Tài liệu Một Số Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Bán Hàng Siêu Thị

tai lieu, document1 of 66 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH -oo0oo - VÕ LÊ TÂM MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG SIÊU THỊ CỦA HỆ THỐNG COOPMART GIAI ĐOẠN 2009 – 2015 Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS HOÀNG LÂM TỊNH TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2008 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document2 of 66 MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Trang Phần mở đầu…………………………………………………………………………………1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG SIÊU THỊ VÀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG……………………………………………… 1.1 Chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị phát triển ngành kinh doanh siêu thị….4 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị………….4 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng………………… 1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị…………………………… 1.1.2 Chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị phát triển ngành kinh doanh siêu thị ………………………………………………………………………………………… 1.2 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị 1.2.1 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ…………………………………………9 1.2.2 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị……………………10 1.3 Tóm tắt chương 1………………………… ………………………………………… 11 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG SIÊU THỊ CỦA HỆ THỐNG CO-OP MART ĐẾN NĂM 2008………………………………………………….… 12 2.1 Tổng quan ngành kinh doanh siêu thị Việt Nam……………………………… 12 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển ngành bán lẻ Việt Nam……… 12 2.1.2 Giới thiệu Liên hiệp Hợp tác xã Sài Gòn Co-op ………………………… 14 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Co-op Mart……………………………………………… 15 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document3 of 66 2.2 Phân tích, đánh giá thực trạng Co-op Mart đến năm 2008……………………….17 2.2.1 Tình hình phát triển hệ thống phân phối Co-op Mart………………… 17 2.2.2 Tình hình doanh thu, lợi nhuận đóng góp vào NSNN ………………… 20 2.2.3 Tình hình khách hàng Coop Mart……………………………………… 22 2.2.4 Tình hình hàng hóa Co-op Mart………………………………………….23 2.2.5 Về sở vật chất, kỹ thuật Coop Mart ……………………….………….25 2.2.6 Về nguồn nhân lực ……………………………………………………………26 2.2.7 Đánh giá sức cạnh tranh xếp hạng Coop Mart………………………………….27 2.2.8 Về công tác xây dựng hình ảnh, thương hiệu Coop Mart……………….…… 29 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị Co-op Mart…… 29 2.3.1 Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị……… ………30 2.3.2 Quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị……… ……….… 30 2.3.3 Xây dựng thang đo…………………………………………………………… 31 2.3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị……………… ……………31 2.3.3.2 Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng………………………… …………31 2.3.4 Nghiên cứu thức chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị…………………….32 2.3.4.1 Mẫu nghiên cứu…………………………………………………………… 32 2.3.4.2 Thông tin mẫu…………………………………………………………………32 2.3.5 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha……………………………………………32 2.3.5.1 Thang đo chất lượng dịch vụ……………………………………………….32 2.3.5.2 Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng………………………………… 33 2.3.6 Phân tích nhân tố khám phá EFA………………………………………………… 33 2.3.6.1 Thang đo chất lượng dịch vụ……………………………………………….33 2.3.6.2 Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng………………………………… 36 2.3.7 Phân tích mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ siêu thị………….36 2.3.8 Phân tích mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị với thỏa mãn khách …………………………………………… …………37 2.3.9 Phân tích ảnh hưởng đối tượng khách hàng tới chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị………………………………………………………….………… 38 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document4 of 66 2.3.9.1 Phân tích ảnh hưởng giới tính tới chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị………….……………… ……… ……… ………………………39 2.3.9.2 Phân tích ảnh hưởng trình độ học vấn tới chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị…….…………………………………… ………………39 2.3.9.3 Phân tích ảnh hưởng thu nhập tới chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị……………………………….………………………… 40 2.3.9.4 Phân tích ảnh hưởng độ tuổi tới chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị………………… …………………………………………… … 41 2.3.10 Phân tích thành phần chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị tới thỏa mãn khách hàng ……………………………………………………….…………………42 2.3.10.1 Về mức độ tin cậy…………………………………………………………42 2.3.10.2 Về mức độ đáp ứng……………………………………………………….43 2.3.10.3 Về mức độ đảm bảo…………………………………………………… 44 2.3.10.4 Về mức độ đồng cảm…………………………………………………… 44 2.3.10.5 Về phương tiện hữu hình ……………………………………………… 45 2.4 Tóm tắt chương 2………………………………………………………………… … 46 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤP LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG SIÊU THỊ CỦA HỆ THỐNG COOPMART GIAI ĐOẠN 2009-2015…… 48 3.1 Mục tiêu phát triển Co-op Mart đến năm 2015………………….…………… 48 3.1.1 Mục tiêu tổng quát …………………………………………………………….…… 48 3.1.2 Mục tiêu cụ thể…………………………………………… …………………………….48 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị Co-op Mart……49 3.2.1 Đa dạng hóa nguồn hàng, đảm bảo chất – lượng an toàn vệ sinh thực phẩm…………… ……………………………………………………… 49 3.2.2 Xây dựng chiến lược giá cạnh tranh……………………………… …………50 3.2.3 Phát triển dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí siêu thị………… … 51 3.2.4 Cải tiến chương trình khách hàng thành viên, thân thiết tích lũy điểm… 52 3.2.5 Phát triển mạng lưới, đầu tư cải tạo nâng cấp siêu thị hữu…….… … 52 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document5 of 66 3.2.6 Phát triển hệ thống hậu cần giao nhận hàng hóa…… …………………… ….54 3.2.7 Phát triển nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu phát triển………………………………… 55 3.2.8 Đẩy mạnh hoạt động marketing, xây dựng quảng bá hình ảnh …… ……55 3.3 Một số kiến nghị với Nhà nước Bộ ngành………………………………… 56 3.4 Tóm tắt chương 3……………………………………………………………………….57 Kết luận……………………………………….…………………………………………….58 Tài liệu tham khảo Phụ lục luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document6 of 66 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BMC BQL CNTT ĐBSCL EFA : Công ty Vật liệu xây dựng xây lắp thương mại : Ban Quản lý : Công nghệ thông tin : Đồng sông Cửu Long : Phân tích nhân tố khám phá (Exploring Factor Analysis) EU : Liên minh Châu u (European Union) GDP : Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Products) HACCP : Hệ thống phân tích mối nguy kiểm soát điểm tới hạn ( Hazard Analysis and Critical Control Point System) HTX 10 ISO : Hợp tác xaõ 11 NTD : Tổ chức tiêu chuẩn chất lượng quốc tế (International Organization for Standardization) : Người tiêu dùng 12 SCID : Công ty Đầu tư phát triển Sài Goøn Coop (SaiGon Co.op Investment – Development Company) 13 TNHH : Trách nhiệm hữu hạn 14 TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh 15 USD : Đôla Mỹ (US dollar) 16 XHCN 17 XNK : Xã hội chủ nghĩa : Xuất nhập 18 WTO : Tổ chức thương mại giới (World Trade Organization) luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document7 of 66 DANH MUÏC CÁC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU Trang Sơ đồ 1.1 : Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman Sơ đồ 2.1 : Sơ đồ tổ chức SàiGòn Coop CoopMart 16 Sơ đồ 2.2 : Sơ đồ tổ chức siêu thị CoopMart 17 Sơ đồ 2.3: Mô hình chất lượng DV thỏa mãn khách hàng điềøu chỉnh 38 Bảng 1.1 : Đặc tính chất lượng sản phẩm dịch vụ để xếp hạng siêu thị 10 Bảng 2.1 : Doanh thu ngành bán lẻ Việt nam qua thời kỳ Baûng 2.2 : Tình hình phát triển thống siêu thị Coop Mart 14 18 Bảng 2.3 : Quy mơ siêu thị Coop Mart Tp.HCM đến năm 2008 19 Baûng 2.4 : Doanh thu, lợi nhuận nộp thuế Sài Gịn Coop 21 Bảng 2.5 : Doanh thu bình qn siêu thị CoopMart 22 Baûng 2.6 : Lượt khách hàng đến siêu thị Coop Mart ngày 23 Baûng 2.7 : Lượng khách hàng thành viên thân thiết CoopMart 23 Baûng 2.8 : Bảng tổng hợp kết Top 500 Retail Asia-Pacific 2004 – 2008 29 Bảng 2.9 : Kết phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị 34 Bảng 2.10 : Kết EFA thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng 36 Bảng 2.11 : Kết phân tích trung bình Mức độ tin cậy CoopMart 42 Bảng 2.12 : Kết phân tích trung bình Mức độ đáp ứng CoopMart 43 Bảng 2.13 : Kết phân tích trung bình Mức độ đảm bảo CoopMart 44 Bảng 2.14 : Kết phân tích trung bình Mức độ đồng cảm CoopMart 45 Bảng 2.15 : Kết phân tích trung bình Phương tiện HH CoopMart 45 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document8 of 66 DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC Phụ lục 1.1 : Mô hình chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Phụ lục 1.2 : Dàn thảo luận nghiên cứu định tính Phụ lục 1.3 : Thang ño SERVQUAL Phuï luïc 1.4: Thang ño SERVQUAL _ ST1 Phụ lục 1.5: Thang đo SERVQUAL _ ST2 Phụ lục 1.6: Kết phân tích Cronbach Alpha Phụ lục 1.7: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 1.8: Kết phân tích mối quan hệ thành phần chất lượng DV siêu thị Phụ lục 1.9: Kết phân tích mối quan hệ thành phần chất lượng TMKH Phụ lục 1.10: Kết phân tích ảnh hưởng giới tính tới chất lượng DV siêu thị Phụ lục 1.11: Kết phân tích ảnh hưởng trình độ học vấn tới chất lượng DV siêu thị Phụ lục 1.12: Kết phân tích ảnh hưởng thu nhập tới chất lượng DV siêu thị Phụ lục 1.13: Kết phân tích ảnh hưởng độ tuổi tới chất lượng DV siêu thị luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document9 of 66 MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt thị trường nội địa sau Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại giới (WTO), doanh nghiệp cần phải động, sáng tạo, chuẩn bị nguồn lực để khẳng định vị thị trường nội địa chịu sức ép cạnh tranh từ doanh nghiệp nước theo cam kết mở cửa hội nhập kinh tế Cạnh tranh không giá cả, chất lượng sản phẩm mà thể qua tổng thể yếu tố trình cung cấp hàng hóa, việc nâng cao chất lượng dịch vụ phải doanh nghiệp quan tâm hàng đầu Đối với lĩnh vực kinh doanh bán lẻ, thời điểm 01/01/2009 mốc thời gian để mở cửa hoàn toàn cho doanh nghiệp nước Điều tạo nên áp lực cạnh tranh vô to lớn cho doanh nghiệp nước, vốn non trẻ kinh nghiệm Là đơn vị Việt Nam mở hình thức bán lẻ qua siêu thị song song với chợ truyền thống, Liên Hiệp Hợp tác xã Sài Gòn Co-op bước lớn mạnh, khẳng định ví trí dẫn đầu lĩnh vực bán hàng siêu thị Việt nam Thương hiệu Coop Mart trở nên quen thuộc với người dân nước trước công dồn dập tập đoàn bán lẻ hùng mạnh nước ngoài, Coop Mart phải đối mặt với thách thức không nhỏ, không nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị để cạnh tranh lợi sân nhà dần bị đánh mất, giai đoạn Mục tiêu đề tài + Nghiên cứu mô hình lý thuyết để tìm yếu tố chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị thông qua yêu cầu cảm nhận khách hàng + Xây dựng mô hình lý thuyết mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị thỏa mãn khách hàng + Đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị CoopMart giai đoạn 2009-2015 dựa sở phân tích tình hình sản xuất kinh doanh đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị CoopMart luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document10 of 66 Đối tượng phạm vi nghiên cứu + Lý thuyết chất lượng dịch vụ ngành kinh doanh siêu thị + Các khách hàng sử dụng dịch vụ hệ thống siêu thị Coop Mart + Kết sản xuất kinh doanh chất lượng dịch vụ bán hàng hệ thống siêu thị Coop Mart Phương pháp nghiên cứu + Nghiên cứu sơ bộ: Được thực thông qua phương pháp nghiên cứu định tính, sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đơi nhằm bổ sung mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị thỏa mãn khách hàng + Nghiên cứu thức: Được thực phương pháp nghiên cứu định lượng, thông qua kỹ thuật vấn trực tiếp khách hàng với việc trả lời bảng câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Coop Mart + Các phương pháp phân tích SPSS như: Hàm hồi quy tuyến tính, ANOVA, Independent Sample T-test, phân tích nhân tố khám phá EFA + Ngồi nghiên cứu cịn sử dụng phương pháp so sánh, thống kê tốn, phân tích tổng hợp Những kết luận văn: Luận văn đạt kết sau: 1-Phần chương 1: Nghiên cứu lý thuyết dịch vụ; chất lượng dịch vụ; khái niệm dịch vụ bán hàng siêu thị; nghiên cứu mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman với thành phần chất lượng Chương đưa góc nhìn khái qt phát triển ngành kinh doanh siêu thị giới; nêu số lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung đánh giá siêu thị nói riêng 2- Phần chương 2: Đi vào phân tích thực trạng kinh doanh chất lượng dịch vụ siêu thị CoopMart đến năm 2008, từ nhận biết điểm mạnh, điểm hạn chế cần tác động để nâng cao chất lượng dịch vụ Coop Mart từ đến 2015 Xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng, đồng luan van, khoa luan 10 of 66 tai lieu, document63 of 66 55 3.2.7 Phát triển nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu phát triển: Trong hình thức kinh doanh nhân viên bán hàng, thu ngân đóng vai trị quan trọng việc tạo thiện cảm, thu hút giữ chân người khách hàng Với CoopMart khách hàng đánh giá trung bình mặt (3.20 điểm) Do đó, CoopMart phải trọng việc tuyển chọn, bố trí nhân viên quầy hàng thu ngân Từ nhiều năm nay, Saigon Co-op thực thi chiến lược nguồn nhân lực bao gồm việc đào tạo đội ngũ, cải tiến sách tiền lương, thưởng chế độ đãi ngộ Tuy nhiên nhu cầu phát triển đòi hỏi số lượng lớn cán nhân viên phải đào tạo chun ngành bán lẻ mà Phịng Nhân khó có khã đáp ứng Do đó, phải nhanh chóng thành lập Trung tâm huấn luyện nghiệp vụ nhằm đào tạo huấn luyện chuyên môn sâu ngành bán lẻ nhằm đáp ứng nhu cầu nâng cao trình độ nghiên cứu chuyên ngành cán nhân viên Ngoài ra, cần cử cán quản lý học tập kinh nghiệm kinh doanh siêu thị nước đem kiến thức để áp dụng vào thực tiễn kinh doanh đơn vị Có kế hoạch đãi ngộ hợp lý để thu hút lao động tài từ bên trường đại học: Đầu tư học bổng, trả lương thưởng xứng đáng, tạo hội thăng tiến Cần mạnh dạn thực tuyển dụng chức danh lãnh đạo nhằm thu hút người tài phát huy nhạy bén đội ngũ nhân viên 3.2.8 Đẩy mạnh hoạt động marketing, xây dựng quảng bá hình ảnh Coop Mart Đầu tư mạnh chiều sâu cho hoạt động quảng bá, khuếch trương thương hiệu Coop Mart nhiều hình thức đa dạng phong phú quảng cáo báo, đài, truyền hình, tham gia hội chợ triển lãm, treo băng rôn quảng cáo, tham gia hoạt động xã hội, đóng góp từ thiện, … Xem xét thành lập quỹ hỗ trợ phát triển cộng đồng SaiGon Coop liên minh HTX, quỹ có nhiệm vụ hỗ trợ cho xã viên phát triển giúp đỡ người nghèo, gia đình khó khăn Với mục đích tốt đẹp với uy tín thương hiệu, khách luan van, khoa luan 63 of 66 tai lieu, document64 of 66 56 hàng không đến với CoopMart để mua sắm mà địa để gửi lịng vàng chia khó khăn với người may mắn Cải tiến nâng cao chất lượng chương trình khách hàng thân thiết thành viên để giữ vững khách hàng có phát triển thêm khách hàng Đầu tư mạnh cho công tác xúc tiến thương mại nhằm nâng cao khã tiếp cận thâm nhập thị trường mới, giữ vững phát triển thị trường có 3.3 Một số kiến nghị với Nhà nước Bộ ngành: Ðể phát triển thị trường bán lẻ nước, Nhà nước cần xây dựng quy hoạch phát triển ngành thương mại, quy hoạch kết cấu hạ tầng thương mại nước địa phương đồng thời bổ sung, sửa đổi quy chuẩn để hướng dẫn phát triển loại hình kinh doanh thương mại, làm sở để doanh nghiệp đầu tư, tiền đề kiểm soát thị trường quan quản lý Nhà nước cần tạo chế để doanh nghiệp bán lẻ nước có đất đai, có vốn để mở rộng chuỗi bán lẻ theo quy hoạch Quan tâm phát triển thị trường bán lẻ nơng thơn miền núi, trọng phát triển mơ hình Hợp tác xã dịch vụ tổng hợp nông thôn, Hợp tác xã quản lý chợ kinh doanh chợ Ngay từ bây giờ, Bộ ngành cần xây dựng chiến lược phát triển thị trường nội địa, tiến tới xây dựng doanh nghiệp bán bn, bán lẻ đại, có mạng lưới rộng, phát triển nhanh, đổi hoàn thiện phương thức kinh doanh theo hướng đại, chuyên nghiệp để tăng khả cạnh tranh thị trường nội địa, thời điểm mở cửa thị trường cho hãng bán lẻ lớn giới vào kinh doanh từ đầu năm 2009 Sức hấp dẫn thị trường bán lẻ Việt Nam thu hút nhiếu tập đoàn nước dẫn đến nguy tiềm ẩn mà nguyên trưởng Bộ Thương mại Trương Đình Tuyển phải lên: “Vừa rồi, cho phép Metro hình thành đến tám điểm, phát triển thành chuỗi hệ thống bán bn Mà thị trường, hình thành chuỗi liên kết, nắm yếu tố cạnh tranh người thắng Chúng ta cam kết có quyền hạn chế việc mở thêm điểm bán lẻ Do khơng nên cấp phép ạt cho nhà phân phối mở thêm đại lý lập thành chuỗi, gây luan van, khoa luan 64 of 66 tai lieu, document65 of 66 57 cạnh tranh q khốc liệt” Do đó, dù trể cịn khơng, Nhà nước cần phát huy vai trị điều tiết trình phát triển thị trường bán lẻ nhằm giảm bớt áp lực cạnh tranh vốn không cân sức doanh nghiệp nước, đồng thời bảo vệ doanh nghiệp bán lẻ non trẻ nước Nhà nước cần hỗ trợ để SaiGịn Coop thực phát triển nhanh hệ thống siêu thị, chiếm lĩnh thị trường 3.4 Toùm tắt chương Nội dung chủ yếu chương đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Coop Mart Các giải pháp đưa sở nghiên cứu mô hình, xác định thành phần chất lượng siêu thị, kết hợp với phân tích đánh giá thực trạng CoopMart chương mục tiêu mà Ban lãnh đạo SaiGon Coop đề Để chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị CoopMart cải thiện nhanh có hiệu quả, đòi hỏi giải pháp phải thực đồng bộ, liệt đồng thời có hỗ trợ từ phía quyền, Nhà nước nỗ lực toàn thể cán nhân viên SaiGon Coop – Coop Mart Thành công nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị CoopMart đồng nghóa với việc xác lập đứng vững môi trường cạnh tranh ngày khốc liệt, bước đưa CoopMart chiếm lónh hoàn toàn thị trường bán lẻ nội địa mở rộng hoạt động sang quốc gia khu vực luan van, khoa luan 65 of 66 tai lieu, document66 of 66 58 KẾT LUẬN Quan điểm luận văn đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị phải dựa yêu cầu khách hàng không dựa mà siêu thị có Chính mà kết luận văn tổng hợp từ mô hình chất lượng dịch vụ có, từ phân tích trạng hệ thống siêu thị Coop Mart từ ý kiến đánh giá 317 khách hàng mua sắm siêu thị để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị Mô hình chất lượng dịch vụ siêu thị luận văn nghiên cứu dựa mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman, điều chỉnh cho phù hợp với ngành siêu thị ứng dụng cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị CoopMart Trong chất lượng dịch vụ siêu thị gồm thành phần là: 1Mức độ tin cậy; 2- Mức độ đáp ứng; 3- Mức độ đảm bảo (năng lực phục vụ); Mức độ đồng cảm; 5- Phương tiện hữu hình; 6- Tiện ích Nhưng nay, có thành phần có ảnh hưởng thực tới mức độ thỏa mãn khách hàng mà Đó thành phần: Mức độ đáp ứng; Mức độ tin cậy; Phương tiện hữu hình; Mức độ đãm bảo; Mức độ đồng cảm Do nghiên cứu giúp cho Ban lãnh đạo SaiGon Coop có sở việc lựa chọn giải pháp cần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mình, tăng khả cạnh tranh giữ vững vị trí dẫn đầu lónh vực bàn lẻ Việt Nam cải thiện vị trí 500 doanh nghiệp bán lẻ hàng đầu Châu Á - Thái Bình Dương Các đề xuất kiến nghị với Nhà nước nhằm tạo thuận lợi nhanh chóng cho phát triễn ngành bán lẻ Việt Nam nói chung việc nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng CoopMart nói riêng Luận văn có điểm sau: luan van, khoa luan 66 of 66 tai lieu, document67 of 66 59 (1) Xây dựng củng cố thêm mô hình chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng (2) Xây dựng thang đo, thành phần chất lượng ngành dịch vụ cụ thể ngành kinh doanh siêu thị (3) Tiếp cận phương pháp nghiên cứu, xây dựng mô hình sở xử lý liệu phần mềm SPSS (4) Các giải pháp đưa sở phân tích thực trạng doanh nghiệp kết nghiên cứu thị trường thu Các nghiên cứu trước dựa vào trạng mà Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu tiếp theo: Nghiên cứu thực kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện, đối tượng khách hàng vấn người Việt làm việc chủ yếu Tp Hồ Chí Minh, thiếu đối tượng người tỉnh người nước Do đó, tính tổng quát đề tài cao nghiên cứu lặp lại nghiên cứu với mẫu chọn theo xác suất nghiên cứu thêm đối tượng khách hàng tỉnh người nước Việc có tốn thời gian chi phí xứng đáng để thực Nghiên cứu đưa thực trạng kết mức độ thỏa mãn khách hàng hệ thống siêu thị CoopMart, nên tiếp tục thực cho hệ thống siêu thị khác ngành bán lẻ Việt Nam nghiên cứu luan van, khoa luan 67 of 66 tai lieu, document68 of 66 PHUÏ LUÏC 1.1 : Mô hình chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Tin cậy Đáp ứng Đảm bảo Thỏa mãn Đồng cảm Phương tiện hữu hình Mũi tên biểu mối quan hệ dương thành phần chất lượng dịch vụ với nhau; thành phần chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng luan van, khoa luan 68 of 66 tai lieu, document69 of 66 PHỤ LỤC 1.2 : DÀN BÀI THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH Xin chào anh chị! Chúng tơi nhóm nghiên cứu ngành quản trị kinh doanh thuộc trường Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh Hiện nay, tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị CoopMart Chúng hân hạnh thảo luận với anh/chị vấn đề Cũng xin anh/chị lưu ý khơng có câu trả lời sai, mà tất chúng có giá trị hữu ích cho nghiên cứu chúng tơi giúp cho CoopMart việc nâng cao chất lượng dịch vụ Khám phá yếu tố chất lượng Anh/chị thường siêu thị nào, anh/chị chọn siêu thị đó? Anh chị thường cho trường hợp nào, có thường xuyên không? Theo anh/chị siêu thị có yếu tố kích thích anh chị định chọn nó? Vì sao? Theo anh/chị nói đến chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị phải nói đến yếu tố nào, yếu tố quan trọng nhất? Tại sao?(không gợi ý) Gợi ý yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ SERVQUAL( thành phần) Trong yếu tố này, anh chị cho yếu tố quan trọng nhì ba, yếu tố không quan trọng? Vì sao? Anh chị thấy yếu tố khác mà anh chị cho quan trọng không? Vì sao? Trân trọng cám ơn bạn dành thời gian đẻ tham gia chương trình nghiên cứu cung cấp ý kiến quý báu luan van, khoa luan 69 of 66 tai lieu, document70 of 66 PHUÏ LUÏC 1.3 : THANG ĐO SERVQUAL Tin cậy Khi công ty XYZ hứa thực điều vào khoảng thời gian cụ thể, công ty thực Khi bạn có vấn đề, công ty XYZ thể quan tâm chân thành giải vấn đề Công ty XYZ thực dịch vụ từ lần Công ty XYZ cung cấp dịch vụ vào thời điểm mà công ty hứa thực Công ty XYZ thông báo cho khách hàng dịch vụ thực Đáp ứng Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, hạn Nhân viên công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn Nhân viên công ty XYZ không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu bạn Năng lực phục vụ Hành vi nhân viên công ty XYZ ngày tạo tin tưởng bạn 10 Bạn cảm thấy an toàn thực giao dịch với công ty XYZ 11 Nhân viên công ty XYZ tỏ lịch sự, nhã nhặn với bạn 12 Nhân viên công ty XYZ có kiến thức để trả lời câu hỏi bạn Mức độ đồng cảm 13 Công ty XYZ thể quan tâm đến cá nhân bạn 14 Công ty XYZ có nhân viên thể quan tâm đến cá nhân bạn 15 Công ty XYZ thể ý đặc biệt đến quan tâm nhiều bạn 16 Nhân viên công ty XYZ hiểu nhu cầu đặc biệt bạn Phương tiện hữu hình 17 Công ty XYZ có trang thiết bị đại 18 Cơ sở vật chất công ty XYZ trông hấp dẫn 19 Nhân viên công ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận 20 Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ hấp dẫn công ty XYZ 21 Công ty XYZ có thời gian làm việc thuận tiện luan van, khoa luan 70 of 66 tai lieu, document71 of 66.PHUÏ LUÏC 1.4: THANG ĐO SERVQUAL _ST BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG SIÊU THỊ Tên vấn viên: ……………………………………………………………………… Người trả lời: …………………………………………… Điện thoại: ………………… Địa chỉ: …………………………………………………………………………………… Xin chào anh chị! Chúng tơi nhóm nghiên cứu ngành Quản trị kinh doanh thuộc trường Đại học Kinh tế Tp.HCM Hiện tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị Coop Mart Kính mong Quý anh chị dành chút thời gian trả lời giúp số câu hỏi sau Xin lưu ý rằng, khơng có câu trả lời sai mà tất có giá trị hữu ích nghiên cứu Chúng mong nhận cộng tác chân tình Quý vị Anh Chị siêu thị Coop Mart chưa? Có Chưa Tiếp tục Kết thúc Anh Chị siêu thị siêu thị Coop Mart Coop Mart Và siêu thị khác (liệt kê): ……………………………………………………… Xin Anh / Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau đây: Xin đánh dấu X ( chọn) ô số thích hợp với quy ước Hồn tồn khơng đồng ý Hoàn toàn đồng ý Lựa chọn Coop Mart ln thực giới thiệu Khi cần giúp đỡ, nhân viên Coop Mart nhiệt tình giúp bạn Coop Mart cung cấp sả phẩm đạt chất lượng cao cam kết Coop Mart ln cung cấp hàng hóa nhà sản xuất có uy tín Khi bạn thắc mắc khiếu nại, nhân viên Coop Mart giải thỏa đáng Bạn yên tâm chất lượng hàng hóa Coop Mart Hàng hóa Coop Mart tươi Sản phẩm Coop Mart đạt tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm Dịch vụ giữ tư trang an toàn 10 Thời gian mở cửa Coop Mart thuận tiện 1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 11 Nhân viên Coop Mart giúp bạn lúc 12 Dịch vụ hậu Coop Mart tốt 13 Giao hàng tận nhà 14 Giá hàng hóa hợp lý 15 Dù lúc đông khách, nhân viên Coop Mart ln hướng dẫn ân cần chu đáo 16 Hàng hóa Coop Mart đa dạng 17 Siêu thị Coop Mart có nhiều hàng đặc sản 18 Nhân viên Coop Mart ln nhiệt tình giúp đỡ bạn 19 Việc đổi hàng Coop Mart dễ dàng 20 Coop Mart có chương trình khuyến hấp dẫn 1 2 3 4 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 5 21 Nhân viên Coop Mart tươi cười nhã nhặn với ban 22 Sự tư vấn nhân viên Coop Mart làm bạn cảm thấy yên tâm 23 Nhân viên bảo vệ siêu thị làm cho bạn yên tâm 24 Trưng bày hàng hóa hợp lý, dễ lựa chọn 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 luan van, khoa luan 71 of 66 tai lieu, document72 of 66 25 Coop Mart mở thêm nhiều địa điểm bán hàng thuận tiện 26 Nhân viên giao hàng chuyên nghiệp 27 Thương hiệu Coop Mart tiếng 28 Nhân viên Coop Mart đào tạo tốt để trả lời thắc mắc bạn 29 Nhân viên thu ngân Coop Mart chuyên nghiệp 30 Nhân viên bán hàng vui vẻ, lịch 31 Slogan Coop Mart dễ nhớ, gần gũi 32 Siêu thị Coop Mart quan tâm, chăm sóc khách hàng 33 Coop Mart có nhiều hàng hóa chế biến sẵn, tiện lợi cho việc nội trợ 34 Các dịch vụ ăn uống, nhà sách kèm tiện lợi 35 Siêu thị Coop Mart có khu vui chơi cho trẻ em thú vị 36 Hàng hóa chế biến sẵn hợp vị 37 Thiết kế mặt tiền dễ nhận biết 38 Coop Mart hiểu nhu cầu đặc biệt bạn 39 Bảng hướng dẫn rõ ràng dễ tìm 40 Quy mơ siêu thị Coop Mart rộng rãi, thống mát 41 Hệ thống thang máy tiện lợi 42 Trang phục nhân viên Coop Mart lịch 43 Siêu thị Coop Mart giữ vệ sinh 44 Hệ thống điều hòa thoải mái 45 Âm nhạc siêu thị dể chịu 46 Logo Coop Mart ấn tượng 47 Hóa đơn tốn xác 48 Độ cao quầy hàng hợp lý 49 Bãi giữ xe rộng rãi, an toàn 50 Thủ tục tốn nhanh gọn 51 Thủ tục tích điểm, nhận quà dễ dàng 52 Thiết bị kiểm tra an ninh đại 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 THANG ĐO MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 53 Nhìn chung bạn hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ nhân viên Coop Mart 54 Nhìn chung bạn hồn tồn hài lịng với chất lượng hàng hóa Coop Mart 55 Nhìn chung bạn hồn tồn hài lịng với trang thiết bị vật chất Coop Mart 56 Nhìn chung bạn hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ bán hàng Coop Mart Xin Anh / Chị vui lòng cho biết số thông tin cá nhân sau: (chọn thích hợp) 57 Xin anh / chị cho biết anh cị thuộc nhóm tuổi < 30 tuổi 31 – 40 tuổi 41 – 50 tuoåi > 51 tuổi 58 Xin vui lòng cho biết mức học vấn anh chị Trung học, cao đẳng Đại học, đại học 59 Vui lòng cho biết mức thu nhập hàng hàng tháng Anh /Chị < 2,5 triệu 2,5 – triệu 60 Vui lòng cho biết giới tính Anh / Chị: > triệu Nam Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh / Chị! luan van, khoa luan 72 of 66 Nữ tai lieu, document73 of 66 PHUÏ LUÏC 1.5: THANG ĐO SERVQUAL _ST BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ Tên vấn viên: ……………………………………………………………………… Người trả lời: …………………………………………… Điện thoại: ………………… Địa chỉ: …………………………………………………………………………………… Xin chào anh chị! Chúng tơi nhóm nghiên cứu ngành Quản trị kinh doanh thuộc trường Đại học Kinh tế Tp.HCM Hiện tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị Coop Mart Kính mong Quý anh chị dành chút thời gian trả lời giúp số câu hỏi sau Xin lưu ý rằng, khơng có câu trả lời sai mà tất có giá trị hữu ích nghiên cứu Chúng mong nhận cộng tác chân tình Quý vị Anh Chị siêu thị Coop Mart chưa? Có Chưa Tiếp tục Kết thúc Anh Chị siêu thị Coop Mart nhiều siêu thị Coop Mart: Coop Mart……………… Và siêu thị khác (liệt kê): ………………………………………… Xin Anh / Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau đây: Xin đánh dấu X ( chọn) số thích hợp với quy ước Hồn tồn khơng đồng ý Hồn tồn đồng ý Lựa chọn Khi cần giúp đỡ, nhân viên Coop Mart nhiệt tình giúp bạn 1 2 3 4 5 Coop Mart cung cấp sản phẩm đạt chất lượng cao cam kết Coop Mart ln cung cấp hàng hóa nhà sản xuất có uy tín 5 Khi bạn thắc mắc khiếu nại, nhân viên Coop Mart giải thỏa đáng Bạn yên tâm chất lượng hàng hóa Coop Mart Hàng hóa Coop Mart tươi Sản phẩm Coop Mart đạt tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm Dịch vụ giữ tư trang an toàn 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 10 Nhân viên Coop Mart giúp bạn lúc 11 Dịch vụ hậu Coop Mart tốt 12 Giá hàng hóa hợp lý 13 Dù lúc đông khách, nhân viên Coop Mart hướng dẫn ân cần chu đáo 14 Hàng hóa Coop Mart đa dạng 15 Siêu thị Coop Mart có nhiều hàng đặc sản 16 Nhân viên Coop Mart ln nhiệt tình giúp đỡ bạn 17 Coop Mart có chương trình khuyến hấp dẫn 1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 18 Nhân viên Coop Mart tươi cười nhã nhặn với ban 19 Sự tư vấn nhân viên Coop Mart làm bạn cảm thấy yên tâm 1 2 3 4 5 Coop Mart ln thực giới thiệu luan van, khoa luan 73 of 66 tai lieu, document74 of 66 20 Nhân viên bảo vệ siêu thị làm cho bạn yên tâm 21 Trưng bày hàng hóa hợp lý, dễ lựa chọn 22 Coop Mart mở thêm nhiều địa điểm bán hàng thuận tiện 23 Thương hiệu Coop Mart tiếng 24 Nhân viên Coop Mart đào tạo tốt để trả lời thắc mắc bạn 25 Nhân viên thu ngân Coop Mart chuyên nghiệp 26 Nhân viên bán hàng vui vẻ, lịch 27 Slogan Coop Mart dễ nhớ, gần gũi 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 28 Siêu thị Coop Mart quan tâm, chăm sóc khách hàng 29 Coop Mart có nhiều hàng hóa chế biến sẵn, tiện lợi cho việc nội trợ 30 Các dịch vụ ăn uống, nhà sách kèm tiện lợi 31 Siêu thị Coop Mart có khu vui chơi cho trẻ em thú vị 32 Hàng hóa chế biến sẵn hợp vị 33 Coop Mart hiểu nhu cầu đặc biệt bạn 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 34 Quy mô siêu thị Coop Mart rộng rãi, thoáng mát 35 Trang phục nhân viên Coop Mart lịch 36 Siêu thị Coop Mart giữ vệ sinh 37 Hệ thống điều hòa thoải mái 38 Âm nhạc siêu thị dể chịu 39 Bãi giữ xe rộng rãi, an toàn 40 Thủ tục toán nhanh gọn 41 Thủ tục tích điểm, nhận quà dễ dàng 1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 THANG ĐO MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 42 Nhìn chung bạn hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ nhân viên Coop Mart 43 Nhìn chung bạn hồn tồn hài lịng với chất lượng hàng hóa Coop Mart 44 Nhìn chung bạn hồn tồn hài lịng với trang thiết bị vật chất Coop Mart 45 Nhìn chung bạn hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ bán hàng Coop Mart 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 Xin anh chị cho biết số thông tin cá nhân sau: (Chọn thích hợp): 46 Xin vui lịng cho biết anh chị thuộc nhóm tuổi 21-30 31-40 41-50 51-60 Trung học,cao đẳng Đại học,trên Đại học Từ 0->2,5 tr Từ 2,5->5 tr Trên tr Nữ Nam 47 Xin vui lòng cho biết mức học vấn anh chị 48 Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng anh chị 49 Xin vui lòng cho biết giới tính anh chị Xin chân thành cám ơn hợp tác Anh Chị! luan van, khoa luan 74 of 66 tai lieu, document75 of 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO I- TIẾNG VIỆT Niên giám Thống kê năm 2006, tr 69 Báo cáo tổng kết hoạt động SXKD SàiGòn Coop năm 2004 -2007 “Nhà đầu tư nước ngoài: Xâm chiếm thị trường bán lẻ” Website: www.lantabrand.com “Thời siêu thị” Wsite: www.marketingchienluoc.com “Mở cửa thị trường bán lẻ: Người tiêu dùng lợi gì?” số ngày: 15/05/2006), báo điện tử: www.vnexpress.net “Sức hấp dẫn lớn từ thị trường nổi” Wsite: www.saga.vn Thông tin web site SàiGịn Coop: www.saigonco-op.com.vn Lưu Văn Nghiêm(2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, Trường Đại học Kinh tế quốc dân HN, NXB Thống kê Hà Nội “Định vị ngành bán lẻ Việt Nam” Báo điện tử: www.dangcongsanvietnam.org.vn 10 “ Dồn dập mở siêu thị” Wsite: www.tienphong.vn 11 Nguyeãn Đình Thọ(2003) – Phương pháp Nghiên cứu kinh doanh, Bài giảng môn học cho thạc sỹ, trường ĐHKT TPHCM 12 Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí trời TPHCM, Đề tài nghiên cứu khoa học, Mã số CS2003-19: trường ĐHKT TPHCM 13 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2002), Nghiên cứu thành phần giá trị thương hiệu đo lường chúng thị trường hàng tiêu dùng Việt Nam , đề tài cấp bộ, MSB2002-22-33, Trường ĐHKT TPHCM 14 Nguyễn Đình Thọ&Nguyễn Thị Mai Trang (2004), Các yếu tố tác động vào lựa chọn hàng nội ngoại nhập người Việt, đề tài nghiên cứu cấp bộ, Mã số B2004.22.65: Trường ĐHKT TPHCM luan van, khoa luan 75 of 66 tai lieu, document76 of 66 15 Nguyễn Đình Thọ&Nguyễn Thị Mai Trang (2003), Nguyên lý Marketing, NXB Đại học Quốc gia, TPHCM 16 Nguyễn Đình Thọ (1998), Nghiên cứu Marketing, NXB Giáo Dục 17 Hoàng Trọng (2002), Xử lý liệu nghiên cứu với SPSS for Window, NXB Thống kê, Hà Nội 18 Trường ĐHKT TPHCM (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ xe buýt công cộng TPHCM, đề tài nghiên cứu khoa học luan van, khoa luan 76 of 66 tai lieu, document77 of 66 II - TIEÁNG ANH www.wikinvest.com www.egov.vic.gov.au www.retailasiaonline.com www.walmart.com www.metrogroup.ro www.retailworld.com.au www.businessweek.com www.businesstimes.com.sg số trang web khác…………… luan van, khoa luan 77 of 66 ... trạng chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị Co-op Mart…… 29 2.3.1 Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị? ??…… ………30 2.3.2 Quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị? ??……... THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ VÀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG 1.1 Chất lượng dịch vụ siêu thị phát triển ngành siêu thị 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ siêu thị 1.1.1.1... dịch vụ chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị? ??……….4 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng? ??……………… 1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị? ??………………………… 1.1.2 Chất lượng