Giải pháp marketing trong hoạt động cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam – chi nhánh kon tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN TIẾN ĐẠT GIẢI PHÁP MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM -CHI NHÁNH TỈNH KON TUM TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - 2019 Công trình hồn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: PGS.TS Lê Văn Huy Phản biện 1: TS Nguyễn Thị Bích Thủy Phản biện 2: PGS.TS Hồ Huy Tựu Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 16 tháng năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Với việc thị trường viễn thông trạng thái bão hòa Việc triển khai dịch vụ chuyển mạng giữ nguyên số thuê bao Bộ Thông tin Truyền thơng Chính sách chuyển mạng giữ số cho tạo thị trường viễn thông cạnh tranh mạnh mẽ DN Chất lượng dịch vụ tăng, sản phẩm giá trị gia tăng phong phú sáng tạo nhằm thu hút người dùng, giá cước dịch vụ giảm Ðiều đồng nghĩa với việc nhà mạng phải chịu áp lực cạnh tranh lớn hơn, thách thức mà nhà mạng phải đối mặt nhằm giữ thị phần phải liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, trọng cơng tác chăm sóc khách hàng, xây dựng gói cước hợp lý phù hợp đối tượng khách hàng MobiFone Tỉnh Gia Lai chi nhánh trực thuộc Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực Với mục tiêu tăng trưởng thị phần đạt 30% tính đến hết năm 2020 Đề nhiệm vụ cấp bách cho MobiFone tỉnh Gia Lai công tác thu hút thuê bao, chăm sóc khách hàng, truyền thơng thương hiệu… Trong việc nâng cao hiệu hoạt động marketing đóng vai trò quan trọng giải pháp tối ưu giai đoạn Câu hỏi nghiên cứu MobiFone Tỉnh Gia Lai cần phải hoàn thiện sách marketing để đáp ứng tốt cho việc triển khai kinh doanh dịch vụ viễn thông với mục tiêu chiếm lĩnh 30% thị phần trình hình tại? Mục tiêu nghiên cứu - Tìm hiểu, làm rõ số khái niệm Marketing - Phân tích thực trạng hoạt đông Marketing Mobifone địa bàn tỉnh Gia Lai - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing cho MobiFone Gia Lai Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu, đánh giá thực trạng hoạt động Marketing MobiFone Tỉnh Gia Lai giai đoạn 2015 – 2017, từ đưa giải pháp hoàn thiện đến 2020 - Phạm vi nghiên cứu: +Về không gian: Giới hạn nghiên cứu MobiFone Tỉnh Gia Lai +Về thời gian: Nghiên cứu liệu từ 2015 – 2017 (trong năm) Từ hướng tới việc hồn thiện hoạt động Marketing MobiFone Gia Lai đến 2020 Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu áp dụng luận văn gồm phương pháp chủ yếu sau: - Phương pháp nghiên cứu thống kê, so sánh, phân tích tổng hợp số liệu ngành viễn thơng nói chung từ tổng công ty Mobifone từ Mobifone tỉnh Gia Lai nói riêng - Phối hợp phân tích từ công cụ khác biểu đồ, đồ thị Bố cục đề tài - Chương 1: Cơ sở lý luận sách Marketing - Chương 2: Thực trạng sách Marketing cho dịch vụ viễn thơng MobiFone tỉnh Gia Lai - Chương 3: Các giải pháp Marketing cho dịch vụ viễn thông MobiFone tỉnh Gia Lai CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING 1.1 TỔNG QUAN VỀ MARKETING 1.1.1 Khái niệm v i tr củ m r eting r et Theo Phillip Kotler “Marketing tiến trình quản trị xã hội qua cá nhân đồn thể đạt họ cần mong muốn, thông qua việc tạo trao đổi sản phẩm b V trò, c ức ă củ r et V i tr củ M r eting Marketing có vai trò cầu nối trung gian hoạt động doanh nghiệp thị trường, đảm bảo cho hoạt động doanh nghiệp hướng đến thị trường, lấy thị trường làm mục tiêu kinh doanh Chức củ M r eting + Chức làm thích ứng sản phẩm với nhu cầu thị trường + Chức phân phối sản phẩm + Chức tiêu thụ + Chức hỗ trợ + Chức điều hòa phối hợp 1.1.2 Tổng qu n sách M r eting-mix củ nh nghiệp c í s c r et -mix Là định liên quan trực tiếp đến sách Marketing-mix: sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến nhằm mục đích đạt mục tiêu ngắn hạn doanh nghiệp nguồn lực hữu ngắn hạn b Vị trí củ c í s c r et -mix: Là phận cấu thành nên chiến lược Marketing-mix thông thường bao gồm kế hoạch sách Mơ hình 4P phức hợp marketing-mix Đối với dịch vụ đòi hỏi phải quan tâm nhiều đến yếu tố cảm tính khách hàng để nâng cao chất lượng Vì vậy, Marketing –mix dịch vụ ngồi 4P truyền thống cần bổ sung thêm nhân tố là: P5: Con người(People), P6:Quá trình dịch vụ (Process of services) P7: Bằng chứng vật chất (Physical Evidence) c Sự t c độ qu lạ ữ c c c í s c r et 1.1.3 Tiến trình hoạch định sách m r eting tổ chức inh nh a Phân tíc trườ r et + Mơi trường vĩ mô: nhân học, kinh tế, tự nhiên, công nghệ… + Môi trường vi mô: Công ty, nhà cung cấp, khách hàng, đối thủ cạnh tranh… b X c đị ục t r et Mục tiêu marketing đích hướng đến họat động marketing q trình hoạch định Mục tiêu phải kết nối chặt chẽ với mục tiêu kinh doanh, chiến lược họat động doanh nghiệp thị trường mục tiêu c Lự c ọ t ị trườ ục t êu/ P â đoạ t ị trườ : Phân đoạn thị trường việc chia nhỏ thị trường không đồng thành nhiều đoạn thị trường nhu cầu, đặc tính, mức độ tiêu dùng…,qua doanh nghiệp tập trung phát triển sản phẩm triển khai họat động marketing phù hợp với hay số đoạn thị trường Dựa kết phân tích, đánh giá tiềm đoạn thị trường, doanh nghiệp định nên phục vụ đoạn thị trường Thị trường mục tiêu đoạn thị trường mà doanh nghiệp hướng đến d Đị vị sả p ẩ trê t ị trườ ục t Mục tiêu định vị làm cho nhóm khách hàng mục tiêu nhận thức khác biệt nhãn hiệu công ty so với nhãn hiệu đối thủ cạnh tranh so sánh cách có lợi cho nhãn hiệu cơng ty e T ết ế c c c í s c r et Các sách Marketing bao gồm: Chính sách sản phẩm, sách giá, sách phân phối, sách truyền thơng cổ động Đối với sản phẩm dịch vụ, sách Marketing bổ sung thêm 03 nội dung: Chính sách người, sách quy trình dịch vụ, sách chứng vật chất 1.2 CHÍNH SÁCH MARKETING CHO SẢN PHẨM DỊCH VỤ: 1.2.1 Chính sách sản phẩm sả p ẩ : Sản phẩm thứ chào bán thị trường để người mua ý, mua, sử dụng hay tiêu dùng, thoả mãn mong muốn hay nhu cầu khách hàng b Cấu trúc sả p ẩ : Đối với sản phẩm thơng thường có cấp độ: Ích lợi cốt lõi, sản phẩm chung, sản phẩm mong đợi, sản phẩm hoàn thiện, sản phẩm tiềm ẩn Đối với dịch vụ chia thành cấp độ: Dịch vụ dịch vụ thứ cấp c C c đị sả p ẩ : Danh mục sản phẩm, chiều dài, chiều sâu… d P t tr ể sả p ẩ ớ: 1.2.2 Chính sách giá: dịc vụ : Giá số tiền mà khách hàng phải trả sử dụng dịch vụ từ nhà cung cấp Giá bao gồm : Giá qui định, giá chiết khấu, giá bù lỗ, giá theo thời hạn toán Giá báo hiệu giá trị sản phẩm, bị ảnh hưởng sức mua thị trường b C c uyê tắc x c đị dịc vụ : Quá trình hình thành giá xem xét từ góc độ : chi phí dịch vụ nhà cung cấp, tình trạng cạnh tranh, giá trị dịch vụ mà người tiêu dùng nhận c C c p ươ p p đị dịc vụ Một số phương pháp định giá : - Định giá vào chi phí: Định giá cộng thêm vào chi phí mức lời định Định giá theo lợi nhuận mục tiêu Phương pháp làm đơn giản hoá việc định giá chưa xem xét đầy đủ nhu cầu thị trường tình hình cạnh tranh - Định giá dự ngƣời mua: Phương pháp sử dụng yếu tố phi giá để xây dựng giá trị cảm nhận tâm trí người mua Giá định vào giá trị cảm nhận Đây phương pháp phù hợp với ý tưởng định vị sản phẩm - Định giá dựa vào cạnh tranh: d C c c ế lược đ ều c ỉ - Định giá chiết khấu bớt giá - Định giá phân biệt - Định giá theo địa lý: - Định giá cổ động: 1.2.3 Chính sách phân phối ê p â p ố dịc vụ : Kênh phân phối tập hợp cá nhân hay sở kinh doanh phụ thuộc lẫn nhau, liên quan đến trình tạo chuyển sản phẩm hay dịch vụ từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng b C ức ă củ ê p â p ố : Kênh phân phối có chức chuyển sản phẩm từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng Các thành viên kênh thực số chức năng: Thông tin, cổ động, tiếp xúc, cân đối, thương lượng, phân phối sản phẩm, tài trợ chia sẻ rủi ro c C c p ươ tổ c ức t ố ê p â p ố : Do đặc điểm khác dịch vụ mà kênh phân phối thiết kế khác Gồm : Kênh phân phối trực tiếp, Kênh phân phối trung gian 1.2.4 Chính sách truyền thơng cổ động - Khái niệm truyền thông cổ động: Là tập hợp hoạt động tác động trực tiếp gián tiếp lên tâm lý, thị hiếu khách hàng để xác lập mức cầu thuận lợi cho doanh nghiệp Các hoạt động tập hợp thành hỗn hợp xúc tiến gồm: Quảng cáo, khuyến mại, quan hệ công chúng, marketing trực tiếp, bán hàng trực tiếp 1.2.5 Chính sách ngƣời 1.2.6 Chính sách quy trình dịch vụ 1.2.7 Chính sách chứng vật chất 1.3 MARKETING TRONG LĨNH VỰC DI ĐỘNG 1.3.1 Đặc thù củ sản phẩm lĩnh vực thông tin di động Sản phẩm lĩnh vực thông tin di động dịch vụ cung cấp cho khách hàng thông qua mạng thông tin di động - Dịch vụ bản: Thoại, tin nhắn SMS, data - Dịch vụ GTGT: Các dịch vụ giúp gia tăng giá trị cho dịch vụ nhạc chờ, thông báo gọi nhỡ, mobile TV… Sản phẩm lĩnh vực thông tin di động dịch vụ nên có đặc tính chung dịch vụ: tính khơng đồng nhất, tính tách rời… 1.3.2 Đặc thù củ sách m r eting cho sản phẩm lĩnh vực thông tin di động Với đặc điểm riêng sản phẩm dịch vụ lĩnh vực thơng tin di động, sách Marketing cho sản phẩm dịch vụ thông tin di động có đặc thù để đáp ứng tốt mong muốn, nhu cầu khách hàng: Chính sách sản phẩm, sách giá cước, sách phân phối, sách truyền thơng cổ động, sách người, sách quy trình dịch vụ, sách chứng vật chất KẾT LUẬN CHƢƠNG Chương luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận marketing doanh nghiệp Nội dung bao gồm lý thuyết tổng quan marketing, tiến trình hoạch định Marketing, đặc điểm hoạt động marketing lĩnh vực thông tin di động C c nội dung tr nh Chương l s c n thiết để t c gi nghi n c u c c chương luận văn 10 Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Mobifone Gia Lai (Nguồn: Tổ h nh Mo iFone Gia Lai) 2.1.2 Chức nhiệm vụ Quản lý lao động Tổ chức thực chương trình bán hàng, marketing Hỗ trợ, quản lý hệ thống điểm bán Thiếp lập quan hệ với sở quyền địa bàn Nghiên cứu đề xuất sách với Giấm đốc công ty khu vực 2.1.3 Các sản phẩm inh nh Dịch vụ viễn thông: + Dành cho thuê bao trả sau : Mobigold + Dành tho thuê bao trả trước : Mobicard, MobiQ, Q student, Q- teen, Q – 263, Mobizone, Zone+ - Các dịch vụ Giá Trị Gia Tăng: Dịch vụ Internet & Data, Dịch vụ quốc tế, Dịch vụ giải trí, Dịch vụ tin tức, Dịch vụ giáo dục, Dịch vụ tiện ích: Truyền hình MobiTV: Hỗ trợ cơng ty Cổ phần nghe nhìn Tồn cầu (AVG) cung cấp dịch vụ phạm vi toàn quốc thơng qua hai hạ tầng truyền hình số 11 mặt đất (DTT) truyền hình số vệ tinh (DTH) Bán lẻ: Chuyên cung cấp sản phẩm thiết bị đầu cuối phụ kiện liên quan 2.1.4 Kết inh nh gi i đoạn 2015-2017 Về doanh thu, kết kinh doanh qua năm 2015 - 2017 MobiFone Gia Lai có mức tăng trưởng tốt thuê bao di động chạm ngưỡng bão hòa cạnh tranh nhà mạng khốc liệt Doanh thu tăng trung bình 8-9%/năm Trong năm 2017, nâng cấp hệ thống mạng lưới, đồng thời đầu tư mạnh vào trương trình truyền thơng 4G, bán hàng trực tiếp địa bàn dẫn đến việc gia tăng chi phí nên có giảm nhẹ lợi nhuận Bảng 2.1: Kết inh nh gi i đoạn 2015-2017 CHỈ TIÊU Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Doanh thu (tỷ đồng) 165.20 177.28 192.50 Chi phí (tỷ đồng) 136.33 146.32 161.67 Lợi nhuận sau thuế 28.87 30.96 30.83 (tỷ đồng) Về thuê bao, giai đoạn 2015, 2016 gặp phải nhiều khó khăn nội dung quản lí chất lượng thuê bao từ phủ, chặn sim rác, đăng ký thơng tin th bao chủ Nhưng với việc tách từ VNPT, đầu tư mạnh mẽ hệ thống mạng lưới công tác tư vấn, bán hàng tốt giúp tăng số lượng thuê bao hữu MobiFone Gia Lai giai đoạn Bảng 2.2: Phân loại thuê bao (trả trƣớc/trả sau) CHỈ TIÊU Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Tổng thuê bao 177,035 200,152 222,956 Thuê bao trả trước 162,868 185,070 205,625 Thuê bao trả sau 14,167 15,082 17,331 12 Thuê bao MobiFone Gia Lai tăng liên tục qua năm Tuy nhiên tỷ trọng thuê bao trả sau (có arpu cao) chiến tỷ trọng thấp khoản 9% tỷ lệ thuê bao Định hướng 2017, 2018 tập trung mạnh vào tập thuê bao Bảng 2.3: Phân loại thuê bao (2G/3G+4G) CHỈ TIÊU Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Tổng thuê bao Thuê bao 2G Thuê bao 3G+4G 177,035 140,666 200,152 132,174 222,956 120,142 36,369 67,978 102,814 Nhờ đầu tư mạnh mẽ vào hệ thống mạng lưới, cơng tác chăm sóc H giúp nâng cao tỷ trọng thuê bao 3G+4G mạng Về thị phần, nhờ có phá mạnh mẽ giai đoạn sau tách từ VNPT giúp MobiFone Gia Lai cải thiện dáng kể thị phần giai đoạn vừa qua Tổng số lượng thuê bao ước tính hết năm 2017 nhà mạng địa bàn tỉnh Gia Lai ước đạt gần triệu thuê bao di động Trong Viettel chiếm tỷ trọng cao với khoảng 54% thị phần, Mobifone khoảng 230.000 TB chiếm 23% thị phần, Vinaphone chiếm khoảng 16% thị phần, lại nhà mạng khác 2.2 THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI MOBIFONE TỈNH GIA LAI 2.2.1 Sự phân cấp củ Công ty Dịch Vụ MobiFone Khu vực cho MobiFone tỉnh Gi L i việc triển h i sách m r eting MobiFone Tỉnh đƣợc phân cấp 13 Mobifone Tỉnh Gia Lai phép triển khai sách Marketing Tổng Cơng Ty, Thực hoạt động truyền thông, triển khai khuyễn theo chương trình chung Tổng Cơng Ty đến khách hàng Mobifone Gia Lai Nghiên cứu đề xuất xây dựng chương trình Marketing lên Cơng ty Dịch Vụ MobiFone Khu vực áp dụng địa bàn Tỉnh Gia Lai 2.2.2 Phân tích mơi trƣờng M r eting ô trườ r et  Môi trƣờng vĩ mô: Môi trƣờng tự nhiên: Gia Lai tỉnh miền núi, biên giới nằm phía Bắc vùng Tây Nguyên, có diện tích tự nhiên 15.510,99 km2 Mơi trƣờng kinh tế: 06 tháng đầu năm 2017, tổng sản phẩm địa bàn tỉnh (GRDP) ước đạt 17.126,6 tỷ đồng (giá so sánh năm 2010) Mơi trƣờng trị pháp luật: Trong năm 2009, Văn số 2546/BTTTT-VT ngày 14/8/2009 Bộ thông tin truyền thông quản lý thuê bao trả trước, áp dụng từ ngày 01/01/2010, Nghị định 49/2017/NĐ-CP Chính phủ ban hành ngày 24/4/2017 việc hạn chế sim rác Môi trƣờng công nghệ: Công nghệ 4G đầu tư  Môi trƣờng vi mô Khách hàng: Là cá nhân/HKD/Doanh nghiệp địa bàn Tỉnh Gia Lai từ làng xã, đến khu vực thành phố Đối thủ cạnh tranh: MobiFone Gia Lai có đối thủ cạnh tranh: Viettel, Vinaphone, Vietnam Mobile, GMobile Trong năm qua việc cạnh tranh nhà mạng ngày liệt giá cước, chương trình khuyến mại, sách,… Áp lực từ dịch vụ thay thế: Việc phát triển mạnh mẽ ứng dụng OTT: Zalo, viber Làm ảnh hưởng đến doanh thu doanh nghiệp viễn thơng 14 Áp lực từ phí hách hàng đại lý: b P â đoạ t ị trườ /Lự c ọ t ị trườ ục t Mobifone Gia Lai tập trung vào địa bàn Thành phố Pleiku, trung tâm thị trấn, khu công nghiệp… nơi tập trung nhiều khách hàng có tiềm khai thác cung ứng dịch vụ Tiếp tục mở rộng đối tượng khách hàng tới khu vực nơng thơn, vùng sâu nhờ việc hồn thành hệ thống mạng lưới Phân khúc khách hàng theo mức Arpu sử dụng c Định vị thị trƣờng mục tiêu MobiFone Gia Lai định vị dịch vụ theo hướng dịch vụ chất lượng cao, nhiều tiện ích phù hợp với nhu cầu khách hàng để phù hợp với tập khách hàng mục tiêu lựa chọn 2.2.3 Chính sách sản phẩm D ục sả p ẩ MobiFone nghiên cứu để cung cấp thêm dịch vụ gia tăng, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, thu hút thuê bao MobiCard: MobiQ: Cơ MobiGold: Gói cƣớc MobiF: M-Home: Nhóm M-Friend: b C c ó cước dịc vụ Internet & Data Dịch vụ Quốc tế Video data Fim+, mobile internet, data plus, fast connect Happy tourist, dịch vụ thoại quốc tế (IDD/VoIP131, Global Saving VoIP 1313 15 Giải trí Funring, MobileTv,mFilm, mGame Bạn nhà nơng, mRadio, HaloVietnam, Tin tức mBongda… Giáo dục Học liền, Mlearning, English 360… MCA, mstatus, callme, SMS Tiện ích Barring,Witalk… Dịch vụ khác Ứng tiền, M2D, M2U… Đẩy mạnh phát triển dịch vụ data, ngồi gói cước MobiGold, MobiCard, MobiQ , MobiFone xây dựng gói cước tích hợp đa dịch vụ cho phân khúc khách hàng khác nhau, đảm bảo tính cạnh tranh, thu hút khách hàng, gia tăng thị phần 2.2.4 Chính sách giá Hiện mobifone tỉnh áp dụng giá Cơng ty kết hợp sách giá bao gồm sách giá kết hợp với sách giá linh hoạt sách giá chiết khấu để áp dụng cho đối tượng khách hàng Hiện Mobifone tỉnh Gia Lai triển khai gói cước Tây Nguyên Xanh (gọi tất mạng 690đ/1 phút) gói cước rẻ nay, khách hàng sử dụng gọi từ bốn tỉnh Tây Nguyên nước cho tất mạng khác giá cước gọi 690đ/phút Cước tin nhắn 99đ/tin Đây gói cước khách hàng địa bàn tỉnh ưu dùng Gói cước Internet 3G/4G khơng giới hạn dung lượng giá gói MobiFone ưu đãi Ví dụ:ở mức giá 70.000đ/tháng MobiFone Vinaphone có 3,8GB data Trong Viettel có 3GB Nhìn chung, giá cước/số lượng gói cước Mobifone tương đối rẻ cạnh tranh so với nhà mạng khác có quy mơ 16 2.2.5 Chính sách phân phối Hệ thống kênh phân phối Mobifone tỉnh Gia Lai có thành viên sau: Cửa hàng Mobifone; Điểm giao dịch Mobifone; Đại lý thẻ cào; Đại lý BHTT; Đại lý bán hàng kênh; Đại lý chuyên Ngồi có hình thức khác Pháp nhân MobiGold, đại lý chuyên mobifone; Đại lý Bưu Điện; Điểm bán lẻ 2.2.6 Chính sách truyền thơng Một số hoạt động sau: Quảng cáo: MobiFone Gia Lai có hoạt động quảng cáo đa dạng phương tiện thơng tin đại chúng báo chí, ấn phẩm, biển quảng cáo, tin nhắn internet Khuyến mại : Các hình thức khuyến thường dùng: Giảm giá, tặng tiền vào tài khoản khách hàng, tặng thêm dung lượng sử dụng, tăng chiết khấu bán hàng cho đại lý, tặng cước cho khách hàng trả sau Quan hệ công chúng tuyên truyền : Tham gia chương trình an sinh xã hội địa bàn tình Trao 450 triệu trao học bổng giáo dục năm 2016, 20 phần quà tình nghĩa phường Hội Thương, 10 suất học bổng cho học sinh giỏi cấp quốc giá địa bàn Tỉnh năm 2017, trao học bổng chào đón năm học trường THCS,THPT địa bàn… Marketing trực tiếp Bán hàng trực tiếp : MobiFone triển khai nhiều hình thức marketing trực tiếp bán hàng trực tiếp: xây dựng 40 chương trình tuyến xã (truyền thơng gói cước/hình ảnh MobFone cho làng xã địa bàn), Tổ chức chương trình Roadshow “Tư vấn đối máy 2G lấy máy 3G” địa bàn huyện/thành phố năm 2016 chương trình truyền thơng 4G khu vực thành phố/ thị trấn lớn Pleiku, Chư Sê, Đăk Đoa ết hợp truyền thông bán hàng trực tiếp 17 2.2.7 Chính sách ngƣời Hiện mobifone tỉnh Gia Lai bao gồm tổng số 134 cán bộ, công nhân viên thức lao động dịch vụ thuê qua đối tác bên Bộ máy quản lý Mobifone tỉnh tổ thuộc Mobifone tỉnh đào tạo từ trường đại học, cao đẳng, trung cấp thuộc khối ngành kinh tế quản trị kinh doanh nên kiến thức Market tinh chưa đồng Các cán vị trí chủ chốt tốt nghiệp trường đại học thuộc khối kinh tế quản trị kinh doanh nên kiến thức marketing, thị trường vững vàng 2.2.8 Chính sách quy trình dịch vụ Hiện nay, hoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ MobiFone thể chế hóa 27 qui trình nghiệp vụ Mỗi qui trình hướng dẫn đầy đủ cách thực công việc, qui định mối quan hệ giải công việc phận thời gian thực xong cơng việc Ngồi ra, phận nhân viên giao tiếp dịch vụ phải tuân thủ qui định Công ty (Tám cam kết phục vụ khách hàng, Văn hố MobiFone, Bảo mật thơng tin…) qui định liên quan ngành Nhà nước 2.2.9 Chính sách chứng vật chất Chi nhánh ln quan tâm đến việc đầu tư sở vật chất cho hệ thông sản xuất cung ứng dịch vụ - Về mạng lưới kỹ thuật : Hiện nay, toàn MobFone Gia Lai có 517 trạm thu phát sóng 2G3G phân bố rộng khắp từ Trung tâm tỉnh, thành phố đến huyện, xã lắp đặt phát sóng 100 trạm phát sóng 4G tập trung Trung tâm tỉnh, thành phố, thị trấn, thị xã, khu vực đông dân cư dọc tuyến quốc lộ - Văn phòng điều h nh v văn phòng giao dịch: Trụ sở văn phòng cửa hàng nâng cấp khang trang, vị trí thuận lợi khu vực trung tâm thành phố, thị trấn 18 - Đ u tư trang thiết bị làm việc: Trang bị đầy đủ trang thiết bị làm việc với chất lượng cao, trí hợp lý, thân thiện, thể tiện nghi, dễ sử dụng giúp cho việc giao dịch thuận tiện - Về trang trí nội, ngoại thất : Thiết kế đại, thống toàn quốc - Về trang phục cho nhân viên :Nhân viên giao dịch trang bị đồng phục theo mẫu thống toàn quốc, với thiết kế nhẹ nhàng, lịch góp phần tạo nên tác phong làm việc chuyên nghiệp, nâng cao hình ảnh MobiFone - Về Văn ho Mo iFone: Các chuẩn mực văn hoá xây dựng, truyền đạt thấm sâu vào tâm trí hầu hết CBCNV Cơng ty - Trang bị ph n mềm hỗ trợ: Chi nhánh áp dụng hệ thống phầm mềm đại theo định hướng công ty, hỗ trợ đào tạo 100% CBCNV sử dụng phần mềm, ứng dụng phục vụ công việc 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG 2.3.1 Những ết đạt đƣợc Chính sách sản phẩm: Chính sách danh mục sản phẩm sâu rộng với tính gói cước thiết kế bám sát cho phân khúc khách hàng cụ thể khác Mạng lƣới phân phối :Xậy dựng mạng lưới phân phối sim thẻ rộng khắp từ khu vực thị trấn đế nông thơn ết hợp mở rộng cơng tác chăm sóc qua hệ thống đại lý chuyên, đại lý ủy quyền Chính sách giá cƣớc: Mobifone có sách giá cả, phí tương đối ổn định, có tính cạnh tranh cao so với mặt chung thị trường Việc Mobifone đưa nhiều loại sản phẩm với mức giá khác để thu hút thêm nhiều đối tượng khách hàng ưu điểm lớn Mobifone Chính sách truyền thơng cổ động: MobiFone xây dựng 19 hình ảnh thương hiệu chuyên nghiệp, đẳng cấp, nghiên cứu ứng dụng cơng nghệ mới, có kết kinh doanh tốt nằm Top doanh nghiệp đóng thuế nhiều cho ngân sách Nhà nước qua hoạt động quảng cáo, truyền thơng báo chí truyền hình, chương trình truyền thơng trực tiếp, chương trình quan hệ cộng đồng 2.3.2 Các vấn đề tồn cần hắc phục - Về sách sản phẩm: Số lượng dịch vụ tung thị trường nhiều phát triển mức Các dịch vụ liên quan đến liệu thiếu MobiFone cần hoàn thiện để nâng cao giá trị dịch vụ cung cấp cho khách hàng Công ty chưa đưa nhiều gói sản phẩm hướng đến đa dạng nhóm đối tượng khách hàng học sinh sinh viên, doanh nhân, cơng nhân…Các dịch vụ data, gói cước MobiFone có khác biệt so với đối thủ cạnh tranh - Về kênh phân phối: Chi nhánh quan tâm đến công tác đào tạo cho giao dịch viên kiến thức sản phẩm dịch vụ mới, tốc độ phát triển dịch vụ nhanh, đa dạng nhằm tăng khả cạnh tranh cung cấp dịch vụ, nên việc áp dụng hình thức đào tạo tập trung chưa phù hợp, khiến cho nhiều giao dịch viên chưa kịp nắm sâu kiến thức sản phẩm dịch vụ trước cung cấp cho khách hàng - Về công tác tuyên truyền cổ động: MobiFone tăng cường tuyên truyền, quảng bá dịch vụ 4G, gói sản phẩm Tây Nguyên Xanh chưa tập trung làm bật đặc tính dịch vụ để giúp khách hàng nhận biết điểm khác biệt dịch nên chưa thu hút nhiều khách hàng Các hình ảnh thơng điệp quảng cáo dịch vụ chung chung, chưa tập trung sâu vào việc quảng cáo nhóm dịch vụ cho phân khúc thị trường mục tiêu khác Trong khi, nhu 20 cầu mục đích sử dụng loại dịch vụ độ tuổi khác lại có khác lớn, chưa thu hút ý nhiều khách hàng KẾT LUẬN CHƢƠNG Trong chương 2, t c gi giới thiệu kh i qu t Mo ifone tỉnh Gia Lai, đ nh gi chung t nh h nh hoạt động kinh doanh Mo ifone tỉnh Gia Lai Nội dung chương l tập trung v o đ nh gi thực trạng ng dụng Marketing( Marketing 7P) s n phẩm – dịch vụ Mo ifone tỉnh Gia Lai giai đoạn 2015 – 2017 Thực trạng triển khai hoạt động Marketing s n phẩm – dịch vụ mo ifone Mo ifone tỉnh Gia Lai; Phân tích thực trạng hoạt động Marketing s n phẩm dịch vụ Mobifone Mo ifone tỉnh Gia Lai;Đ nh gi chung kết qu hoạt động Marketing Mo ifone tỉnh Gia Lai Qua cho thấ n cạnh kết qu đạt tồn số hạn chế ngu n nhân khách quan nguyên nhân khách quan 21 CHƢƠNG HO N THIỆN GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ VIỄN TH NG DI ĐỘNG TẠI MOBIFONE TỈNH GIA LAI 3.1 CÁC CĂN CỨ X Y DỰNG GIẢI PHÁP HO N THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING CHO MOBIFONE TINH GIA LAI 3.1.1 Xu hƣớng ngành viễn thơng Có thay đổi rõ rệt cấu doanh thu nhà mạng Dự báo tỉ trọng doanh thu từ dịch vụ thoại tiếp tục giảm mạnh, tỉ trọng doanh thu từ dịch vụ data tăng lên mạnh mẽ năm tới 3.1.2 Dự báo phân tích môi trƣờng M r eting MobiFone Gia Lai GDP dự kiến 2020 đạt 72,2 tr/người Định hướng đẩy mạnh tỷ trọng dịch vụ cấu kinh tế lên 34% Dân cư địa bàn dự kiến đạt 1,532 triệu người đến 2020 Về viễn thông, Các đối thủ viettel, vinaphone đẩy mạnh đầu tư 4G địa bàn Sự phát triển mạnh mẽ ứng dụng OTT Yêu cầu khách hàng dịch vụ tăng cao Tổng công ty MobiFone tái cấu doanh nghiệp => Đặt nhiều thách thức khó khăn cho MobiFone Gia Lai Nhưng khơng thiếu hội để MobiFone Gia Lai phát triển thị trường giai đoạn tới 22 3.2 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ TH NG TIN DI ĐỘNG CỦA MOBIFONE V MOBIFONE TỈNH GIA LAI ĐẾN NĂM 2020: 3.2.1 Định hƣớng phát triển thị trƣờng dịch vụ thông tin di động củ Tổng công ty MobiFone Công ty dịch vụ MobiFone hu vực Tổ cô ty ob Fo e Định hướng chiến lược phát triển viễn thông công nghệ thông tin đến 2020 MobiFone xây dựng hệ sinh thái dựa yếu tố: An ninh – Giải trí – Tiện ích 4G tảng quan trọng Căn theo Quyết định số 254/QĐ-BTTTT Bộ trưởng Bộ Thông tin truyền thông ngày 31/12/2015 việc phê duyệt kế hoạch sản xuất kinh doanh đầu tư phát triển giai đoạn 2016-2020 Tổng Công ty viễn thông MobiFone, mục tiêu kinh doanh tổng Tổng công ty sau: Phát triển Tổng công ty Viễn thông MobiFone trở thành doanh nghiệp viễn thông chủ lực quốc gia cung cấp dịch vụ viễn thông – cơng nghệ thơng tin, truyền hình, phân phối bán lẻ, đa dịch vụ Nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh, lực cạnh tranh với lĩnh vực kinh doanh viễn thơng, đa phương tiện, truyền hình Trong lĩnh vực viễn thơng: Tiếp tục giữ vai trò doanh nghiệp trụ cột, phát triển dịch vụ thông tin di động sử dụng công nghệ nâng cấp (3.5G) công nghệ (4G LTE/advanced LTE), tập trung phát triển dịch vụ liệu (data) mạng di động dịch vụ giá trị gia tăng 23 b Cô ty dịc vụ ob Fo e u vực - Đến năm 2020 nhà cung cấp dịch vụ di động hàng đầu thị trường tỉnh thị phần, thương hiệu, cung cấp dịch vụ khách hàng - Đến năm 2020 tổng số thuê bao Mobifone tỉnh thuộc công ty dịch vụ mobifone khu vực đạt 1.200.000 th bao chiến tỷ trọng 5% tồn cơng ty - Nâng cấp máy kinh doanh tỉnh thuộc công ty dịch vụ mobifone khu vực ngang tầm với trách nhiệm giao - Triển khai thêm nhiều tiện ích, dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng sử dụng triên điện thoại di động để tránh tụt hậu công nghệ, kỹ thuật - Xây dựng chăm sóc hệ thống kênh phân phối đại lý thật mạnh, tổ chức quản lý hỗ trợ đến điểm bán lẻ đảm bảo việc bán hàng chăm sóc khách hàng 3.2.2 Xác định thị trƣờng mục tiêu định vị dịch vụ MobiFone đị bàn tỉnh MobiFone Gia Lai lựa chọn tập khách hàng sau cho giai đoạn 2018-2020: Khách hàng cá nhân phân theo ngành nghề: học sinh, giáo viên, nơng dân, cơng nhân Có độ tuổi