Giải pháp marketing trong hoạt động cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh kon tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ  NGUYỄN TIẾN ĐẠT GIẢI PHÁP MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM -CHI NHÁNH TỈNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Kon Tum – Năm 2019 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ  NGUYỄN TIẾN ĐẠT GIẢI PHÁP MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM -CHI NHÁNH TỈNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60.34.01.02 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN HUY Kon Tum – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả Nguyễn Tiến Đạt MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan Marketing Ngân hàng 1.1.1 Khái niệm Marketing 1.1.2 Marketing Ngân hàng 1.2 Tiến trình xây dựng Marketing 17 1.2.1 Phân tích mơi trường marketing 17 1.2.2 Phân đoạn thị trường 23 1.2.3 Lựa chọn thị trường mục tiêu 25 1.2.4 Định vị sản phẩm dịch vụ thị trường mục tiêu 27 1.2.5 Chính sách marketing 28 1.2.6 Kiểm tra đánh giá hoạt động marketing 38 CHƢƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 40 2.1 Tổng quát Agribank Chi nhánh Kon Tum 40 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum 40 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum 41 2.1.3 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh 45 2.2 Thực trạng hoạt động Marketing cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum 50 2.2.1 Môi trường hoạt động 50 2.2.2 Thực trạng xác định mục tiêu marketing cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum 53 2.2.3 Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu 54 2.2.4 Thực trạng marketing hoạt động cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Agribank Chi nhánh Kon Tum 54 2.2.5 Kiểm tra hoạt động Marketing 63 2.3 Đánh giá chung sách Marketing Agribank Chi nhánh Kon Tum.63 2.3.1 Những kết đạt 64 2.3.2 Những hạn chế chưa đạt 65 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 66 3.1 Căn đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Agribank Chi nhánh Kon Tum 66 3.1.1 Định hướng phát triển chung Agribank Việt Nam 66 3.1.2 Mục tiêu Marketing Agribank Việt Nam 67 3.1.3 Mục tiêu phát triển kinh doanh mục tiêu marketing Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum 68 3.2 Phân đoạn thị trường xác định thị trường mục tiêu Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum 69 3.2.1 Phân đoạn thị trường Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum 69 3.2.2 Xác định thị trường mục tiêu 69 3.2.3 Định vị sản phẩm thị trường mục tiêu 70 3.3 Các giải pháp marketing hoạt động cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Agribank Kon Tum 71 3.3.1 Giải pháp sản phẩm dịch vụ 71 3.3.2 Giải pháp giá 72 3.3.3 Giải pháp mạng lưới phân phối 73 3.3.4 Giải pháp truyền thông, khuếch trương 74 3.3.5 Giải pháp đội ngũ nhân lực 76 3.3.6 Giải pháp quy trình tác nghiệp 79 3.3.7 Hồn thiện sách sở vật chất 80 3.3.8 Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát 81 KẾT LUẬN CHƢƠNG 81 KẾT LUẬN 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tên đầy đủ ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Tellers Machine) TMCP Thương mại cổ phần NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch TCTD Tổ chức tín dụng TCKT Tổ chức kinh tế AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam AGRIBANK Kon Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Tum Nam - Chi nhánh tỉnh Kon Tum BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn thương tín ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu DongA Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á HD Bank Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh LienVietPostBank Ngân hàng Thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên biểu đồ Trang 1.1 Các yếu tố môi trường vĩ mô 20 1.2 Các yếu tố thuộc môi trường vi mô 23 2.1 Sơ đồ tổ chức máy Agribank Chi nhánh tỉnh Kon 44 Tum 2.2 Quy trình cho vay khách hàng doanh nghiệp 64 Agribank Kon Tum DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang 2.1 Tình hình huy động vốn Agribank Kon Tum 47 2.2 Tình hình cho vay Agribank Kon Tum 48 2.3 Thị phần dư nợ địa bàn tỉnh Kon Tum 49 2.4 Kết hoạt động kinh doanh Agribank Kon Tum 50 3.1 Số lượng Doanh nghiệp phân theo địa bàn Kon Tum 70 năm 2017 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng, hoạt động cho vay doanh nghiệp xem hoạt động thiết yếu, góp phần vào việc tạo dựng thương hiệu khẳng định khả cạnh tranh ngân hàng thị trường Bên cạnh hoạt động cho vay doanh nghiệp xem kinh doanh chủ yếu, ảnh hưởng lớn đến quy mơ tín dụng cung ứng cho kinh tế Việt Nam Tuy nhiên, cho vay khách hàng Doanh nghiệp địa bàn tỉnh Kon Tum khách hàng Doanh nghiệp Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh tỉnh Kon Tum (Agribank Kon Tum) Doanh nghiệp nhỏ vừa kết kinh doanh hoàn thành tiêu kế hoạch mà Ngân hàng đề thời gian qua sách marketing hoạt cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa chưa trọng, dẫn đến việc phát triển khách hàng DNNVV gặp nhiều khó khăn, sách sản phẩm, sách giá, sách truyền thơng… chưa đầu tư triển khai mạnh mẽ, dẫn đến thiếu cạnh tranh so với ngân hàng khác Đây hạn chế chi nhánh việc mở rộng đối tượng cho vay DNNVV thời gian qua Thực tế cho thấy 90% doanh nghiệp Kon Tum doanh nghiệp nhỏ vừa đối tượng khách hàng đem lại tỷ suất lợi nhuận cao cho ngân hàng điều dẫn đến cạnh tranh giành thị phần cho vay khách hàng DNNVV diễn ngày khốc liệt buộc ngân hàng phải có giải pháp không ngừng nâng cao sức cạnh tranh Trước diễn biến phức tạp thị trường, Ban lãnh đạo Agribank Kon Tum xác định cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng nhiệm vụ trọng tâm, ưu tiên hàng đầu xuyên suốt năm gần Do vậy, bên cạnh tăng cường nghiên cứu để phát triển sản phẩm mới, sách marketing hợp lý nhằm phát triển hoạt động cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng vấn đề mà Agribank Kon Tum đặc biệt trọng Trên sở nhận thức tính cấp thiết vấn đề chọn đề tài: "Giải pháp Marketing hoạt động cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa tạiNgân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum " làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa vấn đề lý thuyết marketing lĩnh vực ngân hàng, cụ thể sâu nghiên cứu sách marketing lĩnh vực ngân hàng Phân tích thực trạng hoạt động marketing cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông Thôn - Chi nhánh tỉnh Kon Tum Dựa vào đề xuất giải pháp marketing khả thi nhằm phát triển dịch vụ cho vay khách hàng Doanh nghiệp nhỏ vừa Chi nhánh, giúp Ngân hàng nâng cao vị cạnh tranh thị trường địa phương, tạo dựng thị phần khách hàng địa phương đồng thời tạo trung thành khách hàng truyền thống thời gian tới Đối tƣợng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing xây dựng sách marketing cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Kon Tum 71 yếu tố quan trọng để bảo vệ thương hiệu, tạo dựng hình ảnh chi nhánh lịng khách hàng 3.3 Các giải pháp marketing hoạt động cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Agribank Kon Tum Dựa phân tích tình hình cho vay Agribank Kon Tum doanh nghiệp, xuất phát từ vướng mắc tồn định hướng ngân hàng thời gian tới, thêm vào dựa lực có ngân hàng Tôi xin đề số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động cho vay doanh nghiệp sau: 3.3.1 Giải pháp sản phẩm dịch vụ Nhìn chung sản phẩm tín dụng DNNVVđa dạng đầy đủ nhiên cần không ngừng hồn thiện, chuẩn hóa đưa sản phẩm nhằm tối đa hóa lợi nhuận nâng cao lực cạnh tranh Tiếp tục thực việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng khơng sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu vốn, thu nhập toán, chuyển tiền khách hàng, mà ngân hàng phải trọng đẩy mạnh cung cấp nhóm sản phẩm dịch vụ khác nhóm sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu quản lý (bảo lãnh, ký thác ); nhóm sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu quản lý rủi ro (swap, quyền mua hợp đồng kì hạn.) nhóm sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu thông tin (dịch vụ thông tin thị trường, luật pháp, bảo lãnh) hay nhóm sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu chuyên môn sâu tư vấn thuế, dự án tư vấn đầu tư Trong chiến lược sản phẩm ngân hàng, ngân hàng cần phảichú trọng xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng cho phù hợp với chiến lược kinh doanh ngân hàng, phù hợp với đặc thù, tâm lý, tập quán 72 văn hóa khách hàng Bởi chăm sóc khách hàng vũ khí cạnh tranh hữu hiệu ngân hàng, luôn yếu tố cần thiết, mắc xích quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng Chiến lược chăm sóc khách hàng địi hỏi ngân hàng phải có kế hoạch sâu sát với khách hàng để có chế độ chăm sóc riêng phù hợp Ngồi phương pháp chăm sóc trực tiếp, ngân hàng cần có phương pháp chăm sóc gián tiếp thông qua phương tiện thông tin để kịp thời thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng, để khách hàng ln cảm thấy hài lịng, quan tâm chu đáo.Bên cạnh đó, ngân hàng cần phải lên kế hoạch chăm sóc khách hàng thường xuyên để tạo thân thiện, nồng ấm, tin tưởng khách hàng vào dịp lễ, tết, ngày kỷ niệm…ngân hàng cần có quà kèm lời chúc để khách hàng cảm thấy quan tâm, coi trọng Để dịch vụ chăm sóc khách hàng đem lại hiệu nhằm đạt đến hài lòng cao khách hàng, ngân hàng cần phải chuẩn bị tốt mặt đặc biệt trọng mặt nhân sự, đào tạo đồng hiệu nguồn nhân lực tất lĩnh vực hoạt động ngân hàng Có khả tư vấn cho khách hàng khách hàng cần gặp phải 3.3.2 Giải pháp giá Lãi suất Agribank Kon Tum tuân thủ quy định NHNN hoạt cho vay vốn, mà thấp lãi suất vay vốn đối thủ cạnh tranh ngành Hệ thống phí dịch vụ kèm với sản phẩm cho vay DNNVV Agribank Kon Tum cạnh tranh hệ thống Ngân hàng Đây xem điểm trổi sản phẩm cho vay DNNVV Agribank Kon Tum 73 Để thu hút khách hàng, ngân hàng cần cung cấp lợi ích cộng thêm cho khách hàng vay ngân hàng miễn phí chuyển khoản địa bàn, giảm phí giao dịch online mobie, cung cấp gói trả lương Bên cạnh đó, xét quan hệ khách hàng khách hàng truyền thống khách hàng lớn, ngân hàng nên đưa mức lãi suất thỏa thuận để giữ chân thu hút thêm khách hàng Các doanh nghiệp ngồi hoạt động tín dụng thực nhiều hoạt động khác như: mở thẻ lương, dịch vụ internetbanking, cập nhập thông tin tài khoản, chuyển khoản Ngân hàng nên cắt giảm loại phí dịch vụ không thực đem lại lợi nhuận cho ngân hàng trở thành rào cản để khách hàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng như: phí tư vấn, phí định giá, in kê hàng tháng Triển khai dịch vụ ngân hàng qua tín nhắn điện thoại miễn phí dịch vụ truy vấn tin nhắn, xem số dư xem lịch sử giao dịch.Đối với khách hàng gửi tiền tiết kiệm khách hàng trì tiền gửi tiết kiệm với số tiền lớn nên ưu đãi lãi suất khách hàng có nhu cầu vay Để trì tính cạnh tranh chiến lược giá, Agribank Kon Tum cần thường xuyên nghiên cứu bổ sung sách giá cho sản phẩm cho vay DNNVV dịch vụ kèm, định kỳ hàng tháng cung cấp bảng giá sản phẩm đối thủ cạnh tranh Để nghiên cứu điều chỉnh mức giá cạnh tranh phù hợp 3.3.3 Giải pháp mạng lƣới phân phối Nâng cao chất lượngtại Chi nhánh, phòng giao dịch hữu - Dựa vào quy mô, tốc độ phát triển thị trường địa bàn; tổng lượng khách hàng; mức độ tập trung ngân hàng; triển vọng, tần số sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhóm khách hàng mục tiêu; đặc điểm, khả tài họ; số lượng đối thủ cạnh tranh tiềm năng; điểm 74 mạnh, điểm yếu đối thủ cạnh tranh địa bàn nghiên cứu để từ phân phối nhân sự, nâng cao chất lượng - Cần theo dõi làm báo cáo đánh giá cho điểm giao dịch/ chi nhánh tháng hoạt động để theo dõi phân tích tình hình thị trường cách xác Từ đưa điều chỉnh thích hợp cần thiết 3.3.4 Giải pháp truyền thông, khuếch trƣơng Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền, quảng cáo Trước tiên nghiên cứu thị trường: nhằm khai thác tối đa khách hàng tiềm cho sản phẩm dịch vụ cho vay DNNVV Agribank Kon Tum Trước tiên, ngân hàng phải nghiên cứu khách hàng mục tiêu qua nghiên cứu thị trường Khác với khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp trung thành thương hiệu dẫn đến khách hàng tiếp tục sử dụng tin cậy sản phẩm dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, để giành lấy thị phần cần tăng cường hoạt động truyền thông quảng bá quảng cáo tốn nhiều chi phí nên cần thận trọng việc lựa chọn phương thức quảng cáo vừa tiết kiệm chi phí mà mang lại hiệu Quảng cáo có nhiều hình thức: - Hình thức phi cá thể: quảng cáo, vật dụng trưng bày, truyền thơng điện tử - Hình thức truyền thơng cá thể: gặp trực tiếp khách hàng Hoàn thiện mẫu quảng cáo Agribank Kon Tum thể chức sản phẩm dịch vụ Theo xu hướng Marketing thơng điệp hình ảnh mà Agribank Kon Tum gửi đến khách hàng nên xoáy sâu vào giá trị cảm tính, xây dựng hình ảnh Agribank Kon Tum không ngân hàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ tài mà cịn người bạn 75 hữu dụng, vững đáng tin cậy đồng hành doanh nghiệp đường kinh doanh họ Những dịp kỷ niệm năm ngày thành lập ngân hàng, Agribank Kon Tum nên làmmột đoạn phim quảng cáo với nội dung khách hàng khác nói lên suy nghĩ, cảm nhận họ Agribank Kon Tum Những lời nói tốt đẹp chân thật đem lại hình ảnh tích cực cho hình ảnh thương hiệu Agribank Kon Tum Tận dụng vị trí chi nhánh, phịng giao dịch trung tâm để lắp đặt bảng quảng cáo trời Đây kênh quảng cáo hiệu quả, tiếp cận với nhiều đối tượng khách hàng cần triển khai nhiều Cần đẩy nhanh việc thực hệ thống nhận diện thƣơng hiệu Một có hệ thống nhận diện thương hiệu hồn chỉnh tần suất xuất Agribank Kon Tum có qn, tạo hình ảnh tốt đẹp tâm trí khách hàng Bên cạnh đó, cần có quán việc phục vụ khách hàng Agribank Kon Tum nên tổ chức thi “Nụ cười Agribank”, khuyến khích nhân viên giao dịch có thái độ tươi cười, thân thiện với khách hàng bình chọn nhân viên có nụ cười đẹp tháng dựa theo đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sau giao dịch, từ đó, làm chương trình tổng kết năm với phần thưởng xứng đáng cho nhân viên giao dịch xuất sắc Thường xuyên đào tạo tạo nhân viên chương trình “phục vụ khách hàng với niềm đam mê” để nhân viên phục vụ khách hàng cách hiệu Xây dựng văn hố thân thiện, cởi mở, ln tươi cười nội công ty để đem lại thoải mái làm việc cho nhân viên hình ảnh Agribank Kon Tum thân thiện khách hàng Quảng cáo qua tin nhắn, qua thƣ điện tử 76 Ngoài giải pháp nêu trên, Agribank Kon Tum nên tận dụng hình thức quảng cáo qua tin nhắn điện thoại thư điện tử Chi phí cho hình thức thấp nhiều đối thủ cạnh tranh áp dụng ACB, Vietcombank, HSBC VN đem lại hiệu Để áp dụng, Agribank Kon Tum nghiên cứu danh sách khách hàng khối DNNVV khách hàng cá nhân với nguồn tài dồi Đồng thời, Agribank Kon Tum nên đưa thư chào chuyên nghiệp hấp dẫn để thu hút khách hàng Sau áp dụng chiến lược Duy trì mối quan hệ với khách hàng Cơng tác tìm kiếm khách hàng quan trọng, việc giữ chân khách hàng quan trọng khơng kém, ví khách hàng bỏ chi phí bỏ cho việc tìm kiếm khách hàng vơ ích Do vậy, cần trì phát triển mối quan hệ để tìm kiếm “lịng trung thành” vốn mong manh dễ đứt khách hàng ngân hàng cách hỏi thăm khách hàng sức khỏe, tình hình kinh doanh, cung cấp thông tin ngân hàng, thông tin kinh tế quan trọng mà khách hàng cần biết… Từ khách hàng kênh để họ giới thiệu thêm khách hàng doanh nghiệp khác Tăng cƣờng mối quan hệ công chúng Kết hợp với Doanh nghiệp quyên góp ủng hộ đồng bào lũ lụt, trẻ em nghèo, khuyết tật đặc biệt tổ chức từ thiện nên địa bàn để nâng cao hình ảnh mắt người dân 3.3.5 Giải pháp đội ngũ nhân lực Trong hoạt động ngân hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách hàng cảm nhận tổng hợp nhiều yếu tố khác nhau, có yếu tố người Nhân viên người trực tiếp giao dịch với khách hàng, thái độ trình độ nhân viên định phần lớn đến chất 77 lượng dịch vụ hình ảnh ngân hàng Do vậy, ngân hàng phải xác định người nhân tố quan trọng việc thực mục tiêu phát triển sản phẩm ngân hàng nói chung phát triển hoạt động marketing nói riêng Thứ sách tuyển dụng, ngân hàng cần thay đổi sách tuyển dụng nhân sự, tạo nhiều hội cho người thực có lực, có trình độ chun mơn nghiệp vụ giỏi, loại bỏ chế nhân theo lối truyền thống “ sống lâu lên lão làng” để thu hút nhiều nhân tài trẻ cho ngân hàng Thứ hai sách đào tạo phát triển nguồn nhân lực : Định kì tổ chức đào tạo nâng cao kỹ nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán nhân viên khả thực công việc với công nghệ kỹ thuật đại, khả ứng xử tiếp xúc với khách hàng Đào tạo chuyên sâu lĩnh vực, đặc biệt marketing số cán trẻ có lực, cán cao cấp ngân hàng nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực tương lai Các nhân viên ngân hàng cần phải nắm rõ nguyên tắc giao dịch với khách hàng tôn trọng khách hàng, biết lắng nghe, trung thực để tạo ấn tượng tốt tiếp xúc với khách hàng Những ngun tắc dán phịng làm việc, quầy giao dịch để nhân viên ý thực nhiệm vụ xứ mệnh mình.Vì phục vụ khách hàng doanh nghiệp nên kỹ kiến thức khác với phục vụ khách hàng cá nhân Do vậy, Agribank Kon Tum nên phát triển chương trình đào tạo cung cấp kiến thức kỹ khách hàng DNNVV nhằm xây dựng nguồn nhân lực chuyên nghiệp cho lĩnh vực kinh doanh ngân hàng thỏa mãn nhu cầu học hỏi nhân viên, giúp nhân viên không lung túng tình phát sinh thiếu kiến thức 78 Ngồi ngân hàng cịn nâng cao nhận thức cán nhân viên marketing Để làm điều ngân hàng phải đào tạo cán marketing chuyên nghiệp hướng dẫn tất cán nhân viên ngân hàng kiến thức marketing Từ đó, nhân viên ngân hàng phải hiểu rõ vai trị phát triển chung hệ thống, nhận thức hình ảnh ngân hàng đảm bảo khách hàng hài lòng tiếp xúc, giao dịch với Vì địi hỏi họ phải có chun mơn vững vàng, thao tác nhanh nhẹn, quy trình để giảm thiểu thời gian chờ đợi khách hàng Thái độ hòa nhã dễ gần yếu tố làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng Thứ ba sách đãi ngộ nhân viên : Tiếp tục hồn thiện sách tiền lương, tiền thưởng theo nguyên tắc gắn lợi ích với trách nhiệm, suất, hiểu công việc cán nhân viên ngân hàng Hàng quý, ngân hàng cần có đánh giá xếp hạng nhân viên theo hiệu cơng việc người, từ làm tăng lương cho người có thành tích xuất sắc cơng việc có hình thức phạt với nhân viên khơng làm tốt cơng việc giao Ngồi ra, nhân viên liên tiếp đạt thành tích xuất sắc thời gian dài có hội thăng tiến Bằng cách này, nhân viên ngân hàng có động lực khơng ngừng cố gắng để hồn thành xuất sắc cơng việc giao Các nhà lãnh đạo cấp cao cần có tiếp xúc thường xuyên với nhân viên, trực tiếp động viên nhân viên việc làm khơng tốn chi phí mà đạt hiệu to lớn, tạo cho họ cảm giác tơn trọng, quan tâm từ ln cố gắng hồn thành tốt cơng việc giao.Tạo cho nhân viên bầu khơng khí thân thiện, gắn kết người với gắn kết với ngân hàng như: tổ chức bữa tiệc sinh nhật nhỏ 79 hàng tháng cho nhân viên, tổ chức tiệc vào dịp lễ 8/3; 20/10, tổ chức kỳ du lịch hàng năm để tạo gắn kết thành viên ngân hàng với Xây dựng môi trường làm việc lành mạnh, động công để khuyến khích nhân viên làm việc lâu dài ngân hàng, từ tạo trung thành mong muốn gắn bó lâu dài cán nhân viên Qua đó, nhân viên có cảm hứng làm việc điều có lợi cho ngân hàng, tránh tình trạng chảy máu chất xám cho ngân hàng 3.3.6 Giải pháp quy trình tác nghiệp Việc thực quy trình cho vay quy định cần thiết đảm bảo an toàn cho khoản vay, nhiên cán tín dụng áp dụng cách linh hoạt quy trình cho vay, khâu đơn giản thực nhanh chóng để giảm bớt thời gian chờ đợi cho khách hàng Ngân hàng nên chủ động hướng dẫn khách hàng làm hồ sơ, hướng dẫn thủ tục cần thiết cách rõ ràng cụ thể khách hàng phát sinh nhu cầu để giảm thời gian phải điều chỉnh, bổ sung giấy tờ xảy ra, gây thời gian chi phí cho khách hàng đồng thời việc chờ đợi giải ngân làm cho khách hàng hội kinh doanh Cần có phối hợp phịng, ban, bên thẩm định, định với bên giải ngân để nhanh chóng cung ứng vốn cho khách hàng, kịp thời cho hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Đa dạng hố hình thức cho vay: Hiện nay, doanh nghiệp hoạt động đa dạng, doanh nghiệp thực sản xuất kinh doanh nhiều sản phẩm khác nhu cầu vay vốn doanh nghiệp không phát sinh theo thời điểm, thời kì định mà diễn liên tục, đặc biệt nhu cầu vốn lưu động, doanh nghiệp ln ln có nhu cầu vay 80 vốn ngân hàng Chính vậy, cho vay theo hạn mức tín dụng ngày trở nên phù hợp với nhu cầu doanh nghiệp, ngân hàng cần phát triển loại hình cho vay Sử dụng loại hình cho vay giảm bớt thủ tục giấy tờ giải ngân, đồng thời qua diễn biến tài khoản ngân hàng biết khách hàng gặp thuận lợi hay khó khăn để kịp thời tìm cách tháo gỡ Khi cho vay theo hạn mức tín dụng ngân hàng cần phải lựa chọn khách hàng tốt có uy tín, có quan hệ thuờng xuyên với ngân hàng loại hình cho vay dễ dẫn đến rủi ro Trong điều kiện kinh tế, ngân hàng nên mở rộng thêm loại hình cho vay với điều kiện tín chấp, cho vay dựa bảo lãnh bên thứ ba Các loại hình cho vay chủ yếu đuợc áp dụng doanh nghiệp có uy tín hoạt động kinh doanh có hiệu Việc mở rộng loại hình cho vay góp phần tăng cuờng mối quan hệ ngân hàng Mặt khác, ngân hàng nên đa dạng hoá thời hạn cho vay nhu lãi suất cho vay, để đáp ứng đuợc nhu cầu vốn khách hàng ngắn hạn nhu dài hạn 3.3.7 Hoàn thiện sách sở vật chất Hiện chi nhánh có diện tích nhỏ so với quy mơ đơn vị, cần có đầu tư trụ sở làm việc, đảm bảo không gian giao dịch với khách hàng thuận lợi, khang trang, tạo cảm giác thoải mái cho đối tượng khách hàng - Chi nhánh chưa có bãi đậu đỗ, xe cho khách hàng, khách hàng đến giao dịch ln tình trạng khơng biết để xe đâu xe ô tô, điều gây ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng, tâm lý khách hàng 81 - Cần tiến hành thay ghế ngồi cho khách hàng quay giao dịch tất ghế cũ không đồng nhất, tạo cảm giác không ngăn nắp, sang trọng, không tạo thu hút khách hàng - Hiện đại hoá trang thiết bị phục vụ cho quy trình làm việc nhân viên góp phần đẩy nhanh tốc độ xử lý công việc 3.3.8 Tăng cƣờng công tác kiểm tra, giám sát Cần xây dựng hệ thống kiểm tra marketing chặt chẽ, hoạt động liên tục, đảm bảo cho hoạt động marketing nói riêng hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung đạt mục tiêu hiêu cao việc kiểm tra kế hoạch hàng năm, kiểm tra hiệu suất Thông qua công kiểm tra ngân hàng thực đánh giá kết marketing đạt được, đồng thời, đánh giá việc phối hợp cá nhân, phận ngân hàng KẾT LUẬN CHƢƠNG Với thực trạng tồn chương 2, chương tác giả đưa giải pháp để giải vấn đề tồn tại, từ hồn thiện hoạt động marketing cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ Chi nhánh tạo dựng thương hiệu cho vay DNNVV mang sắc riêng Ngân hàng khai thác thị trường cách hiệu nhằm tạo sản phẩm dịch vụ chất lượng làm thoả mãn hài lòng khách hàng tốt cách mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng 82 KẾT LUẬN Trước xu tồn cầu hóa hội nhập, để tiếp tục phát triển ổn định kinh doanh có hiệu quả, Agribank Kon Tum cần xây dựng chiến lược Marketing phù hợp sở áp dụng công nghệ khoa học kỹ thuật, đưa dịch vụ đại phục vụ khách hàng Đặc biệt, phải có quan niệm đặt khách hàng trung tâm chiến lược phát triển để tạo niềm tin uy tín hoạt động kinh doanh Cơng tác hoạch định, nghiên cứu chiến lược Marketing ngân hàng nói chung Agribank Kon Tum nói riêng địi hỏi chun gia ngân hàng phải có trình độ chuyên môn cao, không nắm vững công cụ phân tích định lượng tài đại mà cịn có nghiệp vụ cao Hy vọng với trình độ khoa học tri thức-công nghệ ngày phát triển hạn chế hoạt động Marketing nói riêng ngân hàng nói chung ngày thu hẹp Đối diện với kinh tế cạnh tranh đầy sôi động, áp lực cạnh tranh ngày lớn từ ngân hàng đối thủ, Agribank Kon Tum cần phải tự khẳng định chỗ đứng thị trường nội lực Agribank Kon Tum nhằm tạo vị vững chắc, phát triển bền vững Thông qua việc nghiên cứu đề tài “Giải pháp Marketing hoạt động cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Agribank Kon Tum”, tác giả muốn nhấn mạnh lợi ích hoạt động Marketing thực lớn lao có ý nghĩa vơ quan trọng phát triển ngân hàng Tác giả tin tưởng rằng, giải pháp hoàn thiện chiến lược Marketing mà tác giả đề nghị mang tính thực tiễn cao, thiết thực khả thi cho Agribank Kon Tum Ngân hàng xem hướng cho hoạt động Marketing cho phận DNNVV để khắc phục tồn tại, phát huy mặt mạnh, không 83 ngừng cải tiến, xây dựng chiến lược Marketing, khai thác hiệu nguồn lực sẵn có, để hiệu kinh doanh ngân hàng ngày tốt DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Ngơ Bình (2009), Marketing đương đại, NXB Đại học Quốc gia TP HCM, TP HCM [2] Chi nhánh NHNo & PTNT tỉnh Kon Tum, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh (2015-2017), Kon Tum [3] Trương Đình Chiến (2007), Quản trị marketing, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội [4] Philip Kotler (2008), Quản Trị Marketing, Nhà xuất lao động xã hội [5] Nguyễn Thượng Thái (2008), Marketing bản, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội [6] Trịnh Quốc Trung (2009), Marketing ngân hàng, NXB Thống kê, TP HCM [7] Nguyễn Văn Dung (2009), Xây dựng thương hiệu mạnh, NXB Giao thông vận tải, TP HCM [8] Lê Thế Giới (2006), Nghiên cứu Marketing - Lý thuyết ứng dụng, Nhà xuất thống kê [9] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn,Võ Quang Trí, Đinh Thị Lệ Trâm,Phạm Ngọc Ái (2012), Quản trị Marketing - Định hướng giá trị, Nhà xuất Lao động xã hội [10] Lê Thế Giới (2010), Quản trị Marketing, NXB Giáo dục Việt Nam, Hà Nội [11] Phạm Ngọc Phong, Marketing ngân hàng, NXB Thống Kê, Hà Nội [12] Nguyễn Xuân Lãn (2011), Hành vi người tiêu dùng, NXB Tài chính, Hà Nội [13] Ngân hàng No & PTNT Việt Nam, Sổ tay tín dụng [14] Ngân hàng No & PTNT Việt Nam (2014), Quyết định 836/QĐ-NHNoHSX „„Về việc ban hành quy trình cho vay khách hàng hộ gia đình, cá nhân hệ thống NHNo & PTNT Việt Nam‟‟ [15] Nguyễn Bá Phương (2014), “Hồn thiệnchính sách marketing Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Năng” Luận văn thạc sĩ Đại học Đà Nẵng [16] Nguyễn Văn Hùng (2014) “Hồn thiện sách marketing ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Gia Lai”, Luận văn thạc sĩ Đại học Đà Nẵng [17] Luật doanh nghiệp 2005 [18] Ngân nhà nước Việt Năm 2010 Luật cá tổ chức tín dụng [19] Tạp chí ngân hàng, tạp chí thị trường tài - tiền tệ năm 2016,2017 2018 Các trang wed [20] http://www.tintuctaichinh.vn [21] http://cafef.vn [22] http://www.Kontum.gov.vn [23] http://thongkekontum.gov.vn ... ĐẠT GIẢI PHÁP MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM -CHI NHÁNH TỈNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH. .. 3: GIẢI PHÁP MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 66 3.1 Căn đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing cho vay doanh nghiệp. .. Nông thôn Việt Nam AGRIBANK Kon Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Tum Nam - Chi nhánh tỉnh Kon Tum BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Vietcombank Ngân hàng