(TIỂU LUẬN) tiểu luận nghiên cứu chất lượng dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam (BIDV)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI Khoa Kinh Tế - Luật  KINH TẾ DOANH NGHIỆP Đề tài: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet – Banking ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Nhóm : GV Nghĩa : ThS Lê Trọng Lớp HP: 2160BMGM1021 MỤC LỤC: Giới thiệu thành viên: Lời mở đầu CHƯƠNG I: Cơ sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ Dịch vụ Dịch vụ Internet Banking đặc tính Chất lượng dịch vụ Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ CHƯƠNG II: Chất lượng dịch vụ internet banking ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) Giới thiệu trình hình thành phát triển ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) Nhiệm vụ, chức năng, định hướng phát triển ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) Giới thiệu loại hình sản phẩm dịch vụ internet banking ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) Tổng quan chất lượng dịch vụ internet banking ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) Đánh giá chất lượng dịch vụ internet banking ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) CHƯƠNG III: Đề xuất kiến nghị giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) Bảng đánh giá thành viên nhóm Giới thiệu thành viên nhóm: 71 Nguyễn An Thi – K56F3 – 20D160188 72 Nguyễn Thị Thu – K56F1 – 20D160049 73 Vũ Phan Minh Thư – K56F2 – 20D160120 74 Ngô Thu Thủy – K56F3 – 20D160189 75 Nguyễn Duy Tiến – K56F5 – 20D160323 76 Bùi Đức Tiệp – K56F1 – 20D160044 77 Vũ Xuân Tin – K56F2 – 20D160114 78 Nguyễn Thị Thu Trà – K56F5 – 20D160330 79 Đoàn Thị Thu Trang – K56F1 – 20D160051 80 Hoàng Nguyên Trang – K56F2 – 20D160121 LỜI NÓI ĐẦU Chất lượng dịch vụ yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sản phẩm – dịch vụ Đó yếu tố tác động đến đề sống doanh nghiệp Trong bối cảnh ngày nay, với phát triển mạnh mẽ internet việc ứng dụng internet vào sản phẩm dịch vụ điều phổ biết doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp Ngân hàng thương mại (NHTM) Trước tình hình cạnh tranh NHTM diễn ngày khốc liệt Để tồn tại, phát triển cạnh tranh thị trường, NHTM Việt Nam bên cạnh việc cung cấp sản phẩm dịch vụ truyền thống phải cung cấp thêm sản phẩm dịch vụ đại Một số dịch vụ internet banking Do đó, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking trở thành yêu cầu tất yếu khách quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (viết tắc BIDV) NHTM lớn Việt Nam Trong năm qua ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam ngân hàng đầu viêc ứng dụng công nghệ thông tin phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, có dịch vụ internet banking Việc đa dạng hóa hồn thiện chất lượng dịch vụ internet banking giúp trì ngày mở rộng mối quan hệ khách hàng ngân hàng sở tin tưởng bền vững Do đó, cần nghiên cứu nhìn toàn diện cách thức mà khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ internet banking đưa công cụ hỗ trợ cho việc đo lường Từ đó, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking cho ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Vậy nên, nhóm chúng em xin lựa chọn đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ internet banking ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV)’’ Dưới tồn báo nghiên cứu nhóm em, thời gian nghiên cứu hồn thành cịn nhiều thiếu sót, chúng em mong nhận góp ý từ ThS Lê Trọng Nghĩa bạn để tiểu luận có giá trị thiết thực Chương I: Cơ sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ 1, Dịch vụ 1.1 Dịch vụ Dịch vụ hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ khách hàng tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà chuyển giao quyền sở hữu Quan điểm Zeithmal & Britner (2000) cho rằng: “Dịch vụ hành vi, q trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng’’ 1.2 Đặc tính dịch vụ Tính vơ hình: Đây đặc điểm dịch vụ Dịch vụ cân đong, đo đếm, lưu trữ, thử nghiệm kiểm định trước mua để kiểm tra chất Chẳng hạn, hành khách hãng hàng khơng khơng có vé họ nhận dịch vụ nhằm đảm bảo an toàn , thoải mái (các dịch vụ ăn uống, thái độ phục vụ tiếp viên,…),… Nhưng dịch vụ họ khơng thể chạm vào Tính khơng tách rời: Đặc điểm dịch vụ sản xuất tiêu thụ lúc Điều đòi hỏi dịch vụ tách rời khỏi nhà cung cấp họ Trái với dịch vụ, hàng hóa vật chất sản xuất, sau lưu trữ, sau bán chí sau tiêu thụ Dịch vụ bán đầu tiên, sau sản xuất tiêu thụ lúc Một sản phẩm có thể, sau sản xuất, lấy từ nhà sản xuất Tuy nhiên, dịch vụ sản xuất gần điểm mua hàng Ví dụ: Khi đến nhà hàng, bạn đặt bữa ăn, chờ đợi giao bữa ăn, dịch vụ cung cấp lễ tân, người phục vụ… Tất phận này, bao gồm nhà cung cấp, phần dịch vụ khơng thể tách rời Trong tiếp thị dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ sản phẩm Tính khơng thể cất giữ: Dịch vụ lưu trữ để bán sử dụng sau Nói cách khác, dịch vụ kiểm kê Đây đặc điểm quan trọng dịch vụ, có tác động lớn đến kết tài Đặc điểm đồng thời khó khăn nhà cung cấp dịch vụ Họ phải tổ chức sản xuất cân đối nguồn cung để lúc đáp ứng kịp nhu cầu thường xuyên biến động Tính đa dạng: Sự thay đổi thuộc đặc điểm quan trọng dịch vụ Nó đề cập đến thực tế chất lượng dịch vụ thay đổi nhiều, tùy thuộc vào người cung cấp chúng nào, đâu Do tính chất thâm dụng lao động dịch vụ, có nhiều khác biệt chất lượng dịch vụ cung cấp nhà cung cấp khác nhau, chí nhà cung cấp thời điểm khác 2, Dịch vụ internet banking đặc tính - Dịch vụ Internet Banking dịch vụ Ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông tin tài khoản thực giao dịch chuyển khoản, toán qua mạng Internet Internet Banking cho phép khách hàng thực giao dịch trực tuyến mà không cần đến ngân hàng Chỉ cần máy tính điện thoại di động có kết nối Internet mã truy cập ngân hàng cung cấp, khách hàng thực giao dịch với ngân hàng lúc nơi cách an toàn - Đặc tính nó: Nhanh chóng, thuận tiện: Với dịch vụ Internet Banking, khách hàng tự thực giao dịch nhà hay đâu mà khơng cần phải đến phịng giao dịch ngân hàng Tiết kiệm thời gian chi phí, phù hợp với khách hàng bận rộn Chuyển khoản, nhận tiền tài khoản ngân hàng liên ngân hàng sau vài phút Các giao dịch thực lập tức, dù vào thứ 7, chủ nhật hay ngày lễ Tết Phí giao dịch qua ngân hàng điện tử đánh giá mức thấp so với phí giao dịch trực tiếp ngân hàng Thuận lợi quản lý thông tin tài khoản cá nhân, theo dõi số dư, tiền gửi tiết kiệm, tiền vay, in kê thường xuyên liên tục Bên cạnh ưu điểm, dịch vụ Internet Banking ẩn chứa số rủi ro khách hàng không cẩn thận sử dụng: bị hacker ăn cắp tên đăng nhập, mật truy cập tài khoản, giao dịch chậm chất lượng mạng kém, tốc độ đường truyền thấp Vì vậy, để an giao dịch an tồn, bạn nên đăng nhập dịch vụ Internet Banking thiết bị an toàn, đăng xuất sau thực giao dịch, thay đổi mật truy cập tài khoản thường xuyên Ngoài ra, thực giao dịch, ngân hàng gửi cho khách hàng mã xác thực OTP Đây mật sử dụng lần, coi lớp bảo vệ thứ hai cho tài khoản ngân hàng điện tử Giao dịch thực khách hàng nhập mã OTP, khách hàng tuyệt đối khơng cung cấp mã OTP cho 3, Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phạm trù rộng có nhiều định nghĩa khác tùy thuộc vào loại dịch vụ, chất chất lượng dịch vụ nói chung xem mà khách hàng cảm nhận Chất lượng dịch vụ xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân họ Mỗi khách hàng có nhận thức nhu cầu cá nhân khác nên cảm nhận chất lượng dịch vụ khác Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng phù hợp nhu cầu” Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng định khách hàng dựa kinh nghiệm thực tế sản phẩm dịch vụ, đo lường dựa yêu cầu khách hàng- yêu cầu nêu khơng nêu ra, ý thức đơn giản cảm nhận, hồn tồn chủ quan mang tính chun mơn – đại diện cho mục tiêu động thị trường cạnh tranh” Theo American Society for Quality “Chất lượng thể vượt trội hàng hóa dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta thỏa mãn nhu cầu làm hài lòng khách hàng” Theo quan điểm Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ đánh giá hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật chất lưỡng kỹ Chất lượng kỹ thuật liên quan đến phục vụ cịn chất lượng chức nói lên chúng phục vụ 4, Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 4.1 Các mơ hình lý thuyết đánh giá hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (Technology Acceptance Model- TAM) (Davis 1989; Davis ctg, 1989) thừa nhận áp dụng rộng rãi để kiểm tra mức độ chấp nhận người sử dụng ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin Mơ hình TAM bao gồm hai cấu trúc: (1) Cảm nhận hữu ích (Perceived usefulness): mức độ mà người tin việc sử dụng hệ thống, dịch vụ hay sản phẩm công nghệ đặc biệt nâng cao hiệu suất công việc họ; (2) Cảm nhận dễ sử dụng (Perceived ease of use): mức độ mà người tin sử dụng hệ thống, dịch vụ hay sản phẩm công nghệ cụ thể họ khơng khó khăn để học cách sử dụng nó, việc sử dụng đơn giản dễ hiểu Trong đó, nhân tố dễ sử dụng có tác động đến cảm nhận hữu ích Mơ hình chấp nhận cơng nghệ mở rộng (Extended TAM): Luarn Lin (2004) mở rộng mơ hình TAM ban đầu cách thêm số nhân tố có liên quan nhằm tìm hiểu định sử dụng dịch vụ Mobile Banking (là phận Smart Banking) Đài Loan: Cảm nhận tin tưởng (Perceived credibility), Cảm nhận chi phí (Perceived cost), Cảm nhận tự tin (Perceived self-efficacy) Wu Wang (2005) dựa mơ hình Extended TAM thêm vào: Cảm nhận rủi ro chi phí tài Gần đây, Jeong Yoon (2013) dựa mơ hình TAM mở rộng, phân tích cảm nhận người sử dụng ảnh hưởng đến định sử dụng mobile banking Singapore ( hữu ích, dễ sử dụng, tín nhiệm, tự cảm nhận hiệu chi phi tài chính), với kết quả: cảm nhận hữu ích có ảnh hưởng nhất, cảm nhận chi phí tài khơng có ảnh hưởng Tại Việt Nam, nghiên cứu Nguyễn Thế Phương (2014) sử dụng mơ hình TAM mở rộng làm sở lý thuyết để điều tra định sử dụng dịch vụ Mobile Banking thành phố Hồ Chí Minh Kết cho thấy: Tính hữu ích, dễ dàng sử dụng, tin tưởng, chi phí rủi ro sử dụng có tác động quan trọng đến định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng địa bàn Tương tự, Lê Tô Minh Tân (2013) nghiên cứu định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng cá nhân Thừa Thiên Huế, kết cho thấy nhân tố cảm nhận rủi ro, cảm nhận dễ sử dụng, cảm nhận hữu ích có tác động đến định sử dụng kênh ngân hàng trực tuyến, đó, cảm nhận hữu ích có tác động lớn 4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Các mơ hình nghiên cứu gần smart banking áp dụng thành cơng ngồi nước phần lớn xuất phát từ mơ hình TAM Davis (1989) mơ hình TAM mở rộng (Extended TAM) Luarn Lin (2005) Mơ hình nghiên cứu đề xuất: Chương II: Chất lượng dịch vụ internet banking ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) 1, Giới thiệu trình hình thành phát triển ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) Có thể nói, lịch sử hình thành phát triển BIDV chặng đường dài người sáng lập nên hiểu hết khó khăn q trình Nhìn chung, hình thành phát triển BIDV gắn với cột mốc chính: - Từ năm 1957-1981: BIDV thành lập ngày 26/4/1957, ngân hàng thuộc quản lý Bộ tài Lúc tên gọi BIDV Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam Giai đoạn “Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam” gắn với thời kỳ “lập nghiệp khởi nghiệp” (1957 - 1981) BIDV với chức hoạt động cấp phát vốn ngân sách nhà nước cho đầu tư xây dựng theo nhiệm vụ Nhà nước giao, phục vụ công xây dựng chủ nghĩa xã hội miền Bắc nghiệp giải phóng miền Nam, thống Tổ quốc Sau đó, đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư xây dựng Việt Nam vào năm 1981 Lúc trở thành ngân hàng trực thuộc Ngân hàng Nhà nước - Từ năm 1981-1990: Giai đoạn BIDV gắn với thời kỳ sôi đất nước – chuẩn bị tiến hành công đổi đất nước Trong giai đoạn BIDV thực tốt nhiệm vụ trọng tâm phục vụ kinh tế, với kinh tế chuyển sang hoạt động theo chế kinh tế thị trường Quyết định đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Năm (BIDV) ngày vào năm 1990 - Từ năm 1990-2012: Tháng 12/1994: BIDV chuyển đổi mơ hình hoạt động từ ngân hàng “quốc doanh” sang ngân hàng thương mại gắn với giai đoạn “Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam”, tuân thủ nguyên tắc thị trường định hướng mở cửa kinh tế Vào ngày 5/2012 BIDV thực cổ phần hóa để chuyển đổi thành Công ty cổ phần – Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam - Từ 2012-nay: vào tháng 1/2014, BIDV định niêm yết cổ phiếu Sở giao dịch chứng khốn TP.HCM Vào ngày 5/2015, thực sáp nhập với ngân hàng MHB Sau sáp nhập, BIDV trở thành ngân hàng có tổng tài sản lớn hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam Giai đoạn “Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” bước phát triển mạnh mẽ BIDV tiến trình hội nhập Đó thay đổi thực chất chế, sở hữu phương thức hoạt động BIDV cổ phần hóa thành cơng, trở thành ngân hàng thương mại cổ phần hoạt động đầy đủ theo nguyên tắc thị trường với định hướng hội nhập cạnh tranh quốc tế mạnh mẽ Nhìn chung, chặng đường 60 năm hình thành phát triển ngân hàng BIDV gắn với thời kỳ lịch sử bảo vệ xây dựng đất nước dân tộc Việt Nam Và ngân hàng có bề dày lịch sử lâu đời * Về biểu tượng logo BIDV gồm màu xanh, màu đỏ màu trắng Màu xanh biểu tượng hy vọng, tương lai phát triển Màu đỏ màu quốc kỳ Việt Nam, tượng trưng cho sức mạnh, long nhiệt huyết đam mê Còn màu trắng minh bạch, trực – giá trị cốt lõi ngân hàng Đây tảng cho nguyên tắc hoạt động, cảm hứng mà BIDV muốn truyền tải tới cổ đông, nhân viên, khách hàng cộng đồng “Chia sẻ hội – hợp tác thành cơng” câu hiệu (slogan) ngân hàng BIDV 2, Nhiệm vụ, chức năng, định hướng phát triển ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) 2.1.Nhiệm vụ sứ mệnh BIDV Nhiệm vụ BIDV kinh doanh đa ngành, đa lĩnh vực tài chính, tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng phi ngân hàng phù hợp với quy định pháp luật, khơng ngừng nâng cao lợi nhuận ngân hàng, góp phần thực sách tiền tệ quốc gia, phục vụ phát triển kinh tế Đất nước Cùng với 64 năm trưởng thành phát triển hành trang đưa BIDV trở thành Ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu khu vực BIDV ngày nâng cao uy tín cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đồng thời khẳng định giá trị thương hiệu lĩnh vực phục vụ dự án 2.2.Chức năng: Với nhiệm vụ trên, sản phẩm dịch vụ BIDV gồm có: - Ngân hàng: Là ngân hàng có kinh nghiệm hàng đầu cung cấp đầy đủ, trọn gói sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống đại tiện ích: Chuyển tiền: Trong nước, quốc tế, online Gửi tiết kiệm trực tiếp online Thanh tốn hóa đơn online Mở tài khoản, chuyển tiền miễn phí Bảo hiểm: Cung cấp sản phẩm bảo hiểm thiết kế phù hợp với khách hàng: Bảo hiểm nhân thọ với giải pháp tiết kiệm bảo vệ đầu tư để khách hàng lên kế hoạch tài vững cho giai đoạn sống 10 Bảo hiểm phi nhân thọ thiết kế phù hợp với khách hàng để đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng bảo vệ khách hàng/tài sản sử dụng dịch vụ - Chứng khốn: Các dịch vụ Mơi giới chứng khốn Lưu ký chứng khoán Tư vấn đầu tư doanh nghiệp, cá nhân Bảo lãnh, phát hành Quản lý danh mục đầu tư - Đầu tư Tài chính: Đây lĩnh vực hoạt động trội BIDV tạo dựng thương hiệu thị trường đầu tư Việt Nam: Chứng khốn trái phiếu, cổ phiếu Góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tư dự án 2.3.Định hướng Với tầm quan trọng ảnh hướng lớn toàn ngành ngân hàng, thương hiệu BIDV tài sản có giá trị, cần có chiến lược phát triển tổng thể dài hạn Trong phương án tái cấu BIDV đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030, BIDV tâm đầu tư phát triển thương hiệu toàn diện, chun nghiệp hóa cơng tác quản trị phù hợp với quy mô hoạt động kinh doanh đưa thương hiệu vươn quốc tế Năm 2014, BIDV ký hợp tác với Ogilvy&Mather Việt Nam thực dự án “Tư vấn xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030” với mong muốn hiểu cảm nhận mong đợi khách hàng từ BIDV Từ nghiên cứu dự án, BIDV đặt mục tiêu xây dựng hình ảnh thương hiệu BIDV đến gần khách hàng - ngân hàng tận tâm, lắng nghe thấu hiểu kịp thời nhu cầu khách hàng Hệ thống hóa giá trị thương hiệu để định vị truyền tải tới cơng chúng; xác định ngun tắc mang tính định hướng để phát triển mơ hình kiến trúc thương hiệu BIDV phù hợp với mơ hình hoạt động chiến lược kinh doanh; xác định phương thức quản trị thương hiệu chuyên nghiệp, hiệu quả; đồng thời xây dựng chiến lược marketing truyền thông thương hiệu, sản phẩm dịch vụ BIDV tối ưu giai đoạn từ đến năm 2030 BIDV tin tưởng rằng, nỗ lực không ngừng việc đầu tư xây dựng thương hiệu, ngân hàng mang đến cho khách hàng nhiều trải nghiệm tuyệt vời hơn, 11 xứng đáng với niềm tin yêu khách hàng cho BIDV suốt thời gian qua tương lai xa 3, Giới thiệu loại hình sản phẩm dịch vụ internet banking ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) Tính đến dịch vụ Internet banking gia tăng thêm nhiều tiện ích cho khách hàng sử dụng như: - Dịch vụ phi tài chính: Tra cứu thơng tin sản phẩm dịch vụ BIDV: Tỷ giá ngoại tệ, lãi suất, biểu phí ; Danh sách tài khoản: cung cấp danh sách tài khoản tiền gửi kháchhàng mở BIDV; Vấn tin tài khoản: vấn tin số dư tài khoản tiền gửi toán khách hàng mở BIDV, tài khoản tiết kiệm; vấn tin lịch sử giao dịch - Dịch vụ tài chính: Chuyển khoản hệ thống BIDV; Yêu cầu sử dụng dịch vụ trực tuyến dịch vụ khác - Dịch vụ tốn: Thanh tốn hóa đơn (hóa đơn tiền điện, nước, học phí, viễn thơng ) cho nhà cung cấp dịch vụ có kết nối với BIDV; Nộp ngân sách nhà nước; Nạp tiền vào Ví điện tử; Nạp tiền điện thoại, thẻ game Bên cạnh dịch vụ tiện ích dành cho khách hàng cá nhân kể trên, để hỗ trợ tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân thực nghĩa vụ nộp thuế lúc nơi mà không cần đến quầy giao dịch Kho bạc Nhà nước ngân hàng, BIDV triển khai nộp thuế điện tử qua hệ thống Internet banking BIDV Dịch vụ Internet banking BIDV gồm sản phẩm: BIDV online dành cho khách hàng cá nhân Business online dành cho khách hàng doanh nghiệp quản tài khoản + Dịch vụ toán hoá đơn, nhờ thu tự động Với dịch vụ này, hóa đơn định kỳ điện thoại di động trả sau, điện thoại cố định, Internet, hóa đơn hàng hóa dịch vụ tốn dễ dàng mà khách hàng khơng cần tới điểm thu phí dịch vụ Số tiền tốn ngân hàng tự động trích từ tài khoản khách hàng Sau hồn thành giao dịch tốn, ngân hàng thông báo trực tiếp tin nhắn tới điện thoại khách hàng đăng ký dịch vụ BSMS Hình thức này, thơng tin hóa đơn, giao dịch tốn hóa đơn đảm bảo antồn, xác,tiết kiệm thời gian, chi phí giao dịch Đặc biệt, khách hàng khơng khoản phí sử dụng dịch vụ Bên cạnh việc toán tiền mặt, quầy giao dịch, thẻ ATM, chủ thẻ sử dụng tiện ích dịch vụ gia tăng Mobile Baking,Internet banking + Dịch vụ tốn hóa đơn tiền điện 12 BIDV thực thu tiền điện khách hàng sử dụng điện Công ty Điện lực, đáp ứng u cầu thực dịch vụ tốn hóa đơn tiền điện nhanh, kịp thời cho khách hàng hệ thống BIDV + Dịch vụ thu Ngân sách Nhà nước Khách hàng người Việt Nam người nước sinh sống làm việc Việt Nam sử dụng dịch vụ thu ngân sách nhà nước 4, Tổng quan chất lượng dịch vụ internet banking ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) 4.1 Những lợi ích E - Banking  Đối với ngân hàng: Internet banking giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, đạt phân khúc thị trường mới, nâng cao hiệu hoạt động, uy tín khả cạnh tranh ngân hàng, theo đó: + Internet banking giúp BIDV hoạt động hiệu nhờ vào việc giảm chi phí khơng cần giao dịch trực tiếp với khách hàng, cần chi phí lại để thực cơng việc, giảm bớt công đoạn giống phải lặp lại giao dịch + Internet banking giúp BIDV giảm bớt gánh nặng thủ tục hành vận hành, mang lại cho ngân hàng suất cao, tự động hóa Các NHTM sử dụng Internet banking cắt giảm cơng việc giấy tờ, giảm chi phí hoạt động tăng tốc độ giao dịch Hơn nữa, NHTM giảm bớt nhân quầy giao dịch, giảm bớt sai sót thao tác + Internet banking giúp BIDV cung cấp dịch vụ trọn gói Theo đó, BIDV liên kết với cơng ty bảo hiểm, cơng ty chứng khốn, cơng ty tài khác để đưa sản phẩm tiện ích đồng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng dịch vụ liên quan đến ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư + Với Internet banking, BIDV cung cấp cho khách hàng thông tin cần thiết ngân hàng thực dễ dàng chương trình giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới, chương trình khuyến + Internet banking giúp BIDV mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả cạnh tranh Internet banking giải pháp NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu hoạt động, qua nâng cao khả cạnh tranh + Hơn nữa, cịn giúp NHTM thực chiến lược tồn cầu hóa mà khơng cần mở chi nhánh nước  Đối với khách hàng: 13 Internet banking mang lại giá trị cho khách hàng, tiết kiệm thời gian, chi phí, tiện lợi thực lúc nơi, nhanh chóng hiệu quả, theo đó: + Internet banking giúp cho khách hàng liên lạc với ngân hàng cách nhanh chóng, thuận tiện để thực số dịch vụ ngân hàng thời điểm (24 ngày, ngày tuần) nơi đâu →Đặc biệt, điều có ý nghĩa khách hàng có thời gian đến văn phòng để giao dịch trực tiếp với ngân hàng, doanh nghiệp nhỏ vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng ít, số tiền giao dịch khơng lớn + Internet banking cho phép khách hàng thực xác nhận giao dịch với độ xác cao, nhanh vài giây + Chi phí cho giao dịch mạng nhiều so với giao dịch trực tiếp chi nhánh ngân hàng khách hàng khơng phí lại khơng phải trả phí phục vụ cho ngân hàng + Khách hàng truy cập quản lý tất tài khoản ngân hàng trang web Phần lớn, trang web dịch vụ Internet banking cung cấp cho khách hàng thêm số dịch vụ khác, chẳng hạn như: báo giá chứng khốn, thơng báo lãi suất, quản lý danh mục đầu tư Ngoài ra, với tiêu chuẩn chuẩn hóa, khách hàng phục vụ cách xác thay phải tùy thuộc vào thái độ phục vụ khác nhân viên ngân hàng (Nguyễn Thị Thanh Thúy, 2008) →Với lợi ích này, dịch vụ Internet banking xu hướng phát triển tất yếu NHTM Việt Nam nói chung BIDV nói riêng 4.2 Một số hạn chế E – Banking - Khó khăn người sử dụng bắt đầu dùng Internet - Không thể truy cập vào dịch vụ ngân hàng điện tử bạn khơng có kết nối Internet; bị gián đoạn giao dịch kết nối internet (giao dịch bạn bị treo khơng thành công kết nối internet chứng kết nối chậm) - Có thể gặp cố giao dịch Điều thông tin tà khoản bạn bị cơng bới người trái phép thơng qua internet - Chịu nhiều loại chi phí khác nhau: Ngồi chi phí cho lần giao dịch chuyển khoản, tốn hóa đơn, khách hàng cịn phải chịu chi phí gia nhận, phí thương niên, phí sử dụng thiết bị bảo mật Smart cart, Token,… - Rủi ro cao: Hầu hết phần mền hệ thống nhập mật từ nước việc bảo trì cập nhập lấp lỗ hổng bảo mật chưa kịp thời chưa triệt để Sau 14 nhận mật ngân hàng điện tử, khách hàng nên thay đổi ghi nhớ không dễ bị lộ bị lạm dụng chiếm đoạt tài sản - Vốn đầu tư lớn: Để xây dựng hệ thống IB đòi hỏi lượng lớn vốn đầu tư ban đầu để lựa chọn công nghệ đại, định hướng, chưa kể tới chi phí cho hệ thống dự phịng, chi phí bảo trì, trì phát triển hệ thống, đổi công nghệ sau Đồng thời cần có đội ngũ kỹ sư, cán kỹ thuật có trình độ để quản lý, vận hành hệ thống… 5, Đánh giá chất lượng dịch vụ internet banking ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) BIDV nằm top ngân hàng có dịch vụ E-Banking biết đến nhiều (Theo kết nghiên cứu thị trường E-banking Việt Nam tháng 01/2021 Mibrand) Các tiêu chí đánh giá: Sự hữu ích Đáp ứng hầu hết nhu cầu giao dịch khách hàng như:: Chuyển tiền nhanh 24/7, đặt lịch chuyển tiền định kỳ, tiết kiệm online, tốn hóa đơn điện - nước - viễn thơng - y tế - giáo dục – bảo hiểm, tốn dịch vụ hành cơng, tốn hóa đơn tự động, nạp tiền điện thoại, toán QR Pay, đặt vé máy bay/khách sạn, mua sắm trực tuyến, yêu cầu tra sốt trực tuyến… Tính bảo mật Cơng nghệ bảo mật đại, tiên tiến Sử dụng phương thức bảo mật đại: Bảo mật đăng nhập, bảo mật giao dịch, Smart Otp đặc biệt công nghệ Cross Login khách hàng đăng nhập trình duyệt web, 15 hệ thống tự động gửi thông báo tới ứng dụng di động để chờ khách hàng xác nhận trước cho phép đăng nhập thành công Đánh giá nhân tố dễ sử dụng Khách hàng đánh giá nhân tố cảm nhận dễ sử dụng mức trung bình BIDV cần ln tìm cách để khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ Smart Banking nhanh BIDV cần xây dựng chương trình nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Smart Banking hỗ trợ cho khách hàng chuyển tiền 10 lần khơng phí hỗ trợ đường dây nóng cho khách hàng Đồng thời, gửi email gửi cho khách giấy hướng dẫn thao tác thực giao dịch Đánh giá tin tưởng + Cảm nhận tin tưởng khách hàng đánh giá tương đối cao với mức trung bình BIDV cần quan tâm đến ứng dụng công nghệ mong muốn cơng nghệ mang đến an tồn bảo mật cho khách hàng Phần lớn khách hàng lo lắng tiết lộ tin giao dịch tài chính, chưa có niềm tin tính trung thực ngân hàng Vì vậy, để khuyến khách hàng giao dịch thơng qua Smart Banking, BIDV nên đưa cam kết mạnh mẽ Nhân viên giao dịch tư vấn cho khách hàng phải tận tình, rõ ràng ln thể tính an tồn giao dịch + Khách hàng đánh giá thấp cảm nhận rủi ro với giá trị trung bình , đồng nghĩa với việc khách hàng tin tưởng vào dịch vụ cao Khách hàng sử dụng dịch vu Smart Banking quan tâm đến việc bảo mật thông tin cá nhân, lỗi hệ thống vấn đề bị kẻ xấu công BIDV cần tiếp tục trì phát huy để khách hàng ngày yên tâm, tin tưởng nhiều BIDV cần xây dựng đội ngũ công nghệ thông tin mạnh, có kiến thức cơng nghệ am hiểu ngành Ngân hàng, kết hợp với việc hiểu tâm lý khách hàng giúp dịch vụ Smart Banking ngày phát triển mạnh BIDV cần nghiên cứu đưa dịch vụ có độ phức tạp phù hợp, đơn giản đảm bảo tính bảo mật cao Đánh giá yếu tố chi phí Cảm nhận chi phí khách hàng cho chi phí thấp BIDV cần trì phát huy điểm mạnh chi phí kết nối mạng phí giao dịch cịn rẻ nhiều so với việc khách hàng tự bỏ thời gian, chi phí đến ngân hàng để giao dịch Ngồi ra, BIDV cần truyền thông, giới thiệu mạnh mẽ thêm để khách hàng hoàn toàn yên tâm vấn đề cài đặt ứng dụng Smart banking điện thoại Chương III: Đề xuất kiến nghị giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) 1, Giải pháp phát triển dịch vụ internet banking: 16 a, Tăng độ tin cậy dịch vụ Internet Banking BIDV - Thực việc cung ứng dịch vụ cam kết, nhanh chóng, dễ dàng sử dụng, tiết kiệm chi phí thời gian để tạo tin tưởng khách hàng - BIDV cần có phương án kỹ thuật để đảm bảo tính an tồn bảo mật thông tin khách hàng hạn chế rủi Chẳng hạn dùng giải pháp như: Hạn chế số lần khách hàng nhập sai mật Internet Banking, quy định thời gian tối đa nhập mật Internet Banking, Ngồi ra, nghiên cứu phát triển tính nhận diện khn mặt để xác thực sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng Khách hàng sử dụng camera thiết bị có kết nối mạng Internet khách hàng để xác thực giao dịch, đảm bảo giao dịch thực an tồn nhanh chóng b, Đào tạo, phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao - Cán ngân hàng cần phải có lượng kiến thức đầy đủ, khơng nghiệp vụ ngân hàng mà cịn kỹ vi tính, cơng nghệ ngân hàng - Thường xuyên tổ chức tập huấn, hội thảo hoạt động E – Banking, tạo điều kiện cho cán nhân viên có điều kiện trao đổi kinh nghiệm, trau dồi nâng cao kiến thức chuyên môn - Tuyển chọn nhân viên có trình độ lẫn đạo đức Bố trí cán có kinh nghiệm lâu năm kèm cặp, chuyển giao kinh nghiệm cho hệ - Có sách thích hợp cán có lực tâm huyết - Sắp xếp phân công người việc để phát huy sức mạnh người tập thể c, Đẩy mạnh hoạt động marketing - Chú trọng đến công tác quảng bá, thương BIDV tâm trí khách hàng qua nhiều kênh quảng bá khác nhau: Internet, tivi, áp phích, tờ rơi quảng cáo,… hình thức truyền miệng d, Nâng lực phục vụ khách hàng - Xây dựng phong cách thái độ phục vụ khách hàng nhân viên ngân hàng phải chuyên nghiệp, tận tình chu đáo - Thường xuyên tổ chức huấn luyện khoa đào tạo ngắn hạn nhằm phổ biếm kiến thức dịch vụ cho nhân viên - Sắp xếp phân bổ nhân viên hợp lý theo lực, chình độ chuyên môn,… để phát huy tốt đa lực người 2, Kiến nghị phủ ngân hàng nhà nước: 17 Thứ nhất, tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng Để NHTM Việt Nam đạt tiêu đặt ra, với tiến trình tự hố thương mại, quy định hoạt động ngân hàng cần phải đổi theo hướng quốc tế hố Cơng nghệ đại phát triển cho đời số sản phẩm dịch vụ ngân hàng với cách thức quy trình giao dịch khác với sản phẩm truyền thống Do vậy, văn pháp lý Chính phủ cần ban hành kịp thời có điều chỉnh phù hợp với tốc độ phát triển khoa học công nghệ Thứ hai, mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt Các quan quản lý nhà nước cần có sách đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt quy định trả lương cho cán công nhân viên thông qua tài khoản ngân hàng Trước hết đối tượng hưởng lương từ ngân sách, sau cần phải mở rộng đến tất thành phần khác kinh tế Thứ ba, tạo điều kiện phát triển CNTT Các quan quản lý nhà nước cần trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật công nghệ, Xây dựng mạng lưới liên kết quan ban ngành tỉnh, liên kết tài mạng lưới cơng nghệ ngân hàng điện tử, tăng cường chuyển giao công nghệ từ nước tiên tiến Ngồi cần có chiến lược đào tạo sách đãi ngộ chuyên gia kỹ thuật giỏi lĩnh vực thông tin 18 BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM Thành viên 71-Nguyễn An Thi 72-Nguyễn Thị Thu 73-Vũ Phan Minh Thư 74-Ngô Thu Thủy 75-Nguyễn Duy Tiến 76-Bùi Đức Tiệp 77-Vũ Xuân Tin 78-Nguyễn Thị Thu Trà 79- Đoàn Thị Thu Trang 80-Hoàng Ngun Trang Trong đó: A: hoạt động tích cực A + 1đ: hoạt động tích cực cộng điểm cá nhân từ điểm chung nhóm 19 20 ... ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) Giới thiệu loại hình sản phẩm dịch vụ internet banking ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) Tổng quan chất lượng dịch vụ internet banking. .. internet banking cho ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Vậy nên, nhóm chúng em xin lựa chọn đề tài ? ?Nghiên cứu chất lượng dịch vụ internet banking ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV)? ??’... mở đầu CHƯƠNG I: Cơ sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ Dịch vụ Dịch vụ Internet Banking đặc tính Chất lượng dịch vụ Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ CHƯƠNG II: Chất lượng dịch vụ internet