Hoàn thiện hoạt động nhận tiền gửi khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh kon tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN HOÀNG LÊ PHƢƠNG HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG NHẬN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH TỈNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Đà Nẵng – Năm 2019 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN HOÀNG LÊ PHƢƠNG HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG NHẬN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH TỈNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số: 60.34.02.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS VÕ THỊ THÚY ANH Đà Nẵng – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 2.Tính cấp thiết đề tài 3.Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu 6 Nội dung nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn 8 Bố cục luận văn 9 Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG NHẬN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 14 1.1 HOẠT ĐỘNG NHẬN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 14 1.1.1.Khái niệm nhận tiền gửi khách hàng cá nhân: 14 1.1.2 Phân loại tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 15 1.1.3 Đặc điểm nhận tiền gửi khách hàng cá nhân 18 1.1.4 Vai trò nhận tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 19 1.1.5 Rủi ro hoạt động nhận tiền gửi khách hàng cá nhân 20 1.2 NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG NHẬN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 22 1.2.1 Mục tiêu hoạt động nhận tiền gửi khách hàng cá nhân 22 1.2.2 Các biện pháp nhằm đạt mục tiêu hoạt động nhận tiền gửi khách hàng cá nhân 24 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá đến kết hoạt động nhận tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 26 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG NHẬN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 29 1.3.1 Nhân tố bên ngân hàng 29 1.3.2 Nhóm nhân tố bên ngân hàng 33 KẾT LUẬN CHƢƠNG 37 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NHẬN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH KON TUM 38 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH KON TUM 38 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum 38 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, quản lý 39 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum giai đoạn 2016-2018 41 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NHẬN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH KON TUM 42 2.2.1 Bối cảnh hoạt động chi nhánh 42 2.2.2 Mục tiêu hoạt động nhận tiền gửi khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum 47 2.2.3.Các giải pháp mà Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum áp dụng nhận tiền gửi cá nhân 50 2.2.4 Kết hoạt động nhận tiền gửi khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum giai đoạn 2016-2018 55 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG 67 2.3.1 Những thành công đạt đƣợc 67 2.3.2 Tồn nguyên nhân 69 KẾT LUẬN CHƢƠNG 74 CHƢƠNG KHUYẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG NHẬN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH KON TUM 75 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT KHUYẾN NGHỊ 75 3.1.1 Định hƣớng phát triển chung 75 3.1.2 Định hƣớng cho hoạt động nhận tiền gửi cá nhân Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum 78 3.2 KHUYẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG NHẬN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH KON TUM 79 3.2.1 Đa dạng hoá sản phẩm tiền gửi cá nhân 79 3.2.2 Xây dựng chế lãi suất linh hoạt 82 3.2.3 Mở rộng khách hàng cá nhân 82 3.2.4 Vận dụng mạnh mẽ công cụ cạnh tranh nhằm tăng thị phần nhận tiền gửi cá nhân 84 3.2.5 Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo 84 3.2.6 Hồn thiện sách chăm sóc khách hàng 85 3.2.7 Các giải pháp hỗ trợ khác 86 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 89 3.3.1 Kiến nghị với Agribank 89 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nƣớc 90 3.3.3 Kiến nghị với phủ 91 KẾT LUẬN CHƢƠNG 93 KẾT LUẬN 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT AGRIBANK : Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam CN : Chi nhánh DV : Dịch vụ HĐ : Huy động HĐTG : Huy động tiền gửi KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM : Ngân hàng thƣơng mại TG : Tiền gửi TGTK : Tiền gửi tiết kiệm SP : Sản Phẩm SPDV : Sản phẩm dịch vụ VNĐ : Đồng Việt Nam UBND : Ủy ban Nhân dân DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Agribank Kon Tum giai đoạn 2016-2018 Bảng 2.2 Quy mô nhận tiền gửi cá nhân từ năm 20162018 Bảng 2.3 Số lƣợng phát triển khách hàng tiền gửi cá nhân từ năm 2016-2018 Bảng 2.4 Cơ cấu nhận tiền gửi cá nhân theo loại tiền từ năm 2016-2018 Bảng 2.5 Cơ cấu nhận tiền gửi cá nhân theo kỳ hạn từ năm 2016-2018 Bảng 2.6 Cơ cấu nhận tiền gửi cá nhân theo mục đích gửi từ năm 2016-2018 Bảng 2.7 Chi phí trả lãi tiền gửi cá nhân giai đoạn 2016-2018 Bảng 2.8 Tổng hợp khảo sát khách hàng tiền gửi cá nhân năm 2018 chi nhánh Trang 41 55 56 57 59 60 62 64 DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ Số hiệu Tên bảng sơ đồ 2.1 Sơ đồ 2.1 Mơ hình hoạt động Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum Trang 40 87 cán đƣợc đào tạo cách chuyên nghiệp kỹ bán hàng, chủ yếu tự học qua quy trình học kinh nghiệm lẫn Để tăng kỹ bán sản phẩm đặc biệt nhận tiền gửi cá nhân, chi nhánh cần định kỳ tổ chức lớp nâng cao kỹ bán hàng cho toàn cán nhân viên tối thiểu năm/lần với giảng viên chuyên nghiệp có bề dày kinh nghiệm Hiện Agribank ban hành hai quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp phong cách giao dịch, hai quy chuẩn tạo nên văn hóa giao tiếp riêng biệt với hình ảnh Agribank văn minh, lịch chuyên nghiệp Tuy nhiên, cán chi nhánh chƣa thực ý thức tầm quan trọng hai quy chuẩn trên, đồng thời chi nhánh chƣa thực giám sát nghiêm việc thực theo quy chuẩn Vì thời gian tới, chi nhánh cần đạo sát giám sát việc thực nghiêm túc hai quy chuẩn nhằm tạo ấn tƣợng thiện cảm mắt khách hàng ngân hàng b Hoàn thiện chế động lực khen thưởng nhận tiền gửi cá nhân, chi trả lương theo hiệu đem lại *Hoàn thiện chế động lực khen thưởng Hiện chi nhánh có chế động lực khen thƣởng cán hoàn thành vƣợt mức kế hoạch nhận tiền gửi cá nhân nhƣng hiệu đem lại chƣa thực cao nguyên nhân cho chế động lực chƣa quy định rõ ràng kỳ hạn gửi, thời gian bắt buộc trì, trƣờng hợp rút trƣớc hạn nhƣ nào, thời gian qua sau cán đƣợc thƣởng chế động lực nhận tiền gửi quý khách hàng thƣờng rút trƣớc hạn, khơng trì đƣợc số dƣ bình quân chi nhánh, hiệu huy động chƣa cao Do thời gian tới chi nhánh cần có chế rõ ràng Hoặc chi nhánh thƣởng cho cán có số dƣ bình qn tiền gửi không kỳ hạn tăng trƣởng so với kỳ 88 trƣớc (đây nguồn tiền gửi chiếm tỷ trọng thu nhập lớn tổng thu nhập ròng từ hoạt động nhận tiền gửi) theo tỷ lệ % tƣơng ứng với phần vƣợt *Chi trả lương theo hiệu đem lại cán Để cán nhân viên chi nhánh ln nỗ lực hồn tốt tiêu kinh doanh có tiêu nhận tiền gửi cá nhân, chi nhánh cần tiếp tục hoàn thiện chế tiền lƣơng cho sát với hiệu ngƣời đem lại Hiện chi nhánh có chế trả lƣơng theo vị trí cơng việc cán bộ, bƣớc tiến đổi chi trả lƣơng cán so với trƣớc đây, lƣơng cán phòng quan hệ khách hàng có điều chỉnh tăng so với cán lại, nhiên cào chi trả lƣơng cán phận tính chất cơng việc khác hiệu đem lại khác nhau, chênh lệch cán hoàn thành hoàn thành tốt, hồn thành xuất sắc khơng đủ lớn để động viên cán nỗ lực để hồn thành vƣợt kế hoạch kinh doanh c Ứng dụng công nghệ quản lý, điều hành Để chi trả lƣơng với hiệu đem lại cho cán bộ, trƣớc tiên chi nhánh cần xây dựng đƣợc chƣơng trình đánh giá hiệu khách hàng đem lại để từ đánh giá mức đóng góp cán sở khách hàng quản lý Xây dựng chƣơng trình cảnh báo sớm tiền gửi đến hạn, vịng bảy ngày để cán theo dõi sát chủ động liên hệ với khách hàng tiếp tục trì gửi để hƣởng ƣu đãi ngày đến hạn trùng với thời gian triển khai chƣơng trình khuyến mại khách hàng tiền gửi cá nhân 89 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Agribank Ban lãnh đạo ngân hàng xem xét, theo dõi, đôn đốc phận marketing, thƣờng xun có sách marketing phù hợp, mang tính đột phá - Xây dựng giải pháp nhận tiền gửi với chế, giải pháp nhà nƣớc, phù hợp với diễn biến thị trƣờng, nhu cầu khách hàng định hƣớng chiến lƣợc kinh doanh Agribank - Thực chế điều hành lãi suất linh hoạt tạo quyền tự chủ cho chi nhánh Ban hành văn đạo chung cho toàn hệ thống nhằm hƣớng dẫn chi nhánh quy định mức lãi suất phù hợp với kinh tế vĩ mô nhằm tránh rủi ro lãi suất - Xây dựng nhiều giải pháp ƣu đãi, thu hút khách hàng - Xây dựng giao kế hoạch nguồn vốn phải phù hợp với hội nguồn lực sẵn có hệ thống đảm bảo cân đối hài hòa huy động sử dụng vốn - Đánh giá phân loại sản phẩm nhận tiền gửi có Agribank, sản phẩm thiếu so với thị trƣờng; sở đề xuất hạn chế loại bỏ sản phẩm không hiệu quả, phát triển sản phẩm có tính cạnh tranh, phù hợp với lãi suất khách hàng, mang lại lợi ích - Đối với sản phẩm tiết kiệm có kỳ hạn, cho phép tính lãi theo lãi suất có kỳ hạn ngày đến hạn rơi vào ngày nghỉ - Phân đoạn khách hàng để đƣa SP phù hợp với KH, có sách khuyến phù hợp phân đoạn KH - Phát triển dịch vụ Internet Banking có chức tra cứu ngày đến hạn, lãi suất tài khoản tiết kiệm - Đối với SP tiền gửi dự thƣởng, cần thiết kế in mã số dự thƣởng trực 90 tiếp sổ tiết kiệm chứng tiền gửi dự thƣởng từ hệ thống, khỏi in phiếu dự thƣởng riêng nhƣ Ngoài ra, bổ sung hình thức khuyến khác nhƣ quay số điện tử, thẻ cào trúng thƣờng nhƣ NHTM khác áp dụng - Xây dựng chƣơng trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng phạm vi tồn quốc, phù hợp với hoạt động Agribank - Thƣờng xuyên nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, đào tạo chƣơng trình IPCAS, nghiệp vụ nhận tiền gửi, kỹ mềm cho cán công tác nhận tiền gửi, marketing dịch vụ khách hàng Nâng cao kỹ giao tiếp, kỹ đàm phán khả thuyết phục cho cán Đƣa văn hóa doanh nghiệp vào nội dung đào tạo Đổi phong cách giao dịch, để lại hình ảnh tốt đẹp, chuyên nghiệp tạo dựng lòng tin khách hàng - Nâng cao hệ thống mạng, đƣờng truyền, tăng tốc độ xử lý máy chủ đảm bảo giao dịch nhanh chóng, tránh tình trạng treo máy để khách hàng chờ lâu, gây phiền lòng khách hàng - Agribank cần trọng cơng tác tuyển dụng - Đơn giản hóa chứng từ giao dịch nhƣng đảm bảo an toàn, hiệu quả, tăng suất lao động 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nƣớc Ngân hàng nhà nƣớc nâng cao chức quản lý nhà nƣớc thị trƣờng tài tiền tệ, thực thi sách tiền tệ có hiệu quả, chủ động với cơng cụ, sách tiền tệ (lãi suất, tỉ giá) mang tính thị trƣờng Từng bƣớc tiến tới tự hóa thị trƣờng tài chính, đổi phƣơng thức nâng cao lực tra, giám sát giúp thị trƣờng tài ngày lành mạnh, tuân thủ quy định nhà nƣớc Tạo môi trƣờng cạnh tranh minh bạch rõ ràng hệ thống ngân 91 hàng, sớm bỏ trần lãi suất tiền gửi VNĐ để đảm bảo cạnh tranh lành mạnh nâng cao tính minh bạch hoạt động ngân hàng Cùng với phủ, ngân hàng nhà nƣớc cần kiện toàn hệ thống pháp lý tốn khơng dùng tiền mặt, nhằm thúc đẩy hoạt động ngày phát triển, tạo điều kiện cho ngân hàng thƣơng mại thu hút đƣợc nguồn vốn lớn, chi phí thấp tốn, nhờ mà nâng cao đƣợc hiệu huy động vốn Tăng cƣờng vai trò tra, giám sát ngân hàng ngân hàng nhà nƣớc hoạt động kinh doanh tổ chức tín dụng, đảm bảo cho ngân hàng hoạt động an tồn, hiệu quả, tránh tình trạng cạnh tranh khơng lành mạnh tổ chức tín dụng 3.3.3 Kiến nghị với phủ Để ổn định hoạt động thị trƣờng tiền tệ, giúp hoạt động ngân hàng lành mạnh, huy động đƣợc nguồn vốn xã hội, phủ cần có sách phù hợp, kịp thời để hỗ trợ NHTM hoạt động ổn định, an toàn phát triển bền vững Cụ thể: - Duy trì ổn định kinh tế vĩ mơ - Kiểm soát lạm phát: tăng mạnh kéo lạm phát làm cho NHTM gặp khó khăn việc nhận tiền gửi Việc kiểm soát lạm phát mức hợp lý đảm bảo lãi suất thực giúp NHTM dễ dàng nhận tiền gửi từ thành phần kinh tế - Duy trì ổn định, tăng trƣởng kinh tế: Vai trị phủ việc trì ổn định kinh tế vĩ mơ đặc biệt quan trọng góp phần củng cố niềm tin, ảnh hƣởng tích cực đến phát triển hệ thống tài nói chung hoạt động NHTM nói riêng - Hồn thiện mơi trƣờng pháp lý 92 Để tạo điều kiện cho hệ thống NHTM Việt Nam phát triển hƣớng, hiệu quả, góp phần vào phát triển kinh tế xã hội đất nƣớc, phủ cần tập trung đạo: - Tiếp tục rà soát, sửa đổi, bổ sung chế giải pháp, văn pháp quy phù hợp với lộ trình thực cam kết quốc tế lĩnh vực tiền tệ ngân hàng - Sửa đổi, bổ sung, ban hành văn dƣới luật hƣớng dẫn thực quán, đồng với luật khác có liên quan, tạo tính đồng hồn chỉnh hệ thống tiền tệ ngân hàng nhằm thúc đẩy cạnh tranh lành mạnh ứng dụng thông lệ, chuẩn mực quốc tế hoạt động ngân hàng - Xem xét cho doanh nghiệp nhỏ mang tính chất gia đình khơng thiết phải có chữ ký kế toán trƣởng chứng từ - Đẩy mạnh phát triển tốn khơng dùng tiền mặt + Ban hành quy định hạn chế dùng tiền mặt giao dịch nhƣ: đóng thuế, phí, lệ phí, tiền điện, tiền nƣớc, + Tăng cƣờng phổ biến kiến thức phƣơng tiện thông tin đại chúng cho tổ chức, cá nhân xã hội lợi ích tốn khơng dùng tiền mặt + Khuyến khích tốn không dùng tiền mặt ƣu đãi thuế, phí tốn 93 KẾT LUẬN CHƢƠNG Dựa sở lý luận chƣơng đánh giá thực trang nhận tiền gửi cá nhân Agribank Kon Tum chƣơng 2, chƣơng nêu số giải phát có tính thực tiễn cao nhằm khắc phục hạn chế tồn đồng thời giúp Agribank Kon Tum tăng cƣờng nhận tiền gửi cá nhân thời gian tới Để giải pháp đƣợc thực tốt luận văn đƣa số kiến nghị phủ kiến nghị NHNN nhằm tạo ổn định hoạt động kinh doanh ngân hàng; đồng thời luận văn đƣa kiến Agribank TW nhằm giúp nhận tiền gửi cá nhân chi nhánh ngày phát triển 94 KẾT LUẬN Trong điều kiện kinh tế nay, cạnh tranh NHTM ngày khốc liệt để có chỗ đứng thị trƣờng, muốn tồn phát triển ngân hàng phải khơng ngừng nâng cao lực tài đặc biệt nhận tiền gửi cá nhân, quy mô nhận tiền gửi cá nhân lớn khả cung ứng vốn cho kinh tế lớn góp phần phát triển kinh tế địa phƣơng đồng thời gia tăng thu nhập cho hoạt động kinh doanh ngân hàng Trong năm qua Agribank Kon Tum không ngừng đƣa giải pháp để đạt kết cao hoạt động nhận tiền gửi cá nhân Tuy nhiên bên cạnh kết khả quan đạt đƣợc tồn hạn chế cần khắc phục Với mục tiêu nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện hoạt động nhận tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Kon Tum” luận văn hoàn thành số nội dung sau: Hệ thống hóa đƣợc sở lý luận nhận tiền gửi cá nhân, nêu đƣợc hình thức, vai trị, tiêu chí đánh giá nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động nhận tiền gửi cá nhân NHTM Đồng thời luận văn nêu lên đƣợc phƣơng hƣớng nhận tiền gửi cá nhân Phân tích đánh giá thực trạng nhận tiền gửi cá nhân Agribank Kon Tum giai đoạn 2016-2018, từ kết đạt đƣợc nhƣ tồn hạn chế chi nhánh, luận văn đƣa đƣợc số nguyên nhân ảnh hƣởng đến hoạt động nhận tiền gửi cá nhân chi nhánh Từ hạn chế tồn định hƣớng kinh doanh Agribank nói chung Agribank Kon Tum nói riêng luận văn đƣa số giải pháp thiết thực giúp chi nhánh hoàn thành kế hoạch tăng trƣởng, mở rộng quy mô, chiếm lĩnh thị trƣờng thời gian tới DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Ngơ Thị Minh An (2017), Phân tích tình hình huy động vốn Ngân hàng TMCP Sài gịn Thương tín – Chi nhánh Quảng Nam, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng [2] Phan Thị Cúc (2008), Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê [3] Phan Thị Phƣơng Dung (2015), Hoàn thiện hoạt động nhận tiền gửi Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng [4] Đồn Thị Thùy Dung (2015), Phân tích tình hình huy động vốn Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Đắk Lắk, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng [5] Nguyễn Minh Kiều (2012), Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Lao động Xã hội, Hà Nội [6] Luật tổ chức tín dụng 2010 [7] Nguyễn Hịa Nhân (2011), Giáo trình Tài tiền tệ, Nhà xuất Tài chính, Đà Nẵng [8] Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2014), Thông tư 07/2014/TT-NHNN việc Quy định tiền gửi đồng Việt Nam tổ chức, cá nhân Tổ chúc tín dụng PHỤ LỤC PHIẾU TRƢNG CẦU Ý KIẾN QUÝ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG NHẬN TIỀN GỬI CÁ NHÂN Khách hàng: Địa chỉ: Để phục vụ quý khách ngày tốt quý khách đến quan hệ giao dịch Xin quý khách góp ý sử dụng sản phẩm tiền gửi cá nhân Agribank theo biểu mẫu sau gửi Ban lãnh đạo đơn vị bỏ vào hịm thƣ góp ý ngân hàng Hồ sơ thủ tục mở tài khoản gửi tiền rút tiền: Phức tạp Bình thƣờng Đơn giản Lãi suất tiền gửi cá nhân đơn vị áp dụng: Thấp Bình thƣờng Cao - Tiền gửi khơng kỳ hạn - Tiền gửi có kỳ hạn dƣới năm - Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn năm Mức độ đa dạng sản phẩm tiền gửi cá nhân Agribank : Kém đa dạng Bình thƣờng Đa dạng Những tiện ích kèm sản phẩm tiển gửi cá nhân Ít khơng Ít nhƣng Nhiều nhƣng Nhiều thiết thực thiết thực chƣa thiết thực Khá thiết thực Q khách có thấy an tồn gửi tiền Agribank: Khơng an tồn Rất an toàn An toàn Thái độ phục vụ cán ngân hàng: * Nhân viên: Chƣa đƣợc Tạm đƣợc Đƣợc Nhiệt tình * Lãnh đạo phịng: Chƣa đƣợc Nhiệt tình Hài lịng Rất hài lịng Q khách đánh giá số lƣợng chƣơng trình chăm sóc khách hàng Ít Đƣợc Q khách có hài lịng đến giao dịch với ngân hàng chúng tơi: Khơng hài lịng Tạm đƣợc Bình thƣờng Nhiều Q khách có hài lịng với chƣơng trình chăm sóc khách hàng Khơng hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Xin vui lòng cho biết ý kiến đóng góp khác khách hàng ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Đề nghị q khách hàng đánh dấu (X) vào thích hợp Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách! PHIẾU KHẢO SÁT Mức độ tăng dần từ đến 5, Hồn tồn khơng đồng ý Hoàn toàn đồng ý Cảm nhận khách ST Yếu tố hàng T Lãi suất huy động cạnh tranh Agribank Nhân viên Agribank có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng Agribank xử lý giao dịch nhanh chóng Nhân viên sẳn sàng giúp đỡ khách hàng có nhu cầu Nhân viên tƣ vấn, giải đáp thắc mắc khách hàng cách cụ thể, rõ ràng, đầy đủ Nhân viên có trang phục gọn gàng, tƣơm tất Thông tin giao dịch tiền gửi khách hàng đƣợc bảo mật Giao dịch đƣợc thực với độ xác cao Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch 10 Agribank Các tài liệu sử dụng dịch vụ nhận tiền 11 gửi (biểu mẫu, tờ rơi, giới thiệu sản phẩm ) rõ ràng dễ hiểu Thiết kế bên điểm giao dịch 12 Agribank dễ nhận biết 13 Các chƣơng trình khuyến Agribank BẢNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK KON TUM Mức độ cảm nhận khách hàng Yếu tố Số Tỷ Số Tỷ Số Tỷ Số Số Số Tỷ KH trọng KH trọng KH trọng KH KH KH trọng Lãi suất huy động cạnh tranh 15 8% 57 29% 60 30% 58 29% 10 Nhân viên có thái độ lịch thiệp,thân thiện 0% 13 7% 36 18% 80 40% 71 36% Nhân viên hiểu rõ nhu cầu KH 1% 11 6% 55 28% 86 43% 47 24% Xử lý giao dịch nhanh chóng 3% 23 12% 54 27% 68 34% 50 25% Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ KH có nhu cầu 0% 17 9% 27 14% 98 49% 58 29% Nhân viên tƣ vấn, giải đáp 0% 23 12% 47 24% 68 34% 62 31% 0% 0% 12 6% 120 60% 68 34% 5% thắc mắc KH cách cụ thể, rõ ràng Nhân viên có trang phục gọn gàng, tƣơm tất Mức độ cảm nhận khách hàng Yếu tố Số Tỷ Số Tỷ Số Tỷ Số Số Số Tỷ KH trọng KH trọng KH trọng KH KH KH trọng Thông tin giao dịch tiền gửi KH đƣợc bảo mật 0% 0% 43 22% 86 43% Giao dịch đƣợc thực với độ xác cao 1% 3% 12 6% 23% 137 69% KH cảm thấy an toàn giao dịch Agribank 0% 0% 15 8% 118 59% 67 34% Các tài liệu sử dụng dịch vụ nhận tiền gửi 0% 23 12% 22 11% 65 33% 90 45% Thiết kế bên điểm giao dịch Agribank dễ nhận biết 0% 26 13% 42 21% 80 40% 52 26% Các chƣơng trình khuyến Agribank 2% 12 6% 67 34% 84 42% 33 17% 45 71 36% (Nguồn: Kết nghiên cứu khách hàng Agribank Kon Tum) BẢNG KHẢO SÁT CHUYÊN GIA Câu hỏi khảo sát Những khó khăn Ý kiến chuyên gia - thƣờng gặp phải nhận tiền gửi từ Ngƣời dân có thói quen trữ vàng thay gửi tiền ngân hàng - KHCN Chƣa tiếp cận đƣợc nhiều với KHCN vùng sâu vùng xa - Vẫn phận KH e dè gửi tiền NH (do lãi suất, chƣa đƣợc tiếp cận…) Nguyên nhân - Trữ vàng thói quen lâu đời ngƣời dân khó khăn khơng Kon Tum, với tâm lý vàng có giá trị nhận tiền gửi từ không bị giá KHCN - Lãi suất số NHTM cao (nhƣ LienVietPostBank 7,8%) - Các chƣơng trình khuyến chƣa đƣợc cập nhật tức thời theo thời điểm năm - Các tiện ích dịch vụ ngân hàng trực tuyến đầy đủ nhiên chƣa thực linh hoạt cho KH việc thực giao dịch trực tuyến Ý kiến, đóng góp góp - phần tăng khả nhận tiền gửi từ Thực đa dạng chƣơng trình khuyến thu hút khách hàng - KHCN chi nhánh Kết hợp tăng cƣờng tun truyền, phổ cập thơng tin tính an tồn, tính sinh lời tiện ích việc gửi tiết kiệm NH chuyến xe lƣu động khu vực vùng sâu vùng xa - Các tiện ích dịch vụ ngân hàng trực tuyến nên đƣợc cải thiện linh hoạt dễ sử dụng cho KH ... trạng hoạt động nhận tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Kon Tum Chƣơng 3: Khuyến nghị hoàn thiện hoạt động nhận tiền gửi khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh. .. thân cán làm việc Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum tác giả chọn đề tài: ? ?Hoàn thiện hoạt động nhận tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Kon. .. NGUYỄN HOÀNG LÊ PHƢƠNG HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG NHẬN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH TỈNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG