THÔNG TIN TÀI LIỆU
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu độc lập tơi Những tài liệu luận văn hoàn toàn trung thực Các kết nghiên cứu tơi thực dƣới hƣớng dẫn giáo viên hƣớng dẫn Tác giả Chu Thanh Hải LỜI CÁM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy cô Viện đào tạo Sau đại học - Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trƣờng Đặc biệt, xin chân thành cám ơn TS Vũ Minh Đức tận tình bảo, hƣớng dẫn cho tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cám ơn anh chị đồng nghiệp công tác Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam chi nhánh Hà Nội hết lòng hỗ trợ, cung cấp số liệu đóng góp ý kiến quý báu giúp tơi hồn thành luận văn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ VÀ HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5 Tổng quan nghiên cứu hài lòng khách hàng Việt Nam 1.6 Kết cấu luận văn 1.7 Dự kiến đóng góp khoa học thực tiễn luận văn 1.7.1 Những đóng góp khoa học 1.7.2 Những đóng góp thực tiễn CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ 2.1 Tổng quan lý thuyết hài lòng khách hàng 2.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.1.2 Phân loại hài lòng khách hàng 2.1.3 Sự cần thiết phải đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng 2.1.4 Các mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng 11 2.2 Khái quát dịch vụ toán quốc tế ngân hàng thƣơng mại 15 2.2.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ toán quốc tế 15 2.2.2 Các phƣơng thức toán toán quốc tế ngân hàng 17 2.2.3 Vai trò dịch vụ toán quốc tế 22 2.2.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ toán quốc tế 24 2.2.5 Đặc thù dịch vụ toán quốc tế khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ toán quốc tế 30 2.2.6 Tiêu chuẩn đo lƣờng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng 35 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 41 3.1 Quy trình nghiên cứu 41 3.2 Xác định vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu 41 3.3 Thiết kế dự án nghiên cứu thức 44 3.3.1 Thiết kế thu thập liệu 44 3.3.2 Xử lý, phân tích số liệu 48 CHƢƠNG 4: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI 50 4.1 Thực trạng cung ứng dịch vụ toán quốc tế dành cho khách hàng doanh nghiệp Eximbank chi nhánh Hà Nội 50 4.1.1 Giới thiệu Eximbank – chi nhánh Hà Nội 50 4.1.2 Giới thiệu dịch vụ toán quốc tế dành cho khách hàng doanh nghiệp Eximbank Hà Nội 51 4.2 Kết nghiên cứu 59 4.2.1 Thống kê mô tả cấu mẫu nghiên cứu 60 4.2.2 Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ toán quốc tế Eximbank Hà Nội 60 4.2.3 Kết kiểm định thang đo 63 4.2.4 Kết đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng TMCP xuất nhập Việt Nam chi nhánh Hà Nội 65 4.2.5 Hệ hài lòng khách hàng 75 4.2.6 Kết luận chung hài lòng khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ toán quốc tế Eximbank chi nhánh Hà Nội 79 CHƢƠNG 5: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI EXIMBANK CHI NHÁNH HÀ NỘI 83 5.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ toán quốc tế ngân hàng thƣơng mại cổ phần Xuất nhập Việt Nam 83 5.2 Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng thƣơng mại cổ phần xuất nhập Việt Nam 84 5.2.1 Rút ngắn thời gian thực giao dịch nâng cao chất lƣợng giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng 84 5.2.2 Tiếp tục trì sách phí dịch vụ hợp lý 86 5.2.3 Đơn giản hóa thủ tục giao dịch toán quốc tế 86 5.2.4 Xây dựng tiêu chuẩn thái độ phục vụ chất lƣợng phục vụ toàn hệ thống Eximbank 87 5.2.5 Phát triển công tác tƣ vấn khách hàng 88 5.2.6 Đẩy mạnh hoạt động marketing 89 5.2.7 Nâng cao lực cho đội ngũ cán toán quốc tế đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế ngân hàng 90 5.2.8 Mở rộng quan hệ ngân hàng đại lý 91 5.2.9 Hoàn thiện chƣơng trình ứng dụng cơng nghệ ngân hàng toán quốc tế 92 KẾT LUẬN 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHẦN PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Viết tắt Giải thích Eximbank Ngân hàng thƣơng mại cố phần Xuất nhập Việt Nam Tín dụng chứng từ - thƣ tín dụng - Letter of Credit L/C NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại SWIFT Hệ thống toán viễn thông liên ngân hàng quốc tế - Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication TMCP Thƣơng mại cổ phần TTQT Thanh toán quốc tế TTR Chuyển tiền điện - Telegraphic Transfer Remittance UCP Quy tắc thực hành tín dụng chứng từ – Uniform Customs and Practice for Documentary Credits 10 URR Quy tắc hoàn trả liên ngân hàng – Uniform Rules for Reimbursement DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Nội dung hỏi thang đo phần nội dung 43 Bảng 3.2 Thống kê số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ toán quốc tế theo lĩnh vực kinh doanh 47 Bảng 3.3 Bảng phân bổ phần tử mẫu điều tra theo lĩnh vực kinh doanh 47 Bảng 3.4 Đánh giá giá trị trung bình theo khoảng 49 Bảng 4.1: Doanh số toán quốc tế Eximbank Hà Nội từ 2011 đến 30/6/2015 54 Bảng 4.2: Thống kê số đặc điểm mẫu nghiên cứu 60 Bảng 4.3: Tình hình sử dụng dịch vụ toán quốc tế 61 Bảng 4.4: Thống kê phƣơng thức toán đƣợc khách hàng sử dụng 62 Bảng 4.5: Tần suất giao dịch TTQT 62 Bảng 4.6 Thống kê đánh giá mức độ quan trọng yếu tố khách hàng 66 Bảng 4.7 Thống kê đánh giá “sự hữu hình” dịch vụ 67 Bảng 4.8 Thống kê đánh giá “sự đảm bảo” 68 Bảng 4.9 Thống kê đánh giá “sự cung ứng” 69 Bảng 4.10 Thống kê đánh giá “sự đồng cảm” 70 Bảng 4.11 Thống kê đánh giá “chi phí dịch vụ” 71 Bảng 4.12 Thống kê đánh giá “sự hài lòng” 71 Bảng 4.13 Thống kê mức độ hài lòng khách hàng 72 Bảng 4.14: Mức độ hài lòng khách hàng theo lĩnh vực kinh doanh 72 Bảng 4.15: Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng phƣơng thức toán 73 Bảng 4.16: Mức độ hài lòng khách hàng theo thời gian giao dịch 73 Bảng 4.17: Mức độ hài lòng khách hàng theo tần suất giao dịch 74 Bảng 4.18: So sánh mức độ hài lòng khách hàng có sử dụng dịch vụ TTQT ngân hàng khác 75 Bảng 4.19: Thống kê ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ TTQT Eximbank Hà Nội 76 Bảng 4.20: So sánh, mối quan hệ mức độ hài lòng biến “tiếp tục sử dụng dịch vụ” 77 Bảng 4.21: So sánh, mối quan hệ mức độ hài lòng biến “giới thiệu dịch vụ với ngƣời khác” 78 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 4.1: Quy trình nghiên cứu 41 Biều đồ 4.1: Tỷ trọng doanh số TTQT toàn hệ thống Eximbank năm 2014 52 Biểu đồ 4.2: Tỷ lệ toán xuất nhập phƣơng thức L/C 55 Biểu đồ 4.3: Tỷ trọng toán xuất nhập qua phƣơng thức nhờ thu Eximbank Hà Nội từ 2011 đến 30/06/2015 56 Biểu đồ 4.4: Tỷ trọng toán xuất nhập qua phƣơng thức chuyển tiền 57 Biểu đồ 4.5: Tỷ trọng toán qua phƣơng thức toán Eximbank Hà Nội từ năm 2011 đến tháng 6/2015 58 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) 12 Hình 2.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI) 14 CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Hiện xu hƣớng tồn cầu hố, hội nhập kinh tế quốc tế khu vực diễn mạnh mẽ, với phát triển khoa học công nghệ mở cửa thị trƣờng tạo nên cạnh tranh liệt ngân hàng Trong mơi trƣờng cạnh tranh khốc liệt đó, muốn tồn phát triển khơng cịn cách khác ngân hàng phải đổi mới, nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, tạo hài lòng để giữ chân khách hàng Một lĩnh vực kinh doanh vừa mang lại nguồn thu nhập quan trọng cho ngân hàng thƣơng mại - đặc biệt Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (gọi tắt Eximbank) vừa mang lại hiệu chung cho tồn xã hội, dịch vụ toán quốc tế Dịch vụ toán quốc tế giúp mở rộng qui mô hoạt động đồng thời tạo lợi cạnh tranh cho ngân hàng chế thị trƣờng bối cảnh quốc gia đặt kinh tế đối ngoại lên hàng đầu, coi hoạt động kinh tế đối ngoại đƣờng tất yếu chiến lƣợc phát triển kinh tế đất nƣớc nhƣ Cung cấp dịch vụ toán quốc tế giúp ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng khách hàng dịch vụ tài có liên quan tới tốn quốc tế nhƣ hoạt động tín dụng xuất nhập khẩu, phát triển hoạt động kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh ngân hàng ngoại thƣơng, tài trợ thƣơng mại nghiệp vụ ngân hàng quốc tế khác… Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam đƣợc thành lập với mục đích hỗ trợ doanh nghiệp xuất nhập khẩu, hoạt động toán quốc tế đƣợc coi hoạt động trọng yếu ảnh hƣởng trực tiếp đến định hƣớng phát triển ngân hàng Theo thống kê chi nhánh Hà Nội, có khoảng 60% khách hàng doanh nghiệp hoạt động chi nhánh có sử dụng dịch vụ toán quốc tế, doanh thu từ dịch vụ tốn quốc tế ln chiếm 20% doanh thu chi nhánh Điều cho thấy vai trò lớn dịch vụ toán quốc tế Eximbank chi nhánh Hà Nội Eximbank nói chung Eximbank chi nhánh Hà Nội nói riêng ngân hàng đƣợc đánh giá cao dịch vụ toán quốc tế Tuy nhiên năm gần doanh số xuất nhập có nhiều biến động, bên cạnh việc thu hút thêm khách hàng có số lƣợng khơng nhỏ doanh nghiệp khơng cịn sử dụng dịch vụ tốn quốc tế Eximbank Số lƣợng khách hàng khơng cịn sử dụng dịch vụ toán quốc tế Eximbank chi nhánh Hà Nội hàng năm chiếm khoảng 5-7% lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ toán quốc tế chi nhánh, số khách hàng đóng tài khoản, số có giao dịch nghiệp vụ khác Tuy chƣa có nghiên cứu thức mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ toán quốc tế nhƣng cán phụ trách mảng nghiệp vụ liên hệ với khách hàng lâu khơng có giao dịch toán quốc tế Eximbank chi nhánh Hà Nội để tìm hiểu nguyên nhân đƣợc biết nguyên nhân từ bỏ dịch vụ toán quốc tế ngân hàng dịch vụ chƣa đáp ứng đƣợc kỳ vọng khách hàng Chúng ta biết khách hàng nhân tố định tồn phát triển ngân hàng, làm để đem đến cho khách hàng hài lịng tốt ln vấn đề mà ngân hàng phải cố gắng thực với tất khả Hơn nữa, hài lịng khách hàng giúp ích cho việc tạo dựng khách hàng trung thành vốn cần thiết để trì hoạt động thƣờng xuyên ngân hàng Do vậy, nghiên cứu hài lòng khách hàng ngân hàng công việc quan trọng, phải thực thƣờng xuyên, liên tục để đáp ứng kịp thời với thay đổi nhu cầu họ để phục vụ khách hàng tốt làm cho khách hàng thỏa mãn sử dụng dịch vụ sản phẩm ngân hàng Tại ngân hàng Eximbank nói chung chi nhánh Hà Nội nói riêng việc đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng chƣa đƣợc trọng thực cách công phu, chuyên nghiệp Bản thân tác giả làm việc phận Thanh toán quốc tế Eximbank chi nhánh Hà Nội, tác giả chọn nghiên cứu đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam chi nhánh Hà Nội” làm đề tài luận văn thạc sĩ chuyên ngành Marketing với mục đích thấu hiểu khách hàng nhƣ đánh giá họ dịch vụ toán quốc tế Eximbank chi nhánh Hà Nội từ giúp lãnh đạo ngân hàng đƣa đƣợc giải pháp để đáp ứng tốt hài lòng khách hàng dịch vụ Phụ lục 02: Danh sách ngƣời trả lời bảng hỏi STT HỌ VÀ TÊN CHỨC VỤ TÊN CÔNG TY CÔNG TY CP DƢỢC PHẨM THIẾT BỊ Y TẾ NGUYỄN THẾ ANH NHÂN VIÊN CAO HỒNG DINH NHÂN VIÊN NGUYỄN THỊ HIỀN NHÂN VIÊN LÊ THỊ THẢO NHÂN VIÊN CÔNG TY CP VẬT LIỆU ĐIỆN VÀ CƠ KHÍ NGUYỄN THỊ THỦY NHÂN VIÊN NGUYỄN MẠNH HÙNG NHÂN VIÊN CÔNG TY TNHH SENA VIỆT NAM PHẠM PHƢƠNG THẢO NHÂN VIÊN CÔNG TY TNHH THIÊN HỊA AN ĐỒN NGỌC TÚ NHÂN VIÊN PHẠM PHAN HUY NHÂN VIÊN 10 NGUYỄN THỊ OANH GIÁM ĐỐC 11 ĐINH THỊ KIM ANH GIÁM ĐỐC 12 TRẦN BÍCH NGỌC NHÂN VIÊN 13 HỒNG THỊ KIM NHUNG NHÂN VIÊN CÔNG TY TNHH BẢO TÂM 14 NGUYỄN ĐĂNG LUÂN 15 MAI THỊ HUỆ 16 NGUYỄN VĂN THÊM NHÂN VIÊN CÔNG TY TNHH TRƢỜNG SƠN 17 PHẠM THỊ DƢ NHÂN VIÊN CÔNG TY TNHH TRUNG KIÊN 18 VÕ THỊ MAI NHÂN VIÊN 19 NGUYỄN VĂN LONG GIÁM ĐỐC 20 LÊ KHÁNH SƠN TÙNG NHÂN VIÊN CÔNG TY CP XNK THAN - VINACOMIN GIÁM ĐỐC PHĨ GIÁM ĐỐC HA NOI CƠNG TY TNHH THIẾT BỊ PHỤ TÙNG GIAO THÔNG VẬN TẢI CÔNG TY CP KỸ NGHỆ VÀ HẠ TẦNG TELIN CÔNG TY CP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ VIỆT ĐỨC CƠNG TY TNHH THƢƠNG MẠI PHẠM TN TẬP ĐỒN CƠNG NGHIỆP THAN - KHỐNG SẢN VIỆT NAM DOANH NGHIỆP TƢ NHÂN CƠ KHÍ VIỆT NHẬT CƠNG TY TNHH THƢƠNG MẠI TRÀ MY CƠNG TY TNHH THIẾT BỊ CẤP THỐT NƢỚC SAO MINH CÔNG TY TNHH TẠP PHẨM VÀ VẬT TƢ NGÀNH IN CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI - TÀI CHÍNH HẢI ÂU CƠNG TY TNHH SẢN XUẤT VÀ XNK MISDA DOANH NGHIỆP TƢ NHÂN TIẾN ANH 21 TRẦN THU HƢƠNG NHÂN VIÊN CƠNG TY TNHH CƠ KHÍ VIỆT NHẬT 22 NGUYỄN THỊ MÙI NHÂN VIÊN 23 PHẠM QUANG TIẾN NHÂN VIÊN CÔNG TY TNHH AN DUYÊN 24 PHAN SƠN LINH NHÂN VIÊN CTY TNHH BAO BÌ THĂNG LONG 25 NGUYỄN THỊ THU TRANG NHÂN VIÊN CÔNG TY TNHH LIÊN KẾT SINH THÁI VIỆT NAM CÔNG TY TNHH THỦ CÔNG MỸ NGHỆ XUẤT KHẨU PHÚ NGHĨA 26 TRẦN ĐÌNH HẢI GIÁM ĐỐC CÔNG TY CP ĐẦU TƢ THƢƠNG MẠI HD 27 NGUYỄN THU THỦY NHÂN VIÊN 28 PHẠM THU THỦY NHÂN VIÊN 29 BÙI THỊ MINH NGỌC NHÂN VIÊN 30 NGUYỄN THỊ ĐÔNG NHÂN VIÊN CÔNG TY CP XNK TỔNG HỢP 31 NGUYỄN DƢƠNG TÙNG NHÂN VIÊN 32 PHAN MỸ LINH NHÂN VIÊN CƠNG TY CP ỐNG THỦY KHÍ VIỆT NAM 33 HOÀNG THỊ THANH NHÂN VIÊN 34 HÀ THỊ THỦY NHÂN VIÊN CƠNG TY TNHH KHĨA HUY HỒNG 35 NGUYỄN HÀ HỒNG ĐIỆP GIÁM ĐỐC 36 LÊ THỊ THANH TÂM NHÂN VIÊN 37 TRẦN NGỌC DIỆP NHÂN VIÊN 38 NGUYỄN THỊ THƢỜNG NHÂN VIÊN 39 NGÔ THU HIỀN NHÂN VIÊN CÔNG TY TNHH THÉP MELIN 40 TRẦN LÊ MINH GIÁM ĐỐC 41 PHẠM THU HẰNG NHÂN VIÊN 42 NGUYỄN KIM OANH NHÂN VIÊN CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI VÀ CÔNG CÔNG TY TNHH ĐẦU TƢ VÀ THƢƠNG MẠI VIỆT MỸ CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT VÀ THƢƠNG MẠI MINH NGOC CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG KHU VỰC I CÔNG TY TNHH KHOA HỌC KỸ THUẬT VŨ ANH CÔNG TY TNHH ĐẦU TƢ THƢƠNG MẠI KHƢƠNG VÀ LÊ CÔNG TY CP THIẾT BỊ PHỤ TÙNG THĂNG LONG CÔNG TY TNHH ĐẦU TƢ THƢƠNG MẠI V-LONG CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI VÀ ĐẦU TƢ TUẤN LINH CÔNG TY TNHH MÁY XÂY DỰNG VÀ CÔNG NGHIỆP CÔNG TY TNHH MINH CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI KỸ THUẬT TRUNG THÀNH CÔNG NGHIỆP MỸ VIỆT 43 NGUYỄN VĂN QUYẾT NHÂN VIÊN CÔNG TY CP XNK MÁY VIỆT NAM 44 LÊ THỊ THẢO NHÂN VIÊN CÔNG TY TNHH HÙNG GIA 45 NGUYỄN QUỐC HƢNG NHÂN VIÊN CƠNG TY CP CƠ KHÍ ĐIỆN HUY HỒNG 46 VŨ DUY DƢƠNG NHÂN VIÊN CÔNG TY TNHH THIẾT BỊ CNC 47 ĐÀO MAI PHƢƠNG NHÂN VIÊN 48 LÊ QUANG MINH NHÂN VIÊN CÔNG TY CP THIÊN HÀO 49 NGUYỄN XUÂN BÁCH NHÂN VIÊN CÔNG TY TNHH KỸ NGHỆ QUANG PHỔ 50 NGUYỄN KIỀU MINH GIÁM ĐỐC 51 HOÀNG THỊ CHINH NHÂN VIÊN 52 NGUYỄN KIM THƢ NHÂN VIÊN 53 PHẠM THÚY NGA NHÂN VIÊN 54 NGUYỄN THỊ ĐÀO NHÂN VIÊN 55 NGUYỄN QUANG SẮC NHÂN VIÊN 56 VŨ TIẾN DŨNG NHÂN VIÊN TẬP ĐOÀN XĂNG DẦU VIỆT NAM 57 ĐÀO THU HƢƠNG NHÂN VIÊN CÔNG TY TNHH XNK SAO THIÊN ĐỨC 58 LÊ THANH MAI NHÂN VIÊN CÔNG TY TNHH ĐẦU TƢ TUẤN MINH 59 HOÀNG QUỐC TÙNG GIÁM ĐỐC CÔNG TY TNHH BK 60 TRẦN THẾ LÂN GIÁM ĐỐC CƠNG TY TNHH HƢNG SPICES 61 TRIỆU BÍCH NHƢ PHĨ GIÁM CƠNG TY CP NHỰA ĐƢỜNG THIẾT BỊ 62 NGUYỄN THỊ ĐÔNG 63 TRẦN THỊ THANH NHÀN NHÂN VIÊN 64 PHẠM THỊ LOAN NHÂN VIÊN 65 DƢƠNG HOÀI PHONG NHÂN VIÊN ĐỐC CÔNG TY CP THIẾT BỊ GIAO THÔNG VẬN TẢI VIETRACO CÔNG TY TNHH SDK VIET NAM CÔNG TY CP THƢƠNG MẠI ĐẦU TƢ VÀ DỊCH VỤ UTIS CƠNG TY TNHH THƢƠNG MẠI VÀ XNK HỒNG Q-QUỲNH TRANG CÔNG TY TNHH DU LỊCH TÂY THIÊN LONG CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI HỒNG ANH CƠNG TY TNHH SẢN XUẤT VÀ THƢƠNG MẠI TIẾN THÀNH GIAO THÔNG NHÂN VIÊN CÔNG TY CP ĐẦU TƢ XNK ARTEX CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI VÀ ĐẦU TƢ THANH HẢI CÔNG TY TNHH THIẾT BỊ VẬT TƢ VÀ DỊCH VỤ KỸ THUẬT TRƢỜNG AN CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN CHÈ Á CHÂU PHÚ THỌ CÔNG TY TNHH NHẬP KHẨU CÔNG 66 NGUYỄN XUÂN THÀNH NHÂN VIÊN 67 BÙI KHẮC NAM NHÂN VIÊN 68 LÊ TUẤN TÚ NHÂN VIÊN 69 TRẦN THẾ HƢNG GIÁM ĐỐC 70 NGUYỄN THỊ HUYỀN NHÂN VIÊN CÔNG TY CP THƢƠNG MẠI VẠN HƢNG 71 LÝ THANH LUYẾN NHÂN VIÊN 72 NGUYỄN VĂN BIỀN GIÁM ĐỐC 73 PHÙNG THỊ KIỀU OANH NHÂN VIÊN CÔNG TY CCP THƢƠNG MẠI XNK DATEX 74 NGUYỄN BÍCH VÂN NHÂN VIÊN CƠNG TY CP THƢƠNG MẠI THANH ANH 75 ĐIÊU THỊ THÚY NHÂN VIÊN 76 PHẠM THỊ KIM THÚY NHÂN VIÊN 77 TRẦN THỊ CẨM NHUNG NHÂN VIÊN 78 NGUYỄN HỒNG THIÊN NHÂN VIÊN 79 LÊ BÁ NAM GIÁM ĐỐC 80 BÙI THU THỦY NHÂN VIÊN 81 PHẠM THỊ KHÁNH HUYỀN NGHỆ CAO CÔNG TY CP ĐẦU TƢ DỊCH VỤ VÀ THƢƠNG MẠI THÀNH HƢNG CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI VÀ NỘI THẤP NHÀ ĐẸP CHI NHÁNH CTY TNHH MỘT THÀNH VIÊN XNK VÀ ĐẦU TƢ HÀ NỘI CƠNG TY TNHH CƠNG NGHIỆP CHÍNH ĐẠI CÔNG TY CP THIẾT BỊ VÀ PHỤ TÙNG LIÊN AN CƠNG TY CP ĐẦU TƢ XÂY DỰNG TỒN PHÁT CÔNG TY TNHH XNK LÂM SẢN SINH THÀNH CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN THƢƠNG MẠI KỸ THUẬT ST&P CÔNG TY TNHH THIẾT BỊ CÔNG NGHỆ MAKAWA CÔNG TY TNHH CRAVINA CÔNG TY TNHH CÔNG THƢƠNG ĐỒNG MINH NHÂN VIÊN CÔNG TY TNHH MÁY XÂY DỰNG HẢI ÂU CÔNG TY TNHH CƠNG NGHỆ THIẾT BỊ Y 82 NGUYỄN THỊ BÌNH NHÂN VIÊN 83 PHẠM THU HIỀN NHÂN VIÊN 84 LÊ VĂN MẠNH GIÁM ĐỐC 85 LÂM THỊ LAN NHÂN VIÊN CÔNG TY TNHH LE AROME VIỆT NAM TẾ BẮC VIỆT CÔNG TY TNHH KỸ THUẬT DỊCH VỤ STD&T HÀ NỘI CƠNG TY TNHH THÉP THÁI AN 86 87 NGUYỄN HỒNG TÙNG NGUYỄN PHƢƠNG DUNG NHÂN VIÊN CÔNG TY TNHH ĐẦU TƢ XNK NHẬT PHÁT NHÂN VIÊN CÔNG TY TNHH THÉP VIỆT 88 VÕ THỊ XUÂN THU NHÂN VIÊN CÔNG TY TNHH NC VIỆT NAM 89 DƢƠNG THU PHƢƠNG NHÂN VIÊN 90 PHẠM PHƢƠNG THU NHÂN VIÊN CÔNG TY TNHH BẢO MINH MOTOR VN 91 BÙI XUÂN ĐỨC NHÂN VIÊN 92 NGUYỄN HƢƠNG DUNG NHÂN VIÊN CÔNG TY TNHH KURA VIỆT NAM 93 NGUYỄN THỊ HUYỀN TRANG CÔNG TY TNHH XNK QUỐC TẾ HƢƠNG LAN CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ HỒN NGÂN NHÂN VIÊN CƠNG TY TNHH XNK THIÊN ĐỨC 94 NGUYỄN THỊ KIM THÚY NHÂN VIÊN CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI G7 95 MAI KIM NGÂN NHÂN VIÊN CÔNG TY CP XNK MAI GIA 96 NGUYỄN THẾ KIỂU NHÂN VIÊN 97 PHẠM THỊ BÍCH HƢỜNG NHÂN VIÊN 98 NGUYỄN TUẤN NAM NHÂN VIÊN 99 LÊ THỊ THÚY NGA NHÂN VIÊN CÔNG TY CP QUẢNG CÁO VÀ CƠ ĐIỆN NIKI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN RIA HÀ NỘI CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI THIÊN THỦY MỘC CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI QUỐC TẾ ĐỨC CHÍNH 100 NGUYỄN THU HƢƠNG NHÂN VIÊN CÔNG TY CP BẢO HIỂM HÀNG KHÔNG 101 ĐỖ VĂN TÚ GIÁM ĐỐC 102 ĐỒNG THỊ HỒNG DUYÊN CÔNG TY CP EC NHÂN VIÊN CÔNG TY TNHH QUANG QUÂN 103 LÊ PHAN LONG NHÂN VIÊN 104 NGUYỄN ĐỨC NAM NHÂN VIÊN CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI VÀ XNK TÂN QUANG CÔNG TY CP THƢƠNG MẠI QUỐC TẾ ALENA VIỆT NAM Danh sách ngƣời thực vấn sâu Bà Phan Mỹ Anh – Trƣởng phận TTQT Eximbank Hà Nội Bà Dƣơng Thị Hồi Thu – Phó phận TTQT Eximbank Hà Nội Bà Nguyễn Thị Phƣơng Dung – Chuyên viên phụ trách TTQT Hội sở Eximbank Bà Lê Thị Thanh Tâm – Kiểm soát viên TTQT Eximbank Hà Nội Ông Lê Văn Mạnh – Giám đốc công ty TNHH Thép Thái An Ông Nguyễn Mạnh Hùng – Nhân viên XNK công ty TNHH Sena Việt Nam Bà Triệu Bích Nhƣ – Phó giám đốc cơng ty CP Nhựa đƣờng thiết bị giao thơng Ơng Đỗ Văn Tú – Giám đốc công ty cổ phần EC Bà Đinh Thị Kim Anh – Giám đốc công ty TNHH Thƣơng Mại Trà My 10 Bà Mai Thị Huệ - Giám đốc cơng ty TNHH Thƣơng mại tài Hải Âu Phụ lục 03: Phân tích EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 904 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 2570.657 Sphericity df 406 Sig .000 Total Variance Explained Component Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Total d i me ns io n0 % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 13.156 45.365 45.365 13.156 45.365 45.365 4.955 17.084 17.084 3.067 10.575 55.940 3.067 10.575 55.940 4.717 16.264 33.348 1.744 6.015 61.954 1.744 6.015 61.954 4.235 14.604 47.952 1.497 5.163 67.117 1.497 5.163 67.117 3.671 12.658 60.610 1.357 4.681 71.798 1.357 4.681 71.798 3.018 10.406 71.016 1.084 3.739 75.537 1.084 3.739 75.537 1.311 4.521 75.537 850 2.930 78.466 717 2.472 80.939 598 2.061 83.000 10 596 2.056 85.056 11 493 1.698 86.754 12 421 1.450 88.205 13 415 1.430 89.634 14 391 1.349 90.983 15 313 1.080 92.063 16 308 1.062 93.125 17 267 920 94.044 18 247 852 94.896 19 214 739 95.635 20 202 697 96.332 21 180 619 96.952 22 170 587 97.539 23 145 500 98.039 24 128 440 98.479 25 111 384 98.863 26 102 352 99.215 27 088 303 99.518 28 077 264 99.782 29 063 218 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component SHH1 806 SHH2 886 SHH3 902 SHH4 SHH5 898 SHH6 881 SDB1 611 SDB2 634 SDB3 733 SDB4 566 SDB5 537 SDB6 666 SDB7 680 SCU1 622 SCU2 709 SCU3 695 SCU4 795 SCU5 826 SCU6 851 SDC1 619 SDC2 738 SDC3 837 SDC4 744 SDC5 533 SDC6 770 SDC7 812 GDV1 806 GDV2 816 GDV3 761 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phụ lục 04: Phân tích EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 911 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 2472.625 Sphericity df 351 Sig .000 Total Variance Explained Component Extraction Sums of SquaredRotation Sums of Squared Initial Eigenvalues % of Total Variance Cumulative % Loadings Loadings % of % of Total Variance Cumulative % Total Variance Cumulative % 12.897 47.767 47.767 12.897 47.767 47.767 4.968 18.399 18.399 3.032 11.230 58.996 3.032 11.230 58.996 4.715 17.462 35.861 1.700 6.295 65.292 1.700 6.295 65.292 4.358 16.143 52.004 1.491 5.523 70.815 1.491 5.523 70.815 3.664 13.569 65.573 1.217 4.508 75.323 1.217 4.508 75.323 2.633 9.750 75.323 756 2.801 78.124 690 2.554 80.679 610 2.261 82.939 511 1.893 84.833 10 481 1.783 86.616 11 430 1.592 88.207 12 398 1.476 89.683 13 333 1.234 90.917 14 316 1.170 92.087 15 278 1.029 93.115 16 266 986 94.101 17 253 938 95.038 18 211 780 95.818 19 194 718 96.536 20 186 690 97.226 21 154 571 97.797 22 141 522 98.320 23 113 420 98.740 24 104 386 99.126 25 090 334 99.460 26 077 287 99.746 27 069 254 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component SHH1 830 SHH2 883 SHH5 898 SHH6 879 SDB1 629 SDB2 652 SDB3 711 SDB4 612 SDB5 553 SDB6 681 SDB7 664 SCU1 637 SCU2 705 SCU3 708 SCU4 797 SCU5 830 SCU6 850 SDC1 637 SDC2 742 SDC3 844 SDC4 737 SDC5 SDC6 778 SDC7 809 GDV1 829 GDV2 803 GDV3 782 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 05: Phân tích EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 910 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 2397.197 Sphericity df 325 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 12.480 48.000 48.000 12.480 48.000 48.000 4.701 18.081 18.081 2.997 11.526 59.526 2.997 11.526 59.526 4.663 17.935 36.016 1.697 6.526 66.052 1.697 6.526 66.052 4.235 16.288 52.304 1.485 5.710 71.762 1.485 5.710 71.762 3.648 14.031 66.335 1.199 4.612 76.373 1.199 4.612 76.373 2.610 10.038 76.373 690 2.653 79.026 652 2.506 81.532 559 2.149 83.682 484 1.860 85.542 10 445 1.711 87.253 11 407 1.565 88.818 12 398 1.531 90.349 13 326 1.255 91.604 14 286 1.099 92.703 15 266 1.024 93.727 16 257 989 94.716 17 218 837 95.552 18 194 746 96.298 19 189 727 97.025 20 173 664 97.690 21 141 544 98.234 22 117 448 98.682 23 105 404 99.085 24 091 352 99.437 25 078 298 99.735 26 069 265 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component SHH1 828 SHH2 884 SHH5 899 SHH6 880 SDB1 624 SDB2 656 SDB3 734 SDB4 599 SDB5 572 SDB6 683 SDB7 666 SCU1 637 SCU2 714 SCU3 702 SCU4 798 SCU5 834 SCU6 857 SDC1 626 SDC2 742 SDC3 845 SDC4 734 SDC6 775 SDC7 808 GDV1 826 GDV2 814 GDV3 776 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ... SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TỐN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI 50 4.1 Thực trạng cung ứng dịch vụ toán quốc tế dành cho khách hàng. .. trạng hài lòng khách hàng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam chi nhánh Hà Nội - Chƣơng 5: Đề xuất giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ toán quốc tế ngân. .. ngân hàng phải có linh hoạt để mang đến hài lòng đối tƣợng khách hàng 2.2.6 Tiêu chuẩn đo lường đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng Sự hài lòng khách hàng dịch vụ toán
Ngày đăng: 21/02/2023, 17:02
Xem thêm: