CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Tổng quan về hoạt động ngân hàng bán lẻ
1.1.1 Khái niệm về hoạt động ngân hàng bán lẻ
Trong bối cảnh nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng bán lẻ, ngày càng gia tăng Ngân hàng bán lẻ tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân với các sản phẩm dịch vụ đơn giản và dễ thực hiện Các dịch vụ chủ yếu bao gồm huy động vốn, cho vay, mở tài khoản, dịch vụ thẻ, và ngân hàng điện tử, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Tùy theo quan điểm và phương pháp nghiên cứu khác nhau, hiện nay có nhiều khái niệm phổ biến về "Hoạt động Ngân hàng bán lẻ".
Thị trường bán lẻ mang đến một cái nhìn mới về lĩnh vực tài chính, giúp người lao động nhỏ lẻ dễ dàng tiếp cận các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, từ đó tạo ra một thị trường tiềm năng và đa dạng Thuật ngữ NHBL (Retail Banking) đề cập đến việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ trực tiếp đến tay người tiêu dùng với quy mô nhỏ Bán lẻ không chỉ là hoạt động phân phối mà còn bao gồm việc tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm và phát triển các kênh phân phối hiện đại, đặc biệt là kinh doanh qua mạng Các lĩnh vực chính trong hoạt động bán lẻ bao gồm thị trường, kênh phân phối và sản phẩm, dịch vụ, cùng với việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT, ngân hàng bán lẻ (NHBL) cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đến từng cá nhân và hộ kinh doanh thông qua mạng lưới chi nhánh Khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) là dịch vụ chủ yếu của ngân hàng, cho phép khách hàng cá nhân thực hiện giao dịch tại các chi nhánh hoặc phòng giao dịch Các dịch vụ này bao gồm tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, vay vốn, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và nhiều dịch vụ khác.
Hoạt động NHBL chủ yếu cung cấp các sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng cá nhân, bao gồm tiền gửi tiết kiệm, dịch vụ thẻ, chuyển tiền du học, dịch vụ kiều hối, ngân hàng điện tử, cho vay tiêu dùng và cho vay sản xuất kinh doanh.
Hoạt động Ngân hàng bán lẻ (NHBL) là dịch vụ ngân hàng được cung cấp cho từng cá nhân và hộ kinh doanh, thông qua mạng lưới chi nhánh Khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng qua các phương tiện thông tin điện tử và viễn thông.
1.1.2 Đặc điểm của hoạt động ngân hàng bán lẻ
* Đối tượng phục vụ của NHBL vô cùng lớn: là các cá nhân, hộ kinh doanh
Ngân hàng Liên doanh (NHBL) cung cấp một loạt sản phẩm dịch vụ đa dạng, tuy nhiên giá trị của từng giao dịch không cao, dẫn đến mức độ rủi ro tương đối thấp.
Hoạt động ngân hàng bán lẻ cần phát triển nhiều kênh phân phối đa dạng nhằm cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng trên diện rộng.
Hoạt động NHBL chủ yếu dựa vào công nghệ thông tin tiên tiến và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhằm mở rộng và nâng cao chất lượng sản phẩm, đồng thời tiếp cận từng đối tượng khách hàng một cách hiệu quả.
Dịch vụ ngân hàng đơn giản và dễ thực hiện nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng cá nhân, tập trung vào các lĩnh vực như tiền gửi, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ.
Phát triển kinh doanh ngân hàng bán lẻ chủ yếu phụ thuộc vào thương hiệu và chất lượng dịch vụ Do đó, chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hoạt động và sự phát triển bền vững của ngân hàng.
Chi phí hoạt động trung bình của ngân hàng đang ở mức cao do số lượng khách hàng đông nhưng phân tán, gây khó khăn trong việc giao dịch Để cải thiện tình hình, ngân hàng thường mở rộng mạng lưới và đầu tư vào giao dịch trực tuyến, tuy nhiên, điều này tốn kém đáng kể.
* Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn do mạng lưới khách hàng trải rộng
1.1.3 Vai trò của hoạt động ngân hàng bán lẻ
1.1.3.1 Đối với nền kinh tế
Hoạt động NHBL đóng vai trò quan trọng trong việc chuyển đổi nền kinh tế từ tiền mặt sang không dùng tiền mặt, giúp nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước và giảm chi phí xã hội liên quan đến thanh toán Đồng thời, NHBL cũng tăng cường quá trình chu chuyển tiền tệ, khai thác tiềm năng vốn để thúc đẩy sản xuất, tiêu dùng và cải thiện đời sống người dân.
Hoạt động NHBL đóng vai trò then chốt trong việc đa dạng hóa sản phẩm và mở rộng thị trường, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng Điều này giúp tạo ra nguồn vốn trung và dài hạn, thay đổi cơ cấu thu nhập, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh ngân hàng và góp phần củng cố nền tài chính quốc gia.
Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Một trong những chức năng quan trọng của ngân hàng thương mại (NHTM) là huy động vốn để cho vay và đầu tư NHTM sử dụng nhiều biện pháp và công cụ để huy động nguồn vốn từ khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh, chủ yếu qua các hình thức như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá như kỳ phiếu và trái phiếu ngân hàng Mặc dù nguồn vốn nhàn rỗi của từng khách hàng không lớn, nhưng với số lượng khách hàng đông đảo, NHTM có thể tạo ra một nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi dào.
Hiện nay, các ngân hàng thương mại không chỉ cung cấp sản phẩm tiền gửi truyền thống mà còn mở rộng nhiều lựa chọn tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất Điều này giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho cá nhân và hộ kinh doanh nhiều loại khoản vay linh hoạt, bao gồm cho vay du học, bất động sản, tiêu dùng, kinh doanh chứng khoán, sản xuất kinh doanh, thấu chi và cầm cố giấy tờ có giá Các khoản vay này được thiết kế để đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng của khách hàng, từ ngắn hạn đến dài hạn.
Tỷ trọng cho vay đối với khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh ngày càng tăng trong tổng dư nợ của ngân hàng, góp phần nâng cao doanh thu và lợi nhuận cho các ngân hàng thương mại Hoạt động cho vay này hứa hẹn tiềm năng thị trường lớn và sẽ tiếp tục phát triển Tuy nhiên, các khoản vay nhỏ lẻ có chi phí quản lý cao và khách hàng thường nhạy cảm với lãi suất, thời hạn và thủ tục, khiến ngân hàng phải đối mặt với áp lực cạnh tranh và nguy cơ trục lợi từ khách hàng.
Thẻ ngân hàng là sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng, mang lại nhiều tiện ích cho người dùng như rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn và chuyển khoản Ngoài các giao dịch tài chính, thẻ còn hỗ trợ các dịch vụ phi tài chính như tra cứu thông tin tài khoản Hiện nay, có hai loại thẻ chính: thẻ ghi nợ, sử dụng số dư có sẵn trong tài khoản, và thẻ tín dụng, cho phép người dùng "chi tiêu trước, trả tiền sau" với hạn mức tín dụng do ngân hàng cấp.
Dịch vụ thẻ đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn cho ngân hàng thương mại (NHTM), giúp thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh ngân hàng trong mắt công chúng Sản phẩm dịch vụ thẻ kết hợp với công nghệ hiện đại và khả năng liên kết giữa các NHTM, nhằm khai thác thị trường hiệu quả và tận dụng cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin sẵn có.
Dịch vụ thanh toán là lĩnh vực mang lại lợi nhuận cao nhưng chưa được chú trọng đúng mức Các phương tiện thanh toán phổ biến bao gồm séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thương phiếu và lệnh chi Ngân hàng thực hiện thanh toán hàng hóa và dịch vụ cho khách hàng thông qua các phương thức như thanh toán bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới thanh toán điện tử, cả trong nội bộ ngân hàng và giữa các ngân hàng khác, cũng như chuyển khoản trong nước và quốc tế.
Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân và thanh toán hóa đơn như điện, điện thoại, nước đang phát triển mạnh mẽ, đóng góp đáng kể vào nguồn thu cho các ngân hàng thương mại.
Dịch vụ chuyển tiền và nhận kiều hối đang ngày càng được mở rộng và phát triển mạnh mẽ Nhiều ngân hàng thương mại đã hợp tác với các tổ chức tài chính quốc tế như Western Union và MoneyGram để trở thành đại lý nhận và chi trả kiều hối.
1.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong bối cảnh hội nhập tài chính – ngân hàng, Việt Nam đang mở rộng đón nhận các ngân hàng nước ngoài, điều này buộc các ngân hàng trong nước phải tạo ra sự khác biệt về sản phẩm và dịch vụ Đặc biệt, các dịch vụ ngân hàng công nghệ hiện đại đang nổi lên như một điểm nhấn quan trọng trong chiến lược phát triển của các ngân hàng nội địa.
Hiện nay, các dịch vụ như SMS Banking, E-Banking, Mobile Banking, Phone Banking và Internet Banking đang được nhiều khách hàng ưa chuộng Những dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch cần thiết như chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn và giao dịch tiền gửi mà không cần đến ngân hàng, tiết kiệm thời gian đáng kể Đây thực sự là những tiện ích hiện đại, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với cuộc sống số.
Việc áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động của các ngân hàng thương mại hiện nay đã trở thành một lợi thế cạnh tranh quan trọng, góp phần quyết định sự thành công trong xu hướng phát triển ngân hàng bán lẻ trong tương lai Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại đang ngày càng đa dạng và phong phú.
Phone banking là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện giao dịch, kiểm tra sao kê tài khoản, và nhận thông tin về tỷ giá, lãi suất qua điện thoại gọi đến số máy cố định của ngân hàng.
Ngân hàng di động là dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua điện thoại di động Khách hàng có thể dễ dàng kiểm tra số dư tài khoản, xem danh sách giao dịch, và nhận thông báo về số dư, tỷ giá, lãi suất thông qua tin nhắn SMS Banking Ngoài ra, dịch vụ này còn hỗ trợ thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, và internet một cách nhanh chóng và tiện lợi.
Home banking là dịch vụ cho phép người dùng thực hiện giao dịch ngân hàng ngay tại nhà thông qua máy tính kết nối với hệ thống ngân hàng Các dịch vụ này bao gồm chuyển tiền, kiểm tra số dư, thông báo nợ, tỷ giá và lãi suất.
Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại
1.3.1 Sự cần thiết khách quan của việc đẩy mạnh phát triển hoạt động NHBL Thứ nhất, kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập và mức sống của người dân ngày càng cao, những đòi hỏi của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng mà đặc biệt là hoạt động NHBL ngày càng cao cả về mặt số lượng lẫn chất lượng là một tất yếu và đã ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của các NHTM Các NHTM sẽ phải cạnh tranh gay gắt hơn và nhạy bén hơn trước những biến động của thị trường để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới nhằm mở rộng thị phần, phân tán rủi ro, đẩy mạnh phát triển hoạt động NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động ngân hàng
Hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) do ngân hàng cung ứng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Khi ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ, khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và tin tưởng hơn Sự hài lòng và những lời khen từ khách hàng hiện hữu sẽ giúp ngân hàng thu hút thêm khách hàng mới thông qua việc giới thiệu dịch vụ NHBL.
Hiện nay, sự gia tăng số lượng ngân hàng thương mại mới và đa dạng sản phẩm dịch vụ trên thị trường đã dẫn đến yêu cầu khắt khe hơn từ khách hàng Họ không chỉ so sánh về số lượng mà còn chú trọng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Khách hàng có xu hướng lựa chọn ngân hàng có sản phẩm đa dạng và dịch vụ tốt Nếu một ngân hàng không đáp ứng được mong đợi về chất lượng, khách hàng có thể dễ dàng chuyển sang ngân hàng khác có dịch vụ tốt hơn.
Vào thứ Ba, mục tiêu là xây dựng hệ thống hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) chất lượng, an toàn và hiệu quả kinh tế cao thông qua việc tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế và mở rộng thị trường Đến năm 2015, các ngân hàng Việt Nam sẽ nỗ lực phát triển hệ thống NHBL đạt tiêu chuẩn khu vực về số lượng, chất lượng và năng lực cạnh tranh, nhằm cung cấp kịp thời các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tiện ích cho mọi đối tượng khách hàng.
Trong hoạt động của ngân hàng thương mại hiện đại, lợi nhuận không chỉ đến từ sản phẩm tín dụng mà còn được khai thác từ các dịch vụ tài chính đa dạng.
Để thu hút và mở rộng đối tượng khách hàng, ngân hàng cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ như thanh toán, dịch vụ thẻ, kinh doanh ngoại tệ và ngân hàng điện tử Sự cạnh tranh gia tăng giữa các ngân hàng dẫn đến nguy cơ giảm lợi nhuận từ các dịch vụ truyền thống, vì vậy việc khai thác các sản phẩm mới là yếu tố sống còn để duy trì lợi nhuận và thị phần Hoạt động ngân hàng điện tử không chỉ mang lại lợi nhuận cho ngân hàng mà còn có chi phí thấp, tạo thuận lợi lớn cho các ngân hàng thương mại Việt Nam có vốn tự có hạn chế.
1.3.2 Các nhân tố để phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ
Luật pháp đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo hoạt động ngân hàng và ngân hàng bán lẻ (NHBL) diễn ra an toàn và bền vững Hiện nay, NHBL đang phát triển mạnh mẽ nhờ vào công nghệ ngân hàng tiên tiến và nhu cầu đa dạng của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ mới Tuy nhiên, sự phát triển này cũng tiềm ẩn rủi ro, đặc biệt là khi luật pháp không kiểm soát được các hành vi gian lận, như vụ việc ăn cắp thông tin thẻ thanh toán của khách hàng tại một số ngân hàng toàn cầu Do đó, cần có sự kết hợp chặt chẽ giữa luật pháp và thực tiễn để thúc đẩy phát triển sản phẩm dịch vụ mới, đồng thời bảo đảm an toàn cho cả khách hàng lẫn ngân hàng.
Luật pháp cần thiết có các quy định về thương mại điện tử, chữ ký điện tử và thanh toán không dùng tiền mặt để hỗ trợ ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Thêm vào đó, việc cho phép các ngân hàng thương mại cho vay không cần tài sản đảm bảo đã mở ra cơ hội cho việc triển khai nhiều sản phẩm cho vay tiêu dùng.
Năng lực tài chính là yếu tố then chốt trong hoạt động ngân hàng, giúp ngân hàng có đủ vốn đầu tư vào tài sản cần thiết, bao gồm cả hệ thống công nghệ thông tin hiện đại Ngoài ra, vốn còn được sử dụng cho nghiên cứu sản phẩm mới và triển khai các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi Đặc biệt, ngân hàng có quy mô vốn lớn sẽ dễ dàng xây dựng được lòng tin từ khách hàng và các đối tác cả trong nước lẫn quốc tế.
Theo quy định của Luật các Tổ chức tín dụng, ngân hàng chỉ được phép đầu tư vào tài sản cố định không vượt quá 50% vốn tự có, điều này cho thấy việc ứng dụng công nghệ trong ngân hàng phụ thuộc lớn vào nguồn vốn Đây là một yếu tố quan trọng, ảnh hưởng quyết định đến quá trình áp dụng công nghệ hiện đại của các ngân hàng.
1.3.2.3 Tính đa dạng của sản phẩm
Sự phát triển kinh tế - xã hội đã dẫn đến nhu cầu ngày càng đa dạng và phức tạp của người dân và doanh nghiệp đối với dịch vụ ngân hàng Một ngân hàng bán lẻ thành công cần cung cấp nhiều loại sản phẩm tiện ích cho khách hàng Đa dạng hóa sản phẩm được coi là điểm mạnh và là chiến lược quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng Hiện nay, các ngân hàng thương mại đang mở rộng các dịch vụ như cho vay mua ô tô trả góp, cho vay mua nhà trả góp và dịch vụ tiết kiệm đảm bảo bằng vàng.
1.3.2.4 Kênh phân phối Đối tượng phục vụ của NHBL là đại bộ phận dân chúng vì vậy mạng lưới các kênh phân phối đóng vai trò rất quan trọng trong việc mở rộng thị trường và gia tăng doanh số của các ngân hàng Tùy theo mật độ dân cư và phân khúc thị trường tiếm năng mà các ngân hàng phải tính toán đến việc lựa chọn mở chi nhánh sao cho hiệu quả nhất
Nghiên cứu cho thấy vị trí giao dịch thuận tiện là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Châu Âu và Châu Mỹ Sự tiện lợi trong địa điểm giao dịch càng cao thì lượng khách hàng đến ngân hàng càng nhiều Do đó, các ngân hàng chú trọng phát triển mạng lưới giao dịch, bao gồm chi nhánh, máy ATM và điểm chấp nhận thẻ, nhằm tăng cường sự thuận tiện cho khách hàng Ngân hàng nào sở hữu hệ thống mạng lưới rộng sẽ có khả năng chiếm lĩnh thị trường cao hơn.
Trong thời đại công nghệ thông tin bùng nổ hiện nay, kênh giao dịch truyền thống giữa ngân hàng và khách hàng ngày càng trở nên mờ nhạt Thay vào đó, các kênh phân phối hiện đại như Internet, điện thoại và ngân hàng tại nhà đang được ngân hàng áp dụng để cung cấp dịch vụ mà không cần khách hàng phải đến trực tiếp Những kênh này đang ngày càng được khách hàng ưa chuộng, ảnh hưởng lớn đến hoạt động ngân hàng bán lẻ Đánh giá cho thấy, việc đầu tư vào hệ thống dịch vụ ngân hàng tại nhà là yếu tố quyết định giúp ngân hàng chiếm lĩnh thị trường bán lẻ.
1.3.2.5 Hạ tầng công nghệ thông tin
Trong bối cảnh khoa học kỹ thuật và công nghệ phát triển mạnh mẽ, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng chất lượng ngày càng tăng cao Điều này yêu cầu các ngân hàng phải tích cực phát triển và ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh Công nghệ trở thành nền tảng quan trọng để các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chỉ có thông qua việc cải tiến công nghệ, ngân hàng mới có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng và cung cấp các sản phẩm dịch vụ ưu việt.
Kinh nghiệm ngân hàng các nước về phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ và bài học kinh nghiệm đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam
và bài học kinh nghiệm đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam
1.4.1 Kinh nghiệm ngân hàng các nước
Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) là xu hướng cần thiết để các ngân hàng duy trì vị thế và uy tín, đồng thời gia tăng lợi nhuận và giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh Bài viết này sẽ trình bày những kinh nghiệm phát triển hoạt động NHBL tại các quốc gia như Pháp, Hoa Kỳ, Tiểu Vương Quốc Ả Rập Thống nhất (UAE) và Singapore.
1.4.1.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng BNPParibas – Pháp
BNP Paribas là ngân hàng hàng đầu tại Pháp trong lĩnh vực bán lẻ, phục vụ hơn 8 triệu khách hàng và dẫn đầu về dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
BNP Paribas duy trì mối quan hệ chuyên nghiệp và độc lập với khách hàng cá nhân và tập đoàn thông qua các chi nhánh bán lẻ trên toàn quốc Để tối đa hóa hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng, BNP Paribas đã thực hiện tái cơ cấu tổ chức thành ba nhóm cốt lõi.
- Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm (chú trọng liên kết giữa bán hàng và tiếp thị)
Nhóm này chuyên chú trọng vào doanh số và chiến lược phát triển sản phẩm dựa trên mối quan hệ với khách hàng Họ tiến hành nghiên cứu hành vi và mong đợi của khách hàng, theo dõi thị trường và đối thủ cạnh tranh để tạo ra sản phẩm mới Thông qua doanh số bán lẻ, nhóm có thể đánh giá cách thức sản phẩm và dịch vụ được tiêu thụ, từ đó thiết lập mục tiêu và biện pháp thực hiện hiệu quả.
Nhóm ưu tiên điều chỉnh sản phẩm và dịch vụ cho các kênh phân phối khác nhau của ngân hàng, nhằm mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Pháp và tăng cường cơ hội bán chéo sản phẩm cho các tập đoàn và bộ phận đầu tư khác.
- Nhóm 2: Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng (đặc biệt lưu ý dịch vụ hậu mãi)
Nhóm này có hai nhiệm vụ chính: tổ chức và thực hiện các công việc hàng ngày trong bộ phận "back office" của ngân hàng Mục tiêu của nhóm là xử lý giao dịch một cách chuyên môn hóa nhằm đạt chất lượng tốt nhất Nền tảng đặc biệt được thiết kế cho từng sản phẩm riêng biệt, không phụ thuộc vào vùng địa lý.
- Nhóm 3: Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển
BNP Paribas mong muốn khách hàng có thể tiếp cận ngân hàng thông qua nhiều kênh giao dịch khác nhau, không chỉ giới hạn ở các chi nhánh Họ cũng hướng tới việc cung cấp sản phẩm vượt ra ngoài phạm vi quốc gia, nhằm mở rộng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Nhóm 3 có nhiệm vụ xác định phương pháp thực hiện các dự án phù hợp với chiến lược của ngân hàng Trong quá trình triển khai, nhóm có hai lựa chọn: trước tiên, họ sẽ cung cấp dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh hiện có, sau đó thiết kế và triển khai các kênh phân phối mới; hoặc họ có thể quyết định tái cơ cấu toàn bộ các kênh phân phối sản phẩm.
BNP Paribas đã triển khai một chương trình đầu tư quy mô lớn nhằm hiện đại hóa mạng lưới chi nhánh, kết hợp với đội ngũ nhân viên trẻ, tạo ra lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ Với cam kết mang đến dịch vụ chất lượng cao, thương hiệu BNP Paribas ngày càng khẳng định vị thế là "Ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Pháp".
1.4.1.2 Kinh nghiệm của ngân hàng National Bank – Hoa Kỳ
Hoa Kỳ không chỉ là một cường quốc kinh tế mà còn là trung tâm công nghệ thông tin toàn cầu, với công nghệ được ứng dụng rộng rãi trong mọi lĩnh vực, bao gồm ngân hàng Yếu tố công nghệ đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng, với đầu tư cho công nghệ chiếm khoảng 20% tổng chi của các ngân hàng lớn Khoa học công nghệ và nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng là hai động lực chính buộc các ngân hàng Hoa Kỳ phải hiện đại hóa dịch vụ của mình.
Kỳ buộc phải lựa chọn 2 giải pháp: (1) phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử; (2) tạo ra nhiều kênh phân phối dịch vụ
Các ngân hàng Hoa Kỳ đang tích cực đầu tư vào công nghệ ngân hàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng và cạnh tranh hiệu quả trong ngành Họ thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với các công ty phần mềm, nhà cung cấp phần cứng và các hãng truyền thông, đồng thời cung cấp cho khách hàng nhiều phương thức khác nhau để kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn và chuyển khoản.
National Bank là một trong những ngân hàng lớn nhất tại Mỹ, sở hữu hàng trăm chi nhánh trên khắp các bang và hệ thống ngân hàng bán lẻ đặc trưng Để cạnh tranh hiệu quả trong môi trường ngày càng khắc nghiệt, ngân hàng cần cải tiến và hiện đại hóa hệ thống bán lẻ, đồng thời tái cấu trúc các chi nhánh và kênh phân phối để tập trung vào doanh thu từ sản phẩm dịch vụ tài chính Một trong những giải pháp là khuyến khích khách hàng sử dụng máy ATM và điện thoại cho các giao dịch Tại các chi nhánh, khách hàng sẽ được chào đón bởi ATM, điện thoại và nhân viên ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ họ sử dụng công nghệ Khách hàng chỉ được chuyển đến nhân viên thu ngân hoặc ngân hàng khi cần thiết, như khi thực hiện giao dịch cá nhân hoặc mua sản phẩm dịch vụ cụ thể.
Cải tiến công nghệ và đa dạng hóa kênh phục vụ khách hàng đã mang lại hiệu quả tích cực cho National Bank, giúp giảm 65% số lượng nhân viên giao dịch tại các chi nhánh Ngân hàng kỳ vọng rằng theo thời gian, khách hàng sẽ dần giảm sự phụ thuộc vào các chi nhánh và nhân viên cho các giao dịch và dịch vụ thông thường.
Trong quá trình đổi mới, National Bank đã quyết định không áp dụng những phương pháp truyền thống như tính phí khách hàng để nhận được dịch vụ từ giao dịch viên Thay vào đó, ngân hàng đã tập trung vào việc coi khách hàng là yếu tố chính trong chiến lược tái thiết của mình Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, National Bank đã bổ nhiệm một giám đốc quan hệ khách hàng mới tại mỗi chi nhánh, người này có trách nhiệm hướng dẫn khách hàng khi giao dịch, thông qua sự hỗ trợ của nhân viên hoặc công nghệ hiện đại, nhằm đảm bảo khách hàng nhận được dịch vụ tốt nhất.
Quá trình tái thiết yêu cầu cải tiến đáng kể ở hai lĩnh vực chính: hệ thống thông tin và trung tâm xử lý cuộc gọi Hệ thống thông tin cần hỗ trợ tái định vị và chuẩn hóa nhiều thủ tục hàng ngày liên quan đến tài khoản, như thay đổi địa chỉ Đồng thời, hệ thống này phải cung cấp cho nhân viên của National Bank cái nhìn tổng quan về tình hình và khả năng tài chính của từng khách hàng Việc nắm rõ danh mục đầu tư của khách hàng sẽ giúp tăng cường nỗ lực bán hàng, cho phép nhân viên tư vấn đưa ra lời khuyên hợp lý và giới thiệu khách hàng đến các chuyên gia trong ngân hàng khi cần thiết.
