2. Mc tiêu nghiên cu
2.4.7 V dch v khách hàng
đ
gi đã phát 100 phi u đi u tra k
đ ó quan h v i ngân hàng SCVN (g m Hà N i và H Chí Minh).
B ng 2.16:B ng câu h i v d ch v khách hàng
STT Các câu h i kh o sát khách hàng M c đ đ ng ý
1 2 3 4 5
1 Trang ph c c a Giám đ c hài hòa và chuyên nghi p
quan h khách hàng là phù h p, 2 Anh/ch
Giám đ c q
hài lòng v i thái đ và tác phong làm vi c c a uan h khách hàng
3 Anh/ch đ c Giám đ c quan h khách hàng t v n v s n ph m vay DNVVN c th và chi ti t
4 Cách tr l i th c m c c a nhân viên v n phòng qua đi n tho i là chuyên nghi p, làm hài lòng anh/ch
5 Anh/ch hài lòng v i th i gian duy t h s vay v n DNVVN t i SCVN 6 nh t Anh/ch hài lòng v i ch ng trình ch m sóc khách hàng ng quà T t, t p chí c a SCVN 7 Quà t ng là ch t l ng và có m u dáng đ p
S k am kh l - % S V . - Ph vi c và vi v n c a G hách hàng. tho i. au hi kh o sát và t ng h p ý ki n ta có k t qu nh sau (th o ph c 4.7):
45 ý ki n không hài lòng v i th i gian duy t h s vay v n t i n l n khách hàn
C N g hài lòng v i trang ph c, thái đ , tác phong làm iám đ c quan h k
c t
- 24% khách hàng than phi n v thái đ tr l i th c m c c a khách hàng qua đi n 77% khách hàng th a m n v i ch ng trình ch m sóc khách hàng hi n t i.
2.5 ánh giá th c tr ng Marketing trong ho t đ ng cho vay doanh nghi p v a và nh t i Ngân hàng Standard Chartered Vi t Nam