2. Mc tiêu nghiên cu
1.3.2.1Chin sn ph m dch v (Product Services)
Ngân hàng là m t t ch c kinh doanh ti n t - m t lo i hình hàng hoá đ c bi t và s n ph m c a ngân hàng chính là nh ng d ch v liên quan đ n ti n t mà ngân hàng cung c p cho khách hàng nh m đáp ng nhu c u c a h . Do v y, s n ph m c a ngân hàng mang đ y đ tính ch t c a s n ph m d ch v mà hàng hóa hi n h u không có. S n ph m d ch v có b n đ c đi m n i b t là (L u V n Nghiêm, 2008):
Ngu n: L u V n Nghiêm, 2008, trang 12
Hình 1.2: B n đ c đi m c b n c a d ch v
D ch v không hi n h u: ây là đ c đi m c b n c a d ch v ngân hàng. Vì các s n ph m d ch v ngân hàng là vô hình, không t n t i d i d ng v t th nên gây nhi u khó kh n cho ngân hàng trong vi c qu n lý ho t đ ng cung c p d ch v , khó kh n cho vi c marketing d ch v và nh n bi t d ch v . S n ph m d ch v ngân hàng đ c th c hi n theo m t quy trình bán hàng ch có th bán ra và xác đnh ch t l ng s n ph m d ch v trong và sau khi s d ng, do đó lòng tin là y u t vô cùng quan tr ng. Trên c s đó, nhi m v quan tr ng c a Marketing ngân hàng là ph i t o d ng, c ng c ni m tin c a khách hàng đ i v i ngân hàng.
D ch v không đ ng nh t: S n ph m d ch v ngân hàng không th đo l ng và tiêu chu n hóa đ c, do v y d ch v ngân hàng th ng không đ ng nh t. C u thành nên s n ph m d ch v ngân hàng là các y u t : đ i ng nhân viên, công ngh , khách hàng… Trong quá trình cung ng, d ch v ngân hàng ch u s chi ph i c a nhi u y u t khó ki m soát đ c do trong ho t đ ng ph c v khách hàng, các nhân viên ngân hàng không th t o ra đ c nh ng d ch v nh nhau trong nh ng th i gian ho c không gian làm vi c khác nhau nh : cách th c th c hi n, th i gian hoàn thành, thái đ ph c v ,...
D ch v không tách r i: Xu t phát t đ c đi m d ch v c a s n ph m ngân hàng là quá trình cung c p và tiêu dùng s n ph m di n ra đ ng th i và khách hàng tham gia tr c ti p vào quá trình cung ng s n ph m đòi h i marketing ph i h p ch t ch v i các b ph n cung ng s n ph m d ch v c ng nh ph i xác đnh nhu c u và cách th c l a ch n s d ng s n ph m d ch v ngân hàng c a khách hàng.
S n ph m d ch v không t n tr : S n ph m d ch v ngân hàng không th t n kho, không th c t tr và không th di chuy n t khu v c này đ n khu v c khác nên vi c cung ng s n ph m d ch v ngân hàng và vi c tiêu dùng c a khách hàng b gi i h n v th i gian. Do v y, quy trình th c hi n cung ng d ch v càng khoa h c, th t c càng đ n gi n, tác nghi p c a nhân viên nghi p v càng nhanh g n là nh ng tiêu chí hàng đ u nh h ng đ n vi c l a ch n c a khách hàng.