Quản trị quan hệ khách hàng(crm) với khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet của công ty cổ phần viễn thông fpt( fpt telecom) chi nhánh hà nội (luận văn thạc sỹ)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN THỊ THANH HẰNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT (FPT TELECOM) – CHI NHÁNH HÀ NỘI Chuyên ngành: MARKETING LUẬN ÁN THẠC SỸ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRƯƠNG ĐÌNH CHIẾN Hà Nội, năm 2013 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc -*** - BẢN CAM ĐOAN Kính gửi: Viện sau đại học - Trường Đại học kinh tế quốc dân Tên tác giả là: Nguyễn Thị Thanh Hằng, sinh ngày 02/09/1986, học viên lớp cao học khóa 20G – khoa Marketing, trường Đại học Kinh tế quốc dân (MHV: CH200741) Trong thời gian nghiên cứu, tác giả chọn đề tài “Quản trị Quan hệ khách hàng (CRM) với khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) - Chi nhánh Hà Nội” cho luận văn thạc sĩ Tác giả xin cam kết luận văn thạc sĩ hồn thành khơng chép từ tài liệu Nếu nhà trường phát luận văn thạc sĩ có vi phạm, tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm việc xử lý học viên chép tài liệu, chuyên đề, khóa luận tốt nghiệp người khác theo quy định nhà trường Hà Nội, ngày 26 tháng 12 năm 2013 Học viên cam kết Nguyễn Thị Thanh Hằng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý lựa chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Cấu trúc luận văn CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA CRM TẠI CÁC DOANH NGHIỆP CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET CÁ NHÂN TẠI VIỆT NAM 1.1 Lý luận chung CRM 1.1.1 Khái niệm vai trò quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 1.1.2 Các yếu tố chi phối hệ thống CRM doanh nghiệp 1.1.3 Các thành phần hệ thống CRM 11 1.2 Đặc điểm CRM doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet cá nhân Việt Nam 19 1.2.1 Đặc điểm ngành kinh doanh dịch vụ Internet cá nhân Việt Nam 19 1.2.2 Đặc điểm yếu tố bên doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Internet cá nhân Việt Nam 25 1.2.3 Đặc điểm thành phần CRM doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet cá nhân Việt Nam 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CRM VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERRNET CỦA FPT TELECOM – CHI NHÁNH HÀ NỘI 28 2.1 Tổng quan FPT Telecom FPT Telecom – Chi nhánh Hà Nội 28 2.1.1 Tổng quan FPT Telecom 28 2.1.2 Tổng quan FPT Telecom – Chi nhánh Hà Nội 31 2.2 Thực trạng thành phần CRM với khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet FPT Telecom – Chi nhánh Hà Nội 37 2.2.1 Hệ thống sở liệu khách hàng 37 2.2.2 CRM chiến lược 40 2.2.3 CRM phân tích 43 2.2.4 CRM tác nghiệp 45 2.2.5 CRM phối hợp 58 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC CRM VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA FPT TELECOM – CHI NHÁNH HÀ NỘI 61 3.1 Định hướng phát triển FPT Telecom – Chi nhánh Hà Nội 61 3.1.1 Nâng cao số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ 61 3.1.2 Cải thiện công tác giữ chân khách hàng cũ 62 3.1.3 Cải thiện doanh thu thuê bao sử dụng dịch vụ 62 3.2 Một số đề xuất nhằm hồn thiện cơng tác CRM với khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet FPT Telecom – Chi nhánh Hà Nội 63 3.2.1 Giải pháp sở liệu khách hàng 63 3.2.2 Giải pháp chiến lược CRM 64 3.2.3 Giải pháp CRM phân tích 66 3.2.4 Giải pháp CRM tác nghiệp 68 3.2.5 Giải pháp CRM phối hợp 71 3.2.6 Các giải pháp bổ trợ khác 72 KẾT LUẬN 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC 77 DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ STT Nội dung Trang DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU Bảng 2.1: Bảng số liệu thị phần doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet Bảng 2.2: Bảng số lượng phát triển thuê bao FPT Telecom Hà Nội Bảng 2.3: Bảng số lượng phát triển thuê bao rời mạng Chi nhánh FPT Telecom Hà Nội Bảng 2.4: Số lượng khách hàng khiếu nại dịch vụ FPT Telecom Hà Nội 29 33 33 52 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1: Biểu đồ thể số lượng người sử dụng Internet Việt Nam Biểu đồ 1.2: Biểu đồ thể số lượng thuê bao sử dụng dịch vụ Internet Việt Nam Biểu đồ 2.1: Kết đánh gía nhà cung cấp dịch vụ Internet Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ khách hàng cá nhân theo vùng, miền FPT Telecom Biểu đồ 2.3: Báo cáo nguyên nhân rời mạng FPT Telecom Hà Nội Biểu đồ 2.4: Cơ cấu khách hàng theo gói cước FPT Telecom Hà Nội Biểu đồ 2.5: Cơ cấu khách hàng theo thời gian sử dụng FPT Telecom Hà Nội Biểu đồ 2.6: Hình thức đăng ký sử dụng dịch vụ Internet FPT khách hàng 20 20 31 32 34 35 36 46 10 11 12 13 14 15 Biểu đồ 2.7: Báo cáo thời gian triển khai dịch vụ FPT Telecom Hà Nội Biểu đồ 2.8: Báo cáo thời gian khắc phục cố FPT Telecom Hà Nội Biểu đồ 2.9: Thời gian xử lý cố mong muốn khách hàng Biểu đồ 2.10: Nhu cầu chuyển đổi nhà cung cấp khách hàng sử dụng dịch vụ Internet FPT Biểu đồ 2.11: Mức độ hài lịng chương trình chăm sóc khách hàng FPT Biểu đồ 2.12: Nguyên nhân khiếu nại khách hàng FPT Telecom Hà Nội Biểu đồ 2.13: Mức độ hài lòng khách hàng với nhân viên FPT 49 51 51 53 54 55 57 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Năm lực lượng cạnh tranh Micheal Porter 10 Sơ đồ 1.2: Chiến lược CRM 14 Sơ đồ 1.3: Các nhóm khách hàng theo giá trị 15 Sơ đồ 2.1: Quy trình tiếp nhận xử lý thông tin khách hàng FPT Telecom Hà Nội 38 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN THỊ THANH HẰNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT (FPT TELECOM) – CHI NHÁNH HÀ NỘI Chuyên ngành: MARKETING TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ Hà Nội, năm 2013 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Hiện nay, cung cấp dịch vụ Internet ngành có tốc độ tăng trưởng cao số lượng phát triển thuê bao, dung lượng khai thác doanh thu hàng năm Công ty Cổ phần Viễn thông FPT ba nhà cung cấp dịch vụ Internet lớn thị trường Việt Nam, Chi nhánh Hà Nội Chi nhánh có thời gian hoạt động lâu năm nhất, với số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ lớn thứ hai nước Tuy Chi nhánh Hà Nội tiếp tục giữ tốc độ tăng trưởng ổn định số lượng thuê bao lại gặp phải nhiều khó khăn việc giữ chân khách hàng cũ, trung bình số lượng khách hàng rời mạng hàng tháng thường chiếm khoảng 40% số lượng khách hàng đăng ký Yêu cầu đặt Chi nhánh phải trì cách ổn định nguồn doanh thu từ cước sử dụng hàng tháng khách hàng cũ đồng thời giới thiệu dịch vụ giá trị gia tăng, gói cước phù hợp với nhu cầu khách hàng nhằm tăng doanh thu trung bình thuê bao Trước yêu cầu ngày cao từ phía khách hàng áp lực cạnh tranh gay gắt từ doanh nghiệp viễn thông ngành, yêu cầu đặt hệ thống quản trị quan hệ khách hàng FPT Telecom phải liên tục nâng cấp cải tiến hướng tới mục đích trì thu hút khách hàng có khả sinh lời trì khai thác tăng cường mối quan hệ với họ Vì vậy, luận văn lựa chọn thực đề tài “Quản trị Quan hệ khách hàng (CRM) với khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) - Chi nhánh Hà Nội” Việc thực đề tài nhằm nghiên cứu lý thuyết Quản trị Quan hệ Khách hàng (CRM) nói chung đặc điểm CRM doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet cá nhân Việt Nam, đồng thời đánh giá thực trạng CRM FPT Telecom – Chi nhánh Hà Nội để từ đề xuất số biện pháp hồn thiện cơng tác CRM Chi nhánh Luận văn áp dụng phương pháp định tính định lượng việc thu thập, xử lý thông tin từ nguồn thứ cấp sơ cấp (cụ thể, tác giả thực ii khảo sát lấy ý kiến 236 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet FPT Telecom địa bàn Hà Nội) Trong chương 1, tác giả nghiên cứu lý luận chung quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đặc điểm CRM doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet cá nhân Việt Nam Mặc dù có nhiều cách hiểu khác quản trị quan hệ khách hàng, luận văn chọn hướng tiếp cận “CRM tập hợp hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, trì phát triển mối quan hệ tốt đẹp lâu dài doanh nghiệp khách hàng sở làm thích ứng q trình tạo lợi ích khách hàng doanh nghiệp” Mục đích CRM giúp doanh nghiệp tổ chức gia tăng hiệu hoạt động qua quản trị hiệu mối quan hệ Hệ thống CRM doanh nghiệp chịu chi phối yếu tố bên như: đặc điểm ngành, thị trường - khách hàng, cạnh tranh yếu tố bên gồm người, quy trình cơng nghệ Xuyên suốt đề tài, luận văn tiếp cận CRM với năm thành phần: - Hệ thống sở liệu khách hàng: hồ sơ chi tiết khách hàng mà doanh nghiệp tiếp cận bao gồm thông tin cần biết, nên biết không thiết phải biết Nguồn thơng tin để thu thập từ bên ngồi báo cáo phủ, tổ chức khác từ phận bên doanh nghiệp marketing, bán hàng, dịch vụ, kế toán,… - Chiến lược CRM: bao gồm tập hợp mục tiêu định hướng hoạt động doanh nghiệp việc xây dựng, phát triển, trì quan hệ lâu dài chặt chẽ với khách hàng Căn theo mức độ đầy đủ thông tin khách hàng mức độ cá biệt hóa khách hàng, có bốn kiểu chiến lược CRM bao gồm: + Bán hàng lấy sản phẩm làm trung tâm: doanh nghiệp tập trung vào hoạt động bán hàng kênh phân phối + Quản lý dịch vụ hỗ trợ: bên cạnh việc bán hàng, doanh nghiệp cung cấp thêm dịch vụ hỗ trợ khách hàng iii + Marketing lấy khách hàng làm trung tâm: doanh nghiệp khai thác thông tin chi tiết để hiểu rõ nhu cầu nhóm khách hàng + CRM cá nhân hóa khách hàng: doanh nghiệp phục vụ mang lại giá trị khác cho khách hàng - CRM phân tích: khai thác thơng minh sở liệu khách hàng cho mục tiêu chiến lược chiến thuật CRM phân tích bao gồm hệ thống tiêu phân tích chi tiết tình hình kinh doanh doanh nghiệp thơng qua phân tích khách hàng, phân tích hiệu hoạt động marketing với khách hàng, quản lý phân tích chiến dịch quảng cáo, quản lý quan hệ kênh phân phối, phân tích để tối ưu hố sách giá cả, phân tích khía cạnh tài cho hoạt động xây dựng trì mối quan hệ với khách hàng… - CRM tác nghiệp: bao gồm tổng thể hoạt động giao tiếp với khách hàng hệ thống trình xử lý mối quan hệ với khách hàng, tự động hoá hoạt động cải thiện trình kinh doanh hỗ trợ phục vụ khách hàng Q trình nói đến kênh tiếp xúc với khách hàng quy trình tác nghiệp nhằm phục vụ nhu cầu khác hàng - CRM phối hợp: đề cập tới việc phối hợp với tổ chức bên ngồi nhằm tối đa hố giá trị khách hàng, doanh nghiệp đối tác CRM phối hợp sử dụng tất công cụ sử dụng để tác động đến khách hàng để cung cấp dịch vụ trực tiếp cho khách hàng, tìm biện pháp tiếp xúc hiệu với khách hàng Luận văn nhận định số đặc điểm ngành kinh doanh dịch vụ Internet cá nhân Việt Nam thị trường có quy mơ lớn tốc độ tăng trưởng cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng đa dạng; sản phẩm có tính vơ hình, chất lượng phụ thuộc vào nhiều yếu tố khách quan độ khác biệt không cao doanh nghiệp phải chịu sức ép cạnh tranh phải từ dịch vụ thay thế, doanh nghiệp ngành yêu cầu ngày cao khách hàng Tương tự, yếu tố chi phối CRM doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Internet cá nhân 66 3.2.2.1 Thực CRM cá nhân hóa Bên cạnh việc cải thiện khả nắm bắt thông tin khách hàng, để thực chiến lược CRM theo định hướng cá nhân hóa, Chi nhánh cần nâng cao khả phục vụ cá biệt hóa khách hàng như: - Xây dựng sản phẩm với đặc điểm giá trị sử dụng giá phù hợp với khách hàng - Chính sách chăm sóc riêng cho đối tượng khác nhau, ưu tiên khách hàng VIP 3.2.3 Giải pháp CRM phân tích 3.2.3.1 Cải thiện khả báo cáo phân tích hệ thống Nhằm hạn chế việc sử dụng số liệu dạng thô xử lý tay gây thời gian, Chi nhánh nói riêng FPT Telecom nói chung cần đầu tư cải tiến hệ thống Inside để đáp ứng yêu cầu cao mặt phân tích Việc giúp Chi nhánh cập nhật tình hình dễ dàng, phát vấn đề cần xem xét, đánh giá kịp thời Để cải thiện hệ thống báo cáo cần thực tuân theo bước - Bước 1: Thu thập nhu cầu báo cáo phân tích từ phận có nhu cầu khai thác thơng tin - Bước 2: Đánh giá hiệu thông qua việc xem xét chi phí đầu tư lợi ích thu - Bước 3: Thực bước lựa chọn giải pháp triển khai dự án cải thiện hệ thống 3.2.3.2 Xây dựng hệ thống dự báo Với thời gian hoạt động tương đối lâu, Chi nhánh Hà Nội có đủ sở liệu thực phân tích dự báo, từ phục vụ cho số hoạt động quản lý sau: - Đặt kế hoạch kinh doanh cho kỳ 67 - Đánh giá kết thực - Chuẩn bị nguồn cung ứng hàng hóa, tài - Kế hoạch đầu tư mở rộng… Nhìn chung, hoạt động dự báo cịn phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm yếu tố chủ quan lẫn khách quan Đó yếu tốc chủ quan kế hoạch đầu tư hạ tầng, mở rộng thị trường Chi nhánh; song bị ảnh hưởng nhân tố khách quan tình hình mùa vụ, cơng nghệ thị trường… Chính vậy, việc thực dự báo cách tự động hệ thống khó triển khai mà cần phải thực thông qua nhân có chun mơn Tập trung khả phân tích, tổng hợp dự báo đưa báo cáo quản trị có ý nghĩa, phục vụ hiệu cho công tác lập kế hoạch đạt mục tiêu kinh doanh mà Chi nhánh đề 3.2.3.3 Chủ động khai thác báo cáo theo nhu cầu Để chủ động khai thác báo cáo, Chi nhánh cần xây dựng đội ngũ nhân Chi nhánh thực cơng tác phân tích đánh giá Trước hết, Chi nhánh cần chủ động phối hợp với Phòng ban chức thuộc Công ty mẹ (FPT Telecom) làm nhiệm vụ thực việc đánh giá, phân tích để rút kinh nghiệm học hỏi áp dụng Chi nhánh Sau với tình hình thực tế, Chi nhánh đưa báo cáo riêng, kết hợp với thông tin thực tế từ hoạt động kinh doanh Chi nhánh để đưa phân tích có ý nghĩa, phục vụ cho cơng tác quản trị Chi nhánh Trước mắt, Chi nhánh giao việc thực báo cáo chủ động cho nhân sẵn có nhằm tiết kiệm chi phí làm quen dần với nhiệm vụ Tuy nhiên, lâu dài, Chi nhánh cần bổ sung nhân thức phụ trách việc thực báo cáo quản trị để khai thác tốt thông tin đưa báo cáo kịp thời theo sát tình hình thực tế Chi nhánh 68 3.2.4 Giải pháp CRM tác nghiệp 3.2.4.1 Giải pháp quy trình tìm kiếm khách hàng - Đẩy mạnh hình thức bán hàng văn phịng giao dịch điểm bán hàng lưu động lợi khả đảm bảo chất lượng phục vụ, kết hợp bán hàng với quảng cáo sản phẩm, tăng cường khả nhận diện thương hiệu Internet FPT Một số biện pháp đẩy mạnh hình thức bán hàng văn phịng giao dịch kể đến bao gồm: + Tăng cường đội ngũ nhân viên kinh doanh thuộc phận bán hàng văn phòng giao dịch + Đẩy mạnh việc quảng cáo địa văn phòng giao dịch ấn phẩm quảng cáo + Có sách hoa hồng riêng (ở mức thấp nhân viên kinh doanh thông thường) dành cho nhân viên văn phòng Đối với điêm bán hàng lưu động, thực cần quan tâm đến vấn đề sau: + Lựa chọn vị trí phù hợp: khơng phù hợp hạn mức chi phí mà cịn phải lựa chọn vị trí thu hút nhóm khách hàng mục tiêu chẳng hạn trường đại học, hội chợ công nghệ thông tin… + Tổ chức chương trình cơng phu, hấp dẫn, tương tự kiện nhỏ nhằm thu hút ý khách hàng + Đầu tư chi phí vào vật phẩm quà tặng nhằm quảng bá thương hiệu đồng thời quảng cáo thông tin liên hệ (địa chỉ, số điện thoại…) Chi nhánh - Khai thác thông tin cách hiệu để tăng giá trị từ khách hàng cũ, áp dụng sách hoa hồng giới thiệu khách hàng cũ nâng cấp lên gói dịch vụ cao Đây biện pháp yêu cầu tập trung vào hoạt động quảng cáo, giới thiệu cho khách hàng cũ Nhân viên dịch vụ khách hàng có nhiều hội tiếp xúc tư vấn với khách hàng nhất, cần có biện pháp tác động tới nhóm nhân viên này, khuyến khích họ tích cực tư vấn giới thiệu cho khách hàng ưu đãi tiện ích mà gói dịch vụ mang lại 69 - Xây dựng sách thu hút khách hàng thơng qua hình thức ưu đãi cho khách hàng cũ giới thiệu nhà cung cấp sử dụng dịch vụ sử dụng cho bạn bè, người thân Trên thực tế, để áp dụng hình thức yêu cầu Chi nhánh phải đầu tư vào việc xây dựng quy trình thực liên quan phức tạp Vì vậy, Chi nhánh cần cân nhắc hiệu thực mang lại để định mức độ khai thác chương trình 3.2.4.2 Giải pháp quy trình phục vụ khách hàng Trước hết, Chi nhánh cần tập trung cải thiện khả hỗ trợ kỹ thuật khắc phục cố cho khách hàng hoạt động cụ thể sau đây: - Tối giản hóa quy trình bên, đặc biệt khâu phối hợp với đơn vị đối tác - Đào tạo đội ngũ tư vấn, hỗ trợ cho khách hàng đầy đủ kiến thức kỹ thuật, xử lý nhanh tình cho khách hàng Bên cạnh đó, Chi nhánh cần xây dựng chương trình hướng tới lịng trung thành khách hàng dịch vụ Internet FPT Chương trình chăm sóc đặc biệt dành cho tất khách hàng sử dụng dịch vụ internet FPT Telecom bao gồm ưu đãi hòa mạng mới, cước phí sử dụng hàng tháng dịch vụ hậu kèm theo như: coupon, chương trình tích điểm theo thời gian, theo gói cước, tặng điểm tháng sinh nhật khách hàng, tặng quà sinh nhật khách hàng, ân hạn, hỗ trợ kỹ thuật, bảo trì, thu cước miễn phí v.v Cách thức đăng ký tham gia trực tiếp quầy giao dịch qua website http://member.fpt.vn tài khoản có sẵn Khách hàng tính điểm dựa gói dịch vụ sử dụng, thời gian sử dụng điểm thưởng từ phía FPT Telecom làm sở phân loại thành nhóm khách hàng theo thứ tự từ Thân thiết đến Kim cương Hội viên quy đổi điểm thành tiền trừ vào cước phí hàng tháng, khơng quy đổi thành tiền mặt 70 Ngoài ra, Chi nhánh FPT Telecom Hà Nội cần có biện pháp đánh giá hiệu chương trình để đảm bảo chương trình diễn thực chất, có hiệu lâu dài 3.2.4.3 Giải pháp quy trình tương tác thơng tin với khách hàng Trước hết cần cải thiện chất lượng đội ngũ nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, đặc biệt xây dựng tác phong làm việc chuyên nghiệp kiến thức chuyên môn vững Riêng đội ngũ cộng tác viên không chịu quản lý công ty, Chi nhánh cần đưa sách yêu cầu nhân viên kinh doanh đảm bảo chất lượng, hạn chế tối đa rủi ro phát sinh Ngoài ra, Chi nhánh cần phải quản lý khai thác hiệu công cụ Intenet việc tiếp xúc khách hàng Đối với hình thức thơng tin website, Chi nhánh cần yêu cầu thực thống website, tránh dễ gây rối cho khách hàng tiếp nhận thông tin Chi nhánh cần khai thác trang thông tin cá nhân member.fpt.vn, yêu cầu đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng triển khai giới thiệu, hướng dẫn khách hàng truy nhập vào trang Bên cạnh đó,các kênh tương tác facebook, twitter… cần đưa vào thực để trì quan hệ với khách hàng, đồng thời kênh tiếp nhận thông tin phản hồi, giải đáp thắc mắc cho khách hàng 3.2.3.2 Quản trị xung đột trì hài lịng khách hàng Với tình trạng tiếp tục phát sinh trường hợp khách hàng khiếu nại Chi nhánh nay, yêu cầu đặt với FPT Telecom Hà Nội phải giải cách thỏa đáng, tránh dẫn đến tình trạng xúc khách hàng, qua gián tiếp làm xấu hình ảnh thương hiệu Internet FPT Theo khảo sát, hầu hết khách hàng (71%) cho họ tiếp tục sử dụng dịch vụ việc khiếu nại giải Điều cho thấy, khiếu nại từ phía khách hàng khơng có nghĩa hoàn toàn hội giữ chân khách hàng Khiếu nại giúp doanh nghiệp nhận vấn đề, nắm bắt yêu cầu khách hàng để rút biện pháp khắc phục 71 Bên cạnh việc xây dựng đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có thái độ, tác phong nhã nhặn, chuyên nghiệp việc chuẩn bị sẵn sàng cho trường hợp có khả xảy khiếu nại giúp Chi nhánh chủ động việc khắc phục Nếu chuẩn bị phương án giải thích nguyên nhân xử lý nhanh khiến cho khách hàng cảm thấy hài lòng với cách giải tiếp tục sử dụng dịch vụ 3.2.5 Giải pháp CRM phối hợp 3.2.5.1 Mở rộng nội dung chương trình CRM phối hợp Hiện nay, tập đồn FPT tiếp tục triển khai tảng quan trọng chiến lược OneFPT lĩnh vực đầu tư trọng điểm triển khai mạnh mẽ vào mảng dịch vụ, vào phát triển công nghệ, tạo tiền đề phát triển cho năm Với việc hướng tới hình ảnh thương hiệu FPT đạt tiêu chuẩn đồng tập đoàn hàng đầu lĩnh vực công nghệ thông tin, FPT Telecom công ty thành viên chịu trách nhiệm nặng nề việc xây dựng hình ảnh cách cải thiện dịch vụ phục vụ cho khối lượng khách hàng đơng đảo hàng đầu tập đồn Vì vậy, tập đồn FPT với nhiều cơng ty hoạt động lĩnh vực, ngành nghề khác sở tốt để khai thác chương trình CRM phối hợp Khơng giới hạn việc khai thác đối tác tập đoàn FPT, chương trình CRM phối hợp hồn tồn có hội mở rộng hợp tác với nhiều đối tác ngành nghề, lĩnh vực khác Để mở rộng chương trình này, Chi nhánh cần chủ động phối hợp với công ty mẹ việc đề xuất nội dung chương trình, thơng qua phương án thực 3.2.5.1 Đối tượng áp dụng phù hợp Việc mở rộng nội dung chương trình CRM phối hợp cịn cần tới hiểu biết nhu cầu khách hàng, xác định đâu giá trị phù hợp với mong muốn khách hàng Các giá trị mang lại cần phải phân biệt theo nhóm: - Những giá trị phù hợp với nhu cầu phần lớn khách hàng 72 - Những giá trị phù hợp với nhóm khách hàng định Đối với nhóm nêu lại yêu cầu hoạt động triển khai tương ứng, phù hợp với giá trị lẫn khách hàng nhận,như mang lại hiệu tích cực 3.2.6 Các giải pháp bổ trợ khác 3.2.6.1 Xây dựng tổ chức theo định hướng khách hàng Việc xây dựng tổ chức theo định hướng khách hàng liên quan tới việc xây dựng văn hóa hệ thống khuyến khích đào tạo nhân viên Chi nhánh Văn hóa doanh nghiệp tập trung hướng tới nhận thức cho tất thành viên Chi nhánh sứ mệnh “làm hài lòng khách hàng”, xây dựng lịng tự hào thương hiệu Internet FPT khơng vượt trội tốc độ mà dịch vụ khách hàng Hệ thống khuyến khích khơng dừng việc thu hút khách hàng mà hướng tới việc chăm sóc khách hàng cũ, lơi kéo khách hàng hủy hợp đồng quay trở lại sử dụng dịch vụ,… Và hết, công tác đào tạo phải đặt lên hàng đầu nhằm xây dựng đội ngũ nhân viên có thái độ nhã nhặn, tác phong chuyên nghiệp kiến thức chuyên môn đầy đủ để trường hợp để lại ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng 3.2.6.2 Ứng dụng cơng nghệ Điện tốn đám mây xu hướng buộc phải có ứng dụng CRM ngoại lệ Các giải pháp CRM nước ngồi gần ứng dụng cơng nghệ lợi ích sau: - Cơng nghệ điện toán đám mây tạo hệ thống máy chủ có tính sẵn sàng cao, an tồn tuyệt đối bảo mật Các tài nguyên cấp phát tự động điều chỉnh theo nhu cầu sử dụng ứng dụng khách hàng, nhờ đáp ứng đòi hỏi khắt khe ứng dụng dành cho doanh nghiệp - Triển khai tảng điện tốn đám mây rẻ hơn, an tồn so với việc doanh nghiệp đầu tư riêng hệ thống máy chủ thuê dịch vụ hosting bên Trong tương lai rẻ nhiều 73 - Triển khai CRM tảng điện toán đám mây nhanh đơn giản: khách hàng cần đăng ký sử dụng dịch vụ, tốn có riêng hệ thống ứng dụng cho doanh nghiệp - Doanh nghiệp không cần phải đầu tư đội ngũ nhân IT chun trách, khơng lo chi phí bảo trì, không lo liệu hệ thống backup định kỳ thường xuyên cách tự động Nhờ đó, doanh nghiệp tập trung nhiều vào giá trị sản xuất cải tiến quy trình nghiệp vụ đồng thời tăng cao hoạt động sản xuất Vì vậy, để khai thác hiệu lợi ích quy trình cơng nghệ đại, FPT Telecom cần nắm bắt xu hướng công nghệ ứng dụng CRM, xem xét việc đầu tư nguồn lực cách hiệu 3.2.6.3 Đầu tư hạ tầng cải thiện chất lượng sản phẩm Một yếu tố khách hàng đặt lên hàng đầu định sử dụng dịch vụ Internet chất lượng sản phẩm Trong đó, Chi nhánh FPT Telecom Hà Nội gặp nhiều khó khăn tỷ lệ khách hàng khơng hài lịng với chất lượng ngày tăng Điều địi hỏi phải có đầu tư vào việc mở rộng băng thông, tăng cường trạm lắp đặt tủ cáp, đảm bảo tốc độ ổn định cho khách hàng sử dụng Có phục vụ tốt nhu cầu khách hàng, giảm bớt trường hợp phát sinh cố, gây xúc từ phía khách hàng ảnh hưởng khơng tốt tới hình ảnh thương hiệu Internet FPT 74 KẾT LUẬN Đề tài thực với mục đích nghiên cứu lý thuyết Quản trị Quan hệ Khách hàng (CRM) nói chung đặc điểm CRM doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet cá nhân Việt Nam từ làm sở để phân tích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng FPT Telecom – Chi nhánh Hà Nội đề xuất số biện pháp nâng cao hiệu hoạt động Quản trị Quan hệ Khách hàng với khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet FPT Telecom – Chi nhánh Hà Nội Qua kết nghiên cứu dựa nguồn thơng tin thứ cấp sơ cấp thấy Công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Hà Nội nhận thức tầm quan trọng hoạt động Quản trị Quan hệ Khách hàng (CRM) việc làm hài lòng khách hàng, nâng cao giá trị khách hàng qua tăng sinh lời cho công ty Chi nhánh đạt số kết định việc thực đầy đủ nội dung hệ thống CRM tiêu biểu Chi nhánh FPT Telecom Hà Nội cần tiếp tục đầu tư hồn thiện yếu tố từ quy trình, nguồn lực công nghệ hỗ trợ cho việc xây dựng hệ thống sở liệu thông tin đầy đủ tin cậy để từ phục vụ cho cơng tác xây dựng chiến lược CRM nội dung CRM phân tích, tác nghiệp phối hợp cách hiệu Tuy vậy, luận văn nhiều thiếu sót chưa có điều kiện tiến hành phân tích thơng tin đa biến, chẳng hạn kết khảo sát theo nhóm khách hàng khác mục đích sử dụng Internet, hình thức trả cước, chi phí tốn hay thời gian sử dụng Những nghiên cứu Chi nhánh FPT Telecom Hà Nội đầu tư thời gian nguồn lực thực quy mơ mẫu lớn có ý nghĩa lớn việc đánh giá xác đưa biện pháp phù hợp 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO Adrian Payne & Pennie Frow (2005), “A Strategic Framework for Customer Relationship Management”, Journal of Marketing Bộ Thông tin Truyền thông (2012), Sách Trắng Công nghệ Thông tin – Truyền thông Việt Nam năm 2012 Các bước phát triển chiến lược CRM [trực tuyến] Công ty cổ phần Quản lý Truyền thông HHC Địa chỉ: http://www.crmvietnam.com/index.php?q=steps-to-develop-crm-strategy [truy cập: 11/10/2013] Euro Monitor (2012), Báo cáo phân tích thị trường viễn thông Việt Nam Giới thiệu chung [trực tuyến] Công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT Địa chỉ: http://www.fpt.vn/gioi-thieu/gioi-thieu-fpt-telecom.html?tab=0 [truy cập: Địa chỉ: 30/09/2013] CRM gì? [trực tuyến] Tạp chí CRM http://www.tapchicrm.com/index.php/phan-mem-crm/kien-thuc-crm/70-crmla-gi# [truy cập: 15/09/2013] Mơ hình áp lực cạnh tranh Michael Porter [trực tuyến] Công ty TNHH Hộp Tiếp Thị - Marketing Box Co., Ltd Địa chỉ: http://marketingbox.vn/Mo-hinh-5-ap-luc-canh-tranh-cua-MichaelPorter.html [truy cập: 10/09/2013] Ngô Kim Thanh (2011), Quản trị chiến lược, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Phòng Dịch vụ khách hàng - Công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT (2012), Báo cáo chăm sóc khách hàng năm 2012 10 Phịng Dịch vụ khách hàng - Cơng ty Cổ Phần Viễn Thông FPT (2012), Báo cáo khiếu nại năm 2012 11 Phịng Phát triển kinh doanh - Cơng ty Cổ Phần Viễn Thông FPT (2012), Báo cáo kinh doanh năm 2012 76 12 Phòng Phát triển kinh doanh - Công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT (2013), Báo cáo Phát triển thuê bao 9/2013 13 Số người sử dụng Internet [trực tuyến] Trung tâm Internet Việt Nam Địa chỉ: http://www.thongkeinternet.vn/jsp/thuebao/table_dt.jsp [truy cập: 05/10/2013] 14 Trung tâm Internet Việt Nam (2012), Báo cáo tài nguyên Internet Việt Nam năm 2012 15 Trương Đình Chiến (2012), “Quản trị Quan hệ khách hàng – Khung lý thuyết điều kiện ứng dụng thực tiễn”, Kỷ yếu hội thảo quốc gia - Quản trị Quan hệ khách hàng – Lý thuyết thực tiễn ứng dụng Việt Nam 16 Trương Đình Chiến (2009), Quản trị Quan hệ khách hàng, Nhà xuất Phụ nữ, Hà Nội 17 What is CRM? [trực tuyến] NewYork: CRM Media - a division of Information Today, Inc Địa chỉ: http://www.destinationcrm.com/Articles/CRM-News/Daily-News/What-IsCRM-46033.aspx [truy cập: 15/09/2013] 77 PHỤ LỤC Bảng hỏi khảo sát khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet địa bàn thành phố Hà Nội Bạn sử dụng (hoặc sử dụng)dịch vụ Internet nhà cung cấp:  FPT  Viettel  VNPT  Nhà cung cấp khác  Chưa lắp đặt Internet (Nếu Bạn sử dụng dịch vụ Internet FPT vui lòng trả lời tiếp câu hỏi phía dưới, khơng phải Bạn dừng khảo sát Rất cảm ơn quan tâm ủng hộ Bạn) Tổng thời gian Bạn sử dụng dịch vụ nhà cung cấp chọn câu 1:  năm  Từ năm đến năm  Từ năm đến năm  Từ năm đến năm  Trên năm Bạn có ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ Internet không?  Khơng  Có  Sẽ xem xét Nếu Bạn có ý định thay đổi, lý thay đổi nhà cung cấp Bạn khơng hài lịng với:  Chất lượng sản phẩm  Chất lượng dịch vụ  Chính sách dịch vụ  Lý khác: 78 Nếu khơng có ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ Internet, Bạn vui lòng cho biết câu sau phù hợp để giải thích lý do:  Ngại thay đổi thời gian thủ tục đăng ký, lắp đặt  Không muốn thay đổi hài lịng (chấp nhận được) với nhà cung cấp  Muốn thay đổi nhà cung cấp khác khơng có hạ tầng để triển khai khu vực Bạn sinh sống  Lý khác Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Internet Bạn (vui lòng xếp theo thứ tự từ đến 5, với yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất) Thủ tục ký hợp đồng nhanh gọn, tiện lợi Thời gian triển khai ngắn Hỗ trợ kỹ thuật tốt Chăm sóc khách hàng tốt Phản hồi tốt từ người quen sử dụng Bạn ký hợp đồng sử dụng dịch vụ Internet qua hình thức nào?  Nhân viên kinh doanh tư vấn nhà  Đăng ký trực tiếp văn phòng giao dịch FPT Telecom  Đăng ký điểm bán hàng lưu động  Đăng ký điểm đăng ký Internet FPT  Hình thức khác Theo Bạn, thời gian từ lúc ký xong hợp đồng đến kết thúc việc triển khai, lắp đặt đường truyền hợp lý:  Dưới ngày  Từ đến ngày  Từ đến ngày  Từ đến ngày  Trên ngày 79 Theo Bạn, thời gian khắc phục cố (trừ trường hợp bất khả kháng) hợp lý:  Dưới 12  12 – 24  24 – 36  36 – 48  Trên 48 10 Bạn có hài lịng tiếp xúc với nhân viên nhà cung cấp dịch vụ Internet khơng? Khơng hài Bình lòng thường Hài lòng Thái độ    Tác phong       Kiến thức chuyên môn 11 Đánh giá mức độ hài lịng bạn quy trình sau đây? Khơng hài Bình lịng thường Hài lịng Triển khai, lắp đặt đường truyền    Hỗ trợ kỹ thuật    Chăm sóc khách hàng    12 Bạn có sẵn sàng cung cấp thơng tin cá nhân (như email, số điện thoại, địa liên hệ…)  Hồn tồn khơng sẵn sàng  Khơng sẵn sàng  Bình thường  Sẵn sàng  Hồn tồn sẵn sàng 80 13 Nếu bạn khơng sẵn sàng, vui lòng cho biết lý do:………………………… 14 Nếu nhà cung cấp sử dụng thông tin bạn nhằm mục đích gửi thơng báo cố, gửi thơng tin khuyến mại vào mục đích chăm sóc khách hàng, bạn có sẵn sàng cung cấp khơng?  Có  Khơng  Chưa biết 15 Hình thức ưu đãi dành cho khách hàng trung thành mà Bạn cảm thấy hài lòng nhận (vui lòng đánh theo thứ tự từ đến tương ứng với hài lòng nhất)  Ưu đãi giảm cước  Ưu tiên thời gian hỗ trợ kỹ thuật  Ưu đãi nâng cấp tốc độ đường truyền  Ưu đãi giảm giá đăng ký sử dụng dịch vụ cho người quen  Ưu đãi đổi thiết bị  Ưu đãi khác:……………………………………………………………………………… 16 Bạn có sẵn sàng giới thiệu cho người quen đăng ký sử dụng dịch vụ nhà cung cấp hay không?  Hồn tồn khơng  Sẵn sàng giới thiệu khơng điều kiện  Sẵn sàng giới thiệu nhận ưu đãi nhà cung cấp 17 Bạn có sẵn sàng khiếu nại khơng hài lịng với sản phẩm – dịch vụ nhà cung cấp hay không?  Tiếp tục sử dụng mà không khiếu nại  Ngừng sử dụng không khiếu nại  Tiếp tục sử dụng khiếu nại giải Nội dung khảo sát kết thúc Xin chân thành cảm ơn tham gia! ... HẰNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT (FPT TELECOM) – CHI NHÁNH HÀ NỘI Chuyên ngành: MARKETING LUẬN VĂN THẠC... HẰNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT (FPT TELECOM) – CHI NHÁNH HÀ NỘI Chuyên ngành: MARKETING TÓM TẮT LUẬN VĂN... giả chọn đề tài ? ?Quản trị Quan hệ khách hàng (CRM) với khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) - Chi nhánh Hà Nội? ?? cho luận văn thạc sĩ Tác giả