tiểu luận Nghiên cứu chất lượng dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV)

Lê Trọng Nghĩa Lớp HP: 2160BMGM1021 KINH TẾ DOANH NGHIỆP Đề tài: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet – Banking của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam... Mô hình nghiên cứu v

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

Khoa Kinh Tế - Luật

 Nhóm : 8

GV : ThS Lê Trọng Nghĩa

Lớp HP: 2160BMGM1021

KINH TẾ DOANH

NGHIỆP

Đề tài: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet – Banking của ngân hàng TMCP

Đầu tư và Phát triển Việt Nam

MỤC LỤC:

Giới thiệu thành viên:

Lời mở đầu

CHƯƠNG I: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ

1 Dịch vụ

2 Dịch vụ Internet Banking và đặc tính của nó

3 Chất lượng dịch vụ

4 Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

CHƯƠNG II: Chất lượng dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV)

1 Giới thiệu quá trình và hình thành phát triển của ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV)

2 Nhiệm vụ, chức năng, định hướng phát triển của ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV)

3 Giới thiệu loại hình sản phẩm dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP Đầu tư

và phát triển Việt Nam (BIDV)

4 Tổng quan về chất lượng dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV)

5 Đánh giá chất lượng dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV)

CHƯƠNG III: Đề xuất kiến nghị và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV)

Bảng đánh giá thành viên nhóm

Giới thiệu thành viên nhóm:

71 Nguyễn An Thi – K56F3 – 20D160188

72 Nguyễn Thị Thu – K56F1 – 20D160049

73 Vũ Phan Minh Thư – K56F2 – 20D160120

74 Ngô Thu Thủy – K56F3 – 20D160189

75 Nguyễn Duy Tiến – K56F5 – 20D160323

76 Bùi Đức Tiệp – K56F1 – 20D160044

77 Vũ Xuân Tin – K56F2 – 20D160114

78 Nguyễn Thị Thu Trà – K56F5 – 20D160330

79 Đoàn Thị Thu Trang – K56F1 – 20D160051

80 Hoàng Nguyên Trang – K56F2 – 20D160121

LỜI NÓI ĐẦU

Chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm – dịch vụ Đó cũng là yếu tố chính tác động đến vẫn đề sống còn của mỗi doanh nghiệp Trong bối cảnh ngày nay, với sự phát triển mạnh mẽ của internet thì việc ứng dụng internet vào các sản phẩm dịch vụ là điều hết sức phổ biết đối với doanh nghiệp đặc biệt

là đối với các doanh nghiệp Ngân hàng thương mại (NHTM)

Trước tình hình cạnh tranh giữa các NHTM diễn ra ngày càng khốc liệt hơn Để tồn tại, phát triển và cạnh tranh được trên thị trường, các NHTM Việt Nam bên cạnh việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ truyền thống còn phải cung cấp thêm các sản phẩm dịch vụ hiện đại Một trong số đó là dịch vụ internet banking Do đó, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking đã trở thành một yêu cầu tất yếu khách quan

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (viết tắc là BIDV) là một trong những NHTM lớn nhất Việt Nam Trong những năm qua ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam luôn là ngân hàng đi đầu trong viêc ứng dụng công nghệ thông tin và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, trong đó có dịch vụ internet banking

Việc đa dạng hóa và hoàn thiện chất lượng dịch vụ internet banking giúp duy trì và ngày càng mở rộng mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng trên cơ sở tin tưởng và bền vững Do đó, chúng ta cần một bài nghiên cứu có thể nhìn toàn diện về cách thức mà khách hàng cảm nhận về chất lượng dịch vụ internet banking cũng như đưa ra những công cụ hỗ trợ cho việc đo lường này Từ đó, đề xuất được các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking cho ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Vậy nên, nhóm chúng em xin lựa chọn đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV)’’

Dưới đây là toàn bộ báo các nghiên cứu của nhóm em, trong thời gian nghiên cứu hoàn thành vẫn còn nhiều thiếu sót, chúng em mong nhận được sự góp ý từ ThS Lê Trọng Nghĩa và các bạn để bài tiểu luận này có giá trị thiết thực hơn

Chương I: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ

1, Dịch vụ

1.1 Dịch vụ là gì

Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan

hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có

sự chuyển giao quyền sở hữu

Quan điểm của Zeithmal & Britner (2000) cho rằng: “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng’’

1.2 Đặc tính của dịch vụ

Tính vô hình:

Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ Dịch vụ không thể cân đong, đo đếm, lưu trữ, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất Chẳng hạn, hành khách của hãng hàng không không chỉ có một tấm vé họ sẽ nhận được những dịch vụ nhằm đảm bảo sự

an toàn , sự thoải mái (các dịch vụ ăn uống, thái độ phục vụ của tiếp viên,…),… Nhưng những dịch vụ đó họ không thể chạm vào

Tính không tách rời:

Đặc điểm của dịch vụ là được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc Điều này cũng đòi hỏi rằng các dịch vụ không thể tách rời khỏi các nhà cung cấp của họ Trái với các dịch vụ, hàng hóa vật chất được sản xuất, sau đó được lưu trữ, sau đó được bán và thậm chí sau đó được tiêu thụ Dịch vụ được bán đầu tiên, sau đó được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc Một sản phẩm có thể, sau khi sản xuất, được lấy đi từ nhà sản xuất Tuy nhiên, một dịch

vụ được sản xuất tại hoặc gần điểm mua hàng

Ví dụ: Khi đến nhà hàng, bạn đặt bữa ăn, chờ đợi và giao bữa ăn, dịch vụ được cung cấp

bởi lễ tân, người phục vụ… Tất cả các bộ phận này, bao gồm các nhà cung cấp, là một phần của dịch vụ và do đó không thể tách rời Trong tiếp thị dịch vụ, một nhà cung cấp dịch vụ là sản phẩm

Tính không thể cất giữ:

Dịch vụ không thể được lưu trữ để bán hoặc sử dụng sau này Nói cách khác, dịch vụ không thể được kiểm kê Đây là một trong những đặc điểm quan trọng nhất của dịch vụ,

vì nó có thể có tác động lớn đến kết quả tài chính Đặc điểm này đồng thời cũng là khó khăn của các nhà cung cấp dịch vụ Họ phải tổ chức sản xuất và cân đối nguồn cung như thế nào để lúc nào cũng đáp ứng kịp nhu cầu thường xuyên biến động

Tính đa dạng:

Sự thay đổi cũng thuộc về các đặc điểm quan trọng của dịch vụ Nó đề cập đến thực tế là chất lượng dịch vụ có thể thay đổi rất nhiều, tùy thuộc vào người cung cấp chúng và khi

nào, ở đâu và như thế nào Do tính chất thâm dụng lao động của dịch vụ, có rất nhiều sự khác biệt về chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các nhà cung cấp khác nhau, hoặc thậm chí bởi cùng một nhà cung cấp tại các thời điểm khác nhau

2, Dịch vụ internet banking và đặc tính của nó

- Dịch vụ Internet Banking là dịch vụ Ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến ngân hàng Chỉ cần một chiếc máy tính hoặc điện thoại di động có kết nối Internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn

- Đặc tính của nó:

 Nhanh chóng, thuận tiện: Với dịch vụ Internet Banking, khách hàng có thể tự thực hiện các giao dịch ngay tại nhà hay bất cứ đâu mà không cần phải đến phòng giao dịch của ngân hàng

 Tiết kiệm thời gian và chi phí, phù hợp với các khách hàng bận rộn

 Chuyển khoản, nhận tiền giữa các tài khoản cùng ngân hàng hoặc liên ngân hàng chỉ sau một vài phút Các giao dịch có thể thực hiện ngay lập tức, dù vào thứ 7, chủ nhật hay các ngày lễ Tết

 Phí giao dịch qua ngân hàng điện tử được đánh giá ở mức khá thấp so với phí giao dịch trực tiếp tại ngân hàng

 Thuận lợi quản lý thông tin tài khoản cá nhân, theo dõi số dư, tiền gửi tiết kiệm, tiền vay,

in sao kê thường xuyên và liên tục

Bên cạnh những ưu điểm, dịch vụ Internet Banking cũng ẩn chứa một số rủi ro nếu khách hàng không cẩn thận khi sử dụng: bị hacker ăn cắp tên đăng nhập, mật khẩu truy cập tài khoản, giao dịch chậm do chất lượng mạng kém, tốc độ đường truyền thấp Vì vậy, để an giao dịch an toàn, bạn chỉ nên đăng nhập dịch vụ Internet Banking trên các thiết bị an toàn, đăng xuất ngay sau khi thực hiện giao dịch, thay đổi mật khẩu truy cập tài khoản thường xuyên

Ngoài ra, khi thực hiện giao dịch, ngân hàng sẽ gửi về cho khách hàng một mã xác thực OTP Đây là mật khẩu sử dụng một lần, được coi là lớp bảo vệ thứ hai cho các tài khoản ngân hàng điện tử Giao dịch chỉ được thực hiện khi khách hàng nhập đúng mã OTP, do

đó khách hàng tuyệt đối không cung cấp mã OTP cho bất cứ ai

3, Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào

nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch

vụ cũng khác nhau

 Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”

 Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”

 Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa

và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”

 Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào

4, Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

4.1 Các mô hình lý thuyết đánh giá hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ

Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model- TAM) (Davis

1989; Davis và ctg, 1989) đã được thừa nhận và áp dụng rộng rãi để kiểm tra mức độ chấp nhận của người sử dụng đối với các ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin Mô hình TAM bao gồm hai cấu trúc:

(1) Cảm nhận sự hữu ích (Perceived usefulness): mức độ mà một người tin rằng việc

sử dụng một hệ thống, một dịch vụ hay sản phẩm công nghệ đặc biệt sẽ nâng cao hiệu suất công việc của họ;

(2) Cảm nhận dễ sử dụng (Perceived ease of use): mức độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống, một dịch vụ hay sản phẩm công nghệ mới cụ thể họ cũng không khó khăn để học cách sử dụng nó, việc sử dụng sẽ đơn giản và dễ hiểu Trong đó, nhân tố dễ

sử dụng có tác động đến cảm nhận về sự hữu ích

Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (Extended TAM): Luarn và Lin (2004)

đã mở rộng mô hình TAM ban đầu bằng cách thêm một số nhân tố có liên quan nhằm tìm hiểu quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking (là một bộ phận của Smart Banking) tại

Đài Loan: Cảm nhận sự tin tưởng (Perceived credibility), Cảm nhận về chi phí (Perceived cost), Cảm nhận về tự tin (Perceived self-efficacy)

Wu và Wang (2005) dựa trên mô hình Extended TAM thêm vào: Cảm nhận rủi ro

và chi phí tài chính Gần đây, Jeong và Yoon (2013) cũng dựa trên mô hình TAM mở rộng, phân tích 5 cảm nhận của người sử dụng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng mobile banking tại Singapore ( sự hữu ích, dễ sử dụng, sự tín nhiệm, tự cảm nhận hiệu quả và chi phi tài chính), với kết quả: cảm nhận sự hữu ích có ảnh hưởng nhất, nhưng cảm nhận chi phí tài chính thì không có ảnh hưởng Tại Việt Nam, nghiên cứu của Nguyễn Thế Phương (2014) đã sử dụng mô hình TAM mở rộng làm cơ sở lý thuyết để điều tra quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại thành phố Hồ Chí Minh Kết quả cho thấy: Tính hữu ích, dễ dàng sử dụng, sự tin tưởng, chi phí và rủi ro sử dụng có tác động quan trọng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng tại địa bàn này Tương tự,

Lê Tô Minh Tân (2013) nghiên cứu quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân ở Thừa Thiên Huế, kết quả cho thấy các nhân tố như cảm nhận rủi

ro, cảm nhận dễ sử dụng, cảm nhận sự hữu ích có tác động đến quyết định sử dụng kênh ngân hàng trực tuyến, trong đó, cảm nhận sự hữu ích có tác động lớn nhất

4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Các mô hình nghiên cứu gần đây về smart banking áp dụng thành công ở trong và ngoài nước phần lớn đều xuất phát từ mô hình TAM của Davis (1989) và mô hình TAM

mở rộng (Extended TAM) của Luarn và Lin (2005)

Mô hình nghiên cứu đề xuất:

Chương II: Chất lượng dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV)

1, Giới thiệu quá trình và hình thành phát triển của ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV)

Có thể nói, lịch sử hình thành và phát triển của BIDV là một chặng đường khá dài và chỉ những người sáng lập nên mới có thể hiểu hết được những khó khăn của quá trình ấy Nhìn chung, sự hình thành và phát triển của BIDV gắn với 4 cột mốc chính:

- Từ năm 1957-1981: BIDV được thành lập ngày 26/4/1957, là ngân hàng thuộc sự quản

lý của Bộ tài chính Lúc ấy tên gọi của BIDV là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam Giai

đoạn “Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam” gắn với thời kỳ “lập nghiệp - khởi nghiệp” (1957 - 1981) của BIDV với chức năng chính là hoạt động cấp phát vốn ngân sách nhà nước cho đầu tư xây dựng cơ bản theo nhiệm vụ của Nhà nước giao, phục vụ công cuộc xây dựng chủ nghĩa xã hội ở miền Bắc và sự nghiệp giải phóng miền Nam, thống nhất Tổ quốc Sau đó, đã đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và xây dựng Việt Nam vào năm 1981.

Lúc này trở thành ngân hàng trực thuộc Ngân hàng Nhà nước

- Từ năm 1981-1990: Giai đoạn BIDV gắn với một thời kỳ sôi nổi của đất nước – chuẩn

bị và tiến hành công cuộc đổi mới đất nước Trong giai đoạn này BIDV đã thực hiện tốt

nhiệm vụ trọng tâm là phục vụ nền kinh tế, cùng với cả nền kinh tế chuyển sang hoạt

động theo cơ chế kinh tế thị trường Quyết định đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và phát

triển Việt Năm (BIDV) như ngày nay vào năm 1990

- Từ năm 1990-2012: Tháng 12/1994: BIDV chuyển đổi mô hình hoạt động từ ngân hàng

“quốc doanh” sang ngân hàng thương mại gắn với giai đoạn “Ngân hàng Đầu tư và Phát

triển Việt Nam”, tuân thủ các nguyên tắc thị trường và định hướng mở cửa của nền kinh

tế Vào ngày 5/2012 BIDV đã thực hiện cổ phần hóa để chuyển đổi thành Công ty cổ

phần – Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam

- Từ 2012-nay: vào tháng 1/2014, BIDV đã quyết định niêm yết cổ phiếu của mình trên

Sở giao dịch chứng khoán TP.HCM Vào ngày 5/2015, thực hiện sáp nhập với ngân hàng MHB Sau khi sáp nhập, BIDV trở thành ngân hàng có tổng tài sản lớn nhất trong hệ

thống các ngân hàng thương mại ở Việt Nam Giai đoạn “Ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam” là một bước phát triển mạnh mẽ của BIDV trong tiến trình hội nhập Đó là sự thay đổi căn bản và thực chất về cơ chế, sở hữu và phương thức hoạt động khi BIDV cổ phần hóa thành công, trở thành ngân hàng thương mại cổ phần hoạt động đầy đủ theo nguyên tắc thị trường với định hướng hội nhập và cạnh tranh quốc tế mạnh mẽ.

Nhìn chung, chặng đường hơn 60 năm hình thành và phát triển của ngân hàng BIDV đã gắn với từng thời kỳ lịch sử bảo vệ và xây dựng đất nước của dân tộc Việt Nam Và đây

là ngân hàng có bề dày về lịch sử khá lâu đời

* Về biểu tượng logo của BIDV gồm màu xanh, màu đỏ và màu trắng Màu xanh là biểu tượng về sự hy vọng, tương lai và phát triển Màu đỏ chính là màu quốc kỳ Việt Nam, tượng trưng cho sức mạnh, long nhiệt huyết và đam mê Còn màu trắng là sự minh bạch, chính trực – giá trị cốt lõi của một ngân hàng Đây cũng chính là nền tảng cho các nguyên tắc hoạt động, là cảm hứng mà BIDV muốn truyền tải tới cổ đông, nhân viên, khách hàng cũng như cộng đồng “Chia sẻ cơ hội – hợp tác thành công” chính là câu khẩu hiệu (slogan) của ngân hàng BIDV

2, Nhiệm vụ, chức năng, định hướng phát triển của ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV)

2.1.Nhiệm vụ và sứ mệnh của BIDV

Nhiệm vụ của BIDV là kinh doanh đa ngành, đa lĩnh vực về tài chính, tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và phi ngân hàng phù hợp với quy định của pháp luật, không ngừng nâng cao lợi nhuận của ngân hàng, góp phần thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia, phục

vụ phát triển kinh tế Đất nước Cùng với 64 năm trưởng thành và phát triển là hành trang đưa BIDV trở thành Ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu trong khu vực BIDV đã đang và ngày càng nâng cao được uy tín về cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đồng thời khẳng định giá trị thương hiệu trong lĩnh vực phục vụ dự án

2.2.Chức năng:

Với nhiệm vụ trên, các sản phẩm dịch vụ của BIDV gồm có:

- Ngân hàng: Là ngân hàng có kinh nghiệm hàng đầu cung cấp đầy đủ, trọn gói các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống và hiện đại và tiện ích:

 Chuyển tiền: Trong nước, quốc tế, online

 Gửi tiết kiệm trực tiếp và online

 Thanh toán hóa đơn online

 Mở tài khoản, chuyển tiền miễn phí

- Bảo hiểm: Cung cấp các sản phẩm bảo hiểm được thiết kế phù hợp với khách hàng:

 Bảo hiểm nhân thọ với các giải pháp tiết kiệm bảo vệ và đầu tư để cùng khách hàng lên kế hoạch tài chính vững chắc cho mọi giai đoạn cuộc sống