1.1.2.5 .Lợi ích khi áp dụng quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp
1.1.3. Hệ thống các cơng trình nghiên cứu liên quan
Đề tài về Quản trị quan hệ khách hàng là một trong những đề tài khá mới mẻ và số lượng đề tài về hoạt động này cịn ít. Trong phạm vi trường Đại học kinh tế - Đại học Huế cũng đã có một số đề tài về lĩnh vực này:
● Đề tài “Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng đối với các khách hàng sử dụng thuê bao trả sau của Mobifone trên địa bàn thành phố Vinh – Nghệ An”
của sinh viên Lê Thị Nguyệt, lớp K42 QTKD Thương Mại. Đề tài này đã nêu ra được một số tiêu chí chính trong hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thuê bao trả sau của Mobifone, cũng như các yếu tố ảnh hưởng và mức độ tác động của các yếu tố đến đánh giá chung của khách hàng về hiệu quả hoạt
động CRM của công ty.6
● Đề tài “Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng đối với dịch vụ truyền hình tương tác MyTV của VNPT Thừa Thiên Huế” – 2013 của sinh viên Nguyễn Trần Quang, lớp K43 Marketing. Đề tài này đã đánh giá được tình hình thực hiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng đối với dịch vụ truyền hình tương tác MyTV của VNPT Thừa Thiên Huế thông qua nhiều chỉ tiêu khác nhau để đánh giá được tình hình hiện tại đối với hoạt động CRM tại đơn vị. Thơng qua đó, tác giả đã đề ra giải pháp cụ thể cho từng tiêu chí nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng đối với dịch vụ truyền hình MyTV của đơn vị.7
● Đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Kon Tum” – 2014 của học viên Trần Cẩm Anh, lớp cao học quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng. Đề tài này đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của VNPT dựa trên hoạt động nhận diện khách hàng, phân biệt khách hàng, các biệt hóa khách hàng, từ đó đánh giá hoạt động CRM tại đơn vị thông qua đánh giá bên trong nội bộ của đơn vị thông qua: Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến khi ra quyết định thực hiện; Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin về khách hàng đối với các bộ phận; Tỷ lệ thu nhận khách hàng giảm. Và đánh giá bên ngồi thơng qua độ tin cậy của khách hàng đối với doanh nghiệp, tỷ lệ không hài lịng của khách hàng. Từ đó, tác giả chỉ ra được các tồn tại và nguyên nhân tồn tại để đề ra các biện pháp giúp cải thiện hoạt động CRM tại VNPT Kon Tum.8
● Luận văn thạc sĩ “Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng đối với dịch vụ ADSL của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế”của Trần Tín, khóa 12, trường ĐH Kinh tế Huế đã tiến hành phân tích dựa trên số liệu điều tra để phân tích tình hình kinh doanh của cơng ty, bước đầu đánh giá đặc điểm khách hàng và lý do sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó đánh giá các dịch vụ hỗ trợ và chính sách marketing của cơng ty. Tuy nhiên, điều tra đi theo hướng phân tích chất lượng dịch vụ, nội dung phân tích cơng tác quản trị quan hệ khách hàng cịn hạn chế.9
● Khóa luận tốt nghiệp “Đánh giá cơng tác quản trị quan hệ khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế”của sinh viên Nguyễn Thị Hải Yến, K47 Khoa Quản trị kinh doanh, trường ĐH Kinh tế Huế đã sử dụng các phương pháp quan sát, so sánh, phân tích, tiến
hành phỏng vấn khách hàng và nhân viên siêu thị bằng bảng hỏi nhằm làm rõ thực trạng, đo lường và đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng. Ngoài ra, dựa trên q trình quan sát, phân tích thực tế các hoạt động đó, nghiên cứu đã đánh giá được những nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả công tác quản trị quan hệ khách hàng bên ngoài và bên trong nội bộ của siêu thị. Từ đó, rút ra những ưu điểm, hạn chế để đề ra những giải pháp cho công tác quản trị quan hệ khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế.10
Tuy nhiên, do hạn chế về khả năng bản thân, nguồn lực cũng như thời gian nghiên cứu nên đề tài mới chỉ được thực hiện trong một quy mơ nhỏ đó là hoạt động CRM của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế đối với khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ FiberVNN.