Giải pháp marketing trong hoạt động cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại ngân hàng Standard Chartered Việt Nam

B TR GIÁO D C VÀ ÀO T O NG I H C KINH T TP.HCM LÊ THANH NG C TUY N GI I PHÁP MARKETING TRONG HO T NG CHO VAY DOANH NGHI P V A VÀ NH T I NGÂN HÀNG STANDARD CHARTERED VI T NAM LU N V N TH C S KINH T TP H Chí Minh – N m 2013 B TR GIÁO D C VÀ ÀO T O NG I H C KINH T TP.HCM LÊ THANH NG C TUY N GI I PHÁP MARKETING TRONG HO T NG CHO VAY DOANH NGHI P V A VÀ NH T I NGÂN HÀNG STANDARD CHARTERED VI T NAM Chuyên ngành: QU N TR KINH DOANH Mã s : 060340102 LU N V N TH C S KINH T NG IH NG D N KHOA H C: TS Hu nh Thanh Tú TP H Chí Minh – N m 2013 i L IC M N u tiên, xin chân thành c m n Th y Hu nh Thanh Tú ã t n tình h d n, góp ý ng viên tơi q trình th c hi n lu n v n Xin chân thành c m n quý Th y, Cô Khoa Qu n tr Kinh doanh, Vi n Sau ng i h c Tr ng i h c Kinh t thành ph H Chí Minh ã truy n t o t nh ng ki n th c kinh nghi m nghiên c u khoa h c quý báu su t th i gian tham gia khóa h c v a qua Chân thành c m n Ban Lãnh o t p th Ngân hàng Standard Chartered ã nhi t tình h tr tơi q trình th c hi n lu n v n Nh ng l i c m n sau nh ng c ng không ph n quan tr ng, xin g i n Gia ình, ng i thân, b n h u, ng nghi p ã ln ng viên, góp ý h tr tơi hồn thành lu n v n Trân tr ng Tác gi Lê Thanh Ng c Tuy n ii L I CAM OAN Tôi xin cam oan Lu n v n Th c s Kinh t ho t tài “Gi i pháp Marketing ng cho vay doanh nghi p v a nh t i Ngân hàng Standard Chartered Vi t Nam” cơng trình nghiên c u c a b n thân Tôi xin ch u trách nhi m v n i dung, tính trung th c c a s li u, thông tin cung c p, k t qu nghiên c u c a lu n v n Tác gi Lê Thanh Ng c Tuy n iii M CL C Trang L IC M N i L I CAM OAN ii M C L C iii DANH M C CÁC T VI T T T ix DANH M C CÁC B NG x DANH M C CÁC HÌNH V , M TH xi U 1 S c n thi t l a ch n tài nghiên c u 2 M c tiêu nghiên c u it ng nghiên c u Ph m vi nghiên c u Ph ng pháp nghiên c u K t c u c a lu n v n Ch ng 1: C S LÝ LU N V MARKETING TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG 1.1 T ng quan v Marketing Marketing ngân hàng 1.1.1 Nh ng khái ni m c n b n v Marketing Marketing ngân hàng 1.1.2 Vai trò c i m c a Marketing ngân hàng 1.1.2.1 Vai trò c a Marketing ngân hàng 1.1.2.2 c i m c a Marketing ngân hàng iv 1.2 Nh ng c tr ng c b n kinh doanh ngân hàng 10 1.2.1 Khái ni m kinh doanh ngân hàng th 1.2.2 B n ch t ngân hàng th ng m i 10 ng m i 11 1.2.3 Nh ng nghi p v kinh doanh c a ngân hàng th 1.3 ng m i 11 N i dung xây d ng Marketing cho ngân hàng 12 1.3.1 Các y u t nh h ng n ho t ng Marketing c a ngân hàng 12 1.3.1.1 Các y u t môi tr ng v mô 12 1.3.1.2 Các y u t môi tr ng vi mô 13 1.3.2 Xây d ng chi n l c Marketing 15 1.3.2.1 Chi n l c s n ph m d ch v (Product Services) 16 1.3.2.2 Chi n l c giá c (Price) 17 1.3.2.3 Chi n l c m ng l 1.3.2.4 Chi n l c truy n thông, khu ch tr 1.3.2.5 Chi n l c 1.3.2.6 Chi n l c quy trình tác nghi p (Processes) 20 1.3.2.7 Chi n l c d ch v khách hàng (Provision for customer services) 20 i phân ph i (Place) 18 ng (Promotion) 19 i ng nhân l c (People) 20 1.4 Khái ni m v Doanh nghi p v a nh 21 1.5 Khái ni m v cho vay Doanh nghi p v a nh t i Ngân hàng Standard Charterted Vietnam 22 Tóm t t ch ng 22 v Ch ng 2: TH C TR NG HO T TRONG HO T NH NG MARKETING NG CHO VAY DOANH NGHI P V A VÀ T I NGÂN HÀNG STANDARD CHARTERED VI T NAM 2.1 Gi i thi u khái quát v Ngân hàng Standard Chartered Vi t Nam 23 2.1.1 L ch s hình thành phát tri n c a Ngân hàng Standard Chartered Vi t Nam 23 2.1.2 C c u t ch c, b máy qu n lý 24 2.1.3 S n ph m, d ch v 24 2.1.4 Tình hình ho t ng kinh doanh 24 2.1.5 Tình hình cho vay doanh nghi p v a nh c a Ngân hàng Vi t Nam th i gian qua 25 2.1.5.1 Tình hình chung 25 2.1.5.2 Tình hình cho vay doanh nghi p v a nh t i Ngân hàng Standard Chartered Vi t Nam 27 2.2 Phân tích y u t mơi tr ng n ho t ng cho vay doanh nghi p v a nh t i Ngân hàng Standard Chartered Vi t Nam 29 2.2.1 Môi tr ng v mô 29 2.2.1.1 Các y u t kinh t 29 2.2.1.2 Y u t tr 32 2.2.1.3 Các y u t xã h i 33 2.2.1.4 Các y u t t nhiên 34 2.2.1.5 Y u t công ngh k thu t 34 2.2.2 Môi tr ng vi mô 35 vi 2.2.2.1 Các 2.2.2.2 S i th c nh tranh ngành 35 e d a c a s n ph m thay th 40 2.2.2.3 S c m nh àm phán c a nhà cung c p 40 2.2.2.4 S c m nh àm phán c a khách hàng 41 2.2.2.5 Các 2.3 i th c nh tranh ti m n 42 Th c tr ng ho t ng marketing ho t ng cho vay doanh nghi p v a nh t i Ngân hàng Standard Chartered Vi t Nam 42 2.3.1 Th c tr ng v s n ph m d ch v (Product Services) 43 2.3.2 Th c tr ng v giá c (Price) 45 2.3.3 Th c tr ng v m ng l i phân ph i (Place) 46 2.3.4 Th c tr ng v truy n thông, khu ch tr 2.3.4.1 Ho t ng (Promotion) 47 ng qu ng cáo 47 2.3.4.2 Khuy n khích tiêu th 48 2.3.4.3 Ho t 2.3.5 Th c tr ng v ng PR 48 i ng nhân l c (People) 48 2.3.5.1 Chính sách n d ng 49 2.3.5.2 Chính sách t o 50 2.3.5.3 Chính sách ánh giá nhân s 50 2.3.5.4 Chính sách ng viên, khen th ng 50 2.3.6 Th c tr ng v quy trình tác nghi p (Processes) 51 2.3.7 Th c tr ng v d ch v khách hàng (Provision for customer services) 52 2.4 Phân tích th c tr ng ho t ng Marketing ho t ng cho vay doanh nghi p v a nh t i Ngân hàng Standard Chartered Vi t Nam 53 2.4.1 V s n ph m d ch v 53 vii 2.4.2 V giá c 54 2.4.3 V m ng l i phân ph i 54 2.4.4 V truy n thông, khu ch tr 2.4.5 V ng 55 i ng nhân l c 56 2.4.6 V quy trình tác nghi p 57 2.4.7 V d ch v khách hàng 58 2.5 ánh giá th c tr ng Marketing ho t ng cho vay doanh nghi p v a nh t i Ngân hàng Standard Chartered Vi t Nam 59 2.5.1 V s n ph m d ch v 59 2.5.2 V giá c 60 2.5.3 V m ng l i phân ph i 60 2.5.4 V truy n thông, khu ch tr 2.5.5 V ng 61 i ng nhân l c 62 2.5.6 V quy trình tác nghi p 62 2.5.7 V d ch v khách hàng 63 Tóm t t ch Ch ng 64 ng 3: GI I PHÁP MARKETING TRONG HO T CHO VAY DOANH NGHI P V A VÀ NH NG T I NGÂN HÀNG STANDARD CHARTERED VI T NAM 3.1 nh h ng phát tri n c a Ngân hàng Standard Chartered Vi t Nam n n m 2018 65 3.1.1 T m nhìn 65 3.1.2 Chi n l c 65 viii 3.2 Các gi i pháp Marketing ho t ng cho vay doanh nghi p v a nh t i Ngân hàng Standard Chartered Vi t Nam 65 3.3.1 Gi i pháp v s n ph m d ch v 66 3.3.2 Gi i pháp v giá c 69 3.3.3 Gi i pháp v m ng l i phân ph i 69 3.3.4 Gi i pháp v truy n thông, khu ch tr 3.3.5 Gi i pháp v ng 71 i ng nhân l c 73 3.3.6 Gi i pháp v quy trình tác nghi p 74 3.3.7 Gi i pháp v d ch v khách hàng 75 Tóm t t ch ng 76 K T LU N 78 TÀI LI U THAM KH O xii PH L C xiv PH L C 1: C C UT CH C C A NGÂN HÀNG SCVN xiv PH L C 2: DANH SÁCH CÁC NGÂN HÀNG T I VI T NAM xv PH L C 3: B NG CÂU H I NGHIÊN C U xix PH L C 4: T NG H P K T QU KH O SÁT xxiii 78 K T LU N Tr c xu th toàn c u hóa h i nh p, ti p t c phát tri n n có hi u qu , Ngân hàng SCVN c n xây d ng chi n l áp d ng công ngh khoa h c k thu t, bi t, ph i ln có quan ni m t o c Marketing phù h p c s a d ch v hi n i ph c v khách hàng t khách hàng trung tâm chi n l c ni m tin uy tín ho t Cơng tác ho ch nh kinh doanh c c phát tri n ng kinh doanh nh, nghiên c u chi n l c Marketing t i ngân hàng nói chung t i Ngân hàng SCVN nói riêng ịi h i chun gia ngân hàng ph i có trình chun mơn cao, không ch n m v ng công c phân tích mà cịn có b n n ng nghi p v cao Hy v ng v i trình ngày phát tri n nh ng h n ch ho t nh l ng tài hi n i khoa h c tri th c-cơng ngh ng Marketing nói riêng ngân hàng nói chung ngày thu h p i di n v i n n kinh t c nh tranh t ngân hàng tr y sôi ng, áp l c c nh tranh ngày l n i th , ngân hàng SCVN c n ph i t kh ng nh ch ng th ng b ng n i l c c a SCVN nh m t o m t v th v ng ch c, phát tri n b n v ng Thông qua vi c nghiên c u tài “Gi i pháp Marketing ho t ng cho vay doanh nghi p v a nh t i Ngân hàng Standard Chartered Vi t Nam”, tác gi mu n nh n m nh l i ích c a ho t quan tr ng ng Marketing th c s l n lao có ý ngh a vơ i v i s phát tri n c a ngân hàng Tác gi tin t pháp hoàn thi n chi n l c Marketing mà tác gi ng r ng, nh ng gi i ngh mang tính th c ti n cao, r t thi t th c kh thi cho ngân hàng SCVN Ngân hàng có th xem ây m t h ho t ng Marketing cho b ph n DNVVN kh c ph c nh ng t n t i, phát huy nh ng m t m nh, không ng ng c i ti n, xây d ng chi n l ngu n l c s n có, i u ki n thu n l i nh t ng i cho c Marketing, khai thác hi u qu hi u qu kinh doanh c a ngân hàng ngày t t h n, nh m t o SCVN ti n d n n m c tiêu Ngân hàng n c ngồi có th ph n s t i Vi t Nam Tuy có nhi u c g ng nghiên c u trình bày lu n v n, song khó tránh kh i 79 nh ng thi u sót nh t nh R t mong nh n ng nghi p c quan có quan tâm cs n óng góp ý ki n c a Quý Th y, Cô, tài Cu i tác gi xin chân thành c m n s t n tình c a Th y h s quan tâm c a khoa Qu n tr Kinh doanh, Tr b n bè, ng ng d n khoa h c, i h c Kinh t TP.HCM, gia ình, ng nghi p ã giúp tơi hồn thành b n lu n v n PH L C PH L C 1: C C U T CH C C A NGÂN HÀNG SCVN H À N H i ng thành viên g n Ban k m soát ki Tr Ki m soát tuân th lu t u n ngân hàng ng ban ki m soát T ng G Giám Ph hịng DNVV VN c Phịng cá nhân g Hì 2.1: S ình K tốn, ki m tốn Phịng nghi p v P c c u t ch c c a ngân hàng SCVN C c u t ch c qu n lý c a Ngâ Hàng SC h ân CVN bao g m: H i ng th hành viên: H i : Ngân hà àng, bao g m ng thành viên c qua qu n lý cao nh t t g n an ý n 11 thành viên H i n ng thành viê th c hi n nhi m v , ên quy háp i NVN, nh c a ph lu t Vi t Nam c a NHNN quy nh có liê quan c a ên i u c qu c t mà Vi t N Nam có tha gia ho c ký k t H TV ch u trách nhi m v am ho t m b o Ngâ hàng tuân th ân n i ul ,p pháp lu t Vi t Nam, c a NHNNV cam k t VN, m ng n qu n tr Ngân h hàng: Xây d ng ch n l hi sách, k ho ch kinh doa c anh, ho t c, m c tiêu ph tri n, hát ng c a Ng hàng; ph t cá ph gân ác ng tài án ây nh chính, xâ d ng k ho ch sáp n p, chia, tách … Ban B ki m so oát: Ngân hàng có m t Ban ki m soát g m thành v viên, bao g m Tr ng B ki m soát Ban k m soát th c hi n nh m v ki m tra, rà so án giá Ban s ki h hi oát, nh tính h p lý, hi u qu s tuâ th q u ân quy nh c a pháp lu t Vi t Nam, c a NHNN NVN, i u c cam k t qu c t mà Vi t Nam có th m ham gia ho c ký k t v c c u t ch c ho t ng c a h th ng ki m soát ki m tra n i b c a Ngân hàng Ki m soá h i g át ành h rung th c v m c ng viên, ki m tra tính h p lý, h p pháp, tr qu n tr , i u hành ho t c n tr ng t ng kinh oanh; t ch c côn tác k to th ng k ng oán, kê cáo nh l p báo c tài chín Tr c ti p h ng d n giám sát qu n lý ho t n, ng c a b ph n ki m toán n i b Ngân hàng t ng l nh v c nh m ánh giá xác ho t doanh tình hình tài c a Ngân hàng; m b o ch t l ng ho t ng kinh ng c a b ph n ki m toán n i b tính xác c a báo cáo ki m toán n i b T ng Giám khác c: Ngân hàng có m t T ng Giám tr giúp T ng Giám ng T ng Giám c nh ng ng c th c hi n th m quy n theo s y quy n t c ch u trách nhi m t ch c, i u hành qu n lý ho t ngày c a Ngân hàng: t ch c th c hi n k ho ch kinh doanh ph Ngân hàng; Xây d ng k ho ch c theo quy ng án ng h ng ut c a ng thành viên, Ban ki m soát nh pháp lu t Vi t Nam c a NHNNVN PH L C 2: DANH SÁCH CÁC NGÂN HÀNG T I VI T NAM Các Ngân hàng sách STT ng thi t l p h th ng qu n lý, ki m soát ki m tra n i b t ch c Ngân hàng; Báo cáo lên H i c quan Nhà n i i u hành Tên ngân hàng Ngân hàng Chính sách Xã h i Vi t Nam Ngân hàng Phát tri n Vi t Nam Tên giao d ch ti ng Anh, tên vi t t t Vietnam Bank for Social Policies, VBSP The Vietnam Development Bank, VDB Các Ngân hàng Th STT ng M i Nhà n c Tên giao d ch ti ng Tên ngân hàng Anh, tên vi t t t Ngân hàng Nông nghi p phát tri n Nông thôn Vi t Nam Agribank Ngân hàng TMCP Ngo i th ng Vi t Nam Vietcombank Ngân hàng TMCP Công th ng Vi t Nam VietinBank Ngân hàng TMCP u t Phát tri n Vi t Nam Ngân hàng TMCP Phát tri n nhà ng b ng sông C u Long Các Ngân hàng Th STT BIDV MHB ng M i C ph n T nhân Tên ngân hàng Tên giao d ch ti ng Anh, tên vi t t t Asia Commercial Ngân hàng TMCP Á Châu Ngân hàng TMCP Ngân hàng TMCP ông Á DongA Bank, DAB Ngân hàng TMCP ông Nam Á SeABank Ngân hàng TMCP Oceanbank Ngân hàng TMCP An Bình ABBank Ngân hàng TMCP B c Á NASBank, NASB Ngân hàng TMCP D u khí Tồn C u GP.Bank Ngân hàng TMCP B n Vi t Bank, ACB iÁ iD Dai A Bank ng VIET CAPITAL BANK, VCCB 10 Ngân hàng TMCP Hàng H i Vi t Nam Maritime Bank, MSB 11 Ngân hàng TMCP K Th Techcombank ng Vi t Nam 12 Ngân hàng TMCP Kiên Long KienLongBank 13 Ngân hàng TMCP Nam Á Nam A Bank 14 Ngân hàng TMCP Nam Vi t NaViBank 15 Ngân hàng TMCP Vi t Nam Th nh V ng VPBank 16 Ngân hàng TMCP Phát Tri n Nhà TPHCM HDBank 17 Ngân hàng TMCP Ph ng Nam Southern Bank, PNB 18 Ngân hàng TMCP Ph ng ông 19 Ngân hàng TMCP Quân 20 Ngân hàng TMCP Ph Orient Commercial Bank, OCB i Military Bank, MB, ng Tây Western Bank 21 Ngân hàng TMCP Qu c t Vi t Nam VIBBank, VIB 22 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Sài Gòn, SCB 23 Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Th ng Saigonbank 24 Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà N i SHBank, SHB 25 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Th Sacombank ng Tín 26 Ngân hàng TMCP Vi t Á VietABank, VAB 27 Ngân hàng TMCP B o Vi t BaoVietBank, BVB 28 Ngân hàng TMCP Vi t Nam Th 29 ng Tín VietBank Ngân hàng TMCP X ng d u Ngân hàng Petrolimex Group Bank, TMCP Petrolimex PG Bank 30 Ngân hàng TMCP Xu t nh p kh u Eximbank, EIB 31 Ngân hàng TMCP B u i n Liên Vi t LienVietPostBank 32 Ngân hàng TMCP Tiên Phong TienPhongBank 33 Ngân hàng TMCP Phát Tri n Mê Kông MDB 34 Ngân hàng TMCP Trustbank i Tín Các Ngân hàng 100% v n n STT c Tên giao d ch ti ng Anh, Tên ngân hàng tên vi t t t Ngân hàng TNHH M t thành viên Standard Standard Chartered (Vi t Nam) SCBVN Ngân hàng TNHH M t thành viên ANZ Vi t Australia And Newzealand Nam Bank, ANZ VN Deutsche Ngân hàng Deutsche Bank Vi t Nam Ngân hàng Citibank Vi t Nam STT HSBC c t i Vi t Nam Tên giao d ch ti ng Tên ngân hàng Anh, tên vi t t t Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Vi t Nam Shinhan Vietnam Bank Limited - SHBVN Hong AG, Citibank VN Nam) Các chi nhánh ngân hàng n Bank Vietnam Ngân hàng TNHH m t thành viên HSBC (Vi t Chartered, Ngân hàng TNHH MTV Hong Leong Vi t Nam Vietnam Leong Bank Limited HLBVN Ngân hàng u t phát tri n Campuchia Ngân hàng Doanh nghi p u t BIDC Crédit Agricole (tên c : Ngân hàng Calyon Vi t Nam) Ca-CIB Ngân hàng TNHH Mizuho Mizuho Ngân hàng TNHH Tokyo-Mitsubishi UFJ Tokyo-Mitsubishi UFJ Ngân hàng TNHH Sumitomo Mitsui Bank Sumitomo Mitsui Ngân hàng Commonwealth Bank t i Vi t Nam Commonwealth - Các Ngân hàng liên doanh t i Vi t Nam STT Tên giao d ch ti ng Tên ngân hàng Anh, tên vi t t t Ngân hàng TNHH Indovina IVB Ngân hàng Liên Doanh Vi t - Nga VRB Ngân hàng Liên Doanh ShinhanVina SVB Ngân hàng Liên Doanh VID Public Bank Ngân hàng Liên Doanh VID Public Bank Vi t - Thái VSB Ngân hàng Liên Doanh VID Public Bank Vi t - Lào LVB VID PB PH L C 3: B NG CÂU H I NGHIÊN C U M c tiêu: Nghiên c u th c tr ng marketing ho t ng cho vay doanh nghi p v a nh t i Ngân hàng Standard Chartered Vi t Nam Xin chào anh/ch , h c viên cao h c c a tr H Chí Minh, hi n ang th c hi n nghiên c u ng i h c Kinh T Thành ph tài “Gi i pháp Marketing ho t ng cho vay doanh nghi p v a nh t i Ngân hàng Standard Chartered Vi t Nam” Ngoài m c ích ph c v cho vi c hồn thành khoá lu n t t nghi p, tài s giúp cho ngân hàng Standard Chartered Vi t Nam hi u rõ h n v th c tr ng marketing ho t ng cho vay doanh nghi p v a nh t i Ngân hàng Standard Chartered Vi t Nam Kính mong anh/ch dành chút th i gian óng góp ý ki n vào b ng câu h i sau ây C ng xin l u ý v i anh/ch khơng có quan i m úng hay sai c T t c ý ki n c a anh/ch u có giá tr cho nghiên c u s Xin cho bi t m c cách ch n i m s theo qui y ut c gi kín ng ý c a anh/ch phát bi u d c b ng cách ánh ký hi u vào c t t c li t kê sau ây: 1- Hồn tồn khơng ng ý 2- Khơng ng ý 3- Bình th ng 4- ng ý i ây b ng ng ng v i 5- Hoàn toàn ng ý * Xin l u ý r ng ngân hàng Standard Chartered Vi t Nam c vi t t t SCVN Ph l c 3.1: M u l y ý ki n khách hàng v s n ph m d ch v cho vay DNVVN t i SCVN STT Các câu h i kh o sát khách hàng M c ng ý S n ph m cho vay c a ngân hàng SCVN d ti p c n Các s n ph m cho vay DNVVN t i SCVN a d ng, phong phú Các s n ph m cho vay DNVVN t i SCVN hi n áp ng nhu c u c a th tr ng DNVVN hi n So v i Ngân hàng khác, s n ph m cho vay DNVVN t i SCVN v t tr i S n ph m cho vay DNVVN t i SCVN t ng thích phù h p v i th tr ng ngày Theo ý ki n anh/ch ngân hàng SCVN c n c i thi n a d ng s n ph m cho vay DNVVN N u có ý ki n c n c i thi n, xin nêu rõ ngân hàng SCVN nên a d ng thêm s n ph m Ph l c 3.2: M u l y ý ki n khách hàng v giá c cho vay DNVVN t i SCVN STT Các câu h i kh o sát khách hàng Lãi su t vay c a ngân hàng SCVN c nh tranh so v i ngân hàng khác Anh/ch hài lòng v i m c lãi su t cho vay hi n c a SCVN SCVN c n gi m lãi su t cho vay DNVVN phù h p v i th tr ng hi n H th ng phí d ch v i kèm v i s n ph m cho vay c a SCVN, ví d nh phí phát hàng Th tín d ng, phí m b o lãnh, c nh tranh h th ng ngân hàng hi n SCVN c n bi u phí d ch v i kèm v i s n ph m cho vay DNVVN phù h p v i th tr ng hi n M c ng ý Ph l c 3.3: M u l y ý ki n khách hàng v m ng l i phân ph i c a SCVN STT Các câu h i kh o sát khách hàng M ng l i giao d ch r ng kh p giúp thu n ti n giao d ch Anh/ch bi t n SCVN l n u thông qua m ng l i phân ph i c a ngân hàng Các i m giao d ch c a SCVN t v trí trung tâm, giao thông thu n ti n khách hàng d ti p c n th c hi n giao d ch Th i gian làm vi c h p lý giúp khách hàng thu n ti n giao d ch Giao d ch vay v n qua fax, chuy n ti n cho nhà cung c p qua h th ng trang web (onlinebanking) r t thu n ti n cho anh/ch SCVN c n m r ng thêm nhi u chi nhánh, i m giao d ch khác N u có, xin nêu rõ a i m: M c Ph l c 3.4: M u l y ý ki n khách hàng v truy n thông, khuy ch tr cho vay DNVVN t i SCVN STT Các câu h i kh o sát khách hàng M c ng ý ng ho t ng ý Anh/ Ch bi t n SCVN tr c s d ng s n ph m vay DNVVN t i ây Anh/ch bi t n ngân hàng SCVN l n u tiên thông qua kênh qu ng cáo nh trang web, t p chí Anh/ch bi t n ngân hàng SCVN thông qua kênh s ki n ngân hàng SCVN t ch c Các m u qu ng cáo c a SCVN r t p, màu s c phù h p, hịa nhã Thơng tin v ngân hàng SCVN ph ng ti n truy n thơng r t r ng rãi Anh/ch hài lịng v i ch ng trình khuy n khích cho vay thêm 30% c a t ng h n m c vaymà SCVN th c hi n quý 1.2013 v a qua Khi nói n ngân hàng n c ngồi t i Vi t Nam, Anh/ Ch ngh n ngân hàng u tiên? Xin nêu tên: ng Ph l c 3.5: M u l y ý ki n chuyên gia nhân viên v cho vay DNVVN t i SCVN STT i ng nhân l c t i b ph n Các câu h i kh o sát chuyên gia nhân viên ng ý Quy trình n d ng c a SCVN rõ ràng công khai M c T ng su t khóa o t o nâng cao nghi p v t i SCVN phù h p v i công vi c hi n t i N i dung c a khóa nâng cao nghi p v t o giúp ích cho cơng vi c hi n t i SCVN nên có thêm nhi u khóa t o ng n h n v nâng cao nghi p v th i gian t i ây Chính sách ánh giá công vi c l ng th ng hi n t i công b ng làm hài lòng Anh/ch i ng gi ng viên uy tín truy n t ki n th c t t Quy trình l a ch n, n d ng gi chân nh ng ng i t i SCVN thích h p v i t ng v trí c giao phó Ph l c 3.6: M u l y ý ki n v quy trình tác nghi p c a b ph n cho vay DNVVN t i SCVN Ph l c 3.6.1: M u l y ý ki n khách hàng STT Các câu h i kh o sát khách hàng M c ng ý Quy trình t h s vay t i SCVN nhanh chóng H s yêu c u cho th t c vay v n nhi u Các câu h i trình th m nh t vay h p lý không nhi u Ph l c 3.6.2: M u l y ý ki n chuyên gia nhân viên STT Các câu h i kh o sát chuyên gia nhân viên Quy trình cho vay m i c a ngân hàng tinh g n h n nhi u so v i tr c ây Quy trình m i v n b o m an toàn vi c xem xét r i ro cho vay S l ng nhân viên phê t tín d ng v a v i kh i l ng h s vay Khách hàng cung c p thông tin nhanh chóng, xác M c ng ý Ph l c 3.7: M u l y ý ki n khách hàng v d ch v khách hàng vay DNVVN t i SCVN STT Các câu h i kh o sát khách hàng i v i s n ph m cho M c ng ý Trang ph c c a Giám c quan h khách hàng phù h p, hài hòa chuyên nghi p Anh/ch hài lòng v i thái tác phong làm vi c c a Giám c quan h khách hàng Anh/ch c Giám c quan h khách hàng t v n v s n ph m vay DNVVN c th chi ti t Cách tr l i th c m c c a nhân viên v n phòng qua i n tho i chuyên nghi p, làm hài lòng anh/ch Anh/ch hài lòng v i th i gian t h s vay v n DNVVN t i SCVN Anh/ch hài lòng v i ch ng trình ch m sóc khách hàng nh t ng quà T t, t p chí c a SCVN Quà t ng ch t l ng có m u dáng p PH L C 4: T NG H P K T QU KH O SÁT Ph l c 4.1: T ng h p ý ki n khách hàng v s n ph m d ch v cho vay DNVVN t i SCVN STT T ng h p k t qu kh o sát khách hàng M c ng ý S n ph m cho vay c a ngân hàng SCVN d ti p c n - - 86 Các s n ph m cho vay DNVVN t i SCVN a d ng, 65 18 17 phong phú Các s n ph m cho vay DNVVN t i SCVN hi n áp 35 26 14 21 ng nhu c u c a th tr ng DNVVN hi n So v i Ngân hàng khác, s n ph m cho vay DNVVN 41 19 36 t i SCVN v t tr i S n ph m cho vay DNVVN t i SCVN t ng thích 34 40 15 phù h p v i th tr ng ngày Ngân hàng SCVN c n c i thi n a d ng s n ph m 35 26 14 21 cho vay DNVVN N u có ý ki n c n c i thi n, xin nêu rõ ngân hàng SCVN nên a d ng thêm s n ph m nào: SCVN c n có s n ph m cho vay DNVVN th ch p m t ph n b ng hàng t n kho, máy móc thi t b , kho n ph i thu (91 ý ki n) - SCVN c n có s n ph m cho vay cho doanh nghi p khơng có báo cáo ki m tốn (32 ý ki n) SCVN c n có s n ph m cho vay tín ch p tồn ph n nh ngân hàng khác (76 ý ki n) SCVN c n có s n ph m cho vay trung dài h n th ch p b ng máy móc thi t b (82 ý ki n) Ph l c 4.2: T ng h p ý ki n khách hàng v giá c cho vay DNVVN t i SCVN STT T ng h p k t qu kh o sát khách hàng M c Lãi su t vay c a ngân hàng SCVN c nh tranh so v i - - ngân hàng khác Anh/ch hài lòng v i m c lãi su t cho vay hi n c a - - SCVN SCVN c n gi m lãi su t cho vay DNVVN phù h p - 74 v i th tr ng hi n H th ng phí d ch v i kèm v i s n ph m cho vay - - 21 c a SCVN, ví d nh phí phát hàng Th tín d ng, phí m b o lãnh, c nh tranh h th ng ngân hàng hi n SCVN c n bi u phí d ch v i kèm v i s n ph m cho - - vay DNVVN phù h p v i th tr ng hi n Ph l c 4.3: T ng h p ý ki n khách hàng v m ng l ng ý 83 17 81 17 23 - 48 31 54 46 i phân ph i c a SCVN STT T ng h p k t qu kh o sát khách hàng M ng l giao d ch Anh/ch bi t n SCVN l n u thông qua m ng l i phân ph i c a ngân hàng Các i m giao d ch c a SCVN t v trí trung tâm, giao thơng thu n ti n khách hàng d ti p c n th c hi n giao d ch Th i gian làm vi c h p lý giúp khách hàng thu n ti n giao d ch Giao d ch vay v n qua fax, chuy n ti n cho nhà cung c p qua h th ng trang web (onlinebanking) r t thu n ti n cho anh/ch SCVN c n m r ng thêm nhi u chi nhánh, i m giao d ch khác N u có, xin nêu rõ a i m: ng Nai (38 ý ki n), Bình D ng (37 ý ki n), H i Phòng (14 ý ki n) M c ng ý i giao d ch r ng kh p giúp thu n ti n 35 28 39 - 32 54 - 12 - - 16 67 17 - - 11 75 14 - - - - - 64 36 11 34 55 Ph l c 4.4: T ng h p ý ki n khách hàng v truy n thông, khuy ch tr ng cho vay DNVVN t i SCVN STT T ng h p k t qu kh o sát khách hàng M c 35 39 - Anh/ Ch bi t n SCVN tr c s d ng s n ph m vay DNVVN t i ây Anh/ch bi t n ngân hàng SCVN l n u tiên thông 48 27 qua kênh qu ng cáo nh trang web, t p chí Anh/ch bi t n ngân hàng SCVN thông qua kênh 39 44 s ki n ngân hàng SCVN t ch c Các m u qu ng cáo c a SCVN r t p, màu s c phù - - 51 h p, hịa nhã Thơng tin v ngân hàng SCVN ph ng ti n truy n 53 24 22 thông r t r ng rãi - - Anh/ch hài lòng v i ch ng trình khuy n khích cho vay thêm 30% c a t ng h n m c vaymà SCVN th c hi n quý 1.2013 v a qua Khi nói n ngân hàng n c ngồi t i Vi t Nam, Anh/ Ch ngh ngân hàng u tiên? Xin nêu tên: SCVN (31 ý ki n), HSBC VN (54 ý ki n), ANZ VN (15 ý ki n) Ph l c 4.5: T ng h p ý ki n chuyên gia nhân viên v ph n cho vay DNVVN t i SCVN STT ng ho t ng ý 14 12 15 10 14 29 20 - 73 27 n i ng nhân l c t i b T ng h p k t qu kh o sát chuyên gia nhân viên Quy trình n d ng c a SCVN rõ ràng công khai M c ng ý - - 43 52 T n su t khóa o t o nâng cao nghi p v t i SCVN phù h p v i công vi c hi n t i N i dung c a khóa nâng cao nghi p v t o giúp ích cho cơng vi c hi n t i SCVN nên có thêm nhi u khóa t o ng n h n v nâng cao nghi p v th i gian t i ây Chính sách ánh giá công vi c l ng th ng hi n t i công b ng làm hài lòng Anh/ch i ng gi ng viên uy tín truy n t ki n th c t t Quy trình l a ch n, n d ng gi chân nh ng ng i t i SCVN thích h p v i t ng v trí c giao phó 37 49 - 11 18 46 23 - - - 12 43 38 - - 19 65 16 22 66 - 37 63 Ph l c 4.6: T ng h p ý ki n v quy trình tác nghi p c a b ph n t i SCVN Ph l c 4.6.1: T ng h p ý ki n khách hàng STT T ng h p k t qu kh o sát khách hàng M c Quy trình t h s vay t i SCVN nhanh chóng 11 H s yêu c u cho th t c vay v n nhi u 14 Các câu h i trình th m nh t vay h p 39 34 lý không nhi u Ph l c 4.6.2: T ng h p ý ki n chuyên gia nhân viên STT T ng h p k t qu kh o sát M c chuyên gia nhân viên Quy trình cho vay m i c a ngân hàng tinh g n h n - nhi u so v i tr c ây Quy trình m i v n b o m an toàn vi c xem - xét r i ro cho vay S l ng nhân viên phê t tín d ng v a v i 55 32 kh i l ng h s vay Khách hàng cung c p thơng tin nhanh chóng, xác cho vay DNVVN Ph l c 4.7: T ng h p ý ki n khách hàng v d ch v khách hàng cho vay DNVVN t i SCVN STT T ng h p k t qu kh o sát khách hàng M c Trang ph c c a Giám c quan h khách hàng phù - h p, hài hòa chuyên nghi p Anh/ch hài lòng v i thái tác phong làm vi c c a - Giám c quan h khách hàng Anh/ch c Giám c quan h khách hàng t v n v - s n ph m vay DNVVN c th chi ti t Cách tr l i th c m c c a nhân viên v n phòng qua i n 15 tho i chuyên nghi p, làm hài lòng anh/ch Anh/ch hài lòng v i th i gian t h s vay v n 16 29 DNVVN t i SCVN Anh/ch hài lòng v i ch ng trình ch m sóc khách hàng - 14 nh t ng quà T t, t p chí c a SCVN Quà t ng ch t l ng có m u dáng p - - i v i s n ph m ng ý 12 28 44 37 42 11 12 - ng ý 63 37 41 55 5 - 64 27 ng ý 28 63 15 41 42 68 27 34 31 11 41 16 12 43 34 12 45 43 ... ng cho vay doanh nghi p v a nh c a Ngân hàng Standard Chartered Vi t Nam Phân tích th c tr ng ho t ng marketing công tác cho vay doanh nghi p v a nh c a Ngân hàng Standard Chartered Vi t Nam. .. Marketing ngành ngân hàng Ch ng 2: Th c tr ng ho t ng Marketing ho t ng cho vay doanh nghi p V a nh t i Ngân hàng Standard Chartered Vi t Nam Ch ng 3: Gi i pháp Marketing ho t t i Ngân hàng Standard. .. pháp marketing cho ho t ng cho vay doanh nghi p v a nh c a Ngân hàng Standard Chartered Vi t Nam th i gian t i it ng nghiên c u: it ng kh o sát: khách hàng doanh nghi p v a nh c a Ngân hàng Standard