(LUẬN văn THẠC sĩ) phân tích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của VNPT thừa thiên huế đối với khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH in h tê ́H uê ́ - - ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: ho PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN NGUYỄN THỊ LINH PHƯƠNG Tr ươ ̀ng Đ ại SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG Niên khóa: 2016-2020 download by : skknchat@gmail.com ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH in h tê ́H uê ́ - - ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: ho PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ̀ng Đ ại SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Linh Phương Ths Phan Thị Thanh Thủy Tr ươ Sinh viên thực hiện: Lớp: K50 Marketing Niên khóa: 2016-2020 Huế, năm 2020 download by : skknchat@gmail.com Lời Cảm Ơn Lời em xin chân thành cảm ơn Thầy cô trường Đại học Kinh tế - Đại uê ́ học Huế truyền đạt cho em nhiều kiến thức quý báu Đặc biệt, em cảm ơn Cô ThS Phan Thị Thanh Thủy người hướng dẫn giúp em hoàn thành khóa luận tê ́H tốt nghiệp Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo tồn thể cán cơng nhân viên Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế, đặc biệt anh chị Phòng Điều hành – Nghiệp vụ giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi giúp em h thời gian thực tập in Qua thời gian học tập trường với thời gian tìm hiểu thực tế Trung tâm ̣c K em bước trang bị kiến thức học hỏi kinh nghiệm cho thân để làm việc vững vàng chun mơn nghề nghiệp sau Trong q trình thực em biết khơng thể tránh thiếu sót ho Rất mong nhận dẫn góp ý q Thầy cơ, Ban lãnh đạo anh chị Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế Đ ại Cuối cùng, với lòng quý trọng biết ơn sâu sắc em xin kính chúc quý Thầy, Cô dồi sức khỏe thành đạt nghiệp trồng người Chúc quý Công ty ngày phát triển lớn mạnh lĩnh vực kinh doanh Viễn thông Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên Nguyễn Thị Linh Phương Tr ươ ̀ng Một lần em xin chân thành cảm ơn! download by : skknchat@gmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài uê ́ Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung tê ́H 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp in h 4.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp Kết cấu đề tài ̣c K PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC KINH DOANH VIỄN THÔNG ho 1.1.1 Khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng 1.1.1.1.Khái niệm khách hàng Đ ại 1.1.1.2.Khái niệm giá trị khách hàng 1.1.1.3.Giá trị việc trì mối quan hệ với khách hàng 1.1.2 Quản trị quan hệ khách hàng ̀ng 1.1.2.1.Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 1.1.2.2.Vai trò Quản trị quan hệ khách hàng 12 ươ 1.1.2.3.Các thành phần hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 13 1.1.2.4.Mơ hình IDIC CRM 15 Tr 1.1.2.5.Lợi ích áp dụng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp 23 1.1.3 Hệ thống cơng trình nghiên cứu liên quan 24 1.1.4 Mơ hình nghiên cứu 26 1.1.5 Tình hình phát triển thị trường internet cáp quang 27 1.1.6 Kinh nghiệm áp dụng CRM doanh nghiệp viễn thông 28 SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing download by : skknchat@gmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FTTH 32 2.1 Tổng quan VNPT Thừa Thiên Huế Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa uê ́ Thiên Huế………………………………………………………………… …….32 2.1.1 Khái qt Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam 32 tê ́H 2.1.2 Giới thiệu Trung tâm kinh doanh VNPT TT-Huế 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 35 2.1.2.1 Mơ hình tổ chức 35 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ phòng ban 37 in h 2.1.3 Đặc điểm tình hình nguồn nhân lực Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên – Huế giai đoạn 2017 -2019 38 ̣c K 2.1.4 Sản phẩm, dịch vụ Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên–Huế 42 2.1.5 Dịch vụ internet cáp quang – FTTH VNPT 42 2.1.5.1.Khái niệm công nghệ FTTx 42 ho 2.1.5.2.Dịch vụ internet cáp quang FTTH 42 2.1.6 Tình hình kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT TT-Huế 43 Đ ại 2.1.6.1.Kết kinh doanh chung Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 43 2.1.6.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ internet cáp quang FTTH 44 2.1.6.3.Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang FTTH VNPT ̀ng Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016 – 6T/2019 45 2.2 Phân tích hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng VNPT Thừa Thiên Huế đối ươ với khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN 47 2.2.1 Hoạt động nhân diện khách hàng 47 Tr 2.2.2 Hoạt động phân biệt khách hàng 55 2.2.2.1 Phân loại khách hàng 55 2.2.2.2 Xác định khách hàng mục tiêu 58 2.2.3 Hoạt động tương tác với khách hàng 60 2.2.4 Hoạt động cá biệt hóa khách hàng 65 2.2.5 Nhân lực tham gia vào hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng 69 SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing download by : skknchat@gmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy 2.3 Đánh giá nhân viên khách hàng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 71 2.3.1 Kết đánh giá nhân viên hoạt động quản trị quan hệ khách hàng VNPT Thừa Thiên Huế 71 uê ́ 2.3.1 Đánh giá khách hàng 77 2.4 Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT tê ́H Thừa Thiên Huế 84 2.4.1 Những kết đạt 84 2.4.2 Một số tồn hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 86 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ in h QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Ở VNPT THỪA THIÊN HUẾ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FTTH 87 ̣c K 3.1 Định hướng kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế dịch vụ internet cáp quang FTTH 87 3.2 Giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng VNPT Thừa ho Thiên Huế dịch vụ internet cáp quang FTTH 88 3.2.1 Giải pháp nhận diện khách hàng 88 Đ ại 3.2.2 Giải pháp phân biệt khách hàng 90 3.2.3 Giải pháp tương tác với khách hàng 90 3.2.4 Giải pháp cá biệt hóa khách hàng 91 ̀ng 3.2.5 Giải pháp sách nhân 92 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 92 ươ 3.1 Kết luận 93 3.2 Kiến nghị 94 Tr TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC 97 SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing download by : skknchat@gmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa đầy đủ Customer Relationship Management - Quản trị quan hệ CRM khách hàng Bộ Thông tin Truyền thông VNPT Vietnam Posts and Telecommunication Groups - Tập đồn tê ́H Bưu Viễn thơng Việt Nam uê ́ Bộ TT&TT Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế VT – CNTT Viễn thông – Công nghệ thông tin CNTT Công nghệ thông tin FTTH Fiber to the Home CBCNV Cán công nhân viên KHTCDN Khách hàng tổ chức doanh nghiệp CSDLKH Cơ sở liệu khách hàng HTKH Hỗ trợ khách hàng in ̣c K ho Business To Address B2A Cộng tác viên CTV DN BH Khách hàng Đ ại KH Doanh nghiệp Bán hàng Dịch vụ CĐ Cao đẳng TC Trung cấp SC Sơ cấp BRCĐ Băng rộng cố định ĐTCĐ Điện thoại cố định ươ ̀ng DV Tr h TTKD VNPT TTH SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing download by : skknchat@gmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Các phận cấu thành quản trị quan hệ khách hàng 13 Hình 1.2 Mơ hình IDIC – Phân tích Tác nghiệp 15 ́ Hình 1.3 Mơ hình đánh giá hoạt động CRM 26 Hình 1.4 Mơ hình CRM Viettel 29 tê ́H Hình 1.5 Quy trình triển khai hệ thống CRM VNPT Hà Nam 31 Hình 1.6 Logo Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam 33 Hình 1.7 Logo VNPT Thừa Thiên-Huế 34 h Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên-Huế 36 in Hình 2.2 Giao diện website chương trình chăm sóc khách hàng B2A 51 Hình 2.3 Giao diện website Vinaphone Plus cho nhân viên 52 ̣c K Hình 2.4 Mơ hình B2A 53 Hình 2.5 Mơ hình tổng qt họat động nhận diện khách hàng 55 ho Hình 2.6 Kênh hỗ trợ khách hàng 62 Tr ươ ̀ng Đ ại Hình 2.7 Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng 62 SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing download by : skknchat@gmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Những quan điểm CRM học giả Bảng 2.1 Số lượng lao động phân theo độ tuổi giới tính năm 2019 39 uê ́ Bảng 2.2 Tình hình lao động Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên – Huế giai đoạn 2017 – 2019 41 tê ́H Bảng 2.3 Tình hình doanh thu lợi nhuận Trung tâm Kinh doanh VNPT TT-Huế giai đoạn 2016 – 2018 43 Bảng 2.4 Tình hình doanh thu từ dịch vụ FiberVNN giai đoạn 2016 – 6T/2019 44 h Bảng 2.5 Tình hình phát triển thuê bao FiberVNN giai đoạn 2016 – 6T/2019 45 in Bảng 2.6 Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016-6T/2019 45 ̣c K Bảng 2.7 Số lượng thuê bao loại khách hàng đến tháng năm 2019 46 Bảng 2.8 Quy định mức xét hạng hội viên 58 ho Bảng 2.9 Số lượng thuê bao cụ thể nhóm khách hàng 59 Bảng 2.10 Một số gói cước FiberVNN áp dụng tồn quốc dành cho KH cá nhân 65 Bảng 2.11 Số lượng nhân viên phòng Bán hàng 69 Đ ại Bảng 2.13 Quan điểm lợi ích mang lại chi phí bỏ để triển khai hoạt động CRM 73 Bảng 2.14 Mức độ việc ứng dụng CRM 74 Bảng 2.15 Một số thuận lợi trình triển khai hoạt động CRM 74 ̀ng Bảng 2.16 Một số khó khăn q trình triển khai hoạt động CRM 75 Bảng 2.17 Tổng hợp đánh giá khách hàng hoạt động nhận diện KH 80 ươ Bảng 2.18 Tổng hợp đánh giá khách hàng hoạt động phân biệt KH 81 Bảng 2.19 Tổng hợp đánh giá khách hàng hoạt động tương tác KH 82 Tr Bảng 2.20 Tổng hợp đánh giá khách hàng hoạt động cá biệt hóa KH 83 SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing download by : skknchat@gmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Cơ cấu phận, phòng ban chức 71 uê ́ Biểu đồ 2.2 Cơ cấu thời gian công tác 72 Biểu đồ 2.3 Cơ cấu nghề nghiệp khách hàng 77 tê ́H Biểu đồ 2.4 Cơ cấu thu nhập khách hàng 78 Biểu đồ 2.5 Các dịch vụ khách hàng sử dụng TTKD VNPT TT-Huế 79 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Biểu đồ 2.6 Kênh thông tin khách hàng với doanh nghiệp 80 SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing download by : skknchat@gmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy nhân viên bán hàng với Được trang bị thiết bị hỗ trợ Các khó khăn triển khai hoạt động CRM uê ́ II Thao tác sử dụng phần tê ́H mềm CRM công việc Khi tiếp cận khách hàng q trình thu thập thơng h tin in Số lượng trang thiết bị chưa Khó khăn thao tác nhập liệu vào hệ thống ho Thông tin khách hàng sai ̣c K đảm bảo số lượng sót, làm cho hoạt động khác bị ảnh hưởng Đ ại Khó khăn việc thực chương trình CSKH: gửi SMS, email, gọi điện ̀ng thoại… KH cảm thấy bị làm phiền ươ Câu Anh/Chị cho biết thái độ khách hàng sau áp dụng hệ Tr thống CRM việc triển khai hoạt động Bán hàng, CSKH, …  Khách hàng vui vẻ, thân thiện, niềm nở họ cảm thấy quan tâm  Khách hàng bình thường, thái độ khơng cải thiện sau sử dụng  Đa phần khách hàng cảm thấy bị làm phiền Câu Anh/Chị cho biết ý kiến quan điểm lợi ích SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing download by : skknchat@gmail.com 100 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy mang lại chi phí bỏ để triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng?  Lợi ích mang lại cao chi phí thời gian tiền bạc bỏ  Lợi ích mang lại chi phí thời gian tiền bạc bỏ  Lợi ích mang lại thấp chi phí thời gian tiền bạc bỏ uê ́ Câu Anh/ chị cho biết quan điểm việc ứng dụng tê ́H CRM VNPT mức độ nào?  Mức độ Tốt  Mức độ Trung bình h  Mức độ Chưa tốt in Câu Vui lòng cho biết Anh/Chị thuộc phòng ban (bộ phận) đơn vị? ̣c K ……………………………………………………………………………… Câu Đề xuất anh/ chị cho hoạt động CRM đơn vị hiệu  Có (ghi rõ) ho tương lai? Đ ại ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn Tr ươ ̀ng  Không II PHỤ LỤC – PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing download by : skknchat@gmail.com 101 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy Xin chào Ơng/Bà, tơi Nguyễn Thị Linh Phương, sinh viên trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế Hiện nghiên cứu, hồn thiện khóa luận tốt nghiệp đại học với đề tài “Phân tích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng VNPT Thừa Thiên Huế khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ uê ́ internet cáp quang” Xin Ơng/Bà vui lịng dành cho tơi thời gian để trả lời số câu hỏi tơi nêu sẵn tê ́H Mọi thơng tin Ơng/Bà cung cấp giữ bí mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu h Xin chân thành cảm ơn Ông/Bà in Quy ước chung: Ông/Bà đánh dấu () vào phương án lựa chọn Phần I Thông tin chung  VNPT  Viettel ho  FPT ̣c K Câu Ông/Bà sử dụng dịch vụ Internet cáp quang đơn vị sau đây?  Không sử dụng dịch vụ internet cáp quang Đ ại (Nếu “Có” sử dụng dịch vụ VNPT tiếp tục khảo sát, ngược lại “Khơng” xin vui lịng dừng khảo sát, xin cảm ơn!) Câu Ơng/Bà cho biết thuộc nhóm đối tượng khách hàng ̀ng VNPT?  Khách hàng cá nhân, hộ gia đình ươ  Khách hàng tổ chức, doanh nghiệp Câu Ông/Bà sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT Thừa Thiên Tr Huế bao lâu?  Dưới năm  Từ đến năm  Trên năm Câu Ông/Bà chi trả tiền cho việc sử dụng dịch vụ này? SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing download by : skknchat@gmail.com 102 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy  165.000 đồng/tháng  190.000 đồng/tháng  230.000 đồng/tháng  Hơn 230.000 đồng/tháng uê ́ Câu Ngoài dịch vụ Internet cáp quang, Ơng/Bà có sử dụng dịch vụ khác không? tê ́H  Dịch vụ Home Combo (bao gồm dịch vụ Internet, MyTV, dịch vụ Vinaphone)  Dịch vụ Home Internet  Dịch vụ thuê bao di động h  Dịch vụ truyền hình MyTV thơng tin nào? (Có thể chọn nhiều đáp án) ̣c K  Gọi điện thoại qua đường dây nóng in Câu Khi có yêu cầu cần giải đáp dịch vụ, Ông/Bà thường sử dụng kênh  Liên lạc trực tiếp với nhân viên chuyên trách ho  Đến trực tiếp điểm giao dịch, thông báo với giao dịch viên quầy  Thông qua phương tiện trực tuyến (My VNPT, email, website, facebook) Đ ại Phần II Đánh giá khách hàng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng VNPT Thừa Thiên Huế Ông/Bà vui lịng cho biết mức độ đồng ý ý kiến ̀ng Ông/Bà xin vui lòng đánh dấu () vào năm lựa chọn từ đến Tr ươ (Mỗi câu hỏi trả lời đáp án) Mức độ đồng ý Rất Không Trung SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing download by : skknchat@gmail.com Đồng Rất 103 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy không đồng ý I đồng ý lập ý đồng ý Nhân diện khách hàng VNPT thu thập, cập nhật thông tin uê ́ cá nhân ông/bà thường xuyên Thông tin cá nhân ông/bà tê ́H bảo mật Thông tin giao dịch chi tiết, rõ ràng, xác h Nhân viên nhớ xác thơng tin in ơng bà ̣c K II Phân biệt khách hàng Ông/Bà hiểu rõ thuộc đối tượng khách hàng VNPT ho VNPT thực chương trình chăm sóc khách hàng theo đối Đ ại tượng Ông/Bà hiểu rõ chương trình chăm sóc khách hàng dành riêng cho ̀ng III Tương tác với khách hàng ươ Thông báo dịch vụ mới, chương trình khuyến kịp thời, Tr xác Nhận quà tặng từ chương trình khách hàng thân thiết Các hình thức tốn thuận lợi cho khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing download by : skknchat@gmail.com 104 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy Thông báo cước đến khách hàng đầy đủ, kịp thời Liên lạc với nhân viên chăm sóc khách hàng dễ dàng uê ́ VNPT giải kịp thời khiếu nại tê ́H Hài lòng với khiếu nại giải IV Cá biệt hóa khách hàng h Hài lòng với chất lượng dịch vụ mà Sản phẩm phù hợp với nhu cầu cá ̣c K nhân/gia đình in VNPT cung cấp thời gian qua VNPT có chương trình ưu đãi ngày lễ…) ho dành cho dịp đặc biệt (sinh nhật, Hài lịng với sách ưu đãi Đ ại VNPT thời gian qua Phần III Thông tin khách hàng Câu Xin cho biết giới tính ơng/bà ̀ng  Nam  Nữ Câu Nghề nghiệp ông/bà  Nhân viên văn phịng  Cán cơng chức  Sinh viên Tr ươ  Kinh doanh buôn bán nhỏ Câu Thu nhập ông/bà tháng  < triệu  Từ đến triệu  Từ đến triệu  Trên triệu Xin chân thành cảm ơn SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing download by : skknchat@gmail.com 105 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy III PHỤ LỤC – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU Phần Kết khảo sát nhân viên Bộ phận, phòng ban chức phận, phòng ban Cumulative Percent phòng điều hành nghiệp vụ 10 18.2 20.0 phòng bán hàng Huế 16 29.1 32.0 đài hỗ trợ khách hàng 13 23.6 cộng tác viên 11 20.0 Total 50 90.9 9.1 55 100.0 System 20.0 52.0 26.0 78.0 22.0 100.0 100.0 in Total tê ́H Missing Valid Percent h Valid Percent uê ́ Frequency ̣c K Thời gian công tác thời gian công tác Frequency năm từ 1-3 năm năm Missing System Total Percent 14.5 16.0 16.0 15 27.3 30.0 46.0 27 49.1 54.0 100.0 50 90.9 100.0 9.1 55 100.0 Đ ại Total Valid Percent ho Valid Percent Cumulative ươ ̀ng Hiểu khái niệm quản trị quan hệ khách hàng Tr Valid Missing Total hiểu quản trị quan hệ khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent ĐN2 14 25.5 28.0 28.0 ĐN3 36 65.5 72.0 100.0 Total 50 90.9 100.0 9.1 55 100.0 System SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing download by : skknchat@gmail.com 106 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy Thời gian tổ chức chương trình đào tạo tổ chức định kỳ hàng tháng Frequency Cumulative Percent Khơng 19 34.5 38.0 38.0 Có 31 56.4 62.0 100.0 Total 50 90.9 100.0 9.1 55 100.0 System Total tổ chức theo quý Percent Valid Percent Không 50 90.9 Missing System 9.1 100.0 55 100.0 ̣c K Total 100.0 Cumulative Percent in Valid h Frequency uê ́ Missing Valid Percent tê ́H Valid Percent ho tổ chức năm lần Frequency Không Missing System Total Đ ại Valid Percent Valid Percent 50 90.9 9.1 55 100.0 100.0 Cumulative Percent 100.0 ̀ng tổ chức có chương trình trọng điểm Tr ươ Valid Missing Total Không Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 14.5 16.0 16.0 Có 42 76.4 84.0 100.0 Total 50 90.9 100.0 9.1 55 100.0 System SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing download by : skknchat@gmail.com 107 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy theo thay đổi từ hệ thống tổng công ty Frequency Missing Valid Percent Cumulative Percent Không 18 32.7 36.0 36.0 Có 32 58.2 64.0 100.0 Total 50 90.9 100.0 9.1 55 100.0 System cung cấp dịch vụ đối tượng 50 4.04 tê ́H 402 lưu trữ liệu khách hàng dễ 50 h Total uê ́ Valid Percent 3.40 535 3.58 575 Thuận lợi triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Descriptive Statistics N Minimum Maximum lấy thông tin từ hệ thống dễ in dàng, an tồn 50 chương trình chăm sóc khách bán chéo sản phẩm cho đối tượng không trùng khách hàng trang bị thiết bị đại hỗ trợ 4.12 594 50 3.84 766 50 3.62 567 3.40 535 Đ ại nhân viên bán hàng với 50 ho hàng đối tượng 50 50 ̀ng Valid N (listwise) Std Deviation ̣c K dàng, thuận tiện, nhanh chóng, xác Mean ươ Khó khăn triển khai CRM Descriptive Statistics Rất Không Tr không đồng ý thao tác sử dụng phần mềm Trung lập Đồng ý đồng ý Rất đồng ý 0 33 17 0 11 39 CRM công việc tiếp cận khách hàng q trình thu thập thơng tin SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing download by : skknchat@gmail.com 108 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy số lượng trang thiết bị chưa đảm 0 27 23 0 30 19 0 10 18 12 10 10 17 13 bảo số lượng khó khăn thao tác nhập liệu vào hệ thống thông tin khách hàng sai sót làm hưởng khó khăn việc thực chương trình CSKH: gửi khách hàng cảm thấy bị làm phiền Valid N (listwise) tê ́H SMS, email, gọi điện thoại… uê ́ cho hoạt động khác bị ảnh 50 h Thái độ khách hàng áp dụng CRM in thái độ khách hàng sau áp dụng CRM triển khai hoạt động Valid KH vui vẻ, thân thiện, niềm nở họ cảm thấy quan tâm Valid Percent Percent 35 63.6 70.0 70.0 12.7 14.0 84.0 14.5 16.0 100.0 50 90.9 100.0 9.1 55 100.0 ho KH bình thường, thái độ Percent ̣c K Frequency Cumulative khơng cải thiện sau sử dụng Đ ại đa phần KH cảm thấy bị làm phiền Total Missing System ̀ng Total Tr ươ Quan điểm lợi ích mang lại chi phí bỏ Valid ý kiến quan điểm lợi ích mang lại chi phí bỏ Cumulative Frequency lợi ích mang lại cao chi Percent Valid Percent Percent 15 27.3 30.0 30.0 20 36.4 40.0 70.0 15 27.3 30.0 100.0 phí thời gian tiền bạc bỏ lợi ích mang lại với chi phí thời gian tiền bạc bỏ lợi ích mang lại thấp chi phí thời gian tiền bạc bỏ SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing download by : skknchat@gmail.com 109 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy Total Missing 50 90.9 9.1 55 100.0 System Total 100.0 Mức độ áp dụng CRM đơn vị đạt Missing Valid Percent Cumulative Percent mức độ tốt 12 21.8 24.0 mức độ trung bình 26 47.3 mức độ hài chưa tốt 12 21.8 Total 50 90.9 9.1 55 100.0 System 52.0 76.0 24.0 100.0 100.0 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in Total 24.0 h Valid Percent tê ́H Frequency uê ́ mức độ việc ứng dụng CRM SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing download by : skknchat@gmail.com 110 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy Phần Kết khảo sát khách hàng Nghề nghiệp khách hàng nghề nghiệp khách hàng Frequency Valid Percent Cumulative Percent 38 42.2 42.2 42.2 Nhân viên văn phòng 12 13.3 13.3 55.6 Cán công chức 12 13.3 13.3 Sinh viên 28 31.1 31.1 Total 90 100.0 68.9 100.0 100.0 h Thu thập khách hàng tháng uê ́ Kinh doanh buôn bán tê ́H Valid Percent in thu nhập khách hàng tháng Valid Percent Valid Percent ̣c K Frequency triệu từ đến triệu từ đến triệu 19 21.1 21.1 21.1 24 26.7 26.7 47.8 21 23.3 23.3 71.1 26 28.9 28.9 100.0 90 100.0 100.0 ho triệu Total Cumulative Percent Đ ại Các dịch vụ khác mà khách hàng sử dụng VNPT sử dụng gói Home Combo Frequency Khơng ̀ng Valid Có Tr ươ Total Valid Percent Cumulative Valid Percent Percent 84 93.3 93.3 93.3 6.7 6.7 100.0 90 100.0 100.0 sử dụng gói Home Internet Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không 72 80.0 80.0 80.0 Có 18 20.0 20.0 100.0 Total 90 100.0 100.0 sử dụng dịch vụ di động SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing download by : skknchat@gmail.com 111 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy Frequency Valid Percent Cumulative Percent Không 24 26.7 26.7 26.7 Có 66 73.3 73.3 100.0 Total 90 100.0 100.0 uê ́ Valid Percent sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV Khơng Có Total Valid Percent 84 93.3 6.7 90 100.0 Kênh thông tin liên lạc khách hàng sử dụng Cumulative Percent tê ́H Valid Percent 93.3 93.3 6.7 100.0 100.0 h Frequency Valid Percent Cumulative Percent Không 54 60.0 60.0 60.0 Có 36 40.0 40.0 100.0 Total 90 100.0 100.0 ho Valid Percent ̣c K Frequency in gọi điện thoại qua đường dây nóng liên lạc trực tiếp với nhân viên chuyên trách Frequency Valid Percent Cumulative Percent Khơng 54 60.0 60.0 60.0 Có 36 40.0 40.0 100.0 90 100.0 100.0 Đ ại Valid Percent ̀ng Total đến trực tiếp điểm giao dịch, thông báo với giao dịch viên quầy Percent Cumulative Percent 30 33.3 33.3 33.3 Có 60 66.7 66.7 100.0 Total 90 100.0 100.0 Tr thông báo qua phương tiện trực tuyến Frequency Valid Valid Percent Không ươ Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng 62 68.9 68.9 68.9 Có 28 31.1 31.1 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing download by : skknchat@gmail.com 112 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy Total 90 100.0 100.0 Hoạt động nhận diện khách hàng Descriptive Statistics N Maximum Mean 90 3.78 90 4.11 90 4.23 498 90 3.66 1.153 tin cá nhân ông/bà thường bảo mật Thông tin giao dịch chi tiết rõ ràng, xác Nhân viên nhớ xác thơng 933 tê ́H xun Thơng tin cá nhân ông/bà Std Deviation uê ́ VNPT thu thập, cập nhật thông Minimum 589 90 in Valid N (listwise) h tin ông/bà Hoạt động phân biệt khách hàng N đối tượng khách hàng VNPT VNPT thực chương tượng 90 Ông/bà hiểu rõ chương Maximum 90 Đ ại trình CSKH theo đối Minimum 90 Mean Std Deviation 3.58 899 3.58 899 3.54 938 ho Ông/bà hiểu rõ thuộc ̣c K Descriptive Statistics trình CSKH dành riêng cho ̀ng Valid N (listwise) 90 ươ Hoạt động tương tác khách hàng Descriptive Statistics N Tr Thông báo dịch vụ mới, Minimum Maximum Mean Std Deviation 90 3.89 661 90 3.94 976 90 4.18 801 chương trình KM kịp thời, xác Nhận quà tặng từ chương trình KH thân thiết Các hình thức toán thuận lợi cho KH SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing download by : skknchat@gmail.com 113 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy Thông báo cước đến KH đầy đủ, 90 3.98 734 Liên lạc với NV CSKH dễ dàng 90 3.67 750 VNPT giải kịp thời 90 3.33 703 90 3.69 697 kịp thời khiếu nại Hài lòng với khiếu nại 90 Hoạt động cá biệt hóa khách hàng Descriptive Statistics Hài lòng với chất lượng DV mà Minimum Maximum 90 90 3.91 713 4.22 683 3.76 928 nhật, ngày lễ ) Hài lịng với sách ưu đãi 3.71 951 VNPT thời gian qua 90 90 Tr ươ ̀ng Đ ại Valid N (listwise) ̣c K cho dịp đặc biệt (sinh 90 ho VNPT có CT ưu đãi dành in cá nhân/gia đình Std Deviation VNPT cung cấp thời gian qua Sản phẩm phù hợp với nhu cầu Mean h N tê ́H Valid N (listwise) uê ́ giải SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing download by : skknchat@gmail.com 114 ... TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FTTH uê ́ 2.1 Tổng quan VNPT Thừa Thiên Huế Trung tâm Kinh doanh VNPT. .. trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân VNPT Thừa Thiên Huế dịch vụ internet cáp quang ươ - Đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng VNPT Thừa Thiên Huế khách hàng cá nhân. .. HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FTTH 32 2.1 Tổng quan VNPT Thừa Thiên Huế Trung tâm Kinh doanh VNPT