Tài liệu Một Số Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Công

tai lieu, document1 of 66 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍNH MINH ******** LÊ XN MỸ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC HẢI QUAN TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NAÊM 2008 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document2 of 66 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍNH MINH ******** LÊ XN MỸ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC HẢI QUAN TP.HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HỒ TIẾN DŨNG TP HỒ CHÍ MINH - NAÊM 2008 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document3 of 66 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành gởi lời cảm ơn tới : Q Thầy, Cơ Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh hết lòng truyền đạt kiến thức suốt thời gian mà học trường, đặc biệt hướng dẫn tận tình TS Hồ Tiến Dũng- Khoa Quản trị kinh doanh-Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Lãnh đạo anh chị em đồng nghiệp Chi Cục Hải Quan Cửa Khẩu Cảng Sài Gòn Khu Vực 3, tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp tài liệu quí báu để tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn bạn học viên lớp Quản trị kinh doanh Đêm Khóa 15 động viên hỗ trợ suốt thời gian học tập thực đề tài Trong q trình hồn tất đề tài, gắng sức tham khảo nhiều tài liệu, tranh thủ nhiều ý kiến đóng góp, song thiếu sót điều tránh khỏi Rất mong nhận thơng tin đóng góp q báu từ Q Thầy, Cơ, Đồng nghiệp bạn đọc Xin chân thành cám ơn Thành phố Hồ Chí Minh ngày …….tháng… năm 2008 Người viết Lê Xuân Mỹ luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document4 of 66 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Chương 1: Cơ sở lý thuyết dịch vụ công- Chất lượng dịch vụ công- Đo lường chất lượng dịch vụ công lĩnh vực hải quan 1.1 Một số quan điểm khái niệm dịch vụ công 1.2 Chất lượng dịch vụ công- đo lường chất lượng dịch vụ công 1.2.1 Chất lượng dịch vụ công 1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ công 1.3 Chất lượng dịch vụ thõa mãn khách hàng 12 1.4 Tổng quan vấn đề dịch vụ công tronh lĩnh vực hải quan 13 1.4.1 Một số vấn đề công tác hải quan 13 1.4.1.1 Khái niệm công tác hải quan 13 1.4.1.2 Chức - nhiệm vụ - quyền hạn hải quan Việt Nam 14 1.4.2 1.5 Khái quát bước dịch vụ công lĩnh vực hải quan 15 Một số kinh nghiệm hải quan nước giới việc nâng cao chất lượng dịch vụ công 18 1.5.1 Kinh nghiệm Singapore 18 1.5.2 Kinh nghiệm Thái Lan 19 1.5.3 Kinh nghiệm Malaysia 21 1.5.4 Kinh nghiệm hải quan Mỹ 22 1.5.5 Kinh nghiệm hải quan El Salvador việc xây dựng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 23 1.6 Tóm tắt 24 Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công yêu cầu nhiệm vụ Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế 25 2.1 Giới thiệu Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh 25 2.1.1 Lịch sử hình thành cấu tổ chức 27 2.1.2 Một số kết hoạt động Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh 28 2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh 28 2.2.1 Xây dựng bảng câu hỏi ( thiết kế thang đo) 29 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document5 of 66 2.2.2 Nhận dạng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh 32 2.2.2.1 Mẫu nghiên cứu 32 a Kích thước mẫu 32 b Thông tin mẫu 33 2.2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh ( kết nghiên cứu ) 33 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh 35 2.3.1 Đánh giá mức độ hài lòng chung 35 2.3.2 Đánh giá hài lòng mức độ tin cậy 36 2.3.3 Đánh giá hài lòng mức độ đáp ứng 37 2.3.4 Đánh giá hài lòng lực phục vụ 38 2.3.5 Đánh giá hài lòng mức độ đồng cảm 39 2.3.6 Đánh giá hài lòng mức độ đại 41 2.4 Yêu cầu nhiệm vụ Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế 42 2.4.1 Xu hướng phát triển hải quan giới điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế 42 2.4.2 Yêu cầu nhiệm vụ Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh 43 2.5 Tóm tắt chương 44 Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh 46 3.1 Mục đích chung xây dựng giải pháp 46 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cơng Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh 47 3.2.1 Giải pháp :Xây dựng áp dụng hệ thống khai báo hải quan tự động 47 3.2.1.1 Mục tiêu giải pháp 48 3.2.1.2 Tổ chức thực giải pháp 49 3.2.2 Giải pháp :Tiếp tục đẩy mạnh triển khai thực sâu rộng phương pháp quản lý rủi ro 52 3.2.2.1 Mục tiêu giải pháp 53 3.2.2.2 Tổ chức thực giải pháp 54 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document6 of 66 3.2.3 Giải pháp : Xây dựng phát triển nguồn nhân lực 58 3.2.3.1 Mục tiêu giải pháp 59 3.2.3.2 Tổ chức thực giải pháp 59 3.2.4 Giải pháp : Tăng cường sở vật chất, trang bị máy móc thiết bị, cơng cụ kiểm tra đại môi trường làm việc nhân viên hải quan 65 3.2.4.1 Mục tiêu giải pháp 66 3.2.4.2 Tổ chức thực giải pháp 66 3.2.5 Giải pháp : Các giải pháp khác 68 3.2.5.1 Công khai, minh bạch qui định pháp luật hải quan chế giải khiếu nại 68 3.2.5.2 Xây dựng áp dụng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 ngành hải quan 69 3.2.5.3 Đẩy mạnh công tác tuyên truyền đối thoại với doanh nghiệp 70 3.3 Các kiến nghị 71 3.3.1 Đối với Chính phủ 71 3.3.2 Đối với Bộ tài Tổng cục hải quan 72 3.3.3 Đối với ngành 72 3.4 Tóm tắt chương 72 Chương 4: Kết luận 73 4.1 Tóm tắt nội dung đóng góp đề tài 73 4.2 Những hạn chế hướng nghiên cứu 75 Tài liệu tham khảo Phụ Lục luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document7 of 66 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ASM : Hệ thống khai báo tự động ( Automated Manifset System) EDI : Trao đổi liệu điện tử ( Electronic data Interchange) VAN : Tổ chức truyền nhận liệu ( Value Added Network) NK : Nhập XNK : Xuất nhập XK : Xuất WAN : Mạng diện rộng ( Wide Area Networks) WCO : Tổ chức hải quan giới ( world Custom Organization) WTO : Tổ chức thương mại giới ( World Trade Organization) luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document8 of 66 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Dãy đánh giá loại hình sản phẩm khác Hình 1.2: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 10 Hình 1.3: Mơ hình bước dịch vụ qui trình làm thủ tục hải quan 15 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức máy Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh 27 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document9 of 66 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 : Đánh giá mức độ hài lòng chung 36 Bảng 2.2 : Đánh hài lòng mức độ tin cậy 37 Bảng 2.3 : Đánh hài lòng mức độ đáp ứng 38 Bảng 2.4 : Đánh hài lòng lực phục vụ 39 Bảng 2.5 : Đánh hài lòng mức độ đồng cảm 40 Bảng 2.5 : Đánh hài lòng mức độ đại 42 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document10 of 66 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Quyết định 874/QĐ-TCHQ ngày 15 tháng 05 năm 2006 việc ban hành qui trình thủ tục hải quan hàng hóa xuất khẩu, nhập thương mại Phụ lục 2: Thang đo SERVQUAL Phụ lục 3: Thang đo chất lượng dịch vụ công lĩnh vực hải quan Phụ lục 4: Thang đo lường mức độ thoả mãn khách hàng Phụ lục 5: Bảng câu hỏi khảo sát Phụ lục 6: Kết nghiên cứu định lượng luan van, khoa luan 10 of 66 ... thuyết dịch vụ công- Chất lượng dịch vụ công- Đo lường chất lượng dịch vụ công lĩnh vực hải quan 1.1 Một số quan điểm khái niệm dịch vụ công 1.2 Chất lượng dịch vụ công- đo lường chất lượng. .. CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CÔNG – CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG VÀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRONG LĨNH VỰC HẢI QUAN 1.1 Một số quan điểm khái niệm dịch vụ công Dịch vụ công theo tiếng Anh... lượng dịch vụ công 1.2.1 Chất lượng dịch vụ công 1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ công 1.3 Chất lượng dịch vụ thõa mãn khách hàng 12 1.4 Tổng quan vấn đề dịch vụ công