2. Mc tiêu nghiên cu
2.4.4 V truy n thông, khu ch tr ng
a SCVN sâu h n và khách i u tra khách hàng: v i đ i t ng là các giám đ c các DNVV
hi kháo sát và t n
khách hàng đ n v i SCVN thông qua m ng l i phân ph ng l i SCVN ch a r ng kh p, nên khách hàng ch a d dàng ti
m giao d ch c a SCVN tuy ch y u t p trung
n
tâm, giao thông thu n ti n. Tuy v y, SCVN c n m r ng thêm đi m giao d ch khác. Giao d ch qua fax, online là r t thu n ti n cho khách hàng.
đánh giá chi n l c truy n thông, khuy ch tr ng c quan, tác gi đã phát 100 phi u đ
B ng 2.13:B ng câu h i v truy n thông, khuy ch tr ng
STT Các câu h i kh o sát khách hàng M c đ đ ng ý
1 2 3 4 5
1 Anh/ Ch bi t đ n SCVN tr c khi s d ng s n ph m vay DNVVN t i đây
2 Anh/ch bi t đ n ngân hàng SCVN l n đ u tiên là thông qua các kênh qu ng cáo nh trang web, t p chí
3 Anh/ch bi t đ n ngân hàng SCVN thông qua các kênh s ki n do ngân hàng SCVN t ch c
4 Các m u qu ng cáo c a SCVN r t đ p, màu s c phù h p, hòa nhã.
5 Thông tin v ngân hàng SCVN trên ph ng ti n truy n thông r t r ng rãi
6 Anh/ch hài lòng v i ch ng trình khuy n khích cho vay thêm 30% c a t ng h n m c vaymà SCVN th c hi n trong quý 1.2013 v a qua
7 Khi nói đ n ngân hàng n c ngoài t i Vi t Nam, Anh/ Ch ngân hàng nào đ u tiên? Xin nêu tên: ...
ngh ngay đ n ... ... ... ... ... ... .. ... Sau khi kháo sát và t ng h p ý ki n, ta có k t qu nh sau (tham kh o ph l c 4.4):
- Vì thông tin v SCVN trên ph ng ti n truy n thông ch a nhi u, nên ch có 26% khách hàng bi t đ n ngân hàng tr c khi s d ng s n ph m d ch v c a ngân hàng.
- 25% khách hàng bi t đ n SCVN thông qua qu ng cáo và 17% thông qua s ki n c a
- Vi c nh n di n th ng hi u c a ngân hàng SCVN hi n ch a cao, th p h n ngân hàng SCVN t ch c.
HSBC VN và ANZ VN.
2.4.5 V đ i ng nhân l c
đánh giá chi n l c đ i ng nhân l c c a SCVN sâu h n và khách quan, tác gi đã phát 100 phi u đi u tra chuyên gia và nhân viên làm vi c t i b ph n cho vay DNVVN ngân hàng SCVN (g m Hà N i và H Chí Minh)
B ng 2.13:B ng câu h i v đ i ng nhân l c
STT Các câu h i kh o sát chuyên gia và nhân viên M c đ đ ng ý
1 2 3 4 5
1 Quy trình tuy n d ng c a SCVN rõ ràng và công khai 2 T ng su t các khóa đ o t o nâng cao nghi p v t i SCVN
phù h p v i công vi c hi n t i
3 N i dung c a các khóa nâng cao nghi p v đào t o giúp ích cho công vi c hi n t i
4 SCVN nên có thêm nhi u khóa đào t o ng n h n v nâng cao nghi p v trong th i gian t i đây
5 Chính sách đánh giá công vi c và l ng th ng hi n t i là công b ng và làm hài lòng Anh/ch
6 i ng gi ng viên là uy tín và truy n đ t ki n th c t t 7
ng i t i SCVN là thích h p v i t ng v trí đ c giao phó Quy trình l a ch n, tuy n d ng và gi chân nh ng con
Sau khi kh o sát và t ng h p ý ki n ta có k t qu nh sau (tham kh o ph l c 4.5):
- 100% ý ki n SCVN c n có các khóa đào t o ng n h n trong th i gian t i đây. Trong đó, ng quy trình tuy n d ng rõ ràng và công khai.
- 81% nhân viên hài lòng v i cách đánh giá hàng n m và m c l ng th ng hi n t i. Và
p
i và H Chí Minh) và 100 phi u đi u tra chuyên gia và nhân viên làm vi c t i b n cho vay DNVVN ngân hàng SCVN (g m Hà N i và H Chí Minh).
B ng 2.14:B ng câu h i khách hàng v quy trình tác nghi p
69% cho r ng n i dung c a các khóa đào t o là b ích. - 95% nhân viên cho r
73% nhân viên hài lòng v i chính sách l a ch n, tuy n d ng và gi chân nh ng con ng i t i SCVN.
2.4.6 V quy trình tác nghi
đánh giá chi n l c quy trình tác nghi p c a SCVN sâu h n và khách quan, tác gi đã phát 100 phi u đi u tra khách hàng: v i đ i t ng là các giám đ c các DNVVN đang có quan h v i ngân hàng SCVN (g m Hà N
ph
STT Các câu h i kh o sát khách hàng M c đ đ ng ý
1 2 3 4 5
1 Quy trình duy t h s vay t i SCVN nhanh chóng 2 H s yêu c u cho th t c vay v n là quá nhi u 3 Các câu h i trong quá trình th m đnh duy t vay là h p
và không nhi u
B ng 2.15:B ng câu h i chuyên gia và nhân viên v quy t ìn tá nr h c gh pi
STT Các câu h i kh o sát chuyên gia và nhân viên M c đ đ ng ý
1 2 3 4 5
1 Quy trình cho vay m i c a ngân hàng là tinh g n h n nhi u so v i tr c đây
2 Quy trình m i này v n b o đ m an toàn trong vi c xem xét r i ro cho vay
3 S l ng nhân viên phê duy t tín d ng là v a đ v i kh i l ng h s vay
4 Khách hàng cung c p thông tin nhanh chóng, chính xác
Sau khi kh o sát và t ng h p ý ki n ta có k t qu nh sau (tham kh o ph l c 4.6):
- 100% ý ki n cho th y r ng quy trình duy t vay đã nhanh h n và tinh g n h n.
- 72% ý ki n hài lòng v i th i gian duy t vay nh ng ph n l n cho r ng SCVN h i quá n s phê duy t tín
ánh giá chi n l c d ch v khách hàng c a SCVN sâu h n và khách quan, tác hách hàng: v i đ i t ng là các giám đ c các DNVVN ang c
nhi u câu h i và yêu c u h s nhi u. 87% ý ki n cho r ng s l ng nhâ
d ng DNVVN là không đ . 96% ý ki n cho r ng quy trình v n b o đ m s an toàn trong vi c xem xét r i ro khi cho vay v n.
2.4.7 V d ch v khách hàng
đ
gi đã phát 100 phi u đi u tra k
đ ó quan h v i ngân hàng SCVN (g m Hà N i và H Chí Minh).
B ng 2.16:B ng câu h i v d ch v khách hàng
STT Các câu h i kh o sát khách hàng M c đ đ ng ý
1 2 3 4 5
1 Trang ph c c a Giám đ c hài hòa và chuyên nghi p
quan h khách hàng là phù h p, 2 Anh/ch
Giám đ c q
hài lòng v i thái đ và tác phong làm vi c c a uan h khách hàng
3 Anh/ch đ c Giám đ c quan h khách hàng t v n v s n ph m vay DNVVN c th và chi ti t
4 Cách tr l i th c m c c a nhân viên v n phòng qua đi n tho i là chuyên nghi p, làm hài lòng anh/ch
5 Anh/ch hài lòng v i th i gian duy t h s vay v n DNVVN t i SCVN 6 nh t Anh/ch hài lòng v i ch ng trình ch m sóc khách hàng ng quà T t, t p chí c a SCVN 7 Quà t ng là ch t l ng và có m u dáng đ p
S k am kh l - % S V . - Ph vi c và vi v n c a G hách hàng. tho i. au hi kh o sát và t ng h p ý ki n ta có k t qu nh sau (th o ph c 4.7):
45 ý ki n không hài lòng v i th i gian duy t h s vay v n t i n l n khách hàn
C N g hài lòng v i trang ph c, thái đ , tác phong làm iám đ c quan h k
c t
- 24% khách hàng than phi n v thái đ tr l i th c m c c a khách hàng qua đi n 77% khách hàng th a m n v i ch ng trình ch m sóc khách hàng hi n t i.
2.5 ánh giá th c tr ng Marketing trong ho t đ ng cho vay doanh nghi p v a và nh t i Ngân hàng Standard Chartered Vi t Nam nh t i Ngân hàng Standard Chartered Vi t Nam
2.5.1 V s n ph m d ch v
u đi m:
Theo ph ng châm l y nhu c u c a khách hàng làm m c tiêu phát tri n, SCVN đã không ng ng c i ti n các s n ph m hi n h u và nghiên c u th tr ng đ cho ra đ i nh ng s n ph m m i phù h p và đáp ng đ c nhu c u c a khách hàng nhi u h n, nh
v y t ng kh n ng t n th tr ng.
T tr c t m cho ch p
t p t a
vay D [Hình 2.11]. V i gói s n ph m m i này, SCVN đã thu
hút đ th ô g C ph n
N a n Ba B T T ành…
V i g ong giai đo n 6.2012 đ n
5.201 r i vào tình tr ng khó kh n kéo dài.
Theo so v i t đó, và t 25%
t g 013
hàng
hu hút khách hàng c ng nh kh n ng c nh tranh trê
háng 2 n m 2012, SCVN ch có s n ph vay DNVVN th oàn h n. Tuy nhiên, t tháng 6 n m 2012, Ngân hàng SCVN đã
NVVN th ch p m t ph n
ri n kh i s n ph m cho
c m t s khách hàng v a và tên tu i trên th tr ng, c nh C n ty h ng Nai, Công ty C ph n Nh a Tân Phú, Công ty C ph
ói s n ph m m i này, s d n cho v
o ì ín h ay liên t c t ng tr
3 ngay c trong giai đo n kinh t Vi t Nam
đó, trong 6 tháng đ u tiên, d n cho vay t ng 30% r c ng ron 5 tháng ti p theo (ngu n: Báo cáo h p n i b tháng 6.2
SCVN).
phòng DNVVN Ngân
Hi n nay, so v i các ngân hàng trong n c và ngân hàng 100% v n n c ngoài
n
tín ch p toàn ph n
m cho vay DNVVN cho vay trung dài h n th ch p b ng máy móc thi t b . - S n
u đi
khác nh HSBC VN, ANZ VN thì s n ph m cho vay DNVVN c a SCVN còn kém đa d ng. C th là SCVN ch a có:
- S ph m cho vay DNVVN th ch p b ng hàng t n kho, kho n ph i thu và máy móc thi t b
- S n ph m cho vay DNVVN - S n ph
ph m cho vay th ch p m t ph n cho doanh nghi p không có báo cáo ki m toán. Do đó, trong th i gian t i đây, Ngân hàng SCVN s cho ra đ i các s n ph m m i này đ nâng cao tính c nh tranh v i các b n cùng ngành.
2.5.2 V giá c
m:
Lãi su t SCVN không nh ng luôn tuân th quy đnh c a NHNN trong ho t cho vay v n, mà còn th p h n lãi su t vay v n c a các đ i th c nh tranh cùng ngành.
H th ng các phí d ch v đi kèm v i s n ph m cho vay DNVVN c a SCVN hi n đang khá c nh tranh trong h th ng NHTM. ây đ c xem là m t trong nh ng đi m n i tr i nh t trong s n ph m cho vay DNVVN c a SCVN.
H n ch :
V lãi su t, SCVN r t c nh tranh so v i các đ i th cùng ngành. Do đó, v giá c , SCVN không có đi m h n ch nào. ng l i phân ph i u đi 2.5.3 V m m: Nh đã đ c p [Hình 2.15], SCVN hi n t i ch có 3 đi m giao d ch. Ba đi m giao d ch này đ u đ t v trí trung tâm, giao thông thu n ti n và khách hàng d ti p c n đ th
vi c cung ng các s n ph m ph c v cho vi c cho vay v n là: giao d ch vay v n c hi n các giao d ch t i Ngân hàng. SCVN c ng s d ng thành công công ngh hi n đ i trong
q trang web (onlinebanking). ây đ c
x ua
th
ua fax, chuy n ti n cho nhà cung c p qua h th ng
em là m t trong nh ng b c phát tri n v t b t nh t c a SCVN trong nh ng n m q eo xu th th tr ng và m ra m t kênh phân ph i m i cho Ngân hàng theo h ng công ngh hóa.
H n ch :
S l ng đi m giao d ch c a SCVN ch a đáp ng nhu c u c a th tr ng, đ c bi t àn xa trung tâm ho c các khu kinh t đang phát tri n. T i các đa bàn xa trung tâm thì ch có giao d ch vay v n qua fax nh ng n u khách hàng mu n rút ho c g i ti n thì ph i đi
ng th i, Ban Giám c c a SCVN v n ch a có chi n l c m r ng thêm các chi nhá
2.5.4 V truy n thông, khu ch tr ng
u đi m:
là các đa b
đ n t n các chi nhánh.
nh trong vòng 2 n m t i đây (2014 và 2015). ây là v n đ mà SCVN c n ph i t p trung ngu n l c đ gi i quy t th a đáng trong hi n t i c ng nh trong t ng lai.
i DNVVN đã đ c Ngân hàng t p trung chú tr ng trong nhi u ba n m g n đây n m qua. Hi n nay, th ng hi u “Standard Chartered” ch hàng DNVVN và đ c nhi u doanh nghi p bi t đ n. u qu ng cáo c a SCVN đ c thi t k khá đ p m t, màu s c phù h p v i bi u t
Công tác xây d ng hình nh trong kh
đã t o đ c d u n trong lòng khá Các m
ng SCVN và đã thu hút đ c s chú ý c a khách hàng. Do v y, trong th i gian qua, các hình th c qu ng cáo này đã th c hi n t t công vi c truy n t i n i dung đ n khách hàng, góp ph n t ng th ph n vay v n c a DNVVN t i SCVN.
H n ch :
Do th ng hi u c a SCVN g n li n v i th ng hi u Standard Chartered toàn c u, và SVCN m r ng th tr ng vào kh i DNVVN ch t n m 2010. Do v y, các kênh qu ng cáo c a SCVN không r ng rãi, tràn lan. Hi n gi , s n ph m cho vay DNVVN c a SCVN v n ch a xu t hi n trên các kênh truy n hình, các t p chí và báo hàng ngày, trang web ng th i, m t s hình th c qu ng cáo qua tin nh n, qua th đi n t v i chi phí đi n t …
khá th p nh ng hi u qu v n ch a đ c áp d ng.
2.5.5 V đ i ng nhân l c
u đi m:
Quy trình tuy n d ng đ c ban hành và tri n khai đ ng lo t trong toàn h th ng t o s
a trên nhu c u th c ti n phát sinh trong quá trình nên mang tính ng d ng cao, phù h p v i nhu c u đào t o c a nhân viên. M c hác, đ
nghi m
i n r ng rãi và tri n khai trong toàn h th ng. ây là m t nhân t quan tr ng góp ph n t o s công rõ ràng và minh b ch trong ho t đ ng tuy n d ng c a Ngân hàng, m c khác th hi n tính chuyên nghi p trong công tác tuy n d ng, đáp ng k p th i nhu c u nhân s ph c v cho công vi c.
Các khóa đào t o đ c t ch c d tác nghi p
k i ng gi ng viên đ u là nh ng cá nhân có uy tín trong ngành nên đã truy n đ t nhi u ki n th c và bài h c b ích v kinh nghi m làm vi c th c t cho nhân viên.
i ng nhân s qu n lý t h th ng trên toàn th gi i v i s th a h ng kinh qu n lý toàn c u, am hi u v s n ph m d ch v ngân hàng và có th i gian g n bó lâu n m t i t p đoàn. Ngoài ra, h u h t nhân viên đ u có ki n th c v chuyên môn nghi p v , đáp ng nhu c u do công vi c đ t ra.
Ch đ l ng, th ng, phúc l i đ c ban hành, ph b th ng nh t
b ng, mang l i ni m tin cho cán b nhân viên đ h c ng hi n h t s c mình vì m t SCVN ngày càng phát tri n.
H n ch :
Hàng n m, s l ng ch ng trình đào t o nâng cao nghi p v khá ít, ch y u là nhân viên t nghiên c u và nâng cao nghi p v .
2.5.6 V quy trình tác nghi p
u đi m:
Quy trình m i trong n m 2012 [hình 2.19] ch t ch , rõ ràng, nhanh g n khi gi i quy t h s vay DNVVN t i SCVN. Do v y, trong th i gian qua, l ng khách hàng vay v n kh i DNVVN t i SCVN t ng lên đáng k .
Quy trình đ c tinh g n theo h ng ngày càng chuyên nghi p và h p lý h n, rút