Giải pháp marketing trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh ea ral

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN PHÚC HUY GIẢI PHÁP MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH EA RAL LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2019 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN PHÚC HUY GIẢI PHÁP MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH EA RAL LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS LÊ THỊ MINH HẰNG Đà Nẵng - Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng chưa công bố cơng trình khoa học khác Tác giả Nguyễn Phúc Huy MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING 1.1 TỔNG QUAN VỀ MARKETING 1.1.1 Khái niệm marketing 1.1.2 Vai trò chức marketing 1.2 ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG 27 1.2.1 Khái niệm 27 1.2.2 Các loại dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng 28 1.2.3 Đặc điểm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 29 KẾT LUẬN CHƢƠNG 20 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY ĐỐI VỚI CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH EARAL 21 2.1 NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CHỦ YẾU CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH EARAL ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC TRIỂN KHAI HOẠT ĐỘNG MARKETING 21 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 21 2.1.2 Sơ lƣợc trình hình thành AgriBank Chi nhánh EaRal 21 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016-2018 23 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH EA RAL 27 2.2.1 Phân quyền hoạt động Marketing Agribank chi nhánh Ea Ral – Bắc ĐăkLăk 30 2.2.2 Phân tích môi trƣờng marketing Agribank Chi nhánh EaRal 31 2.2.3 Phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu Agribank chi nhánh Ea Ral 35 2.2.4 Thực trạng hoạt động Marketing cho vay cá nhân Agribank chi nhánh EaRal 36 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG CHÍNH SÁCH MARKETING HOẠT ĐỘNG CHO VAY CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH EARAL 65 2.4.1 Những thành tựu đạt đƣợc 65 2.4.2 Những tồn 68 KẾT LUẬN CHƢƠNG 73 CHƢƠNG GIẢI PHÁP MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH EA RAL 74 3.1 CƠ SỞ TIỀN ĐỀ ĐỂ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP MARKETING TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH EA RAL 74 3.1.1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 74 3.1.2 Mục tiêu Marketing Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 75 3.1.3 Dự báo nhu cầu vay vốn cá nhân thị trƣờng 75 3.1.4 Mục tiêu, chiến lƣợc phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Ea Ral thời gian tới 76 3.1.5 Mục tiêu marketing Agribank chi nhánh Ea Ral 77 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH EA RAL 79 3.2.1 Các giải pháp thực hoạt động marketing cho vay khách hàng nhân 79 3.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng cấp 88 KẾT LUẬN CHƢƠNG 89 KẾT LUẬN 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (BẢN SAO) DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Một số tiêu chủ yếu hoạt động kinh doanh 30 2.2 Cơ cấu dƣ nợ theo thời gian cho vay 32 2.3 Số lƣợng khách hàng vay vốn 33 2.4 Kết kinh doanh 34 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 Thống kê khách hàng cá nhân vay vốn Agribank Ea 39 Ral Sản phẩm dịch vụ cho vay Agribank Tình hình dƣ nợ khách hàng cá nhân vay vốn phân theo thời gian giai đoạn 2016-2018 Tình hình dƣ nợ khách hàng cá nhân vay vốn phân theo nhóm mục đích vay vốn giai đoạn 2016-2018 Số liệu mức lãi suất cho vay Số lƣợng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Mobile Banking, dịch vụ Internet Banking 40 52 53 56 58 2.11 Chi phí hoạt động xúc tiến truyền thơng chi nhánh 59 2.12 Chi khen thƣởng chi nhánh 62 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Nền kinh tế hội nhập, ngân hàng Việt Nam bƣớc chuyển đổi hoạt động trƣớc biến đổi khơng ngừng thị trƣờng xu hƣớng tồn cầu hóa Đứng trƣớc tình hình cạnh tranh gay gắt, nhà quản lý ngân hàng cố gắng xóa bỏ quan niệm ngân hàng quan độc quyền mà cần phải nhận thức ngân hàng tổ chức kinh doanh tiền tệ thị trƣờng tài Từ đó, ngân hàng phải tập trung nhiều vào việc nghiên cứu ứng dụng Marketing vào hoạt động kinh doanh Vì vậy, Marketing trở thành nhân tố dẫn đến thành công cho ngân hàng kinh tế thị trƣờng Agribank chi nhánh Ea Ral ngân hàng thành lập hoạt động lâu năm địa bàn Cho vay cá nhân khoản tín dụng có số dƣ hàng năm chiếm tỉ lệ chủ yếu tổng dƣ nợ Agribank chi nhánh Ea Ral Tuy nhiên, hoạt động marketing thúc đẩy dịch vụ cho vay chƣa đƣợc trọng, phát triển mạnh nhƣ tiềm vốn có Qua điều tra cho thấy mức độ khách hàng biết đến dịch vụ thấp, khách hàng dƣờng nhƣ dựa vào thành lập lâu năm uy tín có đƣợc Chi nhánh để tìm đến với dịch vụ Những năm gần địa bàn hoạt động Chi nhánh có nhiều Ngân hàng thƣơng mại mở phịng giao dịch, tính cạnh tranh ngày gay gắt địi hỏi Agribank Ea Ral phải thay đổi hoạt động marketing nhƣ muốn giữ vững vị thị phần địa bàn Đứng trƣớc tình hình đó, việc nghiên cứu để đƣa giải pháp Marketing nhằm lực cạnh tranh, gia tăng số lƣợng khách hàng đem đến dịch vụ cho vay tốt nhất, đáp ứng nhu cầu vốn ngày tăng cá nhân địa bàn Chi nhánh Ea Ral yêu cầu cấp thiết Nên chọn đề tài “Giải pháp Marketing hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Ea Ral” làm luận văn cao học cho thân Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu vấn đề hoạt động Marketing, Marketing dịch vụ dịch vụ cho vay cá nhân Nghiên cứu tình hình Marketing cho vay cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Ea Ral Từ đó, có nhìn tổng qt định hƣớng phát triển hoạt động cho vay chi nhánh Dựa vào đề xuất giải pháp marketing khả thi nhằm phát triển dịch vụ cho vay cá nhân Chi nhánh Ea Ral thời gian đến Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Là hoạt động marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Ea Ral - Phạm vi nghiên cứu: + Không gian: Tại Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Ea Ral + Thời gian: Các số liệu, tài liệu thu thập phân tích hoạt động kinh doanh, hoạt động marketing cho vay cá nhân giai đoạn từ năm 2016 đến cuối năm 2018 Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu là: Sử dụng phƣơng pháp thống kê, so sánh, tổng hợp, phân tích liệu thu thập, từ sở lý thuyết, phân tích thực tế sử dụng kết phân tích để từ đƣa giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động marketing cho vay khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh Ea Ral Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận, nội dung luận văn đƣợc trình bày gồm chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận Marketing Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động marketing cho vay cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Ea Ral Chƣơng 3: Giải pháp Marketing hoạt động cho cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Ea Ral Tổng quan tài liệu nghiên cứu Tác giả tham khảo từ nhiều nguồn tài liệu, sách tham khảo biên soạn Marketing, giáo trình giảng dạy trƣờng đại học số sách chuyên ngành học giả biên soạn Sau đây, tài liệu chính: - Giáo trình “Marketing bản” GS.TS Trần Minh Đạo, PGS.TS Trƣơng Đình Chiến, TS Vũ Huy Thông, GV Nguyễn Thị Tâm, Nhà xuất đại học kinh tế quốc dân 2013 Tác phẩm, trình bày vấn đề marketing, vận dụng tƣ marketing vào sản phẩm, dịch vụ, thị trƣờng; Phản ánh định chủ yếu mà ngƣời quản trị marketing ban lãnh đạo tối cao phải thơng qua nhằm phối hợp hài hịa mục tiêu, sở trƣờng cốt l i nguồn lực tổ chức với nhu cầu hội thị trƣờng; - Giáo trình “Quản trị Marketing định hƣớng giá trị” tác giả PGS.TS Lê Thế Giới, Ts Nguyễn Xuân Lãn, cộng sự, Nhà xuất 78 thiện để khẳng định vị trí dẫn đầu ngân hàng thƣơng mại địa bàn Chính vậy, mục tiêu việc hồn thiện hoạt động Marketing giúp cho ngân hàng có định hƣớng phát triển ngắn hạn dài hạn, giúp cho ngân hàng chọn đƣợc hƣớng đắn phù hợp với xu phát triển thị trƣờng, giúp ngân hàng khắc phục hạn chế, phát huy ƣu điểm để bƣớc giữ vững vị trí ngân hàng dẫn đầu lĩnh vực bán lẻ địa bàn Dựa vào kết kinh doanh năm 2016, 2017, 2018, mức tăng trƣởng doanh thu qua năm Dựa vào xu hƣớng phát triển thị trƣờng điều kiện có ngân hàng, ngân hàng cần đƣa mục tiêu cho hoạt động Marketing ngân hàng Agribank chi nhánh Ea Ral nhƣ sau: Thị trƣờng tín dụng bán lẻ địa bàn cịn nhiều tiềm phát triển qui mơ thị trƣờng có thu nhập nhu cầu mua sắm cao - Ngoài việc thực hoạt động marketing ngân hàng cấp giao, chi nhánh phải xây dựng chƣơng trình kế hoạch marketing cho thời gian cụ thể phù hợp với tình hình địa phƣơng Các chƣơng trình, kế hoạch marketing năm, quý, tháng phải đƣợc lập chi tiết mục đích nhiệm vụ, nhân sự, tài chính, phối hợp nhân viên, phận có liên quan… - Cần xây dựng chế quản lý phân loại khách hàng nhằm xác định mức chi phí lợi nhuận phân đoạn khách hàng để từ thực tốt sách marketing khách hàng Triển khai mơ hình tổ chức kinh doanh theo định hƣớng khách hàng chủ động tìm đến khách hàng, xác định nhu cầu nhóm khách hàng dựa thăm khảo ý kiến từ khách hàng Từ chi nhánh đề xuất chi nhánh cấp đƣa sản phẩm dịch vụ có chức tính đa dạng phù hợp đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày cao khách hàng 79 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH EA RAL Tuy Agribank chi nhánh EaRal chi nhánh cấp II thực chinh sách marketing sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân theo quy định ngân hàng cấp trên, nhƣng với vị ngân hàng tồn lâu năm địa bàn Agribank chi nhánh Ea Ral nên lựa chọn sách phù hợp với khách hàng mục tiêu nhằm đạt hiệu việc Marketing Đặc biệt, khu vực đơng dân cƣ có cạnh tranh cao cần đƣa sản phẩm cho vay vốn phù hợp, hấp dẫn, cạnh tranh với NHTM khác phù hợp với thị hiếu ngƣời dân 3.2.1 Các giải pháp thực hoạt động marketing cho vay khách hàng nhân a Thực sách sản phẩm Dựa vào mạnh Agribank mạng lƣới rộng khắp, công nghệ thông tin đại, thƣơng hiệu mạnh uy tín ngân hàng để tiếp tục tăng cƣờng phát triển sản phẩm dịch vụ truyền thống nhƣ cho vay, huy động vốn toán nƣớc… Đồng thời, nghiên cứu học hỏi để áp dụng sản phẩm Agribank phù hợp với tình hình địa phƣơng, áp dụng khoa học công nghệ đại có tốc độ nhanh, chất lƣợng cao với nhiều tiện ích để tạo bƣớc vững ngân hàng đại Nâng cao chất lƣợng phục vụ dịch vụ mình: biện pháp hiệu để khách hàng đánh giá cao so với sản phẩm dịch vụ đối thủ cạnh tranh Từ đó, ngân hàng thu hút khách hàng, nâng cao uy tín, phát triển thƣơng hiệu chi nhánh Trong bối cảnh cạnh tranh diễn gay gắt nhƣ Agribank Chi nhánh Ea Ral xây dựng cố thƣơng hiệu cho Giữ vững hình 80 ảnh tốt Agribank Chi nhánh Ea Ral gắn liền với thƣơng hiệu mạnh, uy tín hàng đầu, nơi đáng tin cậy để thực giao dịch tài so với ngân hàng khác Thực khảo sát sản phẩm dịch vụ cho vay cá nhân ƣu việt đối thủ cạnh tranh địa bàn nhằm đề xuất với chi nhánh cấp có cải tiến việc cung ứng dịch vụ cho vay nhƣ đƣa sản phẩm dịch vụ cho vay ngày đại Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh Ea Ral chủ yếu tập trung địa bàn nông thôn với số lƣợng khách hàng vay nhỏ lẻ lớn, mục đích vay vốn chủ yếu hoạt động sản xuất kinh doanh vừa nhỏ, đầu tƣ phát triển nông nghiệp nông thôn chủ yếu công nghiệp lâu năm nhƣ cà phê, tiêu, cao su, điều, hoạt động tiêu dùng địa bàn nông thôn Bởi dịch vụ cho vay tập trung ƣu tiên cung ứng 11 sản phẩm nhƣ mà loại trừ lại dịch vụ cho vay cá nhân gồm: - Cho vay mua sắm hàng tiêu dùng, vật dụng gia đình - Cho vay vốn ngắn hạn phục vụ sản xuất kinh doanh, dịch vụ - Cho vay lưu vụ hộ nơng dân - Cho vay theo hạn mức tín dụng - Cho vay theo Nghị định số 55/2015/NĐ-CP - Cho vay hộ gia đình, cá nhân thơng qua Tổ vay vốn - Cho vay theo hạn mức tín dụng hộ gia đình sản xuất, kinh doanh quy mơ nhỏ - Cho vay bù đắp tài Đối với sản phẩm dịch vụ chi nhánh tập trung đƣa hình ảnh, mơ tả, diễn giải dễ hiểu để phần lớn khách hàng cá nhân có trình độ hiểu biết chƣa cao địa bàn hoạt động hiểu đƣợc áp dụng đƣợc 81 Đồng thời chi nhánh cung cấp sản phẩm dịch vụ cho vay sẵn có nhƣng chi nhánh chƣa áp dụng mà đối thủ cạnh tranh thực để nâng cao hình ảnh, uy tín Agribank Ea Ral địa bàn nhƣ: Cho vay đầu tƣ vốn cố định dự án sản xuất kinh doanh, Cho vay ngƣời lao động Việt Nam làm việc nƣớc ngoài, Cho vay lƣu vụ hộ nông dân b Thực sách giá Theo khung lãi suất quy định cho phép ngân hàng cấp chi nhánh Chi nhánh áp dụng sách lãi suất cho vay cá nhân phân biệt theo khách hàng trung thành hay khơng trung thành Phƣơng thức tốn trả nợ cần có linh hoạt Chi nhánh đƣa nhiều cách thức tính gốc lãi phải trả giúp khách hàng lựa chọn phù hợp với khả Phí lãi suất yếu tố nhạy cảm ảnh hƣởng lớn đến kết kinh doanh ngân hàng yếu tố để khách hàng định có sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hay không Nhằm cải thiện đƣa sách lãi suất cho vay hợp lý, tăng tính cạnh tranh Biểu phí lãi suất thƣờng xuyên đƣợc điều chỉnh theo biến động thị trƣờng, tránh tình trạng biểu phí cứng nhắc, chậm thay đổi không kịp so với thay đổi thị trƣờng làm giảm tính cạnh tranh sản phẩm dịch vụ ngân hàng Chi nhánh có sách lãi suất tiền gửi, tiền vay biểu phí dịch vụ linh hoạt, nâng cao khả cạnh tranh cho đối tƣợng, thời kỳ kèm theo nhiều chƣơng trình khuyến đặc biệt hấp dẫn: tặng tiền, tặng quà, dự thƣởng trúng vàng… Mức lãi suất cho vay định số vốn huy động Bởi chi nhánh động viên nhân viên làm tốt công tác quảng bá, truyền thông, tạo niềm tin cho khách hàng đến gửi tiền để tận dụng nguồn vốn nhàn rỗi khu dân cƣ, tránh tình trạng tín dụng đen hoạt động, đồng thời giúp chi nhánh chủ 82 động việc điều chỉnh lãi suất cho vay c Thực sách phân phối Trong thời gian tới chi nhánh thực cải tạo, sửa chữa, xây sở hạ tầng nhằm tạo hình ảnh tốt khách hàng tăng tin tƣởng khách hàng đến giao dịch Đồng thời chi nhánh mở rộng phát triển mạng lƣới hoạt động không trung tâm Huyện mà phải mở rộng nơi mà dân cƣ có nhu cầu lớn sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhƣng chƣa có ngân hàng đáp ứng đƣợc để khai thác tiềm thị trƣờng Chi nhánh đề xuất chi nhánh cấp mở thêm phòng giao dịch với địa điểm thuận lợi, mặt rộng rãi đề xuất thành lập tổ giao dịch lƣu động để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Nghiên cứu ứng dụng kênh phân phối đại nhằm đáp ứng yêu cầu giao dịch lúc, nơi Máy ATM chi nhánh chƣa đủ đại dễ bị lỗi lƣợng giao dịch lớn Để tăng cƣờng hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ cần đề xuất ngân hàng cấp nâng cấp hệ thống máy ATM Hiện địa bàn hoạt động có siêu thị khu đơng dân cƣ, chi nhánh nên phát hành máy (POS) Nhƣ nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ ATM máy POS Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính ngân hàng nhà nhằm tận dụng phát triển máy tính cá nhân khả kết nối Internet Trong đó, đƣa loại sản phẩm dịch vụ để khách hàng đặt lệnh, thực toán, truy vấn số dƣ dịch vụ khác Đồng thời, trọng phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại, mơ hình phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho khách hàng ngân hàng, khách hàng lựa chọn thực giao dịch thời gian, địa điểm 83 Có sách khuyến khích, động viên nhân viên tìm hiểu kỹ sản phẩm, dịch vụ cho vay để tƣ vấn cho khách hàng cách phù hợp nhất, đem đến thỏa mãn nhu cầu khách hàng tạo hình ảnh tốt Agribank Chi nhánh Ea Ral d Thực sách xúc tiến - truyền thơng Chi nhánh chủ động tính tốn tổng chi phí thực để xin ngân hàng cấp cấp nguồn vốn thực chƣơng trình quảng cáo riêng mình, tự thiết kế băng rơn, mẫu tờ rơi quảng cáo phù hợp với thực tế, thói quen, văn hóa địa phƣơng, phát hành tờ rơi nhiều thể loại (vừa theo mẫu hội sở, vừa chi nhánh tự thiết kế hay thuê chuyên gia thiết kế) cho sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, in logo, tên ngân hàng, tên chi nhánh ấn phẩm quảng cáo, tiếp thị, khuyến mại, quà lƣu niệm…và thực nhiều hình thức quảng cáo khác để tìm kiếm khách hàng nhƣ “giữ chân” khách hàng Các hình thức quảng cáo nên đƣợc thực thƣờng xuyên Chi nhánh sử dụng TVC quảng cáo SPDV trụ sở cung cấp phát hình LCD đặt phịng kế tốn chi nhánh Đây phƣơng thức quảng cáo hiệu nhƣng tốn chi phí Rà sốt lại hệ thống nhận diện nội để bổ sung đầy đủ, tạo hình ảnh tốt cho chi nhánh nhƣ Agribank nói chung Lƣu ý đến tầm quan trọng nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng Bởi vì, nhân viên đối thoại trực tiếp với khách hàng, đóng vai trị trung gian chuyển thông điệp đƣợc điều chỉnh để thỏa mãn nhu cầu thông tin chi tiết cho đối tƣợng khách hàng khác Nhƣ vậy, mang tính thuyết phục khách hàng cao so với quảng cáo ngƣợc lại, nhân viên nhận đƣợc thông tin phản hồi trực tiếp khách hàng Nếu sử dụng tốt phƣơng thức có tác dụng lớn ngân hàng có đội ngũ nhân viên đông đảo Nếu cá nhân chủ động giới 84 thiệu dịch vụ đến khách hàng kênh giới thiệu sản phẩm dịch vụ hiệu với chi phí thấp Ngồi ra, việc phát triển hoạt động xúc tiến nội hoạt động chi nhánh đƣợc thực nhƣ: tổ chức thi, giải thƣởng cho cán công nhân viên ngân hàng để động viên, tạo động lực làm việc nâng cao nhận thức toàn thể cán nhân viên Chi nhánh phối hợp với hội khuyến học để tăng cƣờn đến xã, trƣờng học trao học bổng cho em có hồn cảnh khó khăn nhƣng biết vƣơn lên học tập, gây quỹ ủng hộ ngƣời nghèo, ủng hộ đồng bào bị thiên tai lũ lụt, trẻ em nhiễm chất độc màu da cam, nuôi dƣỡng bà mẹ Việt Nam anh hùng… Qua hoạt động quảng bá hình ảnh thƣơng hiệu Agribank tới khách hàng cách hiệu e Thực sách nguồn nhân lực Cán nhân viên trẻ chiếm tỷ lệ cao có trình độ chuyên môn điểm mạnh chi nhánh nhƣng kinh nghiệm cịn q ít, lung túng xử lý công việc, thiếu nhân nhân chƣa có kiến thức, kinh nghiệm lĩnh vực Marketing, số nhân viên ỷ lại vào thân quen nên thiếu ý thức làm cơng tác Marketing Vì vậy, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực đƣợc quan tâm đặc biệt tập trung chủ yếu số nội dung sau: - Tăng cƣờng khuyến khích cán nhân viên tự học tập nâng cao trình độ chun mơn nâng cao đạo đức nghề nghiệp kỹ giao tiếp ứng xử để có đƣợc đội ngũ cán ngày vững nghiệp vụ chun mơn có tác phong giao dịch lịch sự, chu đáo với khách hàng - Ngoài ra, Chi nhánh thƣờng xuyên cử nhân viên học lớp chi nhánh cấp I, Hội sở phát động Hiện nay, Ban lãnh đạo chi nhánh ngƣời có kinh nghiệm lâu năm nghề hƣớng dẫn, đào tạo nhân viên nhằm nâng kỹ giao tiếp, khả chuyên môn 85 nhƣ chuẩn hóa quy trình làm việc… - Muốn đạt hiệu cao phát triển sản phẩm, dịch vụ thiết phải có đội ngũ cán hiểu biết Marketing để tiếp thị đƣa sản phẩm đến với khách hàng Tổ chức hội thảo Marketing, tổ chức hội thi kỹ Marketing cho nhân viên chi nhánh Chi nhánh vận động khuyến khích cán học tập, trau dồi kiến thức chun mơn nghiệp vụ dƣới hình thức, đặc biệt trọng đến việc đánh giá kết học tập thông qua việc định ký kiểm tra nghiệp vụ cán tồn chi nhánh, có chế độ biểu dƣơng, khen thƣởng, khích lệ tinh thần ngƣời học tập đạt kết cao - Quan tâm đến nhu cầu đội ngũ nhân viên cung cấp sản phẩm dịch vụ, nhằm có biện pháp đáp ứng để kích thích họ làm việc cách nhiệt tình Agribank Chi nhánh Ea Ral, chi nhánh cần xây dựng tiêu chí, thang đo đánh giá kết thực công việc cách đắn, phù hợp - Có chế độ đãi ngộ, khen thƣởng hợp lý, cơng Đối với cán có thành tích xuất sắc đƣợc biểu dƣơng khen thƣởng tƣơng xứng với kết mà họ mang lại, kể việc nâng lƣơng trƣớc thời hạn đề bạt lên vị trí cao hơn; ngƣợc lại, cán có sai phạm tùy theo mức độ mà xử lý kỷ luật nghiêm túc tùy theo mức độ Hiện nay, ngân hàng cổ phần chiêu mộ nhân tài, sức chào mời nhân viên nịng cốt có lực chi nhánh làm việc với mức thu nhập cao nhiều đãi ngộ khác nguy khiến ngân hàng nguồn nhân lực Điều gây tốn chi phí thời gian đào tạo lại nhân thay thế, nguy hiểm cán nòng cốt sang chi nhánh khác mang theo kế hoạch lơi kéo khách hàng truyền thống Do đó, Agribank Chi nhánh Ea Ral có chế độ đãi ngộ nhân tài thích đáng, để giữ chân cán 86 bộ, chuyên viên, nhân viên tài Bộ phận tổ chức nắm vững đƣợc điểm mạnh, điểm yếu nhân viên từ xếp bố trí vị trí “đúng ngƣời việc” để phát huy đƣợc tối đa lực nhân viên, tạo hiệu công việc Cải thiện môi trƣờng làm việc, cung cấp cách đầy đủ cơng cụ làm việc, sách bồi dƣỡng độc hại, trang bị bảo hộ lao động đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, phục hồi sức khỏe, tạo điều kiện làm việc tốt cho ngƣời lao động Với phát triển mạnh mẽ hệ thống ngân hàng khác biệt chất lƣợng sản phẩm tính ƣu việt dịch vụ tiện ích khơng lớn, yếu tố để thu hút khách hàng tinh thần, thái độ phục vụ khách hàng tốt Agribank Chi nhánh Ea Ral xây dựng phong cách giao dịch văn minh, chuyên nghiệp với thái độ vui vẻ, hịa nhã, tận tình, chu đáo Chi nhánh thực tốt “cẩm nang văn hóa Agribank” tạo nên khác biệt dịch vụ chăm sóc khách hàng tạo nên hình ảnh riêng biệt Agribank Chi nhánh Ea Ral với ngƣời dân f Thực sách sở vật chất Chi nhánh thay đổi thiết kế, không gian bên theo hƣớng thiên khách hàng nhằm đảm bảo cho tính an tồn, riêng tƣ cho khách Việc thay đổi thiết kế, gia tăng không gian giành cho khách hàng cần thiết để tránh cho khách hàng phải chờ đợi không gian đông đúc, chật chội thiếu không gian để thở lúc cao điểm Tƣởng chừng nhƣ khơng quan trọng nhƣng việc bày trí không gian bên ngân hàng lại chi phối lớn đến việc thu hút khách hàng ngân hàng chẳng hạn nhƣ phịng chờ khách hàng có bàn nƣớc với lọ hoa vài tạp chí giới thiệu hoạt động ngân hàng, vài dịch vụ nhỏ tạo cho khách hàng thoải mái, giải trí chờ đợi 87 cách thu hút khách hàng hiệu mà đâu làm đƣợc Ngồi ra, khơng sử dụng nhiều kính chống trộm dùng làm vách ngăn quầy giao dịch để tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao tiếp nhân viên với khách hàng Thực đồng tiêu chuẩn sở vật chất Agribank để tạo thƣơng hiệu cho chi nhánh nhƣ toàn hệ thống, đồng thời sửa chữa nâng cấp trang thiết bị nhƣ bàn ghế, máy tính đầy đủ, đại phục vụ cho trình cung cấp dịch vụ đƣợc nhanh Xây dựng hệ thống thông tin nội Agribank Chi nhánh Ea Ral nhằm để giảm thiểu tối đa giấy tờ, phƣơng tiện lƣu trữ nhiều chi nhánh mà thời gian lƣu trữ không đƣợc lâu, đồng thời giúp cho nhân viên cán tất chi nhánh nắm đầy đủ thông tin, để phối hợp với chặt chẽ g Thực sách qui trình Chất lƣợng phục vụ bao gồm nhiều lĩnh vực liên quan đến khách hàng nhƣ là: thủ tục giấy tờ gọn nhẹ, thời gian xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, tƣ vấn cho khách hàng hiệu quả, thái độ giao tiếp tốt để làm vừa lịng khách hàng… Để thực giải pháp này, Chi nhánh xây dựng cho quy trình giao dịch nhanh chóng, xác cho sản phẩm dịch vụ, vừa theo quy định toàn hệ thống Agribank, quy định pháp luật vừa phù hợp với thông lệ địa phƣơng Nâng cao nhận thức nhân viên yêu cầu quản lý cung cấp chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ khách hàng ngày hoàn hảo hơn: Giảm thiểu thời gian chờ đợi, lại khách hàng, nhƣ giấy tờ thủ tục hành rƣờm rà, hình thành nề nếp làm việc khoa học, thống toàn chi nhánh, quy định r trách nhiệm nhiệm vụ phận, tuân thủ 88 triệt để quy trình văn đƣợc xây dựng Tăng cƣờng hợp tác quan hệ phận, phòng ban; giảm phiền hà, quấy nhiễu cho khách hàng, tất hƣớng tới mục tiêu chung chất lƣợng dịch vụ Thực biện pháp kiểm tra, kiểm soát, biện pháp phát xử lý kịp thời thực quy trình, đảm bảo quy trình diễn thông suốt, không bị ách tắc phận 3.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng cấp - Chi nhánh cấp cần bổ sung nguồn nhân lực cho chi nhánh, giảm bớt số lƣợng khách hàng cá nhân ngƣời làm công tác cho vay để công tác Marketing đƣợc tốt đảm bảo phục vụ khách hàng đƣợc tốt - Chi nhánh cấp nên tăng cƣờng quyền tự chủ cho Agribank chi nhánh Ea Ral việc định chi phí Marketing chi nhánh ngân hàng cấp cần nghiên cứu, đƣa sách marketing hợp lý cho chi nhánh áp dụng phù hợp với tình hình địa phƣơng - Có quy định sách cụ thể ngƣời làm công tác Marketing nhằm có chế độ đãi ngộ hợp lý, khuyến khích cơng tác marketing - Hàng năm cần có hội nghị, hội thảo đánh giá, trao đổi kinh nghiệm công tác Marketing, trọng công tác đào tạo nhân làm Marketing để có đội ngũ chuyên nghiệp 89 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở lý luận, thực trạng marketing cho vay cá nhân phân tích chƣơng chƣơng Agribank Chi nhánh Ea Ral, luận văn đề xuất số giải pháp để phát triển hoạt động cho vay cá nhân Chi nhánh giai đoạn Đồng thời chƣơng nêu lên kiến nghị chi nhánh cấp nhằm nghiên cứu đƣa giải pháp hợp lý nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động Chi nhánh địa phƣơng nhƣ nâng cao thỏa mãn khách hàng dịch vụ cho vay cá nhân Chi nhánh 90 KẾT LUẬN Nền kinh tế phát ngày phát triển, thu nhập ngƣời dân, cá nhân đƣợc cải thiện Chính mà nhu cầu tiêu dùng, mua sắm, kinh doanh ngày tăng lên Hoạt động cho vay cá nhân Ngân hàng trở nên thông dụng Việt Nam Lĩnh vực cho vay cá nhân thị trƣờng rộng lớn đầy tiềm Ngân hàng Nhƣng trƣớc thách thức cạnh tranh hội nhập quốc tế địi hỏi ngân hàng phải có sách cho hoạt động cho vay cá nhân hợp lý hiệu nhằm nâng cao lực cạnh tranh phát triển bền vững Chiến lƣợc Marketing việc triển khai phát triển sản phẩm dịch vụ đóng vai trị to lớn việc nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng thị trƣờng Qua phân tích đánh giá tình hình triển khai hoạt động Marketing cho vay cá nhân Agribank Chi nhánh Ea Ral ta nhận thấy chi nhánh quan tâm ngày trọng nhiều tới hoạt động Marketing cho vay cá nhân Với sách đƣợc thực đem lại hiệu định góp phần vào việc kích cầu hoạt động cho vay cá nhân, từ kích thích thúc đẩy phát triển kinh tế địa phƣơng Với nỗ lực mình, Agribank Chi nhánh Ea Ral nâng cao lực cạnh tranh tạo đƣợc lợi chiếm lĩnh địa bàn lĩnh vực cho vay cá nhân Từ thực tế kết hợp với lý luận, xin đƣa số giải pháp marketing hoạt động cho vay cá nhân nhằm góp phần giúp cho chi nhánh đƣa hoạt động cho vay cá nhân địa bàn phát triển mạnh mẽ tƣơng lai DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt [1] Báo cáo kết kinh doanh chi nhánh qua năm 2016-2017-2018 [2] Báo cáo thƣờng niên chi phí, lợi nhuận qua năm 2016-2017-2018 [3] Trần Minh Đạo (2013), iáo trình Marketing bản, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội [4] Hà Nam Khánh Giao (2011), Marketing du lịch, Nhà xuất tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh [5] Lê Thế Giới – Nguyễn Xuân Lãn – Võ Quang Trí – Đinh Thị Lệ Trâm – Phạm Ngọc Ái (2010), Quản trị Marketing, NXB Tài chính, Hà Nội [6] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, V Quang Trí, Đinh Thị Lệ Trâm, Phạm Ngọc Ái (2012), Quản trị Marketing định hướng giá trị, Nhà xuất Lao động xã hội [7] Nguyễn Văn Hùng (2014) Hồn thiện sách marketing ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam - Chi Nhánh Gia Lai, Luận văn Thạc sĩ Quảng trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [8] Bùi Thanh Huân (2013), Giáo trình marketing ngân hàng, Trƣờng Đại Kinh tế Đà Nẵng [9] Phạm Thị Huyền (2018), Marketing dịch vụ, Nhà xuất đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội [10] Nguyễn Minh Kiều (2007), “Nghiệp Vụ Ngân Hàng Hiện Đại” [11] Nguyễn Minh Kiểu (2009), Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng, Nhà xuất bải tài chính, Hồ Chí Minh [12] Nguyễn Xuân Lãn (2011), Hành vi người tiêu dùng, NXB Tài chính, Hà Nội [13] Lƣu Văn Nghiêm (2012), Marketing dịch vụ, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội [14] Lƣu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội [15] Lƣu Văn Nghiêm (1997), Quản trị Marketing dịch vụ, Nxb Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội [16] Philip Kotler (2009) , Marketing bản, NXB Thống Kê [17] Philip Kotler (2003), Marketing bản, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội [18] Philip Kotler (2006), Quản trị Marketing, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội [19] Philip Kotler (2003), Marketing bản, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội [20] Trịnh Quốc Trung (2008), “Marketing Ngân Hàng” [21] Lê Thị Hải Yến (2014), iải pháp Marketng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Ngũ Hành Sơn, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng ... MARKETING TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH EA RAL 74 3.1.1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ... Marketing Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động marketing cho vay cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Ea Ral Chƣơng 3: Giải pháp Marketing hoạt động cho cho vay khách. .. CHƢƠNG GIẢI PHÁP MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH EA RAL 74 3.1 CƠ SỞ TIỀN ĐỀ ĐỂ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP MARKETING TRONG