5. Kết cấu của đề tài
2.4.1. Những kết quả đạt được
Để có thể đánh giá được hoạt động quản trị quan hệ khách hàng có thể dựa vào các chỉ tiêu khác nhau, các mặt khác nhau của hoạt động làm cơ sở cho việc đánh giá. Đối với khách hàng, có thể là các chỉ tiêu về sự thỏa mãn, giá trị mà khách hàng nhận được, lòng trung thành. Còn đối với doanh nghiệp, sẽ được biểu hiện cụ thể qua các chỉ tiêu tài chính như doanh thu, lợi nhuận, thị phần, tốc độ tăng trưởng, ngoài ra còn thông qua sự gắn bó với công ty, tinh thần, thái độ công việc, sự nhiệt tình của nhân viên.
Theo báo cáo về tình hình tài chính của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế trong giai đoạn từ 2016-2018 các chỉ tiêu về doanh thu và lợi nhuận của đơn vị đều tăng lên từng năm. Ngoài ra, hoạt động kinh doanh của dịch vụ FiberVNN cũng tăng trưởng rất tốt, số lượng thuê bao phát triển mới trong giai đoạn 2016 – 2018 là hơn 10.000 thuê bao mỗi năm, số lượng thuê bao hoạt động đến tháng 6/2019 là hơn 51.000 thuê bao FiberVNN trên địa bàn toàn tỉnh. Chứng minh được một điều hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại đơn vị hiệu quả.
Bên cạnh các kết quả đạt được biểu hiện cụ thể về mặt tài chính, Trung tâm Kinh doanh còn đạt được một số kết quả về mặt thực tiễn của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng như:
● Về hoạt động quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng: Phân loại khách hàng và thực hiện hoạt động quản lý khách hàng theo nhu cầu, doanh thu, ngành nghề, theo thời gian trung thành, …; Xây dựng được các cơ sở dữ liệu hướng tới khách hàng như ngày sinh, ngày thành lập, sở thích, tình hình khiếu nại, … các dữ liệu được cập nhật và bổ sung thường xuyên, có thể điều chỉnh tùy biến yêu cầu của quản lý; Cơ sở dữ liệu được quản lý theo chức năng phân cấp rõ ràng từ cấp lãnh đạo đến các phòng ban chức năng đến các đơn vị, tổ đội sản xuất thống nhất.
● Về hoạt động tương tác với khách hàng: Đa dạng hóa các kênh tương tác với khách hàng, hỗ trợ khách hàng như các kênh trực tiếp (điểm giao dịch, nhân viên kinh
doanh), các kênh gián tiếp (tổng đài 800126, các kênh online như mạng xã hội, freedoo, website); Các hoạt động CSKH được diễn ra tốt hơn khi những thông tin có liên quan đến khách hàng như chi tiết về giao dịch mua bán, chi tiết về những lần giao tiếp với khách hàng được lưu trữ rõ ràng, chi tiết và cụ thể; Các thông tin yêu cầu của khách hàng được xử lý nhanh chóng, kịp thời và hợp lý; Có các kế hoạch CSKH định kỳ, đột xuất.
● Về hoạt động cá biệt hóa khách hàng: Các chương trình dành riêng cho các thuê bao FiberVNN được tổ chức khá thường xuyên; Có sự đa dạng trong nội dung các chương trình được thực hiện, có sự kết nối giữa các dịch vụ khách hàng đang sử dụng với nhau gia tăng sự lựa chọn của khách hàng
● Nhờ sử dụng phần mềm CRM trong việc triển khai các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đã giúp cho đơn vị trong việc thực hiện các hoạt động marketing, bán hàng, chăm sóc khách hàng được diễn ra thuận lợi hơn, hiệu quả hơn.
- Hoạt động bán hàng: quản lý được quy trình bán hàng hiệu quả, có cái nhìn tổng quan về quy trình bán hàng từ cuộc tiếp xúc lần đầu tiên với khách hàng cho đến khi kết thúc hợp đồng, cho phép có thể phân tích và quản lý một cách hiệu quả việc bán hàng. Áp dụng các công nghệ trong CRM, giúp bộ quản lý có thể tự động hóa việc phân công những cuộc hẹn với khách hàng và nhiệm vụ phải làm trong một giai đoạn của quy trình bán hàng, nhờ đó các nhân viên bán hàng luôn giải quyết được công việc một cách nhanh chóng khi cần thiết. Quản lý thời gian: Quản lý thời gian và hoạt động kinh doanh của công ty. Những ghi chú nhắc nhở trên màn hình luôn cho biết những nhiệm vụ bạn cần phải giải quyết, ngoài ra chức năng lọc và sắp xếp thông tin giúp dễ dàng hơn trong việc tiếp cận và sử dụng những thông tin đó.
- Hoạt động chăm sóc khách hàng: Quản lý hoạt động CSKH tốt hơn. Truy cập được những thông tin có liên quan đến khách hàng như chi tiết về giao dịch mua bán, chi tiết về những lần giao tiếp với khách hàng, những email và tài liệu đã gửi đi hoặc nhận được từ khách hàng; phân tích hành vi của khách hàng nhờ các công nghệ. Quản lý được các phàn nàn, sự cố hay thông tin yêu cầu của khách hàng sẽ được xử lý theo tiến trình, lập các kế hoạch CSKH định kỳ, đột xuất dễ dàng hơn.
- Hoạt động marketingtrong đơn vị cũng được thực hiện hiệu quả hơn: Quản lý những chiến dịch Marketing hiệu quả hơn; Tích hợp được các tiện ích với nhau: Quản lý chiến dịch, Quản lý Email, SMS, Telesale, danh sách, các cuộc gọi, công cụ đánh giá.