cấp : tư vấn tài chính, các sản phẩm về đầu tư sinh lời
3.2.7. Phát triển vững chắc nền khách hàng của hoạt động bán lẻ
Với mục tiêu duy trì khách hàng hiện có, phát triển và thu hút mạnh mẽ các khách hàng mới; khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ NHBL tại BIDV hiện có thể phân đoạn thành 3 nhóm : nhóm khách hàng quan trọng, nhóm khách hàng thân thiết, nhóm khách hàng phổ thơng. Trên cơ sở thống kế, đánh giá tổng lợi ích từ chương trình phần mềm quản lý thu nhập và chi phí.
Nhóm khách hàng quan trọng: các khách hàng mang lại tổng thu nhập trên 100 triệu VND/năm cho ngân hàng. Hiện đối tượng này chiếm khoảng 1% trong tổng số khách hàng tại BIDV nhưng mang lại lợi nhuận cao trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng bán lẻ. Đối với nhóm khách hàng này, cần chú trọng công tác chăm sóc khách hàng, có chính sách đối xử tạo sự khác biệt thơng qua việc xây dựng danh mục sản phẩm, chính sách giá và cách thức phục vụ riêng biệt.
+ Cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân chịu trách nhiệm chăm sóc, quan tâm đến khách hàng vào những dịp đặc biệt của khách hàng, thường xuyên giữ liên hệ, chủ động thông tin cho khách hàng về những sản phẩm khuyến mãi mới và các chiến dịch khuyến mãi của ngân hàng…
+ Chính sách giá: áp dụng chính sách giá thoả thuận hợp lý theo đề nghị của khách hàng.
+ Phương thức phục vụ: nhóm khách hàng này được bố trí phục vụ tại điểm giao dịch của khách hàng hoặc một khu vực riêng của ngân hàng. (Phòng dành cho khách VIP chẳng hạn).
Nhóm khách hàng thân thiết: nhóm khách hàng mang lại tổng thu nhập từ 40 đến 60 triệu VND/năm cho ngân hàng. Hiện nhóm khách hàng này chiếm khoảng 2% trong tổng số khách hàng tại BIDV nhưng có đóng góp và tầm ảnh hưởng nhất định tới kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV. Đối với nhóm khách hàng này, BIDV cần chú trọng triển khai các chính sách như trên để duy trì và phát triển họ thành khách hàng quan trọng
trong tương lai.
Nhóm khách hàng phổ thơng: nhóm khách hàng mang lại tổng thu nhập dưới 40 triệu VND/năm cho ngân hàng. Là nhóm khách hàng góp phần tạo nên nền tảng khách hàng bán lẻ đa dạng, rộng lớn cho BIDV, là nhóm KH tiềm năng cho hai phân đoạn khách hàng nêu trên.
+ Chính sách chăm sóc: khách hàng được hưởng các chính sách chăm sóc theo các chiến dịch marketing tổng thể của ngân hàng.
+ Chính sách giá: áp dụng một mức chung thống nhất do Hội sở chính quyết định, thực hiện đàm phán có chọn lọc với khách hàng.
+ Phương thức phục vụ: nhóm khách hàng này được phục vụ tại quầy giao dịch, sử dụng các dịch vụ tự phục vụ (self-service) như ATM, POS, Internet Banking, Mobile Banking…
+Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi giao dịch.