Giải pháp Marketing trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Ea Ral

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN PHÚC HUY GIẢI PHÁP MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH EA RAL TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - 2019 Cơng trình đƣợc hoàn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: TS LÊ THỊ MINH HẰNG Phản biện 1: PGS.TS LÊ VĂN HUY Phản biện 2: PGS.TS ĐỖ NGỌC MỸ Luận văn đƣợc bảo vệ trƣớc Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày tháng năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thơng tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thƣ viện trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Nền kinh tế hội nhập, ngân hàng Việt Nam bƣớc chuyển đổi hoạt động trƣớc biến đổi khơng ngừng thị trƣờng xu hƣớng tồn cầu hóa Đứng trƣớc tình hình cạnh tranh gay gắt, nhà quản lý ngân hàng cố gắng xóa bỏ quan niệm ngân hàng quan độc quyền mà cần phải nhận thức ngân hàng tổ chức kinh doanh tiền tệ thị trƣờng tài Từ đó, ngân hàng phải tập trung nhiều vào việc nghiên cứu ứng dụng Marketing vào hoạt động kinh doanh Vì vậy, Marketing trở thành nhân tố dẫn đến thành công cho ngân hàng kinh tế thị trƣờng Cho vay cá nhân khoản tín dụng có số dƣ hàng năm chiếm tỉ lệ không nhỏ tổng dƣ nợ Agribank chi nhánh EaRal Tuy nhiên, hoạt động marketing thúc đẩy dịch vụ cho vay chƣa đƣợc trọng, phát triển mạnh nhƣ tiềm vốn có Qua điều tra cho thấy mức độ khách hàng biết đến dịch vụ thấp, khách hàng dƣờng nhƣ dựa vào thành lập lâu năm uy tín có đƣợc Chi nhánh để tìm đến với dịch vụ Đứng trƣớc tình hình đó, việc nghiên cứu để đƣa giải pháp Marketing nhằm lực cạnh tranh, gia tăng số lƣợng khách hàng đem đến dịch vụ cho vay tốt nhất, đáp ứng nhu cầu vốn ngày tăng cá nhân địa bàn Chi nhánh Ea Ral yêu cầu cấp thiết Nên chọn đề tài “Giải pháp Marketing hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Ea Ral” làm luận văn cao học cho thân Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu vấn đề hoạt động Marketing dịch vụ cho vay cá nhân Nghiên cứu số liệu để hiểu rõ tình hình cho vay cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Ea Ral Dựa vào đề xuất giải pháp marketing khả thi nhằm phát triển dịch vụ cho vay cá nhân Chi nhánh Ea Ral thời gian đến Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Là hoạt động marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Ea Ral - Phạm vi nghiên cứu: + Không gian: Tại Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Ea Ral + Thời gian: Các số liệu, tài liệu thu thập phân tích hoạt động kinh doanh, hoạt động marketing cho vay cá nhân giai đoạn từ năm 2016 đến cuối năm 2018 Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu là: Sử dụng phƣơng pháp thống kê, so sánh, tổng hợp, phân tích liệu thu thập, từ sở lý thuyết, phân tích thực tế sử dụng kết phân tích để từ đƣa giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động marketing cho vay khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh Ea Ral Bắc Đăk Lăk Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận, nội dung luận văn đƣợc trình bày gồm chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận marketing Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động marketing cho vay cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Ea Ral Chƣơng 3: Giải pháp Marketing hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Ea Ral Tổng quan tài liệu nghiên cứu Với đề tài " Giải pháp Marketing hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Ea Ral”, đƣợc tƣ vấn giúp đỡ tận tình TS Lê Thị Minh Hằng, tác giả chọn đề tài để thực nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ kinh tế - Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Tác giả tham khảo từ nhiều nguồn tài liệu, sách tham khảo biên soạn Marketing, giáo trình giảng dạy trƣờng đại học số sách chuyên ngành học giả biên soạn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING 1.1 TỔNG QUAN VỀ MARKETING 1.1.1 Khái niệm marketing Theo Trần Minh Đạo (2013), Marketing bản, Nhà xuất đại học kinh tế quốc dân, Ngƣời ta định nghĩa marketing đại nhƣ sau: “Marketing trình làm việc với thị trƣờng để thực trao đổi nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn ngƣời Cũng hiểu, Marketing dạng hoạt động ngƣời (bao gồm tổ chức) nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn thông qua trao đổi.” 1.1.2 Vai trò chức marketing a Vai trò Theo Trần Minh Đạo (2013), Marketing bản, Nhà xuất bải đại học kinh tế quốc dân, Marketing có vai trò định điều phối kết nối hoạt động kinh doanh doanh nghiệp với thị trƣờng, có nghĩa đảm bảo cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp hƣớng theo thị trƣờng, biết lấy thị trƣờng – nhu cầu ƣớc muốn khách hàng làm chỗ dựa vững cho định kinh doanh b Chức - Chức tiêu thụ sản phẩm, Chức nghiên cứu thị trƣờng, Chức tổ chức quản lý, Chức hiệu kinh tế c Mục tiêu Marketing - Tối đa hố tiêu thụ, Tối đa hố hài lòng khách hàng, Tối đa hoá lựa chọn, Tối đa hoá chất lƣợng sống d Nội dung Marketing dịch vụ + Dịch vụ d.1.1 Khái niệm dịch vụ Theo Nguyễn Minh Kiều (2007), “Nghiệp Vụ Ngân Hàng Hiện Đại” Trong nghiên cứu này, dịch vụ đƣợc hiểu theo cách mà Phillip Kotler Amstrong định nghĩa “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên kia, có tính vơ hình khơng dẫn đến chuyển giao sở hữu.” d.1.2 Đặc điểm dịch vụ Theo Hà Nam Khánh Giao (2011), Marketing du lịch, Nhà xuất tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh, dịch vụ túy có đặc trƣng phân biệt với hàng hóa túy là: Tính vơ hình, Tính khơng chia tách đƣợc cung cấp tiêu dùng dịch vụ, Tính khơng ổn định chất lƣợng, Tính khơng thể lƣu kho, Tính khơng thể chuyển quyền sở hữu d.2 Khái niệm marketing dịch vụ Theo Lƣu Văn Nghiêm, Marketing dịch vụ, Nhà xuất kinh tế quốc dân (2012): “Marketing dịch vụ thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trƣờng dịch vụ, bao gồm trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá thỏa mãn nhu cầu thị trƣờng mục tiêu hệ thống sách, biện pháp tác động vào tồn q trình sản xuất, cung ứng tiêu dùng dịch vụ thông qua phân bố nguồn lực tổ chức Marketing đƣợc trì động qua lại sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngƣời tiêu dùng hoạt động đối thủ cạnh tranh tảng cân lợi ích doanh nghiệp, ngƣời tiêu dùng xã hội.” d.3 Tầm quan trọng marketing dịch vụ Ngày nay, tỉ trọng ngành kinh doanh dịch vụ kinh tế quốc dân cao, nhiều nƣớc đạt 80% Trong sản phẩm cần nhiều yếu tố dịch vụ kèm, chúng ngày phát triển nhanh Bên cạnh đó, khoa học công nghệ đạt đƣợc nhiều thành tựu làm khác biệt sản phẩm đƣợc thu hẹp nên nhiều doanh nghiệp trọng nhiều vào dịch vụ Chính vậy, vai trò dịch vụ có ý nghĩa quan trọng kinh tế Hơn nữa, dịch vụ có đặc thù riêng khác biệt với hàng hóa thơng thƣờng Marketing dịch vụ ảnh hƣởng nhiều tới hài lòng khách hàng Có doanh nghiệp có sản phẩm khơng q mức xuất sắc, nhƣng dịch vụ tốt, chăm sóc khách hàng tốt mà đƣợc ngƣời tiêu dùng đánh giá cao Ngƣợc lại, sản phẩm dù có xuất sắc đến đâu mà dịch vụ khơng tốt có vị khách muốn quay lại d.4 Thiết lập sách marketing dịch vụ Marketing dịch vụ đƣợc phát triển sở nguyên lý marketing Tuy nhiên, hệ thống marketing 4P tỏ không hoàn toàn phù hợp với đặc điểm dịch vụ nhƣ đƣợc phân tích mục 4.1 chƣơng Vì thế, marketing đƣợc bổ sung thành marketing – P cho dịch vụ: d.4.1 Chính sách sản phẩm dịch vụ Theo Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp Vụ Ngân Hàng Hiện Đại, Sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu thơng qua lợi ích Các nhân tố cấu thành dịch vụ gồm dịch vụ dịch vụ thứ cấp - Dịch vụ (dịch vụ cốt lõi) nhằm đáp ứng nhu cầu định mang lại giá trị lợi ích cụ thể - Dịch vụ thứ cấp (dịch vụ tăng thêm) nhằm tạo giá trị gia tăng cho khách hàng, giúp khách hàng có cảm nhận tốt dịch vụ bản, bao gồm: đặc tính dịch vụ, phong cách (kiểu cách), gói, nhãn hiệu yếu tố hữu hình d.4.2 Chính sách giá dịch vụ Theo Nguyễn Xuân Lãn (2011), Hành vi người tiêu dùng, NXB Tài chính, Hà Nội, Việc xác định giá cho sản phẩm dịch vụ vấn đề liên quan chặt chẽ tới lợi nhuận doanh nghiệp Giá đặc trƣng sản phẩm, dịch vụ mà ngƣời tiêu dùng nhận thấy cách trực tiếp Nó thể ba đặc trƣng: (1) mặt kinh tế cần phải trả tiền để có đƣợc sản phẩm, dịch vụ đó; (2) mặt tâm lý xã hội thể giá trị thu đƣợc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ; (3) giá thể chất lƣợng giả định sản phẩm, dịch vụ cung cấp d.4.3 Chính sách phân phối Theo Nguyễn Xuân Lãn (2011), Hành vi người tiêu dùng, NXB Tài chính, Hà Nội, Mục tiêu sách phân phối bán đƣợc nhiều sản phẩm dịch vụ tốt Nội dung sách phân phối lựa chọn đƣợc kênh phân phối phù hợp với đặc điểm sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp đƣa đƣợc sản phẩm dịch vụ tiếp cận đƣợc với nhu cầu mong muốn khách hàng Có thể phân chia hệ thống phân phối thành kênh: Kênh phân phối truyền thống Kênh phân phối đại d.4.4 Chính sách xúc tiến truyền thơng Xúc tiến truyền thông hoạt động doanh nghiệp để thông báo, thông tin với khách hàng giới liên quan thông tin sản phẩm hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nhằm làm tăng hiểu biết khách hàng doanh nghiệp, kích thích khách hàng mua sử dụng sản phẩm, tạo dựng khuếch trƣơng hình ảnh doanh nghiệp, thu hút thêm nhiều khách hàng cho doanh nghiệp, đồng thời tạo dựng khác biệt sản phẩm doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh Các phƣơng pháp xúc tiến truyền thông gồm: Quảng cáo; Quan hệ công chúng; Giao dịch cá nhân; Xúc tiến bán; Marketing trực tiếp hoạt động tài trợ d.4.5 Chính sách người d.4.6 Chính sách quy trình d.4.7 Chính sách sở vật chất d.5 Tổ chức thực thi marketing d.6 Kiểm tra hoạt động marketing 1.2 ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG 1.2.1 Khái niệm: Cho vay cá nhân việc Ngân hàng thƣơng mại thực hoạt động tín dụng với đối tƣợng khách hàng cá nhân (KHCN) có nhu cầu vay vốn nhỏ lẻ để phục vụ mục đích tiêu dùng sản xuất kinh doanh cá thể 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân - Đối tƣợng: Là cá nhân có nhu cầu vay vốn sử dụng cho mục đích sinh hoạt tiêu dùng hay phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh cá nhân hay hộ gia đình mà cá nhân thành viên KHCN thƣờng có số lƣợng lớn, nhu cầu vay vốn đa dạng nhƣng thông thƣờng nhu cầu vay vốn KHCN không thƣờng xuyên chịu ảnh hƣởng lớn môi trƣờng kinh tế, văn hoá – xã hội - Thời hạn vay vốn bao gồm: ngắn hạn, trung đến dài hạn - Quy mô số lƣợng khoản vay: Thông thƣờng quy mô khoản vay KHCN thƣờng nhỏ khoản vay 10 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY ĐỐI VỚI CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH EARAL 2.1 NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CHỦ YẾU CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH EARAL ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC TRIỂN KHAI HOẠT ĐỘNG MARKETING 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn Việt Nam: 2.1.2 Sơ lƣợc q trình hình thành AgriBank Chi nhánh EaRal AgriBank Chi nhánh EaRal, “ra đời” sở điều chỉnh nâng cấp Chi nhánh AgriBank EaRal hoạt động hạn chế phụ thuộc AgriBank huyện EaH’leo phụ thuộc AgriBank Chi nhánh Buôn Hồ theo Quyết định số 1278/QĐ/HĐQT-TCCB ngày 21/09/2009 Hội đồng quản trị AgriBank Việt Nam, phụ thuộc AgriBank Chi nhánh Bắc Đăk Lăk từ ngày 01/06/2017 Chính thức vào hoạt động vào ngày 01/10/2009, trụ sở đặt Km86, QL14, Huyện EaH’leo, Tỉnh Đăk Lăk; với quy mô chi nhánh cấp II loại 3, đến 31/12/2018, tổng số cán nhân viên 16 ngƣời; trực tiếp kinh doanh tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan mục tiêu lợi nhuận theo phân cấp địa bàn Huyện Ea H’leo 11 Tổ chức hoạt động AgriBank Chi nhánh EaRal:  Chức nhiệm vụ chi nhánh  Cơ cấu tổ chức chi nhánh 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016-2018 Trong năm 2016 - 2018 Agribank Chi nhánh EaRal – Bắc Đăk Lăk giữ đƣợc tăng trƣởng ổn định ngân hàng hàng đầu đầu tƣ lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn nông dân địa bàn Huyện EaH’leo a) Về hoạt động tín dụng * Cơ cấu dƣ nợ theo thời gian cho vay giai đoạn 2016 – 2018: Bảng 2.2 Cơ cấu dư nợ theo thời gian cho vay ĐVT: tỷ đồng STT Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Dư nợ 364 465 570 - Ngắn hạn 227 236 345 - Trung, dài hạn 133 205 201 - Ủy thác đầu tƣ 24 24 Doanh số giải ngân 523 585 641 - Ngắn hạn 414 412 553 - Trung, dài hạn 105 156 88 - Ủy thác đầu tƣ 17 Doanh số thu nợ 459 482 534 - Ngắn hạn 381 402 435 - Trung, dài hạn 78 80 99 - Ủy thác đầu tƣ Tốc độ tăng trưởng (%) 27.7% 22.5% Nguồn: Báo cáo cuối năm phòng Kế hoạch kinh doanh Agribank EaRal 12 * Cơ cấu số lƣợng khách hàng vay vốn giai đoạn 2016 – 2018: Bảng 2.3 Số lượng khách hàng vay vốn ĐVT: khách hàng STTChỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Số lƣợng khách hàng vay vốn 2.509 2.991 3.363 Trong đó: KHCN 2.505 2.990 3.360 10 13 10 13 Số lƣợng KH nợ xấu (từ nhóm 3-nhóm 5) Trong đó: KHCN Nguồn: Báo cáo cuối năm phòng Kế hoạch kinh doanh Agribank EaRal b) Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 - 2018 Bảng 2.4 Kết kinh doanh STT Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Tổng thu 37.3 48.4 56 - Thu lãi từ hoạt động TD 34.6 45.5 52.3 Tổng Chi 28 34.6 39.9 - Chi phí cho hoạt động TD 23 25.6 29.9 - Chi lƣơng nhân viên 1.9 1.9 2.1 11,2 15,7 14 Quỹ thu nhập (Thu-Chi chưa lương) Nguồn: Báo cáo thường niên phòng Kế tốn ngân quỹ Trong năm qua, kể từ đƣợc nâng cấp cuối năm 2009, Agribank Chi nhánh EaRal giữ đƣợc tăng trƣởng ổn định ngân hàng hàng đầu đầu tƣ lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn nông dân địa bàn Huyện EaH’leo, Tỉnh Đăk Lăk 13 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH EA RAL 2.2.1 Phân quyền hoạt động Marketing Agribank chi nhánh Ea Ral – Bắc ĐăkLăk Agribank chi nhánh Ea Ral chi nhánh cấp II trực thuộc Agribank chi nhánh Bắc Đăk Lăk (Chi nhánh cấp I) đƣợc phân quyền thực hoạt động Marketing theo sách trụ sở Agribank Việt Nam ngân hàng cấp quy định Hiện tại, Chi nhánh chƣa có phòng ban Marketing chƣa có hoạt động Marketing riêng cho địa bàn hoạt động mà thực theo hoạt động marketing chung chi nhánh cấp I 2.2.2 Phân tích mơi trường marketing Agribank Chi nhánh EaRal a Đối thủ cạnh tranh b Khách hàng 2.2.3 Phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu Agribank chi nhánh Ea Ral 2.2.4 Thực trạng hoạt động Marketing cho vay cá nhân Agribank chi nhánh EaRal Việc thực hoạt động cho vay cá nhân Agribank chi nhánh Ea Ral theo khuynh hƣớng: tập trung vào ngành, lĩnh vực kinh doanh khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng Theo khuynh hƣớng việc thực chinh sách Agribank Ea Ral nhƣ sau: a Chính sách sản phẩm dịch vụ Agribank chi nhánh Ea Ral đƣợc quyền đƣợc cung cấp đầy đủ sản phẩm cho vay cá nhân theo quy định pháp luật, ngân 14 hàng nhà nƣớc Agribank Việt Nam, đáp ứng đƣợc điều kiện theo quy định pháp luật, ngân hàng nhà nƣớc Agribank Việt Nam Dịch vụ cho vay cá nhân chủ yếu Agribank chi nhánh EaRal cho vay đầu tƣ sản xuất nông nghiệp nông thôn cho vay cá nhân phục vụ kinh doanh vừa nhỏ b Chính sách giá Hàng năm, Agribank chi nhánh Bắc Đăk Lăk phân quyền cho Agribank chi nhánh Ea Ral định mức lãi suất cho vay theo điều kiện địa phƣơng nhƣng khuôn khổ mức lãi suất quy định Agribank Chi nhánh Bắc Đăk Lăk Sự điều chỉnh linh hoạt dựa sở so sánh biểu lãi suất ngân hàng khác địa bàn hoạt động chi nhánh, lãi suất Agirbank chi nhánh Ea Ral điều chỉnh để vừa đảm bảo đem lại tài tốt, vừa có lợi cạnh tranh lãi suất c Chính sách phân phối - Kênh phân phối truyền thống: Hiện nay, dịch vụ cho vay KHCN Agribank chi nhánh Ea ral đƣợc cung cấp trụ sở Km 86, Quốc lộ 14, Huyện Ea H’Leo, Tỉnh Đăk Lăk Mạng lƣới dịch vụ cung cấp trải toàn khu vực Huyện Ea H’Leo - Kênh phân phối đại: Chi nhánh có kênh đại nhƣ Agribank Chi nhánh Ea Ral có 01 máy ATM, số lƣợng giao dịch bình qn máy ATM 65 giao dịch/ngày/máy, Internet banking, sms banking, Mobile banking… d Chính sách xúc tiến - truyền thông Agribank Chi nhánh Ea Ral hoạt động kinh doanh địa bàn lâu năm nên có mối quan hệ tốt với quan ban ngành địa phƣơng thể trách nhiệm định với xã hội nhƣ 15 góp phần xây dựng hình ảnh tốt cộng đồng Hoạt động kinh doanh chi nhánh thuận lợi đƣợc quan ban ngành quan tâm ủng hộ hỗ trợ e Chính sách ngƣời f Chính sách qui trình g Chính sách sở vật chất Năm 2017, Agribank Chi nhánh Ea Ral đƣợc chi nhánh cấp I hỗ trợ vốn sửa chữa lại trụ sở văn phòng làm việc, trụ sở đƣợc sửa sang lại với sở khang trang: Diện tích trụ sở làm việc khoảng 400 mét vng, Gồm phòng giao dịch khách hàng, phòng kinh doanh phòng ban khác Mỗi phòng ban đƣợc gắn camera theo dõi, hệ thống máy lạnh, ti vi …… 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG CHÍNH SÁCH MARKETING HOẠT ĐỘNG CHO VAY CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH EARAL 2.4.1 Những thành tựu đạt đƣợc a Ưu điểm thực sách sản phẩm: Danh mục sản phẩm dịch vụ cho vay cá nhân Agribank chi nhánh Ea Ral đa dạng ngày có nhiều sản phẩm dịch vụ cho vay tập trung vào khách hàng mục tiêu bao gồm cá nhân hoạt động sản xuất nông nghiệp, kinh doanh tiêu dùng nông thôn Các sản phẩm Agribank chi nhánh Ea Ral dựa tảng cơng nghệ tiên tiến, có độ an tồn bảo mật cao b Ưu điểm thực sách giá: Lãi suất cho vay bình quân Agribank chi nhánh EaRal thấp so với đối thủ cạnh tranh địa bàn Đối với khách hàng uy tín quan hệ lâu dài với chi nhánh, Agribank EaRal có chinh sách lãi suất ƣu đãi tạo đƣợc uy tín niềm tin 16 khách hàng với ngân hàng c Ưu điểm thực sách phân phối: Là ngân hàng nằm địa giới giáp ranh tỉnh Đăk Lăk với Gia Lai tuyến đƣờng Quốc lộ 14, dân số không đông đúc nên nhiều năm chi nhánh chủ yếu sử dụng kênh phân phối trực tiếp Tuy nhiên, Agribank Chi nhánh Ea Ral có 01 máy ATM, số lƣợng giao dịch bình quân máy ATM 65 giao dịch/ngày/máy, số lƣợng khách hàng sử dụng SMS banking, Mobile Banking, Internet banking nhƣ sử dụng ATM ngày tăng d Ưu điểm thực sách xúc tiến truyền thơng: - Tuy chi nhánh có mức phân quyền hoạt động xúc tiến truyền thông hạn hẹp, hầu nhƣ hoạt động phải xin ngân hàng cấp trên, nhƣng chi nhánh thực đƣợc nhiều hoạt động quan hệ cộng đồng nhƣ quảng cáo, xây dựng hình ảnh tốt cho Agribank e Ưu điểm thực sách người: - Hằng năm, Chi nhánh cử cán nhân viên đào tạo nhằm nâng cao nghiệp vụ, chuyên môn, đáp ứng yêu cầu ngày cao công việc Điều cần thiết môi trƣờng cạnh tranh ngày tăng f Ưu điểm thực sách quy trình: - Quy trình cho vay KHCN chặt chẽ, rõ ràng, nhanh gọn giải nghiệp vụ phát sinh Agribank chi nhánh Ea Ral Do vậy, thời gian qua, lƣợng khách hàng đến với Agribank chi nhánh Ea Ral tăng lên đáng kể g Ưu điểm thực sách sở vật chất: - Agribank chi nhánh EaRal có trụ sở địa điểm khu đơng dân cƣ, cạnh quan quyền địa phƣơng, lại có địa rộng rãi, 17 sở vật chất khang trang tạo hình ảnh ngân hàng đại, thuận tiện, dễ dàng ngƣời dân địa phƣơng 2.4.2 Những tồn a Hạn chế thực sách sản phẩm: - Chi nhánh tập trung vào sản phẩm truyền thống mà chƣa cung cấp sản phẩm dịch vụ cho vay cá nhân đƣợc Agribank Việt Nam đƣa nhƣ: Cho vay đầu tƣ vốn cố định dự án sản xuất kinh doanh, Cho vay ngƣời lao động Việt Nam làm việc nƣớc ngoài, Cho vay lƣu vụ hộ nông dân nên đánh thị phần từ đối tƣợng khách hàng cá nhân có số ngân hàng khác quan tâm cho nhiều sản phẩm hấp dẫn, lạ để thu hút đối tƣợng khách hàng b Hạn chế thực sách giá: - Agribank chi nhánh Ea Ral thực sách giá theo sách ngân hàng cấp đƣa ra, phần lớn nguồn vốn cho vay KHCN vốn xin ngân hàng cấp trên, chƣa tranh thủ hết nguồn tiền nhàn rỗi dân cƣ, tình trạng ngƣời dân ngại đến ngân hàng gửi tiền nên dẫn đến việc bể hụi, tín dụng đen,… c Hạn chế thực sách phân phối: - Do thói quen khách hàng tự tìm đến giao dịch nên ý thức tìm hiểu, nắm rõ giới thiệu tƣ vấn tiện ích Internet banking, Sms banking, Mobile banking… phù hợp với khách hàng cán nhân viên khách hàng Do thiếu nhân viên nên hoạt động marketing chi nhánh mang tính chất kiêm nhiệm, tinh trạng đùn đẩy trách nhiệm, ỷ lại dẫn đến dịch vụ cung ứng cho khách hàng thiếu chất lƣợng d Hạn chế thực sách xúc tiến truyền thơng: - Việc thực chƣơng trình quảng cáo, hoạt động 18 khuyến Agribank chi nhánh EaRal thụ động, chủ yếu theo chƣơng trình, thiết kế chi nhánh cấp I Việc quảng cáo chi nhánh khơng đƣợc trì thƣờng xun, không tạo đƣợc thu hút với khách hàng e Hạn chế thực sách người: - Cơng tác đào tạo qua lớp đào tạo tập trung chi nhánh cấp tổ chức chƣa đạt hiệu cao Hình thức đào tạo chủ yếu nhân viên làm trƣớc đào tạo nhân viên Đôi lúc đào tạo chƣa ngƣời việc gây lãng phí thời gian cơng sức f Hạn chế thực sách quy trình: - Mặc dù Agribank chi nhánh Ea Ral có quy trình tác nghiệp chặt chẽ công tác cho vay vốn KHCN nhiên việc triển khai áp dụng đơi có nhiều khó khăn Do tính chất KHCN vay nhỏ lẻ, cán thẩm định vừa phải kiêm nhiệm cán quản lý khoản vay quản lý số lƣợng khách hàng nhiều thực lúc toàn cơng việc quy trình cho vay việc giải vấn đề phát sinh lùng túng g Hạn chế thực sách sở vật chất: - Chi nhánh hoạt động địa bàn lâu, sở vật chất xuống cấp, việc sửa chữa lại sở hạ tầng đƣợc thƣơng hiệu vị chi nhánh địa phƣơn Một số khách hàng cá nhân lầm tƣởng chi nhánh phòng giao dịch Agribank Tuy nhiên, Chi nhánh chƣa hoàn thiện thủ tục để xin xây dựng lại sở hạ tầng KẾT LUẬN CHƢƠNG 19 CHƢƠNG GIẢI PHÁP MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH EA RAL 3.1 CƠ SỞ TIỀN ĐỀ ĐỂ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP MARKETING TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH EA RAL 3.1.1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 3.1.2 Mục tiêu Marketing Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam a Mục tiêu chung Ƣu tiên đầu tƣ cho "Tam nông", trƣớc tiên cá nhân sản xuất nông, lâm, ngƣ nghiệp, diêm nghiệp, nhằm đáp ứng đƣợc yêu cầu chuyển dịch cấu đầu tƣ cho sản xuất nông nghiệp, nông thôn, tăng tỷ lệ dƣ nợ cho lĩnh vực đạt 70%/tổng dƣ nợ b Mục tiêu cụ thể - Kiểm soát tăng trƣởng tín dụng mức hợp lý, tập trung vốn cho lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn, nông dân, ƣu tiên tín dụng cho khách hàng truyền thống - Nâng cao hiệu hoạt động tiếp thị, truyền thông gắn với quảng bá sản phẩm dịch vụ để khách hàng biết đến ngân hàng 3.1.3 Dự báo nhu cầu vay vốn cá nhân thị trƣờng Hiện sách Ngân hàng nhà nƣớc hoạt động Ngân hàng ngày thơng thống Dựa vào tổng dƣ nợ cho vay ngân hàng thƣơng mại địa bàn năm 2018, 20 dự báo nhu cầu vay vốn cá nhân năm 2020 4,000 tỷ đồng, chủ yếu nhu cầu vay vốn để đầu tƣ phát triển nông nghiệp nông thôn nhu cầu vay vốn để sản xuất kinh doanh vừa nhỏ 3.1.4 Mục tiêu, chiến lƣợc phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Ea Ral thời gian tới Trong giai đoạn ( 2019 – 2022 ) ➢ Giữ vững cố vị ngân hàng thƣơng mại mạnh địa bàn đóng vai trò chủ lực việc cung cấp tài chính, tín dụng khu vực nông nghiệp, nông thôn… ➢ Tăng trƣởng tín dụng gắn liền với nâng cao chất lƣợng tín dụng, đa dạng đối tƣợng khách hàng, giảm dần tỷ trọng cho vay trung dài hạn, tăng tỷ trọng cho vay ngắn hạn, chuyển dịch cho vay theo cấu ngành phù hợp với mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội địa phƣơng ➢ Dƣ nợ tín dụng tăng trƣởng bình quân hàng năm từ 20% trở lên; 3.1.5 Mục tiêu marketing Agribank chi nhánh Ea Ral Mục tiêu việc hoàn thiện hoạt động Marketing giúp cho ngân hàng có định hƣớng phát triển ngắn hạn dài hạn, giúp cho ngân hàng chọn đƣợc hƣớng đắn phù hợp với xu phát triển thị trƣờng, giúp ngân hàng khắc phục hạn chế, phát huy ƣu điểm để bƣớc giữ vững vị trí ngân hàng dẫn đầu lĩnh vực bán lẻ địa bàn 21 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH EA RAL 3.2.1 Các giải pháp marketing hoạt động cho vay khách hàng nhân a Thực sách sản phẩm Chi nhánh nên dựa vào mạnh Agribank mạng lƣới rộng khắp, công nghệ thông tin đại, thƣơng hiệu mạnh uy tín ngân hàng để tiếp tục tăng cƣờng phát triển sản phẩm dịch vụ truyền thống nhƣ cho vay, huy động vốn toán nƣớc… Đồng thời, nghiên cứu học hỏi để áp dụng sản phẩm Agribank phù hợp với tình hình địa phƣơng, áp dụng khoa học cơng nghệ đại có tốc độ nhanh, chất lƣợng cao với nhiều tiện ích để tạo bƣớc vững ngân hàng đại b Thực sách giá Theo khung lãi suất quy định cho phép ngân hàng cấp chi nhánh Chi nhánh nên áp dụng sách lãi suất cho vay cá nhân phân biệt theo khách hàng trung thành hay không trung thành Phƣơng thức tốn trả nợ cần có linh hoạt Chi nhánh nên đƣa nhiều cách thức tính gốc lãi phải trả giúp khách hàng lựa chọn phù hợp với khả c Thực sách phân phối Trong thời gian tới chi nhánh cần thực cải tạo, sửa chữa, xây sở hạ tầng nhằm tạo hình ảnh tốt khách hàng tăng tin tƣởng khách hàng đến giao dịch Đồng thời chi nhánh nên mở rộng phát triển mạng lƣới hoạt động không trung tâm Huyện mà phải mở rộng nơi mà dân cƣ có nhu cầu lớn sản phẩm dịch vụ ngân hàng 22 nhƣng chƣa có ngân hàng đáp ứng đƣợc để khai thác tiềm thị trƣờng Chi nhánh nên đề xuất chi nhánh cấp mở thêm phòng giao dịch với địa điểm thuận lợi, mặt rộng rãi đề xuất thành lập tổ giao dịch lƣu động để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng d Thực sách xúc tiến - truyền thơng Chi nhánh cần chủ động tính tốn tổng chi phí thực để xin ngân hàng cấp cấp nguồn vốn thực chƣơng trình quảng cáo riêng mình, tự thiết kế băng rơn, mẫu tờ rơi quảng cáo phù hợp với thực tế, thói quen, văn hóa địa phƣơng, phát hành tờ rơi nhiều thể loại (vừa theo mẫu hội sở, vừa chi nhánh tự thiết kế hay thuê chuyên gia thiết kế) cho sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, in logo, tên ngân hàng, tên chi nhánh ấn phẩm quảng cáo, tiếp thị, khuyến mại, quà lƣu niệm…và thực nhiều hình thức quảng cáo khác để tìm kiếm khách hàng nhƣ “giữ chân” khách hàng Các hình thức quảng cáo nên đƣợc thực thƣờng xuyên e Thực sách nguồn nhân lực Cán nhân viên trẻ chiếm tỷ lệ cao có trình độ chun mơn điểm mạnh chi nhánh nhƣng kinh nghiệm q ít, lung túng xử lý công việc, thiếu nhân nhân chƣa có kiến thức, kinh nghiệm lĩnh vực Marketing, số nhân viên ỷ lại vào thân quen nên thiếu ý thức làm công tác Marketing Vì vậy, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực đƣợc quan tâm đặc biệt tập trung chủ yếu số nội dung sau: f Thực sách sở vật chất Chi nhánh nên thay đổi thiết kế, không gian bên theo hƣớng thiên khách hàng nhằm đảm bảo cho tính an tồn, riêng tƣ 23 cho khách Việc thay đổi thiết kế, gia tăng không gian giành cho khách hàng cần thiết để tránh cho khách hàng phải chờ đợi không gian đông đúc, chật chội thiếu không gian để thở lúc cao điểm g Thực sách qui trình Chất lƣợng phục vụ bao gồm nhiều lĩnh vực liên quan đến khách hàng nhƣ là: thủ tục giấy tờ gọn nhẹ, thời gian xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, tƣ vấn cho khách hàng hiệu quả, thái độ giao tiếp tốt để làm vừa lòng khách hàng… 3.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng cấp - Chi nhánh cấp cần bổ sung nguồn nhân lực cho chi nhánh, giảm bớt số lƣợng khách hàng cá nhân ngƣời làm công tác cho vay để công tác Marketing đƣợc tốt đảm bảo phục vụ khách hàng đƣợc tốt - Chi nhánh cấp nên tăng cƣờng quyền tự chủ cho Agribank chi nhánh Ea Ral việc định chi phí Marketing chi nhánh ngân hàng cấp cần nghiên cứu, đƣa sách marketing hợp lý cho chi nhánh áp dụng phù hợp với tình hình địa phƣơng - Có quy định sách cụ thể ngƣời làm cơng tác Marketing nhằm có chế độ đãi ngộ hợp lý, khuyến khích cơng tác marketing - Hàng năm cần có hội nghị, hội thảo đánh giá, trao đổi kinh nghiệm công tác Marketing, trọng cơng tác đào tạo nhân làm Marketing để có đội ngũ chuyên nghiệp KẾT LUẬN CHƢƠNG 24 KẾT LUẬN Nền kinh tế phát ngày phát triển, thu nhập ngƣời dân, cá nhân đƣợc cải thiện Chính mà nhu cầu tiêu dùng, mua sắm, kinh doanh ngày tăng lên Hoạt động cho vay cá nhân Ngân hàng trở nên thông dụng Việt Nam Lĩnh vực cho vay cá nhân thị trƣờng rộng lớn đầy tiềm Ngân hàng Nhƣng trƣớc thách thức cạnh tranh hội nhập quốc tế đòi hỏi ngân hàng phải có sách cho hoạt động cho vay cá nhân hợp lý hiệu nhằm nâng cao lực cạnh tranh phát triển bền vững Chiến lƣợc Marketing việc triển khai phát triển sản phẩm dịch vụ đóng vai trò to lớn việc nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng thị trƣờng Qua phân tích đánh giá tình hình triển khai hoạt động Marketing cho vay cá nhân Agribank Chi nhánh Ea Ral ta nhận thấy chi nhánh quan tâm ngày trọng nhiều tới hoạt động Marketing cho vay cá nhân Với sách đƣợc thực đem lại hiệu định góp phần vào việc kích cầu hoạt động cho vay cá nhân, từ kích thích thúc đẩy phát triển kinh tế địa phƣơng Với nỗ lực mình, Agribank Chi nhánh Ea Ral nâng cao lực cạnh tranh tạo đƣợc lợi chiếm lĩnh địa bàn lĩnh vực cho vay cá nhân Từ thực tế kết hợp với lý luận, xin đƣa số giải pháp marketing hoạt động cho vay cá nhân nhằm góp phần giúp cho chi nhánh đƣa hoạt động cho vay cá nhân địa bàn phát triển mạnh mẽ tƣơng lai ... MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH EA RAL 3.2.1 Các giải pháp marketing hoạt động cho vay khách hàng nhân a... NHÂN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH EARAL 2.1 NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CHỦ YẾU CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH EARAL... CHƢƠNG GIẢI PHÁP MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH EA RAL 3.1 CƠ SỞ TIỀN ĐỀ ĐỂ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP MARKETING TRONG CHO VAY