(Nguồn: kết quả điều tra – 2019)
❖Đánh giá của khách hàng về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của
TTKD VNPT Thừa Thiên Huế đối với dịch vụ internet cáp quang FTTH
Kênh tương tác với khách hàng
Theo như kết quả khảo sát khách hàng, sự tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp được diễn ra ở rất nhiều kênh thông tin trong đó có 4 kênh chính là gọi điện thoại qua đường dây nóng, liên hệ trực tiếp với nhân viên chuyên trách, đến trực tiếp điểm giao dịch thông báo với giao dịch viên, thông qua các phương tiện trực tuyến (facebook, website, email…)
Cũng qua khảo sát, ta có thể thấy có đến 60 khách hàng khi có các thắc mắc hay các vấn đề gặp phải trong quá trình sử dụng thường lựa chọn việc đến trực tiếp điểm giao dịch thông báo với giao dịch viên. Số lượng khách hàng lựa chọn các kênh như
6%
19%
69% 6%
Dịch vụ khác
Gói Home Combo Gói Home Internet Dịch vụ di động
Dịch vụ truyền hình MyTV
gọi điện thoại qua đường dây nóng, liên hệ trực tiếp với nhân viên chuyên trách chỉ có 36 khách hàng, số lượng này chỉ chiếm ½ số với trực tiếp đến điểm giao dịch. Bên cạnh đó, có 28 khách hàng lựa chọn thơng báo về vấn đề gặp phải của mình cho đơn vị qua các phương tiện trực tuyến như fanpage, email, website… đa số khách hàng sử dụng hình thức này là nhóm khách hàng trẻ, sử dụng công nghệ và thường xuyên sử dụng các phương tiện trực tuyến. Việc khách hàng lựa chọn hình thức đến trực tiếp các điểm giao dịch khi có vấn đề xảy ra trong q trình sử dụng và muốn thơng báo cho đơn vị nguyên nhân chủ yếu là do khách hàng muốn vấn đề được giải quyết nhanh, chính xác, khơng muốn mất nhiều thời gian ảnh hưởng đến công việc. Nếu sử dụng các kênh khác thì phải chờ đợi sự phản hồi từ đơn vị lâu hơn.