Á, xây dựng đội ngũ bán hàng trực tiếp với nhiệm vụ tìm kiếm, giới thiệu sản phẩm bán hàng, thực khâu tác nghiệp Việc thành lập đội ngũ bán hàng có ưu điểm tạo chuyên nghiệp hóa cho phận, với áp lực số lượng khách hàng cần phát 92 triển qua tháng giúp ngân hàng đạt tiêu kinh doanh - Phát triển điểm giao dịch lưu động: Với sở khách hàng chi nhánh chủ yếu hộ sản xuất kinh doanh nông nghiệp, nhu cầu vay vốn, tiết kiệm sử dụng sản phẩm dịch vụ người dân khu vực nông thôn ngày tăng, vậy, mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch Agribank Đăk Lăk địa bàn khó đáp ứng hết nhu cầu giao dịch thuận tiện cho người dân, vùng điều kiện lại khó khăn, nơi mà Agribank chưa có trụ sở ngân hàng Việc hình thành đưa vào triển khai Điểm giao dịch lưu động góp phần giảm tải, giảm chi phí, tăng suất lao động, theo mở rộng quy mơ tín dụng nâng cao chất lượng tín dụng, từ nâng cao lực cạnh tranh Agribank Đăk Lăk thị trường d Chính sách xúc tiến khuếch trương  Quảng cáo: Đến tư tưởng số khách hàng vấn đề vay vốn Agribank Đăk Lăk cho khó khăn, thủ tục rườm rà nhiều thời gian, Vì thế, Agribank Đăk Lăk cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo để khách hàng nắm bắt chủ trương, sách dịch vụ ngân hàng qua kênh trực tiếp (thông qua mối quan hệ bạn bè, người thân, ) hay gián tiếp (báo chí, đài truyền hình, panơ, áp phích, tờ rơi, facebook, tài trợ thi, ) - Hiện tại, Agribank Đăk Lăk chưa có hình thức quảng cáo pop-up 10s kênh truyền hình xen chương trình Mặc dù hình thức quảng cáo tốn nhiều chi phí hiệu cao - Chú trọng đổi hoạt động truyền thông nội dung hình thức để nâng cao chất lượng, hiệu công tác truyền thông, quảng bá thương hiệu SPDV - Củng cố, phát triển quan hệ báo chí theo hướng tranh thủ tối đa hỗ 93 trợ phương tiện thông tin đại chúng việc định hướng dư luận, hạn chế tác động tiêu cực từ vụ việc tới hoạt động chung Agribank,… - Tích cực triển khai Đề án truyền thơng nội Agribank nhằm phát huy tinh thần đoàn kết, đồng thuận, sẻ chia, vun đắp truyền thống văn hóa Agribank để tâm hồn thành tốt mục tiêu kinh doanh năm 2018 năm tiếp theo, đồng thời sẵn sàng cho việc cổ phần hóa Agribank vào năm 2019 - Thường xuyên tổ chức kiểm tra đột xuất việc chấp hành quy định văn hóa doanh nghiệp, nội quy làm việc; tác phong giao dịch thái độ làm việc cán bộ, nhân viên nhằm nâng cao suất lao động, xây dựng ấn tượng tốt đẹp khách hàng thông qua văn hóa giao dịch - Trên biên lai rút tiền từ máy ATM Agribank Đăk Lăk chưa in quảng cáo sản phẩm hay chương trình khuyến Agribank - Cần đẩy mạnh kênh quảng cáo qua email, khách hàng mục tiêu chi nhánh chọn đoạn: Vừa nhỏ, khách hàng thường xuyên sử dụng email phục vụ cho công việc kinh doanh việc sử dụng email để marketing tiết kiệm cho ngân hàng nhiều chi phí mà hiệu - Việc đẩy mạnh sách quảng cáo giúp thông tin Agribank Đăk Lăk đến với khách hàng, giúp khách hàng có thêm hiểu biết, tự tin để tham gia dịch vụ ngân hàng, đặc biệt tín dụng, giúp SPDV Agribank Đăk Lăk trở nên phổ biến, hoạt động Agribank Đăk Lăk mở rộng dễ dàng nhiều  Khuyến mãi: - Bảo an tín dụng: Là dịch vụ bảo hiểm nhân thọ hay phù hợp khách hàng vay cá nhân Agribank Đăk Lăk Bên cạnh việc hạn chế 94 rủi ro công tác cấp tín dụng, phát triển dịch vụ thu khoản hoa hồng phí khơng phải nhỏ Tuy nhiên mức phí phải đóng cho sản phẩm cao (0,65% Dư nợ bảo hiểm khách hàng 45 tuổi 0,95% Dư nợ bảo hiểm khách hàng 45 60 tuổi) nên tâm lý khách hàng ngại vừa phải trả lãi vay lại phải trả thêm khoản phí mua sản phẩm - Đồng thời để giới thiệu dịch vụ cho vay KHCN mở rộng quy mơ cho vay sản phẩm tín dụng cá nhân đó, Agribank Đăk Lăk nên đưa chương trình bốc thăm may mắn với giải thưởng hấp dẫn khách hàng vay vốn theo sản phẩm sản phẩm tín dụng cá nhân cần đẩy mạnh - Coi trọng cơng tác chăm sóc khác hàng trì thường xun nhằm củng cố lòng tin khách hàng Agribank Thời gian xử lý hồ sơ vay phải nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu vốn kịp thời cho khách hàng đồng thời nâng cao uy tín, thương hiệu Agribank địa bàn, mở rộng thị phần tín dụng Bảng 3.3 : Chính sách ưu đãi dành cho KH xếp hạng theo phân khúc TT A B Phân khúc khách hàng Ƣu đãi dịch vụ Được nhận diện ưu tiên phục vụ Phục vụ phòng VIP phòng riêng chi nhánh Ƣu đãi chăm sóc Gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật khách hàng, ngày 08/03, ngày 20/10 Lớn Nhỏ Vừa          95 dịp khác năm Chăm sóc sinh nhật Bưu thiếp/Hoa tươi/ quà tặng: Trị giá quà tặng 500.000 đồng Tết nguyên đán Bưu thiếp/lịch/quà tặng: Trị giá quà tặng 700.000 đồng Tặng hoa/ voucher Ngày 08/03 20/10 mua hàng: Trị giá (áp dụng quà tặng 300.000 khách hàng nữ) đồng Bưu thiếp/ Hoa tươi/quà tặng: Trị giá quà tặng 300.000 đồng Bưu thiếp/ lịch/quà tặng: Trị giá quà tặng 500.000 đồng Tặng hoa/ voucher mua hàng: Trị giá quà tặng 200.000 đồng Hội nghị khách hàng   hàng năm C Ƣu đãi loại phí sách giá Giảm lãi suất cho vay so với lãi suất 0,5%/năm 0,2%/năm thơng thường Cùng hệ thống: Miễn phí; Khác hệ Cùng hệ thống: Giảm phí chuyển tiền thống: giảm 0,01% Miễn phí so với phí chuyển tiền áp dụng   Công tác an sinh xã hội: Xây dựng hình ảnh “ngân hàng đẹp” thể qua hoạt động, chương trình xã hội ý nghĩa Agribank Đăk Lăk, chi nhánh quan tâm, chia sẻ song hành với hoạt động gắn kết xã hội e Chính sách người - Đào tạo lựa chọn cán để xây dựng Phòng Dịch vụ Marketing am hiểu nghiệp vụ ngân hàng cụ thể cần có kiến thức marketing, kinh nghiệm lĩnh vực marketing để từ đưa sách, chiến lược phù hợp mang lại hiệu cao 96 - Đẩy mạnh cơng tác đào tạo, tập huấn nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kiến thức pháp luật kỹ bổ trợ, đặc biệt kỹ giao tiếp, kỹ khai thác thông tin khách hàng cho cán làm cơng tác tín dụng nhằm đem lại hình ảnh chuyên nghiệp nâng cao chất lượng thẩm định khả quản lý khoản vay; tăng cường công tác trao đổi kinh nghiệm, giải vướng mắc, tồn phát sinh trình thao tác nghiệp vụ - Không ngừng đổi phong cách giao dịch phục vụ khách hàng theo hướng chuyên nghiệp, mang lại hài lòng cho khác hàng, xác định vấn đề cốt lõi để giữ vững thu hút khách hàng bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt - Bố trí, phân cơng đội ngũ giao dịch viên phù hợp với lực chuyên môn yêu cầu công việc; Tăng cường công tác luân chuyển cán điều động cán quản lý chi nhánh,… - Triển khai chế trả lương theo hướng làm nhiều hưởng nhiều, không hưởng theo thâm niên công tác nhằm nâng cao suất chất lượng lao động; thu hút trì đội ngũ lao động giỏi; Nghiên cứu, chuyển đổi phương pháp khoán chi nhánh từ khoán tiêu kinh doanh sang khoán lợi nhuận làm cho cán nhằm nâng cao suất, hiệu lao động - Tổ chức giao khoán tiêu tăng trưởng dư nợ trực tiếp đến cán tín dụng, đơn vị trực thuộc, để tạo phấn đấu khích lệ tinh thần làm việc cho nhân viên Ban lãnh đạo Agribank Đăk Lăk cần có sách khen thưởng hợp lý, rõ ràng vinh danh nhân nhân viên hồn thành xuất sắc cơng việc định kỳ hàng quý cách dán thông báo “người chiến thắng” có hình ảnh nhân viên Hội sở tất điểm giao dịch Điều giúp động viên tinh thần nhân viên, từ chủ động thực nhiệm vụ giao, nâng cao tính sáng tạo cơng việc 97 f Chính sách quy trình - Hiện Agribank Đăk Lăk, CBTD phụ trách bán dịch vụ cho vay KHCN phải đảm trách hầu hết khâu tác nghiệp từ tìm kiếm khách hàng thẩm định, soạn thảo hợp đồng, công chứng, đăng ký chấp, kiểm tra giám sát nhắc nợ vay Việc ôm đồm nhiều công việc khiến CBTD nhiều thời gian công sức dẫn đến không phát huy tối đa chun mơn tìm kiếm khách hàng cơng tác thẩm định Vì cần cải tiến mơ hình tổ chức hoạt động cho vay KHCN theo hướng ngày chun mơ hóa quy trình xử lý cơng việc, cụ thể thành lập phận hỗ trợ cơng tác tín dụng Cụ thể: Bộ phận hỗ trợ thực khâu công chứng hợp đồng chấp tài sản, đăng ký giao dịch đảm bảo, làm việc với quan chức Ủy ban nhân dân, Văn phòng đăng ký quyền sử đụng đất, Trung tâm đăng ký giao dịch đảm bảo, Một mặt tạo cho hình ảnh Agribank Đăk Lăk phong cách phục vụ chuyên nghiệp khách hàng, mặt đảm bảo an tồn cho Ngân hàng tránh tình trạng giả mạo giấy tờ nhà đất đồng thời giảm bớt áp lực công việc CBTD để họ chuyên tâm tập trung vào cơng tác chun mơn có nhiều thời gian để tìm kiếm khách hàng - Thiết kế quy trình mơ hình bán hàng cho phân khúc khách hàng, gia tăng tương tác cán cho vay KHCN cán phận khác để tăng cường bán chéo, khai thác hội kinh doanh từ khách hàng - Chuẩn hóa quy trình mẫu biểu cung ứng sản phẩm dịch vụ theo hướng tập trung, tự động hóa, huy động tối đa nguồn lực cho công tác phát triển khách hàng bán hàng đảm bảo quản trị rủi ro hoạt động - Tự động hóa theo dõi hồ sơ cho vay KHCN: Trên tảng công nghệ có SMS banking, Internet Banking với phát triển hệ thống ATM, Agribank Đăk Lăk cần tận dụng lợi nhằm hỗ trợ công tác tín dụng việc tự động hóa khâu theo dõi hồ sơ tín dụng việc nhắc nợ tự 98 động qua tin nhắn, email khách hàng chủ động trả nợ vay thông qua giao dịch chuyển khoản máy ATM, Internet Banking, SMS Banking Tự động hóa cơng việc vừa giúp giảm thiểu thao tác tác nghiệp cho nhân viên ngân hàng vừa đem lại tiện ích tối đa cho ngân hàng góp phần nâng cao hiệu cơng việc xây dựng hình ảnh Agribank Đăk Lăk đại, dẫn đầu cơng nghệ có khả cạnh tranh cao so với đối thủ g Chính sách sở vật chất Chất lượng dịch vụ thể thông qua môi trường, cảnh quang xung quanh bao gồm: Thiết kế bố trí quầy dịch vụ phục vụ khách hàng cho thuận tiện Sự chuyên nghiệp cung cấp dịch vụ thể thơng qua hình ảnh người, văn hóa nơi giao dịch Sử dụng phương tiện sổ ghi chép, bút, giấy nhớ, sổ tay,…có in logo Agribank vừa tạo thống hình ảnh Agribank vừa thể riêng biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đồng thời tạo cho khách hàng thấy chuyên nghiệp chi nhánh Thể mức độ quan tâm tới khách hàng qua việc ngân hàng thiết kế Catalog giới thiệu cách chi tiết dịch vụ cho khách hàng khách hàng lần đầu đến giao dịch có nhu cầu tìm hiểu dịch vụ Gửi email gọi điện nhắc nhở đến khách hàng trước lần giao dịch khách hàng đến hẹn trả nợ, Sử dụng phiếu thăm dò ý kiến nhằm tìm hiểu nhu cầu khách hàng hay thu thập phản hồi họ Đó cách thức quan tâm, chăm sóc tới khách hàng mà họ dễ dàng nhìn thấy Thiết lập hòm thư góp ý, đường dây nóng để nắm bắt phản ánh khách hàng sản phẩm dịch vụ thái độ nhân viên từ 99 khắc phục khơng ngừng đổi đem lại hài lòng cho khách hàng Chuẩn bị sở vật chất để nhân rộng mơ hình Tổ cho vay lưu động, Điểm giao dịch lưu động để tiết giảm chi phí cho vay, giảm tải tín dụng hộ sản xuất khu vực nông thôn 3.3.5 Kiểm tra việc thực hoạt động Marketing Bộ phận marketing phải kết hợp thường xuyên với phận tín dụng nhằm thu thập thông tin phản hồi sản phẩm nhân viên tín dụng người thường xuyên, trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên họ nắm rõ thông tin khách hàng Thường xuyên phân tích, đánh giá khả tuân thủ hoạt động marketing chi nhánh; kiểm tra tiến độ thực nội dung so với kế hoạch Quản lý, giám sát nhân viên chấp hành nội quy quy định mà phòng marketing đề 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.4.1 Kiến nghị Chính phủ - Chính phủ nên đưa biện pháp nhằm bình ổn kinh tế vĩ mơ, xác định rõ mục tiêu hướng phát triển kinh tế, bình ổn giá để tạo điều kiện phát triển kinh tế, nâng cao mức sống thu nhập người dân, thúc đẩy tăng trưởng tín dụng - Các ngành cần cải tiến thủ tục hành tạo điều kiện cho TCTD việc xử lý tài sản bảo đảm tiền vay để thu hồi nợ Thực biện pháp cần thiết để đảm bảo việc thực thi trách nhiệm dân khách hàng quan hệ vay vốn với ngân hàng - Ủy ban nhân dân Tỉnh, Thành phố cần xây dựng khung giá nhà đất sát giá thị trường để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng ngân hàng 100 3.4.2 Kiến nghị NHNN - NHNN cần ban hành thông tư hướng dẫn cụ thể định, đạo quan quản lý nhà nước cho NHTM, tránh nhầm lẫn, xung đột việc thực thi Khoảng thời gian từ lúc ban hành định, quy định đến có thay đổi chúng cần kéo dài Việc thay đổi liên tục gây khó khăn cho ngân hàng việc đầu tư thời gian, chi phí để đào tạo, hướng dẫn cho cán bộ, hoạt động dễ gây sai sót - NHNN cần linh hoạt việc điều hành quản lý cơng cụ sách tiền tệ như: Công cụ lãi suất, công cụ tỷ giá, công cụ dự trữ bắt buộc để hoạt động NH thay đổi phù hợp với diễn biến thị trường - Nâng cao lực quản lý điều hành NHTM Như thế, đảm bảo tính an tồn lành mạnh cho hoạt động toàn hệ thống kinh tế 3.4.3 Kiến nghị với Agribank - Cần xây dựng chiến lược marketing cho phát triển toàn hệ thống Agribank để vừa mục tiêu, vừa sở cho chi nhánh hệ thống xây dựng sách marketing phù hợp với điều kiện kinh doanh chi nhánh địa bàn - Hàng năm cần có hội nghị, hội thảo đánh giá cơng tác marketing, trọng công tác đào tạo nhân làm marketing để có đội ngũ marketing chuyên nghiệp - Xây dựng thệ thống quản trị thông tin khách hàng thật chuẩn xác để Chi nhánh truy xuất thơng tin nhanh chóng muốn xếp hạng khách hàng đồng thời có sở thực sách chăm sóc khách hàng đồng 101 KẾT LUẬN Nền kinh tế Việt Nam thực trở thành kinh tế thị trường hội nhập quốc tế, vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng tất yếu khách quan chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng phận chiến lược phát triển trọng tâm chiến lược phát triển tổng thể toàn ngành Trong bối cảnh để phát triển bền vững kinh doanh có hiệu quả, NHTM cần xây dựng giải pháp marketing phù hợp nhằm nâng cao lực cạnh tranh Nghiên cứu giải pháp marketing cho vay KHCN Agribank Đăk Lăk, luận văn giải số vấn đề sau: - Hệ thống hóa sở lý luận cho vay KHCN marketing cho vay KHCN ngân hàng thương mại - Nghiên cứu thực trạng sách marketing dịch vụ cho vay KHCN Agribank Đăk Lăk, tập trung vào nội dung sách sản phẩm, sách giá, sách phân phối, sách xúc tiến truyền thơng, sách người, quy trình cung ứng dịch vụ sở vật chất Dựa vào tiêu chí đánh giá, thơng qua điều tra ý kiến khách hàng kết hợp với nhận định xu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Việt nam để đánh giá kết mà Agribank Đăk Lăk đạt lĩnh vực này, đồng thời nêu mặt hạn chế cần khắc phục - Xuất phát từ tiền đề, qua việc phân tích bối cảnh hoạt động cho vay KHCN dựa định hướng phát triển cho vay KHCN Agribank Đăk Lăk thời gian tới để đưa giải pháp marketing vừa mang tính phương pháp luận vừa có tính thực tiễn nhằm phát triển thị phần cho vay KHCN Agribank Đăk Lăk Qua luận văn này, tác giả hy vọng giải pháp marketing đưa góp phần khắc phục tồn thúc đẩy dịch vụ cho vay KHCN Agribank Đăk Lăk phát triển TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] TS Võ Thị Thúy Anh, Th.S Lê Phương Dung (2008), Giáo trình marketing ngân hàng, NXB Thống kê [2] TS Võ Thị Thúy Anh, Th.S Lê Phương Dung (2008), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Tài [3] PGS.TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn (2002), Quản trị Marketing, NXB Giáo dục [4] PGS.TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn, Quản trị Marketing - Định hướng giá trị, NXB Thông tin truyền thông; [5] ThS Đặng Thu Hằng (2013), “Các nhân tố làm nên hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm dịch vụ Ngân hàng”,Tạp chí Cơng nghệ Ngân hàng số 11 phát hành tháng 6/2013 [6] TS Nguyễn Thị Minh Hiền, TS Nguyễn Thế Khải, Phạm Quốc Khánh, Nguyễn Thị Hoài Thu (1999), Marketing dịch vụ tài chính, NXB Thống kê Hà Nội [7] Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Đăk Lăk (2016), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2015 phương hướng hoạt động kinh doanh năm 2016 [8] Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Đăk Lăk (2017), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2016 phương hướng hoạt động kinh doanh năm 2017 [9] Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Đăk Lăk (2018), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2017 phương hướng hoạt động kinh doanh năm 2018 [10] Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam (2018), Tài liệu Hội nghị triển khai nhiệm vụ kinh doanh năm 2018 [11] Philip Kotler (1997), Quản trị Marketing, NXB Thống kê [12] Lê Thị Hải Yến (2015), “Giải pháp marketing cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, chi nhánh Ngũ Hành Sơn”, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [13] Nguyễn Thị Thủy Ngân (2016), “Giải pháp marketing cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Kon Tum”, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [14] Ngân hàng No&PTNT Việt Nam (2017), Quyết định 839/QĐ-NHNoHSX Quy trình cho vay khách hàng cá nhân hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Các website [15] www.tapchitaichinh.vn [16] www.wikipedia.org [17] www.agribank.com.vn [18] www.hocmarketing.vn [19] www.saga.vn PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa Quý khách! Với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ đáp ứng nhu cầu đa dạng Quý khách dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) ngày tốt hơn, mong Quý khách vui lòng dành thời gian giúp chúng tơi hồn thành phiếu thăm dò Rất mong nhận ý kiến đóng góp Q khách Chúng tơi xin chân thành cảm ơn hợp tác giúp đỡ Quý khách! Phần I: Thông tin khách hàng: Giới tính: □ Nam □ Nữ Độ Tuổi: □ Từ 18 – 22 55 tuổi □ Từ 23 - 35 □ Từ 36 - 55 □ Trên Trình độ học vấn/chun mơn: □ Dưới Trung học □ Trung học □ Cao đẳng, Đại học □ Trên Đại học Thu nhập: □ Từ 15 triệu đồng trở lên đồng □ Từ đến 10 triệu đồng □ Từ 10 đến 15 triệu □ Dưới triệu đồng Phần II: Quan hệ khách hàng với Agribank chi nhánh tỉnh Đăk Lăk: Quý khách biết đến Agribank chi nhánh tỉnh Đăk Lăk để đặt quan hệ vay vốn qua kênh thông tin nào? □ Qua bạn bè, người thân, đồng nghiệp giới thiệu □ Qua tiếp thị trực tiếp Ngân hàng □ Quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng □ Quảng cáo hình thưc băng rơn, áp phích, tờ rơi, □ Qua trung tâm, đại lý liên kết với Ngân hàng □ Nguồn khác (đề nghị ghi rõ): Mức độ tiếp cận vay vốn khách hàng Agribank chi nhánh tỉnh Đăk Lăk nào? □ Dễ □ Bình thường □ Khó Lý Q khách định chọn Agribank chi nhánh tỉnh Đăk Lăk để vay vốn? □ Sản phẩm phù hợp □ Lãi suất thấp □ Nhân viên nhiệt tình □ Uy tín NH □ Thuận tiện giao dịch Phần III: Đánh giá sách marketing dịch vụ cho vay KHCN Tiêu chí/Mức độ hài lòng Rât khơng Khơng Bình hài lòng hài lòng thƣờng Hài Rất hài lòng lòng Sản phẩm cho vay KHCN đa dạng đáp ứng yêu cầu Lãi suất, phí sản phẩm cho vay KHCN linh hoạt, có tính cạnh tranh Mạng lưới giao dịch thuận tiện rộng khắp Sản phẩm cho vay KHCN có nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn Chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân phù hợp chu đáo Thái độ phục vụ nhân viên tín dụng thân thiện, tận tình Trình độ nhân viên tín dụng chuyên nghiệp, xử lý nhanh chóng xác Quy trình, thủ tục cho vay đơn giản, phù hợp Cơ sở vật chất khang trang, thiết kế đại Phần IV: Góp ý khách hàng dịch vụ cho vay KHCN Agribank chi nhánh tỉnh Đăk Lăk Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách! ... nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Đăk Lăk Chương 3: Giải pháp marketing cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Đăk Lăk Tổng... ĐỖ THỊ BÍCH GIẢI PHÁP MARKETING TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH TỈNH ĐĂK LĂK LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số:... Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam Agribank Đăk Lăk: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Đăk Lăk ATM : Máy rút tiền tự động CBNV : Cán nhân