LUẬN văn THẠC sĩ HAY phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam (BIDV) chi nhánh bắc kạn

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH PHÙNG THỊ BÍCH PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC KẠN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - NĂM 2017 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH PHÙNG THỊ BÍCH PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC KẠN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN QUANG HUY THÁI NGUYÊN - NĂM 2017 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, chưa công bố nơi Mọi số liệu sử dụng luận văn thông tin xác thực Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Thái Nguyên, ngày tháng năm 2017 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii LỜI CẢM ƠN Trong trình nghiên cứu thực luận văn, tơi nhận giúp đỡ, ủng hộ giáo viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè gia đình tạo điều kiện để tơi hồn thiện luận văn Lời đầu tiên, xin trân trọng cảm ơn TS Trần Quang Huy, giáo viên hướng dẫn, thầy tận tình bảo, giúp tơi có phương pháp nghiên cứu đắn, nhìn nhận vấn đề cách khoa học, lơgíc, qua giúp cho đề tài tơi có ý nghĩa thực tiễn có tính khả thi Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn, đồng nghiệp, khách hàng góp ý tạo điều kiện, giúp nắm bắt thực trạng, hội thách thức, từ tìm ra, phân tích nguyên nhân yếu kém, đồng thời đưa giải pháp hoạt động kinh doanh bán lẻ BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn để tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ủng hộ, giúp đỡ gia đình bạn bè q trình hồn thiện luận văn Một lần xin chân thành cảm ơn cá nhân tập thể giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin trân trọng cảm ơn! Thái Nguyên, ngày tháng năm 2017 Tác giả Phùng Thị Bích Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ BIỂU ĐỒ ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Những đóng góp luận văn Bố cục Luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận hoạt động kinh doanh bán lẻ NHTM 1.1.1 Khái quát Ngân hàng Thương mại 1.1.2 Hoạt động kinh doanh bán lẻ Ngân hàng thương mại 1.2 Phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ NHTM 16 1.2.1 Quan điểm phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ NHTM 16 1.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ NHTM 17 1.2.3 Các nhân tố tác động đến phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ NHTM 19 1.3 Kinh nghiệm phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ nước học cho BIDV 26 1.3.1 Một số kinh nghiệm phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ nước 26 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn 30 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 31 2.2 Phương pháp thu thập thông tin 31 2.2.1 Thu thập thông tin thứ cấp 31 2.2.2 Thu thập thông tin sơ cấp 32 2.3 Phương pháp tổng hợp số liệu 33 2.4 Phương pháp phân tích thơng tin 34 2.4.1 Phương pháp phân tích dãy số thời gian 34 2.4.2 Phương pháp phân tích SWOT 34 2.5 Hệ thống tiêu nghiên cứu 34 2.5.1 Nhóm tiêu phản ánh quy mơ hoạt động 35 2.5.2 Nhóm tiêu phản ánh hiệu hoạt động: 36 Chương THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BÁN LẺ CỦA BIDV - CHI NHÁNH BẮC KẠN 39 3.1 Giới thiệu BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn 39 3.1.1 Giới thiệu chung BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn 39 3.1.2 Mơ hình tổ chức Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Bắc Kạn 40 3.1.3 Các nghiệp vụ kinh doanh bán lẻ BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn 41 3.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh bán lẻ BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn 42 3.2.1 Phân tích mơi trường kinh doanh BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn 42 3.2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh bán lẻ BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn giai đoạn 2014-2016 49 3.2.3 Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng đánh giá khách hàng chất lượng SPDVBL BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn 69 3.2.4 Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh bán lẻ Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn 74 3.3 Đánh giá kết đạt được, tồn hạn chế hoạt động kinh doanh bán lẻ BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn 76 3.3.1 Những kết đạt 76 3.3.2 Những hạn chế nguyên nhân chủ yếu hạn chế hoạt động kinh doanh bán lẻ BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn 78 Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BÁN LẺ TẠI BIDV - CHI NHÁNH BẮC KẠN 80 4.1 Định hướng mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ 80 4.1.1 Định hướng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV 80 4.1.2 Định hướng phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Bắc Kạn thời gian tới 82 4.1.3 Định hướng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn giai đoạn 2017 - 2020 83 4.2 Một số giải pháp phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV Chi nhánh Bắc Kạn 84 4.2.1 Giải pháp phát triển Cơ sở vật chất, công nghệ thông tin 85 4.2.2 Giải pháp phát triển Nguồn nhân lực 86 4.2.3 Giải pháp phát triển Năng lực tài 88 4.2.4 Giải pháp phát triển Chính sách khách hàng 89 4.2.5 Giải pháp phát triển Sản phẩm dịch vụ 90 4.2.6 Giải pháp phát triển Hoạt động marketing, quảng bá sản phẩm 91 4.3 Một số kiến nghị 92 4.3.1 Kiến nghị Ủy ban nhân dân (UBND) tỉnh Bắc Kạn 92 4.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước chi nhánh tỉnh Bắc Kạn 93 4.3.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 94 KẾT LUẬN 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi PHỤ LỤC 101 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc Kạn BSMS Dịch vụ tin nhắn ngắn ngân hàng DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ HĐV DC Huy động vốn dân cư IBMB Giao dịch ngân hàng Internet - giao dịch ngân hàng điện thoại di động KDBL Kinh doanh bán lẻ KHCN Khách hàng cá nhân LIENVIET POSTBANK Ngân hàng Bưu điện Liên Việt NIM Chênh lệch đầu vào đầu NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước Việt Nam NHTM Ngân hàng Thương mại POS Đơn vị chấp nhận thẻ QLKH Quản lý khách hàng SPDVBL Sản phẩm dịch vụ bán lẻ TDBL Tín dụng bán lẻ TMCP Thương mại cổ phần VIETINBANK Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Tiêu chí phân đoạn khách hàng 47 Bảng 3.2: Phân đoạn khách hàng tiền gửi BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn 47 Bảng 3.3: Kết huy động vốn dân cư BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn (2014-2016) 50 Bảng 3.4: Huy động vốn dân cư theo phân đoạn khách hàng 51 Bảng 3.5: Quy mô chất lượng tín dụng bán lẻ 53 Bảng 3.6: Dư nợ tín dụng bán lẻ NHTM địa bàn 55 Bảng 3.7: Tín dụng bán lẻ theo danh mục sản phẩm 56 Bảng 3.8: Hoạt động kinh doanh thẻ 58 Bảng 3.9: Dư nợ tín dụng bán lẻ theo phòng giao dịch 61 Bảng 3.10: Tăng trưởng TDBL 2014 - 2016 theo PGD 62 Bảng 3.11: Huy động vốn dân cư Phòng giao dịch 63 Bảng 3.12: Tăng trưởng HĐV DC phòng giao dịch 64 Bảng 4.1: Kế hoạch kinh doanh bán lẻ giai đoạn 2017 - 2020 84 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 101 PHỤ LỤC Phụ lục 01: Phân tích điểm mạnh, điểm yếu sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng địa bàn NHTM Chỉ tiêu AgriBank VietinBank Liên Việt Post Bank - Hệ thống mạng - Đội ngũ cán - Hệ thống mạng lưới phủ khắp trẻ, động lưới phủ khắp - Bộ máy gọn nhẹ, huyện, thị, thừa huyện, thị - Có mối quan hệ mật phản ứng linh hoạt hưởng khách thiết với nhân dân địa - Công nghệ hàng hệ thống Điểm mạnh phương, số lượng đại, tương đồng tiết kiệm bưu điện khách hàng lớn - Đội ngũ cán với BIDV - Sản phẩm tín dụng - Được hỗ trợ tối trẻ, động đặc thù có cạnh đa HSC để - Lãi suất tiền gửi tranh từ ngân trì hoạt động, chiếm cao NH khác hàng khác lĩnh thị trường địa bàn - Mạng lưới cồng - Mạng lưới hạn chế - Đội ngũ cán chưa kềnh, khả ứng - Nền khách hàng có nhiều kinh nghiệm Điểm yếu phó với biến mỏng - Cơ sở vật chất động chậm nhiều hạn chế - Khả tiếp cận - Lãi suất vay vốn CNTT hạn chế cao NH khác địa bàn - Tặng quà, giảm phí, - Chính sách thu Tập trung vào huy Chính sách thu hút khách hàng tặng lãi suất hút hàng động vốn, giảm phí khách dịch vụ, gia tăng - Các sản phẩm dịch linh hoạt vụ đa dạng - Các sản phẩm dịch khuyến mại vụ đa dạng, tương nhiều hình thức đồng với BIDV Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 102 Phụ lục 02: Kết kinh doanh BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn giai đoạn 2014-2016 TT Tên chi tiêu I Chỉ tiêu quy mơ Dư nợ tín dụng cuối kỳ Dư nợ bán lẻ cuối kỳ Huy động vốn cuối kỳ Huy động vốn dân cư cuối 2014 Chỉ tiêu quản lý Dư nợ tín dụng bình qn Dư nợ tín dụng bán lẻ BQ Huy động vốn bình quân Huy động vốn dân cư BQ III 2016 3,335.80 3,629.60 3,926.00 TT 2015- TT 20162014 2015 8.81% 8.17% 753.25 7.98% 11.56% 1,137.50 1,302.12 1,563.21 14.47% 20.05% 950.30 1,227.12 26.66% 29.13% 2,880.80 3,559.40 3,725.31 23.56% 4.66% 739.36 10.37% 12.16% 1,023.25 1,162.23 1,321.01 13.58% 13.66% 24.13% 25.69% 625.30 750.25 kỳ II 2015 597.25 721.21 675.22 659.20 895.25 1,125.23 Chỉ tiêu cấu, chất lượng Tỷ lệ dư nợ / Huy động vốn 2.93 2.79 2.51 -4.95% -9.90% Tỷ trọng dư nợ bán lẻ/ tổng dư nợ 18.75% 18.60% 19.19% -0.76% 3.13% Tỷ trọng HĐV bán lẻ/ tổng HĐV 65.96% 72.98% 78.50% 10.65% 7.56% 41.634 45.635 48.432 9.61% 6.13% 0.578 0.608 0.637 5.23% 4.73% 0.19% 0.18% 0.17% -5.26% -5.56% IV Các tiêu hiệu Lợi nhuận trước thuế LNTT Bình quân đầu người Tỷ lệ nợ xấu (Nguồn: Phòng Quản lý nội - BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn) Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 103 Phụ lục 03: Cơ cấu nguồn nhân lực BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn 1- Số lượng lao động: 2- Chất lượng lao động: Tổng lao động đến 31/3/2017: 76 Trong : - Nữ 45 - Thạc sỹ - Đảng viên 34 - Đại học 61 - Dân tộc thiểu số : 13 - Cao đẳng - Trung cấp 2 Theo cấu tổ chức: Theo trình độ đào tạo: - Giám đốc - Khác - Phó giám đốc Theo độ tuổi: - Trưởng phòng tương đương 12 - Dưới 30 26 - Phó TP tương đương 10 - Từ 31 đến 40 34 - Chuyên viên 40 - Từ 41 đến 50 12 - Cán sự, nhân viên 10 - Trên 50 (Nguồn: Phòng Quản lý nội - BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn) Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 104 Phụ lục 04: Hoạt động kinh doanh bán lẻ giai đoạn 2014 - 2016 STT Chỉ tiêu I Các tiêu quy mô Huy động vốn ck Dư nợ tín dụng cuối kỳ Dư nợ tín dụng cuối kỳ không BG CCGTCG Các tiêu quản lý Huy động vốn BQ Dư nợ tín dụng BQ Tỷ lệ nợ xấu Thu nhập ròng hoạt động BL - Thu nhập ròng từ TDBL - Thu nhập ròng từ HĐV DC - Thu dịch vụ ròng - Thu ròng dịch vụ thẻ - Thu ròng từ BSMS, IBMB - Thu ròng hoạt động BL khác Các tiêu số lượng Số lượng KHCN LK SL KHQT, thân thiết LK KH sử dụng IBMB lũy kế KH sử dụng BSMS LK Dich ̣ vụ thẻ Số lượng thẻ ghi nợ nội địa (lũy kế) Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế (lũy kế) Số lượng thẻ tín dụng quốc tế (lũy kế) Doanh số toán qua POS Dư nợ thẻ tín dụng Thu rịng dịch vụ thẻ II 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 7.6 III 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 ĐV tính Tỷ đồng Tỷ đồng 2014 2015 2016 1,137.50 1,302.12 1,563.21 625.30 675.22 753.25 Tỷ đồng 436.10 474.75 Tỷ đồng Tỷ đồng % Tỷ đồng Tỷ đồng Tỷ đồng Tỷ đồng Tỷ đồng Tỷ đồng 721.21 597.25 0% 30.27 12.24 11.40 4.12 1.01 0.749 0.75 895.25 1,125.23 659.20 739.36 2.64% 3.64% 35.01 40.61 13.57 14.91 14.06 17.67 4.45 4.81 1.19 1.25 0.958 1.063 0.78 0.91 KH KH KH KH 22,127 354 1,415 13,353 24,272 374 1,690 14,221 26,442 447 2,405 14,952 Thẻ Thẻ Thẻ Tỷ đồng Tỷ đồng Tỷ đồng 13,266 108 32 0.08 0.76 14,590 157 55 0.12 0.85 15,419 210 105 1.46 0.24 0.96 557.03 (Nguồn: Phòng KHCN BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn) Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 105 Phụ lục 05: Phân đoạn KH sử dụng SPDV bán lẻ Tiêu chí Đặc điểm Phân đoạn khách hàng theo độ tuổi Chủ yếu học sinh, sinh viên, - Từ 15 đến 25 tuổi chưa hoàn toàn độc lập, cịn lệ thuộc vào gia đình Đa phần có nguồn thu nhập ổn định, có khả tự chủ tài - Từ 20-45 tuổi chính, có nhu cầu tiêu dùng cao, nhanh thích ứng với cơng nghệ đại Đa phần có tích lũy cho - Từ 45 tuổi trở lên thân, nhu cầu quản lý tài chính, tích lũy cho tương lai Phân đoạn khách hàng theo nghề nghiệp Có nguồn thu nhập ổn định, có - Khách hàng nhận thức pháp luật, nhanh cán bộ, cơng chức thích ứng với cơng nghệ đại, có nhu cầu cao tiêu dùng Đa số có thu nhập cao, có khả - Khách hàng tích lũy, có nhu cầu sử chủ doanh nghiệp, dụng dịch vụ ngân hàng phục chủ hộ kinh doanh vụ cho công việc kinh doanh Đa số có thu nhập khơng ổn định, chưa có khả tích lũy - KH lao động tài chính, có điều kiện sử tự dụng dịch vụ ngân hàng thương mại Phân đoạn khách hàng theo thu nhập Có tích lũy tài chính, có - Khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm thu nhập cao cao cấp, tiền gửi tiết kiệm, bảo hiểm nhân thọ Bắt đầu có tích lũy tài chính, có - KH có thu nhập nhu cầu tiêu dùng, mua sắm cho trung bình thân gia đình Khơng có tích lũy vê tài - KH có thu nhập thấp chính, nhu cầu tiêu dùng thấp Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN SP, DV cốt lõi Thẻ ATM, thẻ liên kết sinh viên Vay tiêu dùng, thẻ tín dụng, ngân hàng điện tử Tiền gửi tiết kiệm, tích lũy hưu trí Vay tiêu dùng, ngân hàng điện tử Vay sản xuất kinh doanh, Dịch vụ tốn, ngân hàng điện tử, thẻ tín dụng Vay hỗ trợ ngân hàng sách Tiền gửi tiết kiệm, sản phẩm thẻ cao cấp Vay tiêu dùng http://www lrc.tnu.edu.vn/ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 106 Phụ lục 06: Thống kê KH sử dụng SPDV BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn 2014 Chỉ tiêu STT 2015 2016 I Khách hàng TDBL Tỷ Tỷ Tỷ SLKH SLKH trọng trọng trọng 2,003 100 % 2,201 100% 2,675 100% KH cán công chức 1,823 91.0% 1,915 87.0% 2,352 87.9% 1,702 85.0% 1,801 81.8% 2,106 78.7% SLKH Trong KH thực trả lương qua TK BIDV KH chủ DN, hộ kinh doanh KH khác II KH quan trọng, thân thiết (dư HĐV ≥300Trđ) KH cán cơng chức Trong KH thực trả lương qua TK BIDV KH chủ DN, hộ kinh doanh KH khác III 135 6.7% 191 8.7% 208 7.8% 45 2.2% 95 4.3% 115 4.3% 354 100 % 374 100% 447 100% 110 31.1% 122 32.6% 134 30.0% 85 24.0% 95 25.4% 107 23.9% 212 59.9% 215 57.5% 239 53.5% 37 9.9% 74 16.6% 32 KH sử dụng DV ngân hàng điện tử KH cán cơng chức Trong KH thực trả lương qua TK BIDV KH chủ DN, hộ kinh doanh KH khác 9.0% 1,415 100 % 1,690 100.0% 2,405 100% 1,204 85.1% 1,423 84.2% 2,102 87.4% 1,178 83.3% 1,254 74.2% 1,958 81.4% 201 14.2% 232 13.7% 35 2.1% 10 0.7% 247 10.3% 56 2.3% (Nguồn: Phòng KHCN - BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn) Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 107 Phụ lục 07: So sánh sản phẩm dịch vụ bán lẻ NHTM SPDV BIDV Thường xuyên có Cho vay gói vay hỗ trợ nhà tiêu dùng ưu đãi, lãi suất thấp, hỗ trợ nhà thời gian vay tối đa lên đến 20 năm Cho vay tối đa 100% giá trị xe,thời gian vay tối đa năm, thường xuyên có gõi vay ưu đãi dành Cho vay cho KH mua ô tô, mua ô tô thỏa thuận hợp tác với showroom hãng xe Thái Nguyên, Hà Nội, thủ tục mua xe nhanh gọn, Mức cho vay tối đa 10 tháng thu nhập Cho vay bình qn tối đa thấu chi tín 200 triệu đồng, lãi chấp suất cho vay 10%/năm Cho vay tiêu dùng tín chấp Mức cho vay tối đa 15 tháng thu nhập bình quân tối đa 500 triệu đồng, lãi suất cho vay 11.5%/năm Thời gian cho vay tối đa năm, Cho vay thường xuyên có sản xuất gói ưu đãi dành kinh doanh cho vay SXKD ngắn hạn (trung bình 8.8%/năm) Liên Việt Post Bank AgriBank VietinBank Ít có gói ưu đãi dành cho vay hỗ trợ nhà ở, thời gian vay tối đa 15 năm Thường xuyên có gói vay hỗ trợ nhà ưu đãi, lãi suất thấp, thời gian vay tối đa lên đến 20 năm Ít có gói ưu đãi dành cho vay hỗ trợ nhà ở, thời gian vay tối đa 15 năm Agribank khơng có gói vay mua tơ riêng, thủ tục vay chưa thuận tiện cho khách hàng Thủ tục vay thuận tiện cho khách hàng, thời gian vay tối đa năm Chưa thực thỏa thuận hợp tác với hãng xe địa bàn Thái Nguyên, Hà Nội Thủ tục vay thuận tiện cho khách hàng, thời gian vay tối đa năm Mức cho vay tối đa 50 triệu đồng, lãi suất Không triển khai cho vay 12%/năm Không triển khai Mức cho vay tối đa 15 tháng thu nhập bình quân tối đa 500 triệu đồng, lãi suất cho vay 11.5%/năm Mức cho vay tối đa 12 tháng thu nhập bình quân tối đa 300 triệu đồng, lãi suất cho vay 11.5%/năm Thời gian cho vay tối đa năm, lãi suất cho vay ngắn hạn 10%/năm Công nghệ nhanh, đại, kết nối Dịch vụ liên ngân hàng Chưa kết nối tốn, 24/7, phí liên ngân hàng ngân hàng toán thấp, hạn mức 24/7 điện tử chuyển tiền hệ thống tối đa 500 triệu đồng/ngày Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Mức cho vay tối đa tỷ đồng, thời gian vay tối đa 48 tháng, lãi suất cho vay từ 13-16%/năm Thời gian cho vay tối đa năm, thường xuyên có gói ưu đãi dành cho vay SXKD ngắn hạn (trung bình 9.5%/năm) Cơng nghệ nhanh, đại, kết nối liên ngân hàng 24/7, phí tốn thấp, hạn mức chuyển tiền hệ thống tối đa 100 triệu đồng/ngày Thời gian cho vay tối đa năm, thường xuyên có gói ưu đãi dành cho vay SXKD ngắn hạn (trung bình 9.5%/năm) Chưa kết nối liên ngân hàng 24/7 http://www lrc.tnu.edu.vn/ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 108 Phụ lục 08: Thang đo nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Nhân tố Định nghĩa Câu hỏi khảo sát BIDV ngân hàng mà anh/ chị thường xuyên giao dịch Số lần giao dịch với BIDV thời gian 01 tháng anh chị? Thói quen sử dụng SPDV bán lẻ BIDV Thói quen giao dịch KH sử dụng SPDV BL BIDV Sản phẩm dịch vụ bán lẻ BIDV Mức độ hải lòng KH sử dụng SPDV Về hồ sơ, thủ tục Ngồi BIDV, Anh/ chị có sử dụng dịch vụ NH khác Yếu tố chất lượng sản phẩm, dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng Anh/Chị nhất? Anh/Chị muốn nhận (những) chương trình chăm sóc khách hàng sau đây? Anh/Chị có ý định quay trở lại giao dịch, tiếp tục sử dụng SPDV BIDV? Anh/Chị muốn giới thiệu người thân/bạn bè sử dụng SPDV BIDV không? Mức độ đa dạng Mức độ đầy đủ thông tin Mức độ tiện lợi, dễ sử dụng Số lượng chứng từ yêu cầu Mức độ hải lòng KH hồ sơ, Mức độ đơn giản hồ sơ, biểu mẫu thủ tục Mức độ công khai hồ sơ cần cung cấp Sự hài lòng giá dịch vụ Mức độ hài lịng KH mức phí/ lãi suất Chất lượng nhân viên ngân hàng Mức độ hài lòng KH GDV/ Cán ngân hàng Cơ sở vật chất NH Mức độ hài lòng KH sở vật chất NH Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Sự hợp lý so với chất lượng SPDV Mức độ minh bạch thông tin Mức độ cạnh tranh so với NH khác Thái độ tiếp xúc với KH Thời gian xử lý yêu cầu KH Kiến thức chuyên môn, khả tư vấn Khu vực giữ xe Không gian giao dịch Bàn quầy, công cụ hỗ trợ http://www lrc.tnu.edu.vn/ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 109 Phụ lục 09 PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG BÁN LẺ A KHẢO SÁT THÓI QUEN SỬ DỤNG SẢN PHẨM – DỊCH VỤ Anh/Chị điển thơng tin cách tích () vào tương ứng: BIDV ngân hàng mà Anh/Chị thường xuyên giao dịch?  Đúng  Không Số lần giao dịch với BIDV thời gian 01 tháng anh/chị?  < lần  Từ - 10 lần  Từ 10 - 20 lần  > 20 lần Ngồi BIDV, Anh/chị có sử dụng dịch vụ ngân hàng khác?  Agribank  Liên Việt Postbank  Vietinbank  NH khác:………… Yếu tố chất lượng sản phẩm, dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng Anh/Chị nhất? ………………………………………………………………………………… Anh/Chị muốn nhận (những) chương trình chăm sóc khách hàng sau đây?  Tặng tiền/vàng  Tặng vật dụng cá nhân  Quay số trúng thưởng  Voucher giảm giá mua sắm  CTKM khác:……………………………… Anh/Chị có ý định quay trở lại giao dịch, tiếp tục sử dụng SPDV BIDV?  Có  Khơng Anh/Chị muốn giới thiệu người thân/bạn bè sử dụng SPDV BIDV khơng? Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 110  Có  Khơng B KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM – DỊCH VỤ BÁN LẺ ………………………………… Hướng dẫn: Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng sử dụng sản phẩm/dịch vụ BIDV theo tiêu chí cách tích () vào tương ứng Mức độ hài lòng xếp từ mức cao (5- Rất hài lịng) đến mức thấp (1-Rất khơng hài lòng) Mức độ hài lòng Mức độ đa dạng      Mức độ đầy đủ thông tin      Mức độ tiện lợi, dễ sử dụng      Số lượng chứng từ yêu cầu      Mức độ đơn giản hồ sơ, biểu mẫu      Mức độ công khai hồ sơ cần cung cấp      Sự hợp lý so với chất lượng SPDV      Mức độ minh bạch thông tin      Mức độ cạnh tranh so với NH khác      Thái độ tiếp xúc với KH      Thời gian xử lý yêu cầu KH      Kiến thức chuyên môn, khả tư vấn      Khu vực giữ xe      Không gian giao dịch      Bàn quầy, công cụ hỗ trợ      Về sản phẩm, dịch vụ BIDV Về hồ sơ, thủ tục Về mức phí/lãi suất Về giao dịch viên/cán ngân hàng Về sở vật chất Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 111 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 112 C LÝ DO KHƠNG HÀI LỊNG HOẶC GĨP Ý KHÁC ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……… ……………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……… ……………………………………… D THÔNG TIN CÁ NHÂN Chúng sử dụng thông tin để phản hồi lại ý kiến Anh/Chị cần thiết: Họ tên: ………………………………………………………………… …… Địa chỉ: ……………………………………………………………………… Điện thoại: ………………………………………………………… ………… Email: ………………………………………………………… …………… Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 113 Phụ lục 10: Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn Khảo sát ngân hàng giao dịch thường xuyên KH giao dịch thường xuyên BIDV Đúng Sai Tổng cộng Số lượng KH 231 54 285 Tỷ lệ % 81.1% 18.9% 100% Số lần giao dịch với BIDV thời gian 01 tháng Tần suất giao dịch Từ - 10 Trên 20 Dưới lần Từ 11 - 20 lần với BIDV lần lần Số lượng KH 35 145 83 22 Tỷ lệ % 12.3% 50.9% 29.1% 7.7% Tỷ lệ sử dụng SPDVBL NHTM khác Liên việt Ngân hàng BIDV Agribank Vietinbank NH khác Postbank Số lượng 285 118 59 106 40 Tỷ lệ 46.9% 19.4% 9.7% 17.4% 6.6% Yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng KH Hồ sơ, Mức phí/ Đội ngũ Cơ sở Yếu tổ SPDV thủ tục Lãi suất nhân viên vật chất Số lượng 132 21 30 15 24 Tỷ lệ 59.5% 9.5% 13.5% 6.8% 10.8% Khảo sát chương trình chăm sóc khách hàng Voucher Chương Tặng vật Quay số Tặng tiền/ giảm giá CTKM trình dụng cá trúng vàng mua khác CSKH nhân thưởng sắm Số lượng 164 94 65 27 Tỷ lệ 57.5% 33.0% 22.8% 9.5% 0.4% Khảo sát trung thành khách hàng KH qua trở lại giao dịch/ tiếp tục Có Khơng Tổng cộng SDSPDV Số lượng KH 263 22 285 Tỷ lệ % 92.3 % 7.7 % 100% Khảo sát việc giới thiệu người thân/ bạn bè sử dụng SPDV BIDV Giới thiệu sử dụng SPDV BIDV Có Khơng Tổng cộng Số lượng KH 263 22 285 Tỷ lệ % 92.3 % 7.7 % 100% (Nguồn: Phiếu khảo sát năm 2017) Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 114 Phụ lục 11: Kết khảo sát chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ Mức độ hài lòng SL % SL % SL % SL % SL % 142 49.8% 120 42.1% 23 8.1% 0.0% 0% 114 40.0% 148 51.9% 23 8.1% 0.0% 0% Mức độ tiện lợi, dễ 136 47.7% 125 43.9% sử dụng 22 7.7% 0.7% 0% 1.8% Về sản phẩm, dịch vụ BIDV Mức độ đa dạng Mức độ thông tin đầy đủ Về hồ sơ, thủ tục Số lượng chứng từ yêu cầu 84 29.5% 123 43.2% 48 16.8% 25 8.8% Mức độ đơn giản hồ sơ, biểu mẫu 84 29.5% 127 44.6% 46 16.1% 16 5.6% 12 4.2% Mức độ công khai 100 35.1% 133 46.7% hồ sơ cần cung cấp 48 16.8% 1.4% 0.0% Sự hợp lý so với chất 124 43.5% 124 43.5% lượng SPDV 35 12.3% 0.7% 0% Mức độ minh bạch 119 41.8% 125 43.9% thông tin 38 13.3% 1.1% 0% Mức độ cạnh tranh 111 38.9% 132 46.3% so với NH khác 33 11.6% 3.2% 0% 34.7% 16 5.6% 0.0% 0% Thời gian xử lý yêu 144 50.5% 122 42.8% cầu KH 19 6.7% 0.0% 0% Kiến thức chuyên 166 58.2% 101 35.4% môn, khả tư vấn 18 6.3% 0.0% 0% Về mức phí/ lãi suất Về giao dịch viên/cán ngân hàng Thái độ tiếp xúc 170 59.6% với KH 99 Về sở vật chất Khu vực giữ xe 93 32.6% 118 41.4% 65 22.8% 3.2% 0% Không gian giao dịch 127 44.6% 118 41.4% 40 14.0% 0.0% 0% Bàn quầy, công cụ 130 45.6% 117 41.1% hỗ trợ 36 12.6% 0.7% 0% Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 115 (Nguồn: Phiếu khảo sát năm 2017) Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... 2012 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam đổi tên thành Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Bắc Kạn thành viên hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát. .. AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc Kạn BSMS... tác động tới hoạt động kinh doanh bán lẻ Vì đề tài ? ?Phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Bắc Kạn? ?? lựa chọn làm đề tài nghiên cứu luận