Giải pháp marketing nhằm phát triển dịch vụ internet banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)

LỜI MỞ ĐẦUPhát triển dịch vụ, gia tăng dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm tăng sức cạnh tranh, phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng đang trở thành xu thế chung của các ngân hàng Việt Nam. Trong đó, dịch vụ internet banking đang là sự lựa chọn số một, là một trong những giải pháp được các ngân hàng Việt Nam hướng tới và đặt nhiều niềm tin.Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong bốn ngân hàng có quy mô tổng tài sản lớn nhất Việt Nam, với tiềm lực tài chính hùng hậu cùng hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến. Tuy nhiên, việc phát triển các dịch vụ thanh toán, đặc biệt là các dịch vụ hiện đại như internet banking vẫn chưa thực sự xứng tầm, chưa đóng góp được nhiều vào tỷ trọng doanh thu, thu nhập của Ngân hàng. Một trong các nguyên nhân của nó là do các công năng của dịch vụ chưa được phong phú, đa dạng, chưa đánh đúng vào nhu cầu của người sử dụng cũng như việc tiếp thị, phân phối dịch vụ đến người tiêu dùng chưa được chú trọng và thực hiện bài bản. Và do đó, vẫn cần những giải pháp, chính sách nhằm đưa internet banking không chỉ là một dịch vụ tiềm năng mà trở thành một thế mạnh thực sự của BIDV. Từ thực tiễn trên, tôi chọn vấn đề “Giải pháp marketing nhằm phát triển dịch vụ internet banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)” làm đề tài cho luận văn thạc sĩ của mình.Qua quá trình tìm hiểu, tôi nhận thấy các nghiên cứu về internet banking cũng đã được thực hiện như Luận văn thạc sĩ của Bùi Thị Ngọc Trang năm 2012 với đề tài “Phát triển dịch vụ internet banking tại Ngân hàng TMCP Sài gòn – Chi nhánh Hai Bà Trưng” hay Luận văn thạc sĩ của Hoàng Quốc Huy năm 2013 với đề tài “Giải pháp marketing cho dịch vụ internet banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Bình Định tại tỉnh Bình Định”. Như vậy, cũng đã có những nghiên cứu nhất định về internet banking tại Việt Nam với các giải pháp marketing hoặc giải pháp khác. Tuy nhiên, các nghiên cứu đó được nhìn nhận dưới giác độ của chi nhánh, không phải của toàn hệ thống một tổ chức tín dụng nên chưa có cái nhìn toàn diện cũng như những giải pháp tổng thể về marketing cho sự phát triển của dịch vụ. Các nghiên cứu thực hiện cũng ngoài phạm vi Ngân hàng BIDV. Dịch vụ internet banking là một dịch vụ khá mới tại BIDV với thời gian triển khai cho khách hàng bên ngoài hơn 1 năm (bắt đầu từ tháng 62012). BIDV đang trong quá trình vừa triển khai, đúc rút kinh nghiệm và không ngừng chỉnh sửa, hoàn thiện hơn dịch vụ để cung cấp cho khách hàng một cách tốt nhất. Do vậy, hiện tại chưa có một nghiên cứu một cách tổng quan, đầy đủ về dịch vụ internet banking tại BIDV cũng như các đề xuất giải phát marketing tổng thể để phát triển dịch vụ này. Các nghiên cứu về dịch vụ internet banking tại BIDV đang dừng lại ở các báo cáo nhỏ lẻ trong nội bộ BIDV do các phòng, ban liên quan thực hiện để báo cáo Ban lãnh đạo cũng như Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.Do vậy, đề tài Luận văn đã chọn không trùng lắp với các công trình đã được công bố, có những đóng góp nhất định cho sự phát triển dịch vụ internet banking tại BIDV nói riêng và cho các ngân hàng Việt Nam nói chung.Trong “Chương I. Xu hướng phát triển dịch vụ, công nghệ ngân hàng và sự ra đời của internet banking”, tác giả đã khái quát các xu hướng phát triển của ngành dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam hiện nay, nền công nghệ đang được các ngân hàng ứng dụng và tóm lược lại lịch sử ra đời của internet banking trên thế giới cũng như quá trình xâm nhập và phát triển của internet banking vào các ngân hàng Việt Nam.Chương đầu tiên của Luận văn đã nêu lên được xu hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng và công nghệ ngân hàng, hai yếu tố trực tiếp tạo nên sự phát triển của ngân hàng điện tử. Rồi từ khái niệm chung, giới thiệu về ngân hàng điện tử, tác giả đã tổng kết và nêu lên khái niệm về dịch vụ internet banking, theo đó “Internet Banking là dịch vụ cung cấp bởi các ngân hàng và các tổ chức tài chính, cho phép người sử dụng có thể thực hiện các giao dịch liên quan đến ngân hàng thông qua Internet”. Tác giả đã giúp người đọc hình dung được dịch vụ internet banking với các tính năng, công dụng cụ thể mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Các ưu và nhược điểm của dịch vụ internet banking cũng đã được đề cập đến nhằm làm rõ hơn về dịch vụ internet banking. Phần cuối cùng của Chương I là sự giới thiệu chung về dịch vụ internet banking tại Việt Nam. Bao gồm từ sự ra đời của dịch vụ internet, môi trường để triển khai dịch vụ internet banking đến các đặc điểm sử dụng internet trong hoạt động kinh doanh tại Việt Nam và mức độ phát triển của dịch vụ internet banking tại các ngân hàng Việt Nam hiện nay. Với việc làm rõ khái niệm về dịch vụ internet banking trong mối quan hệ với ngân hàng điện tử, quá trình hình thành và phát triển của dịch vụ và thực trạng cung ứng dịch vụ internet banking tại các ngân hàng Việt Nam, Chương I đã tạo được tiền đề, trang bị những kiến thức cơ bản cũng như có sự gợi mở cho việc đánh giá về thực trạng của dịch vụ internet banking tại BIDV ở chương tiếp theo.Tại “Chương II. Thực trạng cung ứng dịch vụ internet banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam”, Luận văn đã giới thiệu sơ bộ về BIDV, làm rõ về sự ra đời và phát triển của internet banking tại BIDV và đặc biệt là nêu lên được dịch vụ internet banking trong đánh giá của khách hàng qua một nghiên cứu marketing. Phần giới thiệu sơ bộ về BIDV đã nêu lên những nét khái quát về BIDV như tên gọi, trụ sở chính, lịch sử hình thành và phát triển, các thành tựu đạt được trong các năm gần đây và vai trò, vị trí của BIDV trong ngành ngân hàng Việt Nam. Qua đó thể hiện được BIDV là một trong 5 ngân hàng TMCP nhà nước. Là ngân hàng TMCP lâu đời nhất tại Việt Nam, BIDV đã trở thành một thương hiệu mạnh, cùng với Vietcombank và Vietinbank trở thành những ngân hàng đầu tàu, giúp Ngân hàng Nhà nước thực thi chính sách tiền tệ và định hướng cho sự phát triển chung của hệ thống ngân hàng Việt Nam cũng như thực hiện việc tái cơ cấu, hỗ trợ các ngân hàng trong nước phát triển. Tiếp theo, Chương II đã nêu ra các sức ép phải cung ứng dịch vụ internet banking tại BIDV, bao gồm các tác động của môi trường vĩ mô và sự tác động của môi trường ngành. Bên cạnh đó là sự giới thiệu về các nguồn lực của BIDV cho việc ứng dụng internet banking vào hoạt động kinh doanh, đó là nguồn lực về tài chính, nguồn lực về con người, hệ thống công nghệ thông tin và chủ trương của Ban Lãnh đạo Ngân hàng. Trong chương cũng đã mô tả lại lịch sử hình thành internet banking tại BIDV cho đến các tính năng của internet banking do BIDV đang cung cấp. Sự phát triển của dịch vụ internet banking tại BIDV được nhìn nhận đến dưới góc độ gia tăng số lượng khách hàng và doanh thu của dịch vụ. Trọng tâm của Chương II là tổng kết, đưa ra các đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ internet banking của BIDV. Tác giả đã thực hiện một cuộc nghiên cứu marketing đối với 400 khách hàng đến giao dịch tại các chi nhánh BIDV trên địa bàn Hà Nội để biết được đánh giá của khách hàng về dịch vụ internet banking của BIDV cũng như các yếu tố có liên quan đến dịch vụ internet banking. Các đánh giá đó được đề cập qua các nội dung như thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung của khách hàng, những vấn đề chính khách hàng gặp phải khi tiến hành giao dịch với Ngân hàng, nhận thức và thực trạng sử dụng dịch vụ internet banking của BIDV và các đánh giá của khách hàng về dịch vụ internet banking của BIDV.Trong phần này, tác giả nêu ra sự hài lòng của khách hàng cao nhất là cho tiện ích chi phí giao dịch thấp (2,20 điểm, giữa mức hài lòng và bình thường), tiếp theo là tính bảo mật, an toàn cao (2,31 điểm), tiện ích tiết kiệm thời gian (2,82 điểm) và cuối cùng là tính tiện lợi (3,33 điểm). Lý do chính khiến khách hàng chưakhông sử dụng dịch vụ internet banking của BIDV theo kết quả khảo sát là vì chưa biết đến dịch vụ (132 khách hàng267 khách hàng, chiếm 49,44% khách hàng). Điều này cho thấy công tác truyền thông, quảng bá dịch vụ internet banking của BIDV đến khách hàng chưa thực sự hiệu quả, chưa được triển khai đúng với tiềm năng của dịch vụ. Ngoài ra, nghiên cứu cũng chỉ ra các yêu cầu của khách hàng đối với dịch vụ internet banking với kết quả có 369400 khách hàng liệt kê yếu tố dễ sử dụng, 337400 khách hàng liệt kê tính an toàn, 305400 khách hàng lựa chọn nhiều tiện ích, 276400 khách hàng muốn sự nhanh chóng, 250 khách hàng kỳ vọng chi phí thấp và có 63 lựa chọn hướng vào các tính năng khác của dịch vụ. Như vậy, các lựa chọn của khách hàng cũng tập trung chủ yếu vào 5 tính năng là dễ sử dụng, an toàn, nhiều tiện ích, nhanh chóng và chi phí thấp.Tư những phân tích, đánh giá trong Chương II, tác giả nêu lên những vấn đề còn tồn tại và giải pháp cho dịch vụ internet banking tại BIDV dưới góc nhìn Marketing trong Chương III. Theo đó, những tồn tại được nêu lên trên hai khía cạnh là vấn đề chiến lược (phân đoạn, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị thị trường) và vấn đề marketing chiến thuật (7Ps là sản phẩm, giá, phân phối, truyền thông, con người, quy trình và cơ sở vật chất). Với những đánh giá về sự tồn tại trên, tác giả cũng đã đề ra giải pháp nhằm khắc phục, hạn chế các tồn tại đó với tương ứng là giải pháp marketing chiến lược (phân đoạn, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị thị trường) và giải pháp marketing chiến thuật (7Ps là sản phẩm, giá, phân phối, truyền thông, con người, quy trình và cơ sở vật chất). Trong đó tác giả chú trọng về giải pháp marketing chiến thuật với từng yếu tố cụ thể trong 7Ps.Bên cạnh các giải pháp đưa ra đối với BIDV, Luận văn cũng có một số kiến nghị để thực hiện các giải pháp trên.Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt NamNgân hàng cần thực hiện chiến lược marketing mix 7Ps cho dịch vụ internet banking của BIDV. Ngân hàng cần lập quỹ đầu tư phát triển khoa học công nghệ. Theo đó, hàng năm Ngân hàng sẽ trích một phần lợi nhuận của mình vào quỹ. Ngân hàng cần tham gia nhiều hơn vào các tổ chức thanh toán trong nước và quốc tế, giúp hỗ trợ đối với dịch vụ chuyển tiền, thanh toán trên internet banking của BIDV. Ngân hàng cần tăng cường các cơ chế hỗ trợ các chi nhánh trong toàn hệ thống trong việc phát triển dịch vụ internet banking. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt NamNgân hàng Nhà nước cần phát triển hơn nữa hệ thống thanh toán liên ngân hàng, giúp các tổ chức tín dụng trong nước thanh toán với nhau được dễ dàng, nhanh chóng hơn. Ngân hàng Nhà nước cần có các chính sách khuyến khích phát triển internet banking tại các ngân hàng. Ngân hàng Nhà nước cần mở rộng quan hệ thanh toán đến nhiều quốc gia khác nhau trên toàn thế giới. Ngoài ra, Ngân hàng Nhà nước có thể có những quy định về việc kinh doanh ngoại tệ giữa các ngân hàng, giữa các doanh nghiệp, cá nhân với ngân hàng cần phải được tiến hành thông qua internet banking. Kiến nghị với Nhà nướcNhà nước cần có các giải pháp để phát triển hơn nữa internet tại Việt Nam như mở cửa cho các nhà cung cấp dịch vụ của nước ngoài cùng tham gia, đưa ra mức giá trần cho dịch vụ. Để có thêm cơ sở pháp lý cho các giao dịch trên internet banking, Nhà nước cần có các văn bản quy phạm pháp luật quy định rõ hơn về giao dịch điện tử cũng như tiền điện tử, quyền lợi, trách nhiệm của mỗi bên khi tham gia giao dịch điện tử và sự bảo hộ của nhà nước cho các giao dịch đó.Cần có thêm các quy định về thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế. Cần có thêm quy định, tăng thêm chế tài xử phạt đối với tội phạm tấn công các ngân hàng qua mạng internet.KẾT LUẬNDù mới được triển khai cho các khách hàng trong thời gian hơn 1 năm, dịch vụ internet banking đã đạt được những bước phát triển nhất định, ghi dấu ấn đậm nét đối với người tiêu dùng và chứng tỏ là một dịch vụ thực sự tiềm năng, một hướng đi đúng đắn của BIDV. Tuy nhiên, cùng với sự cạnh tranh của các ngân hàng trong và ngoài nước cũng như nhu cầu, đòi hỏi ngày càng cao của các khách hàng, BIDV cần phải nỗ lực hơn nữa, luôn thay đổi, hoàn thiện dịch vụ và có những giải pháp hỗ trợ thiết thực, nhằm đưa internet banking không chỉ là một dịch vụ tiềm năng mà trở thành một lợi thế thực sự, một kênh bán hàng chủ đạo của Ngân hàng trong tương lai.Qua nghiên cứu thực tế dịch vụ internet banking tại BIDV cũng như tiến hành khảo sát các khách hàng giao dịch với Ngân hàng, tác giả đã phân tích, đánh giá về dịch vụ internet banking của BIDV trên phương diện marketing, những ưu điểm, nhược điểm của dịch vụ và các tồn tại của dịch vụ tại BIDV. Từ đó, mạnh dạn đề ra một số giải pháp marketing tổng thể và đưa ra một số kiến nghị với BIDV, với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và với Nhà nước nhằm phát triển dịch vụ internet banking tại BIDV.Do hạn chế về thời gian và đối tượng, phạm vi nghiên cứu nên Luận văn mới tập trung vào nghiên cứu khách hàng tại thị trường Hà Nội, các khách hàng cà nhân. Các nghiên cứu chú trọng vào các giải pháp marketing mà không phải là các giải pháp về quản trị khác. Hy vọng, những vấn đề này sẽ được nghiên cứu ở những đề tài khác, sẽ trở thành những tài liệu bổ sung cho luận văn, cùng với luận văn góp phần vào sự phát triển chung của dịch vụ internet banking tại BIDV.Và cuối cùng, tôi mong rằng sẽ nhận được sự góp ý, tham gia ý kiến của các thầy cô, các đồng nghiệp trong Ngân hàng, các bạn bè và những người quan tâm đến sự phát triển của dịch vụ internet banking để có thể hoàn thiện hơn nữa luận văn của mình. Tôi xin chân thành cảm ơn

... ứng dịch vụ internet banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chương III Những vấn đề tồn giải pháp cho dịch vụ internet banking BIDV góc nhìn Marketing CHƯƠNG I XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH... CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 30 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .30 2.1.1 Khái quát BIDV ... hướng phát triển ngành dịch vụ ngân hàng Việt Nam nay, công nghệ ngân hàng ứng dụng tóm lược lại lịch sử đời internet banking giới trình xâm nhập phát triển internet banking vào ngân hàng Việt Nam