Giải pháp marketing dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV chi nhánh Phố Núi

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ MỸ NƢƠNG GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ THANH TOÁN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI BIDV PHỐ NÚI TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 Đà Nẵng - 2020 Cơng trình hồn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: PGS.TS Lê Văn Huy Phản biện 1: GS.TS Nguyễn Trường Sơn Phản biện 2: PGS.TS Bùi Dũng Thể Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 17 tháng 10 năm 2020 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Qua kỳ đánh giá, báo cáo tình hình kết hoạt kinh Theo phát triển kinh tế giới, thời đại hội nhập toàn cầu Trong hội nhập, giao lưu mở cửa thương mại, kinh tế toàn cầu vấn đề nhu cầu tốn hàng hóa, trao đổi mua bán cần diễn nhanh chóng, thuận lợi Việc tốn tiền mặt khơng thể đáp ứng tốn cho tồn kinh tế Do nhu cầu phương thức tốn xã hội cấp thiết, quan trọng nước giới Việt Nam nói riêng phương thức tốn khơng dùng tiền mặt Phương thức tốn khơng dùng tiền mặt sử dụng phổ biến nước phát triển giới khuyến khích nhiều quốc gia sử dụng cho giao dịch thương mại giá trị cao Phương thức tốn chi phối kinh tế nói chung gắn kết hoạt động Ngân hàng thương mại nói riêng kinh tế ,và Việt Nam xa xu Vì phát triển tốn không dùng tiền mặt tất yếu khách quan xu liên kết tồn cầu Trong thời đại cơng nghệ 4.0, thời đại Ngân hàng số, hình thức tốn khơng dùng tiền mặt mảng nghiệp vụ mang lại nhiều lợi ích cho kinh tế - xã hội mà Ngân hàng Thương mại cần thực Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam (BIDV) phấn đấu, nổ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa Ngân hàng, khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà tập trung phát triển ứng dụng Ngân hàng đại trọng dịch vụ tốn không dùng tiền mặt, đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Việc tìm biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành cơng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt giúp BIDV khẳng định vị thế, thương hiệu vấn đề đặt thiết quan trọng Qua kỳ đánh giá, báo cáo tình hình kết hoạt kinh doanh Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Phát triển Việt Nam Chi Nhánh Phố Núi ( BIDV CN Phố Núi), BIDV CN Phố Núi triển khai áp dụng hình thức tốn không dùng tiền mặt cho khách hàng chi nhánh theo qui định, định hướng phát triển dịch vụ Hội sở chi nhánh ban hành Tuy nhiên tỷ lệ đạt thấp so với kế hoạch Hình thức tốn khơng dùng tiền mặt đại triển khai năm trở lại chưa ứng dụng rộng rãi tới khách hàng Với đặc thù tỉnh Gia Lai, thuộc khu vực Tây Ngun, tỷ lệ dân số có trình độ tri thức cao, dễ tiếp cận sản phẩm ngân hàng, tiếp cận cơng nghệ cịn hạn chế Do đó, việc nghiên cứu để đưa giải pháp marketing, tạo đồng thuận từ dư luận nhằm mở rộng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, thu hút quan tâm khách hàng nhằm đem đến dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt có giá trị lợi ích tốt cho khách hàng Xuất phát từ tình hình với kinh nghiệm làm việc thực tế BIDV CN Phố Núi, tính cấp thiết vấn đề nêu định chọn để tài: “Giải pháp marketing dịch vụ toán không dùng tiền mặt BIDV chi nhánh Phố Núi” làm nội dung nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu - Tổng quan dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt hệ thống hóa số vấn đề lý thuyết Marketing dịch vụ lĩnh vực dịch vụ toán không dùng tiền mặt ngân hàng - Nghiên cứu, đánh giá số liệu để xác định thực trạng tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ ATM, doanh số dịch vụ kênh Ngân hàng điện tử, doanh số dịch vụ quầy… BIDV CN Phố Núi từ rút nội dụng thực hiện, tồn nguyên nhân ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt góc độ Marketing Ngân hàng - Căn vào bất cập thiếu sót q trình phát triển dịch vụ tốn không dùng tiền mặt chưa hay, chưa sát thực tế nhằm đề xuất giải pháp hồn thiện mang tính khả thi nhằm củng cố phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV CN Phố Núi Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu lý luận hoạt động marketing dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ứng dựng vào thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV chi nhánh Phố Núi 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Nghiên cứu BIDV chi nhánh Phố Núi - Về thời gian: Số liệu nghiên cứu ba năm gần từ 2017-2019 Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục luận văn Ngoài lời mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, sơ đồ, hĩnh vẽ, từ viết tắt, luận văn bao gồm chương sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng Chƣơng 2: Thực trạng công tác marketing dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV chi nhánh Phố Núi Chƣơng 3: Giải pháp marketing dịch vụ toán không dùng tiền mặt BIDV chi nhánh Phố Núi Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng  Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Marketing dịch vụ a Khái niệm Marketing dịch vụ b Khái quát dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng góc độ Marketing * Khái niệm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt * Dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng góc độ Marketing 1.2 NỘI DUNG CHỦ YẾU MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.2.1 Phân tích hội thị trƣờng a Môi trường vĩ mô Môi trường kinh tế Môi trường kỷ thuật cơng nghệ Mơi trường trị pháp luật Mơi trường văn hóa b Mơi trường vi mơ Khách hàng Đối thủ cạnh tranh +Đối thủ cạnh tranh trực tiếp +Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn Các quan hệ với công chúng trực tiếp Các tổ chức trung gian 1.2.2 Xác định thị trƣờng mục tiêu định vị dịch vụ a Phân đoạn thị trường - Khách hàng cá nhân: tập hợp khách hàng giao dịch cá nhân, hộ gia đình (thị trường bán lẻ) - Khách hàng doanh nghiệp(công ty): tập hợp khách hàng công ty hay doanh nghiệp (thị trường bán buôn) b Lựa chọn thị trường mục tiêu - Tập trung vào phân đoạn thị trường - Chun mơn hóa có chọn lọc - Chun mơn hóa thị trường - Chun mơn hóa sản phẩm - Phục vụ toàn thị trường c Định vị dịch vụ - Tạo điểm khác biệt cho sản phẩm - Tạo điểm khác biệt cho dịch vụ - Tạo điểm khác biệt cho nhân sự: - Tạo điểm khác biệt cho hình ảnh: 1.2.3 Các sách marketing dịch vụ a Chính sách sản phẩm (Product) Việc phát triển dịch vụ dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt tiên tiến giúp chu chuyển vốn tăng nhanh đáp ứng tốt nhu cầu toán kinh tế đất nước thay đổi nhanh chóng Chính điều làm cho luồng tiền từ phía chảy vào Ngân hàng lớn điều hịa với hệ số hữu ích cao, làm thay đổi cấu tiền lưu thông, chuyển từ kinh tế tiền mặt qua kinh tế chuyển khoản b Chính sách giá (Price) - Chi phí nguồn lực mà ngân hàng phải bỏ để trì hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng - Đặc điểm cầu khách hàng Các nhóm khách hàng khác đặc điểm đường cầu khác có phản ứng khác với thay đổi giá - Giá đối thủ cạnh tranh thị trường, giá nhân tố ảnh hưởng lớn tới lực cạnh tranh ngân hàng [16] c Chính sách phân phối (Place) Kênh phân phối cơng cụ trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng Việc thiết kế kênh phân phối địi hỏi phải phân tích nhu cầu khách hàng mức độ đảm bảo dịch vụ Đối với dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng, kênh phân phối phải đảm bảo hệ thống máy ATM POS rộng khắp, tập trung thành phố lớn, điểm đông dân cư, phân theo vùng địa lý thích hợp d Chính sách khuyếch trương – giao tiếp (Promotion) - Quảng cáo - Marketing trực tiếp - Khuyến mãi: - Quan hệ công chúng e Chính sách người (Person) Thái độ nhân viên yếu tố tạo nên văn minh phục vụ Muốn nâng cao văn minh phục vụ điều kiện phải nâng cao nghiệp vụ phục vụ, thái độ nhân viên khách hàng f Cở sở vật chất phục vụ (Physical evidence) - Tính hữu hình dịch vụ - Phương tiện bên ngoài, Thiết kế bên - Các dẫn (lối , bãi đậu xe, …) - Môi trường xung quanh (phong cảnh, không gian …) g Quy trình phục vụ (Process) - Khách hàng tham gia vào tiến trình - Vị trí giao dịch - Bản thân dịch vụ - Dịch vụ tương tác nhiều hay - Mức độ tiêu chuẩn hóa dịch vụ - Mức độ phức tạp dịch vụ 1.2.4 Tổ chức thực sách marketing 1.2.5 Kiểm tra đánh giá thực sách marketing 1.3 SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT 1.3.1 Tình hình phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt nƣớc khu vực giới 1.3.2 Sự phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI BIDV CHI NHÁNH PHỐ NÚI 2.1 ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ TỔ CHỨC QUẢN LÝ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHỐ NÚI 2.1.1 Giới thiệu chi nhánh 2.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh2.1.3 Đặc điểm tổ chức quản lý a Cơ cấu tổ chức máy quản lý hoạt động b Chức năng, nhiệm vụ 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam- chi nhánh Phố núi a Công tác huy động vốn b Công tác cho vay c Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phố Núi 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI BIDV CHI NHÁNH PHỐ NÚI 2.2.1 Hoạt động nghiên cứu thị trƣờng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Phố Núi 2.2.2 Phân tích mơi trƣờng kinh doanh a.Môi trường vĩ mô * Môi Trường kinh tế - Phân tích ảnh hưởng tốc độ tăng trưởng kinh tế - Phân tích ảnh hưởng lạm phát 10 2.2.5 Nội dung cơng tác marketing dịch vụ tốn không dùng tiền mặt BIDV chi nhánh Phố Núi thời gian qua a Chính sách sản phẩm  Internet-banking:  Mobile-banking: ( Smartbanking, Bankplus…)  Dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt trụ sở, phịng giao dịch  Chính sách sản phẩm Thứ nhất, phát triển thị trường Thứ hai, hoàn thiện sản phẩm: Ngân hàng BIDV ngày hoàn thiện dịch vụ Dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV ngày có nhiều tiện ích cho người sử dụng tạo nhiều điểm khác biệt so với sản phẩm đối thủ cạnh tranh Thứ ba, phát triển dịch vụ b Chính sách phí (giá) Đối với dịch vụ tốn quẹt thẻ qua POS thẻ toán BIDV chịu mức phí tương đối thấp Tuy nhiên thẻ phải chịu mức phí gia hạn thẻ, thông báo giao dịch qua tin nhắn cao Bên cạnh đó, BIDV có phân biệt với đối tượng khách hàng sử dụng loại dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khác nhau.Thực tế biểu phí ngân hàng tương đối giống c Chính sách phân phối Đối với dịch vụ tốn online thơng qua Wedsite App hai công cụ phân phối phổ biến BIDV Tuy nhiên vấn đề 11 nhận thức việc chấp nhận tài khoản tốn khơng dùng tiền mặt cịn gặp vướng mắc đa số người dân khơng am hiểu công nghệ họ đơn nghĩ họ bị thiệt hại khoản phí cho ngân hàng Điều nằm sâu tiềm thức đại phận dân chúng nên hạn chế lớn tới việc chi tiêu khách hàng nội địa khách quốc tế d Chính sách truyền thơng cổ động  Mục tiêu truyền thông xúc tiến hỗn hợp  Thông điệp truyền thông - Quảng cáo: Về BIDV Chi nhánh Phố Núi, việc quảng bá dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thực từ Hội Sở chi nhánh chưa thực sực sâu rộng qua phương tiện truyền thông đại chúng tivi, đài, báo - Marketing trực tiếp: Nhân viên tiếp nhận nhu cầu dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng chủ yếu tư vấn mở dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt nội địa thông thường sử dụng dịch vụ SMS, Ebanking, BIDV online - Khuyến mãi: BIDV tích cực việc đưa chương trình khuyến Các chương trình khuyến gần trả góp lãi suất 0% với dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt tín dụng quốc tế Viễn thơng A, Nguyễn Kim, Thế giới di động, Điện máy xanh; giảm đến 8% cho chủ dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV tốn đặt phịng qua Agoda - Quan hệ công chúng: BIDV trọng liên kết mở dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt đồng thương hiệu với đơn vị chấp nhận dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt lớn Metro, Big C, VinPro, Vinmax,… vừa tăng doanh số cà dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, vừa cách thức giới thiệu dịch vụ tốn 12 khơng dùng tiền mặt BIDV đến với người tiêu dùng e Chính sách người Chính sách nhân lãnh đạo ngân hàng đặc biệt quan tâm.Các lớp học khả giao tiếp, cách xử lý tình bán hàng mở rộng thường xuyên giúp nhân viên tiếp cận nhìn nhận rõ nét cơng việc mình.BIDV Chi nhánh Phố Núi có tổ chức định kỳ lớp tập huấn ngắn hạn thẻ toán cho nhân viên.Điều cho thấy quan tâm đến nguồn nhân lực có chất lượng cao chi nhánh f Cở sở vật chất phục vụ khách hàng BIDV cố gắng hoàn thiện hệ thống sở vật chất để giữ đầu Việt Nam ngân hàng bán lẻ tốt Việt nam nhiều năm qua Hiện BIDV thực dự án tái cấu trúc toàn diện, trang thiết bị đại Với nỗ lực không ngừng nhằm phát triển mở rộng mạng lưới, phục vụ đa dạng khách hàng g Quy trình tốn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt phục vụ khách hàng  Tại kênh giao dịch tự động: Kênh toán tự động kênh khách hàng tự thực giao dịch cho Và thực lúc, nơi Sau thực giao dịch thành công, hệ thống Ngân hàng kết chuyển liệu thành công cho giao dịch Như giảm số dư tài khoản chuyển, tăng số dư tài khoản đến  Tại kênh giao dịch quày Quy trình cung ứng dịch vụ qy theo quy trình khách hàng có tài khoản tốn muốn chuyển tiền để tốn hàng hóa, khách hàng cung cấp chứng từ Ủy nhiệm chi, Ủy nhiệm thu 13 2.2.6.Thực trạng Tổ chức thực sách marketing 2.2.7 Thực trạng Kiểm tra đánh giá thực sách marketing 2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI BIDV CHI NHÁNH PHỐ NÚI 2.3.1 Thành tựu đạt đƣợc - Mạng lưới hoạt động rộng lớn quy mô, dựa vào lợi từ BIDV Việt Nam có mạng lưới hoạt động trải khắp đất nước với 2.300 chi nhánh phòng giao dịch toàn quốc, rộng khắp vùng miền điều kiện thuận lợi cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ Hơn nữa, thuận lợi lớn BIDV CN Phố Núi mà không ngân hàng địa bàn TP Pleiku có phòng giao dịch trực thuộc dàn trải rộng khắp ln bố trí theo hướng thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch - Có thể khẳng định, lớn mạnh BIDV Tổ chức Thế giới vinh danh thương hiệu mạnh Nhất Châu Á, Ngân Hàng Bán lẻ tốt Việt nam, Khối ASEAN, BIDV Phố Núi gắn liền với trưởng thành - Thừa hưởng hệ thống công nghệ thông tin đại, góp phần khơng hỗ trợ cho cơng tác quản trị, điều hành kinh doanh ngân hàng mà cịn đem lại lợi ích cho khách hàng, qua khẳng định đẳng cấp, tên tuổi, hình ảnh BIDV CN Phố Núi Dưới góc độ quản lý, nhờ có cơng nghệ thơng tin mà việc quản lý nội ngân hàng chặt chẽ công tác quản lý điều hành Ban giám đốc tốt 14 - Sản phẩm dịch vụ phong phú đa dạng, chất lượng tốt, phát triển qui mô dựa tảng công nghệ thông tin đại, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Các sản phẩm triển khai người tiêu dùng đánh giá có giá trị cạnh tranh: sản phẩm thẻ, chuyển tiền Dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV đa dạng, phong phú phục vụ nhu cầu nhiều đối tượng khách hàng - Khi thực quy trình giao dịch cửa, chi nhánh phần đơn giản hoá giấy tờ, thủ tục gây phiền hà cho khách hàng Ngoài ra, hoạt động chi nhánh thực theo quy trình cụ thể, khiến cho hoạt động diễn nhanh chóng, xác, chuẩn hóa tối đa - Chiến lược phí cạnh tranh, miễn phí phát hành thẻ thu hút số lượng lớn khách hàng mở tài khoản ngân hàng BIDV CN Phố Núi Phân phối tương đối hoàn thiện bao quát toàn thị trường - Ban lãnh đạo có lực, nhiều kinh nghiệm Đội ngũ nhân viên trẻ, động, có trình độ Trụ sở làm việc rộng rãi, thoáng mát, sang trọng 2.3.2 Những hạn chế cơng tác Marketing Dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Phố Núi -.Công tác phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu chưa thực thấu đáo Trong giai đoạn 2017 - 2019, BIDV CN Phố Núi chưa hoàn 15 thành tiêu Dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt đề Công tác phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu chưa thực thấu đáo Mạng lưới ATM thuộc quản lý Chi nhánh Phát triển đơn vị tham gia gắn thiết bị POS hạn chế, đối tác tham gia cung ứng dịch vụ hàng hóa liên kiết tài khoản với BIDV phục vụ khách hàng chưa có Phân đoạn khách hàng mục tiêu theo tiêu chí chung HSC: Theo lợi ích khách hàng đem lại: khách hàng quan trọng, khách hàng Ưu tiên, Khách hàng chi lương qua BIDV…; Theo tính chất hoạt động khách hàng: KHDNL, KHDNVVN, ĐCTC, khách hàng cá nhân VIP, KHCN thơng thường… Định kỳ hàng q chấm điểm phân loại xếp hạng khách hàng theo hạng: Hạng bạch kim, Primier, Hạng vàng, hạng chuẩn…Tất xếp hạng dựa lịch sử, trình giao dịch khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Do đó, phận đoạn thị trường cịn chung chung, chưa sát thực tế khách hàng theo địa bàn, theo đặc thù phòng giao dịch Và cách phân loại thị trường, phân khúc thị trường mục tiêu giống NHTM khác địa bàn Gia Lai nên tạo môi trường cạnh tranh khúc thị trường khó khăn, áp lực cho nhân viên kết chi nhánh Bởi vậy, phân đoạn thị trường lực chọn thị trường mực tiêu khâu quang trọng BIDV Phố Núi cần giải pháp để phát triển khách hàng tham gia dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặc, có bước đột phát khơng theo lối mịn - Dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt chưa đa dạng, 16 chưa tạo dấu ấn riêng biệt Chất lượng dịch vụ khách hàng chưa cao: chưa xây dựng sở liệu khách hàng nên khó khăn cơng tác chăm sóc khách hàng Các hình thức giao dịch mức độ phù hợp giống hao hao NHTM khác Do khách hàng chưa thấy hay, thuận lợi , hấp dẫn sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV CN Phố Núi nên khách hàng ngại thay đổi nguyên tác giao dịch Cán giao dịch kiêm nhiệm nên yếu tố không tạo thu hút dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt nói riêng hệ thống BIDV nói chung - Mức phí chưa linh hoạt, phụ thuộc vào sách phí Hội Sở Chưa chủ động xây dựng chiến lược truyền thông riêng biệt, quảng bá dịch vụ, chi nhánh phụ thuộc vào sách HSC Mặc dù HSC vần cho chế mở sách phí linh hoạt đến đối tượng khách hàng chi nhánh thụ động chưa linh hoạt, chưa mạnh dạn đề xuất chế riêng cho Chi nhánh, chưa hướng thị trường, hướng khách hàng nên khiến khách hàng miễn cưỡng chấp nhận chưa thõa mãn - Công tác chăm sóc khách hàng chưa trọng Chưa có phòng chuyên biệt, đặc thù, hoạt động riêng cho marketing dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ toán không dùng tiền mặt Hoạt động nghiên cứu thị trường đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chưa quan tâm mức dẫn đến công tác chăm sóc khách hàng chưa thực đồng toàn chi nhánh ngân hàng Các định hướng quan tâm đến khách hàng 17 chiến lược đặt thực khơng qn triệt để HSC có nhiều sách chăm sóc khách hàng hồn phí giao dịch, giảm miễn phí dịch vụ cơng…trên ứng dụng điện tử Smartbanking, ví Momo, IBMB, Ibank… Trên sở chương trình HSC, chi nhánh chưa có sách khách hàng linh hoạt vừa tạo cạnh tranh, vừa thu hút , khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng - Chi phí đầu tư cho marketing cịn thấp Hoạt động marketing cịn yếu, chưa có kế hoạch sử dụng nguồn kinh phí riêng Đến kế hoạch Marketing phần lớn phụ thuộc nhiều vào chiến lược Marketing HSC BIDV, thiếu tính sáng tạo cho hoạt động Marketing riêng chi nhánh phụ thuộc chế nguồn kinh phí từ Hội sở Hàng kỳ HSC có sách, nguồn kinh phí phát triển khách hàng mới, ưu đãi khách hàng mới, khách hàng sử dụng trải nghiệm dịch vụ tốn NHĐT, khơng dùng tiền mặt như; BIDV tặng thưởng trực tiếp đến tài khoản khách hàng tiền thưởng, hồn phí giao dịch, miễn phí dịch vụ thu hộ, dịch vụ cơng…nhưng chương trình chưa thực đến khách hàng để khách hàng biết hưởng chế lợi ích nên nguồn kinh phí HSC chưa chi nhánh tận dụng sử dụng hiểu - Công tác xúc tiến – truyền thơng cịn nhiều hạn chế Hoạt động xúc tiến – truyền thông chưa tạo điểm nhấn, chưa làm bật sản phẩm dịch vụ mạnh BIDV sản phẩm toán nước, sản phẩm dựa lợi mạng lưới công nghệ Công việc truyền thơng 18 dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV: thu viện phí thẻ Smart Pos, mã QR code, hay qua kiot toán tự động, đống bảo hiểm nhân thọ, qua ứng dụng Smartbanking, nộp thuế điện tử, thu hộ học phí trường học, điện, nước …chưa truyền tải đến khách hàng Nên đa số khách hàng đem tiền mặt nộp trực tiếp Hơn hết chưa có chương trình hay cẩm hướng dẫn sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt để khách hàng dễ sử dụng Cũng phương thức toán kênh giao dịch Tuy có chuyển biến song hiệu công tác xúc tiến – tryền thông chưa đạt kết mong đợi chưa xứng với tầm vóc tiềm mạng lưới đội ngũ nhân viên chi nhánh - Chưa đặt tiêu chí tự kiểm tra, giám sát kết marketing kinh doanh dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt chi nhánh Qua chương trình chi nhánh phát triển việc quan trọng cho trương trình phát triển , marketing dịch vụ… chưa đánh giá kết để rút kinh nghiệm, công tác chưa làm được, khó khăn vướng mắc thực Có đánh giá chưa sát thực tế, có lúc chương trình tính khả thi khơng cao Làm cho cơng tác đánh giá gặp khó khăn - Phát triển thẻ ATM, thẻ Tín dụng yếu tố quan trọng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt chưa tạo ưu so với đối thủ cạnh tranh thẻ tín dụng Vietcombank, techcombank, thị phần thẻ tín dụng chi nhánh thị trường cịn nhỏ Chi phí sử dụng thẻ BIDV cao - Chiến lược truyền thông đạt hiệu chưa cao 19 Trên thị trường TP Pleiku, Gia Lai phận khơng nhỏ người khách hàng có tài khoản BIDV chưa biết sử dụng dịch vụ toán khơng dùng tiền mặt từ tính năng, cơng nghệ dịch vụ đáng khách hàng sử dụng Chưa tận dụng kênh truyền thơng mang tính đại chúng tiếp thị đến khách hàng, đến đối tượng khách hàng trang Facebook, Zalo, … - Hệ thống thông tin không hiệu Hệ thống thông tin nội chưa thông suốt, từ xuống, chưa có từ cấp lên nên chưa phát huy tính sáng tạo cấp Các thơng tin chưa thông báo kịp thời tồn hệ thống Sự phối hợp phịng ban chưa quán Thu thập thông tin ngân hàng đối thủ cạnh tranh địa bàn không tiến hành cách bản, nội dung sơ sài - Quy trình, thủ tục, hồ sơ cịn rờm rà Mặc dù thực việc giao dịch cửa quy trình, thủ tục, hồ sơ số SPDV phức tạp, chưa tối ưu, chưa thuận tiện cho khách hàng, mẫu biểu khơng bắt mắt, khó điền Thời gian cung cấp SPDV đến khách hàng chậm, việc xử lý giao dịch gặp cố, phải xử lý thủ công qua nhiều khâu làm khách hàng phải chờ đợi Hiện BIDV CN Phố Núi, chưa có Phòng ban đầu mối Marketing nên chủ yếu thực nghiệp vụ cốt lõi, chưa trọng bán chéo sản phẩm Ngồi ra, chưa có phận chăm sóc khách hàng riêng biệt nhằm tạo dấu ấn khác biệt so NHMT khác địa bàn 20 CHƢƠNG GIẢI PHÁP MARKETING TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI BIDV CHI NHÁNH PHỐ NÚI 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ THÔNG TIN NGÂN HÀNG ĐẾN NĂM 2025 3.1.1 Về mục tiêu 3.1.2 Về định hƣớng 3.1.3 Định hƣớng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV chi nhánh Phố Núi 3.2 GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI BIDV CHI NHÁNH PHỐ NÚI 3.2.1 Giải pháp Marketing dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt: Thứ nhất, phát triển tiện ích Internet-banking (Bidv Online – khách hàng cá nhân, Ibank- khách hàng tổ chức) Thứ hai, phát triển sản phẩm Mobile-banking Thứ ba, phát triển sản phẩm BIDV Chi nhánh Phố Núi cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp dịch vụ cấp độ cao mang lại nhiều lợi nhuận dịch vụ quản lý quỹ, cho th tài chính…điện tử hóa thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng chi nhánh Dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt hoạt động hồn tồn mơi trường mạng (E-branch) 3.2.2 Giải pháp Marketing phí Để đạt tiêu chí hiệu kinh tế, BIDV CN Phố Núi khơng thể không quan tâm đến vấn đề hạ thấp chi phí phát hành 21 sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Đây điểm mà NHTM BIDV CN Phố Núi khai thác triệt để so với ngân hàng nước ngoài, ngân hàng liên doanh Một điều thực tế cho thấy khoản phí mà BIDV CN Phố Núi thu so với ngân hàng liên doanh tương đối thấp so với NHTM khối nhà nước VCB, AGB, VietinBank điều BIDV CN Phố Núi cần phải cân nhắc chi phí kết thu Đứng giác độ thực tế mà đánh giá ngân hàng có ứng dụng cơng nghệ cao có biểu phí cao 3.2.3 Giải pháp Marketing kênh phân phối Kênh phân phối giải pháp cốt yếu để chi nhánh đưa sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng Trước hết, chi nhánh cần xây dựng củng cố kênh phân phối có bao gồm chi nhánh, phòng giao dịch, hệ thống ATM, máy POS…Bên cạnh đó, nhiệm vụ trước mắt chi nhánh hoạt động lại Website riêng (Facebook) thời gian dài hoạt động cịn bỏ ngỏ kênh phân phối đại đem lại nhiều lợi ích cho Các kênh phân phối tạo gắn bó ngân hàng khách hàng, tổ chức mạng lưới phòng giao dịch phù hợp, tạo tiện ích cho khách hàng Áp dụng kênh phân phối tăng sức cạnh tranh, thỏa mãn nhu cầu khách hàng máy ATM/POS, dịch vụ chuyển tiền… 3.2.4 Giải pháp Marketing truyền thông quảng cáo Thứ nhất, tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng Thứ hai, tổ chức chương trình khuyến hấp dẫn Thứ ba, quảng cáo thông qua báo đài Thứ tư, hoàn thiện website Ngân hàng Thứ năm, phát tờ rơi Thứ sáu, nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ tốn 22 khơng dùng tiền mặt với khách hàng qua số liệu thống kê cho thấy, việc nhân viên Ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ cao đến định sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng 3.2.5 Giải pháp ngƣời Thứ nhất, sách đào tạo nhân viên Thứ hai, sách đãi ngộ Bên cạnh sách đào tạo, BIDV Chi nhánh Phố Núi cần có sách đãi ngộ nhân tài để giữ chân nhân viên giỏi phục vụ cho Ngân hàng cách lâu dài thu hút ứng viên tiềm thị trường lao động thông qua biện pháp: Xây dựng hình ảnh, sắc riêng mang tính truyền thống hay gọi “văn hóa doanh nghiệp” để từ thu hút quan tâm, háo hức người mới, người tài đến đầu quân, để người công tác Ngân hàng tin tưởng làm việc gắn bó lâu dài 3.2.6 Giải pháp Marketing Cơ sở vật chất, kỹ thuật công nghệ Thứ nhất, vấn đề bảo mật thông tin Thứ hai, phát triển hạ tầng sở Ngân hàng phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại Bên cạnh đó, BIDV Chi nhánh Phố Núi cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 23 3.2.7 Giải pháp Marketing Quy trình dịch vụ việc phát hành, tư vấn kiến thức dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, giải đáp kỹ thuật, sửa chữa hỏng hóc, nghiên cứu cơng nghệ với dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, tìm hiểu sản phẩm đối thủ, xây dựng thương hiệu cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt… 3.2.8 Giải pháp triển khai kiểm tra Thứ nhất, xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Thứ hai, xây dựng sách khách hàng Thứ ba, xây dựng phòng marketing chuyên nghiệp kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Thơng qua email, điện thoại khách hàng nhanh chóng giải đáp thắc mắc, khiếu nại Từ đó, Ngân hàng quản lý vấn đề phát sinh, biết ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với Chính phủ 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nƣớc 24 KẾT LUẬN Nếu khơng có Marketing ngân hàng bị trì trệ nhiều tính cạnh tranh thị trường Đối với nước phát triển, Marketing ngân hàng lĩnh vực không nước phát triển mà đặc biệt Việt Nam hệ thống ngân hàng vào giai đoạn thực xóa bỏ rào cản cịn Hơn nữa, chưa có cơng trình nghiên cứu thật xem xét nghiêm túc vấn đề Đặc biệt xu tốn khơng dùng tiền mặt cạnh tranh dịch vụ toán ngân hàng vấn đề cần quan tâm Do đó, BIDV CN Phố Núi cần đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, cần thay đổi quan điểm Marketing từ định hướng bán hàng sang định hướng khách hàng, đẩy mạnh hoạt động xúc tiến, tích cực tổ chức tuyên truyền giới thiệu dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt tiện ích nó, làm cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt tiếp cận với người dân thực trở thành phần tất yếu sống ... triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV chi nhánh Phố Núi 3.2 GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI BIDV CHI NHÁNH PHỐ NÚI 3.2.1 Giải pháp Marketing dịch vụ toán không dùng. .. dịch vụ ngân hàng Chƣơng 2: Thực trạng công tác marketing dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV chi nhánh Phố Núi Chƣơng 3: Giải pháp marketing dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV chi nhánh Phố. .. TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI BIDV CHI NHÁNH PHỐ NÚI 2.2.1 Hoạt động nghiên cứu thị trƣờng dịch vụ toán không dùng tiền mặt BIDV Phố Núi 2.2.2 Phân tích mơi