Giải pháp marketing nhằm phát triển dịch vụ internet banking tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam ( bidv)

T R Ư Ờ N G Đ Ạ I H Ọ C K IN H T Ê Q U Ô C D Â N BoBodcaca -Đ Ạ I HỌC KTQD TT THƠNG TIN THƯ VIỆN PHỊNG LUẬN ÁN • Tư LIỆU v ũ M Ạ N H L IN H GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH vụ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TỮ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) CHUYÊN NGÀNH: MARKETING LUẬN VĂN THẠC ã HNH DOANH VÀ QUẢN L Ỉ T l i $ N g i h n g d ẩ n k h o a học: TS PHẠMTHỊHUYỀN H À N Ộ I, N Ă M 3 LỜ I CAM Đ O A N Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các tài liệu trích dẫn đảm bảo tính trung thực nguồn gốc rõ ràng Học viên thực Vũ Mạnh Linh M ỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, BIẺU ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG XU HƯỚNG PHÁT TRIỀN DỊCH v ụ , CÔNG NGHỆ NGÂN HÀNG VÀ S ự RA ĐỜI CỦA INTERNET BANKING .6 1.1 Xu hướng phát triển ngành dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Công nghệ dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.1.3.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.2 Sự đời internet banking 17 1.2.1 Sự cần thiết phải sử dụng internet kinh doanh ngân hàng 17 1.2.2 Khái quát Internet banking 17 1.2.2.1 Khái niệm Internet banking 17 1.2.2.2 Quá trình phát triển Internet banking 18 1.2.3 Ưu nhược điểm Internet banking 19 1.2.3.1 Ưu điểm Internet banking 19 1.2.3.2 Nhược điểm Internet banking .20 1.3 Internet banking Việt Nam 22 1.3.1 Sự đời internet Việt N am .22 1.3.2 Đặc điểm sử dụng internet hoạt động kinh doanh Việt Nam 24 1.3.3 ứng dụng internet ngân hàng Việt Nam 25 1.3.3.1 Các công dụng internet ngân hàng Việt Nam 25 1.3.3.2 Phát triển internet banking ngân hàng Việt Nam 25 CHƯƠNG THựC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỀN VIỆT NAM 28 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt N am 28 2.1.1 Khái quát BIDV 28 2.1.1.1 Giới thiệu chung BIDV 28 2.1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển BIDV 29 2.1.1.3 Một số thành tựu đạt 30 2.1.2 BIDV vị trí BIDV ngành ngân hàng Việt Nam 32 2.2 Sự đời phát triển dịch vụ internet banking BIDV .32 2.2.1 Sức ép phải cung ứng dịch vụ internet banking BIDV .32 2.2.1.1 Sự tác động môi trường vĩ mô 32 2.2.1.2 Sự tác động môi trường ngành 35 2.2.2 Nguồn lực BIDV cho ứng dụng internet vào hoạt động kinh doanh 37 2.2.2.1 Nguồn lực tài 2.2.2.2 Nguồn nhân lực 37 37 2.2.2.3 Hệ thống công nghệ thông tin 37 2.2.2.4 Chủ trương Ban Lãnh đạo 38 2.2.3 Sự đời dịch vụ internet banking BIDV .38 2.2.3.1 Lịch sử đ i 38 2.2.3.2 Các tính dịch vụ internet banking BIDV cung cấp 40 2.2.3.3 Tính bảo mật dịch vụ internet banking BIDV cung cấp 43 2.2.4 Sự phát triển dịch vụ internet banking BIDV .44 2.2.4.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch v ụ 44 2.2.4.2 Doanh sổ giao dịch thu phí BIDV từ dịch v ụ 44 2.3 Dịch vụ internet banking BIDV đánh giá khách hàng .45 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu sơ cấp 45 2.3.1.1 Mục tiêu nghiên cứu 45 2.3.1.2 Đối tượng nghiên cứu 45 2.3.1.3 Phương pháp nghiên cứu 46 2.3.1.4 Khái quát mẫu nghiên cứu 46 2.3.2 Thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng 47 2.3.2.1 Loại hình dịch vụ sử dụng 47 2.3.2.2 Phương thức giao dịch khách hàng với ngân hàng 48 2.3.2.3 tần suất thời gian giao dịch với ngân hàng 49 2.3.3 Những vấn đề khách hàng gặp phải giao dịch với Ngân hàng 50 2.3.4 Nhận thức thực trạng sử dụng dịch vụ internet banking BIDV 52 2.3.5 Dịch vụ internet banking BIDV đánh giá khách hàng 56 2.3.5.1 Sự hài lòng khách hàng .56 2.3.5.2 Những lý khách hàng chưa/không sử dụng dịch vụ 61 2.3.5.3 Yêu càu khách hàng với dịch vụ internet banking 62 CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐÈ CÒN TỒN TẠI VÀ GIẢI PHÁP CHO DỊCH v ụ INTERNET BANKING TẠI BIDV DƯỚI GĨC NHÌN MARKETING 65 3.1 Những vấn đề tồn với dịch vụ internet banking BIDV góc nhìn marketing 65 3.1.1 Những vẩn đề chiến lược 65 3.1.1.1 Phân đoạn lựa chọn thị trường mục tiêu 65 3.1.1.2 Định vị thị trường 65 3.1.2 Những vẩn đề marketing chiến thuật (7Ps) 66 3.1.2.1 Sản phẩm (product) 66 3.1.2.2 Giá (price) 69 3.1.2.3 Phân phối (place) 70 3.1.2.4 Truyền thông (promotion) 72 3.1.2.5 Con người (People) 74 3.1.2.6 Quy trình (process) 75 3.1.2.7 Cơ sở vật chất (physical Evidence) 76 3.2 Một số giải pháp marketing nhằm phát triển dịch vụ internet banking BIDV 77 3.2.1 Giải pháp marketing chiến lược 77 3.2.1.1 Phân đoạn lựa chọn thị trường mục tiêu 77 3.2.1.2 Định vị thị trường 78 3.2.2 Giải pháp marketing chiến thuật 78 3.2.2.1 Định hướng phát triển BIDV cho dịch vụ internet banking BIDV .78 3.2.2.2 Những giải pháp marketing nhàm đáp ứng nhu cầu khách hàng với dịch vụ internet banking BIDV 81 3.3 Một số kiến nghị khác 89 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt N am 89 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 90 3.3.3 Kiến nghị với Nhà nước 91 KÉT LUẬN 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 D A N H M Ụ C T Ừ V IẾ T T Ắ T ATM : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CN : Chi nhánh IB : Internet banking IBMB : Internet banking Mobile banking NHNN : Ngân hàng Nhà nước POS : Điểm chấp nhận thẻ TMCP : Thương mại cổ phần WB : Ngân hàng giới D A N H M Ụ C B Ả N G , B IỂ U Đ Ò Bảng 2.1 Một số tiêu kinh doanh BIDV 30 Bảng 2.2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking BIDV 44 Bang 2.3 Doanh sô giao dịch doanh thu phí BIDV từ internet banking 44 Biểu đồ : Tăng trưởng BIDV năm 2012 31 Biêu đồ 2.2: Thời gian sử dụng internet khách hàng 52 Biêu đồ 2.3: Các dịch vụ internet banking sử dụng khách hàng 56 Biêu đô 2.4: Sự hài lịng khách hàng theo tính internet banking 57 Biểu đồ 2.5: Các yếu tổ cho dịch vụ internet banking hoàn hảo 62 Biêu đô 2.6: Các thay đôi cân thiết internet banking 63 Biểu đồ 2.7: Ý kiến đóng góp khách hàng 64 T R Ư Ờ N G Đ Ạ I H Ọ C K IN H T Ế Q U Ố C D Â N £Q£q Q o 8G8— — V Ũ M Ạ N H L IN H GIẢI PHÁP MARKETING NHAM PHÁT TRIỂN DỊCH vụ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP DẦU TỮ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) CHUYÊN NGÀNH: MARKETING T Ó M T Ắ T LU Ậ N V Ẫ N T H Ạ C s ĩ H À M Ộ I, N Ă M LỜI MỞ ĐẦU Phát triển dịch vụ, gia tăng dịch vụ ngân hàng đại nhằm tăng sức cạnh tranh, phục vụ tốt nhu cầu khách hàng trở thành xu chung ngân hàng Việt Nam Trong đó, dịch vụ internet banking lựa chọn sổ một, giải pháp ngân hàng Việt Nam hướng tới đặt nhiều niềm tin Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) bốn ngân hàng có quy mơ tổng tài sản lớn Việt Nam, với tiềm lực tài hùng hậu hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến Tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ toán, đặc biệt dịch vụ đại internet banking chưa thực xứng tầm, chưa đóng góp nhiều vào tỷ trọng doanh thu, thu nhập Ngân hàng Một nguyên nhân công dịch vụ chưa phong phú, đa dạng, chưa đánh vào nhu cầu người sử dụng việc tiếp thị, phân phối dịch vụ đến người tiêu dùng chưa trọng thực Và đó, cần giải pháp, sách nhàm đưa internet banking khơng dịch vụ tiềm mà trở thành thể mạnh thực BIDV Từ thực tiễn trên, chọn vấn đề “Giải pháp marketing nhằm phát triển dịch vụ internet banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV)” làm đề tài cho luận văn thạc sĩ Qua trình tìm hiểu, nhận thấy nghiên cứu internet banking thực Luận văn thạc sĩ Bùi Thị Ngọc Trang năm 2012 với đề tài “Phát triển dịch vụ internet banking Ngân hàng TMCP Sài gòn - Chi nhánh Hai Bà Trưng” hay Luận văn thạc sĩ Hoàng Quốc Huy năm 2013 với đề tài “Giải pháp marketing cho dịch vụ internet banking Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Chi nhánh Bình Định tỉnh Bình Định” Như vậy, có nghiên cứu định internet banking Việt Nam với giải pháp marketing giải pháp khác Tuy nhiên, nghiên cứu nhìn nhận giác độ chi nhánh, khơng phải tồn hệ thống tổ chức tín dụng nên chưa có nhìn tồn diện giải pháp tổng thể marketing cho phát triển dịch vụ Các nghiên cứu thực phạm vi Ngân hàng BIDV Dịch vụ internet banking dịch vụ BIDV với thời gian triển khai cho khách hàng bên năm (bắt đầu từ tháng 6/2012) BIDV trình vừa triển khai, đúc rút kinh nghiệm khơng ngừng chỉnh sửa, hồn thiện 98 P H Ầ N T H Ô N G TIN K H Á C H H À N G Đ ịa ch ỉ: Q uý khách v u i lòn g cho biết giới tính cửa m ình: N am Nữ V ui lòng cho b iết độ tu ổi Q uý khách D i tu ổ i T - tu ổ i T - tu ổ i T rê n tu ổ i T 31 - tu ổ i V ui lòn g cho b iết nghề nghiệp Q uý khách thuộc nhóm sau đây? T ự N ghỉ hưu C ô n g n h â n v iê n c h ứ c N h n c K h c : N h â n v iê n n g o i q u ố c d o a n h V u i lòng cho b iết thu nhập hàng tháng Q uý khách th u ộc nhóm sau đây? T r ê n tr iệ u đ n g T r ê n triệ u đ n g đ ế n 10 triệ u đ n g T r ê n 10 tr iệ u đ n g đ ế n triệ u đ n g D i triệ u đ n g V ui lòn g cho b iết tình trạng nhân m ình? Đ ã kết hôn Đ ộ c th â n C H Ú N G T Ô I X IN C H Â N T H À N H C Ả M Ơ N s ự H Ợ P T Á C C Ủ A Q U Ý VỊ! 99 Phụ lục 2: Kết khảo sát khách hàng Phiếu số: PHIÉU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Các dịch vụ ngân hàng Quý khách sử dụng? Tiền vay (195) Mua bán ngoại tệ (93) Tiền gửi (356) Nhận lương qua tài khoản (319) Chuyển tiền (237) Thẻ ATM (332) Bảo lãnh (72) Thẻ Visa, Master (57) Thanh tốn hóa đơn (43) Tra cứu, vấn tin, kê tài khoản (325) Số lần Quý khách thực giao dịch với ngân hàng hàng tháng? Trên 30 làn/tháng (45) Trên đến 15 lần/tháng (193) Trên 15 đến 30 lần/tháng (103) Không lần/tháng (59) Hãy cho biết cách thức giao dịch Quý khách với ngân hàng? Giao dịch trụ sở ngân hàng (329) Giao dịch qua điện thoại (55) Giao dịch trụ sở (nơi ở) Quý vị Giao dịch qua máy ATM, điểm chấp (34) nhận thẻ (POS) (350) Giao dịch qua mạng internet (197) Thời gian bình quân Quý khách phải bỏ cho lần giao dịch với ngân hàng (bao gồm thời gian di chuyển, chở đợi thực giao dịch) Hơn 120 phút (7) Trên 15 phút đến 30 phút (161) Trên 60 phút đến 120 phút (75) Không 15 phút (27) Trên 30 phút đển 60 phút (112) Tùy thuộc vào loại giao dịch (18) Hãy đánh giá mức độ khỏ khăn Quý khách gặp phải trình giao dịch vói ngân hàng? (1: Rất đủng, 2: Đúng, 3: Có thể coi đúng, 4: Khơng đúng, T ầ ẶA ■ * Ạ -# r \ 5: Rất khơng đủng) Các khó khăn Mất nhiều thời gian 223 83 52 35 Phải di chuyển, công sức 24 214 77 47 38 Tốn chi phí (tính tiền) 57 187 72 38 46 100 Thái độ khơng thiện chí nhân viên 25 37 54 100 184 12 65 73 125 125 Tính bảo mật giao dịch khó đảm bảo Hơn ngày (142) Trên đến ngày Không ngày (175) (83) Quý khách cỏ biết đến dịch vụ internet banking ngân hàng BIDV không? Biết rõ (125) Biết (167) Chưa biết đến (108) Quý khách có sử dụng dịch vụ internet banking BIDV không? Đã sử dụng (chuyển đến câu hỏi 11) Chưa sử dụng (trả lời tiếp câu 9) (133) (267) Quý khách chưa sử dụng internet banking BIDV lý nào? Chưa có nhu cầu (14/267) Khơng có cơng cụ hỗ trợ (thiết bị truy Chưa biết đến dịch vụ (132/267) cập mạng) (15/267) Lo ngại khơng an tồn, bảo mật (92/267) Chi phí giao dịch cao (5/267) Ngại thay đổi thói quen giao dịch tiện ích (35/267) (9/267) Khó sử dụng (32/267) Đã sử dụng dịch vụ ngân hàng khác (33/267) 10 Quý khách có dự định sử dụng dịch vụ internet banking BIDV? Trong thời gian tới (66/267) Không sử dụng (152/267) Sẽ xem xét (149/267) 11 Quý khách đăng ký sử dụng internet banking BIDV theo gọi ý ai? Của nhân viên Ngân hàng (25) Của bạn bè người thân (52) Qua quảng cáo Ngân hàng (27) Theo đề nghị đối tác công việc (29) 12 Quý khách thường sử dụng dịch vụ từ internet banking BIDV (1: Rất thường xuyên, 2: thường xuyên, 3: bình thường, 4: thỉnh thoảng, 5: khi)? Dich vu• • Chuyển tiền 25 30 45 15 18 Tra cứu, vấn tin tài khoản 78 20 20 17 101 Thanh tốn hóa đơn 20 32 17 21 43 Gửi tiền tiết kiệm online 18 29 34 37 15 Gửi yêu cầu giao dịch cho Ngân hàng 23 35 24 41 10 13 Quý khách liệt kê yếu tố cần thiết đối vói địch vụ internet banking hoàn hảo? Dễ sử dụng (123) Nhanh chóng (111) An tồn (119) Chi phí thấp (108) Nhiều tiện ích (112) 14 Hãy vui lòng đánh số cho mức độ hài lòng tính dịch vụ internet banking BIDV (1: Rất hài long, 2: Hài lòng, 3: Bình thường, 4: Thất vọng, 5: Rất thất vọng) Các tính Tính bảo mật, an tồn cao 35 42 37 18 Chi phí giao dịch thấp 46 37 32 13 Tiết kiệm thời gian 26 27 43 19 18 Tính tiện lợi cao 15 17 24 63 14 15 Quý vị hài lòng với dịch vụ internet banking mà BIDV cung cấp khơng? Rất hài lịng Hài (23) lịng Bình (21) thường Thất (47) vọng Rất thất vọng (13) (29) 16 Nếu được, Quý khách mong muổn thay đổi điều đối vói dịch vụ internet banking BIDV (1: Rất cần thiết, 2: cần thiết, 3: Bình thường, 4: Khơng cần thiết, Rất không cần thiết) Các gợi ý Tăng thêm tiện ích 75 23 17 15 Giảm thời gian giao dịch 29 26 25 27 26 Giảm chi phí giao dịch 36 40 32 15 10 Dịch vụ dễ sử dụng 14 23 22 52 22 Tăng tính bảo mật 69 36 15 11 Thiết kế đẹp 37 43 24 15 14 17 Quý khách có thê đỏng góp ý kiến khác cho phát triên tôt dịch vụ internet banking BIDV: 102 Cân quảng cáo, giới thiệu nhiêu hon vê dịch vụ (34) Có chương trình khuyến mại, giảm phí (29) Đơn giản hóa thủ tục đăng ký dịch vụ (17) Khơng có ý kiến (53) PHẦN THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Địa chỉ: Các khách hàng Hà Nội Quý khách vui lòng cho biết giới tính mình: Nam (97) Nữ (303) Vui lịng cho biết độ tuổi Quý khách Dưới 20 tuổi (3) Từ 46 - 60 tuổi (95) Từ 20 - 30 tuổi (89) Trên 60 tuổi (30) Từ 31 - 45 tuổi (183) Vui lòng cho biết nghề nghiệp Quý khách thuộc nhóm sau đây? Tự (57) Nghỉ hưu (52) Công nhân viên chức Nhà nước (89) Khác: (52) Nhân viên ngồi quốc doanh (150) Vui lịng cho biết thu nhập hàng tháng Quý khách thuộc nhóm sau đây? Trên 20 triệu đồng (71) Trên triệu đồng đến 10 triệu đồng (164) Trên 10 triệu đồng đến 20 triệu đồng Dưới triệu đồng (39) (126) Vui lịng cho biết tình trạng nhân mình? Đã kết (326) Độc thân (74) 103 Phụ lục 3: Các khó khăn Khách hàng giao dịch với ngân hàng N Mat nhieu thoi gian Minimu m Maximum Mean std Deviation 400 2.71 817 400 2.65 894 400 2.57 704 400 3.95 827 400 3.75 643 Phai di chuyên nhieu, mat cong sue Ton kem chi phi (tinh duoc bang tien) Thai khong thien chi cua nhan vien Tinh bao mat cua cac giao dich kho dam bao Valid N (listwise) 400 104 Phụ lục 4: Các dịch vụ internet banking khách hàng sử dụng N Minimum Maximum Mean Std Deviation Chuyên tien 133 2.78 723 133 1.85 819 Thanh toan hoa don 133 3.26 691 Gui tiet kiem online 133 3.02 915 133 2.85 726 Tra cuu, van tin tai khoan Gui yeu cau giao dich cho ngan hang Valid N (listwise) 133 105 Phụ lục 5: Các dịch vụ internet banking khách hàng sử dụng N Minimum Maximum Mean Std Deviation Tinh bao mat, an 133 2.31 825 133 2.20 784 Tiet ki em thoi gian 133 2.82 744 Tinh tien loi cao 133 3.33 652 Valid N (listwise) 133 toan cao Chi phi giao dich thap 106 XX Ấ Phụ lục 6: Các thay đôi cân thiêt cho dịch vụ internet banking N Minimum Maximum Mean Std Deviation Tang them cac tien 133 1.86 655 133 2.96 834 133 2.42 756 133 3.34 692 Tang tinh bao mat 133 1.80 811 Thiet ke dep hon 133 2.44 735 Valid N (listwise) 133 ich Giam thoi gian giao dich Giam chi phi giao dich Dich vu de su dung hon H N ội, n g y - 'Ị '/ th n g năm y j7 N h ậ n x é t L u ậ n văn T h c sỹ ỷÌM' N Đê tài: c ã ỹ 77 ■hd /\foẴ ~! - jk iti *< r l ^ T M x ộ U «J? Cao học viên: ^ ^ cP T À ặy vị đào tạo: ứ H X Người viết nhận xét: TS Vũ Huy Thông, ĐH Kinh tế Quốc dân (Phản biệny/) l Ý nghĩa việc nghiên cứu đề tài: '-fill Co ^ _ — f lu i ílỷ j ( u X f ỉỷ LcỌty yéc< MUf NN -H u f^ b OỴ h o lc c h o '~h*o C&O^L