CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ VÀ MARKETING DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
1.3. TIẾN TRÌNHMARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.3.2. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
Đoạn hay khúc thị trường là tập hợp một nhóm các khách hàng hiện tại và tiềm năng với một số đặc điểm chung liên quan đến việc giải thích và dự đoán phản ứng của họ đối với các biện pháp marketing của nhà cung cấp.
Phân đoạn thị trường là quá trình phân chia thị trường thành từng nhóm có những nhu cầu tương tự nhau, quan điểm như nhau và ứng xử như nhau
đối với những sản phẩm cung ứng nhất định.Mục đích của việc phân đoạn thị trường để doanh nghiệp có thể có cơ hội tốt nhất phục vụ các phân đoạn nhất định, gọi là các phân đoạn thị trường mục tiêu hay nói gọn là thị trường mục tiêu.Doanh nghiệp sẽ tiến hành định vị sản phẩm, thiết lập các hính sách marketing và triển khai thực hiện các chương trình marketing thích hợp cho phân đoạn thị trường mục tiêu.
Việc phân đoạn thị trường là cần thiết đối với bất kỳ doanh nghiệp nào.Việc phân đoạn thị trường tạo thuận lợi trong việc nghiên cứu đầy đủ hơn với mức độ tin cậy tốt hơn về các khách hàng mà doanh nghiệp muốn phục vụ.Các nỗ lực marketing này sẽ trở nên có hiệu quả và thích hợp khi doanh nghiệp xác định đƣợc các khách hàng của mình.Một doanh nghiệp thật rất khó đủ khả năng, đủ nguồn lực phục vụ toàn bộ thì trường.Việc phân đoạn giúp doanh nghiệp có điều kiện tốt hơn trong việc nghiên cứu các điểm mạnh, điểm yếu các đối thủ cạnh tranh, làm cơ sở định vị và thiết lập các chính sách marketing hiệu quả hơn.
Tùy theo đặc tính của sản phẩm, khách hàng, đối thủ cạnh tranh mà có thể phân đoạn theo các tiêu thức khác nhau nhƣ vị trí địa lý, tâm lý, cách thức ứng xử, giới tính, trình độ, hành vi mua hàng…
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường khó phân biệt một cách rõ ràng, nhưng nhờ sự phân đoạn thị trường mà tạo ra được những cơ hội có được ưu thế cạnh tranh thông qua phân biệt hóa. Tiếp cận phân đoạn thị trường đòi hỏi ngân hàng phải xác định các mặt lợi ích của các nhóm khách hàng khác nhau.Thực tế cho thấy, các khách hàng trên thị trường ngân hàng là không đồng nhất nhu cầu về sản phẩm dịch vụ, họ ƣa chuộng các kết hợp khác nhau về các thuộc tính của sản phẩm dịch vụ. Do vậy, theo nhóm khách hàng có thể chia thị trường ngân hàng thành đoạn thị trường cá nhân và đoạn thị trường doanh nghiệp.
- Khách hàng cá nhân: tập hợp các khách hàng giao dịch là các cá nhân, hộ gia đình (thị trường bán lẻ)
- Khách hàng công ty: tập hợp các khách hàng là các công ty hay doanh nghiệp (thị trường bán buôn).
Các khách hàng khác nhau với loại hình khác nhau sẽ có những nhu cầu về dịch vụ khác nhau.Tuy nhiên khách hàng nào cũng tìm kiếm dịch vụ để thỏa mãn các nhu cầu. Do vậy, khi nghiên cứu khách hàng, các ngân hàng thường tập trung vào một số nội dung quan trọng được gọi là “ 5W”, đó là: Ai là khách hàng của ngân hàng, “who” ? Họ mong muốn gì “want”?tại sao
“why”? vào thời gian nào “when”? ở đâu “where”?, từ đó phân loại khách hàng để mở rộng thị trường.
Trước hết, đoạn thị trường cá nhân bao gồm khách hàng cá nhân hay thể nhân hoạt động độc lập. Khách hàng cá nhân có sự khác nhau về tuổi tác, giới tính, thu nhập, lối sống, sở thích…những đặc điểm trên dẫn đến sự khác nhau về hành vi tiêu dùng và nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Độ tuổi: tuổi tác của khách hàng ảnh hưởng lớn đến nhu cầu và cách thức sử dụng dịch vụ ngân hàng.Những người lớn tuổi thường ít chấp nhận rủi ro và ít dùng thẻ, trong khi đó những người ở độ tuổi từ 18-45 rất dể dàng chấp nhận mở tài khoản bởi vì ở độ tuồi này, họ khá nhạy cảm với những thay đổi của công nghệ mới và năng động trong việc tìm kiếm những ứng dụng mới phục vụ cho đời sống của mình.
Thu nhập: thu nhập con người cao lên, những nhu cầu của họ cũng ngày càng phát triển, việc thanh toán đối với họ đòi hỏi một sự thỏa mãn sử dụng cao hơn, nhanh chóng hơn, an toàn hơn. Việc sử dụng thẻ đáp ứng rất tốt nhu cầu này. Hơn nữa, ngân hàng chỉ có thẻ cung cấp dịch vụ cho những người có một mức thu nhập hợp lý, những người thu nhập thấp sẽ không đủ điều kiện sử dụng dịch vụ này.
Trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng: trong một xã hội mà trình độ dân trí cao, các phát minh, ứng dụng của khoa học kĩ thuật công nghệ cao sẽ dễ dàng tiếp cận với người dân. Tiêu dùng thông qua thẻ là một cách thức tiêu dùng hiện đại. Một số lợi ích khi sử dụng thẻ và nhân tố tác động đến hoạt động thanh toán thẻ 2/4 nó sẽ dễ dàng xâm nhập và phát triển hơn với những cộng đồng dân trí cao và ngƣợc lại. Cũng nhƣ vậy, thói quen tiêu dùng cũng ảnh hưởng không nhỏ đến sự phát triển của dịch vụ thẻ. Khi người dân quen với việc thanh toán các dịch vụ, hàng hóa bằng tiền mặt họ sẽ ít có nhu cầu về thanh toán thông qua thẻ.
Phân đoạn thị trường khách hàng doanh nghiệp có sự khác biệt với khách hàng cá nhân về cấu trúc và đặc điểm.Sự khác biệt này ảnh hưởng lớn tới phân đoạn thị trường, bởi khách hàng doanh nghiệp ít về số lượng nhưng lại lớn về quy mô.Nhu cầu của họ nhiều và phức tạp hơn, họ có những đòi hỏi cao trong sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Mặt khác, các quyết định của doanh nghiệp thường chịu ảnh hưởng lớn từ nền kinh tế là những nhân tố nằm ngoài sự kiểm soát của họ. Do vậy, ngân hàng không chỉ xác định đƣợc nhu cầu và cách thức đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng, phức tạp của khách hàng mà còn phải dự báo đƣợc sự biến động của đoạn thị trường.
Phân đoạn thị trường là doanh nghiệp thì ngân hàng có thể dựa vào một số tiêu thức chủ yếu nhƣ: quy mô, loại hình doanh nghiệp, chất lƣợng hoạt dộng kinh doanh, khách và mối quan hệ với ngân hàng…
b. Lựa chọn thị trường mục tiêu
Ngân hàng có thể có nhiều phương án để phân đoạn thị trường. Việc phân đoạn không phải để thuận lợi trong việc đánh giá thị trường và xác định các phân khúc có thể có, mà điều chính yếu là để lựa chọn các thị trường mục tiêu, trên cơ sở đó thiết lập các chính sách marketing và triển khai các hoạt
động marketing hiệu quả nhất.
Thị trường mục tiêu: bao gồm các khách hàng có cùng nhu cầu hoặc mong muốn mà ngân hàng có khả năng đáp ứng, đồng thời các hoạt động marketing của ngân hàng có thể tạo ra ƣu thế so với đối thủ cạnh tranh và đạt được các mục tiêu marketing đã định. Thị trường mục tiêu chính là những đoạn thị trường hấp dẫn mà ngân hàng quyết định lựa chọn để tập trung nổ lực marketing vào đó nhằm đạt đƣợc mục tiêu kinh doanh của mình.
Dựa trên kết quả đánh giá các phân đoạn thị trường, tiếp theo ngân hàng phải tiến hành lựa chọn nên phục vụ bao nhiêu và những phân đoạn thị trường cụ thể nào. Có 5 cách để xem xét lựa chọn thị trường mục tiêu đó là: tập trung vào một phân đoạn thị trường, chuyên môn hóa có lựa chọn, chuyên môn hóa sản phẩm, chuyên môn hóa thị trường và phục vụ toàn bộ thị trường.
- Tập trung vào một phân đoạn thị trường:
Theo cách tiếp cận này, ngân hàng sẽ nỗ lực tập trung mọi ảnh hưởng marketing trên một phân đoạn thị trường duy nhất. Thay vì theo đuổi một phần nhỏ trong một đoạn thị trường lớn, ngân hàng tìm cách đạt được một phần lớn trong một thị trường nhỏ hơn. Thông qua marketing tập trung, ngân hàng có thể nhận được một vị trí vững chắc trong phân đoạn thị trường đã chọn nhờ sự am hiểu hơn về nhu cầu của phân đoạn thị trường này, và tiết kiệm đƣợc chi phí hoạt động do chuyên môn hóa sản xuất, phân phối và khuyến mãi.
Tuy nhiên, ngân hàng chọn cách thức marketing tập trung có thể gặp rủi ro hơn bình thường khi khách hàng đột ngột thay đổi thị hiếu, hay xuất hiện những đối thủ cạnh tranh có tiềm năng mạnh thâm nhập vào đoạn thị trường này. Vì thế nên nhiều ngân hàng có xu hướng đa dạng hóa hoạt động của mình vào vài ba phân đoạn thị trường hơn là chỉ giới hạn trong một đoạn duy nhất.
- Chuyên môn hóa có chọn lọc:
Ngân hàng lựa chọn một số phân đoạn thị trường, mỗi phân đoạn thị trường có sức hấp dẫn và phù hợp với nguồn lực của ngân hàng.Các phân đoạn thị trường này có thể ít nhiều liên hệ với nhau hoặc không có mối liên hệ gì với nhau, nhƣng chúng đều hứa hẹn khả năng sinh lời.Chiến lƣợc phục vụ nhiều phân đoạn thị trường có ưu điểm là làm giảm bớt rủi ro cho ngân hàng.Nếu một phân đoạn thị trường nào đó không còn hấp dẫn nữa, thì ngân hàng vẫn có thể tìm kiếm lợi nhuận ở những phân đoạn thị trường khác.
- Chuyên môn hóa thị trường
Trong trường hợp này, ngân hàng tập trung vào việc phục vụ nhiều nhu cầu của một nhóm khách hàng, ngân hàng có thể đạt đƣợc danh tiếng và có thể trở thành kênh phân phối cho tất cả các sản phẩm mới mà nhóm khách hàng này có thể yêu cầu.
- Chuyên môn hóa sản phẩm
Đây là trường hợp ngân hàng sản xuất ra một loại sản phẩm nhất định để bán cho một số phân đoạn thị trường.Thông qua việc này, ngân hàng có thể tạo dựng uy tín trong lĩnh vực sản phẩm chuyên dụng.
- Phục vụ toàn bộ thị trường
Trường hợp này, ngân hàng chủ trương phục vụ tất cả các nhóm khách hàng tất cả những sản phẩm mà họ cần đến.Chỉ có những ngân hàng lớn mới có đủ khả năng thực hiện chiến lược phục vụ toàn bộ thị trường.