Hcmute nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán hàng của tiki

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP SINH VIÊN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BÁN HÀNG CỦA TIKI MÃ SỐ: SV2019-41 SKC 0 Tp Hồ Chí Minh, tháng 06/2019 Luan van BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BÁN HÀNG CỦA TIKI Mã đề tài: SV2019-41 Thuộc nhóm ngành khoa học: xã hội nhân văn Tp Hồ Chí Minh, tháng năm 2019 Luan van BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BÁN HÀNG CỦA TIKI Mã đề tài: SV2019-41 Thuộc nhóm ngành khoa học: xã hội nhân văn Sinh viên thực hiện: Trần Hoài Bảo Duy Giới tính: Nam Dân tộc: Kinh Lớp: 161240C Khoa: Kinh tế Năm thứ: 3/Số năm đào tạo: Ngành: Quản Lý Công Nghiệp Người hướng dẫn: ThS Nguyễn Phan Như Ngọc Tp Hồ Chí Minh, tháng năm 2019 Luan van MỤC LỤC THÔNG TIN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI i Thông tin chung i Mục tiêu đề tài i Tính sáng tạo i Kết nghiên cứu i Đóng góp mặt giáo dục đào tạo, kinh tế - xã hội, an ninh, quốc phòng khả áp dụng đề tài ii DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ ĐÃ SỬ DỤNG MỞ ĐẦU 1.1 Lý hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Lý thuyết hài lòng khách hàng 1.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.1.2 Phân loại hài lòng khách hàng 1.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 1.2.1 Dịch vụ 1.2.2 Chất lượng dịch vụ 1.3 Các mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng 1.3.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman ctg (1988) 1.3.2 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) Luan van 1.3.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng (CSI model) 10 1.4 Một số nghiên cứu tham khảo 11 CHƯƠNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 13 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất phát triển giả thuyết 13 2.1.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 13 2.1.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 15 2.1.3 Thang đo đề xuất 17 2.2 Thiết kế nghiên cứu 19 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 19 2.2.2 Thiết kế nghiên cứu định tính 20 2.2.3 Nghiên cứu thức 20 2.2.4 Thiết kế mẫu 20 2.2.5 Phương pháp phân tích liệu 21 2.2.5.1 Kiểm định tin cậy thang đo nhân tố hệ số Cronbach’s Alpha………………… 21 2.2.5.2 Phân tích nhân tố EFA 21 2.2.5.3 Phân tích tương quan hồi quy 21 2.3 Kết nghiên cứu định tính 22 2.3.1 Kết nghiên cứu định tính 22 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu thức 23 2.3.3 Thang đo thức 23 2.3.4 Bảng câu hỏi khảo sát 26 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 28 3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 28 3.1.1 Thống kê cá nhân mẫu khảo sát 28 3.1.2 Mức độ mua hàng trực tuyến website Tiki 30 3.1.3 Kiểm định giả thuyết hai trung bình tổng thể 30 Luan van 3.2 Phân tích thang đo 34 3.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach alpha 34 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 36 3.3 Phân tích tương quan hồi quy tuyến tính 37 3.3.1 Xác định biến độc lập, biến phụ thuộc 37 3.3.2 Phân tích tương quan 37 3.3.3 Kiểm định hồi quy tuyến tính bội 38 3.3.3.1 Kiểm định giả định hồi quy 38 3.3.3.2 Phương trình hồi quy tuyến tính bội 40 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ NGHIÊN CỨU VÀ KIẾN NGHỊ 42 4.2 Kiến nghị 43 4.2.1 Nâng cao khả phản hồi Tiki 43 4.2.2 Nâng cao dịch vụ Tiki 43 4.2.3 Nâng cao khả đáp ứng 44 4.3 Hạn chế đề tài nghiên cứu 44 KẾT LUẬN 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO 48 PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHĨM (ĐỊNH TÍNH) 50 PHỤ LỤC DANH SÁCH THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM 53 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNGVỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG CỦA TIKI 54 PHỤ LỤC 4KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA CÁC THANG ĐO 59 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC THANG ĐO 63 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY VÀ TƯƠNG QUAN 65 Luan van DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ ĐÃ SỬ DỤNG Hình ảnh Hình 1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, zeithaml & berry,1988) Hình Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) 11 Hình Mơ hình nghiên cứu 11 Hình Mơ hình nghiên cứu 12 Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất 16 Hình 2 Mơ hình nghiên cứu thức 23 Sơ đồ Sơ đồ Quy trình nghiên cứu 19 Luan van BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐH SƯ PHẠM KỸ THUẬT TPHCM THÔNG TIN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Thông tin chung - Tên đề tài: Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ bán hàng Tiki - SV thực hiện: Trần Hoài Bảo Duy - Lớp: 161240C Khoa: Kinh Tế Mã số SV: 16124103 Năm thứ: Số năm đào tạo: - Người hướng dẫn: ThS Nguyễn Phan Như Ngọc Mục tiêu đề tài  Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng mua hàng Tiki  Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Tiki  Đề xuất giải pháp nhằm nâng cải thiện hài lòng khách hàng dịch vụ mua hàng Tiki Tính sáng tạo Bổ sung thêm biến (độ phản hồi, dịch vụ, độ đáp ứng) nhằm đánh giá dự hài lòng khách hàng cách rõ Kết hợp phân tích truyền thống phân tích phần mềm SPSS, đưa mơ hình yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng, phân tích kết nghiên cứu định lượng hồi quy tuyến tính, xem xét để đưa mơ hình yếu tố tác động cuối cách xác Kết nghiên cứu Các thang đo kiểm định đáp ứng yêu cầu giá trị, độ tin cậy phù hợp mơ hình nghiên cứu Nghiên cứu đem lại ý nghĩa thực tiễn cho i Luan van doanh nghiệp dịch vụ bán hàng Tiki Kết giúp doanh nghiệp hiểu rõ thành phần chất lượng dịch vụ bán hàng Tiki, tác động chất lượng dịch vụ, độ phản hồi độ đáp ứng lên hài lòng khách hàng, từ xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho tốt Đóng góp mặt giáo dục đào tạo, kinh tế - xã hội, an ninh, quốc phòng khả áp dụng đề tài Để thành công lĩnh vực doanh nghiệp phải hiểu rõ mơ hình kinh doanh, mơ hình doanh thu, yếu tố thành cơng, hiểu sâu khách hàng nhu cầu, am hiểu ngành hàng, phân khúc thị trường… Nếu doanh nghiệp muốn tránh thất bại cần có chiến lược kinh doanh hợp lý, kiểm sốt chi phí hoạt động phải đầu tư mạnh mẽ cho công cụ marketing điện tử để xây dựng thương hiệu, gây dựng niềm tin với khách hàng sở nhân tố phát đề tài nghiên cứu Công bố khoa học SV từ kết nghiên cứu đề tài (ghi rõ tên tạp chí có) nhận xét, đánh giá sở áp dụng kết nghiên cứu (nếu có) Ngày tháng năm 2019 SV chịu trách nhiệm thực đề tài (kí, họ tên) Nhận xét người hướng dẫn đóng góp khoa học SV thực đề tài (phần người hướng dẫn ghi): Ngày tháng Xác nhận Trường Người hướng dẫn (kí, họ tên) (kí tên đóng dấu) năm 2019 ii Luan van MỞ ĐẦU 1.1 Lý hình thành đề tài Ngày nay, thị trường bán hàng online ngày mở rộng Việt Nam Rất nhiều mặt hàng bán online mạng đạt nhiều kết mong đợi Thị trường bán hàng online chiếm thị phần lớn tổng thị phần bán hàng Với nhiều tiện ích nhanh gọn tiện lợi, bán hàng online nhanh chóng phát triển nhiều người tin tưởng so với việc mua hàng thông thường Tiki Việt Nam sàn giao dịch thương mại điện tử, cung cấp sản phẩm nhiều ngành hàng khác nội thất, điện thoại máy tính bảng, thời trang phụ kiện, sản phẩm chăm sóc sức khỏe, làm đẹp, đồ chơi đồ dùng thể thao Từ mơ hình nhà sách trực tuyến đời hồi năm 2010, Tiki.vn trở thành website thương mại điện tử với 600 thương hiệu khoảng 60.000 sản phẩm thuộc ngành hàng khác Đối với chiến lược mở rộng lĩnh vực kinh doanh thương mại điện tử, từ mơ hình ban đầu nhà sách trực tuyến, Tiki.vn liên tục lấn sang lĩnh vực điện thoại - máy tính bảng, thiết bị phụ kiện số, điện gia dụng, đời sống, làm đẹp - sức khỏe, văn phòng phẩm, đồ chơi - hàng lưu niệm thời trang Trong báo cáo tổng kết thương mại điện tử Việt Nam 2018 tập đồn iPrice- tập đồn sở hữu cơng cụ đánh giá tổng hợp trang mua sắm trực tuyến có trụ sở Kuala Lumpur, Malaysia cơng bố Tiki thương hiệu Thương Mại Điện Tử Việt Nam lọt vào top 10 trang thương mại điện tử có lượt truy cập lớn Đơng Nam Á Với 5000 thương hiệu uy tín, chất lượng mang tính tồn cầu hợp tác với Tiki Canon, ELF, , 95% lượng khách hàng sử dụng hài lòng với sản phẩm dịch vụ mà tiki mang lại, với 40 triệu lượt người truy cập tháng, với tệp khách hàng tiềm cho bạn sản phẩm mà bạn kinh doanh, với 15 ngành hàng phù hợp với mặt hàng bạn kinh doanh Luan van PHỤ LỤC DANH SÁCH THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM STT Họ Tên Nguyễn Thị Ngọc Ni Đỗ Thị Ngọc Xinh Lê Thị Trúc Linh Phạm Quang Trường Nguyễn Thanh Thảo Lê Đức Trí Nguyễn Thanh Vương Trần Tiến Quân Nguyễn Thị Thu Trang 10 Trần Nhựt Duy 53 Luan van PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG CỦA TIKI Kính chào Quý Anh/Chị, Nhóm chúng tơi thực đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ bán hàng Tiki quận Thủ Đức, thành phố Hồ Chí Minh” Kính mong Anh/Chị vui lịng dành chút thời gian để hoàn thành bảng khảo sát Mục đích bảng khảo sát nhằm tìm hiểu cảm nhận khách hàng dịch vụ bán hàng Tiki; qua góp phần mang lại dịch vụ tốt cho khách hàng Phần I Thông tin chung Câu 1: Anh/chị vui lòng cho biết sử dụng dịch vụ mua hàng website Tiki chưa? 󠄀 Có (tiếp tục form) 󠄀 Khơng (kết thúc form) Câu 2: Anh/Chị vui lịng cho biết nơi sinh sống? 󠄀 Quận (kết thúc form) 󠄀 Quận (kết thúc form) 󠄀 Quận (kết thúc form) 󠄀 Quận 10 (kết thúc form) 󠄀 Quận Thủ Đức (tiếp tục form) 󠄀 Quận Gò Vấp (kết thúc form) 󠄀 Khác:… Câu 3: Vui lòng cho biết khoảng thời gian hai lần mua sắm trang thương mại điện tử Tiki bạn? 󠄀 Dưới tháng 󠄀 - tháng 󠄀 Trên tháng Phần II: Nội dung Dưới ý kiến đánh giá yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ website bao gồm mức độ sau: Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý 54 Luan van Anh /Chị vui lịng chọn vào mà anh /chị cho Nhận định STT Câu C3.1 C3.2 C3.3 Câu Mức độ đồng ý Độ tin cậy Dịch vụ giao hàng thời gian cam kết Hàng hóa giao với điơn hàng Hàng hóa giao đảm bảo chất lượng cam kết 5 5 5 Độ phản hồi Tiếp nhận đơn hàng quy trình xử lý C4.1 hàng qua website cách nhanh chóng C4.2 Khi có thắc mắc sản phẩm bạn nhận phản hồi nhanh chóng Nhân viên thơng báo kịp thời cho bạn C4.3 có cố trình giao hàng Câu Chất lượng sản phẩm Các Sản phẩm dịch vụ Tiki (TI- C5.1 KINOW, dịch vụ lắp đặt,…) đa dạng đáp ứng nhu cầu bạn 55 Luan van Thường xuyên có chương trình C5.2 khuyến ưu đãi cạnh tranh cho 5 khách hàng C5.3 Khiếu nại bạn giải nhanh chóng Câu Năng lực phục vụ C6.1 Nhân viên cư xử lịch thiệp với bạn C6.2 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ bạn 5 5 5 C6.3 C6.4 Câu C7.1 C7.2 Nhân viên đủ hiểu biết để giải đáp thắc mắc bạn Nhân viên giao hàng nhanh nhẹn, chuyên nghiệp Sự cảm thông Nhân viên giao hàng ghi nhận phản hồi bạn Thời gian nhận hàng thuận tiện Thường xun có chương trình C7.3 khuyến mãi, quà tặng cho hóa đơn giá trị lớn 56 Luan van C7.4 Câu C8.1 C8.2 C8.3 C8.4 Câu Câu 10 Thủ tục đổi trả hàng nhanh chóng thuận tiện 5 5 5 5 Phương tiện hữu hình Phương tiện vận chuyển sản phẩm an tồn Nhân viên giao hàng có trang phục lịch Giỏ chứa hàng đảm bảo cho loại hàng hóa Phương thức tốn đa dạng (trả lần, trả góp với lãi suất 0%) Anh/chị hài lòng với dịch vụ bán hàng website thương mại điện tử Tiki Anh/chị tiếp tục tin dùng dịch vụ bán hàng Tiki thời gian tới Anh/chị giới thiệu đến bạn bè Câu 11 người xung quanh sử dụng dịch vu bán hàng Tiki Phần III Thông tin cá nhân Câu 12: Vui lòng cho biết nghề nghiệp Anh/chị là: 󠄀 Học sinh, Sinh viên 󠄀 Nhân viên văn phòng 󠄀 Lao động phổ thông 󠄀 Khác:… Câu 13: Anh/Chị vui lòng cho biết độ tuổi 󠄀< 18 tuổi 󠄀 18-24 tuổi 󠄀 25-35 tuổi 󠄀36-45 tuổi 󠄀>45 tuổi 57 Luan van Câu 14: Vui lịng cho biết giới tính Anh/chị là: 󠄀 Nam 󠄀 Nữ 󠄀 Khác Câu 15: Anh/chị có góp ý để Tiki phát triển dịch vụ bán hàng khơng? Xin chân thành cảm ơn Anh/chị khảo sát 58 Luan van PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA CÁC THANG ĐO ❖ Thang đo mức độ tin cậy (TC) ❖ Thang đo độ phản hồi (PH) 59 Luan van ❖ Thang đo chất lượng sản phẩm – dịch vụ (CLDV) ❖ Thang đo lực phục vụ (PV) 60 Luan van ❖ Thang đo cảm thông (CT) ❖ Thang đo phương tiện hữu hình (HH) 61 Luan van ❖ Thang đo hài lòng khách hàng (HL) 62 Luan van PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC THANG ĐO Kết kiểm định KMO 63 Luan van Bảng ma trận nhân tố 64 Luan van PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY VÀ TƯƠNG QUAN Tóm tắt hệ số hồi quy Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa giá trị dự đốn chuẩn hóa Nguồn: Tổng hợp từ kết phân tích SPSS 65 Luan van Correlations ( tương quan pearson) 66 Luan van Luan van ... độ hài lòng khách hàng mua hàng Tiki  Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Tiki  Đề xuất giải pháp nhằm nâng cải thiện hài lòng khách hàng dịch vụ mua hàng Tiki. .. THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BÁN HÀNG CỦA TIKI Mã đề tài: SV2019-41 Thuộc nhóm ngành khoa... THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BÁN HÀNG CỦA TIKI Mã đề tài: SV2019-41 Thuộc nhóm ngành khoa